Administración de las Relaciones con el Cliente

Jhony Rafael Carreño Daza

Informe sobre CRM y su aplicación

1.- El CRM (CustomerRelationship Management) o la administración de

las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en
maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y
retención de los clientes correctos. Donde sus principales elementos
son:
 Estrategia
 Segmentación
 Procesos
 Tecnología
 Organización
La tecnología es de vital importancia en la aplicación del CRM ya que
esta nos ayuda a comparar, analizar y almacenar los datos recolectados
de nuestros clientes mediante una base de datos que le permitirá dar
soporte a las decisiones y administración de campaña para mejorar la
relación y lograr una fidelización del cliente, esto se ve cuando el cliente
vuelve a comprarnos con asiduidad convirtiéndose fiel a nuestros
productos o servicios, haciendo de una venta el principio de la siguiente.
Parte de esto es gracias a una comunicación asertiva que permita saber
“llegar” a los diferentes tipos de clientes, comprendiendo lo que este
espera recibir, tratar al cliente de forma adecuada sin pasar los límites
de cada personalidad. Esto da a demostrar compromiso hacia al cliente
generando una mayor confianza por parte deeste hacia la empresa.
2.- ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las
ideas y sentimientos a los demás; mediante el proceso por medio del
cual un emisor y un receptor establecen una conexión a través de un
mensaje que les permite intercambiar ideas e información, el cual
constituye un instrumento social importantísimo de cambio.
Para tener una buena comunicación es necesario:
  Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del
que emite el mensaje penetra sin esfuerzo en la mente del
receptor.
 Concisión: brevedad y economía de medios en el modo de
expresar un concepto con exactitud.
 Claridad: efecto y distinción que por medio de los sentidos,
especialmente la vista se puede percibir y expresar
sensaciones de una manera clara, esto a través de
inteligencia e idea.
 Precisión: estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que
va a tratar.
 Originalidad: principios que tienen origen y nacimiento del
escritor, y que no es traducido o doblado de otro autor.
 Ortografía: manera correcta de escribir las palabras y de
emplear los signos de puntuación según las normas de una
lengua determinada.
 Dialogo:es la esencia de la comunicación, si no hay
interacción en los interlocutores, donde cada uno se toma
su tiempo tanto como para transmitir como para escuchar y
sobre todo comprender al otro, entonces no habrá
comunicación.
 Atención: cualquier evento simultáneo al diálogo puede
robar nuestra atención y lo inconveniente de ello es que nos
hace perder parte de la información que se nos está
transmitiendo, lo que resultará en una comunicación
ineficaz.
 Respetar la opinión del emisor: Todos tenemos diferentes
puntos de vista.
 Saber manejar el silencio: Es necesario dejar que los
demás tengan la oportunidad de expresarse.
 Comprender el código: Que tanto el emisor como el
receptor traten de entenderse mutuamente.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicación?
Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación
son:
 Función Referencial: Sirve para informar, narrar, caracterizar,
definir, etc.
 Función Apelativa o Conativa: Es la función que entrega
normas, ordena, sugiere y averigua entre otras cosas
 Función Expresiva o Emotiva: Manifiesta emociones,
sentimientos, sensaciones, exalta hechos, etc.
 Función Metalingüística: Reflexiona sobre el lenguaje mismo,
cada vez que explicamos un código.

¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de
las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en
maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y
retención de los clientes correctos.
¿Para qué sirve el CRM a una empresa?
Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso
almacenamiento de datos permite conocer el mercado, comprender a
los clientes, mejorar la oferta y la venta, así como mejorar campañas
comerciales. El uso de software de CRM para coordinar las ventas
puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son múltiples;
 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes,
incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información
demográfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio.
 Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen
productos complementarios a los que consume o pretende
consumir un cliente.
 Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que
poseen las compañías con el CRM, su conocimiento sobre los
clientes y sobre los mercados es inmenso. De esta manera
 podrán optimizar sus ofertas para adecuarlas a las
necesidades del momento.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra
de los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que
enfocar todos sus mecanismos en el cliente, esto hace que la atención
y predisposición hacia ellos sea de vital importancia.Esta circunstancia
le permite al cliente estar en un estado de seguridad, comodidad y
conformidad con su compra o servicio.

b.- Análisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el
mundo. Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea
el público objetivo, más difusión tendrá la marca, pero realmente no se
trata de términos cuantitativos sino cualitativos: segmentar el
mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogéneos.

Características Claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho
producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de
mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un
mercado:
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción
 Dificultades en la implementación de una estrategia CRM:

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que

este tiene.
 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor
para el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni
anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin
importar sus diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están
funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son
necesarios.

La importancia de la comunicación asertiva:

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las
diferentes situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las
situaciones más propensas a verse afectadas por el manejo que se le
dé a la comunicación son: nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel
interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de productos,
creación de nuevas plataformas o canales de distribución, manejo del
conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de negociación con
proveedores.
c.- Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM
Nombre de la Empresa: DRV CONSTRUCCIONES SAS
Empresa del sector de servicios
NIT: 900.391.958-1
Contacto: Danilo Vásquez, Gerente
Ciudad y dirección: Barranquilla Calle56 # 36-78 local 1
Teléfono: 3195247
Correo: drvconstrucciones@hotmail.com

Empresa dedicada a la fabricación, comercialización e instalación de

estructuras metálicas, cubiertas y fachadas con aislamiento térmico y
acústico, ofreciéndoles diferentes alternativas para la solución en sus
necesidades arquitectónicas.

Se dedica a la instalación de:

 Cubiertas
 Fachadas
 Estructuras Metálicas
 Puertas seccionales tipo Metecno
 Canales metálicas y en poliéster

Nace en el año 2010, una empresa que no tenía una buena

implementación debido a su poca experiencia en el campo comercial,
con el transcurrir de los años ha ido creciendo y se vio obligado a
implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la
información de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los
que muy pocos accedían. Frente a esta situación la empresa consideró
implementar una estructura integrada de aplicaciones CRM,
haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos mejorando la
calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del
negocio.

Hoy día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de

CRM en la empresa DRV Construcciones SAS, ha superado las
expectativas que se tenían; proporcionando el soporte tecnológico
necesario para consolidar la información de clientes y lanzar estrategias
y campañas de marketing, permitiendo controlar el seguimiento
oportuno y la coordinación de las oportunidades de venta.

Como se puede evidenciar en el caso anterior la aplicación CRM trajo

consigo mismo excelentes resultados que permitieron aumentar ventas,
consolidar clientes y genera clientes nuevos.