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Informe Integrado 2017

El mañana
lo elegimos hoy
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente

Perfil y valores
de la Compañía

Índice
1. Principales
magnitudes
2017

2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Carta del Presidente 3. Gobierno Corporativo 6. Compromiso con el cliente 9. Compromiso con el
7. Perfil de Compañía 32. Consejo de Administración 118. Compromiso con nuestros clientes medio ambiente
3. Gobierno
corporativo 9. Propósito y valores de Compañía 34. Comisiones del Consejo de 126. Confianza digital 203. Medio ambiente y digitalización
Administración 206. Gestión ambiental
4. Negocio 1. Principales magnitudes 2017 37. Miembros del Consejo 7. Compromiso con 209. Economía circular
Responsable 216. Energía y cambio climático
11. Principales magnitudes 45. Equipo directivo nuestro equipo
16. Resultados consolidados 147. Evolución de la plantilla 227. Gestión de campos
5. Modelo y
17. Estado de situación financiera 149. Atracción y desarrollo del talento electromagnéticos
desarrollo de 4. Negocio Responsable 229. Digitalización y servicios EcoSmart
negocio consolidado 153. Gestión de la diversidad
47. Gobierno y gestión de Negocio
18. Principales indicadores no financieros 161. Libertad de asociación, diálogo social
Responsable
6. Centrados 19. Evolución de la acción y retribución justa 10. Anexos
49. Diálogo e involucración con nuestros
en el cliente 164. Clima, conciliación y compromiso 236. Hitos y Retos
grupos de interés: de la teoría a la práctica
2. Contribución al progreso e 166. Seguridad, salud y bienestar en el 240. Principios para la elaboración de este
60. Análisis de materialidad
7. Compromiso impacto en las comunidades trabajo Informe
con nuestro 62. Identificación y gestión de riesgos
equipo 21. Contribución al progreso 243. Estructura y perímetro de
67. Ética empresarial y cumplimiento
23. Impacto económico 8. Compromiso con la sociedad consolidación de este Informe
73. Gestión de la cadena de suministro
8. Compromiso 25. Impacto sobre el medio ambiente 171. Inclusión digital 245. Premios
con la sociedad
27. Contribución a las haciendas locales 176. Accesibilidad 250. Tablas de cumplimiento GRI
5. Modelo y desarrollo de negocio 262. Compromiso con el Pacto Mundial
29. Impacto de la Red en las comunidades 183. Gestión de emergencias
9. Compromiso 87. Tendencias, oportunidades y de Naciones Unidas
con el medio estrategia 189. Derechos Humanos
ambiente 198. Acción social y cultural 263. O bjetivos de Desarrollo Sostenible
91. Activos físicos
266. Validaciones externas
96. Tecnologías de la Información y Sistemas
10. Anexos
99. Productos y servicios
Códigos para navegar por el documento
105. Poder cognitivo
108. Innovación
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Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Carta del Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
Nuestro mundo
Nunca antes una generación había
1. Principales vivido un momento de cambio como
magnitudes
2017
el que vivimos. Ni la Edad de Bronce, ni el
Renacimiento, ni la Revolución Industrial, ni la
2. Contribución llegada de la electricidad, habían supuesto una
al progreso e transformación comparable a la actual. Todos
impacto en las los días se producen avances impensables hace
comunidades
poco tiempo: minas operadas por máquinas y
vehículos autónomos; niños que aprenden física
3. Gobierno programando robots con su voz o casas que se
corporativo
imprimen en 3D en unas horas…

4. Negocio
Responsable
El horizonte es apasionante porque confluyen
a la vez la realidad virtual y aumentada, la
explosión de la conectividad, el internet de las
5. Modelo y
cosas, la biotecnología, la robótica, el blockchain,
desarrollo de
negocio José María Álvarez-Pallete la softwarización de todo y la aceleración de
Presidente la inteligencia artificial… Éstos y otros avances
6. Centrados se retroalimentan y aceleran mutuamente.
en el cliente Y estamos cerca de asistir a la aparición de
máquinas con las mismas capacidades de
7. Compromiso Estimado accionista: pensar y actuar que un hombre.
con nuestro
equipo Esta carta ha sido pensada y escrita con produciendo en la tecnología y en la sociedad. Gestionar la transición
una ambición: inaugurar una serie de Un cambio que afecta de lleno al mundo de los Estos cambios están revolucionando también
8. Compromiso comunicaciones claras y directas a los negocios y aún más a nuestro sector. el mundo de los negocios.
con la sociedad propietarios de Telefónica, nuestros accionistas.
Pretendo que ésta no sea una carta más, Nos encontramos en un momento único, Hoy día, la mayor compañía de gestión de
9. Compromiso que sea una carta diferente. Me propongo extraordinario y que posiblemente marcará vehículos del mundo no tiene un solo coche.
con el medio
ambiente explicarle la marcha de nuestro negocio, la historia. Y quiero aprovechar esta ocasión La mayor compañía de alojamiento turístico
por supuesto, pero también nuestros planes para transmitirle los desafíos a los que nos no posee una sola habitación y la mayor
para transformar la Compañía al ritmo que enfrentamos y las enormes oportunidades que compañía de logística del mundo no tiene
10. Anexos
nos impone el cambio vertiginoso que se está se abren ante nosotros. inventario.

3
GRI 102-14, GRI 102-32
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente La antigüedad media de las grandes empresas Ese es nuestro reto. Pero contamos con una En resumen, el desafío que afronta nuestro
mundiales recogidas en el S&P 500 era de enorme baza: la comunicación es, tras la sector es doble:
Perfil y valores 65 años en 1960. En la actualidad es de 15 alimentación, la principal necesidad del ser
de la Compañía
años. En el año 2000 había cuatro compañías humano. Y la tecnología nos ha proporcionado   or un lado, una radical transformación de
P
industriales entre las cinco compañías más un nuevo producto esencial en este nuevo la demanda, desde la voz hacia los datos.
1. Principales grandes del mundo. En la actualidad las cinco mundo, que es la conectividad de datos.
magnitudes
2017
mayores compañías del mundo son: Apple, Mientras los minutos de voz que gestionamos   or otro, la necesidad de construir
P
Facebook, Microsoft, Amazon y Tencent. Todas por nuestras redes caen, el volumen de datos una nueva infraestructura capaz de
2. Contribución tecnológicas; ninguna industrial. crece a un ritmo de entre el 50 y el 60% anual. satisfacer esa nueva demanda que crece
al progreso e El desafío es acertar a la hora de gestionar esa exponencialmente. Es un gran problema. Pero
impacto en las Esta nueva revolución va a generar transición de productos. es un buen problema, ya que nos ofrece una
comunidades
billones de euros de valor. Creará miles gran oportunidad.
de nuevos empleos y destruirá muchos
El volumen de datos
3. Gobierno otros. También suscitará nuevos problemas Nuestra Compañía
corporativo
éticos: las fake news (la manipulación de la Nosotros, haciendo honor a nuestra historia,

4. Negocio
opinión pública a través de noticias falsas crece a un ritmo decidimos aceptar el desafío. Hace ya cinco
difundidas a gran escala), la transparencia y años empezamos a refundar nuestra
Responsable
el respeto en las redes sociales, los límites a la de entre el 50 Compañía. Nos propusimos sacar lo mejor de

5. Modelo y
manipulación genética, las reglas a imponer a
los coches autónomos y, sobre todo, el control
y el 60% anual las 125.000 personas que la integramos y nos
propusimos reinventarla; estar a la altura de
desarrollo de
negocio y la protección a los datos personales para quienes la crearon hace casi 100 años y la trajeron
garantizar la seguridad y la privacidad. hasta aquí. Y nos pusimos manos a la obra.
6. Centrados Un desafío por delante
en el cliente Si histórico es el cambio, histórica es Y ahí nos encontramos con otro reto más: Durante los últimos cinco años hemos invertido
nuestra responsabilidad de gestionar esta nuestras redes tradicionales (las de cobre más de 45.000 millones de euros, a una media
7. Compromiso transición. y las redes móviles tradicionales, 2G y 3G) de unos 9.000 millones de euros al año. Y
con nuestro estaban diseñadas para producir voz, mientras seguimos invirtiendo a un ritmo del 16-17%
equipo Nuestro sector que los datos eran un subproducto. Ahora de nuestros ingresos anuales. Es un nivel muy
Si hay un sector en el que esta revolución aquellas redes ya no son capaces de procesar elevado, quizá el más alto de nuestra historia.
8. Compromiso impacta de forma fulgurante, ése es la cantidad de datos que nuestros clientes
con la sociedad precisamente el nuestro. Durante más de cien necesitan y van a necesitar. Ahí está la apuesta de Telefónica; ahí está
años nuestra actividad ha consistido en vender buena parte de los recursos de nuestra Compañía:
9. Compromiso un producto esencial para las personas: la Tenemos que construir nuevas redes. Son las en la construcción de la nueva red que
con el medio
ambiente comunicación de voz a través de la tecnología. redes de Ultra Banda Ancha (fibra, 4G y en necesitamos para liderar el futuro del sector.
Es un producto por el que hoy en día, cada el futuro 5G). Son redes capaces de tratar el Es decir: en su red, una gran plataforma que
vez hay menos gente dispuesta a pagar. Lo volumen de datos que requiere esta ola de nos eleve a la altura de protagonistas y no ser
10. Anexos
percibirá usted mismo y en su entorno más tecnología, que se multiplicará por 10 en la meros espectadores de la revolución que está
directo. Nuestro producto estrella agoniza. próxima década. experimentando nuestro sector y nuestro mundo.

4
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente No nos hemos conformado con invertir. Hemos sentado las bases de un futuro que  nuestro beneficio neto ha crecido un 32%,
También estamos transformando nuestra ya vemos. Sobre esa nueva red que hemos
Perfil y valores oferta para transitar del mundo de la voz construido, hoy ya somos capaces de   uestra generación de caja un 13%, hasta
n
de la Compañía
al de los datos. Hoy, por primera vez en la hacer llegar a nuestros clientes todos alcanzar una cifra cercana a los 5.000
historia de Telefónica, la voz ya representa los productos y servicios de este nuevo millones de euros,
1. Principales menos de la mitad de nuestros ingresos. Los mundo, desde el video a la ciberseguridad;
magnitudes
2017
datos, la conectividad de última generación desde el internet de las cosas a la conectividad  e stamos en condiciones a la vez de reducir la
(fibra y 4G) y los servicios de valor añadido, en la nube. deuda, 4.400 millones de euros en 2017, y
2. Contribución todo aquello que conforma el nuevo mundo de atender el pago de nuestro dividendo de
al progreso e que se abre paso, ya suman más de la mitad de Y, una vez más, Telefónica ha vuelto a liderar forma equilibrada y sostenible, asegurando
impacto en las nuestros ingresos y crecen de forma imparable. la visión sobre el futuro de las redes de un pago de dividendo de 0,40 euros por
comunidades
comunicaciones. Estamos en la vanguardia del acción para 2018.
Éste es nuestro futuro. Y gracias a esta proceso de virtualización de redes y hemos sido
3. Gobierno apuesta, tras años de caída de ingresos los primeros en integrar de forma global los Los analistas del sector empiezan a reconocer
corporativo
llevamos ya más de tres ejercicios distintos elementos de inteligencia artificial en nuestra visión y el consenso de los principales
creciendo de forma orgánica. Hemos nuestras redes y servicios. bancos de inversión sitúa el precio objetivo de
4. Negocio
Responsable
encontrado nuestro rumbo. la acción en torno a los 10 euros.
Telefónica es hoy, más que nunca, una

Los analistas empiezan a


Invertir en las nuevas redes y adaptar nuestra compañía tecnológica.
5. Modelo y
oferta son dos condiciones necesarias para
desarrollo de
negocio estar a la altura. Pero a ellas se suma una
tercera: la nueva realidad digital nos fuerza a
Ésa y no otra es la razón que explica que
llevemos más de tres años creciendo de forma
reconocer nuestra visión y
6. Centrados ser más sencillos, más eficientes. A superar la orgánica en las principales magnitudes. Nuestro el consenso de los bancos
complejidad del mundo analógico y abrazar resultado operativo antes de amortizaciones,
de inversión sitúa el precio
en el cliente
la enorme sencillez del mundo digital. nuestras amortizaciones y nuestro gasto
7. Compromiso
con nuestro
También estamos avanzando en ese frente.
Nuestros costes se reducen y se orientan en
financiero han ido evolucionando muy
positivamente en estos últimos años.
objetivo por acción en
equipo línea con ese mundo de nuevos productos y torno a los 10 euros
servicios digitales. En concreto, en 2017:
8. Compromiso  nuestros ingresos han superado los 52.000
con la sociedad
Reinventar Telefónica millones de euros, Fuimos pioneros en nuestro sector en
empezar esta transformación. Éramos
9. Compromiso
con el medio
es invertir en las nuevas   uestro resultado operativo alcanza los 6.800
n conscientes de la dificultad porque sabíamos
que emprendíamos la construcción de una red
redes, adaptar la oferta
ambiente millones de euros y crece un 24%,
costosa. Por eso nuestro nivel de deuda hoy
10. Anexos y ser más sencillos y es elevado y pesa todavía en la cotización de
la acción.
eficientes
5
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Influye también que estamos expuestos a la más fuerte y avanza decidida hacia su futuro.
fluctuación de las divisas de los países en los Sin arrogancia, pero con decisión y firmeza.
Perfil y valores que operamos. Adicionalmente, nuestro sector
de la Compañía
ha sido durante los últimos dos años el que Nuestro tiempo
peor evolución ha tenido a nivel mundial en Tenemos el privilegio de vivir un momento
1. Principales los mercados de valores porque los inversores único y sin precedentes en la historia de la
magnitudes
2017
temen el coste de esta transformación, el humanidad. Además, en Telefónica, nuestra
impacto negativo de la regulación y la inacción Compañía, tenemos un doble privilegio:
2. Contribución de otras compañías del sector que restan no tenemos que conformarnos con ser Es nuestro tiempo. Aquí y ahora. Es nuestra
al progreso e credibilidad y perjudican al conjunto. espectadores pasivos de ese cambio, sino que Compañía y es nuestra oportunidad. Es el
impacto en las podemos protagonizarlo. Podemos abrir rutas tiempo de escribir un nuevo capítulo
comunidades
A pesar de ello, estoy en condiciones que hoy no existen. Podemos escribir páginas del libro de Telefónica, de su increíble y
de asegurar que Telefónica es hoy del futuro. Eso es lo que estamos haciendo. apasionante historia. Y es la oportunidad de
3. Gobierno incomparablemente más fuerte que participar en el cambio como protagonistas.
corporativo
hace cinco años. Nuestro camino hacia el Nuestro nivel de digitalización es hoy
futuro está bien trazado y contamos con la asombroso. Somos ya capaces de procesar Le agradezco su atención y que me haya
4. Negocio
Responsable
tripulación y los recursos idóneos para alcanzar 3,5 Petaflops (igual al último superordenador de acompañado en la lectura de esta carta,
nuestras metas. la NASA), podemos almacenar 66 Petabytes (el en la que pretendía estrenar otro tipo de
equivalente a nueve siglos seguidos de películas comunicación entre el equipo que gestiona la
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
Telefónica es hoy más en alta definición). Hemos vuelto a ser una
gran compañía de tecnología. Hemos vuelto
Compañía y sus propietarios, los accionistas.

fuerte y avanza decidida a crecer. Y vamos a seguir por este camino.


Nuestro camino.
Siento un enorme reconocimiento hacia los
profesionales de Telefónica, mis compañeros,
hacia su futuro
6. Centrados
en el cliente por su talento y su entrega.
Y lo haremos con nuestros valores. Los mismos
7. Compromiso medios que nos traen cada día noticias de Es grande también mi agradecimiento a
con nuestro Disponemos de un equipo de profesionales grandes cambios, nos recuerdan también a nuestros clientes por su fidelidad.
equipo diverso y de gran talento, que sienten los diario los problemas de un progreso que vuelve
colores de la Compañía, están profundamente la espalda a los valores éticos de transparencia, A usted, como accionista, le expreso mi
8. Compromiso comprometidos con su futuro y a los que me de responsabilidad, de respeto, de solidaridad. gratitud por permitirme liderar este
con la sociedad enorgullece llamar compañeros. Disponemos apasionante proyecto en su nombre. Tiene
de una cartera de clientes más satisfechos Son valores que no sólo no nos da miedo mi palabra de que honraré esa confianza con
9. Compromiso y más fieles. Disponemos de un Consejo de asumir, sino que nos ilusionan e inspiran tenacidad, compromiso y absoluta dedicación.
con el medio
ambiente Administración dedicado, eficaz, consciente de para ayudar a todas las personas a extraer el
su responsabilidad, exigente y comprometido. máximo potencial de esta revolución. Con ellos
contribuiremos a alcanzar los Objetivos de
10. Anexos
Todo ello tendrá su reflejo en nuestra acción. Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas
Porque hoy su Compañía, nuestra Compañía, es en la Agenda 2030. José María Álvarez-Pallete
Presidente
6
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Perfil de Compañía
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales
magnitudes
2017

2. Contribución Telefónica S.A. es hoy uno de los mayores


al progreso e operadores integrado de telecomunicaciones
impacto en las a nivel mundial por capitalización bursátil
comunidades
y número de clientes. Además de servicios
de conectividad, ofrecemos soluciones
3. Gobierno tecnológicas para acompañar a empresas y
corporativo
particulares en su propia transformación digital.

4. Negocio
Responsable
Somos una compañía privada que cuenta con
más de 1,2 millones de accionistas. Con sede
central en Madrid (España), nuestras acciones
5. Modelo y
cotizan en las bolsas de Madrid, Londres, Nueva
desarrollo de
negocio York, Lima, São Paulo, Frankfurt y Buenos Aires, Los clientes particulares,
en las que el 100% de las acciones son de libre pequeñas y medianas
6. Centrados circulación. empresas y multinacionales, también
en el cliente nos identifican a través de nuestras
Dentro del sector, somos una de las compañías marcas comerciales. Estas integran
7. Compromiso con mayor carácter internacional: nuestra base los servicios de telecomunicaciones
con nuestro de clientes supera los 340 millones de accesos móviles, fijos, banda ancha y televisión
equipo y se distribuye entre España, Reino Unido, en los diferentes países.

75%
Alemania y Latinoamérica. Operamos en
8. Compromiso 17 países y tenemos presencia en 24; gracias Movistar
  tiene presencia en España,
con la sociedad a lo cual generamos más del 75% del negocio Argentina, Chile, Uruguay, Perú,
fuera de nuestro mercado doméstico. Ecuador, Venezuela, Colombia,
9. Compromiso México, Guatemala, Panamá,
con el medio
Telefónica es la marca institucional que El Salvador, Costa Rica y Nicaragua.
ambiente del negocio
representa globalmente a la Compañía ante
que generamos es fuera de
sus empleados, accionistas, instituciones y O2 opera en Reino Unido y Alemania.
nuestro mercado doméstico

10. Anexos
proveedores.
 V
 ivo es nuestra marca en Brasil.

7
GRI 102-1, GRI 102-2, GRI 102-3, GRI 102-4, GRI 102-5
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Queremos que nuestros clientes disfruten de las Por último, existen distintas compañías que El listado de las sociedades que conforman
posibilidades de la tecnología por todo el mundo, ofrecen servicios al colectivo de empleados de el Grupo Telefónica, su denominación, objeto
Perfil y valores incluso más allá de los países en los que operamos; Telefónica y a la sociedad en general; como social principal, país, capital social, porcentaje
de la Compañía
para ello, hemos firmado acuerdos con unos 900 Fonditel, Antares, Pléyade o Tgestiona. de participación efectiva del Grupo y la sociedad
operadores en más de 210 destinos. o sociedades a través de las cuales se obtiene
1. Principales la participación del Grupo pueden consultarse
magnitudes
2017
Además, disponemos de varias marcas en el Anexo I Perímetro de consolidación de los
“especializadas” que se enfocan en actividades Estados Financieros Consolidados 2017.
2. Contribución concretas:
al progreso e Sabemos que el único método para convertirnos
impacto en las Contamos con tres marcas de operadora móvil: en una empresa confiable es siendo
comunidades
Tuenti (España, Perú, Ecuador, y Argentina), transparentes con nuestros grupos de interés,
Giffgaff (Reino Unido), o Fonic (Alemania). para ello ponemos a disposición de clientes,
3. Gobierno empleados, proveedores, accionistas y de
corporativo
Wayra es nuestra aceleradora mundial de toda la sociedad nuestra información relativa
startups, que se ha convertido en pocos años al impacto social, económico y ambiental
4. Negocio
Responsable
en una de las mayores redes de innovación a de nuestra actividad así como de nuestra
escala mundial. estrategia, modelo de negocio y cualquier otro
dato relevante para ellos. Este Informe Integrado
5. Modelo y
Terra ofrece contenidos y servicios de Internet correspondiente al ejercicio 2017, se presenta
desarrollo de
negocio en mercados de habla hispana y portuguesa. con periodicidad anual en cada Junta General
de Accionistas y recoge los avances producidos
6. Centrados Media Networks es una empresa B2B de la durante el año.
en el cliente Unidad de Vídeo Telefónica en Latinoamérica
que presta servicios mayoristas de televisión A lo largo de este Informe, se incluyen enlaces
7. Compromiso de pago e Internet satelital, generación de a otras informaciones que proporcionan
con nuestro contenidos y venta de publicidad. A través de mayor desglose sobre determinados asuntos
equipo esta empresa atendemos a organizaciones y aquí tratados y son complementados con la
operadores de Brasil, México, Chile, Colombia, información actualizada en nuestra página web
8. Compromiso Argentina, Paraguay, Ecuador, Bolivia, Venezuela, y Atlas Telefónica, así como con el Informe Anual
con la sociedad EE.UU., Centroamérica y Perú. de Gobierno Corporativo y Remuneraciones de
los Consejeros, la Memoria consolidada de las
9. Compromiso Dentro de nuestra cartera existen empresas Cuentas Anuales y el correspondiente Informe
con el medio
ambiente que ofrecen servicios especializados; entre de Gestión del ejercicio. Dichos documentos se
los que se encuentran servicios de marketing encuentran enlazados a este para facilitar su
dinámico (On the Spot) o de seguridad consulta. No obstante, la información de estos
10. Anexos
(ElevenPaths). links no forma parte integrante de este Informe.

8
GRI 102-2, GRI 102-45, GRI 102-50, GRI 102-51, GRI 102-52
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Propósito y valores de Compañía
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales
magnitudes
2017
Propósito
2. Contribución
Poner la innovación y nuestro conocimiento en la comunicación
al progreso e al servicio de las personas y su bienestar para un mundo mejor
impacto en las
comunidades

3. Gobierno NUESTROS VALORES


corporativo
Cada día debemos apostar por ofrecer
a nuestros clientes los últimos avances INTEGRIDAD
4. Negocio COMPROMISO
del mercado, sin olvidar el valor que tiene
Responsable Nuestra integridad implica honestidad y La relación que mantenemos con cada uno de nuestros grupos
nuestra experiencia y conocimiento del sector. actuar de acuerdo con unos estándares éticos de interés se fundamenta en un compromiso de actuar siempre
Queremos que las nuevas tecnologías sean innegociables.
5. Modelo y de forma responsable y cumplir con lo prometido.
un elemento facilitador para la vida de las
desarrollo de
negocio personas.

Nuestro objetivo pasa por promover avances


6. Centrados TRANSPARENCIA
en el cliente que contribuyan a conseguir que las nuevas
tecnologías impacten de forma positiva en la Nos comprometemos a que nuestros clientes, empleados, proveedores, accionistas y la sociedad en general, tengan
información clara y accesible sobre nuestra estrategia y nuestras actividades, y que para ello puedan en todo momento
7. Compromiso sociedad y en el medio ambiente.
consultar sus dudas o preguntas.
con nuestro
equipo Nuestro mundo está en constante evolución y
la digitalización nos abre un abanico de
8. Compromiso posibilidades para ser más eficientes y
con la sociedad ecológicos, explorar, estar informados,
conocer o innovar. Nuestros compromisos para lograrlo se basan  Protección y confianza para promover la
9. Compromiso en ofrecer: soberanía de las personas en su vida digital.
con el medio
ambiente Queremos ser una empresa en la que el cliente,
empleado, proveedor, accionista y la sociedad  Una conectividad que ponga a las personas  Un ecosistema de vida digital que piense en
en conjunto puedan confiar. por delante de la tecnología e impulse la las personas y optimice su vida.
10. Anexos
capacidad de elección.

9
1
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente

Perfil y valores
de la Compañía

Principales
1. Principales
magnitudes
2017

magnitudes
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades

3. Gobierno
corporativo

4. Negocio
2017
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos
Informe Integrado 2017

CENTROAMÉRICA
Carta del

REINO UNIDO

VENEZUELA
ARGENTINA
Presidente

COLOMBIA
ALEMANIA

URUGUAY
ECUADOR

ESPAÑA

MÉXICO
BRASIL

CHILE

PERÚ
Perfil y valores
de la Compañía Principales magnitudes
1. Principales
ACCESOS
magnitudes
(miles)
2017
47.603,9 25.098,1 97.905,1 13.344,6 12.233,0 17.940,5 4.516,6 40.989,6 25.889,5 19.397,3 25.313,1 1.717,5 10.874,1
2. Contribución
al progreso e
impacto en las INGRESOS
comunidades (millones de euros)

3. Gobierno 7.733,5 3.471,7 12.079,1 875,8 2.192,0 1.449,0 533,6 12.849,3 1.274,3 2.368,9 6.510,4 241,0 104,3
corporativo

EMPLEADOS
4. Negocio (personas)
Responsable
8.739 15.094 35.031 1.558 4.476 5.022 1.262 32.064 2.650 6.697 6.868 614 2.041
5. Modelo y
desarrollo de
PROVEEDORES
negocio
LOCALES
(número)
6. Centrados 617 1.064 1.650 633 709 451 306 2.032 490 857 497 362 328
en el cliente

COMPRAS
7. Compromiso
LOCALES
con nuestro
(%)
equipo
67,4% 91,8% 99,6% 57,4% 79,5% 71,5% 62,5% 90,2% 87,1% 80,7% 65,2% 18,2% 90,2%

8. Compromiso 395,0 131,3 998,2 141,2 18,4


55,1 3.886,0
con la sociedad 605,7 405,6 254,9 732,6
73,5 139,4 28
PAGOS 303,6 75,4
828,7 2.592,9
9. Compromiso (millones de euros) 601,0 394,0
165,0 796,0 62,0
con el medio ■ APROVISIONAMIENTOS 1.683,0
ambiente 144,6 1.084,3 44,5 40,4 114,2 5,3 -8,7
■ INVERSION 663,8 78,2 106,4 465,8
2.199,9 235,2 124,7 443,8 3.068,4 9,0
■ GASTOS SALARIALES 2.281,6 1.246,5 692,1
47,9 827,0
10. Anexos ■ IMPUESTOS SOPORTADOS 951,0 217,0 17,1
356,0
2.225,0 77,0

11
GRI 102-6, GRI 102-7, GRI 102-8, GRI 203-1, GRI 204-1
Informe Integrado 2017

Accesos totales Ingresos


Carta del
Presidente

Perfil y valores El total de accesos del Grupo Telefónica Nuestros ingresos anuales consolidados
de la Compañía
se sitúa en 343,5 millones a diciembre en euros, se reducen ligeramente en
2015 54.916
de 2017, destacando la evolución de los 2015 348 comparación con el año anterior (-0,1%).
1. Principales clientes de mayor valor. Así, los clientes Si bien, en términos orgánicos, aceleran
magnitudes
2017
LTE, alcanzan 97,5 millones, lo que supone su crecimiento hasta el +3,4% en 2017
un crecimiento interanual de 1,5 veces y impulsados por los ingresos de servicio
2016 52.036
2016 350
2. Contribución alcanza ya una penetración del 38%. Los (que mejoran su evolución en un +3,1%) y
al progreso e accesos de contrato móvil también crecen los ingresos por venta de terminales, que
impacto en las (+5% interanual) y suponen ya el 43% del mantienen un fuerte ritmo de crecimiento 2017 52.008
comunidades
total (+3 p.p. interanual). El crecimiento
2017 343 +6,5% en 2017).
de los smartphones es aún mayor (+8% 0 20.000 40.000
3. Gobierno interanual, hasta alcanzar los 158,7 Es importante destacar también el
corporativo 0 100 200 300
millones) y alcanzan una penetración del crecimiento de los ingresos de datos (Millones de euros)
(Millones de euros)
63% (+6 p.p. interanual). También crecen móviles, que aumentan un +16,8% en
4. Negocio
clientes de banda ancha fija (21,4 millones; términos orgánicos. Excluyendo el impacto
Responsable
+1% interanual), y los de FTTx/cable negativo de la regulación (-1,1 p.p. en
(11,0 millones), que con un crecimiento fija (+8 p.p. interanual). Los accesos de TV 2017), los ingresos aumentarían un 4,5%
5. Modelo y
interanual del 20% suponen ya el 51% del de pago alcanzan los 8,5 millones, lo que en el año.
desarrollo de
negocio total de nuestros accesos de banda ancha supone un incremento interanual del +2%.
La alta diversificación y escala de nuestra
Compañía se refleja en la estructura de los 1,8%
6. Centrados
0,2% 12,6% 14,0%
en el cliente 7,4% ingresos; así T. España representa el 24,3%
13,9%
de los ingresos consolidados de enero-
7. Compromiso diciembre, seguido de T. Hispanoamérica
INGRESOS

2017
con nuestro ACCESOS (24,1%), T. Brasil (23,1%), T. Alemania
equipo TOTALES (14,0%) y T. Reino Unido (12,6%).

8. Compromiso
2017Alemania
Alemania
Brasil
con la sociedad
Brasil España
España Hispanoamérica 23,1%
9. Compromiso
Hispanoamérica 28,5% Reino Unido
con el medio
ambiente 38,1% Reino Unido Resto
24,1%
Resto
10. Anexos

11,9% 24,3%

12
Informe Integrado 2017

OIBDA Beneficio neto


Carta del
Presidente

Perfil y valores En 2017, nuestro resultado operativo El beneficio neto 2017 se sitúa en 3.132
de la Compañía
antes de amortizaciones (OIBDA) millones de euros, lo que supone un
experimenta un crecimiento interanual incremento interanual del +32,2%, y el
1. Principales 2015 13.229
del 7,1%. En términos orgánicos, el beneficio neto por acción alcanza los 0,56€,
magnitudes
2017
crecimiento del OIBDA refleja la sostenida siendo un +33,9% superior al de 2016.
mejora de los ingresos, el esfuerzo de
contención de gastos, eficiencias del 2016 15.118 El resultado neto subyacente se sitúa en
2. Contribución
al progreso e proceso de transformación y digitalización, 4.085 millones de euros con un crecimiento
impacto en las la captura de sinergias y un menor interanual del 1,2%, lo que supone un
comunidades
impacto regulatorio. Excluyendo el 2017 16.187 beneficio neto por acción subyacente de
impacto de la regulación, el OIBDA 0,75 euros.
3. Gobierno aumentaría un +6,7% en 2017.
corporativo
0 5.000 10.000 15.000
(Millones de euros)
4. Negocio
Responsable

2015 616
5. Modelo y
desarrollo de
0,3%
negocio
10,1% 11,3%

2016 2.369
6. Centrados
en el cliente OIBDA

7. Compromiso
con nuestro 21,9%
2017Alemania
2017 3.132

equipo 25,9%
Brasil 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000
España
8. Compromiso (Millones de euros)
Hispanoamérica
con la sociedad
Reino Unido
Resto
9. Compromiso
con el medio
ambiente
30,6%
10. Anexos

13
Informe Integrado 2017

Deuda neta
Carta del
Presidente Inversión
Perfil y valores La deuda neta financiera, a diciembre dividendo), el pago de compromisos de La inversión total en 2017 alcanzó los simplificación y digitalización de procesos
de la Compañía
2017 (44.230 millones de euros), se origen laboral (696 millones de euros) 8.697 millones de euros (-2,6% reportado; y sistemas. Estas cifras reflejan, además,
reduce en 4.365 millones de euros y otros factores (536 millones, debido -1,2% orgánico). Continuamos enfocados sinergias de integración e incluyendo
1. Principales en un año. Esto ha sido debido principalmente al alargamiento de plazos en la expansión de redes 4G y UBB, y en la 538 millones de euros de espectro y licencias.
magnitudes
2017
fundamentalmente a la fuerte generación de pago con proveedores o con la sociedad
de caja libre (4.947 millones de euros), de factoring).
2. Contribución el cierre de la venta del 40% de Telxius
al progreso e (1.275 millones de euros) y el menor A cierre de diciembre, el Grupo tiene
impacto en las valor en euros de la deuda neta en divisas cubiertos los vencimientos de deuda 2015 10.461
comunidades
(639 millones de euros). Estos factores durante los próximos dos años. La vida
quedaron parcialmente compensados media se sitúa en 8,1 años (frente a 6,4
3. Gobierno por la retribución al accionista años en diciembre de 2016). 2016 8.928
corporativo
(1.264 millones de euros, incluyendo
la emisión de instrumentos de capital,
4. Negocio
así como el pago de sus cupones y el 2017 8.697
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000
negocio (Millones de euros)
2015 49.161

6. Centrados 3,8%
10,9%
en el cliente 9,5%
2016 48.595
7. Compromiso
con nuestro INVERSIÓN

2017
equipo
2017 44.230
8. Compromiso Alemania
con la sociedad
30,8% 25,6%
0 10.000 20.000 30.000 40.000 Brasil
España
9. Compromiso (Millones de euros)
Hispanoamérica
con el medio
Reino Unido
ambiente
Resto

10. Anexos

19,4%

14
Informe Integrado 2017

Empleados Proveedores
Carta del
Presidente

Perfil y valores A cierre de 2017, contamos con una El número total de proveedores con
de la Compañía
plantilla de 122.718 personas, lo que los que trabajamos durante 2017 cae
supone un descenso del 3,6% respecto al 2015 137.506 ligeramente hasta los 10.982, con un
1. Principales cierre de 2016. De esta cifra, el 97,9% son volumen de adjudicación total de
magnitudes
2017
fijos y la diversidad aumenta ligeramente: 25.031 millones de euros(1). Es de destacar
el número de mujeres en plantilla 2016 127.323 que el 92,2% de nuestros proveedores
2. Contribución representa el 37,7% y el de nacionalidades han sido locales.
al progreso e presentes es de 91. La edad media de
impacto en las nuestros empleados se sitúa en 39,7 años.
comunidades 2017 122.718

3. Gobierno 2015 12.707


corporativo 0 30.000 60.000 90.000 120.000
(Personas)
4. Negocio 2016 12.847
Responsable

0,5%
5. Modelo y 5,6% 7,1%
desarrollo de 2017 10.982
negocio

EMPLEADOS 0 3.000 6.000 9.000 12.000

2017
6. Centrados
en el cliente
(Proveedores)

Alemania 28,5%
7. Compromiso 32,1%
con nuestro Brasil
equipo España
Hispanoamérica
8. Compromiso Reino Unido
con la sociedad Resto

9. Compromiso
con el medio
ambiente 26,1%

10. Anexos
(1) Acuerdos con impacto en 2017.

15
GRI 102-8
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Resultados consolidados
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales
(Millones de euros) 2016 2017
magnitudes
2017 Importe neto de la cifra de negocios 52.036 52.008
Trabajos para inmovilizado 867 863
2. Contribución
al progreso e Gastos por operaciones (38.043) (36.758)
impacto en las
comunidades Aprovisionamientos (15.242) (15.022)
Gastos de personal (8.098) (6.862)
3. Gobierno Otros gastos operativos (14.703) (14.874)
corporativo
Otros ingresos (gastos) netos 186 (60)

4. Negocio
Resultado de enajenación de activos 296 111
Responsable Bajas de fondos de comercio y activos fijo (224) 24
Resultado operativo antes de amort. (OIBDA) Subyacente 16.519 16.638
5. Modelo y
Resultado operativo antes de amort. (OIBDA) 15.118 16.187
desarrollo de
negocio Margen OIBDA 29,1% 31,1%
Amortizaciones de inmovilizado (9.649) (9.396)
6. Centrados
en el cliente Resultado operativo (OI) 5.469 6.791
Participación en resultados de inversiones puestas en equivalencia (5) 5
Notas
Tras la consideración de Venezuela como país
7. Compromiso Resultados financieros (2.219) (2.199) hiperinflacionario, la cuenta de resultados y el CapEx
con nuestro de las operaciones de Telefónica en Venezuela pasan a
equipo Resultado antes de impuestos 3.245 4.597 convertirse al tipo de cambio de cierre de Bolívar Fuerte/
Euro. Para enero-diciembre 2017 la Compañía utiliza un
Impuesto de sociedades (846) (1.219) tipo de cambio sintético de 36.115 VEF/USD a cierre de
diciembre de 2017.
8. Compromiso Resultado del periodo 2.399 3.378 El resultado neto básico por acción se obtiene dividiendo
con la sociedad la cifra del resultado del periodo atribuido a los accionistas
Atribuido a los accionistas de la Sociedad Dominante 2.369 3.132
de la sociedad dominante, ajustado por la imputación
9. Compromiso Atribuido a intereses minoritarios 30 246 al ejercicio del cupón neto correspondiente a los “Otros
instrumentos de patrimonio” (70 M€ en octubre-diciembre
con el medio Número medio ponderado de acciones ordinarias en circulación (millones) 5.061 5.110 17; 276 M€ en enero-diciembre 17), entre la media
ambiente ponderada de acciones ordinarias en circulación durante
Resultado neto básico por acción (euros) 0,42 0,56 el periodo.
Los datos reportados de 2016 y 2017 incluyen los ajustes
10. Anexos Resultado neto básico por acción (euros) Subyacente 0,75 0,75 por hiperinflación en Venezuela en ambos ejercicios.

16
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Estado de situación financiera consolidado
Perfil y valores
de la Compañía
(Datos no auditados en millones de euros) 2016 2017

1. Principales Activos no corrientes 103.667 95.135


magnitudes Intangibles 20.518 18.005
2017 Fondo de comercio 28.686 26.841
Inmovilizado material y propiedades de inversión 36.393 34.225
2. Contribución
al progreso e
Inversiones puestas en equivalencia 76 77
impacto en las Activos financieros no corriente 9.765 8.167
comunidades Activos por impuestos diferidos 8.229 7.820
Activos corrientes 19.974 19.931
3. Gobierno Existencias 1.055 1.117
corporativo Deudores y otras cuentas a cobrar 10.675 10.093
Activos financieros corrientes 2.954 2.154
4. Negocio Administraciones Públicas deudora 1.533 1.375
Responsable
Efectivo y equivalentes de efectivo 3.736 5.192
Activos no corrientes mantenidos para la venta 21 -
5. Modelo y Total Activo = Total Pasivo 123.641 115.066
desarrollo de
negocio Patrimonio Neto 28.385 26.618
Patrimonio neto atribuible a los accionistas de la Sociedad dominante y
a otros tenedores de instrumentos de patrimonio 18.157 16.920
6. Centrados
Patrimonio neto atribuible a intereses minoritario 10.228 9.698
en el cliente
Pasivos no corrientes 59.805 59.382
Deuda financiera a largo plazo 45.612 46.332
7. Compromiso
con nuestro Acreedores y otras cuentas a pagar a largo plazo 1.925 1.687
equipo Pasivos por impuestos diferidos 2.395 2.145
Provisiones a largo plazo 9.873 9.218
8. Compromiso Pasivos corrientes 35.451 29.066
con la sociedad Deuda financiera a corto plazo 14.749 9.414
Acreedores y otras cuentas a pagar a corto plazo 16.150 15.095
9. Compromiso Administraciones Públicas acreedoras 2.332 2.341
con el medio Provisiones a corto plazo 2.220 2.216
ambiente
Datos financieros
Deuda financiera neta (1) 48.595 44.230 Notas
10. Anexos Los datos reportados de 2016 y 2017 incluyen los ajustes
Dueda financiera neta / OIBDA 2,95x 2,66x por hiperinflación en Venezuela en ambos ejercicios.
(1) La deuda financiera neta incluye un valor positivo de la cartera de derivados por un importe neto de 500 millones de euros, 3.152 millones
incluidos en los pasivos financieros y 3.657 millones incluidos en los activos financieros.

