Estructura de los sistemas de líneas de espera


En varias ocasiones, Usted ha tenido que esperar haciendo fila para
realizar una transacción en un cajero automático. O probablemente, al
ir a un restaurante, haya tenido que esperar un rato mientras que su
pedido es procesado por los encargados en el área de cocina. En estas
ocasiones, es normal que todos deseemos que estos tiempos de espera
sean mucho menores, y que hubiera una menor congestión en las filas
que tenemos que hacer por diversas razones.

Esta ha sido una de las preocupaciones principales de quienes

administran sistemas de prestación de servicios: ¿cómo garantizar la
adecuada prestación del servicio a los clientes, sin sacrificar la
rentabilidad del negocio por sobrecostos en el número de servidores o
equipos? Para un administrador de un sistema de prestación de
servicios, un elemento clave de su gestión reside en lograr un adecuado
balance entre el número mínimo de operarios requeridos para prestar
un buen servicio, versus el máximo de operarios a contratar en un turno
para no exceder los costos básicos de operar el sistema.

Este mismo problema se presenta en las líneas de producción, sólo que

en lugar de clientes nos encontramos con productos en proceso que
recorren la línea en espera de ser procesados: si no contamos con
suficientes máquinas en una estación de proceso, los productos se
acumulan y generan congestión y sobrecostos por excesos de
inventario. Si tenemos por otra parte demasiadas máquinas, los
sobrecostos por operación de dichas máquinas serán también un factor
negativo para la rentabilidad del sistema productivo.

Para dar respuesta a estos y a otros interrogantes, surge en la

investigación de operaciones un campo conocido como la Teoría de
Colas. Esta disciplina trata del estudio matemático a través del

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modelaje, de los sistemas de líneas de espera. Trata del análisis de las
características de operación y de los costos asociados de un sistema
particular, y ofrece herramientas para el diseño y mejoramiento de
dicho sistema.

Para representar las características básicas de un modelo de línea de

espera, tomemos como ejemplo la línea de espera de un restaurante
de venta de pizzas vegetarianas: allí se venden todo tipo de sabores de
pizza, gaseosas, malteadas y algunos otros productos como postres;
aunque al restaurante le gustaría servir inmediatamente a todos sus
clientes, hay momentos en que la clientela es mucho más grande de lo
que el personal del servicio del restaurante puede manejar, y en estos
casos los clientes se forman en fila para solicitar y recibir su pedido.

Este restaurante está preocupado, ya que su metodología de servicio al

cliente está generando tiempos de espera excesivos, y la administración
desea hacer un estudio de línea de espera para determinar cuál será el
mejor procedimiento de reducir el tiempo de espera y mejorar el
servicio. Tomando este sistema como ejemplo, vamos a definir los
elementos que conforman a toda línea de espera.

Descripción del funcionamiento de un sistema mono-canal:

El primer paso para analizar un sistema de colas, consiste en

comprender el funcionamiento de dicho sistema. Empecemos por
describir el sistema de pago de nuestro puesto de comidas rápidas:
cada vez que un cliente llega y no hay fila, un empleado de caja toma
el pedido del cliente, calcula el costo total, recibe el dinero y entrega el
pedido, ya que las pizzas están listas para entregar; después de entregar
el pedido del primer cliente, éste se retira del sistema, y el empleado
empieza a atender al siguiente cliente que se encuentra en la fila, o
espera a la llegada de un cliente nuevo.

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Si un cliente llega y el operario está ocupado, entonces debe esperar
haciendo fila justo detrás del último cliente que haya llegado al sistema.

El anterior es un claro ejemplo de una línea de espera de un solo canal.

Esto quiere decir que cada cliente del restaurante pasa por un solo
canal (una estación que toma y entrega pedidos) para hacer su orden,
pagar su cuenta y recibir la comida; cuando hay muchos más clientes
de los que se pueden atender inmediatamente se forma una línea de
clientes en espera a que la estación de toma y surtido de pedidos esté
disponible.

