Actividad de aprendizaje 2

MARA PAOLA PUELLO GARCIA c.c 1.221.974.978

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

El banco corporativo DKS es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca
en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra
realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes el cual
inicio la etapa de cobro prejurídico, puesto que su plazo ha excedido la cobranza
administrativa.

2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo que
según lo estableció con el banco corporativo DKS, amerita que se le realice un cobro
prejurídico.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE:

Al observar que el cliente ya inicio la etapa del cobro prejurídico, el Banco corporativo
DKS toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro
jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a seguir en el momento de
realizar la entrevista de cobranza.

Se puede realizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

A. Preparación
B. Iniciación
C. Motivación
D. Terminación y Despedida

Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:

A) Preparación: El entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y tener

conocimiento de los temas que puedan afectar positiva la entrevista, pues de esta forma
sabrá que tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra
su deuda. Esta información le ayudara al entrevistador sobre la forma en que se debe
construir y planear la argumentación.

B) La Iniciación: Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información

necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que a efectuar, se eligen las
técnicas de persuasión para cobrar la obligación que ha contraído el cliente.
También se deberá asumir que la impresión inicial de la entrevista será un impacto
positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la
argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

 Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada telefónica para
ceñirse al horario de cobranza fijado por el.
 Presentarse y anunciarse con cortesía.
 Llamar al cliente por si título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
 No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
 Desde el principio se debe tratar de captar o centrar toda la atención del interlocutor en
algo positivo: el cobrador deberá cuidar la tonalidad de su voz, su apariencia personal y
sus actitudes.
 Es importante que la argumentación sea flexible.
 Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de la
entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su
disposición para pagar.

C) Motivación:
El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar, tratando
de vender la idea al cliente que para él, el mejor negocio es pagar su deuda.

Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mentar que despierte confianza y acción en

él, cliente.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

 El Negativo: Consiste en mencionar todo lo malo que puede le suceder al cliente si no
cumple con su obligación.
 El Positivo: Consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir se paga
puntualmente su obligación: como mantener su score de ser sujeto de crédito, darle
más facilidades, menos tasas de interés, etc. El efecto y la atención que despierte el
cliente, esta actitud puede darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su obligación
con la empresa.

D) Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre

permanece el inicio y el término de la entrevista, y él está preparado para ello. Se deberá
hacer un esfuerzo para captar la atención del cliente impulsándolo a realizar lo más
pronto el pago de su obligación.

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

 Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma efusiva,
es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una promesa a pagar,
pero tampoco mostrar indiferencia, solo hay que mostrar que el cliente sigue
siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle
entender que se está participando es un negocio mutuo del cual ambos salen
beneficiados.
  Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que sea evidente el
disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones
podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas
oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de cobro futuras.

4. ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? Y ¿de qué

manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis en

la etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre las
ventajas y lo positivo de pagar su cuenta a tiempo como lo son la reducción de
intereses, así como lo negativo y posibles problemas que acarrearía el
incumplimiento de la obligación contraída con la entidad bancaria o financiera,
llevando a realizar una conciliación.

Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización con el cliente, ya que demuestra

la importancia de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria y cliente,
puesto que el primero se preocupa en que el segundo no salga afectado, por el
incumplimiento de la obligación adquirida, facilitándole y brindándole diversas
opciones de pago, y así el cliente sienta el compromiso de establecer negociaciones
y adquirir otros productos en un futuro con la entidad bancaria y financiera.