17
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Principales indicadores no financieros
Perfil y valores
de la Compañía ECONÓMICOS Unidad 2016 2017 SOCIALES Unidad 2016 2017
Impacto en comunidades Internos (RRHH)
1. Principales Compras adjudicadas localmente Porcentaje 81,9 82,7 Empleados totales al cierre del periodo Personas 127.323 122.718
magnitudes Periodo medio de pago a proveedores Días 45 53 Turnover voluntario Porcentaje 6,8 6,6
2017
Contribución tributaria total Millones de euros 11.364 12.188 Empleados menores de 30 años Personas 24.331 22.142
Impacto interno Mujeres en plantilla Porcentaje 37,6 37,7
2. Contribución
Auditorías o evaluaciones realizadas a proveedores de Mujeres directivas Porcentaje 20,5 21,5
al progreso e riesgo Unidades 11.678 19.507
impacto en las Empleados con discapacidad Personas 855 842
Proveedores de riesgo con planes de mejora derivados de Salario medio total de mujeres respecto del de hombres
comunidades
las auditorías realizadas Unidades 468 659 sin diferenciar antigüedad: gerentes (España) Porcentaje 97,3 96,4
Salario mínimo de entrada a empresa local vs SMI local (1) Veces 2,24 2,22 Salario medio total de mujeres respecto del de hombres
3. Gobierno Cliente sin diferenciar antigüedad: mandos medios (España) Porcentaje 95,9 96,8
corporativo Tráfico gestionado total anual Petabytes 25.687 35.708 Empleados con convenio Porcentaje 64,7 67,2
Índice de Satisfacción del cliente Puntos sobre 10 7,46 7,58 Índice de clima laboral total Puntos sobre 100 79,0 80,0
4. Negocio Confianza Digital Horas de formación Miles de horas 4.947 4.750
Responsable Asistentes a cursos relacionados con privacidad, Tasa de absentismo (AR) (2) (4) Unidades 0,02 0,03
protección de datos y seguridad Personas 25.498 47.278 Tasa de accidentalidad (IR) (3) (4) Unidades 1,05 0,855
Sanciones confirmadas durante 2017 por temas de Casos de discriminación detectados Unidades 0 1
5. Modelo y protección de datos Unidades 55 43
desarrollo de Medidas de terminación de contrato adoptadas con
Mecanismos internos de denuncia relación a empleados en el ámbito laboral como
negocio Denuncias recibidas Unidades 1.152 1.053 consecuencia de los casos confirmados de discriminación Unidades 0 1
Denuncias recibidas procedentes Personas 641 490 Externos
6. Centrados Medidas de terminación del contrato de trabajo Penetración de la banda ancha sobre la planta fija Porcentaje 55,4 58,0
en el cliente adoptadas como consecuencia de las denuncias recibidas Clientes de prepago móvil Miles 165.663 155.869
procedentes Unidades 135 188
Anti-corrupción
7. Compromiso Casos confirmados de corrupción Unidades 2 0 AMBIENTALES Unidad 2016 2017
con nuestro
Medidas adoptadas con relación a empleados en Energía
equipo el ámbito laboral como consecuencia de los casos
confirmados de corrupción Unidades 2 0 Consumo total de energía GJ 24.271.941 24.646.485
Consumo de electricidad renovable Porcentaje 45,99 46,80
8. Compromiso
Emisiones de GEI
con la sociedad
Emisiones Alcance 1 tCO2eq 326.076 328.582
Notas Emisiones Alcance 2 (basado en método de mercado) tCO2eq 1.080.516 1.034.143
9. Compromiso (1) Dato de empresas de telecomunicaciones del Grupo en España.
(2) (Número de días perdidos por ausencia durante el periodo / número total de días trabajados en Emisiones evitadas (5) tCO2eq 869.742 770.026
con el medio
ambiente el periodo). Residuos
(3) (Nº total de accidentes in labore con baja/total de horas trabajadas en el periodo)*200.000 Residuos totales generados t 23.508 27.356
(4) La variación respecto a 2016 se debe a cambios en la metodología de cálculo y actualización de
criterios de reporting. Residuos totales reciclados Porcentaje 97 97
10. Anexos
Agua
Consumo de agua Hm3 3,7 3,7

(5) Emisiones evitadas por consumo de energía renovable.

GRI 102-8, GRI 102-41, GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 202-1, GRI 204-1, GRI 205-3, GRI 302-1, GRI 305-1, 18
GRI 305-2, GRI 305-5, GRI 308-2, GRI 403-2, GRI 405-1, GRI 406-1, GRI 414-2, GRI 418-1
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Evolución de la acción
Perfil y valores
de la Compañía

En 2017, nuestro crecimiento global continuó Por sectores y dentro del DJ Stoxx-600 (+7,7%)
1. Principales siendo sólido y sobrepasó las expectativas por en Europa, tecnología (+19,2%) y recursos
magnitudes
2017
primera vez desde 2010. básicos (+19,2%) lideraron las rentabilidades Flujo de caja por acción Dividendo
positivas, mientras solo 4 sectores obtuvieron
2. Contribución Con respecto a la política monetaria, el Banco rentabilidades negativas, siendo el peor, el
al progreso e Central Europeo mantuvo la facilidad marginal sector de telecomunicaciones (-3,7%). El
impacto en las 2016 2016
de crédito estable en el 0,25% a lo largo del comportamiento del mismo estuvo afectado 0,87 0,40
comunidades
año, pero anunció en octubre su intención de por una regulación adversa, reflejada en
reducir el Programa de Recompra de Activos. tendencias de crecimiento débil de los ingresos.
3. Gobierno 2017 2017
En Estados Unidos, por un lado, el Comité La regulación también afectó de forma 0,97 0,40
corporativo
Federal de Mercado Abierto de la Reserva negativa la limitada actividad de fusiones y
Federal subió los tipos de interés 3 veces adquisiciones, así como a la visibilidad del
4. Negocio
Responsable
en el año, desde el 0,75% hasta el 1,50%, retorno de las inversiones necesarias para la 0 0,25 0,50 0,75 1 0 0,25 0,50 0,75 1
y comenzó la normalización del balance en sociedad digital.
octubre, mientras que por otro lado la agenda
5. Modelo y
fiscal aceleró su progresión, especialmente en Nuestras acciones, en Telefónica, cerraron 2017
desarrollo de
negocio cuanto a la reforma fiscal. en 8,13 euros por acción, -8,1% en el año, pero
con una rentabilidad total para el accionista
6. Centrados En el frente político, el foco estuvo centrado del -3,8%, tras una distribución de dividendos
Más información en la sección de nuestra web
en el cliente en las elecciones de Holanda, Francia y de 0,40 euros por acción en efectivo. El sector ‘Accionistas e inversores’
Alemania, así como en las negociaciones sobre en Europa presentó una rentabilidad total para
7. Compromiso el proceso del Brexit entre la Unión Europea el accionista después de dividendos del 0,7%.
con nuestro y el Reino Unido, mientras que en España Nuestra rentabilidad estuvo especialmente
equipo la agenda política estuvo marcada por los impactada, en la segunda mitad del año, por
acontecimientos separatistas en Cataluña, la negativa evolución de los tipos de cambio, Desde la Oficina del Accionista nos
8. Compromiso que condujeron a elecciones autonómicas en así como por los acontecimientos políticos en aseguramos de mantener con nuestros
con la sociedad diciembre. España, que afectó a la evolución de nuestros inversores particulares una comunicación
resultados. transparente y fluida. En este sentido, desde
9. Compromiso En el frente geopolítico, se produjo una escalada el teléfono de información al accionista
con el medio
ambiente en la tensión entre Estados Unidos y Corea del Cerramos el ejercicio 2017 con una (900 111 004) atendimos, durante el pasado
Norte. En este contexto, los principales índices capitalización bursátil de 42.183 millones de año un total de 41.682 llamadas, con una
europeos cerraron 2017 con un comportamiento euros, situándonos como la decimosegunda media mensual de 3.473 consultas, y dimos
10. Anexos
positivo (EStoxx-50 +6,5%), DAX (+12,5%), CAC- compañía del sector de telecomunicaciones a respuesta a 1.956 cuestiones a través del
40 (+9,3%), FTSE-100 (+7,6%) e Ibex-35 (+7,4%). nivel mundial. correo electrónico y correo postal.

19
Informe Integrado 2017

Contribución al
Carta del
Presidente

Perfil y valores

progreso e impacto
de la Compañía

1. Principales
magnitudes

en las comunidades
2017

2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades

2
3. Gobierno
corporativo

4. Negocio
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Contribución al progreso
Perfil y valores
de la Compañía

Somos uno de los principales motores del con el objetivo de desarrollar de manera
1. Principales progreso económico de las comunidades en sostenible nuestro negocio.
magnitudes
2017
las que estamos presentes. Sin embargo,
consideramos que nuestra aportación a la Los resultados obtenidos a partir de este Contribuimos al
sociedad va más allá del valor económico que análisis, también nos permiten hacer un
2. Contribución
al progreso e generamos para nuestros clientes y accionistas, seguimiento detallado de nuestra contribución
desarrollo de las
impacto en las y por ello evaluamos y monitorizamos la al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo comunidades en las que
comunidades
contribución que generamos en la sociedad, y el Sostenible de las Naciones Unidas. estamos presentes,
impacto que tenemos en nuestro entorno.
3. Gobierno Este modelo, único en el sector, se basa en
mejorando la calidad
corporativo
Para estimar nuestro impacto de forma precisa un doble enfoque; por un lado se analiza el de vida de las personas
4. Negocio
desarrollamos un modelo de seguimiento y impacto global de la empresa, y por otro lado se y su entorno
Responsable
medición integral, que nos ayuda a tomar las estudia el impacto de sus soluciones, productos
decisiones más adecuadas en cada momento, y servicios:

5. Modelo y
desarrollo de
negocio Modelo de análisis de impacto

6. Centrados
en el cliente Enfoque de análisis Enfoque de análisis
de valor de empresa de impacto de soluciones y proyectos
7. Compromiso Evaluación y cuantificación del Evaluación del impacto real de productos,
con nuestro impacto y de la contribución de servicios o proyectos específicos para
equipo nuestra actividad, así como los Económico Social Medioambiental evaluar su contribución y posibles riesgos
efectos y consecuencias de la siguiendo una metodología basada en el
8. Compromiso misma, en todas las regiones en las modelo de “Teoría del Cambio”, adaptada a las
con la sociedad que estamos presentes: necesidades del sector TIC.
• Huella de carbono y emisiones. METODOLOGÍA EN 5 PASOS:
9. Compromiso
con el medio • Impacto de la red.
ambiente • Impacto en las haciendas locales.
• Impacto económico en la sociedad.
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
10. Anexos
• Impacto en el empleo. Ámbito Mapa de Definición Medición Actuación
impactos indicadores

21
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Nuestra Contribución a
alcanzar los Objetivos de
Perfil y valores Desarrollo Sostenible
de la Compañía
Somos conscientes de nuestra responsabilidad
Invertimos más de 8.500
para ayudar a la consecución de los Objetivos millones de euros al año
para mejorar nuestras
1. Principales de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones infraestructuras y servicios.
magnitudes Hemos alcanzado una cobertura
2017
Unidas, ya que entendemos que las nuevas del 72,5% de la población con
Invertimos en programas redes móviles LTE. 138 GWh de emisiones
tecnologías digitales son una de las principales de educación y reducidas como resultado
empleabilidad de las iniciativas de
2. Contribución fuerzas motrices de la transformación 81 millones de euros. eficiencia energética.
al progreso e económica y social.
impacto en las
comunidades
Por ello, nuestro Plan de Negocio Responsable
incorpora los ODS en su sentido más
3. Gobierno amplio, considerándolos como un elemento
corporativo
fundamental para guiar la respuesta a los retos El 47,1% de las nuevas
939 ktCO2eq
sociales, económicos y medioambientales que incorporaciones a
Telefónica de menores de de emisiones evitadas
4. Negocio
Responsable
nuestra generación tiene que abordar. 30 años son mujeres. Más de 950.000 puestos
de trabajo directos,
en cliente por la
digitalización.
indirectos e inducidos.
4,9M de horas de cursos
Definimos el Objetivo 9 (Industria, Innovación online de formación a
empleados.
5. Modelo y
e Infraestructura) como el principal Objetivo al
desarrollo de
negocio que aportamos valor, dado el origen de nuestro
negocio. Adicionalmente, debido a nuestra
6. Centrados actividad, hemos identificado impactos en
en el cliente los otros 16 Objetivos, y en particular sobre
aquellos ODS relacionados con el crecimiento
7. Compromiso económico, el medio ambiente, la educación,
con nuestro el desarrollo de sociedades sostenibles y la
equipo diversidad e igualdad de género.

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso Más información, en el Anexo


‘Objetivos de Desarrollo Sostenible’
con el medio
ambiente Contribución secundaria a los ODS

10. Anexos

22
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Impacto económico
Perfil y valores
de la Compañía

IMPACTO EN EL PIB Impactos en el PIB del total del Grupo Telefónica en 2017
1. Principales Somos uno de los motores de progreso Millones de euros (%)
magnitudes
2017
económico más relevantes de las comunidades
70.000
en las que estamos presentes. De acuerdo a I mpacto total: Impactos totales generados por la
52.232 actividad corporativa y los gastos e inversiones que
2. Contribución nuestros cálculos, durante 2017 la contribución al 60.000
(100%) realizamos en los países en los que operamos.
al progreso e PIB del conjunto de países en los que operamos
50.000
impacto en las fue de 52.232 millones de euros, lo que supone
comunidades I mpacto directo: Impactos generados directamente
casi un 0,6% del total de riqueza generada en el 40.000 por el desarrollo de nuestra actividad.
conjunto de los países más relevantes. 23.715
3. Gobierno
30.000
(45%) 20.583
(39%) I mpacto indirecto: Impactos generados por los gastos
corporativo e inversiones llevados a cabo en toda nuestra cadena de
Podemos considerarnos, por tanto, un 20.000
7.935 proveedores.
gran potenciador de la economía de estas 10.000 (15%)
4. Negocio
Responsable
comunidades, tanto de manera directa, I mpacto inducido: Impactos generados por incremento
como por la capacidad de generar un efecto 0
Impacto Impacto Impacto Impacto
del consumo, derivado del aumento de las rentas del
multiplicador de riqueza gracias a nuestra total directo indirecto inducido
trabajo generadas por los empleos directos e indirectos.
5. Modelo y
actividad. Así, según la metodología de cálculo
desarrollo de
negocio aplicada, por cada euro de PIB creado de manera
directa en los nueve países más relevantes, Impacto en el PIB de 2017 de los principales países en los que operamos
6. Centrados en 2017 generamos 1,2 euros adicionales, de Millones de euros (% sobre PIB local)
en el cliente forma indirecta e inducida gracias a los gastos e
5.742 (0,3%)
inversiones que realizamos.
1.275 (0,5%)
7. Compromiso
Alemania
con nuestro Por cada euro de margen operativo bruto que 15.074 (1,4%)
equipo obtuvimos, generamos 3,2 euros que han 2.149 (1,2%) Argentina
contribuido al PIB de los países en los que 1.233 (0,1%) Brasil
8. Compromiso estamos presentes. Chile
con la sociedad 1.993 (0,9%)
Colombia
España
9. Compromiso Por cada euro que generamos, 3.451 (0,7%)
aportamos 3,2 euros
con el medio México
ambiente Perú
al PIB de los países en los Reino Unido
10. Anexos
que estamos presentes 7.044 (0,2%)
12.770 (0,8%)

23
GRI 203-2
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente IMPACTO EN EMPLEO Impactos en el empleo del total del Grupo Telefónica en 2017
El mercado laboral es una de las mayores Personas (%)
Perfil y valores preocupaciones sociales en algunos de los
de la Compañía 1.500.000
países en los que estamos presentes y, por ello,  mpleos generados por la actividad corporativa y los
E
también es relevante para nosotros como parte gastos e inversiones realizados en los países en los que
operamos.
1. Principales de la comunidad. 1.200.000
950.678
magnitudes
(100%)
2017 Empleados contratados directamente.
De acuerdo a la metodología empleada en 900.000

2. Contribución el análisis e impactos, en 2017, la huella


550.066  mpleos generados en aquellos empresas y sectores
E
al progreso e que tenemos en el empleo en el conjunto de 600.000 (58%) receptores de nuestros gastos e inversiones y por sus
impacto en las los países en los que operamos ascendió a respectivos proveedores.
comunidades 277.894
950.678 personas, tanto de forma directa 122.718 (29%)
300.000
como indirecta e inducida. De esta manera, la (13%) Empleos generados en el conjunto de sectores
3. Gobierno actividad que desarrollamos hace que por cada económicos gracias a la actividad económica generada
corporativo 0 de forma inducida.
persona que contratamos en nuestra plantilla, Impacto Impacto Impacto Impacto
generemos adicionalmente 7,8 empleos en los total directo indirecto inducido
4. Negocio
Responsable
países en los que operamos.

5. Modelo y Impacto en el empleo de 2017 de los principales países en los que operamos
desarrollo de Personas ocupadas totales (% sobre total empleo local)
negocio

75.547 (0,2%)
6. Centrados
43.391 (0,2%) 163.751 (0,9%)
en el cliente
Alemania

7. Compromiso
Por cada trabajador Argentina

con nuestro de plantilla contratado, 62.356 (0,1%)


Brasil
equipo Chile
generamos 167.794 (1,0%)
Colombia
8. Compromiso 7,8 empleos España
con la sociedad adicionales México
32.222 (0,1%) Perú
9. Compromiso
con el medio 296.616 (0,3%) Reino Unido
36.295 (0,4%)
ambiente
41.062 (0,4%)
10. Anexos

24
GRI 203-2
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Impacto sobre el medio ambiente
Perfil y valores
de la Compañía

-28%
Nuestra actividad incide en el medio Emisiones de Telefónica Evolución de las emisiones de 2015
1. Principales ambiente a través de la huella que dejamos (Alcances 1 y 2) Telefónica (Alcances 1+2) 2016
magnitudes
2017
en el entorno, pero más allá de este impacto ktCO2eq ktCO2eq 2
 017
negativo, la Compañía genera un beneficio 1.034
ALCANCE II(1)
-28% de nuestras emisiones
2. Contribución ambiental a través de sus servicios, porque en 329 1.895
de alcance 1 y 2 desde
la digitalización encontramos soluciones a los -34%
ALCANCE I
al progreso e 1.561 2015
impacto en las 1.407
grandes retos ambientales. 1.363
comunidades

-6%
1.081
1.034
Analizamos, por tanto, nuestro impacto neto, -2%
3. Gobierno en concreto, en el cambio climático, porque es el -770
corporativo Emisiones
principal reto ambiental a nivel mundial y donde evitadas(2)
334 326 329
tenemos una mayor influencia a nivel global.
4. Negocio de emisiones de
Responsable
Emisiones de nuestra Emisiones Directas Electricidad nuestra cadena de
HUELLA DE CARBONO DE TELEFÓNICA cadena de valor (Alcance 3) Alcance 1+2 (Alcance 1) (Alcance 2 método
de mercado)
valor (Alcance 3)
Reducimos el impacto en el cambio climático, ktCO2eq en 2017
5. Modelo y
desarrollo de
a través de la descarbonización de nuestra 605 1.059 Intensidad de emisiones
negocio actividad, apostando por una disociación (Alcances 1+2)

6. Centrados
entre crecimiento de negocio y emisiones
de gases de efecto invernadero. El objetivo 70 2.461 tCO2eq/Millones de euros
34,51
27,03
en el cliente es alinear nuestros esfuerzos con el nivel 269 26,20
de descarbonización requerido para limitar
7. Compromiso el calentamiento global por debajo de 2 °C. 457
con nuestro Reduciremos, por tanto, un 30% nuestras Compra productos y servicios Viajes de negocio
equipo emisiones de gases de efecto invernadero en Adquisición de bienes capitales  so de productos
U
2020 y 50% en 2030.  ctividades relacionadas con el
A vendidos
2015 2016 2017
8. Compromiso
consumo de energía
con la sociedad La huella de carbono que generamos proviene
principalmente de nuestra Red, por el Actualmente, el 46,8% de nuestro consumo Además, tenemos también en cuenta el
9. Compromiso consumo energético necesario para proveer eléctrico proviene de fuentes renovables. Esto, impacto que nuestra cadena de valor tiene
con el medio
ambiente nuestros servicios. Sin embargo, nos hemos unido a un ambicioso programa de eficiencia sobre el cambio climático como consecuencia
comprometido a que nuestro consumo energética, ha hecho que nuestras emisiones de de nuestra actividad. Calculamos, por tanto,
eléctrico sea 100% renovable en 2030. carbono hayan disminuido un 28% en términos nuestro Alcance 3, que en el último año se ha
10. Anexos
absolutos y un 24% la intensidad de emisiones reducido un 6%.
(1) Método de mercado.
(2) Emisiones evitadas gracias a la generación de energía renovable por ingresos respecto a 2015.
para autoconsumo y la compra de energía de origen renovable.
Nota: Los datos de 2015 y 2016 han sido recalculados.
25
GRI 305-1, GRI 305-2, GRI 305-3, GRI 305-4, GRI 305-5
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente NUESTROS SERVICIOS ECOSMART emisiones de la Compañía que son necesarias para Impacto Neto 2017 Más información, en el apartado
Nuestra mayor contribución a la mitigación y proveer nuestros servicios y las emisiones evitadas ktCO2eq ‘Compromiso con el medio ambiente’
Perfil y valores adaptación al cambio climático vendrá, sin duda, a través de los servicios digitales. La diferencia
de la Compañía 1.363
de una mayor digitalización, soportada en una entre ambos ofrece una visión del impacto neto de
red renovable y con soluciones que están ya nuestra empresa, 424 ktCO2 en 2017. 424
1. Principales dando respuesta a estos retos ambientales.
magnitudes
2017
Conforme a nuestra estrategia de energía y
A través de nuestros servicios tenemos la cambio climático, el impacto neto será cada año
2. Contribución capacidad de reducir las emisiones de carbono menor. Esto se logrará gracias a que nuestras
al progreso e de otros sectores y aumentar la resiliencia de las emisiones de carbono seguirán disminuyendo, al -939
impacto en las comunidades donde operamos. Disponemos, por mismo tiempo que la digitalización y los servicios Emisiones Emisiones evitadas Impacto
comunidades de Telefónica en cliente por la neto
ejemplo, de servicios IoT y Big Data encaminados EcoSmart de la Compañía irán en aumento. (Alcance 1+2) Digitalización

a mejorar la movilidad y promover la eficiencia


3. Gobierno energética de nuestros clientes; además,
corporativo
nuestros servicios de cloud o videoconferencia
también evitan emisiones de gases de efecto Emisiones evitadas en cliente por la Digitalización (ktCO2)
4. Negocio
Responsable
invernadero.
Gestión de flotas y
Eficiencia energética movilidad
IMPACTO NETO edificios 258
5. Modelo y
Al considerar nuestro impacto neto sobre 24 Audio/Video
desarrollo de conferencia
negocio el cambio climático se tienen en cuenta las
14

Servicio
6. Centrados de cloud y Teletrabajo
en el cliente virtualización 639
4
7. Compromiso
con nuestro
equipo Evitamos 939 ktCO2
gracias a nuestros
8. Compromiso
con la sociedad servicios, equivalente al
69% de nuestra huella
9. Compromiso
con el medio
de carbono (1)
ambiente

10. Anexos

(1) Alcances 1+2 939 ktCO2

26
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Contribución a las haciendas locales Nuestra
Perfil y valores
contribución
de la Compañía tributaria total
Tenemos el compromiso de actuar con societarias con la finalidad de encubrir Las operaciones del Grupo en ha sido de más de
1. Principales responsabilidad fiscal, de manera transparente, o reducir la transparencia de nuestras territorios, considerados por otros
magnitudes
en la gestión de nuestros negocios y cumplir actividades, frente a las autoridades fiscales o organismos como de escasa o 12.000 millones
2017
con todas las obligaciones fiscales, en todos los a cualquier otro interesado. nula tributación, responden única de euros
2. Contribución territorios en los que operamos. y exclusivamente a motivaciones
al progreso e En base a estas recomendaciones, económicas y comerciales (Business
impacto en las Con el objetivo de aumentar la transparencia, nuestras actuaciones se fundamentan en Purpose) y cuentan con los medios materiales
comunidades
desarrollamos los Principios de Negocio la cooperación recíproca con la Agencia y humanos necesarios para el desarrollo de
Responsable en materia de cumplimiento Tributaria, basada en la buena fe y la confianza las actividades propias, sin ser el objetivo de
3. Gobierno tributario, en base a los cuales nos mutuas, así como en la aplicación de unas estas operaciones, en ningún caso, trasladar
corporativo
comprometemos a actuar con honestidad y políticas fiscales responsables aprobadas por resultados a estas jurisdicciones para obtener
respeto por la ley en la gestión de los asuntos nuestro Consejo de Administración. una reducción de la carga tributaria.
4. Negocio
Responsable
fiscales. Todas nuestras pautas de actuación
fiscal (estrategia, función de control, riesgos De acuerdo con la Ley de Sociedades IMPUESTOS EN 2017
y buenas prácticas) son públicas y están de Capital, la creación o adquisición de Nuestra contribución económica y social no
5. Modelo y
recogidas en nuestra web de Transparencia participaciones en entidades de propósito solo es cuantificable mediante el ingreso del
desarrollo de
negocio Fiscal. especial o domiciliadas en países o territorios impuesto sobre sociedades, sino también a
que tengan la consideración de paraísos través de otras contribuciones específicas en
6. Centrados Telefónica, S.A. está adherida, desde 2010, fiscales, así como cualesquiera otras los distintos países en los que operamos, tales
en el cliente al Código de Buenas Prácticas Tributarias transacciones u operaciones de naturaleza como tasas (por utilización del dominio público,
por decisión del Consejo de Administración. análoga que, por su complejidad, pudieran para la financiación de la corporación de radio
7. Compromiso En este sentido, en el desarrollo de nuestra menoscabar nuestra transparencia, son y televisión, entre otras), impuestos locales
con nuestro actividad, y de acuerdo a las recomendaciones revisadas y, en su caso, aprobadas por su y pagos a la seguridad social, así como otras
equipo de dicho Código, no utilizamos estructuras Consejo de Administración. contribuciones similares en el resto de países.

8. Compromiso Desde Telefónica no crearemos o adquiriremos Además de estos impuestos directamente


con la sociedad entidades domiciliadas en ninguna de soportados, ingresamos en las arcas públicas,
las jurisdicciones recogidas en el listado como consecuencia de nuestra actividad y
9. Compromiso Por cada 100 euros de cifra de paraísos fiscales reglamentariamente por cuenta de otros contribuyentes, otras
con el medio
ambiente
de negocio de la compañía, establecido por España. Si, por motivos de cantidades que deben tenerse en cuenta en
23,4 euros se destinan al negocio, fuera necesaria la presencia de una
operadora en un territorio calificado como
la contribución tributaria total que realiza la
empresa, tales como impuestos indirectos,
10. Anexos
pago de impuestos paraíso fiscal, solicitaremos autorización al retenciones a los trabajadores y otras
Consejo de Administración. retenciones.

27
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente En este contexto y durante el año 2017, Desglose de la contribución tributaria de Telefónica en 2017
nuestra contribución tributaria total (CTT) (Miles de euros)
Perfil y valores ha ascendido a 12.188 millones de euros
de la Compañía País Soportados Recaudados Total
(3.305 millones de euros a impuestos
soportados y 8.882 millones de euros a Alemania 144.621 655.082 799.703
1. Principales impuestos recaudados), lo que supone el Argentina 395.021 791.954 1.186.975
magnitudes
52,4% de nuestro valor distribuido(1).
2017 Brasil 1.084.323 4.414.943 5.499.266

2. Contribución Brasil y España, los mercados en los que más Centroamérica 55.093 80.358 135.451
al progreso e beneficio operativo generamos, han sido las Chile 44.520 216.134 260.654
impacto en las jurisdicciones que más han contribuido al pago
comunidades Colombia 131.340 143.627 274.967
de tributos, tanto soportados como recaudados.
Ecuador 78.181 30.214 108.395
3. Gobierno Así pues, por cada 100 euros de cifra de
corporativo España 998.193 1.779.346 2.777.539
negocio de la Compañía, 23,4 euros se
destinan al pago de impuestos (6,4 al pago Irlanda 20.852 -550 20.302
4. Negocio
Responsable
de impuestos soportados y 17,0 al pago de México 40.385 72.634 113.018
impuestos recaudados). Perú 141.160 190.056 331.216
5. Modelo y Reino Unido 114.222 471.880 586.102
desarrollo de
negocio Uruguay 18.392 14.858 33.250
Distribución geográfica de los impuestos
soportados por Telefónica en 2017 Venezuela 5.311 9.777 15.088
6. Centrados
en el cliente Otros 34.058 11.859 45.917
Resto Alemania
Reino Unido 1,7% 4,4% Total 3.305.671 8.882.172 12.187.844
7. Compromiso 3,5%
con nuestro Brasil
equipo Hispam 32,8% Impuestos soportados Impuestos recaudados
27,5% (Miles de euros) (Miles de euros)
8. Compromiso
Desglose 2017 Porcentaje Desglose 2017 Porcentaje
con la sociedad
Productos y servicios 1.369.812 41,4% Productos y servicios 7.400.060 83,3%
9. Compromiso
con el medio Asociados al empleo 930.959 28,2% Asociados al empleo 915.088 10,3%
ambiente
España Beneficios 1.004.901 30,4% Beneficio 567.024 6,4%
30,2%
10. Anexos Total soportado 3.305.671 100% Total recaudado 8.882.172 100%

(1) Valor distribuido como impuestos soportados y recaudados / Valor total distribuido, siendo este último la suma de los siguientes conceptos: valor para el accionista (beneficio después de impuestos), sueldos y salarios
netos de impuestos recaudados, intereses netos e impuestos soportados y recaudados.

28
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Impacto de la Red en las comunidades
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales Existen numerosos estudios que demuestran que


magnitudes
2017
el despliegue de infraestructura y los servicios
de conectividad causan un efecto positivo en la
inclusión digital y en el crecimiento económico Impacto de la Red en las empresas
2. Contribución
al progreso e de las comunidades en las que operamos (ver Fuente análisis: Accenture
impacto en las capítulo ‘Inclusión digital’). No solamente impulsa
comunidades
el sector de las telecomunicaciones, sino que
el desarrollo de la banda ancha contribuye
3. Gobierno
corporativo
también al incremento de la productividad y de la •M
 ejora en la gestión
capacidad competitiva de las empresas locales. de operaciones.

• Incremento de la • Incremento de • O ptimización de las


4. Negocio las transacciones actividades del día
Responsable
Nuestras Redes aportan valor a los consumidores productividad y de los
nacionales e a día a través de los
teniendo un impacto real en la educación, la salud, beneficios del negocio.
internacionales. servicios de la nube.
la administración o las finanzas. De esta forma,
• Incremento de •M
 ejora de la resiliencia
5. Modelo y
desarrollo de
las empresas y el usuario individual se benefician la calidad de los • A tracción de nueva
ampliamente del impacto social, medioambiental de la cadena de inversión.
negocio EMPRESAS productos y servicios. suministro.
y económico de la conectividad. •M
 ayor flexibilidad en el
•M
 antenimiento de • Incremento de
6. Centrados la satisfacción y trabajo.
en el cliente Impacto de la Red en las empresas retención del cliente.
las relaciones
La infraestructura y la conectividad son la base de profesionales entre • C reación de un
7. Compromiso la transformación digital y tienen un gran impacto •M
 ejora de la compañías. ecosistema de negocio
experiencia usuario. más diverso.
con nuestro en el ecosistema de negocio, afectando la forma en • Incremento del
equipo la que sus integrantes operan e interactúan entre •M
 ejora de la calidad conocimiento.
ellos. Desde el aporte de una mayor eficiencia, a de vida de los
8. Compromiso la habilitación de nuevos modelos de negocio, la empleados.
con la sociedad Red ha creado un impacto en las empresas y ha
cambiado la forma en la que estas operan.
9. Compromiso
con el medio
ambiente Cada ecosistema de negocio dispone de una
adopción de banda ancha diferente con una Adopción Adopción
Adopción
serie de impactos sociales, medioambientales y de ancho de ancho
10. Anexos de ancho de
económicos asociados. banda de banda de banda
BÁSICA MODERADA ELEVADA

29
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Cada nivel de conectividad tiene unos acceso a información detallada a través
Impacto causado por impactos diferentes en la sociedad, de plataformas de video y redes sociales,
Perfil y valores la banda ancha (BA) el medio ambiente y la economía del dando habilidad para crear nuevos modelos
de la Compañía (% del PIB)
Fuente: Análisis PwC
ecosistema en el que se engloba. El nivel de negocio o ensalzar los ya existentes. La
de conectividad básico (voz y SMS) da conexión de alta velocidad (fibra) y 4G dan
1. Principales acceso a las comunicaciones tradicionales. acceso a la información en tiempo real a
magnitudes
2017
Los servicios de banda ancha y 3G proveen través de servicios de streaming.
IMPACTO BA FIJA IMPACTO BA MÓVIL

2. Contribución
al progreso e Impacto de la Red en las personas
impacto en las TOTAL TOTAL

1,2% 1,0%
Fuente análisis: Accenture
comunidades
• Incremento de la inclusión
financiera (i.e.: banca en
3. Gobierno línea).
corporativo
•M
 ejor preparación • Ahorro de tiempo
de estudiantes y en la realización
4. Negocio
IMPACTO BA TOTAL (FIJA + MÓVIL) profesores de tareas.
Responsable (i.e.: educación digital).
TOTAL • Incremento de • Nuevas formas de
2,2%
la resiliencia
5. Modelo y ante desastres
• R educción de la pobreza entretenimiento
estimulando la economía (i.e.: TV en línea).
desarrollo de naturales (i.e.: del conocimiento.
negocio alarma temprana). • Incremento del
PERSONAS • Generación adicional conocimiento y
6. Centrados • Incremento de la de ingresos y nuevas
la transparencia
inclusión social. en temas
en el cliente oportunidades de
sociales.
• A horro de negocio (i.e.: comercio
7. Compromiso IMPACTO DE LA RED EN LAS PERSONAS tiempo, recursos electrónico).
• C reación de un
con nuestro De forma similar a los negocios, la Red y costes en
• R educción de la incidencia ecosistema de
equipo también tiene un fuerte impacto en la vida comunicaciones. de enfermedades negocio más diverso.
diaria de los usuarios. Desde garantizar la (i.e.: salud electrónica).
•M
 ayor flexibilidad
8. Compromiso inclusión social, a través del acercamiento
con la sociedad de la conectividad a las poblaciones más
• Mayor eficiencia en en el trabajo.
procesos administrativos
deprimidas, hasta el streaming en tiempo real. (i.e.: administración
9. Compromiso La conectividad ha cambiado la forma en la electrónica).
con el medio
ambiente que nos comunicamos. De este modo, rompe
barreras y acerca a las personas, sirviendo de
10. Anexos
puente hacia la igualdad, a través del acceso a
herramientas educativas y de salud. Conectividad
3G 4G
básica/Voz y SMS Banda Ancha/3G Alta velocidad/4G

30
GRI 203-1
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Gobierno
Corporativo
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales
magnitudes
2017

2. Contribución

3
al progreso e
impacto en las
comunidades

3. Gobierno
corporativo

4. Negocio
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Consejo de Administración
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales Nuestros sistemas de gobierno corporativo calidad de la estructura del Consejo, nuestros
magnitudes
2017
garantizan que la empresa se gestione accionistas y nuestros grupos de interés
pensando en todos sus accionistas (incluidos en general, se fijan en su composición, su
2. Contribución los accionistas minoritarios), así como en diversidad en género, origen, en la formación
al progreso e sus grupos de interés. Para ello, necesitamos de sus componentes, la proporción de
impacto en las generar las estructuras óptimas que permitan miembros independientes y su tamaño
comunidades
al Consejo de Administración gestionar las general.
responsabilidades de control y supervisión
3. Gobierno
corporativo
apropiadas. Para reforzar al Gobierno Corporativo de la
Compañía, el Consejo de Administración de
Con el apoyo de sus Comisiones, el Consejo de Telefónica, S.A. cuenta con seis Comisiones,
4. Negocio
Responsable
Administración de Telefónica, S.A. desempeña encargadas del examen y seguimiento de
su actividad conforme a unas normas de áreas de especial relevancia.
Gobierno Corporativo recogidas, principalmente,
5. Modelo y
en los Estatutos Sociales, en el Reglamento Asimismo, conforme a su Reglamento, el
desarrollo de
negocio de la Junta General de Accionistas y en el Consejo de Administración encomienda
Reglamento del Consejo de Administración. la gestión ordinaria de los negocios a los
6. Centrados órganos ejecutivos y al equipo de dirección
en el cliente El Consejo de Administración es el órgano de Telefónica, S.A.
de supervisión y control de la actividad de
7. Compromiso la Compañía, con competencia exclusiva, En el Consejo de Administración de
con nuestro entre otras decisiones, sobre las políticas Telefónica queremos reflejar la experiencia
equipo y estrategias generales de la Sociedad, lo personal y la diversidad de nuestros En Telefónica publicamos todos los años
que incluye las relacionadas con Gobierno mercados, asegurando así una variedad de un Informe completo sobre todas las
8. Compromiso Corporativo, Responsabilidad Corporativa, puntos de vista que escuchamos y tenemos retribuciones de todos nuestros Consejeros,
con la sociedad retribuciones de los Consejeros y Altos en cuenta a la hora de la toma de decisiones su estructura, los conceptos retributivos,
Directivos, y remuneración al accionista; así corporativas. las remuneraciones fijas, las variables a
9. Compromiso como las inversiones estratégicas. corto y largo plazo, así como otros tipos de
con el medio
ambiente Existe información más detallada sobre esta prestaciones asistenciales. Dicha información
Un Consejo de Administración eficaz y materia recogida en el Informe Anual de se encuentra en el Informe Anual de Gobierno
debidamente constituido es el eje de un Gobierno Corporativo y en el Informe Anual Corporativo y en el Informe Anual sobre
10. Anexos
buen gobierno corporativo. Para evaluar la sobre Remuneraciones de los Consejeros. Remuneraciones de los Consejeros.