Componentes de un sistema de colas

El siguiente paso para analizar un sistema de colas es identificar el

comportamiento de sus componentes principales. A continuación se
hace una breve descripción de estos componentes:

1) Fuente de llegadas al sistema: corresponde a un mecanismo que

rige la llegada de entidades al sistema. Estas entidades (clientes,
productos a procesar, llamadas en un call center, por citar varios
ejemplos) pueden provenir de una población finita o infinita, y la
forma como llegan al sistema (su frecuencia), puede describirse a
partir de una distribución de probabilidad. De ahora en adelante,
llamaremos entidades a los individuos de la población potencial
que recibe servicio.
2) Servidores: son los elementos destinados para la prestación del
servicio a las entidades.
3) Mecanismo de servicio: se refiere principalmente al tiempo que el
servidor tarda en atender a cada entidad del sistema. Se suele
caracterizar o describir a partir de la distribución de probabilidad
del tiempo de servicio.
4) Disciplina de servicio: es el criterio bajo el cual las entidades son
seleccionadas para ser atendidas.

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 5) Capacidad del sistema: es el número máximo de entidades que
pueden permanecer en servicio o espera en un momento
determinado. Si una entidad adicional llega al sistema y éste se
encuentra con un número de entidades que iguala su
capacidad, la entidad que llega no puede ingresar al sistema.
Puede asumirse como finita o infinita.

Notación de Kendall

Para clasificar apropiadamente los sistemas de colas existentes, se ha

extendido un sistema de notación propuesto inicialmente por David G.
Kendall en 1953. Esta notación permite describir con relativa facilidad las
distintas características de operación de un sistema de colas, y consiste
en los siguientes 6 elementos (en su versión extendida):

1/2/3/4/5/6

Donde,

1) Describe el proceso de llegada. Este proceso se representa como:

• M para "Markoviano", si los tiempos entre llegadas siguen una
distribución Exponencial, lo cual es equivalente a afirmar que las
entidades que ingresan al sistema tienen una distribución Poisson.
• D para determinístico, si los tiempos entre llegadas son constantes.
• G para "distribución general" de los tiempos entre llegadas.
2) Describe el mecanismo de servicio, y usa la misma codificación que
los tiempos de llegada.
3) El número de canales de servicio (o servidores).
4) La capacidad del sistema. Se indica en este elemento cuántas
entidades pueden estar como máximo en el interior del mismo. Si
este parámetro se omite, se considera de capacidad infinita.
5) La disciplina de servicio. Las más utilizadas en líneas de espera son:
• First Come First Served (FCFS) o First In First Out (FIFO). Es una de las
más utilizadas y se recomienda para los sistemas de prestación de

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 servicios, ya que para un cliente es justo que quien llega primero a
un sistema, deba ser el primero en ser atendido.
• Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO).
• Service In Random Order (SIRO).
• Por prioridades. En este tipo de disciplinas de servicio, las
entidades pertenecen a diferentes categorías, y una entidad de
una categoría superior siempre será atendida antes que otras
entidades de categorías inferiores. Se aplica en la prestación de
servicios de emergencias médicas, en los cuales es prioritario
atender a los pacientes categorizados como graves,
independientemente de si llegaron antes o después que el resto
de los pacientes.

Si este parámetro se omite, se considera de disciplina FIFO.

6) El tamaño de la población fuente. Si este tamaño se omite, se

considera de tamaño infinito.

Cuando los tres últimos parámetros se omiten, se habla de la notación

de Kendall resumida, con sólo 3 parámetros: 1/2/3.

Veamos cómo operan las llegadas y los servicios en un sistema de colas,

para decidir qué notación de Kendall le corresponde a nuestro sistema
de colas del restaurante de pizzas vegetarianas.

La distribución de las llegadas

La definición del proceso de llegadas para una línea de espera

involucra determinar la distribución de posibilidades de la cantidad de
llegadas en un lapso de tiempo. En muchas líneas de espera hay
llegadas aleatorias e independientes entre sí, por lo que es imposible
anticiparse con exactitud a cuándo llegará la siguiente entidad. En
estos casos se ha concluido que una distribución de probabilidad de
Poisson, puede dar una buena probabilidad del patrón de llegadas. La

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función de probabilidad de Poisson define la probabilidad de x llegadas
en un lapso de tiempo específico, según:

= − !, para x= 0,1,2,…
Donde
x= número de llegadas en el período de tiempo bajo
análisis,

λ= promedio o número medio de llegadas por período,

e= 2.71828.

