1.

De manera individual construya un informe que contenga:

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad
de contextualización, construidas luego del estudio de
los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una

buena comunicación?
La comunicación es el proceso de transmisión de información entre un emisor y un
receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje.
Para tener una buena comunicación se necesita saber comunicar los
pensamientos y sentimientos de manera clara, racional y objetiva

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones que tiene el proceso de comunicación es informar , narrar ,

manifestar cualquier hecho o emoción

¿Qué es el CRM?
El CRM es la gestión de las relaciones con el cliente, es la estrategia de negocios
que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el cliente

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM en una empresa sirve para :

Optimizar los procesos de ventas ya existentes
Hacer los prospectos clientes potenciales
Hacer un servicio de soporte estable y duradero
Aumentar las ventas con los clientes actuales

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

los clientes?

El CRM nos ayuda a Identificar tipos de clientes, a Tratar a cada cliente como un
individuo único, contacto personalizado, esto hace que el cliente quede feliz y
satisfecho con la atención y/o servicio recibido.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el p

osicionamiento de una marca o producto, presentando
para esto:
  Características claves para el éxito en la distribución del producto o
la marca.

Es fundamental segmentar el mercado al que va dirigido nuestro producto ,

para tener claro los medios por los cuales se les llegara a esos clientes

Crear una campaña de marketing

Tener un valor agregado del producto o servicio , que marque la diferencia

con la competencia

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla

como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la
implementación de una estrategia CRM.

Las dificultades en la implementación de una estrategia de CRM pueden

ser varias , entre las que considero:

 No se identifica desde un comienzo el cliente potencial

 Cuando se tiene los clientes no se tiene una comunicación asertiva con
este que nos permita generar un trato especial ,que marque la diferencia
entre una persona y otra
 No tener una base de datos
 Falta de capacitación en los empleados que prestan algún servicio

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la

aplicación de una estrategia CRM.
La comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM es la clave del
éxito de esta, ya que le permite a todos los departamentos de las empresas estar
informados de lo que se desea lograr y así trabajar por un mismo objetivo ,
logrando medir la relación entre el nivel de expectativa y el nivel de satisfacción de
un cliente .

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una

estrategia CRM.
El caso presentado
debe ser el resultado de una investigación personal.
RESEÑA HISTORICA:
La empresa DROGUERIA X fue fundada el 20 de Julio de 1978, en la ciudad de Ocaña,
por Don OSCAR NAVARRO CABELLOS, con el apoyo de su esposa e hijos. El
reconocido comerciante optó por dedicarse a esta actividad con pocos recursos para el
desarrollo de la misma, pero con gran entusiasmo, dedicación y cariño.
La Droguería comenzó su funcionamiento en un pequeño garaje cerca al hospital de Ocaña,
reconocida en el sector por ser pionera en esta actividad.
Ya por el año 1982 comienza el primer recambio generacional dentro de la Empresa
Droguería X. Uno de los dos hijos de Don Oscar Navarro Cabellos, Oscar Navarro Álvarez
(hijo), se incorpora a la empresa familiar, comenzando a participar en la conducción de la
misma, con la ayuda de su esposa.
Oscar (hijo) ve la necesidad de ampliar el establecimiento donde funciono 14 años la
droguería, por el año de 1992 la Droguería comienza a funcionar pasos abajo del hospital.
Donde actualmente tiene 22 años de estar ubicada su sede principal. Alrededor de 1996
Oscar (hijo) logro asociarse con la reconocida cooperativa farmacéutica COPIDROGAS.
En el año 2006 fallece Don Oscar Navarro Cabellos, fundador de la Droguería X.
El en año 2010 se incorpora a la ya próspera empresa familiar un hijo de Oscar (hijo),
Oscar Leonardo Jr, Administrador de empresas y regente de Farmacia. Con esta llegada
comienza a participar en la conducción de la empresa familiar la tercera generación.
Con Oscar Leonardo Jr., el proyecto familiar incorpora sangre nueva para hacer fecunda la
siembra de Don Oscar Navarro Cabellos, quien plantó ese árbol generoso, hoy de fuertes y
arraigadas raíces y que las generaciones que lo precedieron supieron mantener y acrecentar.
Con esta incorporación inicia la etapa de expansión de la Droguería X por el municipio de
Ocaña, actualmente cuenta con su sede principal y 5 sucursales en el municipio de Ocaña.

 En esta empresa tuve el gusto de trabajar y poder observar como ellos

aplican una estrategia de CRM , la cual les permite ser hoy en día es una
empresa líder que ha llegado a posicionarse entre las 20 mejores
droguerías del país y la numero 1 del Nororiente Colombiano.
Destacándose en el municipio de Ocaña por haber sido la primera
droguería en prestar un servicio 24 horas los 365 días del año, con servicio
a domicilio gratuito. Mantiene a través de su trayectoria sus características
que permitieron una diferencia competitiva basada en la atención al cliente
y la calidad de sus productos.