32
GRI 102-18
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente
Comisiones del Consejo de Administración
Perfil y valores
de la Compañía
Calidad del
Nombramientos, Regulación Servicio y
1. Principales Comisión Auditoría Retribuciones y y Asuntos Atención Estrategia
magnitudes Delegada y Control Buen Gobierno Institucionales Comercial e Innovación
2017
D. José María Álvarez-Pallete López (Presidente) 3
2. Contribución D. Isidro Fainé Casas (Vicepresidente) 3
al progreso e D. José María Abril Pérez (Vicepresidente)
impacto en las
3 3
comunidades D. Ángel Vilá Boix (Consejero Delegado) 3
D. Juan Ignacio Cirac Sasturain 3
3. Gobierno
corporativo D. José Javier Echenique Landiríbar 3 3 3
D. Peter Erskine 3 3 3
4. Negocio Dª Sabina Fluxà Thienemann 3
Responsable
D. Luiz Fernando Furlán 3
Dª Carmen García de Andrés 3 3
5. Modelo y
desarrollo de Dª María Luisa García Blanco
negocio
D. Jordi Gual Solé 3 3
6. Centrados
D. Peter Löscher 3
en el cliente D. Ignacio Moreno Martínez 3 3 3
D. Francisco Javier de Paz Mancho 3 3 3 3
7. Compromiso
con nuestro D. Francisco José Riberas Mera
equipo D. Wang Xiaochu
D
 . Pablo de Carvajal González
8. Compromiso (Secretario no Consejero)
con la sociedad
D
 ª María Luz Medrano Aranguren
(Vicesecretaria no Consejera)
9. Compromiso
con el medio
ambiente COMPOSICIÓN DEL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
Consejeros Ejecutivos
10. Anexos Consejeros externos dominicales
Consejeros externos independientes
Otros consejeros externos

33
GRI 102-22, GRI 102-18
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Comisiones del Consejo de Administración
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales COMISIÓN DELEGADA COMISIÓN DE AUDITORÍA Y CONTROL


magnitudes
2017
Funciones. El Consejo de una Comisión Delegada. Esta Comisión Funciones. Esta Comisión, entre otros supervisar la auditoría interna y el
2. Contribución Administración, siempre de acuerdo a permite al Consejo de Administración cometidos, sirve de apoyo al Consejo proceso de elaboración y presentación
al progreso e las disposiciones legales vigentes, tiene una mayor operatividad y eficacia en el de Administración en sus tareas de de la información financiera regulada;
impacto en las delegadas sus facultades y atribuciones, ejercicio de sus funciones, en la medida supervisión, y asume las competencias proponer la política de control y gestión
comunidades
salvo aquellas legal, estatutaria o en que se reúne con mayor frecuencia de informar sobre las cuestiones que de riesgos, y establecer y mantener las
reglamentariamente indelegables, en que este. planteen los accionistas en materias oportunas relaciones con el auditor de
3. Gobierno
corporativo
de competencia de la Comisión; cuentas. Ante esta Comisión se reportan
proponer la designación y condiciones además los riesgos en materia de
Composición Cargo
de contratación del auditor de cuentas; sostenibilidad.
4. Negocio
Responsable
D. José María Álvarez-Pallete López Presidente
D. Isidro Fainé Casas Vicepresidente
5. Modelo y
D. José María Abril Pérez Vicepresidente Composición Cargo Fecha de Nombramiento
desarrollo de
negocio D. José Javier Echenique Landiríbar Presidente 8 de abril de 2016
D. Ángel Vilá Boix Consejero Delegado
D. José Javier Echenique Landiríbar Vocal Dª Carmen García de Andrés Vocal 4 de mayo de 2017
6. Centrados
en el cliente D. Peter Erskine Vocal D. Ignacio Moreno Martínez Vocal 31 de mayo de 2013
D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal 27 de abril de 2016
7. Compromiso D. Pablo de Carvajal González Secretario No Consejero
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos

34
GRI 102-18, GRI 102-23
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente COMISIÓN DE NOMBRAMIENTOS, COMISIÓN DE CALIDAD
RETRIBUCIONES Y BUEN DEL SERVICIO Y ATENCIÓN
Perfil y valores GOBIERNO COMERCIAL
de la Compañía

Funciones. Asume las labores de en los Estatutos Sociales, la extensión Funciones. Entre otros aspectos, realiza empresas del Grupo Telefónica. Además,
1. Principales informar, con criterios de objetividad y cuantía de las retribuciones, derechos el examen, análisis y seguimiento evalúa los niveles de atención comercial
magnitudes
2017
y adecuación a los intereses sociales, y compensaciones de contenido periódico de los índices de calidad de los practicados por las empresas del Grupo
sobre las propuestas de nombramiento, económico, del Presidente y de los Altos principales servicios prestados por las a sus clientes.
2. Contribución reelección y cese de Consejeros y Directivos de la Compañía, incluyendo
al progreso e Altos Directivos de la Compañía y de las condiciones básicas de sus contratos
impacto en las sus sociedades filiales, evaluando a efectos de su instrumentación Composición Cargo Fecha de Nombramiento
comunidades
las competencias, conocimientos contractual. También supervisa el
Dª Carmen García de Andrés Vocal 26 de julio de 2017
y experiencias necesarios de los cumplimiento de los códigos internos de
3. Gobierno
candidatos para cubrir las vacantes. conducta de Telefónica y las reglas de D. Ignacio Moreno Martínez Vocal 31 de mayo de 2013
corporativo
Asimismo, propone al Consejo de Gobierno Corporativo vigentes en cada
Administración, en el marco establecido momento.
4. Negocio
Responsable

Composición Cargo Fecha de Nombramiento


5. Modelo y
desarrollo de D. Francisco Javier de Paz Mancho Presidente 8 de abril de 2016
negocio
D. José Javier Echenique Landiríbar Vocal 4 de mayo de 2017
D. Peter Erskine Vocal 27 de febrero de 2008
6. Centrados
en el cliente Dª Sabina Fluxà Thienemann Vocal 27 de abril de 2016
D. Luiz Fernando Furlán Vocal 4 de mayo de 2017
7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos

35
GRI 102-18
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente COMISIÓN DE REGULACIÓN
Y ASUNTOS INSTITUCIONALES
Perfil y valores
de la Compañía
Funciones. Entre otras competencias,  Seguimiento de los objetivos Composición Cargo Fecha de Nombramiento
asume las siguientes funciones: marcados para contribuir a los
1. Principales Objetivos de Desarrollo Sostenible de D. Ignacio Moreno Martínez Presidente 26 de julio de 2017
magnitudes
2017
  upervisión y promoción del
S UN y de las expectativas de nuestros D. Jordi Gual Solé Vocal 31 de enero de 2018
cumplimiento con los Principios de grupos de interés. D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal 27 de abril de 2016
2. Contribución Negocio Responsable y de la política
al progreso e de responsabilidad corporativa de  Llevara cabo el seguimiento
impacto en las la sociedad, plasmada en el Plan de permanente de los principales asuntos
comunidades
Negocio Responsable Global y de los y temas de orden regulatorio que
países, incluidos (pero no restringidos afectan en cada momento al Grupo COMISIÓN DE ESTRATEGIA
3. Gobierno
corporativo
a) los temas de promesa cliente Telefónica. E INNOVACIÓN
(confianza comercial, privacidad,
seguridad, uso responsable de la  S
 ervir de cauce de comunicación e Funciones. Entre otras competencias,  Asesorar
y proporcionar apoyo en
4. Negocio
Responsable
tecnología), la gestión responsable información en materia regulatoria asume las siguientes funciones: todas las cuestiones relacionadas con
de la cadena de suministro, la entre el Equipo de Dirección y el la innovación, realizando un análisis,
estrategia de cambio climático Consejo de Administración y, cuando  Apoyar al Consejo de Administración estudio y seguimiento periódico de
5. Modelo y
y medioambiental, la gestión de procede, eleva al conocimiento en el análisis y seguimiento de los proyectos de innovación de la
desarrollo de
negocio talento y de diversidad, la política de de este aquellos asuntos que se la política estratégica del Grupo Compañía, proporcionando criterio y
seguridad y salud, la debida diligencia consideran importantes o relevantes Telefónica, a nivel global. prestando su apoyo para garantizar su
6. Centrados en materia de derechos humanos para la Compañía o para cualquiera adecuada implantación y desarrollo
en el cliente y la creación de valor a través de la de las empresas de su Grupo, y sobre en todo el Grupo Telefónica.
innovación sostenible. los que sea necesario o conveniente
7. Compromiso adoptar una decisión o establecer una
con nuestro  L a evaluación y seguimiento estrategia determinada. Composición Cargo Fecha de Nombramiento
equipo de los riesgos e indicadores D. Peter Erskine Presidente 27 de abril de 2016
no financieros de la empresa,  nalizar, informar y proponer
A
D. José María Abril Pérez Vocal 27 de abril de 2016

8. Compromiso incluyendo los reputacionales y su al Consejo de Administración
con la sociedad reporte de acuerdo con estándares los principios a los que debe D. Juan Ignacio Cirac Sasturain Vocal 27 de abril de 2016
internacionales. acomodarse la política de patrocinios D. Jordi Gual Solé Vocal 31 de enero de 2018
9. Compromiso y mecenazgo del Grupo, realizar
con el medio D. Peter Löscher Vocal 27 de abril de 2016
ambiente su seguimiento, así como aprobar
individualmente aquellos cuyo
importe o importancia excedan del
10. Anexos
umbral fijado por el Consejo, y deban
ser aprobados por este.

36
GRI 102-18
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Miembros del Consejo
Perfil y valores
de la Compañía

D. José María Desde septiembre de 2012 hasta abril D. Isidro Fainé Casas
1. Principales
magnitudes
Álvarez-Pallete López de 2016, fue Consejero Delegado de Vicepresidente

2017 Presidente Telefónica, S.A.


Nació en Manresa, Barcelona (1942).
2. Contribución Nació en Madrid (1963). Licenciado Previamente, trabajó en Arthur Young Doctor en Ciencias Económicas.
al progreso e en Ciencias Económicas por la Auditores, Benito & Monjardín/Kidder, Diplomado en Alta Dirección por el IESE.
impacto en las Universidad Complutense de Madrid. Peabody & Co., y Cementos Portland ISMP en Business Administration por
comunidades
Estudios de Ciencias Económicas en (Cemex). Ha sido Consejero, entre la Universidad de Harvard. Académico
la Universidad Libre de Bruselas, en otras sociedades, del Grupo Cemex en Numerario de la Real Academia de
3. Gobierno
corporativo
Bélgica. International Management Indonesia. Ciencias Económicas y Financieras y de
Programme (IMP) por IPADE Business la Real Academia de Doctores.
School (Instituto Panamericano de Alta En 2001 fue galardonado con el
4. Negocio
Responsable
Dirección de Empresas). Diploma de premio “CFO Europe Best Practices” Es Presidente del Patronato de la
Estudios Avanzados (DEA) por la Cátedra en el apartado Mergers & Acquisitions Fundación Bancaria Caixa d'Estalvis i
de Economía Financiera y Contabilidad 2000. En 2003 fue nombrado Miembro Pensions de Barcelona “la Caixa”, de
5. Modelo y
de la Universidad Complutense de de Mérito del Foro Iberoamericano Criteria Caixa, S.A.U., y Presidente
desarrollo de
negocio Madrid. de la Fundación Carlos III, y, en 2007, Honorario de Gas Natural SDG, S.A.; y
fue premiado con el Máster de Oro Consejero de "The Bank of East Asia", y
6. Centrados Actualmente, es Presidente Ejecutivo del Forum de Alta Dirección. En 2011 de Suez Environnement Company.
en el cliente de Telefónica, S.A. desde el 8 de abril recibió el Premio a la Personalidad
de 2016, y miembro del Consejo de Económica del Año por parte del Diario Actualmente, es Presidente de la
7. Compromiso Administración de Telefónica, S.A., “El Economista”. En 2013 recibió el Confederación Española de Cajas de
con nuestro cargo que ocupa desde julio de 2006. Premio de Excelencia de ese año Ahorros (CECA) y de European Savings
equipo Asimismo, es Patrono de la Fundación por su contribución al avance de las Banks Group (ESBG); y Vicepresidente
Telefónica. Ha desempeñado con telecomunicaciones, entregado por del World Savings Banks Institute
8. Compromiso anterioridad diversos cargos en el Grupo el Colegio de Ingenieros Técnicos de (WSBI). Asimismo, es Presidente de la
con la sociedad Telefónica desde el año 1999, entre Telecomunicaciones. En 2014, recibió la Confederación Española de Directivos
ellos, Director General de Finanzas de Medalla Sorolla de la Hispanic Society y Ejecutivos (CEDE), del Capítulo
9. Compromiso Telefónica Internacional, S.A.U., Director of America. En 2017, ha sido nombrado Español del Club de Roma y del Círculo
con el medio
ambiente General de Finanzas Corporativas en “Best CEO 2016” en España por la revista Financiero.
Telefónica, S.A., Presidente Ejecutivo Forbes.
de Telefónica Internacional, S.A.U.,
10. Anexos
Presidente de Telefónica Latinoamérica,
y Presidente de Telefónica Europa.

37
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente D. José María Abril Pérez D. Ángel Vilá Boix Finanzas y Desarrollo Corporativo. En En el sector TMT (Technology, Media
Vicepresidente Consejero Delegado 2015 fue nombrado Director General de and Telecom), fue Presidente de
Perfil y valores Estrategia y Finanzas. Telefónica Contenidos, Vicepresidente
de la Compañía
Nació en Burgos (1952). Licenciado en Nació en Barcelona (1964). Licenciado de Telco Spa (Italia), y miembro del
Ciencias Económicas por la Universidad en Ingeniería Industrial por la Universitat Antes de su incorporación a Telefónica, Consejo de Endemol, Digital +, Atento,
1. Principales Comercial de Deusto y Profesor, durante Politècnica de Catalunya en Barcelona desarrolló su carrera profesional en Telefónica Czech, CTC Chile, Indra SSI, y
magnitudes
2017
nueve años, en dicha Universidad. y MBA por la Columbia Business School, Citigroup, McKinsey&Co, Ferrovial y Terra Lycos.
donde estudió con una beca Fulbright Planeta.
2. Contribución Entre otros cargos, ha sido Director La Caixa. Es Patrono de la Fundación En 2015, recibió el premio Best CFO
al progreso e General de Banca Mayorista y de Telefónica. En el sector financiero, fue miembro del European Telecoms de Institutional
impacto en las Inversiones del Banco Bilbao Vizcaya Consejo de Administración del Banco Investor. En 2013 y 2014, fue
comunidades
Argentaria, S.A., y miembro de su Se incorporó a Telefónica en 1997, Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) y galardonado por Thomson Reuters
Comité Directivo. Asimismo, ha sido asumiendo sucesivamente los cargos de del Advisory Panel de Macquarie MEIF Extel como Mejor CFO en España, y en
3. Gobierno
corporativo
Director Financiero de la Sociedad Controller del Grupo, CFO de Telefónica Infrastructure Funds. 2014, como Mejor CFO en el sector de
Anónima de Alimentación (SAAL) y Internacional, Director de Desarrollo telecomunicaciones en Europa.
de Sancel-Scott Ibérica, Coordinador Corporativo, y Director General de
4. Negocio
Responsable
Ejecutivo de Banco Español de Crédito,
S.A., Director General del Grupo
Industrial de BBV, miembro de los
5. Modelo y
Consejos de Repsol, Iberia y Corporación
desarrollo de
negocio IBV, así como Vicepresidente de Bolsas y
Mercados Españoles (BME).
6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos

38
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente D. Juan Ignacio Cirac del Centro de Ciencias de Benasque (desde D. José Javier Echenique D. Peter Erskine
Sasturain 2008); Miembro de la Junta Científica Landiríbar Consejero vocal
Perfil y valores Consejero vocal Asesora, Centro de Tecnología Cuántica, Consejero vocal
de la Compañía
NUS, Singapur (desde 2007); Editor Gerente Nació en Londres (1951). Licenciado
Nació en Manresa, Barcelona (1965). Fundador, Computación e Información Nació en Isaba, Navarra (1951). en Psicología por la Universidad de
1. Principales Doctor en Física por la Universidad Cuántica (desde 2001). Licenciado en Ciencias Económicas Liverpool y nombrado Doctor Honoris
magnitudes
2017
Complutense de Madrid y Licenciado en y Actuariales por la Universidad del causa por Reading University.
Física Teórica por dicha Universidad. Áreas Entre los premios nacionales e País Vasco, y profesor de Técnicas
2. Contribución de especialización en Óptica Cuántica, internacionales recibidos, destacan, entre Cuantitativas de Seguridad Social en Es Presidente del Strategy Board del
al progreso e Computación Cuántica y Física Atómica. otros: Premio Hamburg de Física Teórica; la Facultad de Ciencias Económicas de Henley Business School, miembro
impacto en las Medalla de Honor, Fundación García Bilbao de la UPV, durante varios años. del Consejo de Reading University,
comunidades
En cuanto a su experiencia profesional, Cabrerizo; Premio Wolf de Física; Medalla de así como miembro de los Comités
cabe destacar, entre otros, Director de la Honor del Instituto Niels Bohr; Gran Cruz de Actualmente es miembro del Consejo de Estrategia y Finanzas de dicha
3. Gobierno
corporativo
Escuela Internacional de Investigación la Orden del Dos de Mayo de la Comunidad de Administración de Banco Sabadell Universidad. Desde mayo de 2016,
de Ciencia Cuántica y Tecnología Max- de Madrid. Asimismo, destacan, entre (Vicepresidente), ACS Actividades de es miembro del Supervisory Board de
Planck (desde 2016); “Honorarprofessor”, otros, las siguientes distinciones: Miembro Construcción y Servicios, S.A., ACS Telefónica Deutschland Holding AG.
4. Negocio
Responsable
Universidad Técnica de Múnich Electo de la Real Academia de Ciencias, Servicios, Comunicaciones y Energía, S.L.,
(Departamento de Física) (desde 2002); España; Doctor Honoris Causa, Universitat Grupo Empresarial ENCE, S.A. y Consejero Inició su carrera profesional en el
Director de la División de Teoría, Max-Planck Politècnica de València, España; Doctor de Telefónica Móviles México, S.A. de C.V. área de Marketing en Polycell y en
5. Modelo y
Institut für Quantenoptik y miembro de la Honoris Causa, Universitat de València, Colgate Palmolive, en el Grupo MARS,
desarrollo de
negocio sociedad Max-Planck (desde 2001). España; Premio Miller al Profesor Asimismo, es Patrono de la Fundación y en UNITEL. Asimismo, desempeñó
Visitante, Universidad de California en Novia Salcedo, Consejero de la Deusto diversos cargos directivos en BT
6. Centrados Entre otras actividades, pueden Berkeley, California, EE.UU.; Miembro Business School y miembro del Círculo Mobile hasta ser nombrado CEO y
en el cliente mencionarse las siguientes: Miembro Correspondiente de la Real Academia de de Empresarios Vascos, y del McKinsey Presidente de O2, Plc. En diciembre
del Comité Asesor de la Fundación la Ciencias y Artes de Barcelona, España; Advisory Council. de 2015 cesó como Presidente de
7. Compromiso Caixa, Editor y Fundador de la Revista Medalla David Ben Gurión, Universidad Ladbrokes, Plc.
con nuestro Quantum Information and Computation; Ben Gurión del Néguev, Israel; Profesor del Ha sido Consejero y Director General de
equipo Miembro de la Junta Asesora del Instituto Centro de Ciencia Teórica de Princeton, Allianz-Ercos, Director General del Grupo
Interdisciplinario de Ciencias de la Universidad de Princeton, Nueva Jersey, BBVA (Responsable de los Negocios
8. Compromiso Información, Universidad Tsinghua (desde Estados Unidos; Profesor Destacado, Mayoristas). También ha sido miembro
con la sociedad 2015); Miembro de la Junta Asesora del Technion, Haifa; Profesor de Tsinghua del Consejo de Administración de Repsol,
Centro Cuántico de Rusia (desde 2012); Songjian Turing, Pekín, Profesor Destacado S.A., Celestics Holdings, S.L., Presidente
9. Compromiso Miembro de la Junta Asesora de Annalen Erwin Schrödinger, Viena. del Banco Guipuzcoano, Sevillana de
con el medio
ambiente der Physik (desde 2012); Miembro del Panel Electricidad, S.A. Acesa, Hidroeléctrica
de Revisión, QSIT, Fundación Científica Ha sido conferenciante invitado en del Cantábrico, Corporación IBV,
Nacional Suiza (desde 2011); Miembro del más de 200 congresos internacionales, Metrovacesa, Corporación Patricio
10. Anexos
Comité Científico Asesor, Fundación BBVA desarrollando, asimismo, labores de Echeverria, Grupo BBVA Seguros, Grupo
(desde 2010); Miembro de la Junta Asesora docencia y divulgación. Edhardt, Uralita, Grupo Porres (México) y
Abertis Infraestructuras, S.A.
39
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Dª Sabina Fluxà Thienemann Adicionalmente, ostenta los cargos de D. Luiz Fernando Furlán Desde 2003 a 2007 fue Ministro de
Consejera vocal miembro del Consejo Asesor Regional Consejero vocal Industria, Desarrollo y Comercio del
Perfil y valores del BBVA, miembro del Consejo Rector Gobierno de Brasil. Con anterioridad,
de la Compañía
Nació en Palma de Mallorca (1980). de APD Illes Baleares, y es Patrona de la Nació en Brasil (1946). Licenciado fue miembro del Consejo de
Licenciada en Administración y Fundación Iberostar y de la Fundación en Ingeniería Química por la FEI Administración y Asesor de numerosas
1. Principales Dirección de Empresas & MBA de Endeavor. (Facultad de Ingeniería Industrial de compañías, como Sadia, S.A., Panasonic
magnitudes
2017
ESADE. Programa de Alta Dirección de São Paulo) y en Empresariales por la (Japón), Wal-Mart (USA), Abertis
Empresas en IESE. Universidad de Santana de São Paulo, Infraestructuras, S.A. (España), y AGCO
2. Contribución con la especialidad de Administración Corporation.
al progreso e En enero de 2005 se incorpora al Financiera por la Fundación Getúlio
impacto en las Grupo Iberostar en el que actualmente Vargas de São Paulo.
comunidades
desempeña el cargo de Vicepresidenta
y CEO. Actualmente, es miembro del Consejo
3. Gobierno
corporativo
de Administración de Brasil Foods, S.A.
(BRF) y de Telefónica Brasil, S.A.

4. Negocio
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos

40
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Dª Carmen García de Andrés Vocal del Patronato de la Fundación
Consejera Vocal Tomillo desde 2006, asumiendo la
Perfil y valores Dirección General de esta entidad
de la Compañía
Nació en Madrid (1962). Licenciada en no lucrativa en marzo de 2008, y la
Ciencias Económicas y Empresariales Presidencia Ejecutiva en 2014.
1. Principales por la Universidad Pontificia de Comillas,
magnitudes
2017
ICADE. Asimismo, es Directora de la Fundación
Tomillo Tietar y miembro de su
2. Contribución Actualmente, es Presidenta de la Patronato. Desde 2013 hasta abril 2017,
al progreso e Fundación Tomillo. ha sido Presidenta de la Fundación
impacto en las Youth Business Spain, y actualmente es
comunidades
Se incorporó a PricewaterhouseCoopers miembro de su Patronato.
(Coopers & Lybrand Legacy) en 1985,
3. Gobierno
corporativo
siendo promovida a Directora en 1995, Desde junio de 2011, Vocal de la Junta
y a Socia de la firma en 2000. Desde Directiva de la Asociación Española de
entonces ocupó varios cargos de Fundaciones (AEF), siendo actualmente
4. Negocio
Responsable
responsabilidad en Landwell-Abogados su Tesorera.
y Asesores Fiscales, y en el Área Jurídico
Fiscal de la firma PwC. Especializada en Es miembro del Patronato de Rais
5. Modelo y
asesoramiento a grandes empresas, Fundación y Fundación Xavier de Salas,
desarrollo de
negocio ha sido representante de la firma así como miembro del Consejo de la
española en el Grupo Internacional de iniciativa colectiva Juntos por el Empleo
6. Centrados especialistas en Imposición Indirecta, de los más desfavorecidos.
en el cliente durante más de 6 años. Desde
1998, su ámbito de trabajo ha sido Desde 2005 hasta 2010, fue
7. Compromiso fundamentalmente el asesoramiento a colaboradora del Programa Lidera y
con nuestro empresas multinacionales implantadas MET (Mujer, Empresa y Tecnología) del
equipo en España con fuerte implicación Instituto de Empresa. Igualmente, fue
internacional. profesora de Fiscalidad Internacional en
8. Compromiso ESADE, durante los cursos 2005/06 y
con la sociedad Desde 2004 hasta 2007, ha sido Socia 2006/07, y facilitadora de Circles of Trust
Directora del Grupo de Gran Consumo, –Centre for Courage and Renewal– 2017.
9. Compromiso Distribución, Industria y Servicios de
con el medio
ambiente Madrid, con más de 30 especialistas
en los diversos ámbitos jurídicos y
tributarios. Asimismo, entre los años
10. Anexos
2005 y 2007, ha sido responsable del
programa Diversidad, Women in PwC.

41
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Dª María Luisa García Blanco Como Agente del Reino de España Asimismo, y con anterioridad, fue  A
 ctividades de coordinación y
Consejera vocal ha llevado a cabo principalmente las Abogado del Estado ante el Tribunal cooperación en la promoción y
Perfil y valores siguientes actividades: Constitucional (2000-2002), en el defensa de los derechos humanos
de la Compañía
Nacida en Córdoba (España), el 25 de Ministerio de Justicia - Gabinete de en Uruguay (2006), Colombia (2007
octubre de 1965. Licenciada en Derecho   irección y coordinación de la
D estudios (1999-2000), en el Ministerio y 2008), Chile (2009) y Guatemala
1. Principales por la Universidad de Córdoba (España). Delegación española integrada de Agricultura, Pesca y Alimentación (2010).
magnitudes
2017
Abogado del Estado. Promoción de 1992. por representantes de los distintos (1993-1999), y en Cáceres (1992-1993),
Departamentos Ministeriales para siendo Miembro del Jurado Provincial de Tiene la distinción de la Cruz de
2. Contribución Socia del despacho Salama García Blanco, la defensa del informe del Reino de expropiación de Cáceres. Honor de la Orden de San Raimundo
al progreso e SLP (Abogado del Estado en excedencia España ante diversos Comités de de Peñafort (2006) y es Académica
impacto en las desde octubre de 2013), siendo las Naciones Unidas en procedimientos Igualmente, ha realizado las siguientes Correspondiente de la Real Academia de
comunidades
principales áreas de actividad del extrajudiciales: Comité contra la actividades: Jurisprudencia y Legislación (2014).
despacho: administrativo y constitucional, Tortura (CAT); Examen Periódico
3. Gobierno
corporativo
asesoramiento y defensa técnica de Universal de España ante el Consejo de   ecretaria del Consejo de
S
entidades de crédito, procesal civil y Derechos Humanos (EPU); Comité de Administración de la Sociedad estatal
mercantil, y arbitraje (Árbitro en la Corte los Derechos del Niño (CRC); Comité de de infraestructuras agrarias del Norte
4. Negocio
Responsable
Española de Arbitraje, en la Corte de Derechos Humanos (CDDH) y Comité (SEIASA DEL NORTE), y de su Comisión
Arbitraje de la Cámara Oficial de Comercio, para la eliminación de la discriminación de Auditoría y Control (1999-2010).
Industria y Servicios de Madrid y en la racial (CERD).
5. Modelo y
Corte Civil y Mercantil de Arbitraje –CIMA-).   onsejera de la Sociedad Estatal de
C
desarrollo de
negocio   efensa del Reino de España ante los
D Infraestructuras Agrarias (SEIASA)
Con anterioridad, fue Subdirectora diversos Comités de Naciones Unidas (2010-2013).
6. Centrados General de Constitucional y Derechos en reclamaciones individuales y ante
en el cliente Humanos y Abogado del Estado-Jefe el Tribunal Europeo de Derechos   onsejera de la Sociedad Estatal
C
del Departamento de Constitucional y Humanos (TEDH) frente a demandas de Aguas de la Cuenca del Norte
7. Compromiso Derechos Humanos. Agente del Reino individuales. (ACUANORTE) (2009-2012) y de
con nuestro de España ante el Tribunal Europeo la Sociedad Estatal de Aguas de las
equipo de Derechos Humanos. Coordinadora Como Abogado del Estado-Jefe del Cuencas de España (AcuaEs) (2012-
jefe de la Delegación de España ante Departamento de Constitucional 2013).
8. Compromiso diversos Comités de Naciones Unidas en intervino en la dirección de los procesos
con la sociedad Ginebra (2002-2013). constitucionales del Estado ante el
Tribunal Constitucional.
9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos

42
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente D. Jordi Gual Solé Actualmente es miembro del D. Peter Löscher de Amersham Plc. Ocupó puestos
Consejero vocal Supervisory Board de Erste Group Consejero vocal jerárquicos de liderazgo en Aventis y
Perfil y valores Bank, del Market Monitoring Group del Hoeschst.
de la Compañía
Nació en Lérida (1957). Doctor en Institute of International Finance (IIF) Nació en Austria (1957). Estudió
Economía (1987) por la Universidad de y de los Consejos de Administración de Economía en la Universidad de Desempeñó el cargo de Presidente
1. Principales California (Berkeley), Catedrático de Repsol y Telefónica. Es también vocal Economía de Viena, y Administración del Consejo Directivo de la Fundación
magnitudes
2017
Economía de IESE Business School y del Consejo del European Corporate de Empresas en la Universidad China Siemens y es miembro emérito del
Research Fellow del Center for Economic Governance Institute, Presidente de de Hong Kong. Obtuvo un MBA en la Consejo Asesor de la Junta de Desarrollo
2. Contribución Policy Research (CEPR) de Londres. FEDEA, Vicepresidente del Círculo de Universidad de Economía de Viena, y Económico de Singapur. También
al progreso e Economía y miembro de los Patronatos realizó el Programa de Administración es miembro del Consejo Asesor
impacto en las En la actualidad es Presidente de de la Fundación CEDE, la Institución Avanzada de la Escuela de Negocios de Internacional de la Universidad Bocconi.
comunidades
CaixaBank desde julio de 2016. Antes Cultural del CIC, el Real Instituto Elcano Harvard.
de asumir esta responsabilidad era y la Fundación Cotec para la Innovación. Es Profesor Honorario de la Universidad
3. Gobierno
corporativo
Director Ejecutivo de Planificación Es Presidente del Supervisory Board de de Tongji (Shanghái), tiene un
Estratégica y Estudios de CaixaBank En 1999 fue galardonado con el OMV Aktiengesellschaft, de Sulzer AG, y Doctorado Honorario en Ingeniería de
y Director General de Planificación y premio de investigación del European miembro del Consejo de Administración la Universidad Estatal de Michigan y es
4. Negocio
Responsable
Desarrollo Estratégico de CriteriaCaixa. Investment Bank, y en 1979 con el de TBG AG, Switzerland. Doctor Honoris Causa de la Universidad
Se incorporó al grupo “la Caixa” en 2005. Premio Extraordinario de Licenciatura en Eslovaca de Ingeniería de Bratislava.
Ciencias Económicas y Empresariales. Desde marzo de 2014 a marzo de
5. Modelo y
Ha sido Consejero Económico en 2016, fue CEO de Renova Management Posee la Gran Condecoración de Honor
desarrollo de
negocio la Dirección General de Asuntos AG (Suiza). Expresidente y Consejero de Oro de la República de Austria, la
Económicos y Financieros en la Delegado de Siemens AG. Con Orden de Amistad de la Federación Rusa
6. Centrados Comisión Europea en Bruselas y profesor anterioridad fue Presidente de Salud y es Caballero Comandante de la Orden
en el cliente visitante en la Universidad de California, Humana Global y miembro del del Mérito Civil de España.
Berkeley. Consejo Ejecutivo de Merck & Co., Inc.,
7. Compromiso Consejero Delegado de GE Healthcare
con nuestro Bio-Sciences y miembro del Consejo
equipo Ejecutivo Corporativo de GE, Director
de Operaciones y miembro del Consejo
8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos

43
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente D. Ignacio Moreno Martínez D. Francisco Javier D. Francisco José D. Wang Xiaochu
Consejero vocal de Paz Mancho Riberas Mera Consejero vocal
Perfil y valores Consejero vocal Consejero vocal
de la Compañía
Nació en Santander (1957). Licenciado Nació en Zhejiang, P. R. China
en Ciencias Económicas y Empresariales Nació en Valladolid (1958). Diplomado Nació en Madrid (1964). Licenciado en (1958). Profesor de Ingeniería
1. Principales por la Universidad de Bilbao. Máster en Información y Publicidad. Estudios Derecho (1987) y Licenciado en Ciencias Superior; Graduado en Ingeniería
magnitudes
2017
en Marketing y Dirección Comercial de Derecho. Programa de Alta Dirección Económicas y Empresariales (1988) de Telecomunicaciones en 1989
en el Instituto de Empresa. Máster en de Empresas del IESE (Universidad de por la Universidad Pontificia de Comillas por el Institute of Posts and
2. Contribución Administración de Empresas (MBA) en Navarra). (ICADE E-3), Madrid. Telecommunications de Pekín; y Doctor
al progreso e INSEAD. en Administración de Empresas por
impacto en las Es Presidente de Telefónica Ingeniería Comenzó su carrera profesional Hong Kong Polytechnic University en
comunidades
Actualmente, es Presidente de Testa de Seguridad, S.A.; y Consejero de ocupando diferentes posiciones en 2005.
Residencial, Socimi, S.A; Presidente Telefónica de Argentina, S.A., de el Grupo Gonvarri, como Director de
3. Gobierno
corporativo
de Metrovacesa, S.A.; y Consejero de Telefónica Brasil, S.A. y de Telefónica Desarrollo Corporativo y posteriormente Actualmente, es Presidente de China
Obrascón Huarte Lain, S.A. (OHL). Móviles México, S.A. de C.V. como Consejero Delegado. En 1997 United Network Communications Group
Asimismo, es Senior Advisor de BC creó Gestamp Automoción y desde Company Limited (“Unicom Group”)”,
4. Negocio
Responsable
Partners para España. Entre otros cargos desempeñados, ha entonces ha sido su Presiente Ejecutivo así como Presidente y CEO de China
sido Presidente de Telefónica Gestión conformando con el tiempo lo que hoy Unicom (Hong Kong) Limited.
Hasta octubre de 2016, ha sido de Servicios Compartidos España, es el Grupo Gestamp, un líder global en
5. Modelo y
Consejero Delegado de Metrovacesa, S.A.U., Presidente de Atento Inversiones componentes metálicos para la industria Ha sido Director General de Hangzhou
desarrollo de
negocio S.A. Anteriormente ocupó la Presidencia y Teleservicios, S.A.U., de la Empresa de la automoción. Telecommunications Bureau en
de la Compañía. Nacional MERCASA, Consejero de la provincia de Zhejiang y Director
6. Centrados Tabacalera, S.A., Adjunto al Presidente En la actualidad, es Presidente Ejecutivo General de Tianjin Posts and
en el cliente Ha trabajado en Banco de Vizcaya, y Director de Estrategia Corporativa de Gestamp Automoción y forma parte Telecommunications Administration.
Banco Santander de Negocios, del Grupo Panrico Donuts, Director de los órganos de administración de Ha sido, igualmente, Presidente y
7. Compromiso Mercapital, Corporación Bancaria General de Comercio Interior del otras sociedades del Grupo Gestamp CEO de China Mobile (Hong Kong)
con nuestro de España, S.A., Argentaria Bolsa, Ministerio de Comercio y Turismo, y de sociedades del Grupo Acek Limited; Vicepresidente de China
equipo Sociedad de Valores y Banco Bilbao Consejero del Grupo Panrico y Vocal (incluyendo sociedades del Grupo Mobile Communications Corporation;
Vizcaya Argentaria, S.A., donde ha sido del Comité Ejecutivo del Consejo Gonvarri, Acek Energías Renovables e Presidente y CEO de China Telecom
8. Compromiso Director General del Área de Presidencia. Superior de Cámaras. Asimismo, Inmobiliaria Acek). También es miembro Corporation Limited; Presidente
con la sociedad Asimismo, ha sido Consejero Delegado desde septiembre de 2014 hasta de otros Consejos de Administración de China Telecommunications
de N+1 Private Equity. marzo de 2016, ha sido Presidente fuera del Grupo Acek, en particular, Corporation; y Presidente y
9. Compromiso de Telefónica Gestión de Servicios Telefónica, CIE Automotive, Global Consejero no ejecutivo de China
con el medio
ambiente Compartidos España, S.A.U. Dominion Access y Grupo Sideacero. Communications Services
Adicionalmente, participa en la Corporation Limited.
Fundación Endeavor e Instituto de la
10. Anexos
Empresa Familiar, entre otros.

44
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Equipo directivo
Carta del
Presidente

Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales
magnitudes
2017 PABLO DE CARVAJAL LAURA ABASOLO
JOSÉ MARÍA ÁLVAREZ-PALLETE
Secretaría General Jurídica Finanzas y Control
Presidente Ejecutivo
2. Contribución y del Consejo, Asuntos Públicos,
al progreso e Regulación y Negocio Responsable
impacto en las
comunidades ENRIQUE LLOVES
CHEMA ALONSO
Estrategia y
Chief Data Officer
Desarrollo Corporativo
3. Gobierno
corporativo

MARTA MACHICOT MARÍA GARCÍA-LEGAZ


4. Negocio Chief of Staff
Responsable Personas

5. Modelo y
desarrollo de
negocio JOSÉ LUIS GÓMEZ-NAVARRO
Comunicación Corporativa y
Marketing Institucional
6. Centrados
en el cliente
ÁNGEL VILÁ
Consejero Delegado
7. Compromiso
con nuestro
MARIANO DE BEER GUILLERMO ANSALDO
equipo
Comercial Digital Recursos Globales

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos
ALFONSO GÓMEZ PALACIO BERNARDO QUINN EMILIO GAYO EDUARDO NAVARRO MARK EVANS MARKUS HAAS
Telefónica Hispam Norte Telefónica Hispam Sur Telefónica España Telefónica Brasil Telefónica Reino Unido Telefónica Alemania

45
GRI 102-22
Informe Integrado 2017

Carta del

Negocio
Presidente

Perfil y valores
de la Compañía

Responsable
1. Principales
magnitudes
2017

2. Contribución

4
al progreso e
impacto en las
comunidades

3. Gobierno
corporativo

4. Negocio
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Gobierno y gestión de Negocio Responsable
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales Para asegurarnos de que nuestros Principios de El seguimiento del Plan de Negocio Responsable y Esta Oficina reporta directamente al Consejo
magnitudes
2017
Negocio Responsable sean un hilo conductor de los indicadores no financieros de la Compañía se de Administración, a través de la Comisión de
en todo lo que hacemos, incorporamos hace a través de la Oficina de Negocio Responsable, Regulación y Asuntos Institucionales, que se
2. Contribución la sostenibilidad a nuestra estructura que reúne a los máximos responsables de las reúne cada mes.
al progreso e de gobernanza, a nuestros indicadores áreas, que asumen compromisos o identificar
impacto en las estratégicos y a los objetivos de funciones o incorporan las oportunidades en materia de
comunidades
clave del organigrama de la Compañía: sostenibilidad a sus propuestas de valor. La Oficina Además de la responsabilidad que
se reúne 3 o 4 veces al año.
3. Gobierno asume el Consejo de Administración,
los comités ejecutivos de
corporativo

4. Negocio las operadoras del Grupo asumen


la implementación de
Responsable CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
Aprueba el Plan de Negocio Responsable
5. Modelo y los Planes de Negocio
Responsable a nivel país
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso COMISIÓN DE
COMISIÓN REGULACIÓN COMISIÓN
La Oficina de Negocio
con nuestro DE AUDITORÍA Y ASUNTOS DE CALIDAD
equipo
INSTITUCIONALES
Responsable reúne a los máximos
Supervisa la función Supervisa la
de Cumplimiento Seguimiento de la Promesa Cliente
8. Compromiso implementación del Plan
con la sociedad de Negocio Responsable, responsables de Cumplimiento, Auditoría,
incluidos los proyectos
de Ética Corporativa,
Servicios Jurídicos, Recursos Humanos,
9. Compromiso
con el medio Confianza Digital, Derechos Asuntos Públicos, Ética Corporativa y
Humanos, Gestión de
ambiente
Talento y Diversidad, Sostenibilidad, Compras, Operaciones,
10. Anexos
Cambio Climático o Gestión
Sostenible de la Cadena de
Marketing, Seguridad y Big Data
Suministro
2015

47
GRI 102-19, GRI 102-20, GRI 102-29, GRI 102-31
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Plan de Negocio Responsable

Perfil y valores En 2018 se ha lanzado, como continuación del de Inteligencia Artificial u objetivos en materia

1 2
de la Compañía
Plan 2015-2017, un nuevo Plan de Negocio de reducción de residuos y consumo de agua.
Promesa Responsable 2018-2020. Se trata de un plan
Etica Corporativa
1. Principales Cliente continuista, que refleja nuestras temáticas En el Plan abordamos tanto los riesgos como
magnitudes Principios de Negocio
2017
materiales, en términos de impactos en la las oportunidades, ya que la Compañía es
Responsable
sociedad y relevancia para la estrategia de la consciente de las oportunidades que nos
2. Contribución Compañía. Este plan incluye retos y proyectos ofrece la tecnología, el análisis y la gestión de
al progreso e nuevos, como una mayor coordinación en datos y la Inteligencia Artificial para contribuir
impacto en las

3
materia de seguridad y salud, un nuevo a mejorar la vida de las personas y mitigar los
comunidades
plan de acción en materia de Derechos impactos del cambio climático.
Confianza Humanos (al hilo de la revisión del análisis

4
3. Gobierno Digital
de impacto efectuado en 2017), una política En cada reto de sostenibilidad que abordamos
corporativo
Estrategia de
de comunicación responsable, un proyecto nos basamos en un modelo de actuación
Cambio Climático relacionado específicamente con la aplicación estructurado en tres niveles de actuación:
4. Negocio y Medioambiental
Responsable

5. Modelo y
5
Gestión sostenible
desarrollo de de la Cadena Medimos el impacto de nuestros productos y servicios y promovemos otros
negocio de Suministro
Crecimiento nuevos que den respuesta a los grandes retos de la sociedad (cambio climático,

6
envejecimiento de la población, brecha digital, urbanización, etc.).
6. Centrados
en el cliente
Gestión de
Talento
7. Compromiso y Diversidad
Los esfuerzos que hacemos para trabajar de forma cada vez más sostenible y

7
con nuestro
de cumplir con estándares internacionalmente reconocidos están impactando
equipo Productividad
positivamente en nuestros procesos y reduciendo costes (sistemas de gestión,
Seguridad
procesos de digitalización E2E, controles de nuestra cadena de suministro, etc.).
8. Compromiso y Salud
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
Nos aseguramos de cumplir con nuestro marco regulatorio nacional e

9
Cumplimiento
8
ambiente
internacional.

10. Anexos Derechos Innovación


Humanos Sostenible

48
GRI 102-30
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Diálogo e involucración con nuestros grupos de interés:
Perfil y valores
de la Compañía
de la teoría a la práctica
1. Principales
magnitudes
2017
Conseguir la visión global del impacto real de El panel se ha convertido en una Proceso de diálogo
nuestra actividad, sus riesgos y oportunidades, plataforma de diálogo estructurado, con
conocer y atender las demandas de una sociedad presencia en toda nuestra geografía,
1 2
2. Contribución Análisis del
al progreso e interconectada en un entorno complejo, donde donde complementa y refuerza la Mapa de grupos
perfil principales
impacto en las de interés
todo se mueve en tiempo real, sólo es posible a actuación local. grupos de interés
comunidades
través de una participación directa y constante de
nuestros principales grupos de interés.
3. Gobierno Objetivos del Panel Asesor

4 3
corporativo Engagement, Definición del
Esta es la única forma de lograr una gestión en Negocio Responsable
ejecución e modo y nivel de
responsable y sostenible que favorezca la indicadores involucración
4. Negocio
construcción de valor para todas las partes
Responsable
implicadas en nuestra actividad. Los principales
indicadores que nos ayudan en este viaje son el nado e
diálogo, orde

5 6
5. Modelo y • Establecer un gr up os de Revisión /
afianzamiento de la confianza y reputación en nuestros
desarrollo de inclusivo, con m at er iales. Lecciones
Mejora y
el Grupo, así como el indicador de desempeño te m as
interés en los
negocio seguimiento
en las aprendidas
percibido como Negocio Responsable. po ra r la So stenibilidad
• I ncor ne go cio.
procesos de
6. Centrados decisiones y rio s
ta
Nuestro proceso de relación iento a comen
en el cliente • Dar seguim tros

7
nes de nu es
con los grupos de interés y contribucio Comunicación
rés.
7. Compromiso Nuestro enfoque de diálogo se basa en grupos de inte y reporte
sempeño y
con nuestro los Principios de la norma AA1000. Tras la •E valuar el de
ia de los 7 temas
equipo aprobación del AA1000SES (2015), trabajamos relevanc r el
entificados po
para mejorar nuestro proceso de diálogo y materiales id se pu ed en ver
y que
panel en 2016

2.456
ia lidad.
8. Compromiso lograr una participación más directa y efectiva atriz de mater 2016
en nuestra m
con la sociedad de nuestros grupos de interés. El reto ha sido
llevarlo a la práctica.
9. Compromiso
con el medio
ambiente En 2016, constituimos el Panel Asesor en
Negocio Responsable, gracias al cual se están propósito es convertir a nuestros
Nuestro
10. Anexos
incorporando las opiniones y demandas de grupos de interés en un activo
estratégico de la Compañía
nuestros principales grupos de interés, en las
decisiones de las áreas de gestión de la Compañía. 2015

49
GRI 102-21
Informe Integrado 2017

Carta del ESTRUCTURA DEL PANEL Y DINÁMICA DE FUNCIONAMIENTO


Presidente
De forma gráfica, podríamos resumir así
Perfil y valores nuestra relación con los grupos de interés:
de la Compañía

1. Principales
Con el fin de lograr la máxima representación
magnitudes COMISIÓN DELEGADA DEL CONSEJO de nuestros grupos de interés en todas las
2017 SEMESTRAL geografías y fomentar, tanto la participación
Quién: Comisión de Asuntos Públicos y Regulación. como el debate en profundidad de los temas
2. Contribución INVOLUCRACIÓN Qué: Supervisa, recibe evaluación y marca directrices. materiales, el Panel está conformado por dos
al progreso e grupos complementarios e interconectados:
impacto en las
comunidades PRESIDENTE DEL PANEL
P
 anel Central de Negocio Responsable:
Quién: Tercera parte independiente. integrado por 16 organizaciones que
3. Gobierno debaten, en profundidad y con carácter
corporativo Qué: Asegura la materialidad y el debate en
SEGUIMIENTO trimestral(1), los temas materiales
Y DIRECTRICES profundidad de los temas materiales.
identificados en la primera sesión del Panel
4. Negocio
(Junio 2016).
Responsable PANEL CENTRAL DE NEGOCIO
RESPONSABLE
P
 anel Extendido de Negocio
5. Modelo y TRIMESTRAL Quién: Los panelistas seleccionados por su recorrido en
desarrollo de
Responsable: formado por más de 400
el ámbito de la sostenibilidad y su visión global.
negocio organizaciones que han participado, en
DIÁLOGO/ Qué: Debate en profundidad de los temas identificados
COLABORACIÓN 2017, en dos consultas semestrales.
y priorizados en la sesión inicial.
6. Centrados
en el cliente  I Consulta: en junio 2017, evaluando los
PANEL EXTENDIDO DE NEGOCIO principales temas materiales identificados
RESPONSABLE
7. Compromiso en 2016. La tasa de participación alcanzó
con nuestro EVALUACIÓN SEMESTRAL Quién: Los panelistas se seleccionan en colaboración el 26,6%, lo que supuso más de 350
CONSTANTE con las áreas internas en base a: su conocimiento del
equipo DE TEMAS organizaciones consultadas.
MATERIALES, tema material e influencia.
Y DESEMPEÑO CONSULTA/
DIÁLOGO Qué: Consulta estructurada en base a los temas
8. Compromiso  I IConsulta: de diciembre de 2017 a
con la sociedad relevantes que son comunes en nuestras geografías.
febrero de 2018. Diálogo individual con
más de 50 organizaciones sobre la gestión
9. Compromiso IDENTIFICACIÓN GRUPOS DE INTERÉS LOCALES E y expectativas en materia de diálogo con
con el medio DE TENDENCIAS, INTERNACIONALES
ambiente RIESGOS, DÍA A DÍA los grupos de interés.
OPORTUNIDADES Quién: Áreas locales/globales y grupos de interés
Y ESPACIOS DE implicados. Se amolda a las necesidades y situaciones
10. Anexos DIÁLOGO
INFORMACIÓN/ puntuales, por lo que no es estructurado. (1) Inicialmente se habían programado sesiones trimestrales pero
DIÁLOGO por el inesperado fallecimiento de Ernst Ligteringen (junio 2017),
Cómo: Diálogo frecuente en base a demandas presidente del panel, reprogramamos la agenda de 2017.
específicas.

