3.4.

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

Caso de Mora Indefinido

Duván es un cliente de la entidad bancaria BANCO BFFO tu mejor amigo S.A.S, solicito
un crédito y a la fecha su pago pendiente tiene 80 días de mora, su deuda paso a cobro
prejudicial, es decir, los días en los que tenía que pagos, ya se vencieron, además de eso se
excedieron, por lo tanto, este préstamo paso a cobro prejudicial.

Estado o Situación del Deudor

Los días de mora del señor Duván excedieron los planteado según las políticas de cobro
de la entidad bancaria BANCO BFFO tu mejor amigo S.A.S, por tal razón, este préstamo
paso a cobro prejudicial.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza a este cliente

Al observar que el cliente ya inicio la etapa de cobro prejudicial, la entidad bancaria BANCO
BFFO tu mejor amigo S.A.S toma la decisión de hacerle una visita al cliente antes de que su
caso pase a cobro judicial. Para este fin, se realizará un instructivo con los pasos a tener en
cuenta a la hora de hacer la visita de cobranza.

Antes que nada, llamar al cliente a fin de saber en qué horarios se le puede hacer la
respectiva visita. Una vez sabido el horario correspondiente, proceder a programar la
entrevista, el entrevistador debe estar preparado para tal entrevista, este debe tener dominio
absoluto de todos los conocimientos que pueden afectar la entrevista. Los principales puntos
que el cobrador debe conocer en esta etapa son: ¿Quién es el deudor? ¿Cómo se llama? ¿En
qué trabaja? ¿Qué aficiones tiene? ¿Cómo es su modo de ser? ¿Qué razones que tuvo el
deudor para comprar a crédito? De ahí se pueden tomar argumentos para motivar el pago y
también se pueden determinar cuáles técnicas de cobranza son las adecuadas para emplear.
Llegado el día, tener pendiente los siguientes puntos

 Hacer un prólogo o introducción ni muy corta, ni muy larga fin de romper el hielo
lo antes posible y así, poder iniciar la entrevista de forma inmediata.
 Crear un clima de confianza (brindarle un trato especial siempre, sin importar lo
que el cliente diga a fin de que este se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje
y pueda reflexionar acerca de la situación.
 No dilatar demasiado la etapa de ambientación.
 Manejar aspectos como: el lenguaje no verbal, las actitudes, entre otros detalles, a
fin de que el deudor vea de nuestra parte, el interés es que tenemos en escucharle.

Una vez tenga claro esto, seguir al pie de la letra el siguiente instructivo
INICIO
1. Tener buena presentación personal
2. Saludar amablemente y sonreír con el cliente
3. Presentarse como un colaborador de la entidad.
4. Invitar al cliente a sentarse
5. Preguntar el nombre y memorizarlo.

EN TRANSITO
Una vez realizado los pasos anteriores, proceder a hacer lo siguiente:

6. Preguntar los motivos por los cuales no a efectuado el pago de la deuda

7. Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta el deudor
para no realizar el pago, ser lo más comprensivo posible, sin dejar a un lado el
objetivo, el cual es lograr el pago.
8. Plantearle al cliente, posibles estrategias para llevar a cabo el pago de la deuda.
9. Tener un dialogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.
10. Hacerle ver al cliente los beneficios que obtendría si este efectúa el pago de la
deuda.
11. Proponerle posibles pagos futuros si esta cancela su deuda
En caso que este no responda a tales beneficios, hacer lo siguiente:
12. plantearle al deudor los contras que traería consigo, no pagar la deuda (decir que
si la deuda no es pagada, esta pasara a cobro judicial y este se verá perjudicado)
13. una vez planteado los contras, retomar el dialogo motivador a fin de motivar una
vez mas al cliente a efectuar el pago de la deuda.
14. Tratar de no salirse de hilo de la conversación, siempre tener presente porque se
esta llevando a cabo la visita.

TERMINACIÓN
En esta parte tener presente aspectos como:

 Evitar el alargue de la entrevista innecesariamente, pues seguramente va a ser

difícil obtener una nueva cita porque el cliente va a quedar con la impresión de
que lo van a molestar o a quitarle el tiempo, siendo una persona ocupada
 No demostrar ansiedad en la terminación de la entrevista (si el entrevistador se
muestra nervioso, inquieto, aburrido o descontento, al cliente le pasará lo mismo,
se va a callar inmediatamente y va a mostrar ansiedad para que se termine la
entrevista.)
Sabido esto, seguir los siguientes pasos:
15. Hacerle saber al cliente que entendemos su situación pero que, pagar la deuda
voluntariamente es la mejor opción (que, debe pagar los días de mora y sobre todo
la cuota atrasada a fin de quedar al día con los pagos)

DESPEDIDA
16. Terminar la entrevista con una posible solución al asunto.
17. Y, por último, pero no menos importante, despedirse cortésmente y agradecer al
cliente por atendernos.
 ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente, se mejoraría haciendo énfasis en la

etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre las ventajas o
desventajas que traería consigo la decisión de pagar o no pagar su deuda a tiempo con la
entidad bancaria, quizás el cliente una vez visto todos los beneficios a obtener si decide pagar
su deuda (reducción de intereses, reestructuración del crédito para que bajen las cuotas y este
pueda pagar, etc.) cancele su deuda y además de eso, decida ver a la entidad bancaria como
una posible fuente de financiación futura.

¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Esta alternativa ayuda en el proceso de fidelidad del cliente porque, de esta manera el
cliente deja de verse como un deudor mas de la compañía, y empieza a presenciar el interés
y estimación especial que tiene la entidad bancaria con él, ya que esta, además de preocuparse
por recuperar su inversión, vela porque el deudor no salga afectado y/o perjudicado por no
haber pagado dicha deuda adquirida, facilitándole y brindándole diversas opciones de pago
y así el cliente siente el compromiso de establecer negociaciones y adquirir otros productos
y/o servicios de la entidad bancaria a futuro.