ACTIVIDAD N° 04

TÍTULO: Calidad de servicio y atención al cliente de “Artesanos Don Bosco”, Yungay,

2019
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Administración de talento humano
1. Elabora el planteamiento del problema de tu tema de investigación, presentando
una descripción general de la situación objeto de estudio. No olvides colocar las
citas y referencias.

CALIDAD es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo
de errores y defectos.

Conceptos de calidad según varios autores:

- Joseph M. Juran: “La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos
son los más representativos.
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
- W. Edwards Deming: “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para
dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida
solamente en términos del agente”.
- Kaoru Ishikawa: “De manera somera calidad significa calidad del producto. Más
específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de
la compañía, calidad de objetivos, etc.”

En la actualidad, el servicio al cliente ha ido tomando importancia de acuerdo a la

diferenciación con la competencia, el cliente tiene mayor oportunidad de decidir en
donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es por eso que es muy
importante que la empresa, no solo ofrezca un producto de calidad, sino que el
servicio y atención al cliente sea también de calidad, pues el cliente es vital, ya que
estos mismos son quienes tendrán la última palabra para decidir. Por eso es
importante satisfacer sus necesidades y expectativas.

Sánchez, (2010). La calidad no es suficiente con ser bueno hoy, sino que hay que
mejorar todos los días; productos y servicios que hace unos años satisfacían
plenamente, ahora se ven deficientes, o empresas que fueron líderes en el mercado,
hoy han sido sobrepasadas por sus competidores y tienen dificultades para sobrevivir.
El camino para conseguir productos de calidad y a un precio competitivo; y ello sólo
es posible implantando un sistema de gestión de la calidad que haga énfasis en la
mejora continua, con lo que se aumentará la eficiencia de los procesos, se reducirán
los costes y mejorará el grado de satisfacción de los clientes.
 Deming, (2013). La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de
bajo coste y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el
consumidor necesita y anhela. El control estadístico no significa la ausencia de
productos o servicios defectuosos, sino que más bien permite predecir los límites de
las variaciones.

Ibarra, E., (2013) menciona que la calidad se mundializa y la sociedad hace evidente
la necesidad de trabajar procesos y planes de vida en las organizaciones, que les
permitan avanzar a pasos agigantados, partiendo del mejoramiento continuo, el cual
se deriva de la autoevaluación acogida al interior de las empresas.

Duque y Chaparro (2012). El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de

ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito
de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes
y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o
representan al cliente.

2. Redacta tu formulación de tu problema de investigación

¿Cómo influye la calidad de servicio y atención al cliente de “Artesanos don Bosco”

-Yungay?

3. Formula los objetivos (general y específicos) de tu investigación

Objetivo general:

Determinar la influencia de desarrollo de habilidades en el servicio al cliente para

mejorar la calidad de atención de “Artesanos don Bosco”, Yungay,2019.

Objetivo específico N° 1:

Identificar el nivel de aceptación del cliente en cuanto al servicio brindado por

“Artesanos don Bosco”, Yungay,2019.

Objetivo específico N° 2:

Medir la valoración del cliente de acuerdo con el nivel de satisfacción obtenido por
la manera en la que fueron atendidos en “Artesanos don Bosco”, Yungay,2019.