50
GRI 102-27, GRI 102-33
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Tanto los participantes del Panel Central como
del Panel Extendido, colaboran de forma
Perfil y valores voluntaria y sin recibir retribución alguna por Ernst María Marta
de la Compañía
el tiempo dedicado. Desde aquí, les queremos Ligteringen Rubiños Rey
agradecer su implicación y profesionalidad. Cooperability KREAB Universidad de
1. Principales Consultoría A Coruña
magnitudes
2017
Para dar objetividad al Panel, este es presidido
por una tercera parte independiente, que Cargo: Asesor de Sostenibilidad e Cargo: Directora de Reputación e Cargo: Profesora
Innovación Social Intangibles en KREAB Iberia
2. Contribución reporta semestralmente a la Comisión
En 2018, abrimos una nueva etapa
al progreso e Delegada del Consejo de Asuntos Públicos y
impacto en las Ernst Ligteringen, fue el CEO María Rubiños dirige el área de del Panel de Negocio Responsable
Regulación. del Global Reporting Initiative con nuestra nueva presidenta
comunidades Reputación e Intangibles en la
(GRI) entre 2002 y 2012, una consultora de comunicación, Marta Rey con el objetivo de
El presidente del Panel, desde su creación organización internacional que reputación y asuntos públicos de profundizar y debatir en nuevos
3. Gobierno hasta su fallecimiento, ha sido Ernst
corporativo
desarrolló los estándares para origen sueco KREAB, donde lidera temas de sostenibilidad.
Ligteringen, el gran estratega detrás de la los reportes de sostenibilidad. proyectos centrados en impulsar la
consolidación de Global Reporting Initiative. Ernst fue el impulsor del GRI transparencia en las organizaciones, Marta tiene una dilatada carrera
4. Negocio en 2002, cuando se creó como como gestora y consultora en
Tras su muerte, María Rubiños (Kreab), en gestionar la confianza de sus
Responsable
asumió la presidencia del Panel, hasta el una organización independiente grupos de interés a través del diálogo el tercer sector y como docente
nombramiento del nuevo Presidente, en con una secretaría internacional y la escucha activa y en impulsar en programas ejecutivos, de
5. Modelo y
diciembre 2017, Marta Rey (Universidad de establecida en Ámsterdam. activos como la reputación del CEO o máster y de grado. Es profesora
desarrollo de su marca. contratada doctora en la Facultad
negocio A Coruña).
Antes de trabajar en GRI, Ernst de Economía y Empresa de
desarrolló su carrera durante 23 María es Licenciada en Comunicación la Universidad de A Coruña y
6. Centrados años en varias organizaciones Audiovisual (UCM), Doctorada en la directora de su Cátedra Inditex-
en el cliente internacionales y organizaciones UDC de Responsabilidad Social. Es
UCM (“Transparencia y confianza
El Panel es presidido no gubernamentales, en África, institucional”) y cuenta con un autora de más de 50 publicaciones
Caribe, Oriente Medio y Europa. Máster en Comunicación Política sobre gobierno y gestión de
por una tercera parte
7. Compromiso
con nuestro Algunos de los cargos que ha e Institucional (Fundación Ortega organizaciones de la sociedad
independiente, que
equipo ocupado son Director Ejecutivo y Gasset – USC) y un Postgrado civil, alianzas intersectoriales,
de Oxfam Internacional, o en Comunicación y Periodismo sostenibilidad, filantropía e
8. Compromiso reporta semestralmente a Consultor en la Comisión Mundial especializado en Comercio innovación social; temáticas
con la sociedad
la Comisión Delegada del de la Dimensión Social de la
Globalización en la Organización
Internacional (CECO – ICEX). Coordina sobre las que versan los proyectos
internacionales de investigación
el módulo sobre activos intangibles en
9. Compromiso Consejo de Asuntos Públicos Internacional del Trabajo. la administración pública en el Master en los que participa. Es directora
con el medio
ambiente
y Regulación de Comunicación Pública del INAP y académica del seminario anual de
En abril 2016, Ernst fue nombrado la UIMP y colabora como docente en Sociedad Civil Global organizado
presidente del Panel de Negocio programas de la Universidad Carlos III por la Fundación Rafael del Pino
10. Anexos Responsable de Telefónica. y la Universidad de Navarra. en colaboración con la Harvard
Kennedy School.

51
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Empresas participantes en el Panel Asesor en Negocio Responsable

Perfil y valores Panel Central en Negocio Responsable:


de la Compañía

Cientes Proveedores Inversores


1. Principales
magnitudes
2017

2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
ONGs Organización sectorial Organización multisectorial
3. Gobierno
corporativo

4. Negocio
Responsable
Servicios profesionales Best Practices
5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente
María Rubiños
7. Compromiso Panel Extendido en Negocio Directora Asociada KREAB
con nuestro Responsable, un ejercicio que nos ha “El diálogo con los grupos de interés está en el centro del discurso
equipo permitido profundizar tanto en los temas de muchas compañías, pero se trata de un ámbito en el que
materiales como en el nivel de participación
8. Compromiso y expectativas de nuestros grupos de interés.
pasar de la narrativa a la acción no siempre es fácil. La decisión
con la sociedad Agradecemos a todas las organizaciones que de estructurar este diálogo, dotándolo de recursos y periodicidad
han hecho posible ambas mediciones. continuada, denota que para Telefónica escuchar y entender a
9. Compromiso
con el medio
sus stakeholders es un tema importante. El tono de las sesiones,
ambiente Incluimos el listado de todas aquellas que en las que se abordan abiertamente cuestiones estratégicas de
se brindaron a participar en entrevistas en
la mano de diferentes miembros del equipo de Telefónica, hace
profundidad, así como a aparecer en este
10. Anexos
informe. que esta experiencia esté siendo positiva y enriquecedora para
los que participamos en ella”.

52
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Temas tratados en 2017
Primera Sesión del Panel Central 2017
Dando continuidad al trabajo iniciado en 2016,
Perfil y valores el debate en profundidad se ha llevado a cabo Innovación Sostenible como motor de desarrollo
de la Compañía Encuentro presencial con una tasa de participación del 66%.
a través del Panel Central; mientras que la
Contó con la presencia de los principales responsables del Grupo en materia de estrategia, conectividad
identificación de tendencias y pulso global se ha
y plataformas.
1. Principales realizado a través del Panel Extendido.
magnitudes
2017
Inventario • Accesibilidad • Infraestructuras • Emprendimiento digital
de temas • Innovación tecnológica • I+D+I • Contribución social
2. Contribución Panel Central de Negocio Responsable
al progreso e En 2017, los temas tratados han sido: innovación
impacto en las sostenible, confianza digital y gestión responsable de aprendizaje Expectativas por responder
comunidades
la cadena de suministro.

generales
• Vigilar que la aceleración del desarrollo • Empoderamiento de la mujer a través de la tecnología
tecnológico no implique un riesgo social. móvil en los territorios vulnerables en los que opera la
3. Gobierno •A  lto potencial del sector como motor de lucha Compañía.
En 2016, iniciamos la primera sesión del panel
corporativo contra la exclusión. • Impulsar los mismos estándares éticos con
priorizando los temas materiales a tratar en las independencia de las exigencias normativas de cada
•T  rabajar sobre la universalización de contenidos para
siguientes sesiones. Así abordamos en ese año: que funcione como un catalizador de la innovación. país.
4. Negocio
Comportamiento ético y responsable: situando al •P  otenciar las posibilidades de la tecnología como • Profundizar en el precio como palanca para garantizar
Responsable
cliente en el centro. transformador social en sectores como la salud, el acceso generalizado y evitar el riesgo de exclusión.
educación, finanzas y la energía.

matices por grupo


5. Modelo y
En 2018, abordaremos los temas de derechos
desarrollo de
negocio humanos, gestión de talento y diversidad, y medio
ambiente. EMPLEADOS CLIENTE
de interés

6. Centrados
•A
 clarar los objetivos e implicaciones positivas • Potenciar la tecnología como instrumento que ayude a
perseguidas con las estrategias de accesibilidad. las personas a conducir sus vidas.
en el cliente
Panel Extendido de Negocio Responsable
7. Compromiso El Panel Asesor, que estuvo compuesto por más
con nuestro de 400 organizaciones, centró su actividad en dos
equipo frentes:
Carolina Zambrano
8. Compromiso  1.Evaluar el desempeño y relevancia de Ex Regional Director of Sustainable Cities / Focal Point for the Green Climate Fund
con la sociedad los 7 temas materiales identificados por “Las alertas tempranas son clave, pues permiten a la organización y a la
el panel en 2016. sociedad en general dotarse de información necesaria y oportuna para
9. Compromiso
con el medio ofrecer una respuesta adecuada a los desastres naturales. Esto requiere de
 2. Diálogo individual en profundidad:
ambiente
con expertos de más de 50 organizaciones,
coordinación del sector privado con la sociedad civil y el gobierno, para lo
representantes de nuestros principales grupos de cual el diálogo continuo es esencial. (…) Es clave generar espacios de diálogo
10. Anexos
interés, realizados por el Reputation Institute. sostenido con los diferentes grupos, escuchar voces diversas, y promover la
convergencia de intereses y la colaboración”.

53
GRI 102-44
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente
Segunda Sesión del Panel Central 2017 Tercera Sesión del Panel Central 2017
Perfil y valores
de la Compañía Confianza Digital Gestión Responsable de la Cadena de Suministro
Sesión online con una tasa de participación del 80%. Contó con la Sesión online con una tasa de participación del 80%.
participación del Digital Product Hacker & Strategist Manager. Contó con la participación del Global Director Procurement Office.
1. Principales
magnitudes
2017 Inventario • Aspectos medioambientales en la • Aspectos laborales en la cadena
de temas cadena de suministro (conflictos de suministro (derechos
Inventario • Protección de la infancia • Seguridad en datos minerales, abastecimiento de humanos, seguridad, proveedores
2. Contribución de temas •C  ontrol de contenidos y filtros • Educación digital materiales y gestión de residuos) locales y sostenibles)
al progreso e
impacto en las
comunidades aprendizaje Expectativas por responder

generales
•T  rabajar en planes de • Los grupos de interés esperan un
3. Gobierno aprendizaje Expectativas por responder contingencia y respuesta a los comportamiento ejemplificante en la
corporativo problemas identificados. gestión de la cadena como mínimo.
generales

• Crece la exigencia hacia los • Aumentar el acceso de Internet y


servicios de protección de datos servicios telefónicos en comunidades •E  n el medio plazo las compañías • Identificar la raíz de los puntos de
y privacidad y la calidad de la marginales. afrontarán como prioridad conflicto en cada etapa de la cadena de
4. Negocio abordar un análisis exhaustivo suministro y auditarlos con indicadores
Responsable información. • Ofrecer más información sobre el del impacto y los derechos sólidos – no sólo en el desarrollo de
• L a priorización en la gestión almacenamiento de información humanos de la cadena de terminales-.
de datos puede llevar a personal (cómo y dónde se guarda la suministro.
5. Modelo y desatender otros aspectos información). • No trasladar la responsabilidad de la
desarrollo de importantes dentro de la • I dentificar y medir el impacto cadena de suministro a los proveedores
• Combinar el reto de desarrollar políticas social y ambiental que tienen principales de primer y segundo nivel.
negocio confianza e integridad en en seguridad de datos sólidas con
telecomunicaciones. los productos finales y los • Aumentar la exigencia a los
soluciones abiertas de Big Data. materiales que utiliza. proveedores del cumplimiento de una
6. Centrados • Concienciar sobre las consecuencias y normativa.
en el cliente los riesgos digitales (i.e: ciberataques)
• Elevar el derecho a la privacidad digital
SOCIEDAD CIVIL SOCIEDAD
como un derecho humano.
7. Compromiso  ensibilidad sobre el uso
•S • Incorporar esta información como un

Matices por grupo de interés


con nuestro de minerales de zonas de criterio de los procesos de compra y
equipo conflicto (Asia y África) para la no sólo como algo adicional.
producción de dispositivos.
CLIENTE CLIENTE
8. Compromiso PROVEEDORES
•M  aterializar de una forma • Abandonar las relaciones basadas en
Matices por grupo

con la sociedad tangible el compromiso de la contratos de permanencia. • Recoger las demandas de los
confianza digital a los clientes. proveedores con el mismo esfuerzo
GOBIERNO
que la de los clientes.
9. Compromiso • L os panelistas valoran la • Impulsar el uso de datos como
de interés

con el medio seguridad por encima de • Impulsar prácticas en sistemas


instrumento de lucha contra el crimen
ambiente aspectos como la privacidad y salariales, programas de bienestar y
y el terrorismo.
la ética. beneficios de los proveedores con los
que trabaja Telefónica.
10. Anexos

54
GRI 102-44
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Panel Extendido: 1ª Consulta - Evaluación del desempeño en los temas materiales

Perfil y valores Perfil de los panelistas 1,4%


de la Compañía 3,4% 4,5%
Proveedores y socios 13% 2,0% 19,6%
1. Principales 9,5%
magnitudes Medios y líderes Argentina España
2017 de opinión 6% Brasil Guatemala
3,4%
Inversores y analistas Chile México
2. Contribución 5% 12,8%
0,3% Colombia Nicaragua
al progreso e
impacto en las Entidades 2,0% Costa Rica Panamá
comunidades gubernamentales 7% 20,7% EE.UU. Perú
Clientes 5% Sociedad 14,2% El Salvador Reino Unido
3. Gobierno 64% 6,1% 0,3%
corporativo

4. Negocio
Palancas de actuación Evolución percibida de Telefónica vs 2016
Responsable

+0,67
5. Modelo y
Actuar Apalancar
Telco/IT como motor de desarrollo
3,6
desarrollo de
negocio Situando al cliente +0,48
en el centro
Confianza digital
3,5
6. Centrados Comportamiento
+0,40
en el cliente
Gestión medioambiental
ético responsable
Comportamiento ético responsable
3,4
+0,38
7. Compromiso
con nuestro
Confianza digital
Atracción y retención del talento
3,2
Relevancia actual

equipo
+0,51
Atracción y retención Telco/IT como motor
Situando al cliente en el centro
3,2
8. Compromiso del talento de desarrollo
con la sociedad +0,28
Gestión de la cadena
Gestión medioambiental
3,2
de suministro
9. Compromiso
+0,37
con el medio
Gestión de la cadena de suministro
3,1
ambiente

En una escala del 1 al 5, ¿cómo percibe usted la evolución del desempeño


10. Anexos
de Telefónica relacionada con [tema] en el pasado año, siendo 1 “Peor de lo
Vigilar esperado” y siendo 5 “Mejor de lo esperado”?
Desempeño Telefónica vs. Otras empresas en general

55
GRI 102-34
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Panel Extendido: 2ª Consulta Entrevistas en profundidad - Perfil de los panelistas
Nuestro objetivo es conocer en más detalle
Proveedores
Perfil y valores su percepción y expectativas sobre la gestión y socios
de la Compañía
e involucración de los grupos de interés, así 9% 6% 4%
como identificar los aspectos de sostenibilidad Medios y líderes
Sociedad 17% 13%
1. Principales que ganan relevancia en el contexto actual. de opinión
magnitudes 7% 56%
2017
 Enesta consulta se identificaron temas Inversores Argentina
críticos en el ámbito de la sostenibilidad, que y analistas Brasil
2. Contribución
4%
al progreso e agrupamos en torno a los tres grandes ejes CAM
impacto en las del Triple Bottom Line: 9% Chile
comunidades  Entidades Colombia
gubernamentales Ecuador
• Personas: destacan de forma general, 11% 2% 24%
3. Gobierno España
los derechos humanos y las desigualdades México
corporativo
sociales, así como la corrupción, tanto a nivel Clientes 13% Perú
global como a nivel país. 13% 5% Uruguay
7%
4. Negocio
Responsable
• Resultados: la creación de empleo y
las crisis reputacionales de las grandes
5. Modelo y
compañías son temas centrales, tanto a  Ética y transparente. ¿Cómo? Cumpliendo sus  Integradora,implicando los grupos de
desarrollo de
negocio nivel global como a nivel país. A ello, se le promesas. interés afectados.
han de sumar los procesos de la cadena de
6. Centrados valor, en este punto los panelistas se centran  Confiable, brindando una experiencia cliente  Abierta,
siendo valiente para discutir su
en el cliente en la mejora de los procesos respecto el satisfactoria y consistente. propia actividad con interlocutores externos.
control de proveedores, la creación de
7. Compromiso residuos y el cumplimiento de la normativa.  Cercana,facilitando información y
con nuestro comunicación frecuente.
equipo • Planeta: es uno de los temas más
mencionados, destacando el cambio climático,
8. Compromiso aspectos medioambientales, contaminación e
con la sociedad incluso degradación de la naturaleza. Mauricio López
Director Ejecutivo Red del Pacto Global Colombia
9. Compromiso Asimismo, también les consultamos sobre sus
con el medio
“Estamos en la etapa de acelerar el apalancamiento cultural para que
ambiente expectativas para que una empresa logre un la sostenibilidad sea una actitud, no sólo una palabra. (…) Todavía queda
proceso de relación efectivo con sus grupos de
trabajo para que la sostenibilidad pase a ser actividad y decisión”.
interés. Destacaron los siguientes valores que
10. Anexos
en Telefónica presentamos y debemos reforzar.

56
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Evaluación de Telefónica: La confianza o reputación es clave para la
indicadores de reputación continuidad de nuestro negocio, siendo el
Perfil y valores y sostenibilidad público general uno de los stakeholders más
de la Compañía
Medimos la percepción que nuestros diferentes exigentes, para nosotros y para todo el sector:
grupos de interés tienen de nuestro desempeño,
1. Principales a través del indicador de reputación RepTrak Asimismo, en las entrevistas del Panel
magnitudes Muy débil Débil Media Fuerte Excelente
2017
Pulse, proporcionado por el Reputation Institute, Extendido, Telefónica aparece como una de
uno de cuyos componentes es la confianza. las compañías más mencionadas tanto por <40 40-59 60-69 70-79 >80
2. Contribución sus actuaciones en sostenibilidad como por su
al progreso e buena reputación entre público informado.
impacto en las
comunidades
AD M Público general Clientes Organizaciones (1) Proveedores Empleados
✓ Confianza
A IR
IM
3. Gobierno
T

AC

A AD AD AD A AD A AD
MI MI MI
ES

IM A MI A MI IM IM
corporativo ✓ Buena reputación
R IM IM R R
IÓN

R R

T
T

T
AC

AC

AC
ES

ES

ES
AC

AC
ES

ES
51,3 64,1 66,2 79,3 86,5



N

N
✓ Buena impresión

N
n

n
4. Negocio

n

✓ Admiración y respeto
nz

io

io

io
za

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es

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n
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nf
r r r r

a
nf nf
r r
n
Responsable
im p im p im p

a
im p n im p im p n
co co co co co co

5. Modelo y
desarrollo de
negocio Definición de Grupos Clientes de Telefónica Accionistas, Inversores, analistas o compañías que buscan
de Interés Clientes tanto público general como inversores y la rentabilidad sostenible de las empresas.
empresarial, así como todos los analistas
6. Centrados Entendemos como grupo
organismos que representan a los
en el cliente de interés a todas aquellas clientes. Entidades Organizaciones locales, nacionales e
gubernamentales
personas o entidades que y reguladores internacionales.
7. Compromiso pueden verse afectados o Empleados propios, en activo
Empleados y exempleados, asociaciones y
con nuestro afectar a nuestra actividad de Líderes de opinión, Influencers, prensa, agencias de
sindicatos que representan los medios y servicios
equipo forma significativa. intereses de los trabajadores. de comunicación
comunicación, marca y publicidad.

8. Compromiso La clasificación de nuestros Incluye comunidades, ONGs, organizaciones


con la sociedad Socios estratégicos Empresas clave para el desarrollo
grupos de interés se realiza Sociedad orientadas a promover la sostenibilidad,
y proveedores y prestación de nuestros
en base a las siguientes servicios. Así como las empresas asociaciones empresariales y de asesoría,
9. Compromiso proveedoras y los organismos y comunidades afectadas tanto a nivel
categorías: locales, nacionales y regionales, así como
con el medio asociaciones que representan
ambiente intereses de la cadena de colectivos especiales, organizaciones no
suministro. gubernamentales, empresas, think tanks,
escuelas de negocio y universidades.
10. Anexos

(1) Asociaciones empresariales y organizaciones orientadas a promover la sostenibilidad.

57
GRI 102-40, GRI 102-42, GRI 102-43
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Tipos de involucración y relación con nuestros grupos de interés

Perfil y valores
de la Compañía Tipo Descripción Objetivos - ejemplos y desarrollo ¿Qué buscamos?

1. Principales
magnitudes Panel Central de Negocio Responsable, Panel Asesor de
Principalmente comunicación unidireccional de
2017 Negocio Responsable, cartas, boletines informativos,
la Compañía a nuestros grupos de interés sobre
informes, presentaciones, discursos, vídeos, informes, Transparencia
Informar / las prácticas o nuevos desarrollos que pueden
2. Contribución entrevistas, jornadas de puertas abiertas…
Dar a conocer impactarlos.
al progreso e
impacto en las
comunidades

Preguntamos por la perspectiva de nuestros


3. Gobierno
grupos de interés para identificación de tendencias, Transparencia
corporativo Medir y evaluar: encuestas, focus groups,
evaluación de impacto, identificación de riesgos y Escucha
evaluaciones, audiencias públicas, talleres, foros de
toma de decisiones. El flujo principal de información Poner en valor los
debate, líneas directas.
4. Negocio Consultar es en una sola dirección, aunque ha dado lugar comentarios y puntos de vista
Responsable en muchas ocasiones a conversaciones más en de los grupos de interés
profundidad.
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Una conversación bidireccional y/o multipartita Transparencia
Debate en profundidad: grupos de trabajo
en la que los grupos de interés juegan un papel Escucha
asentados, entrevistas, trabajos
más importante en la toma de decisiones. Las Colaboración
6. Centrados Participar/ de investigación y análisis.
conclusiones se implementan y/o escalan dentro de Debate en torno a un
en el cliente Dialogar
la Compañía. propósito común

7. Compromiso
con nuestro
equipo Colaboración entre dos o más partes en un área de Colaboración activa: establecimientos de Comités Transparencia
interés mutuo. La Compañía y las partes interesa- conjuntos, proyectos en conjunto con partes Escucha
das logran sinergias y reducir los riesgos combinan- interesadas, alianzas, negociación colectiva. Compromiso
8. Compromiso
do recursos y áreas de especialización. Relación positiva en base
con la sociedad Colaborar
a un propósito común

9. Compromiso
con el medio
ambiente Compartir responsabilidades: representación
Las partes interesadas disponen del medio formal Involucración efectiva:
de partes interesadas en la Junta Directiva, canal
para influir en el gobierno corporativo y toma de compartir propósito y
10. Anexos específico de denuncia de incumplimiento de las
Empoderar/Involucrar decisiones de la Compañía. responsabilidades
políticas, existencia de garantías.

58
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Principales iniciativas de diálogo  Además, nuestros empleados han tenido la Climático (celebrado en su octava edición en
oportunidad de opinar sobre los temas a debate Iguazú, Brasil).
Perfil y valores  Clientes: en una empresa como la y que han conformado la agenda y posterior
de la Compañía
nuestra, enfocada a las personas, la mayor seguimiento de la Cumbre de Directivos 2017,  Losprincipales canales son el Portal de
parte del diálogo con clientes se realiza a con más de 47.000 respuestas. Aliados o el Portal del Proveedor. En este
1. Principales nivel local, en este sentido destacan España, último, se encuentran todas nuestras
magnitudes
2017
Reino Unido, Brasil y Colombia donde nos  Este
canal completa las múltiples iniciativas políticas globales, así como aquellos
han reconocido con diferentes premios en de diálogo a nivel local. requerimientos específicos a nivel local.
2. Contribución atención al cliente. (Más información, en el También se dispone de un canal confidencial
al progreso e capítulo ‘Clientes’).  Comunidades: a las que prestamos para realizar preguntas o denuncias
impacto en las servicio de telecomunicaciones. En el siguiente asociadas al cumplimiento de nuestros
comunidades
 En
el negocio de empresas lanzamos el enlace encontrarás las mejores prácticas del criterios mínimos de Negocio Responsable.
programa la “Voz del Cliente” que permite Grupo en las diferentes geografías.
3. Gobierno medir y actuar sobre la experiencia  Accionistas e Inversores: además
corporativo
recurrente con el cliente.  Además,somos miembros del Pacto Mundial, de presentaciones periódicas y puntuales
donde informamos del seguimiento al reportadas en nuestra web participamos
4. Negocio
 Enambos casos, cliente residencial y cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo en el SRI Global Conference organizado por
Responsable
empresa, disponemos de canales en las Sostenible. JPMorgan donde mantuvimos reuniones
Redes Sociales –Facebook, YouTube, Twitter con un número representativo de inversores
5. Modelo y
desarrollo de
e Instagram– para atender de forma más  Proveedores: a nivel local celebramos donde tratamos temas de medio ambiente y
negocio interactiva sus requerimientos. regularmente foros donde compartir privacidad, principalmente.
experiencias y retos. Más información en la
sección ‘Diálogo con Proveedores’. A nivel  Entidades gubernamentales y
6. Centrados
en el cliente  Empleados: a través de la red global de global, destaca la jornada “Cómo convertir reguladores: además de las diferentes
Yammer mantenemos un diálogo fluido con riesgos en oportunidades junto con tus iniciativas a nivel local, a nivel europeo
7. Compromiso nuestros empleados, con independencia de proveedores” (celebrada a comienzos de participamos activamente en los eventos
con nuestro la geografía e idioma. 2018 en Madrid). En colaboración con y foros organizados en la Unión Europea,
equipo Fundación Seres, y junto con nuestros a través de nuestra oficina de Bruselas.
proveedores, fue un espacio donde compartir Asimismo, hemos creado el blog de Políticas
8. Compromiso la extensión de las políticas de sostenibilidad Públicas: donde se recogen debates y
con la sociedad a la cadena de suministro, la percepción opiniones sobre asuntos relacionados con la
que tienen de estas acciones los inversores Internet y la economía digital. Este blog tiene
9. Compromiso Número de usuarios: y cómo las empresas pueden aliarse para su reflejo en Twitter.

102.249
con el medio
ambiente abordar la evaluación de sus proveedores.
Somos miembros de organizaciones
 Otrohito relevante de conversación con sectoriales globales que puedes encontrar en
10. Anexos
proveedores que realizamos anualmente el capítulo ‘Ética empresarial y cumplimiento’.
es el Workshop Global de Energía y Cambio

59
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Análisis de materialidad
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales Entendemos el análisis de la materialidad como ANÁLISIS DE LA RELEVANCIA DE LOS de información acerca de nuestros temas
magnitudes
2017
el proceso para identificar aquellos asuntos que TEMAS PARA NUESTROS GRUPOS materiales. Dichos procesos se han llevado a
pueden afectar nuestra habilidad para crear valor DE INTERÉS cabo por medio de consultas online semestrales.
2. Contribución en el corto, medio y largo plazo. A la hora de tomar decisiones relativas al
al progreso e contenido del informe, hemos tenido en cuenta ANÁLISIS DE LOS IMPACTOS
impacto en las Por todo esto, cada año, llevamos a cabo un las expectativas y los intereses razonables de Para el análisis de materialidad hemos
comunidades
proceso de análisis mediante una metodología nuestros grupos de interés que están descritos considerado como “impactos significativos”
común a todos los países, que nos ayuda a en el capítulo anterior de este informe. aquellos efectos sobre la economía, el medio
3. Gobierno identificar la relación entre los aspectos más ambiente y la sociedad que están siendo
corporativo
relevantes para la Compañía y los que cobran Los procesos de participación de estos grupos objeto de preocupación para nuestros grupos
una importancia mayor en las evaluaciones son la herramienta para comprender las de expertos o que se han identificado como
4. Negocio
y decisiones de los grupos de interés, tanto expectativas, la relevancia y las necesidades fundamentales para el propósito y la misión de
Responsable
corporativos como locales.

5. Modelo y
desarrollo de
Seguimos las indicaciones de la Guía GRI y, con Matriz de materialidad
negocio el objetivo de aumentar la comparabilidad y la
5,00
exhaustividad de los asuntos, partimos del análisis
6. Centrados de materialidad que el Global e-Sustainability
en el cliente Initiative (GeSI) hizo para toda la cadena de valor
Comportamiento ético y responsable
del hipersector de las TIC, en noviembre de 2014, 4,00
7. Compromiso y que establece 55 asuntos potencialmente Medio ambiente
con nuestro materiales, divididos en 8 categorías: inclusión
equipo digital, empleados, cambio climático, cadena de 3,00 Telco como motor de desarrollo
Impactos

suministro, clientes, privacidad, gobernanza e


8. Compromiso impacto en las comunidades. Gestión de la cadena de suministro
con la sociedad
2,00
Para evaluar la materialidad de los temas en la Orientación al cliente
9. Compromiso sostenibilidad de nuestro negocio, tenemos en
con el medio
cuenta factores, tanto internos como externos, 1,00 Confianza digital
ambiente
que responden a la relevancia que otorgan
nuestros grupos de interés a los diferentes Atracción y retención del talento
10. Anexos
asuntos y al impacto que estos tienen en las 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
comunidades en que estamos presentes. Relevancia para nuestros grupos de interés 2015

60
GRI 102-47
Informe Integrado 2017

Carta del la Compañía, nuestra estrategia competitiva, Gestión de la cadena de suministro más información personal sobre los clientes
Presidente y las expectativas expresadas en los acuerdos Una parte muy importante del impacto social y la preocupación de los mismos crece, es
y estándares internacionales a los que nos y ambiental de las empresas está relacionado importante que la gestión que hagamos de estos
Perfil y valores hemos suscrito, como los Objetivos de Desarrollo directamente con la actividad de la cadena de datos beneficie al cliente, garantice sus derechos
de la Compañía
Sostenible de Naciones Unidas o GSMA. suministro, situación aún más relevante para las de privacidad y seguridad de la información y
grandes compañías. A nivel regulatorio se están tenga un impacto positivo en la sociedad (ver
1. Principales Los aspectos más relevantes que se han intensificando los requerimientos de gestión y capítulo ‘Confianza digital’).
magnitudes
2017
obtenido en el análisis y que, por tanto, definen reporte relacionado con la cadena de suministro.
nuestro Plan de Negocio Responsable son: Estos requerimientos están siendo también Atracción y retención del talento
2. Contribución realizados por nuestros analistas e inversores. Uno de nuestros activos más importantes son
al progreso e Comportamiento ético y responsable Además, desde Telefónica también somos nuestros empleados. La innovación, clave para
impacto en las Cualquier actuación de la Compañía debe proveedor de grandes clientes, que representan el mantenimiento de cualquier empresa a largo
comunidades
fundamentarse en unos estándares éticos y una parte importante de nuestra cifra de negocio, plazo, solo es posible si se cuenta con el mejor
un comportamiento responsable asumidos donde cada vez más la sostenibilidad es factor tralecto diverso y comprometivo. El papel del
3. Gobierno por todos y cada uno de los empleados de la clave. Por eso trabajamos para tener una cadena área de Personas es fundamental para ayudar
corporativo
organización. En un contexto de inseguridad de suministro responsable y sostenible (ver a crecer a cada uno de nuestros empleados
y desconfianza global, la sociedad espera que capítulo ‘Gestión de la cadena de suministro’). personal y profesionalmente (ver capítulos
4. Negocio
las grandes empresas demos el ejemplo, y que ‘Atracción y retención del talento’ y ‘Diversidad’).
Responsable
contribuyamos a que el mundo sea un mejor Orientación al cliente
lugar para vivir. Esto se consigue con una cultura El éxito de toda empresa depende de que sea Medio ambiente
5. Modelo y
de empresa fuerte y comprometida, pero capaz de generar una relación de confianza con El cambio climático se ha identificado como
desarrollo de
negocio también con mecanismos y procesos que evitan el cliente. En el mundo digital, el cliente espera uno de los mayores factores de riesgo a
y sancionen cualquier actuación indebida (ver que le demos toda la información que necesita nivel mundial. A pesar de que nuestra huella
6. Centrados capítulo ‘Ética empresarial y cumplimiento’). para entender el servicio, que nos adaptemos y ambiental es relativamente pequeña, comparada
en el cliente nos anticipemos a sus necesidades individuales y con otros sectores, tenemos el desafío de reducir
Telco como motor de desarrollo que le resolvamos cualquier problema de forma nuestro impacto y, a la vez, ofrecer cada día más
7. Compromiso Cada vez más, la sociedad atribuye a las rápida y sencilla. Sólo dando respuesta a estas soluciones a los problemas ambientales a través
con nuestro empresas la responsabilidad del desarrollo expectativas podemos construir y mantener una de la digitalización. Las exigencias de reporte en
equipo económico y social. Además, por la naturaleza relación sostenible con el cliente (ver capítulo esta materia, por parte de nuestros grupos de
de nuestro negocio, nuestros grupos de interés ‘Compromiso con nuestros clientes’). interés, son cada vez mayores y respondemos a
8. Compromiso demandan que seamos agentes activos en la ello con una estrategia ambiental alineada a la de
con la sociedad transformación en la que el mundo se encuentra Confianza Digital negocio.
inmerso. Las posibilidades de la tecnología En el ámbito de los servicios digitales, la
9. Compromiso y la red son infinitas y debemos actuar para privacidad y la seguridad de la información son En la sección de medio ambiente se presenta
con el medio
ambiente contribuir a la digitalización social y aumentar considerados como temas críticos por parte también una matriz de materialidad específica
nuestros mercados potenciales (ver capítulos de nuestros grupos de interés. En un entorno para estos temas (ver apartado ‘Compromiso con
‘Contribución al progreso’ e ‘Inclusión digital’). en el que las empresas disponen cada vez de el Medio Ambiente’).
10. Anexos

61
GRI 103-1, GRI 102-47
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Identificación y gestión de riesgos
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales Los riesgos son inherentes a todos los Priorización y actuación ante los riesgos
magnitudes
2017
negocios y actividades empresariales. Su
identificación, así como asegurarlos de forma
2. Contribución eficaz, contribuyen a conseguir los objetivos de
al progreso e nuestro negocio y a afianzar el compromiso de
impacto en las la organización con sus accionistas, clientes y Priorizar Actuar
comunidades
otros grupos de interés. Impacto Respuesta
Económico coordinada
3. Gobierno Disponemos de un Modelo Implantado
corporativo
de forma homogénea en las principales
operaciones del Grupo, para que los Impacto Mitigar vs.
4. Negocio
responsables de la Compañía, en su ámbito Reputacional Evitar
Responsable
de actuación, realicen una oportuna
identificación, evaluación, respuesta y
5. Modelo y
seguimiento de los principales riesgos.
desarrollo de
negocio
A través del Modelo Integrado de gestión de MODELO DE ASEGURAMIENTO
6. Centrados los riesgos, inspirado en las mejores prácticas,
en el cliente se facilita la priorización y el desarrollo de
actuaciones coordinadas frente a los riesgos,
7. Compromiso tanto desde una perspectiva global del Grupo,
con nuestro como específica en sus principales operaciones. alineamiento a los nuevos requerimientos del de riesgos, definimos cuatro categorías de
equipo marco COSO ERM publicado en septiembre riesgos:
MODELO DE GESTIÓN DE RIESGOS 2017, “Enterprise Risk Management –
8. Compromiso Realizamos un seguimiento permanente de los Integrating with Strategy and Performance”.  Negocio:posibles pérdidas de valor o
con la sociedad riesgos más significativos que pudieran afectar resultados derivados de cambios en el
a las principales sociedades que componen Como características de este Modelo, destacar entorno de negocio, la situación de la
9. Compromiso su Grupo. Para ello, la Compañía cuenta con que se dispone de un mapa de riesgos, que competencia y el mercado, cambios en
con el medio
ambiente un Modelo Corporativo de Gestión de Riesgos permite priorizar los mismos en función de el marco regulatorio o la incertidumbre
basado en COSO (Committee of Sponsoring su importancia, así como facilitar su gestión estratégica.
Organizations, de la Comisión Treadway). En y una respuesta razonable ante los mismos.
10. Anexos
el marco de la mejora continua del Modelo Conforme a este Modelo, y basado en las
de Gestión de Riesgos, se continuará con el referencias y prácticas reconocidas en gestión

62
GRI 102-15
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente O
 peracionales: posibles pérdidas de valor o  Globales: posibles pérdidas de valor o aquellos riesgos relacionados con los intangibles o
resultados derivados de los eventos causados resultados derivados de eventos que afectan la sostenibilidad.
Perfil y valores por la inadecuación o fallos provenientes de la de manera transversal al Grupo Telefónica,
de la Compañía
red y los sistemas informáticos, la seguridad, incluyendo los temas de sostenibilidad y Entre los aspectos de relevancia creciente, se
el servicio al cliente, la cadena de suministro, cumplimiento. consideran factores como el talento o la diversidad
1. Principales los recursos humanos, así como la gestión son elementos clave para la transformación digital,
magnitudes
2017
operativa. Para disponer de un Modelo Integral, orientado y aquellos que pudieran derivarse del cambio
a las necesidades y la propia configuración del climático, especialmente ante eventos físicos
2. Contribución F
 inancieros: posibles pérdidas de valor Grupo, se considera una evaluación de riesgos relacionados con fenómenos meteorológicos
al progreso e o resultados derivados de movimientos desde dos perspectivas complementarias: global extremos o el aumento de temperaturas (ver
impacto en las adversos de las variables financieras, y de la (top-down) y local (bottom-up). capítulo ‘Energía y cambio climático’).
comunidades
incapacidad de la empresa para hacer frente a
sus compromisos o hacer líquidos sus activos. Nuestro modelo se adapta a la propia evolución En esta materia estamos en proceso de
3. Gobierno Asimismo, se incluyen dentro de esta categoría en la tipología de los principales riesgos, implementación de las recomendaciones del
corporativo
los riesgos de naturaleza fiscal. observándose una relevancia creciente de del Task Force on Climate-Related Financial
Disclosures (TCFD).
4. Negocio
Responsable

5. Modelo y RIESGOS DEL CAMBIO CLIMÁTICO


desarrollo de
negocio TRANSICIÓN FÍSICOS

6. Centrados REGULATORIOS TECNOLÓGICOS MERCADO REPUTACIONALES CRÓNICOS PUNTUALES


en el cliente Una mayor
El incremento
Aumento de Necesidad de Aumento en el Aumento de de temperatura ocurrencia de
7. Compromiso precios de retiro anticipado OPEX de energía, información en podría implicar eventos climáticos
con nuestro determinados de activos ligados por ejemplo esta materia mayores extremos
equipo productos y a climatización en países con por parte de necesidades de aumentaría
servicios debido a o energía por dependencia de stakehoders refrigeración. el riesgo de
8. Compromiso impuestos o tasas una transición la generación relevantes continuidad
con la sociedad sobre sectores a tecnología de hidráulica. (inversores, de negocio.
de los que somos bajas emisiones. analistas,
9. Compromiso dependientes clientes…).
con el medio
(energía,
ambiente Los riesgos físicos se
transporte han analizado de forma
etc.). pormenorizada en un Estudio
10. Anexos
de Vulnerabilidad Climática.

