HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ,

CASO AKI TOY

Autor:
JASBLEIDY AGREDA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

Tecnólogo en gestión de Mercados
Bogotá
2018
1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una
persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas

a) Cortesía: Es un término que procede de cortés, un adjetivo que permite

nombrar a las personas atentas, afables y comedidas.

La cortesía, por lo tanto, es una expresión de las buenas maneras o del

reconocimiento de las normas sociales que se consideran como
correctas o adecuadas.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: Un procedimiento, en este

sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una
labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación,
aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo
fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos
eficiencia.

c) Escucha activa: La escucha activa es una técnica y estrategia específica

de la comunicación humana. ... Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

d) Hablar neutralmente: Desde mi punto de vista, hablar neutralmente quiere

decir que somos específicos en lo que estamos diciendo con un lenguaje y tono
de voz adecuado, haciendo que la persona que nos está escuchando nos
entienda perfectamente.

e) Usar lenguaje claro: Ser lo más claro posible para que nuestro receptor
entienda cual es el mensaje que le queremos brindar

f) Identificar y analizar problemas: No siempre el cliente tiene la razón, sin

embargo debemos mantener la calma y analizar cuál es la situación presentada
por el cliente, para de esta forma poderle brindar una solución satisfactoria a su
necesidad

g) Identificar y plantear soluciones: Cuando entendemos cual es la

necesidad de nuestro cliente, es más fácil ofrecer una solución asertiva, esto
también va encadenado con una escucha activa a su problema

h) Predisposición a colaborar: Cuando nos colocamos en los zapatos del

cliente y logramos identificar verdaderamente cuál es su necesidad,
empezamos a tratar de solucionar su problema sin pasar por encima de los
procedimientos internos de la empresa.
i) Capacidad para dar instrucciones: Somos un equipo de trabajo cuando
laboramos en una empresa y debemos darle una solución al cliente, por tal
motivo es necesario trabajar de la mano con otras áreas que aunque no estén
de cara al cliente, no pueden ayudar a brindar una buena satisfacción

j) Empoderamiento: Tomar el caso del cliente como si fuera de nosotros

mismos para y darle una respuesta y solución satisfactoria, aparte sacar
provecho y aprendizaje de los inconvenientes presentados

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte: Darle a entender al cliente su

error, pero al mismo tiempo presentar una solución a su necesidad

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Cortesía: En el momento que el cliente llega furioso a su empresa “Señor

Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina
para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos
por este inconveniente.

Aplicar los procedimientos establecidos: Alicia toma nota del reclamo hecho
por el señor Pinzón en el formato pertinente para tal situación. Después de
haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos soporte de la
compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir
para dar solución a la situación.
Escucha activa: En el momento que escucha su inconveniente “Señor Pinzón,
entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que
juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este
inconveniente y aunque no sabemos si es error de la empresa lamenta su
molestia
Hablar neutralmente: En el momento que le explica al cliente cuales son los
pasos a seguir para resolver su inconveniente “Sí, señor. Por acá yo tengo un
formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos
en el sistema.”
Usar lenguaje claro: En el momento que Alicia detecta el problema debe ser
clara para explicarle al cliente que su inconformidad tiene que ver con un mal
entendido en la fecha de entrega “Efectivamente la fecha de entrega está
pactada para el 10 de octubre y no para el 2 como asegura el señor Pinzón. Le
recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega que maneja la empresa
transportadora”
Identificar y analizar problemas: A pesar que la entrega de la empresa
estaba dentro de las fechas establecidas, Alicia identifica cual es el
inconveniente del cliente “Como veo que esto es algo muy importante para
usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene
un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un
momento

Predisposición a colaborar: En el momento que le ofrece alternativas al

cliente para que su pedido llegue lo más pronto posible “Alicia se comunica
nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que haga una
excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha”.

Capacidad para dar instrucciones: En el momento que se comunica con el

área de despachos y da la instrucción clara de la entrega del cliente “Se
diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a
través de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el
éxito del procedimiento.
Empoderamiento: En el momento que aprovecha el momento con su cliente y
le ofrece nuevas alternativas de producto “Señor Pinzón, ¿recuerda que usted
estaba interesado en una mercancía? Permítame le muestro el portafolio con
los nuevos productos que llegaron ayer”
Sensibilidad al sentir de la contraparte: A pesar de que el tiempo de
atención al cliente es de máximo 30 minutos, Alicia se tomó más tiempo para
darle una excelente atención y satisfacción a su cliente

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.

Trabajo en un Call Center, por tal motivo creo que las habilidades que más
tengo y debo tener desarrolladas son las siguientes:

Escucha Activa: La atención telefónica es muy importante ya que debemos

atender y escuchar muy bien cuál es la necesidad del cliente para de esta
forma entender y dar solución a su inconveniente
Hablar Neutramente: En una conversación telefónica el tono de la voz es muy
importante ya que es el medio por el cual el cliente califica su satisfacción,
podemos estar dando una atención muy buena pero si mi tono de voz es muy
alto, el cliente no se va a sentir bien.
Usar lenguaje Claro: Es necesario hablar claramente al cliente para que de
esta forma entienda lo que estamos tratando de decirle ya que si no lo
hacemos podemos presentar una inconformidad peor al cliente

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía

Capacidad para dar instrucciones: Teniendo en cuenta mi diario vivir, creo

que esta habilidad la tengo que reforzar porque muchas veces dependo de
otras áreas de la empresa para darle una respuesta satisfactoria al cliente y no
me encuentro en la capacidad de dar instrucción por procedimientos de la
empresa.

Identificar y analizar problemas: Por ser un Call Center, no hay el tiempo

suficiente para analizar el problema, debo reforzar mas esta parte en mi diario
vivir.

Predisposición a colaborar: A nivel empresa y grupo, debemos mejorar esta

parte ya que nos volvemos muy cuadriculados en nuestras políticas y
estándares de respuesta