Suponiendo que el restaurante ha analizado la información de llegada

de clientes concluyendo que la tasa media de llegadas es de 45
clientes por hora, para un lapso de un minuto, el número medio de
llegadas sería λ= 48/60= 0.80 llegadas por minuto. Podemos utilizar la
siguiente función de probabilidad de Poisson para calcular la
probabilidad de x llegadas durante un minuto:

=0.80 −0.80 !,

Por lo tanto, las probabilidades de 0,1 y 2 llegadas en un período de un

minuto son:

P (0) = 0.4493
P (1)= 0.3595
P (2) = 0.1438

La posibilidad de que no haya ninguna llegada en un lapso de un

minuto es de 0.4493, la probabilidad de una sola llegada en 1 minuto es
de 0.3595 y la probabilidad de 2 llegadas en 1 minuto es de 0.1438.
En la práctica, se debe registrar el número real de llegadas por período
durante varios días o semanas y comparar la distribución de frecuencia
del número de llegadas observado con la distribución de probabilidad

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de Poisson, para comprobar que esta última haya dado un resultado
razonablemente aproximado de la distribución de las llegadas.

La distribución de los tiempos de servicio

Se le dice tiempo de servicio al lapso que un cliente pasa en la

instalación de servicio después que éste se ha iniciado, y en el ejemplo
del restaurante el tiempo de servicio empieza cuando un cliente da su
orden al empleado y sigue hasta que el cliente recibe su pedido. Los
tiempos de servicio rara vez son constantes; el número y la mezcla de
elementos que se ordenan en el restaurante pueden ser muy diferentes
de un cliente a otro, los pedidos pequeños pueden atenderse en un par
de segundos, pero los pedidos más grandes pueden necesitar más de 2
minutos en ser procesados. Se concluye que si se puede suponer que los
tiempos de servicio siguen una distribución de probabilidad exponencial
podemos caracterizar el comportamiento de la línea de espera. Si la
distribución de probabilidad de los tiempos de servicio es exponencial,
la posibilidad de que el tiempo de servicio sea menor que o igual a un
tiempo de duración es:

P (tiempo de servicio ≤ t)= 1− − , donde

µ= promedio o número medio de unidades que pueden atenderse por

período de tiempo.

Suponiendo que el restaurante ha estudiado el proceso de toma y

surtido de pedidos y que ha concluido que el único empleado de
alimentos puede procesar un promedio de 60 clientes por hora,
entonces la tasa promedio de servicio sería µ= 60/60=1 cliente por
minuto. La tasa de servicio se debe expresar en las mismas unidades
que la tasa de llegadas. Con µ=1 se pueden calcular la probabilidad de
procesar un pedido en medio minuto o menos, en un minuto o menos o
en dos minutos o menos. Estos cálculos son:

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 P (tiempo de servicio ≤ 0.5 min)= 1 – e-1 (0.5)= 1 -0.6065=
0.3935

P (tiempo de servicio ≤ 1.0 min)= 1 – e-1( 1.0)= 1 -0.3679=

0.6321

P (tiempo de servicio ≤ 2.0 min)= 1 – e-1 (2.0)= 1 -0.1353=

0.8647

Por lo que concluiríamos que hay una posibilidad de 0.3935 de procesar

un pedido en medio minuto o menos, una posibilidad de 0.6321 de
procesar la orden en un minuto o menos y una posibilidad de 0.8647 de
procesar la orden en dos minutos o menos.

En estos modelos de líneas de espera se está suponiendo que la

distribución de probabilidad de los tiempos de servicio es exponencial,
pero en la práctica hay que recopilar información sobre los tiempos de
servicio reales para comprobar si la distribución de probabilidad
exponencial se aproxima razonablemente a los tiempos de servicio de
su aplicación.

Asumiendo que no hay restricciones en la capacidad del sistema, y que

la población fuente de la que provienen los clientes es lo
suficientemente grande para considerarla infinita, nuestro restaurante de
pizzas vegetarianas se categorizaría según la notación de Kendall
como:

M/M/1/∞/FIFO/∞,

O en su versión resumida,

M/M/1.

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Operación en estado estable

Cuando el restaurante abre en la mañana no hay clientes en su interior,

la actividad va aumentando gradualmente hasta llegar a un estado
normal o estable; el período inicial o de arranque es llamado período
transitorio; éste termina cuando el sistema llega a la operación normal o
estado estable. Los modelos de línea de espera describen las
características de operación de estado estable de la línea de espera.

En la próxima lectura veremos las medidas de desempeño de uno de los

sistemas más básicos y comunes, y al cual corresponde nuestro ejemplo:
el M/M/1.