63
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente GOBIERNO DE LA GESTIÓN DE RIESGOS
Todas las personas dentro de nuestra organización Supervisión del sistema Responsables
Perfil y valores tienen la responsabilidad de contribuir a la gestión de gestión de riesgos de los riesgos
de la Compañía
de riesgos. De cara a la coordinación de estas
actividades, nuestra Política de Gestión de Riesgos Áreas
Globales
1. Principales establece los siguientes roles:
magnitudes
Consejo
2017 Función
Supervisión del sistema de Comisión
Gestión Comités Dirección
Administración de Auditoría de las operadoras
2. Contribución de gestión de riesgos de Riesgos
al progreso e La Comisión de Auditoría y Control del Consejo
impacto en las de Administración, supervisa el sistema de Responsables
comunidades Locales
gestión de riesgos y propone al Consejo de
Administración, para su análisis y consideración,
3. Gobierno la Política de Control y Gestión de Riesgos, en
corporativo
la cual se identifican las categorías de riesgo
a las que se enfrenta la sociedad; la definición
4. Negocio
del nivel de riesgo aceptable; las medidas para PROCESO DE GESTIÓN DE RIESGOS causan, como a los efectos que puedan tener
Responsable
mitigar el impacto de los riesgos identificados; los El proceso de gestión de riesgos toma como en la consecución de los objetivos.
sistemas de control e información para controlar referencia la estrategia y objetivos de la
5. Modelo y
y gestionar los citados riesgos Compañía, como base para la identificación de Consideramos también potenciales riesgos
desarrollo de
negocio los principales riesgos que pudieran afectar a emergentes que eventualmente pudieran
Responsables de los riesgos dichos objetivos. tener un impacto adverso en el desempeño
6. Centrados Los responsables de los riesgos participan futuro; si bien su resultado y horizonte
en el cliente activamente en la estrategia y en las decisiones Los riesgos son identificados y evaluados temporal siempre es incierto y difícil de
importantes sobre su gestión, elaborando un plan por los gestores de cara a priorizar su reporte predecir, se trata de anticipar la actuación
7. Compromiso para su mitigación y realizando un seguimiento y seguimiento; pero, especialmente, para sobre áreas de relevancia creciente.
con nuestro de su evolución. determinar la respuesta ante los mismos,
equipo generalmente a través de planes de Evaluación de los riesgos
Función de gestión de riesgos mitigación, o de estrategias para evitar o El objetivo de la evaluación de riesgos es dar
8. Compromiso Función independiente de la gestión, dentro transferir dichos riesgos. un orden de magnitud o relevancia de los
con la sociedad del área de Auditoría Interna, cuyo objetivo mismos, considerando tanto su eventual
es impulsar, soportar, coordinar y verificar la Identificación de los riesgos impacto económico o reputacional como su
9. Compromiso aplicación de lo establecido en la Política de Los riesgos son identificados por los gestores probabilidad de ocurrencia.
con el medio
ambiente Riesgos, asistiendo también a la Comisión atendiendo, tanto a los factores que los
de Auditoría y Control en cuantos asuntos
precise.
10. Anexos

64
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente De cara a la evaluación de los riesgos, Modelo de Gestión de Riesgos
se consideran factores cualitativos y
Perfil y valores cuantitativos; a través de técnicas como: Métricas de
Análisis sensibilidad
de la Compañía
el nivel de exposición, escenarios o cuantificación
y test de estrés
análisis de sensibilidad ante determinados Tendencia
1. Principales riesgos. Asimismo, se considera el impacto
magnitudes Evaluación
2017
reputacional de los riesgos y otros factores
de riesgos
adicionales como son la tendencia histórica o
2. Contribución las perspectivas sobre la evolución futura de Aseguramiento
Matriz de
al progreso e los mismos. correlaciones
impacto en las
comunidades
Respuesta y supervisión del riesgo
El Modelo de Gestión de Riesgos contempla la Definición
3. Gobierno identificación y evaluación de los riesgos, así como del marco de
corporativo
el establecimiento de mecanismos de respuesta y aseguramiento
Reportes
seguimiento razonable ante los mismos. internos y
4. Negocio
Responsable externos
De acuerdo con la diversa tipología de los
riesgos, los mecanismos de respuesta
5. Modelo y
ante los mismos incluyen iniciativas Seguimiento Actuación / Planificación
desarrollo de
globales, promovidas y coordinadas de Actuaciones y reporte Priorización de de actividades
negocio
forma homogénea en nuestras principales globales actividades
Actuaciones
operaciones y/o actuaciones específicamente
6. Centrados locales
en el cliente orientadas a atender riesgos concretos en
algunas de nuestras compañías.
7. Compromiso
con nuestro En materias como los riesgos de naturaleza Tolerancia al riesgo y riesgo aceptable Riesgos e incertidumbres a los que se
equipo fiscal, se realiza un seguimiento de los Contamos con un nivel de tolerancia al riesgo enfrenta la Compañía
principales asuntos, mientras que para o riesgo aceptable, entendiendo por estos, Nuestro negocio se ve condicionado tanto
8. Compromiso determinados riesgos de tipo operacional se la disposición a asumir cierto nivel de riesgo, por factores exclusivos del Grupo, como por
con la sociedad dispone de programas multinacionales de en la medida que permita la creación de valor factores que son comunes a cualquier empresa
seguros, o seguros negociados localmente en y el desarrollo del negocio, consiguiendo del sector. Los riesgos e incertidumbres más
9. Compromiso cada país, según el tipo de riesgo y cobertura. un equilibrio adecuado entre crecimiento, significativos a los que nos enfrentamos y
con el medio
ambiente rendimiento y riesgo. que podrían afectar al negocio, situación

10. Anexos

65
GRI 102-15
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente financiera, reputación, imagen corporativa y  Estamosexpuestos a riesgos en relación  Telefónicay las sociedades del Grupo
marca, y a nuestros resultados, se exponen con el cumplimiento de la legislación contra son parte en litigios, reclamaciones de
Perfil y valores conjuntamente con la información recogida la corrupción y los programas de sanciones carácter fiscal, de competencia y otros
de la Compañía
en el Informe de Gestión de los Estados económicas. procedimientos judiciales.
Financieros, cuyo detalle se puede encontrar
1. Principales en el anexo Informe Financiero:  La
percepción del cliente respecto de los
magnitudes
2017
servicios ofrecidos por la Compañía puede
 El
deterioro del entorno económico o político resultar desventajosa en relación con los
2. Contribución puede afectar negativamente a nuestro ofrecidos por empresas competidoras.
al progreso e negocio.
impacto en las  La
Compañía puede no anticiparse y
comunidades
 Lacondición financiera y resultados adaptarse adecuadamente a los cambios
del Grupo podrían verse afectados si no tecnológicos y tendencias del sector.
3. Gobierno manejamos de forma efectiva nuestra
corporativo
exposición a los tipos de cambio de divisa  Dependemos de una red de proveedores.
extranjera o a los tipos de interés.
4. Negocio
 Eventuales
fallos en la Red pueden producir
Responsable
 Las condiciones actuales o el deterioro de pérdida de calidad o la interrupción del
los mercados financieros pueden limitar la servicio.
5. Modelo y
capacidad de financiación del Grupo y, en
desarrollo de
negocio consecuencia, la capacidad para llevar a cabo  La
industria de las telecomunicaciones podría
el plan de negocio. verse afectada por los posibles efectos que
6. Centrados los campos electromagnéticos, emitidos
en el cliente  Loscambios en las normas de contabilidad por dispositivos móviles y estaciones base,
podrían influir en los beneficios y en la podrían tener sobre la salud.
7. Compromiso posición financiera del Grupo que se
con nuestro reporten.  Posibles
cambios de carácter regulatorio,
equipo empresarial, económico o político podrían
 La Compañía opera en una industria dar lugar al posible saneamiento contable de
8. Compromiso intensamente regulada y que requiere de determinados activos.
con la sociedad títulos habilitantes para la prestación de gran
parte de sus servicios, así como para el uso N
 uestras redes transportan y almacenan
9. Compromiso de espectro que es recurso escaso y costoso. grandes volúmenes de datos confidenciales,
con el medio
ambiente personales y de negocio, y sus servicios de
acceso a Internet y servicios de alojamiento
pueden dar lugar a reclamaciones por el uso
10. Anexos
ilegal o ilícito de Internet.

66
GRI 102-15
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Ética empresarial y cumplimiento
Perfil y valores
de la Compañía

PRINCIPIOS DE NEGOCIO RESPONSABLE año, nos enfocamos en las materias de gestión


1. Principales La base de nuestro modelo de cumplimiento ética y responsable, así como la gestión de nuestra
magnitudes
2017
se encuentra en los Principios de Negocio cadena de suministro. Buenas prácticas
Responsable, documento aprobado por el
2. Contribución Consejo de Administración de la Compañía, Cabe destacar la aprobación de algunas Campaña global
que constituye nuestro código ético y en el que normativas internas en desarrollo, que aplican
al progreso e
impacto en las reflejamos el compromiso del Grupo Telefónica a alguno de nuestros Principios de Negocio
‘On Principle’
comunidades
con la ética y el cumplimiento. Así como los tres Responsable, en materias como integridad, Uno de nuestros
valores en los que basamos nuestras actuaciones: diversidad e inclusión, continuidad de negocio, principales objetivos es que
3. Gobierno compras y seguridad de la información. todos nuestros empleados
corporativo conozcan los Principios de
 Integridad
Formación Negocio Responsable y los
4. Negocio apliquen en su día a día.
 Compromiso Durante el año 2018 tenemos previsto el
Responsable Para conseguirlo, durante
lanzamiento de un nuevo curso sobre los
el último cuatrimestre de
 Transparencia Principios de Negocio Responsable, que 2017, lanzamos una nueva campaña global de comunicación interna,
5. Modelo y
sustituirá a la formación actualmente en vigor, “On Principle”. Se dirige a los profesionales de todos los países en los que
desarrollo de
negocio obligatoria para todos los empleados e iniciada estamos presentes y continúa durante 2018.
Más información, ver capítulo ‘Gobierno
y gestión de Negocio Responsable’.
en el año 2014.
Basada en el marketing de contenidos, “On Principle” utiliza el humor para
6. Centrados acercar los Principios al empleado de una forma fresca, llamativa, divertida,
en el cliente En este sentido, hasta el 31 de diciembre
participativa y didáctica, para que los perciban como algo inherente a su
En 2017, el Consejo de Administración aprobó de 2017, el porcentaje de empleados dados
trabajo, como algo propio.
7. Compromiso una nueva versión de los Principios, que incluye de alta en la plataforma de formación
con nuestro una actualización de los compromisos en materia corporativa, que realizó el curso sobre los La campaña arrancó
equipo de privacidad y seguridad, cumplimiento y Principios de Negocio Responsable, alcanzó el con un reto dirigido
transparencia fiscal, comunicación responsable y 90,8% de la plantilla, lo que supone 101.563 a la plantilla y

2.456
un mensaje del 2016
8. Compromiso protección de accionistas minoritarios, entre otros. empleados(1).
con la sociedad Presidente para, a
Esta nueva versión, recoge las aportaciones
continuación, abordar
realizadas por el Panel Asesor de Negocio más en detalle la
9. Compromiso Responsable. Un total de 101.563 empleados integridad y la gestión
con el medio
ambiente realizaron el curso sobre Principios responsable.
Para dar a conocer esta nueva versión, lanzamos
10. Anexos
una campaña global de comunicación a los de Negocio Responsable, lo que
empleados, que tiene vocación de permanecer supone el 90,8% de la plantilla
en el tiempo con iniciativas periódicas. El pasado 2015

(1) Estos datos no recogen a los empleados de Telefónica Alemania.


67
GRI 102-16, GRI 103-2, GRI 412-2
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente CUMPLIMIENTO dos unidades locales de cumplimiento ya directivos o no, durante el pasado año supera
El 16 diciembre de 2015, el Consejo de existentes en Alemania y Reino Unido). Este los 35.000 empleados. La formación se
Perfil y valores Administración de Telefónica, S.A. aprobó despliegue ha contribuido en gran medida al presenta en dos formatos; por una parte, una
de la Compañía
la creación de un área independiente de fortalecimiento de una cultura de compliance presencial dirigida a los comités de dirección,
cumplimiento normativo, en dependencia a nivel Grupo. directivos y ciertos pre-directivos de áreas
1. Principales directa del mismo a través de la Comisión de target: por otra parte, una formación online
magnitudes
2017
Auditoría y Control. Posteriormente, en febrero Corrupción y soborno (disponible en español, inglés y portugués)
de 2016, el mismo Consejo de Administración Respecto de las políticas y procedimientos que dirigida al resto de empleados de dichas áreas.
2. Contribución nombró al Chief Compliance Officer del Grupo hemos implantado desde el Grupo Telefónica En materia de responsabilidad penal, se debe
al progreso e Telefónica; el objetivo que se perseguía no era para luchar contra la corrupción y el soborno, señalar la formación online que se lanzó
impacto en las otro que el de continuar, de forma aún más cabría destacar, entre otros, normativas en determinadas sociedades del Grupo en
comunidades
focalizada, con la implementación de un modelo específicas (en la que destaca nuestra España(1) en el año 2016 y que, a fecha 31 de
de cumplimiento o compliance en la Compañía; Política Anticorrupción aprobada en 2015), diciembre de 2017, presenta un porcentaje
3. Gobierno todo ello, sin perjuicio de todas las actividades protocolos de valoración de terceros, modelo de realización del 95%. Esta formación se
corporativo enmarca dentro de la política de prevención
realizadas hasta dicha fecha por otras áreas en de prevención penal, procedimientos de
esta materia (auditoría interna, sostenibilidad, valoración de riesgos, iniciativas en formación penal existente en las sociedades objeto de la
4. Negocio misma, con independencia de otras iniciativas
legal, etc.). y comunicación para reforzar la cultura de
Responsable formativas que se puedan estar definiendo y/o
cumplimiento dentro del Grupo Telefónica, así
desarrollando en otras sociedades y/o en otros
Cabe destacar que la función de cumplimiento como canales de denuncia y herramientas de países en los que estemos presentes. Todo
5. Modelo y
da cobertura y soporte a las cuestiones que se reporte en materia de conflicto de interés. esto, en función de la legislación local aplicable.
desarrollo de
negocio puedan plantear respecto de ciertas materias
identificadas como sensibles desde un punto de En materia de formación, cabe destacar, Asimismo, respecto de políticas y procedimientos
6. Centrados vista de cumplimiento normativo (privacidad, en primer lugar, la formación impartida en aprobados y/o definidos e implementados
en el cliente competencia, seguridad, fiscal, regulatorio, etc.), anticorrupción, en concreto los riesgos de adicionalmente en materia de integridad
además de la materia principal supervisada por corrupción pública internacional (Foreign por el área de Cumplimiento, cabe destacar
7. Compromiso el área de Cumplimiento y en la que se enfocan Corrupt Practices Act), iniciada en 2017 y las actuaciones llevadas a cabo respecto de
con nuestro la mayoría de sus políticas, procedimientos y cuya implantación se está llevando a cabo protocolos de valoración de terceros, así como el
equipo controles, que es la de integridad, concepto que (en distintas fases) en todo el Grupo. Esta reforzamiento del marco regulatorio interno con
captura, entre otras, las cuestiones relativas a la formación va dirigida a determinadas áreas de nuevas políticas y normativas en esta materia.
8. Compromiso corrupción y el soborno. la organización, que potencialmente tienen una
con la sociedad mayor exposición al riesgo de corrupción (áreas
En cuanto a la evolución de la función de target). Durante el año 2017, el despliegue de En 2017 asignamos
9. Compromiso cumplimiento, cabe destacar la creación, esta formación se ha iniciado en las operaciones
con el medio
ambiente sobre todo durante 2017, de unidades de España, Brasil y México, así como en Telxius, la formación en
locales en aquellos países en los que el Grupo Telefónica, S.A. y resto de áreas globales. anticorrupción a más
Telefónica tiene sus principales operaciones,
10. Anexos
hasta un total de quince unidades locales de En concreto, el número de empleados a los de 35.000 empleados
cumplimiento, (además de aquellas otras que se ha asignado a la formación, ya sean
(1) Se excluye Telefónica de España y sus filiales.
68
GRI 103-2, GRI 205-2
Informe Integrado 2017

Carta del Comunicaciones y Consultas total de 893 denuncias, de las cuales 490
Presidente Disponemos de mecanismos claros, tanto resultaron fundadas(1). Entre las medidas
internos como externos, de denuncia de adoptadas como consecuencia de las
Perfil y valores
de la Compañía
conductas poco éticas o ilícitas de asuntos 893 denuncias recibidas fundadas, se incluyen
relativos a la integridad de la organización. denuncias 188 extinciones del contrato de trabajo. De
recibidas las investigaciones cerradas indicar que una
1. Principales Todos nuestros grupos de interés tienen la de ellas está relacionada con un caso de
magnitudes
2017
posibilidad de reportar, de forma anónima discriminación y ninguna por corrupción.
o personal, consultas sobre temas como:
2. Contribución accesibilidad, cadena de suministro, Por último, en materia de resolución de
al progreso e derechos humanos, diversidad y gestión consultas como parte de la función preventiva
impacto en las del talento, innovación sostenible, del área de cumplimiento, cabe señalar las
490
comunidades
integridad, privacidad y medio ambiente y 420 consultas recibidas y gestionadas por
ecoeficiencia. Pueden hacerlo mediante el el área de Cumplimiento en su labor de
3. Gobierno denuncias
Canal de Principios de Negocio Responsable fundadas(1) interpretación de la normativa interna del
corporativo
habilitado en nuestra página web. Grupo Telefónica, destacando entre las mismas,
aquellas relativas a la Política Anticorrupción.
4. Negocio
En 2017 recibimos 16 consultas, de las
Responsable
cuales han sido cerradas 12. Las temáticas
con mayor demanda han sido privacidad y
5. Modelo y
medio ambiente. Del total de denuncias fundadas las temáticas fueron:
desarrollo de
negocio
La Compañía dispone de un Canal de 5,9%

6. Centrados Denuncias que, bajo los principios de 6,5% 39,6%


en el cliente respeto, confidencialidad, exhaustividad
y fundamento, constituye un medio para Conflictos en el entorno laboral
la detección de presuntas irregularidades. Condiciones laborales
7. Compromiso
A través de este, los empleados, de Conflicto de interés
420
con nuestro
equipo forma anónima o no, pueden comunicar Fraude
consultas
situaciones o contingencias que Incumplimiento Legal/Normativo/Contractual
8. Compromiso eventualmente pudieran constituir actos Otros
con la sociedad contrarios a la legalidad, las políticas y los
procedimientos internos establecidos. 35,5%
9. Compromiso
con el medio
8,8%
ambiente Durante 2017 recibimos, a través del Canal 3,7%
de Denuncias y otros medios de reporte, un
10. Anexos
(1) El término fundadas hace referencia al resultado tras la investigación de las comunicaciones procedentes. Son comunicaciones procedentes
aquellas que cumplen con los requisitos mínimos y presentan indicios o datos razonables para proceder con la investigación.

69
GRI 102-17, GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 205-3, GRI 406-1
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Control interno Colaboración con organizaciones
Los Estatutos Sociales y el Reglamento del sectoriales y lobby
Perfil y valores Consejo de Administración de la Compañía, Nuestro gasto en contribuciones a entidades
de la Compañía
establecen que la Comisión de Auditoría sectoriales y organizaciones o personas que
y Control tiene como función primordial ejerzan actividades de lobby fue de alrededor
1. Principales servir de apoyo al Consejo en las funciones de 3,3 millones de euros en 2017.
magnitudes
2017
de supervisión y establecen, entre sus
competencias, la supervisión de la eficacia La Compañía se mantiene neutral a nivel
2. Contribución del control interno de la sociedad, la auditoría político. En ningún momento tomamos
al progreso e interna y los sistemas de gestión de riesgos, posición, directa o indirectamente, a favor o
impacto en las incluidos los fiscales. en contra, de ningún partido político y por ello
comunidades
no realizamos donaciones a los mismos. Esto
Durante 2017, Auditoría Interna ha emitido no impide que demos a conocer nuestros
3. Gobierno 428 informes en todo el Grupo, los cuales se puntos de vista en los asuntos que puedan
corporativo
dividen en las siguientes categorías: afectar a la gestión y a la sostenibilidad
de la Compañía a través de actividades de
4. Negocio
lobbying.
Responsable
Análisis total o parcial de los procesos
relacionados con el ciclo de gasto e Informamos de forma transparente de
5. Modelo y
desarrollo de inversión nuestra actividad, a través de los diferentes
40 (9%)
negocio Auditorías financieras o de sistemas registros existentes con este objetivo.
86 (20%) Estamos registrados como lobbista en el
130 (30%) de información destinadas,
6. Centrados fundamentalmente, a la revisión del registro voluntario de la Unión Europea,
en el cliente control interno sobre los procesos reportando unos costes vinculados a las
financieros actividades cubiertas por el registro de
7. Compromiso
con nuestro
428 Informes destinados a verificar el
correcto cumplimiento de otras
2 millones de euros.
INFORMES
equipo obligaciones legales Dentro de las actividades encomendadas
Otros trabajos a Auditoría Interna se encuentra la de
8. Compromiso  revención fraude/corrupción, revisión
P supervisión, en base muestral, de los
con la sociedad 87 (20%) de actuaciones personales controles clave del proceso de salida de
29 (7%) Revisión del ciclo de ingresos fondos en el Grupo.
9. Compromiso 46 (11%) 10 (2%) Supervisión de los principales riesgos
con el medio
ambiente tecnológicos y el de cumplimiento de Adicionalmente, somos miembros de
las disposiciones legales que afectan a organizaciones sectoriales globales que
las redes de servicio, y los que afectan a puedes encontrar en la siguiente tabla:
10. Anexos
los sistemas de información

70
GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 205-1
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Principales asociaciones con las que Telefónica colabora:

Perfil y valores AECA, institución emisora de El Centro Nacional de Tecnologías ETSI, el Instituto Europeo de
de la Compañía principios y normas
de contabilidad de la Accesibilidad (CENTAC) tiene Normas de Telecomunicaciones.
generalmente aceptados y como fin promover la accesibilidad a
estudio sobre buenas prácticas las Tecnologías de la Sociedad de la
empresariales. Información en España. FAO, organismo especializado de
1. Principales la ONU que dirige las actividades
magnitudes internacionales encaminadas a
2017 AENOR, entidad española, La CEOE es la institución erradicar el hambre.
desarrolla actividades de representativa de los empresarios
normalización y certificación españoles.
2. Contribución (N+C) para mejorar la calidad en Fórum for the future es una
al progreso e las empresas y el bienestar de la El Comité Español de organización sin animo de lucro
impacto en las sociedad. Representantes de Personas cuya misión es promover el
con Discapacidad (CERMI) es la desarrollo sostenible.
comunidades
La Asociación Española para las plataforma de representación de
Relaciones con Inversores tiene las personas con discapacidad en La Red Global de Aprendizaje
3. Gobierno como objetivo la promoción de España. (GAN) es una alianza empresarial
las relaciones con inversores de impulsada con el objetivo general
corporativo las compañías cotizadas en bolsa. La Comisión Europea es la de fomentar y vincular las
ASIET, asociación conformada institución que encarna la rama
iniciativas empresariales con las
por las principales operadoras ejecutiva del poder comunitario. habilidades y oportunidades de
4. Negocio
de telecomunicaciones en empleo para los jóvenes.
Responsable
Latinoamérica. CAF es un banco de desarrollo
conformado por 19 países y 14 La Global e-Sustainability
5. Modelo y La Asociación Telefónica para bancos privados de la región. Initiative (GeSI), fuente de
Asistencia a Minusválidos (ATAM) información sobre recursos y
desarrollo de mejores prácticas para lograr la
tiene como principal fin La Confederación Estatal
negocio apoyar acciones preventivas a las sostenibilidad social y ambiental
de Personas Sordas (CNSE)
minusvalías y la integración social defiende los intereses de las integrada a través de las empresas
de las personas con discapacidad. personas con discapacidad de Tecnología de la Información.
6. Centrados auditiva y sus familias.
en el cliente Broadband Forum es una El Pacto Mundial de Naciones
organización industrial sin fines de Grupo relevante de las principales Unidas (Global Compact) es una
lucro centrada en mejorar las redes corporaciones españolas, iniciativa internacional que promueve
7. Compromiso de banda ancha para que sean más Corporate Excellence aspira a implementar diez principios
con nuestro rápidas e inteligentes. convertirse en una referencia universalmente aceptados en
equipo técnica. las áreas de Derechos Humanos,
Normas Laborales, Medio Ambiente
Business Europe es una
y Lucha contra la Corrupción.
organización patronal europea EcoVadis tiene como objetivo
8. Compromiso creada por organizaciones mejorar las prácticas ambientales
con la sociedad nacionales y que actualmente y sociales de las empresas. La Global Network Initiative (GNI) es
representa a 40 organizaciones de una organización no gubernamental
34 países. para la censura en Internet por
9. Compromiso ERT es un foro informal que reúne gobiernos autoritarios y la protección
hasta 50 directores ejecutivos de la privacidad en Internet y los
con el medio CDP es una organización sin fines y presidentes de las principales
ambiente derechos de los individuos.
de lucro que dirige el sistema de empresas multinacionales
divulgación global para inversores, de filiación europea.
empresas, ciudades, estados y
10. Anexos regiones a fin de gestionar su
ETNO es la asociación que
impacto en el medio ambiente.
engloba a los principales
operadores europeos.

71
GRI 102-13
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Global Reporting Initiative (GRI) Las Naciones Unidas son una
es una organización cuyo fin organización internacional fundada
es impulsar la elaboración de por 51 países que se comprometieron
Perfil y valores memorias de sostenibilidad en todo a mantener la paz y la seguridad Hitos 2017
de la Compañía tipo de organizaciones. internacionales y promover el progreso
social, la mejora del nivel de vida y los  Publicación y análisis de todas las
derechos humanos. 100%
Asociación que tiene como objetivo consultas y denuncias recibidas por
1. Principales afrontar los retos medioambientales
magnitudes mediante la colaboración público- RE100, iniciativa mundial para implicar, medio del Canal de Negocio Responsable,
privada.
2017 apoyar y destacar a las grandes disponible para todos nuestros grupos de
empresas que se han comprometido a
La GSMA representa los intereses utilizar un 100% de energía renovable, interés en nuestra página web
2. Contribución de las operadoras móviles a nivel dando ejemplo de liderazgo en la lucha
mundial.
al progreso e contra el cambio climático y desarrollo  Campaña de comunicación interna
de una economía baja en carbono.
impacto en las
ligada a los nuevos Principios de Negocio 100%
comunidades ICT Coalition trabaja por el
desarrollo de productos y servicios
que aborden el reto de la seguridad
La Red Peruana contra la Pornografía Responsable.
Infantil (RCPI) está formada para
de los menores en el mundo online.
3. Gobierno luchar contra la explotación sexual  Curso de formación de Principios de
corporativo infantil, especialmente en el ámbito
IDB apoya los esfuerzos de Negocio Responsable (mantener la
Latinoamérica y el Caribe para
de Internet. 100%
reducir la pobreza y la desigualdad. participación del 90% de la plantilla).
4. Negocio Organismo que promueve la
Responsable colaboración entre entidades públicas
ONG que localiza y reporta

imágenes de abuso sexual a y privadas para fomentar el bienestar a


menores a nivel global. corto y largo plazo de las personas con
5. Modelo y discapacidad. Objetivos 2018
desarrollo de
La UIT (Unión Internacional
negocio
de Telecomunicaciones) es el Spainsif es una asociación sin ánimo  Nuevo curso sobre Principios de Negocio Responsable,
de lucro constituida por todo tipo de
organismo especializado de
entidades interesadas en la promoción que sustituirá a la formación en vigor.
las Naciones Unidas para las
6. Centrados Tecnologías de la Información y la de la actividad económica sostenible.
en el cliente  Aprobación de la Política de Comunicación
Comunicación (TIC).
Organización que aglutina a Responsable.
La misión de la OCDE es operadoras para fomentar la
7. Compromiso
promover políticas que mejoren libertad de expresión y el respeto  Aprobación de la Política de Derechos Humanos.
con nuestro a la privacidad en el sector de las
el bienestar económico y social
equipo de las personas en todo el telecomunicaciones.
mundo.

8. Compromiso El Banco Mundial es un recurso vital de


Organización dedicada a la asistencia financiera y técnica para los
con la sociedad inclusión social y laboral de las países en desarrollo de todo el mundo.
personas con discapacidad.

9. Compromiso ONU Mujeres es la organización Agencia de la ONU que trabaja para


con el medio de las Naciones Unidas dedicada a defender los derechos de la infancia.
ambiente promover la igualdad de género y el
empoderamiento de las mujeres.
El Foro Económico Mundial es una
10. Anexos institución internacional dedicada
a mejorar la situación del mundo a
través de la cooperación público-
privada.

72
GRI 102-13
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Gestión de la cadena de suministro
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales Una parte muy importante del impacto social Impacto en la sociedad
magnitudes
y ambiental de las empresas está relacionado Mobility

83%
Red
2017 26%
directamente con su cadena de suministro, 26%
2. Contribución situación aún más relevante para las grandes
al progreso e compañías de los diferentes sectores.
impacto en las Volumen
comunidades de compras del volumen de
Durante 2017, adjudicamos un volumen de
compra de más de 25.000 M€(1), a casi 11.000 25.031 M€ (1)
adjudicado
Publicidad y
marketing
compras adjudicado a
proveedores locales
3. Gobierno adjudicados, 5%
proveedores, y nos relacionamos con una a 10.982
corporativo
base de unos 22.000 proveedores potenciales, proveedores
registrados en nuestros sistemas. En total, Servicios Sistemas de
4. Negocio y obras Información
el volumen negociado supera los 35.000 M€
Responsable 24% 11%
incluyendo negociaciones a varios años.
(1) Acuerdos con impacto en 2017
Soluciones
5. Modelo y B2B / B2C
Para ello, contamos con Telefónica Global 9%
desarrollo de
negocio Services (TGS), desde donde gestionamos
las negociaciones con proveedores globales,
6. Centrados agregando la demanda de las distintas operadoras en los diferentes países, todo ello
Nuestros proveedores críticos
en el cliente operadoras del Grupo y liderando la estrategia bajo un mismo Modelo de Gestión de Compras,
de negociación y relación con proveedores que está alineado con los Principios de se concentran en las áreas de
7. Compromiso en las diferentes categorías de productos y
servicios globales: Red, Mobility, Servicios,
Negocio Responsable y, por tanto, orientado a
la transparencia, objetividad en las decisiones,
infraestructura de red, sistemas
de información o terminales
con nuestro
equipo B2B/B2C, IT y Publicidad y Marketing. Esta compromisos con terceros y a una gestión
experiencia y conocimiento del mercado hace sostenible de nuestra cadena de suministro.
8. Compromiso que nuestros distintos socios (operadoras de
con la sociedad diferentes países, donde no operamos) hayan Todo el proceso “Source to Pay” está digitalizado, especialmente en 2017, enfocadas en un
confiado en TGS para mejorar la gestión de desde la captura de la demanda, la negociación principio a compras de bajo importe.
9. Compromiso sus compras y/o colaborar en determinadas con proveedores, la adjudicación y formalización
con el medio
ambiente negociaciones en las que contamos con una de contratos y pedidos, la recepción/aceptación La digitalización y automatización aporta
experiencia consolidada. y facturas. La digitalización del proceso no sólo eficiencia, sino también integridad y
se gestiona desde Telefónica Compras trazabilidad en todo el proceso, permitiendo
10. Anexos
En TGS trabajamos de forma coordinada con Electrónicas, del mismo modo que las iniciativas enfocar la organización del área de compras en
los equipos de compras locales de nuestras de automatización, que se han impulsado actividades de mayor valor.

73
GRI 102-9, GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 204-1, GRI 308-2, GRI 412-3, GRI 414-2
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Por otro lado, durante los dos últimos años, principios de economía circular y nuevos
Digitalización de procesos: nuestra área global de Supply Chain orientada servicios de negocio diferenciales. Por otro
Perfil y valores a optimizar las operaciones, ha permitido lado, transformamos el modelo logístico en
de la Compañía
mejorar nuestros niveles de disponibilidad de Latinoamérica y Reino Unido, a través de una
terminales, a la vez que racionalizar inventarios serie de adjudicaciones donde se han incluido
1. Principales y costes. A cierre de 2017, alcanzamos criterios de sostenibilidad medioambiental
31.108 M€(1)
magnitudes
2017
una subida de 5 puntos porcentuales de como, por ejemplo, la antigüedad máxima de
disponibilidad de terminales móviles en vehículos de flota y la reducción de su huella
negociados tienda, reduciendo en un 37% las existencias de carbono, monitorizándolos a través de
2. Contribución
al progreso e
electrónicamente en balance de inventario de estos. Además, programas activos coordinados (ver capítulo
impacto en las durante el 2018, nos enfocaremos en promover ‘Compromiso con el medio ambiente’).
comunidades

3. Gobierno
corporativo  Recibimos más de Modelo de gestión sostenible
1,2 millones de facturas
4. Negocio emitidas electrónicamente Desarrollamos nuestro modelo de gestión sostenible de la cadena de suministro en base a los
Responsable (aumento del 19% respecto a siguientes tres enfoques.
2016).
5. Modelo y
desarrollo de  Firmamos digitalmente • Marco normativo. • Reducción de
negocio 992 contratos y 3.889 cartas • Identificación de consumo de
de adjudicación. riesgos. materiales y
6. Centrados • Herramientas de GESTIÓN DE PRODUCCIÓN energía.
RIESGOS
en el cliente  Formamos a más de gestión de riesgos. EFICIENTE • Mayor eficiencia
6.500 proveedores en la • Gestión de aspectos MODELO en los procesos de
7. Compromiso
gestión de negociaciones, globales y locales. DE GESTIÓN compras.
con nuestro pedidos y facturas electrónicas. • Formación y SOSTENIBLE
equipo sensibilización
 Gestionamos más de
170 mil pedidos a través
interna y externa. ENGAGEMENT En 2017, celebramos
8. Compromiso
con la sociedad de la interconexión de los una sesión de nuestro
sistemas de las empresas
del Grupo con los de nuestros
Panel de Negocio
9. Compromiso
con el medio proveedores. Responsable sobre
ambiente
• Fomentar una relación de cercanía y la gestión de la cadena
(1) Incluye negociaciones a varios años
compartición de buenas prácticas. de suministro(2)
10. Anexos • Sensibilización de clientes finales.
(2) Ver capítulo ‘Grupos de interés’

74
GRI 102-9, GRI 103-2, GRI 103-3
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente
GESTIÓN DE RIESGOS
En casos extremos, cuando esto no es factible,
en base al acuerdo inicialmente suscrito por
Requerimos al 100% de nuestros
Perfil y valores
de la Compañía
ambas partes, se suspenden las relaciones con proveedores que desarrollen su actividad aplicando
dicho proveedor hasta que demuestre que ha
estándares éticos similares a los nuestros, que aseguren
MARCO NORMATIVO PARA PROVEEDORES corregido la situación. A cierre de este informe,
1. Principales -ESTÁNDARES MÍNIMOS A CUMPLIR- 28 proveedores estaban bloqueados en nuestra el cumplimiento de los derechos humanos y laborales
magnitudes
2017
De acuerdo a nuestros Principios de Negocio base de datos por motivos de cumplimiento (el fundamentales, así como la protección del medio ambiente
Responsable, pedimos a todos nuestros 0,25% de los adjudicados).
2. Contribución proveedores que desarrollen su actividad
al progreso e aplicando estándares éticos, sociales y
impacto en las Criterios mínimos de Negocio Responsable
medioambientales similares a los que rigen en
comunidades
Telefónica.

