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Trabajo colaborativo 3
Entregado por:
Jorge Alberto Cortés Montoya
Código: 1039596480
Bibiana Andrea Enciso
Código: 1039683720
Paula Andrea Jaramillo Román
Código: 1036648143
Tatiana Miranda
Código: 1037644620
Grupo: 301120_32
Mayo de 2018
Introducción
5. El sistema de
19. Refiriéndonos al punto
Calidad de una
"Planificación de la intervención".
empresa
¿Qué datos son importantes al
momento de definir la
planificación?
Beneficios
Hacer que la prioridad sea automática nos ayudará a mejorar la clasificación de
los
incidentes y a que se puedan atender de manera más rápida los que realmente afecten
en
mayor medida al negocio.
20. ¿Cómo propondrías implementar la buena práctica del Help Desk en una
red Telemática teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o sala
para tal fin específico?
Una incidencia dentro de nuestra red telemática es una situación que impide que
la red
funcione de manera adecuada y no cumpla el objetivo para el cual fue diseñado, pero
esta
situación aparece de forma imprevista. Un ejemplo de eso es que el área de mercadeo
no
tenga acceso a internet y no puedan continuar con sus labores.
Las buenas prácticas en las redes telemáticas, ayudan a tener una mejor
organización en
el proceso y manejo de la red, también ayuda a evitar futuros daños y errores en la
red.
Algunos ejemplos de la red telemática son:
- Mantener una organización responsabilizada con la administración de la red.
- Monitorizar la red para garantizar niveles de servicio en el presente y el
futuro.
- Controlar, analizar, probar y registrar cambios en la red.
- Mantener y velar por la seguridad de la red.
- Mantener un registro de incidentes y solicitudes.
12. ¿Por qué cree que se debe usar la Gestión de incidencias en las Redes
Telemáticas?
Para poder tener un seguimiento del proceso del proyecto, tener una trazabilidad
de las
incidencias y determinar medidas de mejora continua.
Una herramienta que recomiendo es Jira, ya que nos ayuda a organizar tareas,
organizarlas por estado y asignarlas a un responsable, además permite tener la
trazabilidad
de incidencias que se hayan registrado.
22¿Cómo se pueden clasificar las incidencias?
Urgencia, se refiere a la prioridad del suceso para el cliente, ya que este suceso
puede ser o
no grave.
Estado actual, conocer cuál es el estado, puesto que con el pasar del tiempo, las
urgencias o
los niveles de impacto pueden cambiar y bajar su impacto.
Aportes de Tatiana Miranda Cano
Ejemplo:
6. ¿En las clasificaciones de las incidencias en las redes, ¿cuál cree usted es la
de
mayor importancia?
La clasificación es un paso muy importante, ya que, de acuerdo a ella, se
prioriza y se
escala, previo conocimiento de especificaciones y análisis por el personal. Se
puede
clasificar según:
Area de impacto: clientes afectados (red local o de clientes), a que
servicios, etc.
Nivel de impacto: importante conocer el impacto que tendrá sobre los
clientes y
niveles mínimos estipulados.
Categoría: Se refiere al tipo de servicio que se deja de prestar cuando
ocurre la
incidencia, hay servicios más y menos críticos.
Urgencia: pueden ocurrir si el servicio que falla es crítico, puede ser algo
que se
debe solucionar de momento porque puede causar otro tipo de perjuicios.
Estado actual: puede ir cambiando con el tiempo, de acuerdo a la prioridad.
Me parece más importante el nivel de impacto, ya que es importante conocer el
impacto
que tendrá la incidencia en la red.
https://drive.google.com/file/d/1ZLxs5WHGvE0tePmUTpssw2jlA-
VUurkl/view?usp=sharing
1. Identificación y descripción de las actividades
2. Explicación y ejemplificación del flujo del proceso
3. Normativas y Certificaciones de Calidad.
4. La Norma ISO 900/2000 o equivalente
5. El sistema de Calidad de una empresa