3. Gobierno Así, los requisitos mínimos que se recogen en SEGURIDAD Y SALUD


corporativo
las siguientes Políticas, deben de ser aceptados
CERO
en el registro y la renovación por toda aquella CORRUPCIÓN
4. Negocio
empresa que quiera ser proveedor del Grupo GESTIÓN Y REDUCCIÓN DE Y CONFLICTOS
Responsable SUSTANCIAS PELIGROSAS DE INTERÉS
Telefónica:
MENOS EMISIONES
5. Modelo y
desarrollo de
  olítica de Sostenibilidad en la Cadena de
P
negocio Suministro. MÍNIMO IMPACTO
AMBIENTAL

6. Centrados   ondiciones Generales para el Suministro de


C GESTIÓN DE
RESIDUOS
en el cliente Bienes y Servicios.
CERO MINERALES
7. Compromiso  Política Anticorrupción (Certificado). EN CONFLICTO CERO TRABAJO
con nuestro INFANTIL
equipo A partir del 2017, la homologación del PRIVACIDAD Y
proveedor tiene una validez de un año. PROTECCIÓN DE
LA INFORMACIÓN
8. Compromiso
con la sociedad En el caso de que un proveedor no alcance el
GESTIÓN DE LA
nivel exigido o no sea capaz de proporcionar la ECOEFICIENCIA CADENA DE SUMINISTRO
9. Compromiso información solicitada, ponemos en marcha
con el medio
ambiente los procesos necesarios para alcanzar su
compromiso de cara a implantar los planes
de mejora que garanticen el cumplimiento de
10. Anexos
nuestros estándares.
TRATO JUSTO A LOS EMPLEADOS
LIBERTAD DE ASOCIACIÓN
TOLERANCIA CERO AL TRABAJO FORZADO

75
GRI 308-1, GRI 308-2, GRI 407-1, GRI 408-1, GRI409-1, GRI 412-1, GRI 412-3, GRI 414-1, GRI 414-2
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente

Perfil y valores
Buenas prácticas
de la Compañía
Comunicación Política de Sostenibilidad
en la Cadena de Suministro
1. Principales
magnitudes El año pasado, pusimos especial foco en la difusión,
2017
tanto interna como externa, de la nueva versión ASPECTOS GENERALES ASPECTOS DE RIESGO
de la Política, aprobada en 2016 por el Consejo de
2. Contribución
Administración. Desarrollamos una sección específica • Condiciones Laborales.
al progreso e • Naturaleza de la
impacto en las en la Intranet Global, sobre Compras Responsables. actividad. • Seguridad y Salud.
comunidades En ella, todos los empleados pueden encontrar
• Localización geográfica. • Medioambientales.
información sobre los principales productos o
servicios de riesgo por aspectos de sostenibilidad, lo • Asociación con la marca. • Derechos Humanos
3. Gobierno (Trabajo Infantil /
corporativo que exigimos a nuestros proveedores, así como los • Visibilidad para los
canales que existen para poder consultar o denunciar clientes. Forzoso).
sobre posibles incumplimientos relacionados con los • Visibilidad para otros • Minerales de zonas
4. Negocio criterios mínimos. grupos de interés en conflicto.
Responsable
externos. • Privacidad y
Asimismo, lanzamos una campaña interna de protección de datos.
5. Modelo y
comunicación sobre nuestros Principios de Negocio
• Promesa Cliente.
desarrollo de Responsable y políticas asociadas a ellos. Uno de
negocio los bloques específicos se centró en la Política de
Sostenibilidad en la Cadena de Suministro para
6. Centrados
proveedores, donde se procedió a sensibilizar a
en el cliente todos los empleados de la Compañía. También,
¿De dónde procede? ¿Cómo nos afecta?
aprovechando los canales establecidos con los
proveedores –por ejemplo, el Portal del Proveedor
7. Compromiso
con nuestro
o el Boletín que se envía a los Aliados– se comunicó
equipo externamente la nueva versión de la Política.
Para ello, nos apoyamos en un análisis previo, Posteriormente, identificamos los posibles
8. Compromiso que anualmente revisamos y actualizamos proveedores de alto riesgo teniendo en cuenta
con la sociedad PROCESO DE EVALUACIÓN teniendo en cuenta los aspectos materiales la procedencia y el impacto reputacional sobre
DE PROVEEDORES DE RIESGOS que debemos controlar en nuestra cadena la Compañía, de producirse dicho riesgo.
9. Compromiso Para poder gestionar óptimamente nuestra de suministro. Según nuestra metodología,
con el medio
ambiente cadena de suministro, ponemos foco en realizamos una primera valoración del posible Así, tras nuestro análisis sobre el total
aquellos proveedores más significativos para nivel de riesgo, basándonos en cinco aspectos de proveedores adjudicados, 231 grupos
la Compañía, por su nivel de riesgo y por el generales, así como en los correspondientes de empresariales y 1.269 proveedores nos
10. Anexos
impacto que tienen sobre nuestro negocio, sostenibilidad recogidos en nuestros Criterios suministran productos o servicios identificados
dado el volumen de adjudicación. Mínimos de Negocio Responsable. como de posible riesgo alto en el ámbito de la
Sostenibilidad.
76
GRI 308-2, GRI 407-1, GRI 408-1, GRI 409-1, GRI 412-1, GRI 414-2
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN, EcoVadis Indicadores clave de nuestras evaluaciones
VERIFICACIÓN Y MEJORA Sometemos a nuestros principales proveedores
Perfil y valores Un año más, trabajamos en mejorar el de alto riesgo a una evaluación externa sobre
81% de los 70%
de la Compañía
control de los posibles riesgos asociados a su nivel de desempeño general en el ámbito de de los
nuestros proveedores críticos identificados la sostenibilidad. Para ello, nos apoyamos en la proveedores proveedores reportan
1. Principales en nuestro análisis inicial. Para ello, contamos plataforma de autoevaluación de EcoVadis, que disponen de políticas indicadores sobre
magnitudes
2017
con diferentes programas o iniciativas en los nos permite obtener una evaluación 360º en anticorrupción y seguridad
que nos apoyamos para evaluar y verificar su base a 21 criterios de sostenibilidad (aspectos soborno y salud, mostrando
2. Contribución cumplimiento. Estos nos permiten trabajar éticos, sociales, ambientales y gestión de su así la gestión de la
al progreso e conjuntamente con ellos, para mejorar y cadena de suministro, incluido minerales de organización en este
impacto en las fomentar la gestión sostenible en toda la zonas en conflicto). Dicha evaluación está ámbito
comunidades
cadena de valor. integrada en la plataforma de compras, accesible
a nuestros compradores en los diferentes países.
3. Gobierno En este sentido, es fundamental evaluar a priori
corporativo
el nivel de cumplimiento general de nuestros A cierre de 2017, alcanzamos los 305
proveedores y, para ello, nos apoyamos en dos proveedores o grupos críticos evaluados (un
4. Negocio
Responsable
herramientas externas. 65% actualizaron su evaluación el año pasado). 61% de los
73% informan del
De ellos, solo el 25% han mostrado algún proveedores tienen
Servicio Dow Jones Risk & Compliance tipo de debilidad -riesgo medio- en su gestión uso de energía o las
la certificación ISO
5. Modelo y
Con el fin de reforzar los mecanismos ya responsable, centrándose un año más las emisiones de GEI
desarrollo de 14001 en gestión
negocio establecidos en el proceso de compras principales debilidades en la gestión de su propia ambiental
relacionados con la Política de Anticorrupción, cadena de suministro.
6. Centrados contrastamos nuestra base de datos de
en el cliente proveedores con una base internacional de Entre los proveedores críticos, 83 de ellos han
reconocido prestigio, elaborada por Dow Jones puesto en marcha planes de mejora, lo que ha
7. Compromiso Risk & Compliance, denominada Factiva, que supuesto un total de 962 acciones correctoras.
con nuestro está integrada con la plataforma de Compras De estas, un 77% se han completado en la fecha

Identificamos los posibles riesgos


equipo y permite la consulta online de la información. de publicación de este Informe.
Esta revisión se realiza tanto en el proceso de
8. Compromiso
con la sociedad
homologación o registro del proveedor, como
en la renovación anual de los ya existentes. A
Cabe destacar que una parte importante de las
evaluaciones realizadas a nuestros proveedores
éticos y de corrupción en nuestro
través de esta información podemos identificar críticos tienen un alcance a nivel Grupo, de tal proceso de homologación o
9. Compromiso
con el medio
los posibles riesgos sobre comportamiento ético
y corrupción, y evitar cualquier colaboración con
forma que teniendo en cuenta las diferentes
filiales asociadas a dichas evaluaciones,
registro de proveedores
ambiente
proveedores que incumplan nuestras exigencias alcanzamos un total de 794 proveedores
mínimas en esta materia. evaluados.
10. Anexos

77
GRI 308-2, GRI 412-1, GRI 414-2
Informe Integrado 2017

Carta del
19.309
auditorías
Presidente Plan anual de auditorías En base a los riesgos de cada región o país, así administrativas 659
Estas evaluaciones se complementan con como el tipo de proveedor, nos focalizamos en o in situ proveedores con
Perfil y valores nuestro plan anual de auditorías, desarrollado verificar su desempeño en los aspectos más planes de mejora,
de la Compañía
en base a los aspectos críticos identificados críticos. el 6% de los
según el tipo de proveedor y/o el servicio y adjudicados
1. Principales producto suministrado.
magnitudes
2017 Aspectos de riesgo auditados
Derechos
2. Contribución Gestión Seguridad, Humanos Minerales
AUDITORÍAS Y Seguridad Medio
al progreso e TIPO DEÉticos
PROVEEDOR REGIÓN/PAÍS Éticos Laborales Cadena de Privacidad -Trabajo de zonas
PLANES DE MEJORA y Salud Ambiente Infantil y
impacto en las Suministro y PdD en conflicto
Forzoso-
comunidades
LOCALES
• 10.812 auditorías administrativas
3. Gobierno • 7.190 auditorías in situ
PROGRAMA ALIADOS 8 países en
corporativo • 341 proveedores con planes de mejora
Empresas colaboradoras Latinoamérica(1)
intensivas de y España
4. Negocio mano de obra CORPORATIVAS
Responsable • 104 auditorías in situ
• 102 proveedores con planes de mejora

5. Modelo y
desarrollo de INICIATIVA JAC 13 países • 76 auditorías in situ -el 64% a
negocio Centros de fabricación en Asia, Latinoamérica proveedores TIER 2 o 3-
del sector TIC y Europa del Este • 75 proveedores con planes de mejora

6. Centrados
en el cliente • 764 auditorías in situ

TELEFÓNICA
7. Compromiso REINO UNIDO • 33 auditorías in situ
En diferentes países
con nuestro Proveedores de Red,
equipo Servicios y obras
• 8 auditorías in situ
• 6 proveedores con planes de mejora
8. Compromiso
con la sociedad
• 199 auditorías administrativas
9. Compromiso • 2 auditorías in situ
• 81 proveedores con planes de mejora
con el medio TELEFÓNICA BRASIL(2)
ambiente por riesgo asociado al Brasil
producto o • 64 auditorías in situ
servicio
10. Anexos
• 57 auditorías in situ
• 54 proveedores con planes de mejora

(1) Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú y Venezuela.


(2) Complementan las auditorías de Brasil gestionadas bajo el programa Aliados.
78
GRI 103-3, GRI 308-2, GRI 412-1, GRI 414-2
Informe Integrado 2017

la legislación vigente (con firma certificada por


Carta del GESTIÓN CONTINUA SEGÚN
Presidente entidades homologadas) a presentar por los
LAS NECESIDADES LOCALES
proveedores. A partir de esta digitalización, el
Detalle auditorías corporativas
proceso de entrega es de autogestión por parte
Perfil y valores Alcanzamos un nivel de cumplimiento general del 80%, mostrando Latinoamérica
de la Compañía del proveedor. El objetivo es completar el proceso
una distribución de los riesgos detectados muy similar a la del año Desde hace nueve años, a través del Programa
en 2018, lo que implica ahorro económico y una
anterior, siendo la sección la Seguridad y Salud la de mayor número de Aliados, trabajamos para convertir a las empresas reducción en nuestro impacto ambiental.
1. Principales hallazgos encontrados. colaboradoras y terceros en nuestros Aliados,
magnitudes
con la finalidad de que nos ayuden a alcanzar
2017  Obtención del Certificado de Implementación
Algunos de los riesgos más comunes han sido detectados en: los objetivos y podamos garantizar un servicio
de la Norma OHSAS 18001:2007, que involucra
2. Contribución óptimo a nuestros clientes. Esta relación
también a proveedores, llevándonos entre otros
al progreso e E
 l proceso de inducción, capacitación y clima laboral, y en el de nos ha permitido fomentar una cultura de
impacto en las aspectos a alinear los planes de capacitación y
vinculación y administración de personal. sostenibilidad, sensibilizando a los proveedores
comunidades a definir la función del responsable de higiene
sobre el cumplimiento de nuestras normas, a la y seguridad por parte del proveedor en la
R
 especto a los aspectos de seguridad y salud, se han concentrado
vez que establecemos mecanismos de detección normativa jurídico laboral que les aplica.
3. Gobierno
en las secciones de higiene y seguridad industrial, implementación y
operación, y verificación. No obstante, en todos ellos se ha mostrado temprana y prevención de posibles riesgos.
corporativo
un mejor cumplimiento que en 2016. Brasil
Este modelo de gestión tiene como base nuestra
4. Negocio E
 n los procesos medioambientales, en la gestión de residuos y el  Mejoras en el proceso de compras, con el fin
política de mínimos para este tipo de servicios,
Responsable sistema de gestión ambiental. de mitigar los posibles riesgos asociados a un
la cual fue revisada y actualizada en 2017. En la
Instrucción Corporativa para el Control de Riesgos nuevo proveedor. Asimismo, transformamos
5. Modelo y 100 el modelo de monitoreo centrado en los
Laborales en la Contratación de Obras y Servicios,
desarrollo de 87 86 principales proveedores y de red.
negocio 82 recogemos los criterios generales de actuación
80 75 72
78 78 77 79 en las distintas fases del proceso que posibiliten  Nueva estructura y funcionalidad del Comité
74
6. Centrados 67 el cumplimiento en materia laboral y prevención de Terceros, para una mayor agilidad y
64 de riesgos laborales. responsabilidad en la toma de decisiones.
en el cliente
60

7. Compromiso Además, a lo largo del año pasado, llevamos a Chile


con nuestro 40 cabo diferentes iniciativas en cada uno de los  Formalización del Modelo de Gestión de
equipo países, reforzando a nivel general el sistema de Aliados, mediante el instructivo que lo
control de contratistas. Destacan las siguientes describe y operatividad de este, a través
8. Compromiso 20 buenas prácticas: de la plataforma integral de control de
con la sociedad
contratistas.
0 Argentina
9. Compromiso  Comités
 de seguimiento de riesgo
Principios Recursos Seguridad Medio  Continuamos con el proceso de declaración
con el medio financiero y laboral de proveedores
ambiente de Negocio Humanos y Salud ambiente online de las nóminas a proveedores y
Responsable
estratégicos (Call Center, bucle e
automatizamos las solicitudes de acceso a los
infraestructura de red).
10. Anexos
sistemas internos, logrando mayor agilidad y
2015 2016 2017
velocidad, a través del Portal Aliados. En paralelo,  Implementación del Sistema de

seguimos con la implementación del proceso Gestión y Seguridad en el trabajo


de digitalización de documentación exigida por basado en directrices OIT.
79
GRI 308-2, GRI 414-2
Informe Integrado 2017

Carta del  Acreditación de competencias laborales  Programa de sensibilización interna y externa Adicionalmente, alguno de estos proveedores
Presidente de trabajadores que desempeñan sobre aspectos de seguridad y salud en el trabajo, está comenzando a poner en marcha
actividades riesgosas (bucle, despliegue red, a través de formación a administradores de programas de cumplimiento, que hacen
Perfil y valores mantenimiento, etc.), verificando así que contratos y talleres presenciales con proveedores, extensibles al resto de países en los que operan,
de la Compañía los mismos cuenten con las condiciones de donde se intenta sensibilizar a los Aliados sobre la incluido lo dispuesto en la legislación española.
salud, cursos y conocimientos necesarios para importancia de tener un entorno seguro y sano,
1. Principales desempeñar su trabajo. para disminuir riesgos laborales y mejorar su En el ámbito social, se ha incrementado también
magnitudes ambiente y clima laboral.
2017
el foco en los aspectos de prevención de riesgos
Colombia laborales (PRL), promoviendo auditorías in situ,
 Desarrollo de la automatización del proceso de Perú
2. Contribución para verificar el cumplimiento de estos aspectos.
al progreso e auditorías administrativas, que permitirá, a lo  Difusión y capacitación interna sobre la nueva
Durante el año pasado, llegamos a realizar más
impacto en las largo de 2018, realizar un mejor análisis de los versión de la política de mínimos global, de 6.800 auditorías a proveedores sobre PRL.
comunidades soportes enviados por los Aliados, en cuanto enfocándose en una primera fase en el área
a toda la documentación que están obligados comercial –coordinadores del canal masivo y Reino Unido
3. Gobierno a presentar (pago seguridad social, nómina, socios comerciales formales–.
Continuamos un año más centrando la gestión
corporativo o reporte de accidentabilidad de Aliados que
de la cadena de suministro tanto en los riesgos,
ejecutan tareas de alto riesgo, entre otros). Venezuela
como en la oportunidad de ejercer una fuerte
4. Negocio  Llevamos a cabo sesiones presenciales sobre
 En el modelo de aseguramiento en temas influencia positiva sobre nuestros proveedores
Responsable seguridad y salud en el trabajo, con el propósito
de seguridad y salud en el trabajo, y más en el ámbito de la sostenibilidad. Por parte de
de orientar y reforzar el cumplimiento de las
específicamente en seguridad vial, se ejecutaron la gestión de riesgos, el enfoque principal fue la
normativas laborales vigentes entre los Aliados.
5. Modelo y dos actividades: (i) diagnóstico, a través de adopción de fuertes requisitos de sostenibilidad
desarrollo de
revisiones en sitio, del estado en al ámbito de incluidos en todas las adjudicaciones y contratos,
negocio
la seguridad vial de aquellos Aliados que para España y cuyo cumplimiento aseguramos, a través de la
llevar a cabo su actividad requieren utilizar Durante 2017, reforzamos los aspectos éticos, y correspondiente debida diligencia, en función del
6. Centrados
vehículos; (ii) mesas técnicas sobre seguridad de privacidad y confidencialidad de la información riesgo (evaluaciones y/o auditorías). Además, al
en el cliente
vial, una primera enfocada a los requisitos de todos los contratos con nuestras empresas mismo tiempo, impulsamos a los proveedores a
legales y una segunda dirigida a la presentación colaboradoras, actualizando y/o incorporando: ir más allá de un código básico de cumplimiento,
7. Compromiso
de los resultados obtenidos en el diagnóstico,
con nuestro promoviendo en las licitaciones que asuman
identificando los hallazgos más representativos
equipo  Principios de Negocio Responsable. compromisos ambientales y sociales específicos.
con el fin de que se vayan definiendo planes de
 Política de Sostenibilidad en la Cadena de
acción para cerrar las brechas.
8. Compromiso Suministro. Por otro lado, atendiendo los requerimientos
con la sociedad  Política de Cumplimiento Penal y Leyes de la UK Modern Slavery Act (Ley inglesa sobre
México
 Incorporación de las agencias (distribuidores
Anticorrupción, y firma del Certificado Esclavitud Moderna) y, en línea con la declaración
9. Compromiso Anticorrupción. que publicamos a este respecto, se trabajó en
con el medio en centros comerciales) al plan de auditorías
 Contrato de Confidencialidad y de Encargo de la identificación de las áreas de la cadena de
ambiente locales sobre aspectos laborales y de
seguridad y salud en el trabajo, verificando Tratamiento de Datos Personales (adaptado al suministro donde creemos que el riesgo de
así el cumplimiento de los estándares nuevo Reglamento Europeo de Protección de explotación laboral es mayor y colaboramos
10. Anexos
establecidos al proveedor ante un entorno de Datos). con los principales socios distribuidores para
alta rotación de personal. identificar cuál de ellos debe cumplir con la
Modern Slavery Act.
80
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente ASPECTOS CLAVES EN NUESTRO SECTOR Los estándares defendidos por JAC se han
Ponemos especial foco en aquellos temas construido teniendo en cuenta los estándares
Perfil y valores asociados a la cadena de suministro relevantes exigidos por las propias operadoras, que
de la Compañía
para nuestro sector y la estrategia de la constituyen esta iniciativa, junto con el Buenas prácticas
Compañía. Por ello, participamos en iniciativas feedback recibido de sus principales grupos
1. Principales sectoriales que promueven la gestión sostenible de interés, así como iniciativas internacionales Feedback directo de los empleados de nuestros proveedores
magnitudes
2017
de la cadena de suministro, como la Joint en el sector TIC y requerimientos ya incluidos Dentro de las distintas iniciativas impulsadas desde JAC, y con la colaboración
Audit Cooperation. Además, internamente por distintas directrices, estándares y leyes de Good World Solutions, realizamos un piloto junto con Vodafone, en varias
2. Contribución mantenemos una gestión continua sobre internaciones. fábricas en China de proveedores comunes de ambas empresas, invitando
al progreso e aspectos como la privacidad y protección de a sus empleados a participar en una encuesta totalmente anónima a través
impacto en las datos, la erradicación del trabajo infantil (ver Asímismo, participamos en el proyecto piloto de sus propios teléfonos móviles. El objeto de estas encuestas es evaluar
comunidades
capítulo ‘Derechos Humanos’), gestión de “JAC Academy”, junto con Orange, Vodafone, fundamentalmente temas relacionados con sus propias condiciones
residuos (ver capítulo ‘Compromiso con el medio Deutsche Telekom y 5 proveedores comunes. laborales, con especial foco en temas relacionados con el número de horas
3. Gobierno ambiente’) y minerales de zonas en conflicto. Su principal objetivo es reforzar la aplicación trabajadas, periodos de descanso, horas extras, tratamiento de materiales
corporativo químicos, etc.
de los estándares acordados y definidos, a
Joint Audit Cooperation (JAC) través de un programa de formación específico A través de este tipo de encuestas, hemos podido tener feedback de más de
4. Negocio
Desde 2016, formamos parte de la iniciativa a los auditores de estos proveedores, que 2.500 empleados de estos proveedores.
Responsable
sectorial Joint Audit Cooperation (JAC), en la servirá para garantizar la aplicación de estos Durante el 2018, seguiremos realizando este tipo de encuestas, como
que 16 operadoras de telecomunicaciones estándares dentro de sus propias cadenas de una forma de reforzar las auditorias in situ que realizamos sobre temas de
5. Modelo y
de nivel mundial (Orange, Telecom Italia, suministro. sostenibilidad.
desarrollo de
negocio Deutsche Telekom, KPN, Swisscom, Proximus,
Vodafone, Telenor, Telia Company, Verizon, Privacidad y protección de datos
6. Centrados Rogers, Telefónica, AT&T, MTS, Telstra, and Según los criterios mínimos de privacidad
en el cliente VEON) aunamos nuestros esfuerzos para recogidos en nuestro marco normativo para A lo largo del año pasado, realizamos controles
verificar, evaluar y desarrollar la implementación proveedores -Política y Condiciones Generales específicos del cumplimiento de alguno de
7. Compromiso de estándares de sostenibilidad (con foco en para el Suministro de Bienes y Servicios-, nuestros proveedores más críticos, al tener
con nuestro las condiciones laborales, medioambientales promovemos unas medidas de seguridad acceso o gestionar datos de nuestros clientes
equipo y principios éticos) en fábricas de que garanticen el cumplimiento de nuestra o empleados. Por ejemplo, tal y como se refleja
proveedores comunes dentro de la industria, normativa interna, en el ámbito de la seguridad en la información sobre nuestro plan anual de
8. Compromiso fundamentalmente en zonas de riesgo, como y el buen uso de datos de carácter personal. auditorías, se realizaron 90 auditorías sobre
con la sociedad Asia, Latinoamérica y Europa del Este. En 2017, dichas medidas se formalizaron en el aspectos de seguridad, privacidad y protección
nuevo Reglamento Global de Seguridad en la de datos. Y dados los resultados obtenidos, se
9. Compromiso Al participar en esta iniciativa reforzamos Cadena de Suministro, aprobado por el Comité propusieron planes de mejora a 54 proveedores.
con el medio
ambiente nuestro plan anual de auditorías y el Global de Seguridad, y que se verá completado
compromiso con la sociedad, promoviendo la con la nueva Instrucción de Gestión de los
sostenibilidad a largo plazo en los diferentes Riesgos de Seguridad, asociados a proveedores
10. Anexos
niveles de su cadena de suministro. que, según los objetivos establecidos en esta
materia, elaboraremos en 2018.

81
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Minerales de zonas en conflicto Adoptamos una política de empresa, basada Además, como sociedad cotizada en la
A pesar de que no tenemos relaciones en las directrices recogidas en el informe Bolsa de Valores de Nueva York, cumplimos
Perfil y valores comerciales directas con fundidores o ‘Guía de Diligencia Debida para Cadenas debidamente con la Sección 1.502 de la
de la Compañía
refinadores, trabajamos activamente para de Suministro Responsables de Minerales Reforma Dodd-Frank de Wall Street y con la
reforzar el control que se lleva a cabo sobre el Procedentes de Áreas Afectadas por Conflictos Ley de Protección al Consumidor.
1. Principales uso de este tipo de minerales en toda nuestra y de Alto Riesgo’, de la OCDE. En esta política
magnitudes
2017
cadena de valor. contemplamos las cinco etapas de la Guía y las
trasladamos a nuestros proveedores.
2. Contribución
al progreso e
impacto en las Trazabilidad de minerales 3TG Evaluación de proveedores
comunidades
• Todo proveedor que nos presente •E
 valuamos el desempeño de nuestros proveedores a través de
una oferta debe cumplir los la plataforma de EcoVadis. Así, dentro del módulo de evaluación
3. Gobierno
requisitos mínimos recogidos de la gestión de su propia cadena de suministro, analizamos a
corporativo
sobre este aspecto en la Política aquellos proveedores de riesgo sobre determinados aspectos de
de Sostenibilidad en la Cadena de 1 2 este ámbito.
4. Negocio
Suministro y en las Condiciones
Responsable
Generales para el Suministro de •A
 simismo, verificamos el cumplimiento de algunos de nuestros
Bienes y Servicios. fabricantes de equipos, a través de la iniciativa sectorial JAC.
5. Modelo y
desarrollo de
• Promovemos que nuestros
negocio
proveedores lleven a cabo procesos
efectivos de debida diligencia 5 Entre los proveedores evaluados en este ámbito:
6. Centrados para garantizar, siempre que sea
en el cliente
necesario, la trazabilidad de los 83% (+6%) 84%
minerales 3TG, procedentes de zonas 4 3 47% (+1%) Implementa
dispone de una
7. Compromiso de conflicto, así como la mitigación de ellos publica acciones para
política sobre
con nuestro de los riesgos asociados, como es la minerales un informe sobre identificar la
equipo
violación de los derechos humanos. de zonas en la diligencia presencia o
conflicto debida mitigar los
riesgos
8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
Información Reclamaciones Iniciativas de compromiso
con el medio
ambiente • Informamos sobre la debida diligencia • Disponemos de un Canal de Negocio • Apoyamos y participamos en las principales iniciativas, tanto
de la cadena de suministro. Responsable, a través del cual, cualquiera internacionales como sectoriales, orientadas a reducir este
10. Anexos de nuestros grupos de interés puede tipo de riesgos, como Responsible Minerals Initiative y la
consultarnos o remitir reclamaciones en Alianza Público-Privada para el Comercio Responsable de
este ámbito. Minerales (APP).

82
GRI 412-3
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
Durante el pasado año, mantuvimos la PRODUCCIÓN EFICIENTE
con nuestros proveedores y los fabricantes
que les suministran. Esto nos permite trabajar
15.890 cursos
Perfil y valores formación presencial u online (SuccessFactors, conjuntamente para asegurar unos estándares presenciales y
de la Compañía
Academia Movistar, ICampus, etc.) a nuestros
gestores internos y proveedores, atendiendo Trabajamos continuamente en la mejora de
alineados con nuestra estrategia y compromiso
con la sostenibilidad.
56.469 online
1. Principales las necesidades específicas en cada país. nuestros procesos de compras, a través de que contaron con
más de 453.200
magnitudes
2017
su digitalización y automatización, y con el Además, comenzamos con el despliegue

participantes
 Colombia.A través de la Escuela de objetivo claro de ser cada vez más eficientes. de Set-top box, dentro del marco de un
2. Contribución Administradores de Contrato, impartimos nuevo proyecto llamado Proteus, en el que
al progreso e formación a los mismos, para que Desde hace ya varios años, avanzamos en la pretendemos trasladar las experiencias de la de las empresas
impacto en las complementen sus conocimientos sobre la digitalización E2E de todo el proceso ‘Source to banda ancha al entorno del vídeo. Todo ello, en
comunidades
forma adecuada de ejecutar los contratos. Pay’, no solo en las negociaciones electrónicas un contexto de mercado en el que la escasez
Aliadas en
Además, enmarcado en su Plan Estratégico (RFQs y subastas), sino también en todo de algunos componentes nos ha obligado a Latinoamérica
3. Gobierno de Seguridad Vial, diseñamos material el proceso de formalización posterior con anticipar pedidos y reforzar nuestra estrategia
corporativo
multimedia que se comparte con las empresas proveedores e incluso la factura. Durante 2017, de relación directa, no solo con las fábricas que
que asistieron a sus mesas técnicas, para que ampliamos el uso de la firma digital en cartas integran nuestros equipos, sino también con los
4. Negocio
lo utilicen en los procesos de capacitación a de adjudicación y contratos, y se ha extendido suministradores de los principales componentes.
Responsable
sus empleados directos y contratistas. el uso de la factura electrónica, para capturar
las ventajas de eficiencia y trazabilidad en el COLABORACIÓN CON SOCIOS
5. Modelo y
 Chile.
A través de los programas de proceso que esta funcionalidad aporta, tanto a TECNOLÓGICOS
desarrollo de
negocio “Formación DUAL” y “Formación Técnica para Telefónica como a nuestros proveedores. A través de nuestro Plan de Eficiencia Energética
la Industria Telco”, impartimos a estudiantes colaboramos con socios que nos proveen de
6. Centrados conocimientos especializados en el ámbito La digitalización también se ha promovido en la mejor tecnología y nos ayudan a identificar
en el cliente de las telecomunicaciones, junto con los procesos internos de decisión (aprobaciones oportunidades de reducción de consumo
nuestras empresas aliadas de Bucle. y adjudicaciones), a lo que se ha sumado energético y emisiones.
7. Compromiso una mayor automatización de los procesos
con nuestro  México.
Desarrollamos un curso sobre Salud administrativos. En este sentido, en colaboración con dichos
equipo y Seguridad Laboral, para sensibilizar a sus proveedores, durante el año pasado, llevamos a
Aliados sobre la importancia de tener un También colaboramos con nuestros proveedores cabo proyectos relacionados con:
8. Compromiso entorno seguro y sano, y así disminuir riesgos en proyectos específicos que conlleven una  La eficacia en equipos de potencia
con la sociedad laborales y mejorar su ambiente y clima laboral. reducción de costes para la Compañía. (rectificadores, UPS e inversores).

9. Compromiso  Mejora de la eficiencia en equipos de


Esta sensibilización tiene aún más relevancia MODELO MARCO POLO
con el medio refrigeración y aire acondicionado.
ambiente en nuestros proveedores de servicios al Durante el 2017, consolidamos aún más el
cliente, donde formamos específicamente a modelo Marco Polo, superando los 20 millones  Reducción del consumo de energía en la radio
aquellos que tienen un contacto directo con de equipos de banda ancha (GPON, xDSL, base en períodos de baja carga.
10. Anexos
nuestros clientes (call center, instalación y LTE) desplegados siguiendo esta metodología,  Iluminación, apagado selectivo, generación
mantenimiento en casa, etc.). que se basa en una integración mucho mayor híbrida y renovable.

83
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente  El 4ºEncuentro de Negocio Responsable conocidos como Energy Efficiency Challenge
ENGAGEMENT en Ecuador. Espacio empresarial de Awards (ver capítulos ‘Economía Circular’ y
Perfil y valores diálogo donde compartimos las políticas ‘Energía y cambio climático’).
de la Compañía
corporativas del Grupo y prácticas internas
Promovemos una comunicación continua (Principios de Negocio Responsable,  La jornada “Cómo convertir riesgos en
1. Principales con nuestros proveedores, con el objetivo de estándares laborales, seguridad y salud, oportunidades junto con tus proveedores”
magnitudes
2017
mantener una relación de cercanía con ellos medio ambiente y seguridad de la (celebrada a comienzos de 2018 en Madrid).
y fomentar una cultura de sostenibilidad en información) a más de 80 empresarios, de En colaboración con Fundación Seres, y junto
2. Contribución nuestra cadena de suministro. los que el 75% eran proveedores. Además, con nuestros proveedores y algunas de las
al progreso e presentamos los nuevos desafíos que nos principales empresas españolas, comenzamos
impacto en las DIÁLOGO CON NUESTROS plantea la Agenda 2030 a través de los el año con una sesión de trabajo, en la que
comunidades
PROVEEDORES Objetivos de Desarrollo Sostenible de las conocer cómo las empresas extienden las
Utilizamos diferentes canales, como nuestro Naciones Unidas. políticas de sostenibilidad en la cadena de
3. Gobierno boletín trimestral a Aliados (Colombia, Ecuador suministro, la percepción que tienen de estas
corporativo
y México), el Portal de Aliados, eMarketplace o  El5º “Meet The Buyer Fair” en Reino acciones los inversores y cómo las empresas
el Portal del Proveedor. En este último, pueden Unido. Evento abierto a las pymes y pueden aliarse para abordar la evaluación de
4. Negocio
encontrar todas nuestras políticas globales, empresas sociales para encontrarse con los sus proveedores.
Responsable
como aquellos requerimientos específicos equipos de compras de nuestra Compañía y
a nivel local. También se encuentra en él, un seis de los mayores proveedores en el país. REDUCCIÓN DE CARBONO
5. Modelo y
canal confidencial, para realizar preguntas En él, las 60 empresas asistentes conocieron EN LA CADENA DE SUMINISTRO
desarrollo de
negocio o denuncias asociadas al cumplimiento lo que compramos, cómo lo hacemos y Después de la certificación “Carbon Trust Supply
de nuestros criterios mínimos de Negocio cómo llegar a ser parte de nuestra cadena Chain Standard (Level 3)” obtenida en 2016 en
6. Centrados Responsable. de suministro. A través de estos encuentros Reino Unido, mantenemos nuestros esfuerzos
en el cliente promovemos la relación entre este tipo de en la gestión de las emisiones en la cadena de
 nivel local, también organizamos eventos
A empresas y las grandes organizaciones, suministro. En nuestras principales adjudicaciones,
7. Compromiso presenciales con proveedores, como: fomentando así su posible contratación que hemos incluido la reducción de carbono como
con nuestro podría ayudar a un cambio social positivo, un aspecto más en la valoración de las ofertas,
equipo  l Encuentro
E de Sostenibilidad en contribuir a la economía y crear empleo. solicitando a nuestros proveedores un plan de
Brasil, donde se compartió con algunos reducción activo o una propuesta del mismo.
8. Compromiso de los principales proveedores de riesgo W
 orkshops temáticos como el 8º
con la sociedad locales nuestra política y modelo de gestión Workshop Global de Energía y Cambio Durante el 2017, hemos acordado
sostenible de la cadena de suministro. Este, Climático (celebrado en 2017 en Iguazú, 17 programas de reducción de las emisiones
9. Compromiso se dividió en una primera sesión, enfocada Brasil), donde junto a nuestros principales de carbono con nuestros proveedores en Reino
con el medio
ambiente a los aspectos relacionados con la ética y proveedores analizamos diversos planes Unido. Estos programas suponen un paso más
corrupción; y una segunda, centrada en para impulsar la eficiencia energética y para poder alcanzar el objetivo marcado de seguir
aquellos proveedores más críticos en temas la disminución de nuestras emisiones de reduciendo las emisiones de nuestra cadena de
10. Anexos
de privacidad y protección de datos. En total CO2 . En esta edición, más de 30 proyectos suministro, que esperamos disminuya un 25%
contamos con más de 170 participantes. distintos han optado a alguno de los en 2018.

84
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente SENSIBILIZACIÓN A Además, trabamos para facilitar la decisión clasificamos por criterios de accesibilidad
NUESTROS CLIENTES de compra por parte de aquellos clientes con nuestro catálogo global de dispositivos móviles
Perfil y valores Seguimos colaborando con nuestros principales algún tipo de discapacidad (visual, auditiva en Argentina, Brasil, Chile, Ecuador, España,
de la Compañía
proveedores de terminales móviles, para o cognitiva). Para ello, en colaboración con México y Perú (ver capítulo ‘Accesibilidad’).
poder ofrecer a nuestros clientes información Fundación ONCE y los principales fabricantes,
1. Principales ambiental y social sobre los dispositivos que
magnitudes
2017
estén interesados en comprar, a través del
proyecto Ecorating (ver capítulo ‘Economía
2. Contribución Circular’).
al progreso e
impacto en las
comunidades Hitos 2017 Objetivos 2018
 Aprobación del Reglamento Global de  Continuar ampliando el alcance del proceso de
3. Gobierno 100% evaluación de EcoVadis, incluyendo a 600 proveedores.
corporativo Seguridad en la Cadena de Suministro.
 Aprobación de la Instrucción  Promover y reforzar la implementación de estándares
Para valorar los terminales, Forum for the
4. Negocio
Future, organización independiente con la que Corporativa que define los Criterios de de sostenibilidad en la propia cadena de suministro de
Responsable 100%
colaboramos en esta iniciativa junto con otras Actuación para el Control de Riesgos nuestros fabricantes de equipamiento.
operadoras, tiene en cuenta más de 100 criterios Laborales en la Contratación de Obras  Digitalizar y automatizar el seguimiento de los planes
5. Modelo y
que permiten establecer un sistema de rating, y Servicios.
desarrollo de de mejora, derivados de las auditorias corporativas
negocio que otorga a cada dispositivo analizado una nota
 Ampliación del alcance del proceso de realizadas durante el año a proveedores intensivos en
en función de su comportamiento ambiental y
social. Por ejemplo, entre los criterios analizados evaluación de EcoVadis, incluyendo a 100% mano de obra.
6. Centrados
en el cliente se encuentra la producción de sus componentes más de 300 proveedores de riesgo.  Desarrollo de la Instrucción interna sobre la gestión de
y sustancias, la eficiencia del embalaje y del los riesgos de seguridad (privacidad y protección de

 Integración de plataformas para una
7. Compromiso transporte, y su consumo energético. A estos datos) asociados a proveedores.
mayor automatización del proceso de 100%
con nuestro aspectos tan específicos, se añade la calificación
equipo que realiza EcoVadis a las empresas tras evaluar evaluación de proveedores críticos.  Fomentar la participación de nuestros proveedores en

su grado de desempeño en el ámbito de la  Compartición de buenas prácticas con las diferentes iniciativas de diálogo o compartición de
8. Compromiso sostenibilidad. nuestros proveedores en el ámbito buenas prácticas que ponemos a su disposición.
con la sociedad
de la gestión sostenible, a través 100%
 Reforzar la gestión del riesgo financiero de nuestros
De esta forma, junto con nuestros proveedores,
9. Compromiso de diversos eventos, talleres y/o proveedores, homogeneizando el modelo en todos los
impulsamos que nuestros clientes puedan
con el medio
tomar una decisión de compra “más formación específica. países.
ambiente
responsable y sostenible”. Actualmente,
ofrecemos esta información en Alemania, Brasil,
10. Anexos
Chile, España y Reino Unido.

85
Informe Integrado 2017

Modelo y
Carta del
Presidente

desarrollo
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales

de negocio
magnitudes
2017

2. Contribución
al progreso e
impacto en las

5
comunidades

3. Gobierno
corporativo

4. Negocio
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Tendencias, oportunidades y estrategia
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales Megatendencias 1. Cambios en la gobernanza global: 7. Cambio climático:


magnitudes
2017
El impacto desigual de la crisis entre países La aparición de nuevos actores a nivel mundial Debemos mejorar la eficiencia en el uso de los recursos
y dentro de cada sociedad, así como en las (entidades privadas, países emergentes, instituciones para evitar un efecto más negativo del factor humano.
2. Contribución políticas públicas, junto con los cambios e incluso nuevos movimientos políticos) hacen cada Las nuevas herramientas digitales, como Internet de las
al progreso e tecnológicos están suponiendo una vez más complejas, pero también más legítimas las Cosas, pueden tener un papel muy positivo.
impacto en las transformación en nuestra manera de afrontar relaciones internacionales.
comunidades 8. El reto demográfico:
el día a día.
2. Alcanzar un crecimiento inclusivo: La urbanización, el envejecimiento, los flujos
3. Gobierno Compromisos de largo plazo entre los diferentes entes migratorios y el futuro de los sistemas sanitarios van a
El mundo afronta retos estructurales, tales (gobiernos, empresas y sociedad) son necesarios para suponer enormes retos sociales, económicos, políticos
corporativo
como las tendencias demográficas o la escasez conseguir un crecimiento más equitativo en el futuro. y medioambientales.
de recursos que harán que los próximos años desarrollo
4. Negocio
sean decisivos. En este contexto, la tecnología 3. Cuarta revolución industrial: sostenible
Responsable
enfocada desde la colaboración (hombre– Los avances tecnológicos en el mundo físico, digital
máquina), la ética y la transparencia pueden y biotecnológico suponen una oportunidad sin
5. Modelo y precedentes, pero también exigen replantear la forma
desarrollo de
facilitar y agilizar las soluciones mejorando la Robotización:
de desarrollo económico y las políticas, sobre todo las colaboración
negocio eficiencia. relacionadas con la privacidad y el desarrollo social. frente a la
competencia

6. Centrados La cuarta revolución industrial con los datos y 4. Cambio de comportamiento: Cambios
Gobernanza
en el cliente la robotización como palancas del cambio, así La toma de decisiones socialmente responsables Global Cuarta Transparencia
como la adaptación de la educación y el nuevo por parte de gobiernos, empresas e individuos, con El reto
Revolución frente a la
demogáfico
mercado laboral a un entorno cambiante, deben un mayor empoderamiento de estos últimos como Industrial desconfianza
7. Compromiso
ser imperativos para alcanzar un crecimiento consumidores, que deberían contribuir a mejorar los
con nuestro
estándares de vida.
equipo inclusivo que tenga en cuenta la multipolaridad
El futuro Nuevas
en las relaciones internacionales y la integración 5. Nuevas competencias: del trabajo competencias
8. Compromiso económica en complejas cadenas de valor. Afianzar un gran número de competencias básicas y
con la sociedad
otras específicas relacionadas con el entorno digital
Para ello, basándonos en el análisis cambiante es el reto futuro de la educación. Cambio
Crecimiento
9. Compromiso pormenorizado de los retos del futuro del World comportamiento
inclusivo
con el medio 6. El futuro del trabajo:
ambiente Economic Forum, nos enfocamos en 7 ejes que Cambio
La recapacitación de las habilidades requeridas para climático
consideramos principales:
el puesto de trabajo y los nuevos tipos de empleo que
10. Anexos demanda la sociedad digital delinearán el futuro del
Ética clave
mercado laboral. en decisiones
empresariales

87
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Queremos continuar siendo un garante de
I mpulsamos la ejecución de múltiples La consecución plena de estas oportunidades
la conectividad y un proveedor de servicios
digitales e innovadores que ayude a afrontar
líneas de acción en torno a los retos sociales
exige que la digitalización se desarrolle
Perfil y valores en los que la digitalización tiene un papel
de una forma realmente enfocada
de la Compañía estos retos desde una posición privilegiada.
fundamental fomentando el acceso universal

1. Principales Estrategia de negocio


a la educación, la sanidad o la protección del
medio ambiente.
en las personas
magnitudes
2017
Esta transformación impulsada por millones de global, desde cualquier punto del planeta,
2. Contribución
1 2 3 dispositivos conectados a través de redes de pero a su vez, han impulsado la adaptación
al progreso e banda ancha ultrarrápida que genera volúmenes y personalización de todo tipo de servicios.
impacto en las Impacto Retos y Oportunidades de datos sin precedentes, está teniendo un Además, con el desarrollo de nuevas realidades
comunidades de la desafíos para seguir impacto tangible y transversal en la sociedad, en (virtual y aumentada) han aparecido nuevas
digitalización avanzando
el medio ambiente y en la economía. formas de ver, percibir, contactar e interactuar
3. Gobierno con personas y organizaciones.
corporativo

4. Negocio
Responsable
Siempre hemos sido un agente clave en
la transformación de las sociedades en las 1 Impacto de la digitalización
  ivel económico: Permite aumentar la
N
productividad y la eficiencia a través, por
que operamos, debido al impacto que el ejemplo, de la automatización de procesos
negocio de las telecomunicaciones, y más N ivel social y medioambiental: La empresariales o de la implantación de
5. Modelo y
desarrollo de
recientemente la digitalización, ejercen en el digitalización está revolucionando la manera elementos inteligentes en la gestión de
negocio resto de sectores. Para continuar formando en la que las personas vivimos, trabajamos y ciudades. Asimismo, está ayudando a generar
parte del cambio social: nos relacionamos. nuevas ventajas competitivas e innovación en
6. Centrados todos los sectores de la actividad.
en el cliente  esarrollamos, desplegamos y
D Habilita nuevas formas de gestión y
difundimos las nuevas tecnologías de la organización que incluyen más posibilidades Concretamente, en el sector de las
7. Compromiso información y el acceso a Internet, a través de simultanear diferentes actividades y telecomunicaciones, la digitalización cataliza
con nuestro de redes de máxima calidad, como la fibra transformar las oportunidades de cada espacio oportunidades muy significativas, con fuerte
equipo óptica o las redes móviles. y contexto para, por ejemplo, compatibilizar potencial de generación de valor a medio y a
contextos familiares y profesionales gracias largo plazo traduciéndose en el desarrollo de
8. Compromiso  onstruimos y ponemos a disposición de
C a nuevas dinámicas como el trabajo en redes inteligentes basadas en software, que
con la sociedad millones de clientes una amplia oferta de remoto. Esto nos ayuda a ahorrar tiempos y permiten una eficiencia e integración mayores,
servicios de conectividad, complementados distancias y nos ofrece la posibilidad de reducir así como una completa transformación
9. Compromiso con productos de alto valor añadido como el impacto medioambiental de nuestras del modelo operativo. Esto posibilita que
con el medio
ambiente el vídeo, Internet de las Cosas, la nube, actividades diarias. los operadores podamos proporcionar una
el Big Data o los novedosos sistemas de experiencia mejor y más interactiva, con ofertas
seguridad, que faciliten la vida a todos Las tecnologías digitales permiten crear y más simples, flexibles y mejor adaptadas a las
10. Anexos
nuestros usuarios. acceder a información y contenidos a escala crecientes demandas de los clientes.

88
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Con todo, la consecución plena de estas con falta de criterios éticos, ha empezado a   ontrol en la gestión y desarrollo
C
oportunidades exige que la digitalización se plantear también la necesidad de controlar de servicios y de datos de clientes:
Perfil y valores desarrolle de una forma realmente enfocada la Inteligencia Artificial para evitar que las Queremos que los clientes sean dueños de
de la Compañía
en las personas. Para ello, debemos abordar decisiones tomadas contengan sesgos no sus propios datos. Esta es la mejor manera
nuevos retos y desafíos. deseables, por ejemplo, a nivel racial, cultural de garantizar, tanto la personalización, como
1. Principales o de género. la privacidad, su seguridad de datos y de

2
magnitudes
2017
información.
RETOS Y DESAFÍOS   uevos empleos: El nuevo panorama social
N
2. Contribución plantea un reto a nivel educativo y formativo,   cceso a ecosistemas de plataformas,
A
al progreso e  Inclusión Digital: Es necesario garantizar el ya que están surgiendo nuevos empleos y aplicaciones y dispositivos: Pudiendo
impacto en las acceso universal a las redes y tecnologías de perfiles profesionales que todavía no somos ser propios y de terceros, facilitan
comunidades
la información, extendiendo los beneficios capaces de imaginar. El verdadero desafío la interoperabilidad y el máximo
de la digitalización a la mayor parte será conseguir al mejor talento a la altura de aprovechamiento de los servicios y
3. Gobierno posible de la sociedad, sin exclusiones y los retos del mercado. capacidades que ponemos a disposición de
corporativo
garantizando la diversidad, en el sentido más nuestros clientes.
amplio posible (cultural, social, género, edad, En este contexto, nuestro principal objetivo
4. Negocio
capacidad, etc.). es ayudar, tanto a clientes como al resto   uevas capacidades y herramientas:
N
Responsable
del entorno, a extraer el máximo partido de Mejoran el acceso y la interpretación del
  esigualdad social: La tecnología no
D la revolución digital, de forma sostenible y océano de datos digitales y facilitan el
5. Modelo y
desarrollo de
puede ser un acelerador de las diferencias contribuyendo a alcanzar los Objetivos de acceso a la Inteligencia Artificial, de forma
negocio sociales; su disponibilidad y el uso asimétrico Desarrollo planteados por Naciones Unidas en transparente y ética, así como la integración
de las capacidades digitales puede derivar la Agenda 2030. de esta en los procesos de producción e
6. Centrados en un incremento de la brecha económica innovación. De este modo, contribuimos a
en el cliente entre las distintas capas de la sociedad, Estos retos son, para nosotros, nuevas la transformación digital sostenible de los
haciendo algunas diferencias cada vez más oportunidades para seguir avanzando. países en los que operamos, a la vez que
7. Compromiso permanentes. luchamos por evitar la aparición de nuevas

3
con nuestro brechas digitales.
OPORTUNIDADES PARA SEGUIR
equipo   menaza sobre la privacidad personal:
A AVANZANDO
La generación masiva de datos y un mayor Para lograr todo esto, estamos llevando a cabo
8. Compromiso número de intercambios y puntos de  I nfraestructuras y redes avanzadas y una transformación de todas las plataformas que
con la sociedad contacto entre personas y organizaciones, eficientes: Los agentes sociales pueden componen la Compañía, basada en la Inteligencia
aumenta significativamente el riesgo de su asentar su propia revolución tecnológica Artificial y guiada por valores sólidos.
9. Compromiso captura y utilización con fines ilícitos. sobre las mismas. Las redes constituyen ya
con el medio
ambiente una dotación estratégica indispensable para
  tica e Inteligencia Artificial: La aplicación
É garantizar necesidades de primer orden en
de algoritmos de Inteligencia Artificial, cualquier sociedad, como son el desarrollo
10. Anexos Más información en el capítulo
en diversos procesos de decisión en las rural o el acceso a la información y la ‘Propósito y valores de Compañía’
empresas y en las administraciones públicas educación.

89
GRI 103-2
Informe Integrado 2017

Carta del Esa transformación incluye los siguientes elementos:


Presidente

Perfil y valores
de la Compañía
4ª plataforma: Poder Cognitivo
1. Principales 1
 00% integrada y que forma un ecosistema que conecta Estamos reforzando nuestras capacidades para
magnitudes los datos, los dispositivos, las redes y las personas. Diseñada capturar, almacenar, analizar, interpretar y actuar
2017 como la base sobre la que sustentamos nuestra relación de con información de la manera más adecuada en
confianza con los clientes, reúne datos internos y externos y tiempo real, de cara a habilitar interfaces de cliente
2. Contribución permite conexiones seguras entre Telefónica y servicios de más eficaces y más adaptados a las características y
al progreso e terceros que sean relevantes para nuestros usuarios. necesidades de nuestros clientes.
impacto en las
comunidades

3. Gobierno
corporativo 3ª plataforma: Productos y Servicios
 100% personalizada y en la que hacemos referencia a nuestros activos físicos y nuestros sistemas.
4. Negocio los productos y servicios que ponemos a disposición de Queremos que nuestros servicios se adapten a nuestros
Responsable nuestros clientes y que componen una oferta diferencial, clientes, proporcionándoles nuevas formas de gestión e
personalizada y sencilla que aprovecha la capilaridad de interacción.
5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente 2ª plataforma: Tecnologías de la Información y Sistemas
1
 00% automatizada, esta plataforma negocio. Favorece la digitalización Buscamos la automatización plena del
7. Compromiso está formada por nuestros sistemas extremo a extremo y permite la conexión back office y la digitalización total del
con nuestro de soporte y comerciales, enlazando del resto de plataformas, habilitándonos front office; para ello estamos llevando
equipo los datos generados por la primera como una compañía en tiempo real, a cabo el mayor despliegue Fullstack de
plataforma con el componente de automatizada y orientada al cliente. sistemas a nivel mundial.
8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso 1ª plataforma: Activos Físicos


con el medio  100% virtualizada, nuestra las redes y las estaciones base, hasta Estamos construyendo una Red y gestionamos el legado de forma
ambiente
primera plataforma está compuesta las tiendas o los equipos de clientes. flexible, programable, basada social y medioambientalmente
por todos nuestros activos físicos, Esta plataforma nos hace relevantes en software. Somos la primera eficiente.
10. Anexos que generan una gran cantidad de y concentra la mayor parte de Compañía de telecomunicaciones
datos en tiempo real. Incluye desde nuestra inversión. en términos de virtualización de red

90
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Activos físicos
Perfil y valores
de la Compañía

La conectividad es uno de los principales motores capacidades de la Red para que puedan disfrutar Mapa de cobertura móvil 3G/4G
1. Principales de la transformación digital. De este modo, de los servicios desde cualquier dispositivo y en
magnitudes
2017
queremos que todas las poblaciones tengan cualquier lugar.
acceso a los beneficios que suponen la vida
2. Contribución digital y el desarrollo económico derivado de Con este objetivo, desde 2012 hemos invertido
las nuevas tecnologías. En concreto, nuestro 45.000 millones de euros en el desarrollo de
al progreso e
impacto en las objetivo es construir las redes del futuro, que nos nuestras Redes fijas y móviles, destinando el
3G 4G
comunidades
permitan ofrecer acceso a Internet con la mejor esfuerzo inversor mayoritariamente en las 86,4% 72,5%
tecnología, en cada momento. redes ultrarrápidas y de nueva generación, tanto Cobertura de la Cobertura de la población
3. Gobierno en Europa como en Latinoamérica. Nuestras población en Alemania, en Alemania, Argentina,
corporativo Argentina, Brasil, Chile, Brasil, Chile, España, Perú
Los activos de Red son una fuente clave de empresas de servicios e infraestructura Business Colombia, España, y Reino Unido
conocimiento del cliente lo que nos permite Solutions y Telxius; así como nuestras operadoras Guatemala, Nicaragua,
4. Negocio Panamá, Reino Unido,
priorizar, cada vez mejor, el despliegue de locales, son las responsables de dar impulso a Uruguay y Venezuela
Responsable
nuestras Redes según las necesidades y de una este crecimiento.
forma más eficiente.
5. Modelo y
desarrollo de
En 2017, con la finalidad de comenzar a hacer
negocio Activos físicos frente a las necesidades que van a plantearnos
Realizamos una fuerte inversión en infraestructuras los nuevos servicios del futuro, hemos avanzado
con la finalidad de acercarnos a las necesidades de en la virtualización de nuestra Red y el uso de la Buenas prácticas
6. Centrados
en el cliente nuestros clientes y de que cada día más hogares Inteligencia Artificial en la gestión de las mismas.
tengan la oportunidad de acceder al mundo Ciudades Tecnológicas-5G

7. Compromiso digital. Así, los accesos totales, a nivel global, En 2017, avanzamos en la adecuación de nuestras
con nuestro alcanzaron 343,5 millones a finales de 2017. Redes móviles infraestructuras, preparándonos para la llegada del 5G.
equipo Como parte de nuestra Red, ofrecemos La nueva generación móvil hará posible incrementar la
Las infraestructuras de telecomunicación que servicios de redes móviles 2G, 3G y 4G. En velocidad hasta obtener picos desde 1 hasta 10 Gbps
8. Compromiso desplegamos aseguran la conectividad extremo LTE hemos alcanzado una cobertura del (más de tres veces la velocidad actual de la fibra en el
con la sociedad a extremo con calidad y hacen posible la 91% en Europa y del 66% en Latinoamérica hogar) y reducir la latencia en las llamadas. Además
provisión de servicios, desde los más básicos de en 2017, cuando los smartphones de disponer de alta capacidad, el 5G nos permite la
9. Compromiso posibilidad de tener hasta 100 veces más dispositivos
comunicación, hasta los de vídeo y contenidos. alcanzaron una penetración del 63%.
con el medio conectados. Como pionera en esta tecnología, elegimos
Durante este último año, trabajamos de
ambiente dos ciudades españolas (Segovia y Talavera de la Reina)
Nuestra responsabilidad es garantizar la cara a mejorar la Red LTE/4G ofreciendo el para ser el referente tecnológico en movilidad en los
consistencia en estos despliegues, de manera servicio VoLTE, que permite realizar llamadas próximos 3 años.
10. Anexos
que todos nuestros clientes dispongan de una y videollamadas en alta definición.
conectividad excelente, ofreciendo las mejores Ver capítulo ‘Innovación’.

91
Informe Integrado 2017

Carta del Nuevos paradigmas en


Presidente Redes fijas la gestión de nuestras redes
Nuestras redes fijas ocupan un importante Queremos ofrecer la mejor experiencia
Perfil y valores espacio en el marco total de nuestros a nuestros clientes y, para ello, estamos
de la Compañía
activos físicos. Durante el último año, la continuamente experimentando con nuevas
cobertura de fibra (FTTx) se ha ampliado formas de gestionar nuestras Redes.
1. Principales a 44 millones de unidades inmobiliarias
magnitudes
2017
pasadas, un 13% más que en 2016. En 2017, trabajamos en mejorar nuestra
Nuestra infraestructura de Red cuenta con Dentro de nuestra división Business Solutions se conectividad a través de la virtualización de las
2. Contribución un total de 24 centros de datos, 17.000 ofrecen servicios de telecomunicaciones a nivel Redes, el uso de nuestra Inteligencia Artificial o
al progreso e estaciones satélite y 8 telepuertos. internacional en más de 170 países, a operadoras el Big Data. Siguiendo estas líneas, han nacido
impacto en las de voz fija, móvil, Internet y proveedores de proyectos de edge computing, como Onlife
comunidades
contenido. A través de satélite, damos servicios a Networks, el programa de virtualización de Red
toda la región de Latinoamérica, Europa, el Norte UNICA y se han desplegado nuestros centros
3. Gobierno de África y Oriente Medio. de operaciones de servicios (ver capítulos de
corporativo
‘Innovación’ y ‘Emergencias’).
Desde 2008, mejoramos nuestros procesos,
4. Negocio
reduciendo los costes de despliegue y mejorando
Responsable
Telxius es la empresa de infraestructuras la calidad. Así, hemos ido consolidando un
de telecomunicaciones creada por modelo de industrialización, que ha permitido
5. Modelo y
desarrollo de
Telefónica que, actualmente, aglutina reducir los ratios de costes por hogar pasado y Buenas prácticas
negocio parte de nuestros principales activos por hogar conectado, así como la tasa de fallos
UNICA
físicos y se ha convertido en uno de los y las mejoras de eficiencia operativa. Hemos
6. Centrados principales proveedores de infraestructuras aprovechado además las mejores prácticas Continuamos avanzando en la virtualización de la red
en el cliente de cable y torres en Europa y América. en procesos, lo que ha permitido mejorar la apoyándonos en el proyecto UNICA, desde el que ofrecemos una
operación de la Red en su conjunto. arquitectura común de red y servicios, clave de su versatilidad a la
7. Compromiso Su principal objetivo es incrementar los hora de incorporar nuevas funcionalidades, incluidas las de 5G.
con nuestro servicios prestados a otras operadoras y Entendemos que la fibra y la tecnología no
equipo poder participar de manera más activa son suficientes por sí mismas y, por eso, Con el despliegue de esta arquitectura buscamos capacidad
en las oportunidades de crecimiento complementamos nuestra oferta poniendo a para ofrecer nuevos servicios y aplicaciones, así como un
aumento del tráfico y dispositivos conectados, difíciles de
8. Compromiso existentes en el sector. disposición de los clientes un completo portfolio
con la sociedad manejar con las arquitecturas existentes. Esto es posible
de equipamiento en el hogar, que asegura la
gracias a las tecnologías de virtualización, que sobre una
Telxius cuenta con más de 16.300 torres disponibilidad del mejor wifi. Para conseguir esta misma infraestructura permiten redistribuir la capacidad
9. Compromiso instaladas en España, Alemania, Argentina, oferta diferencial hemos creado un Centro de
con el medio cuando sea preciso, mejorando la elasticidad de la red y
ambiente Brasil, Chile y Perú y 65.000 kilómetros Desarrollo de Dispositivos con el que gestionar, de agilizando así la provisión de los servicios.
de cable de fibra óptica submarina, con extremo a extremo, el proceso de industrialización
11.000 kilómetros del cable de alta del equipamiento en el hogar del cliente gracias En 2017, gracias a nuestro programa UNICA de virtualización de
10. Anexos
velocidad BRUSA, que enlaza Brasil, Puerto a un servicio innovador, de alta calidad y eficiente red, avanzamos notablemente en este ámbito, convirtiéndolo
Rico y EE.UU. (disponible durante 2018). en costes, en el que el router Smart Wi-Fi se ha en una realidad en Alemania, Argentina, Colombia y Perú y
convertido en un dispositivo icónico. trabajando en su ampliación en 7 países más.

92
Informe Integrado 2017

Carta del
65.000 km 44 millones >17.000 127.711sitios 24 centros de datos
de cable de fibra de unidades estaciones satélite de cobertura móvil
Presidente óptica submarina inmobiliarias pasadas
8 telepuertos satélite
i
Perfil y valores
iam
de la Compañía M

1. Principales
magnitudes
2017

2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades

3. Gobierno
corporativo

4. Negocio
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo
lo
Pau
ating
8. Compromiso ao á(
TIER IV Go
al l
presence
S

age con la sociedad

d)
lc
Madrid-A
Negocio Operativo/Presencia
9. Compromiso
MPLS PoP
* Cobertura Extendida
con el medio
Cobertura Satélite
ambiente
PoPs Internacionales
e in 2018
Estación de Amarre
10. Anexos Ruta de Fibra Extendida
Ruta de Fibra
Cable BRUSA y MAREA (en servicio en 2018)

93
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente CALIDAD DEL SERVICIO Por otro lado, somos conscientes de que
La Unión Internacional de Telecomunicaciones fenómenos naturales, factores externos,
Perfil y valores (UIT) define la calidad del servicio como el fallos de energía, etc., pueden provocar
de la Compañía
efecto global de la calidad de funcionamiento interrupciones puntuales localizadas. Para
de un servicio que determina el grado de reducir en la medida de los posible el tiempo
1. Principales satisfacción de un usuario de dicho servicio. En de incidencia, trabajamos continuamente
magnitudes
2017
Telefónica, nuestro mayor compromiso con los creando mayor resiliencia con el objetivo de
clientes es garantizar un servicio de máxima restablecer la conectividad tan rápido como
2. Contribución calidad y sin interrupciones. Por esto, queremos sea posible (ver capítulo ‘Emergencias’). Buenas prácticas
al progreso e ofrecer la máxima información sobre el estado
O2 Network Status
impacto en las de nuestras Redes en todo momento, incluso Calidad de red centrada
comunidades
durante situaciones adversas. en la satisfacción del cliente Nuestra filial inglesa, O2, ofrece un servicio de comprobación
El trabajo desarrollado por las áreas de Red online en tiempo real del estado de toda nuestra Red móvil,
3. Gobierno Relacionando las distintas funciones de un y Operaciones tiene un impacto muy alto permitiendo a los clientes conocer cualquier problema y
corporativo operación de mantenimiento que se esté realizando y que
servicio de comunicaciones electrónicas en la calidad que perciben nuestros clientes.
tales como gestión de la contratación, Es por ello que en este ámbito, más allá pueda afectar al servicio.
4. Negocio
mantenimiento, conexión o facturación, de los indicadores básicos que siguen la
Responsable
con los diversos criterios que pueden calidad de nuestras Redes, desde 2017 los
utilizar los usuarios para evaluar la calidad equipos globales y locales están trabajando
5. Modelo y
desarrollo de
de funcionamiento de dichas funciones activamente para identificar los puntos clave
negocio (velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad, que nos permitan ofrecer una mejor calidad
etc.) se pueden determinar un conjunto de de experiencia (CE).
6. Centrados parámetros, observables y susceptibles de
en el cliente ser medidos, capaces de proporcionar una Mediante modelos de analítica avanzada
representación objetiva y comparable de la e Inteligencia Artificial seleccionamos los
7. Compromiso calidad de servicio entregada al usuario. proyectos que tienen más impacto en la
con nuestro satisfacción de los clientes. De esta forma,
equipo Siguiendo esta premisa, publicamos nos orientamos para conseguir los retos
periódicamente un informe sobre la calidad anuales de mejora de calidad de experiencia
8. Compromiso del servicio; asimismo, existen servicios de desde el punto de vista de la Red.
con la sociedad comprobación online del estado de la Red
móvil, en tiempo real, a través de nuestros Durante 2018 serán los equipos de Perú, Chile
9. Compromiso portales (ver más en nuestra web de y Colombia los primeros en aplicar esta nueva
con el medio
ambiente Telefónica). metodología.

Más información en
10. Anexos O2 Network Status

94
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente

Perfil y valores
Buenas prácticas
de la Compañía
Gestión de interrupciones de Red
durante el terremoto de México
1. Principales
magnitudes En septiembre de 2017, un terremoto de magnitud
2017 8,2 azotó México y Centroamérica, sufriendo
unos días más tarde la llegada del huracán Katia y
2. Contribución dejando más de 800.000 damnificados. En concreto,
al progreso e
impacto en las
ciudades como Juchitán y Matías Romero, las más
comunidades afectadas, recuperaron su actividad en tiempo
récord, restableciéndose la conectividad en un 80%
el mismo día que tuvo lugar el terremoto; y un 100%
3. Gobierno
al día siguiente. Por su parte, en la región norte
corporativo
del país también tomamos medidas para reforzar
Test de velocidad de conexión modo, el usuario dispone de información nuestras infraestructuras, a fin de soportar los fuertes
4. Negocio
A través de nuestros canales online, los en tiempo real, permitiendo una mayor vientos que se vivieron por el huracán Katia.
Responsable
clientes pueden verificar la velocidad de eficiencia de uso de la conectividad, así como
subida y bajada de su conexión a la Red una identificación temprana de posibles El éxito de la atención de la Red se debió a la
5. Modelo y comunicación y al trabajo en equipo de las
de Internet fija o móvil desde cualquier incidencias en la Red (ver más en nuestra web
desarrollo de diferentes áreas implicadas en las tareas de
negocio ordenador, tableta o smartphone. De este de Movistar).
restauración de la Red.

6. Centrados
en el cliente Hitos 2017 Objetivos 2018 Gestión de interrupciones de Red en España

Reforzar la cobertura de fibra



En octubre de 2017, trabajamos intensamente
7. Compromiso   vanzar en los despliegues de fibra en
A para restablecer la conexión de Red fija debido
con nuestro en Brasil, alcanzando los 18,8 Latinoamérica.
equipo 98% a un fallo de conectividad IP, principalmente
millones de hogares pasados, en algunas zonas de Levante y Madrid. Gracias
y ampliar la cobertura 4G   ontinuar mejorando nuestra cobertura 4G e
C a este esfuerzo, el servicio se restableció en su
8. Compromiso hasta un 80% de la población. impulsar el 5G. totalidad en aproximadamente media hora.
con la sociedad
Aumentar la cobertura 4G
 Optimizar el espectro 2G y 3G. Adicionalmente, a través de los servicios de
100%

9. Compromiso en Europa hasta el 90%. atención al cliente de la Compañía y de sus
con el medio Avanzar en los despliegues de VoLTE y VoIP.
redes sociales, se realizó una exhaustiva tarea

ambiente
Ampliar el despliegue de

informativa a los usuarios afectados por la
la tecnología VoLTE en   xtender el proyecto UNICA en todas
E
100% incidencia, proyectando datos relativos al estado
10. Anexos Lationamérica y Europa. nuestras operaciones.
de su resolución.

95
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Tecnología de la Información y Sistemas
Perfil y valores
de la Compañía

Definimos la transformación digital como


1. Principales el cambio asociado a la aplicación de las Cuando elijo un
magnitudes producto…
2017
tecnologías digitales en todos los aspectos
de la sociedad: la forma en la que vivimos,
2. Contribución los negocios, el trabajo y la relación entre las
al progreso e personas. Las tecnologías digitales son el
impacto en las principal impulsor del cambio en los modelos
comunidades
económicos y la herramienta clave para abordar
los grandes retos sociales y medioambientales Redes inteligentes Automatización
3. Gobierno en los que estamos inmersos. En este contexto, de vanguardia radical de procesos
corporativo
hemos sido uno de los primeros operadores en Cuando soluciono
identificar las nuevas condiciones del mercado un problema… Cuando compro…
4. Negocio
e impulsar la transformación de los procesos
Responsable
para adaptarnos a las nuevas necesidades de la
sociedad.
5. Modelo y
desarrollo de Experiencia digital
Propuesta de valor
negocio Estamos convencidos de que la digitalización de cliente de
digital diferencial
primer nivel
crea valor, y por ello nos centramos en las
6. Centrados personas (human – centric), trabajando a
en el cliente partir de valores que busquen darles el control
de su vida digital. Somos conscientes de la Cuando tengo una Cuando uso mis
7. Compromiso responsabilidad que tenemos para conseguirlo, pregunta… servicios…
con nuestro y por ello lideramos la transformación
equipo desde el desarrollo de nuestros sistemas,
para convertirnos en una empresa digital y
8. Compromiso convergente. Es precisamente la digitalización
con la sociedad de todos nuestros sistemas y procesos lo que
denominamos la 2ª Plataforma.
9. Compromiso buscando la automatización y la gestión en Al mismo tiempo, desplegamos una
con el medio
ambiente La digitalización es necesaria para satisfacer las tiempo real de todos los procesos, impulsando Red y sistemas de información cada vez
demandas de nuestros clientes, ofrecer la mejor la multicanalidad, reduciendo los costes más avanzados y eficientes, que están
experiencia diferencial y preparar la Compañía asociados a la atención de los clientes y, a su contribuyendo a crear valor en la sociedad y a
10. Anexos
para un mundo hiperconectado. Por ello, desde vez, mejorando su experiencia y satisfacción reducir nuesto impacto en el medio ambiente.
Telefónica transformamos nuestro negocio con nuestros servicios.

96
Informe Integrado 2017

Canales
asistidos

Carta del Comercio Datos en


Presidente PROCESO DE DIGITALIZACIÓN problemas en la primera llamada llega al 90%, electrónico tiempo real
INTERNA y consecuentemente el número de las mismas
Perfil y valores En 2017 mejoramos de forma significativa y se ha reducido de media un 16% mensual.
de la Compañía
global en el proceso de digitalización interno En Argentina, entre 2015 y 2017, el tiempo
de toda la empresa. Para ello trabajamos por medio de duración de las llamadas al centro de
1. Principales la simplificación y automatización de todas las llamadas descendió de 5,3 a 3,5 minutos.
magnitudes Digitalización
2017
operaciones, consiguiendo que gran parte de
nuestros procesos sean ya digitales. En relación a nuestros clientes, en la actualidad
2. Contribución estos pueden acceder a una experiencia
al progreso e En algunos países como Argentina, México, multidireccional de servicio, con varios canales
impacto en las Uruguay o Ecuador, este proceso se encuentra de atención operativos. Hemos impulsado los
comunidades
particularmente avanzado y se ha comenzado canales online y la autogestión personalizada,
a obtener los primeros resultados en Atención App
permitiendo de este modo comprar, gestionar
3. Gobierno remota
materia de experiencia de clientes, gestión y o resolver problemas de una manera autónoma
corporativo
administración de productos y servicios. y sencilla. Canales
digitales
4. Negocio
A nivel global, el número de incidencias resueltas También se ha avanzado en la digitalización
Responsable
de forma remota se ha incrementado un 10% de la atención post-venta y en los procesos
en 2017. En Uruguay la tasa de resolución de de facturación. En concreto, en 2017, el 62%
5. Modelo y
desarrollo de
de los clientes ya están migrados a sistemas Indicadores de sistemas
negocio de facturación online – OCS (On-line Change
System), beneficiándose de información
Habilitación tecnológica
6. Centrados precisa de sus balances y consumos en tiempo
en el cliente 2016 2017 real. Al mismo tiempo, conseguimos reducir 15 57,3%
las necesidades de los back offices y con ello
Nivel de disminuimos errores e incrementamos su
7. Compromiso
con nuestro 50% 59% digitalización
E2E eficiencia. Países con Virtualización
equipo Full Stack
Desarrollamos un marco de digitalización
8. Compromiso enfocado en la transformación de los procesos
con la sociedad
23%
alrededor del cliente con una visión global,
Clientes migrados
a fullstack extremo a extremo y estructurada. Gracias -8,35% -6,3% -1,75%
9. Compromiso a esto hemos conseguido que en este año
con el medio
ambiente todas las operadoras hayan construido, por
primera vez, un plan estratégico completo de Aplicaciones Servidores Nº de data

10. Anexos
62% Clientes migrados a
facturación online digitalización, incluyendo iniciativas tácticas y utilizadas(1) físicos(1) centers(1)
estructurales, medición del impacto operativo en (1) Datos comparados con 2016.
indicadores y estimación de los costes.

97
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Soluciones como el Living Cloud, permiten a las Las empresas digitalizadas
DE NUESTROS CLIENTES empresas adaptarse al mercado actual mediante
Perfil y valores Además de apostar por la transformación herramientas de puesto de trabajo digital (digital son un 10% más productivas,
exportan el doble y
de la Compañía
interna, acompañamos a nuestros clientes en workplace) o procesos en la nube MultiCloud,
su propio proceso de evolución hacia la nueva así como soluciones de digitalización de
1. Principales
magnitudes
sociedad digital. comunicaciones como flexWAN, que incorpora la duplican la creación de empleos
2017
tecnología SDN (Software Defined Networks) en
A día de hoy la mayoría de industrias y sectores los servicios WAN (Wide Area Network), aportan
2. Contribución productivos apuestan por las nuevas tecnologías agilidad, automatización y respuesta en tiempo
al progreso e para mejorar sus procesos, ser más eficientes, real, además de funcionalidades avanzadas sobre
impacto en las seguros e incluso tener mejor predictibilidad la conectividad.
comunidades
de las necesidades de sus negocios. Nuestro
objetivo como Compañía es ayudarles a Todo ello hace de productos, servicios y el Big
3. Gobierno conseguirlo, apoyándoles en la toma de Data en general, aliados fundamentales para
corporativo
decisiones en base a datos y digitalizando sus ayudar a nuestros clientes en su proceso de
procesos para hacerlos más ágiles. crecimiento y transformación digital.
4. Negocio
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

6. Centrados
en el cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos

98
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Productos y servicios
Perfil y valores
de la Compañía

El conjunto de productos y servicios Soluciones digitales Estas soluciones, además, se pueden


1. Principales que ponemos a disposición de nuestros para las personas complementar con productos de seguridad,
magnitudes
2017
clientes conforman lo que denominamos La comunicación es la base de la interacción que buscan garantizar una navegación
3ª Plataforma. Componemos así una oferta humana, y gracias a las nuevas tecnologías segura en múltiples dispositivos a través de
2. Contribución diferencial y personalizada, aprovechando somos capaces de llevar estas comunicaciones herramientas de antivirus y soluciones de
al progreso e las capacidades y capilaridad de nuestra más allá, ofreciendo un valor añadido y control parental (ver epígrafe ‘Protección al
impacto en las conectividad y de las tecnologías de la permitiendo gestionarlas de modo que se menor y uso responsable de la tecnología’).
comunidades
información. garantice la privacidad y la seguridad.

3. Gobierno Las soluciones digitales impulsan la Nuestros clientes exigen una oferta integrada
corporativo
transformación de la sociedad y permiten, en y, por eso, desarrollamos soluciones que les
un mundo hiperconectado, dar valor y crear un permiten tomar el control de la tecnología
4. Negocio
tejido empresarial y social más vivo, natural y y aprovechar las nuevas capacidades que la
Responsable
que es capaz de aprovechar las ventajas que digitalización les puede ofrecer.
las comunicaciones y la digitalización ofrecen.
5. Modelo y
desarrollo de
Entre estas soluciones se encuentran nuevas
negocio Como consecuencia de todo esto, nuestros herramientas, como Personal Cloud, que
clientes exigen una oferta integrada que vaya permite a nuestros clientes almacenar y
6. Centrados más allá de las comunicaciones tradicionales, sincronizar su información de forma segura,
en el cliente y que les dé acceso a una amplia gama de para tenerla siempre accesible desde cualquiera
servicios y contenidos. Las soluciones digitales de sus dispositivos y en cualquier lugar.
7. Compromiso incluyen, por tanto, los servicios ofrecidos a
con nuestro usuarios residenciales, pequeñas y medianas Familias
equipo empresas (pymes), grandes empresas y Además de planes comerciales que permiten
administraciones públicas. combinar el consumo de datos entre los
8. Compromiso diferentes miembros de un hogar, trabajamos
Buenas prácticas
con la sociedad Dentro de las diferentes familias de soluciones en productos que facilitan la vida de las SMART WiFi
que ofrecemos se incluyen, entre otras: familias. Es el caso del servicio de Familia Nuestra solución Smart WiFi permite, además de mejorar la
9. Compromiso herramientas de gestión de la movilidad, Online, lanzado en Brasil y Argentina, que
con el medio cobertura de Internet en el hogar, gestionar la conectividad
ambiente servicios y plataformas de televisión y video, ofrece una solución colaborativa donde se y la seguridad de la red doméstica de una forma sencilla. A
soluciones de IoT, herramientas de seguridad y integran herramientas de localización y finales de 2017 esta plataforma estaba disponible en España,
ciberseguridad o servicios en la nube (cloud). compartición entre los miembros familiares de Chile, Colombia, Perú, Argentina y Brasil, con más de 200 mil
10. Anexos
actividades del día a día, como el calendario y descargas de su aplicación.
un mural familiar.

99
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Vídeo y contenidos Además, en nuestra apuesta por contenidos
El entretenimiento audiovisual cambia y la exclusivos y diferenciales de calidad, hemos
Perfil y valores forma de disfrutarlo también. El televisor ya apostado con fuerza por la producción propia y Queremos crear
de la Compañía
no es el centro y da paso a otras opciones de original.
consumo de contenidos, fundamentalmente una televisión de
1. Principales
magnitudes
al digital. En cuanto a la producción propia, el canal referencia
exclusivo de Movistar+, #0, ha creado más de
2017
Por ello, durante 2017 centramos nuestros 1.400 horas de producción por temporada y
en la que el cliente
2. Contribución esfuerzos en ampliar las soluciones de vídeo ha estrenado 9 programas nuevos en solo un tenga la libertad
y contenidos, alcanzando a final de año cuatrimestre. Además, contamos con más de
al progreso e
impacto en las los 8,5 millones de clientes de televisión 30 proyectos de ficción en diferentes fases
de elegir
comunidades
de pago y rozando los 3.000 millones de de desarrollo. Algunas de las primeras series
euros en ingresos, lo cual supone una fuerte estrenadas en 2017 han sido: Velvet Colección,
3. Gobierno aceleración de nuestro ritmo de crecimiento. La Zona o Vergüenza, con un gran éxito de
corporativo
Es importante destacar el alcance del audiencia y valoración por parte de nuestros
sistema IPTV (televisión por Internet), que clientes.
4. Negocio
ha aumentado un 14%, impulsado por la
Responsable
creciente adopción de fibra en España, Brasil y A principios de 2018, el acceso a estas series
Chile, y que ya representa el 41% del parque se ha ampliado a los clientes de Latinoamérica,
5. Modelo y
desarrollo de
total de nuestra televisión (+4 p.p. interanual). a través de un nuevo canal de televisión
negocio dedicado. En el resto del mundo, diversos
Como parte de esta estrategia cabe destacar acuerdos de distribución están permitiendo
6. Centrados Movistar Play, la nueva plataforma online que millones de nuevos espectadores puedan
en el cliente disponible en 9 países de Latinoamérica que disfrutar de estos productos.
ofrece contenidos de video, películas, series y
7. Compromiso televisión online. A través de esta plataforma,
con nuestro ofrecemos acceso desde diferentes dispositivos a
equipo una gran cantidad de contenidos audiovisuales.

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso Hemos destinado 70 millones de euros a la producción


audiovisual original, generando 1.500 empleos directos
con el medio
ambiente

10. Anexos

100
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente El eje de transformación del servicio de Así, más de 2 millones de clientes de Movistar+
Movistar+ ha girado en torno a la mejora de disfrutan de su oferta en otros dispositivos.
Perfil y valores experiencia de usuario, otorgando al cliente un Los servicios de grabación o el servicio de los
de la Compañía
papel especial en el que se pueda sentir único últimos 7 días son utilizados por más de
y diferente. Se ha personalizado y segmentado 3 millones de hogares, mientras que el vídeo
1. Principales el servicio para mejorar el conocimiento de las bajo demanda supone más del 18% del
magnitudes
2017
funcionalidades y los contenidos en función consumo de nuestra oferta. La simplificación de
del perfil del cliente. la oferta y la gran capacidad de comercialización
2. Contribución han contribuido también a ello.
al progreso e Damos al cliente la capacidad de tener el
impacto en las control sobre la visualización de los contenidos Fieles a nuestro compromiso de facilitar la
comunidades
y la interrelación entre dispositivos. Es el caso accesibilidad de contenidos, en España hemos
de la funcionalidad “Lanzar y ver”, que permite mejorado la funcionalidad 5S, ofreciendo en
3. Gobierno la elección de los contenidos desde un móvil o la televisión contenidos accesibles dirigidos a
corporativo
tableta a la televisión, sin necesidad de utilizar personas con discapacidad visual y/o auditiva. En Con un posicionamiento cualitativo que
el mando del descodificador. esta sección las películas, series y documentales traslada al mercado una nueva forma de
4. Negocio
disponen de las tres accesibilidades: subtitulado publicidad, ofreciendo un entorno menos
Responsable
para sordos, lengua de signos española y saturado donde las marcas se vuelven más
audiodescripción (ver capítulo ‘Accesibilidad’). relevantes y el usuario recibe el impacto acorde
5. Modelo y
desarrollo de Ponemos en valor nuestra a las nuevas capacidades que ofrece la propia
capacidad como creadores
negocio Otro concepto de Publicidad plataforma, en su mejor momento de consumo
En 2017, Movistar+ ha consolidado su modelo e incorporando capacidades interactivas que le
6. Centrados de contenidos de publicidad, alcanzando una cuota de conectan con la marca.
y el valor del acceso
en el cliente inversión del 54% sobre el total televisión de
pago en España.
7. Compromiso multiplataforma
con nuestro
equipo

8. Compromiso
Movistar+
con la sociedad ha alcanzado los
9. Compromiso 3,8 millones de
con el medio
ambiente
accesos en 2017

10. Anexos

101
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Seguridad  S
 eguridad electrónica: Productos y
Vivimos en una sociedad digital donde servicios que garantizan la seguridad y la
Perfil y valores garantizar la seguridad y privacidad de nuestras integridad de los activos físicos de los clientes.
de la Compañía
soluciones es clave para nuestros clientes. ElevenPaths ofrece
S
 eguridad de la información: Herramientas
innovación disruptiva en

1. Principales Hoy en día las amenazas son cada vez que protegen la información e identidad digital
magnitudes
2017
más frecuentes y sofisticadas, afectando del cliente final en dispositivos fijos y móviles. ciberseguridad para
a organizaciones, empresas y personas, y aportar privacidad y
poniendo en peligro su economía, reputación, A través de estas soluciones hemos conseguido
2. Contribución
al progreso e privacidad y confianza. Por ello, contamos con posicionarnos como el proveedor líder en confianza a nuestra
impacto en las una unidad especializada en la comercialización España y Latinoamérica en materia de vida digital
comunidades
de soluciones de seguridad (Eleven Paths) que ciberseguridad, con más de 2.700 profesionales,
centra sus actividades en: 9 Centros de Operaciones de Seguridad (SOCs)
3. Gobierno y un Centro Global Avanzado (Telefónica
corporativo
Advanced Global SOC). Este último es un
centro de excelencia que pretende ayudar a
4. Negocio
nuestros clientes a mejorar sus capacidades
Responsable
de ciberseguridad a través de la prevención,
detección y respuesta a todo tipo de amenazas
5. Modelo y
desarrollo de
virtuales.
negocio
Además, somos la única empresa proveedora de
6. Centrados Seguridad de dispositivos telecomunicaciones con poder de decisión en la
en el cliente European Cyber Security Organisation (ECSO).

7. Compromiso
con nuestro Seguridad Buenas prácticas
equipo en redes y aplicaciones
Firma Digital
8. Compromiso Este servicio, lanzado durante 2017,
con la sociedad Seguridad de permite firmar documentos de forma
la nube y los datos digital con total validez legal, mediante un
9. Compromiso proceso securizado, que utiliza el registro de
con el medio parámetros biométricos sobre dispositivos
ambiente como smartphones o tablets, identificando al
Seguridad de identidad
autor de la firma y garantizando la integridad
y accesos
10. Anexos del documento.

102
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Internet de las Cosas (IoT) Cosas a las manos de los particulares, Los clientes exigen una
Perfil y valores
Si bien en Telefónica comenzamos
facilitando la comunicación entre hogares
especialmente con el coche conectado
y los localizadores de ubicación y
oferta integrada,
de la Compañía
y posteriormente entre personas en seguimiento. por eso desarrollamos
1. Principales
movimiento, el desarrollo tecnológico y
nuestra apuesta por la innovación nos permite, El común denominador a todas
soluciones que les
magnitudes
2017
en la actualidad, gestionar la comunicación estas soluciones es la seguridad y las permitan tomar el control

2. Contribución
con millones de objetos. capacidades avanzadas de análisis de los
datos.
de la tecnología
al progreso e Las soluciones que desarrollamos sobre
impacto en las Internet de las Cosas (IoT) tienen como
comunidades
objetivo conectar a las personas con las cosas
que les importan. Nos ayuda a conseguir
3. Gobierno dejar de dedicar tiempo a lo rutinario, a Buenas prácticas
corporativo
lo que pueden hacer las máquinas por sí
Nuevo laboratorio
mismas, y que nos podamos centrar en lo
4. Negocio IoT - The Thinx
que nos diferencia como humanos, en hacer Se trata de un espacio
Responsable
lo que realmente nos hace especiales, como de experimentación de
personas, como empresas, como sociedad. nuevas tecnologías de
5. Modelo y
desarrollo de red móvil orientadas a IoT
negocio A través del Internet de las Cosas apostamos, (como NB-IoT, LTE-M…).
tanto por la excelencia en la oferta de En este espacio, nuestros
6. Centrados conectividad gestionada y dispositivos, como socios, desarrolladores,
en el cliente por soluciones verticales para empresas en innovadores de startups
áreas como movilidad (gestión de flotas), y otros colectivos pueden
gestión energética, retail, ciudades inteligentes realizar pruebas de sus
7. Compromiso
con nuestro e industria 4.0. También trabajamos en el servicios y dispositivos
IoT. Ofrecemos en un
equipo ámbito residencial para llevar Internet de las
espacio integrado el
acceso a la tecnología,
8. Compromiso
con la sociedad
el soporte y el entorno
de pruebas necesario
para confirmar qué
Somos por cuarto año consecutivo líderes
a nivel mundial en el
Fuente: IDC Semiannual Internet of Things Guide Forecast 2017
9. Compromiso
con el medio
elementos son los más
adecuados para cubrir las
ambiente
cuadrante mágico de servicios gestionados M2M de Gartner necesidades de nuestros
clientes.
10. Anexos

103
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Gracias a nuestro estudio Things Matter, que están experimentando, en mayor o menor Internet de las Cosas es la
Perfil y valores
está centrado en el uso que las personas hacen
de las cosas conectadas, podemos visualizar
medida, el impacto de Internet de las Cosas.
Teniendo en cuenta este enfoque, los seis
tecnología que establece
de la Compañía
claramente qué aspectos de nuestra sociedad grandes entornos de Internet de las Cosas son: una comunicación
1. Principales inteligente entre las
magnitudes
2017
Los 6 grandes entornos del Internet de las Cosas cosas, facilitando la recogida
de información, el
EL VEHÍCULO LA INDUSTRIA
control remoto o la
2. Contribución
al progreso e CONECTADO CONECTADA
Coche conectado, alquiler Gestión de flotas,
automatización de
impacto en las
comunidades de coches por hora, leasing eficiencia energética,

3. Gobierno
avanzado, localización de
vehículo, actualización
localizador de posición
y estado de mercancias, procesos, para ayudar a las
corporativo remota de software... gestión de inventario... empresas a ofrecer un mejor
servicio, a la vez que mejora la
4. Negocio
Responsable calidad de vida de sus empleados
LA TIENDA
5. Modelo y LA CIUDAD
CONECTADA
desarrollo de CONECTADA
Localización en espacios
negocio Gestión de residuos,
cerrados y grandes
Smart Parking,
superficies, ofertas
semáforos inteligentes,
6. Centrados personalizadas en tienda,
alumbrado eficiente...
en el cliente probadores inteligentes...

7. Compromiso
con nuestro
equipo
LA PERSONA EL HOGAR
8. Compromiso CONECTADA CONECTADO
con la sociedad Tecnología vestible, Electrodomésticos
localizadores de objetos conectados, contadores
y mascotas, calzado inteligentes, sistema
9. Compromiso inteligente, ropa remoto de control
con el medio
inteligente... de luces...
ambiente

10. Anexos

104
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Poder cognitivo
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales En los últimos años hemos fortalecido y


magnitudes
ampliado nuestras capacidades para recoger, 4ª PLATAFORMA: PODER COGNITIVO
2017
almacenar, analizar y entender los datos,
2. Contribución pudiendo además actuar en tiempo real en Inteligencia Artificial Big Data
al progreso e base a la información obtenida de todos
impacto en las nuestros servicios y sistemas (las plataformas
comunidades
1ª, 2ª y 3ª), como parte de nuestro proceso
interno de transformación.
3. Gobierno
corporativo
Queremos, sin embargo, ir más lejos en la
gestión y explotación del Big Data, y por ello
4. Negocio
trabajamos en la normalización de todas DATOS
Responsable
estas capacidades, con el objetivo de que se
constituyan como una base sólida en la que
5. Modelo y
asentar y construir, a través de la Inteligencia 3ª PLATAFORMA: PRODUCTOS Y SERVICIOS
desarrollo de
negocio Artificial, los nuevos modelos de gestión y
relación con nuestros clientes.
6. Centrados
en el cliente Esta es la base que define nuestra 2ª PLATAFORMA: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y SISTEMAS
4ª Plataforma, cuyo fin es mejorar la relación
7. Compromiso con nuestros clientes y ofrecerles soluciones
con nuestro innovadoras a partir de la recogida de gran
1ª PLATAFORMA: ACTIVOS FÍSICOS
equipo cantidad de información y datos, provenientes
de los diferentes mercados en los que nos
8. Compromiso encontramos.
con la sociedad

Creemos que dar a las personas y empresas Buscamos convertirnos en una Compañía para que estos tomen decisiones óptimas.
9. Compromiso el control de sus datos es fundamental en un impulsada por los datos y aprovechar toda Además, apostamos por la utilización del Big
con el medio
ambiente contexto de transición a la economía digital. esta información para establecer una conexión Data para mejorar nuestra eficiencia y alcanzar
Por ello, desarrollamos un marco de trabajo más natural y de confianza con nuestros mejores resultados a partir de procesos más
ético para el procesamiento y privacidad de la clientes. Queremos ofrecer información útil eficientes.
10. Anexos
información (ver capítulo ‘Confianza digital’).

105
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente EL VALOR DE LOS DATOS publicidad. LUCA juega un papel clave en el
Y LA INFORMACIÓN - LUCA posicionamiento de Telefónica como uno de
Perfil y valores LUCA (Data Driven Decisions) es la unidad los líderes en el mercado de Big Data debido a
de la Compañía
especializada en Big Data que provee a nuestra oferta multisectorial.
nuestros clientes de información para la toma
1. Principales de decisiones, la gestión de sus recursos y la Gracias a las soluciones que ofrecemos,
magnitudes
2017
optimización de resultados. tanto organizaciones del sector público
como del privado, pueden aprovechar el valor
2. Contribución Esta unidad, lanzada en 2016, cuenta en la de su propia información y convertirse en
al progreso e actualidad con más de más de 150 proyectos organizaciones basadas en los datos.
impacto en las en 8 países diferentes en materias como
comunidades
transporte, comercio, turismo, finanzas o Algunos de los servicios permiten:

3. Gobierno   ransformar los servicios de transporte:


T Además, ayudamos a proteger las
corporativo
Analizando la combinación de datos de transacciones de los clientes evitando el
transporte y movilidad de los ciudadanos fraude SWIM Swapping, mediante servicios
4. Negocio
Buenas prácticas ayudamos a mejorar los proyectos de en tiempo real que verifican la identidad
Responsable
infraestructura y planificación del transporte y el lugar donde está el cliente cuando se
Big Data en el transporte público en las ciudades, lo que conlleva un produce una transacción financiera.
5. Modelo y
de Londres importante impacto económico, una mejora
desarrollo de
negocio de la eficiencia y una reducción del tráfico,  Transformar
 los servicios turísticos:
Analizamos los datos generados por
impactando positivamente en la calidad del Ayudamos a todas las partes interesadas
los viajeros del transporte público
aire. (empresas privadas, administraciones públicas,
6. Centrados londinense para obtener conclusiones
en el cliente útiles, con el objetivo final de ayudar a agentes locales, centros tecnológicos, etc.) a
la descongestión del tráfico en puntos   acilitar el acceso a servicios financieros
F crear sinergias y a trabajar juntas para definir
7. Compromiso problemáticos y tomar decisiones de y prevenir el fraude bancario: el tipo de destino turístico en que desean
con nuestro inversión. Mediante el análisis de datos móviles convertirse, siendo la calidad de vida de los
equipo podemos optimizar información de residentes un punto clave a tener en cuenta.
calificación crediticia a través de LUCA
8. Compromiso Scoring. Esta solución permite el acceso
con la sociedad a servicios financieros a personas que no
tienen una cuenta bancaria o que carecen Creemos en el potencial del
9. Compromiso
con el medio
de conocimientos básicos financieros, a Big Data para reducir
ambiente la vez que protege su privacidad. De este
modo las economías locales pueden crecer, brechas sociales y abordar
10. Anexos
especialmente en Latinoamérica donde retos medioambientales
buena parte de nuestros clientes no acceden
a servicios financieros.

106
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente INTELIGENCIA ARTIFICIAL - Aura el futuro, a través de Google Assistant y
Bajo el nombre de Aura se materializa nuestra Microsoft Cortana. Aura llega a Argentina (Mi
Perfil y valores apuesta por revolucionar la forma en la que Movistar), Brasil (Meu Vivo Mais), Reino Unido
de la Compañía
nuestros clientes se relacionan con nosotros. (O2 Ask) y España (Movistar+ Habla) a través
En nuestra vida digital, Aura es el nuevo de aplicaciones propias de Telefónica.
1. Principales modelo de relación basado en la confianza,
magnitudes
2017
la privacidad y la Inteligencia Artificial ética Los clientes podrán comunicarse con la
y responsable, que escucha a los clientes y Red en tiempo real a través de múltiples
2. Contribución enriquece su experiencia como usuarios de canales y preguntar sobre su factura, los
al progreso e nuestros servicios. servicios contratados, el uso de datos y otros
impacto en las contenidos. Queremos ofrecer a nuestros
comunidades
Aura nos ofrece una nueva forma de clientes una forma sencilla y natural de
relacionarnos con los consumidores, de modo relacionarse con la Compañía.
3. Gobierno que, a partir del uso de esta funcionalidad,
corporativo
podemos llegar a conocer mejor sus
necesidades y demandas. Las principales
4. Negocio características de Aura son:
Responsable
A través de este modelo aportamos  Aprende
 el lenguaje de las
transparencia en la gestión de los datos personas para que nuestros
5. Modelo y
y empoderamos al cliente, ya que Aura le clientes no tengan que
desarrollo de
permite conocer qué información almacena
Simplificar Empoderar aprender el lenguaje de las
negocio
y quiere compartir y, adicionalmente, máquinas.
ofrece nuevos servicios basados en los  A
 yuda a nuestros clientes a
6. Centrados
en el cliente datos disponibles que se generan a través
de nuestras plataformas. De esta forma,
Aura gestionar su vida digital con
nosotros en tiempo real.
el cliente gana autonomía y capacidad  T
 ransforma los datos en
7. Compromiso
con nuestro de decisión, pudiendo escoger qué hace información para ofrecer
equipo con su información. Además, facilita la experiencias personalizadas.
relación con la empresa, respondiendo
8. Compromiso preguntas, haciendo propuestas proactivas
con la sociedad y ayudándoles a descubrir nuevas formas
de poner su información a trabajar para su Enriquecer Descubrir
9. Compromiso beneficio.
con el medio
ambiente
Nuestros clientes podrán hablar con Aura
a través de los canales de Telefónica, pero Con Aura buscamos ayudar a nuestros clientes a
conseguir más de los servicios que ofrecemos
10. Anexos
también por medio de plataformas de
terceros como Facebook Messenger y, en

107
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Innovación
Perfil y valores
de la Compañía

LA INNOVACIÓN EN TELEFÓNICA 2016 2017


1. Principales Estamos comprometidos con la innovación
magnitudes Inversión I+D+i (millones de euros) 6.568 5.970
2017
como herramienta fundamental para ser uno
Inversión I+D+i / ingresos 12,62% 11,48%
de los principales agentes en el nuevo universo
2. Contribución digital. Tenemos la capacidad y ponemos los Inversión I+D (millones de euros) 906 862
al progreso e recursos necesarios para generar ventajas Inversión I+D / ingresos 1,74% 1,66%
impacto en las competitivas y productos diferenciadores,
comunidades Patentes concedidas 577 643
y ayudar a través de los mismos a crear un
Startups invertidas 700 769
mundo más sostenible.
3. Gobierno Startups aceleradas 1.500 1.700
corporativo
Mediante la introducción de nuevas Nota: Cifras calculadas usando las guías establecidas en el manual de la OCDE.
tecnologías y el desarrollo de nuevos modelos
4. Negocio
comerciales y procesos de negocio queremos
Responsable
convertirnos en un Grupo más efectivo, Evolución del porfolio de patentes concedidas
eficiente y orientado al cliente.
5. Modelo y 643
desarrollo de
organizaciones públicas y privadas de todo
negocio De esta forma, basamos nuestra estrategia de el mundo con el objetivo de fomentar 577
545
innovación en el equilibrio entre: la innovación y el emprendimiento.
6. Centrados Complementa a la innovación interna 454
en el cliente  Innovación interna: Que promueve las identificando y apoyando a startups con el
capacidades internas de innovación, para objetivo de traer lo mejor del mundo digital a 346
7. Compromiso lo que se ha desarrollado un modelo que nuestros clientes y a nuestro negocio. 200
con nuestro permite aplicar la investigación técnica
equipo en el desarrollo de productos y servicios De forma transversal impulsamos el modelo
comerciales y en nuestra operación, de innovación sostenible, desarrollando
8. Compromiso haciendo uso del conocimiento adquirido soluciones innovadoras que tienen como
con la sociedad en centros de investigación, institutos objetivo generar un impacto positivo en el
tecnológicos y universidades, entre otras medio ambiente y en el progreso económico
9. Compromiso 2012 2013 2014 2015 2016 2017
fuentes. y social de las regiones donde operamos.
con el medio
ambiente Además, promovemos la accesibilidad de
 Innovación abierta: Para crear nuestros productos a través de la tecnología,
ecosistemas abiertos de innovación que para garantizar el acceso al mundo digital de
10. Anexos
conectan a emprendedores, startups, todos los colectivos. La innovación tiene un impacto directo
inversores, fondos de capital riesgo y en los clientes, la sociedad y el medio ambiente

108
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente INNOVACIÓN INTERNA ingresos, mejora de la satisfacción del cliente,
Creemos firmemente que la ventaja consolidación de la presencia en nuevos Somos el mejor operador europeo en
Perfil y valores
de la Compañía
competitiva no puede basarse únicamente en mercados y liderazgo tecnológico. innovación según el ranking de empresas más
la tecnología adquirida a proveedores externos,
por lo que siempre se ha considerado como un Para el desarrollo de la innovación, uno de los admiradas del mundo 2018 de la revista Fortune
1. Principales eje estratégico el promover actividades internas elementos clave es la metodología pionera Lean
magnitudes
2017
de innovación que permitan que estos modelos Elephant, adaptación del modelo Lean Startup,
sean sostenibles en el tiempo. a través de un programa que propone lograr Otro de los principales pilares internos es la
2. Contribución procesos de innovación más rápidos y eficaces búsqueda de ideas entre nuestros empleados
al progreso e dentro de grandes empresas. Desarrollado y la creación de una cultura de innovación

1
impacto en las por los equipos de Innovación de Producto, propia. A través del programa global de
comunidades
este modelo ha generado casos de negocio “IN_Prendedores” integramos todos los activos
INNOVACIÓN
EN REDES Y
en prestigiosas universidades internacionales dedicados a la innovación para financiar
3. Gobierno COMUNICACIONES
como Berkley o Harvard, demostrando en este y dotar de recursos a las mejores ideas
corporativo
tiempo su valor para impulsar la innovación de presentadas por empleados.

4. Negocio
Responsable
2 3 una forma eficiente y efectiva.
Así, durante 2017, dentro de este marco se han
INNOVACIÓN
EN NUEVOS
INNOVACIÓN
DISRUPTIVA, El modelo divide el proceso de diseño en 4 fases impulsado proyectos relacionados con seguridad,
PRODUCTOS Y
SOLUCIONES
APLICADA Y
EXPERIMENTAL sobre las que se trabaja hasta llegar al lanzamiento sostenibilidad, Internet de las Cosas, hogares
5. Modelo y
desarrollo de
comercial, en el que se deben ir superando conectados y canales online, entre otros.
negocio diferentes hitos que determinan la continuidad del
Una parte relevante de las actividades y proyecto y su idoneidad o su descarte.
6. Centrados proyectos de innovación son ejecutados por
en el cliente el área de Innovación de Producto. Su misión
se centra en mejorar nuestra competitividad
7. Compromiso a través de mejoras en redes, comunicaciones
con nuestro y datos, el desarrollo de nuevos productos DIVIDIMOS NUESTROS PROCESOS EN 4 FASES
equipo y la investigación experimental y aplicada. Para asegurar el despliegue de los futuros nuevos negocios con mayor posibilidad de éxito.
En la ejecución de sus funciones, esta
8. Compromiso unidad colabora con otras organizaciones
con la sociedad externas y universidades que comparten
nuestro objetivo de impulsar la innovación
9. Compromiso tecnológica.
con el medio
ambiente
En concreto, durante el año 2017, se Ideación Prototipado Beta Producto
han llevado a cabo numerosos proyectos
10. Anexos
enfocados en sostenibilidad, eficiencia de
procesos, creación de nuevas fuentes de
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4

109
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Además, se han desarrollado cursos y En esta línea, hemos desarrollado una
formación específica en innovación y estrategia entorno a la programación de Buenas prácticas
Perfil y valores emprendimiento para todos aquellos red basada en redes definidas por software
de la Compañía 5TONIC
empleados dispuestos a contribuir a nuestra (SDN - Software Defined Networks) y hemos
transformación digital, con el fin de estimular avanzado en procesos de virtualización y
Seguimos trabajando en las nuevas redes
1. Principales la generación de ideas innovadoras y de guiar partición de red (Network Slicing). La partición destinadas a la conexión de dispositivos de
magnitudes
2017
en la ejecución de las mismas. de red es una tecnología clave para el 5G, Internet de las Cosas (IoT), que permitan
que transformará las redes fijas y móviles y cubrir sus requisitos de conectividad y

1
2. Contribución permitirá a los operadores ofrecer múltiples consumo de batería. Desde el centro de
al progreso e INNOVACIÓN EN REDES Y redes virtuales. investigación 5TONIC, del que Telefónica
impacto en las COMUNICACIONES es miembro fundador y junto a nuestros
comunidades
Nos centramos así en preparar nuestras socios, hemos trabajado activamente en
El principal objetivo de esta línea de actividad infraestructuras para el futuro, construyendo los nuevos estándares NB-IoT y LTE-M, que
3. Gobierno es garantizar el liderazgo en uno de los pilares una red multi-servicio de alta capacidad, permiten reducir la complejidad de los chips de
corporativo
claves de nuestro negocio, buscando disponer programable, flexible, escalable y abierta, comunicaciones, minimizando el coste de los
dispositivos y la energía consumida.
de sistemas de redes y comunicaciones capaz de ofrecer las prestaciones que
4. Negocio
más flexibles, eficientes y capaces de demandarán los nuevos servicios de una
Responsable
cubrir las nuevas necesidades derivadas manera económicamente sostenible. Onlife Networks
de la transformación digital. Por esta razón
5. Modelo y A través de este proyecto estamos
desarrollo de
impulsamos proyectos pioneros, coordinados Otra de las líneas de actividad es la
negocio con el resto de la industria y organismos optimización de la conectividad en el hogar explorando la transformación de nuestras
internacionales de estandarización. con proyectos basados en la fibra óptica centrales en centros de procesamiento de
de plástico (POF- Plastic Optical Fiber), que datos mediante el despliegue de servidores
6. Centrados y la digitalización extremo a extremo.
en el cliente En 2017 impulsamos el estudio y desarrollo permite garantizar hasta 1Gbps de velocidad.
de las nuevas redes 5G, demostrando nuestro Además, se están realizando pruebas con
7. Compromiso compromiso con las ventajas que esta tecnología wifi de 60GHz, que permite anchos Entre sus ventajas cabe destacar que se
con nuestro tecnología va a ofrecer en las comunicaciones de banda de hasta 4.600 Mbps. podrá personalizar la conectividad de manera que
equipo en los próximos años. La evolución hacia el 5G nuestros clientes puedan tener una Internet personal,
traerá novedades importantes y mejoras no Todos nuestros esfuerzos para ofrecer las configurada y adaptada a sus necesidades, a los
servicios que utiliza y a los dispositivos disponibles
8. Compromiso solo en lo que respecta a la capacidad, latencia, mejores redes de comunicaciones están
con la sociedad en su hogar priorizando lo que es importante para
densidad de conexión, calidad y experiencia alineados con el compromiso de garantizar
ellos. Además, la virtualización permite que la
de usuario, sino también en términos de el progreso económico y social facilitando la conectividad sea programable y abierta para que
9. Compromiso flexibilidad, eficiencia, escalabilidad y grado de conexión de las personas no conectadas, en lo
con el medio tanto desarrolladores internos como externos
ambiente apertura de la red. Así pues, se creará un que hemos denominado como “Internet para puedan desplegar servicios propios en nuestra nube.
amplio abanico de posibilidades para ofrecer Todos” (ver capítulo ‘Inclusión Digital’). Proporciona latencias muy bajas que serán clave para
nuevos servicios. los servicios de coches autónomos, la realidad virtual y
10. Anexos
aumentada y la industria 4.0.

110
Informe Integrado 2017

Carta del

2 3
Presidente  Servicios de red basados en el cliente,
INNOVACIÓN EN NUEVOS identificando y construyendo productos, INNOVACIÓN DISRUPTIVA,
Perfil y valores PRODUCTOS Y SOLUCIONES servicios y experiencias innovadoras para APLICADA Y EXPERIMENTAL
de la Compañía
nuestros clientes que se basen en nuestro
Más allá de las nuevas redes y de la activo clave: la Red. Contamos con equipos de innovación que
1. Principales conectividad, trabajamos en el desarrollo trabajan en analizar las posibilidades futuras
magnitudes
2017
de soluciones y aplicaciones enfocadas  Servicios relacionados con el Big Data y la de la tecnología. Esta es la línea de actividad
al mundo digital, interfaces de usuario analítica de información que devuelven a los de los equipos Discovery de Innovación
2. Contribución avanzadas, distribución de televisión y clientes el valor asociado a sus datos. de Producto. De estas actividades y líneas
al progreso e contenidos multimedia y otros servicios de de innovación han salido, entre otras, las
impacto en las valor añadido, aprovechando el potencial de  Servicios de vídeo y multimedia con unidades de negocio de Internet de las Cosas
comunidades
las infraestructuras de telecomunicaciones una experiencia de usuario sobre todos los (IoT) o Inteligencia Artificial, que se han
desplegadas. dispositivos conectados. convertido en áreas estratégicas de desarrollo
3. Gobierno de nuestro negocio. Por otro lado, se colabora
corporativo
En concreto, las principales líneas de actividad  Soluciones avanzadas para negocios, como con universidades, proveedores y organismos
realizadas durante el año 2017 estuvieron computación en la nube o seguridad. internacionales en áreas como redes, el futuro
4. Negocio
relacionadas con el desarrollo de: de Internet o aprendizaje automático.
Responsable
 Gestión de servicios de Internet de las
Cosas (IoT), relacionados con la movilidad, la Además, seguimos trabajando a través
5. Modelo y
desarrollo de
eficiencia energética o el Smart Retail. de nuestra filial Telefónica Alpha en la
negocio investigación y desarrollo de soluciones
  arketing digital cognitivo, aplicando
M disruptivas que puedan abordar grandes retos
6. Centrados Inteligencia Artificial a los procesos de venta sociales o medioambientales.
en el cliente de las empresas para personalizar la relación
con los clientes.
7. Compromiso
con nuestro
equipo
Buenas prácticas Buenas prácticas
las redes de comunicaciones, el transporte
Blockchain y la distribución, en materia de seguridad o
8. Compromiso Centro de Innovación para IoT - Chile
con la sociedad en la transparencia. Además, participamos
Centrado en las tecnologías del Internet de Nos posicionamos como una empresa pionera como miembro fundador de Alastria, la
las Cosas (IoT) actúa como un ecosistema en el desarrollo de la tecnología blockchain, primera red nacional regulada basada
9. Compromiso
con el medio abierto en esta materia. En la actualidad, este que garantiza la privacidad de los actores en blockchain del mundo, y nos hemos
ambiente centro sirve de apoyo para el desempeño de implicados en todo tipo de transacciones. convertido en una de las empresas pioneras
sectores tales como la agricultura, la minería en el uso de esta tecnología para la emisión
o la planificación inteligente de las ciudades Estamos investigando las capacidades de de deuda corporativa, diversificando así
10. Anexos esta nueva tecnología para su aplicación en
mediante la tecnología. nuestra estructura financiera.

111
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente INNOVACIÓN ABIERTA – TELEFÓNICA Telefónica Open Future_ es una red de innovación abierta única
OPEN FUTURE_ Fomentamos el talento a nivel mundial transformando ideas innovadoras en empresas de éxito
Perfil y valores Telefónica dispone de la unidad Open
de la Compañía Iniciativas
Future_, programa global y abierto diseñado
del programa
para conectar a emprendedores, startups,
1. Principales inversores y organizaciones públicas y privadas
magnitudes Crowdworkings
2017
de todo el mundo, que aglutina nuestras
actividades, iniciativas y proyectos en el Wayra
2. Contribución ámbito de la innovación abierta. Telefónica Ventures
al progreso e
impacto en las Este programa tiene como objetivo Amerigo
comunidades
principal desarrollar y potenciar el talento y China Open Future
emprendimiento tecnológico-digital en los
3. Gobierno ecosistemas locales de los 16 países en los Finland Open Future
corporativo
que se encuentra presente. Para ello impulsa, Korea Open Future
acelera e invierte en el crecimiento de ideas,
4. Negocio
proyectos, iniciativas y empresas, y detecta el
Responsable
talento en cualquiera de sus fases de madurez.
5. Modelo y
118 +500
desarrollo de
negocio +796 startups trabajando
startups

16
startups invertidas con Telefónica
en cartera

6. Centrados países
en el cliente
La compañía invierte a través de este programa
7. Compromiso en las tecnologías más demandadas por los
con nuestro usuarios, aquellas que están directamente
20.000 162M€
+1.700
equipo relacionadas con nuestro negocio. Es el caso proyectos analizados
de las redes (fijas y móviles), la ciberseguridad, en todo el mundo invertidos
startups aceleradas
8. Compromiso el Internet de las Cosas, el vídeo, la realidad por Telefónica
con la sociedad virtual, la Inteligencia Artificial, el aprendizaje
automático y analítica de datos avanzada.
9. Compromiso
con el medio
El carácter transformador y abierto es una de
ambiente
las principales características de Open Future_, Telefónica es la segunda corporación que más apoya a las startups
10. Anexos
cuyas iniciativas cuentan con la colaboración en Europa de acuerdo a la iniciativa de la Comisión Europea
y participación de organizaciones públicas “Startup Europe Partnership”

112
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente y privadas, universidades, co-inversores La presencia de Open Future_ en los distintos Cadena de valor Open Future
y otros protagonistas del sector de las ecosistemas de innovación y emprendimiento Datos acumulados diciembre 2017
Perfil y valores telecomunicaciones y otras industrias. ha crecido durante el pasado 2017. Además
de la Compañía
de las 11 academias Wayra, contamos con
Este carácter integral nos permite desarrollar espacios de crowdworking repartidos por
1. Principales la innovación en diferentes estadios, estando 12 países de Europa, América y Asia. Una
magnitudes  Presencia global
2017
articulado en 6 iniciativas cuyos objetivos son: parte significativa de estos espacios han Telefónica
apostado por buscar soluciones tecnológicas INVERTIR Ventures
 12 startups en cartera
 67 M€ invertidos por TEF
2. Contribución  I mpulsar los ecosistema de que ayuden a la transformación digital de las
al progreso e emprendiendo: Animar a los jóvenes a industrias locales.
impacto en las emprender y desarrollar carreras técnicas
comunidades
 8 fondos
(STEM) a través del programa de innovación Desde el área de innovación abierta también  79 startups en cartera
y emprendimiento social Think Big y la se está complementado el trabajo que  55 M€ invertidos por TEF
3. Gobierno plataforma de soporte a jóvenes de carreras desarrollamos internamente en blockchain
corporativo
STEM Talentum Startups. para atraer a startups que utilicen esta
tecnología y potencialmente  11 academias en 10 países
4. Negocio
  celerar startups: A través de los espacios
A invertirlas, con el objetivo final  412 startups en cartera
Responsable  69 M€ invertidos por Telefónica
de colaboración en los que se fomenta la de incorporar sus servicios a ACELERAR
innovación colaborativa crowdworking y la nuestra cadena de valor.
5. Modelo y
desarrollo de
red de aceleradoras Wayra.
negocio
 Invertir en startups: A través de los fondos  67 espacios operativos en Europa, Latinoamérica y Asia
6. Centrados de innovación (fondo corporativo Telefónica  1.000 startups aceleradas
en el cliente Ventures y la red de fondos de terceros
Amérigo).
7. Compromiso IMPULSAR
con nuestro Entre las compañías invertidas en 2017  1.000 becas
equipo destacan KDPOF, Aerial, y Vilynx, invertidas  690 compañías beneficiadas
por los fondos Amerigo. En este periodo  68.700 usuarios
8. Compromiso también ha habido importantes exits (venta  219 retos
con la sociedad  21.000 proyectos
de participación), o bien por venta exitosa de
la compañía a terceros, como ha sido el caso
9. Compromiso de Upplication (invertida por Wayra), Review  15.210 proyectos
con el medio  134.500 jóvenes
Somos el punto de encuentro del
Pro y Mindmeld (de los fondos Amérigo) o
ambiente
bien por salida a bolsa, como ha ocurrido con  5.000 mentores voluntarios emprendimiento global,
Quantenna (Telefónica Ventures). donde startups, empresas maduras
10. Anexos
e inversores de todo el mundo comparten
sus ideas y proyectos

113
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente En 2017 se han llevado a cabo algunas alianzas
y convocatorias globales que han servido para
Perfil y valores subrayar el papel dinamizador de Open Future_
de la Compañía
en la esfera internacional. Entre ellas, destacan
la 2º convocatoria global de Go Ignite, la
1. Principales alianza entre Deutsche Telekom (hub:raum),
magnitudes
2017
Orange (Orange Fab), Singtel (Singtel Innov8)
y Telefónica (Telefónica Open Future_), para la innovación para conseguir este propósito, y
2. Contribución buscar soluciones accesibles al mercado en por ello seguimos apostando por la innovación
al progreso e los campos de la Inteligencia Artificial aplicada asegurando que nuestras inversiones tienen
impacto en las a la experiencia del consumidor, hogares un valor positivo real en la sociedad y nuestro
comunidades
conectados y ciberseguridad IoT. Asimismo, entorno.
en estos 12 meses destaca la apertura de
3. Gobierno dos nuevos espacios para emprendedores en Como pilar transversal a los procesos internos
corporativo
las regiones peruanas de Ica y Piura con el de innovación y a la innovación abierta
fin de apoyar e impulsar el emprendimiento desarrollada desde Open Future_, invertimos de Telefónica en Innovación Sostenible. Gracias
4. Negocio
social, y que fueron fruto del acuerdo en iniciativas que abordan los principales a este panel hemos analizado las principales
Responsable
alcanzado por Fundación Telefónica y el Banco retos sociales y medioambientales globales, oportunidades que surgen de la 4ª revolución
Interamericano de Desarrollo (BID). siendo requisito indispensable que además industrial y los retos que tenemos que abordar
5. Modelo y
desarrollo de
se traduzcan en oportunidades de negocio. para ser capaces de contribuir a un futuro más
negocio DESARROLLO DE UN MODELO Nuestra visión de la innovación sostenible sostenible.
DE INNOVACIÓN SOSTENIBLE como una oportunidad de negocio nos permite
6. Centrados Con productos y soluciones que llegan a considerarla como una línea estratégica a largo
en el cliente más de 300 millones de clientes, empresas plazo.
y administraciones públicas, tenemos el Buenas prácticas
7. Compromiso compromiso de garantizar que, además de En 2017 nuestro Panel Asesor de Sostenibilidad,
con nuestro desarrollar nuestra actividad siguiendo criterios que nos permite interactuar periódicamente GHCQ Cyber Accelerator
equipo de alta calidad, nuestros servicios tengan un con los principales grupos de interés, colaboró
En 2017 se ha puesto en marcha GCHQ Cyber
impacto beneficioso para el conjunto de la activamente en descubrir cuáles son los temas
Accelerator, la aceleradora de ciberseguridad del
8. Compromiso sociedad. Somos conscientes del potencial de más relevantes relacionados con la estrategia
con la sociedad Centro de Innovación de Cheltenham, del Gobierno
de Reino Unido, fruto de la alianza entre la Agencia
de Ciberseguridad e Inteligencia de Señales británica
9. Compromiso
(GCHQ), el Centro Nacional de Ciberseguridad (NCSC),
Integramos progresivamente principios de sostenibilidad
con el medio
ambiente el Departamento de Cultura, Medios y Deportes (DCMS)
en nuestras actividades de innovación para maximizar y Wayra Reino Unido. Se trata de un proyecto que en
10. Anexos su valor social y buscar soluciones a los retos ambientales tan solo un año de vida ha lanzado dos convocatorias a
startups especializadas en cibercrímenes.

114
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente A partir de este análisis, se ha puesto el foco en un grupo de
productos y servicios que tienen un claro impacto positivo en la
Perfil y valores sociedad y el medio ambiente, en las siguientes áreas temáticas:
de la Compañía

1. Principales
magnitudes CONECTAR PROTEGER SOCIEDADES
2017 A TODOS EL PLANETA SOSTENIBLES
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades

3. Gobierno
corporativo

4. Negocio Proyectos de conectividad Soluciones de energías Soluciones de transporte


Responsable en zonas remotas, renovables, eficiencia sostenible, ciudades
comunicaciones portátiles energética y economía circular, inteligentes o de desarrollo
como respuesta ante tanto de aplicación interna digital del entorno rural.
5. Modelo y emergencias o servicios de como para su comercialización Soluciones de Smart
desarrollo de conectividad accesibles para (soluciones EcoSmart). Agro o servicios Open
negocio colectivos con discapacidad. Government.

6. Centrados
en el cliente (Ver capítulo ‘Inclusión Digital’).

7. Compromiso
con nuestro Durante todo el año 2017 hemos seguido equipos y empleados de los países en los que así como generar nuevas oportunidades de
equipo impulsando el desarrollo de soluciones de operamos y que trataban de abordar algunos negocio o mejorar la eficiencia interna. En
Innovación Sostenible a través de programas de los grandes retos establecidos en los ODS, esta ocasión, se ha contado además con la
8. Compromiso de inversión, que financian nuevas líneas de identificados como áreas prioritarias de la colaboración en el jurado de miembros de
con la sociedad negocio e iniciativas con un potencial impacto Compañía: Conectar a todos (conectividad y Pacto Mundial (Naciones Unidas), el mundo
social positivo. accesibilidad), Proteger el planeta (economía universitario y organismos multilaterales
9. Compromiso circular, eficiencia y cambio climático) y que han ayudado a seleccionar los mejores
con el medio
ambiente Entre las diferentes actividades, se puede Sociedades sostenibles. proyectos que ya están siendo desarrollados.
destacar la III Iniciativa de Inversión Sostenible,
la cual, alineada con los Objetivos de Esta Iniciativa impulsa soluciones que abordan
10. Anexos
Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas, estos desafíos globales, donde nuestros
ha analizado 100 proyectos procedentes de activos pueden impactar positivamente,

115
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente

Proyectos impulsados por la Iniciativa de Inversión Sostenible en 2017


Perfil y valores Hitos 2017
de la Compañía
 Líder en inversión en I+D en España y
Conectividad en zonas remotas 100%
mantenernos entre las 5 primeras telcos
1. Principales Cobertura 3G/4G LTE mediante el desplegue globales en inversión de I+D.
magnitudes de un dron y un globo aerostático que contiene
2017 el equipo de comunicaciones. Facilita la  Continuar siendo un inversor de referencia
conectividad en zonas remotas, ante desastres en empresas tecnológicas en España y 100%
2. Contribución naturales o eventos masivos. Latinoamérica.
al progreso e
impacto en las Drones antiincendios  Lanzamiento comercial de Aura en

comunidades Proyecto que permite una parte de los países en los que estamos 100%
Sistemas de generación de energía renovable
detección temprana de incendios en antenas móviles remotas
presentes.
3. Gobierno en áreas forestales con drones Generación de energía, con soluciones renovables o  Fortalecer el intraemprendimiento y
corporativo autónomos en nuestras híbridas, en zonas remotas para desplegar servicios espíritu de innovación entre los empleados 100%
estaciones base (antenas) para móviles de banda ancha donde tradicionalmente no a través del programa ‘IN_prendedores’.
aportar imágenes, mediciones e es posible hacerlo por falta de energía.
4. Negocio información desde el aire.
Responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio Smart Energy para pymes Objetivos 2018
Registro de consumo
 Mantener el liderazgo en España y estar entre las
6. Centrados energético y análisis de datos,
en el cliente
5 primeras telcos globales en inversión de I+D.
con medidores de energía
adaptado para las pequeñas  Mantenernos como inversor de referencia en startups en
7. Compromiso
y medianas empresas que España y Latinoamérica.
con nuestro pretende lograr importantes
 Fomento de la Innovación entre empleados a través de los
equipo reducciones de consumo de
energía. programas de intraemprendimiento.
 Inversión en Innovación Sostenible para abordar retos
8. Compromiso
con la sociedad sociales o medioambientales.

Impulsamos proyectos que abordan los


9. Compromiso
con el medio
ambiente

Objetivos de Desarrollo Sostenible


10. Anexos
de las Naciones Unidas

116
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Compromiso
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales
con el cliente
magnitudes

6
2017

2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades

3. Gobierno
corporativo

4. Negocio
responsable

5. Modelo y
desarrollo de
negocio

Compromiso
6. Centrados
conelelcliente
en cliente

7. Compromiso
con nuestro
equipo

8. Compromiso
con la sociedad

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Compromiso con nuestros clientes
Perfil y valores
de la Compañía

El cliente es y debe ser el punto de partida en CLIENTE PARTICULAR (B2C) para recargar su saldo; que tengan disponibles
1. Principales todo lo que hacemos y, por lo tanto, cualquier Promesa Cliente canales accesibles para poder comunicarse con
magnitudes
2017
iniciativa que realicemos desde el punto de vista Trabajamos para cumplir una Promesa Cliente nosotros (tanto para pedir información como
de la sostenibilidad, debe tenerlo como centro. que refleje nuestro firme compromiso de actuar para manifestar su disconformidad); que les
2. Contribución con transparencia, sencillez e integridad. solucionemos sus problemas rápidamente; que
al progreso e El cliente es nuestro grupo de interés más cumplamos nuestras promesas, que seamos
impacto en las importante y espera de nosotros que le Sabemos que los aspectos que más les honestos y transparentes y que tratemos sus
comunidades
ofrezcamos un servicio en el que pueda confiar. preocupan a nuestros clientes son la oferta y datos personales de manera segura. Y nosotros,
la integridad. En definitiva, quieren un servicio desde Telefónica, estamos trabajando para que
3. Gobierno GOBERNANZA fiable, sencillo y de calidad; que les contemos todo esto sea así.
corporativo
La experiencia de nuestros clientes, los planes cuánto y cómo les vamos a cobrar; que
de calidad para mejorarla y los resultados de la pongamos a su disposición distintos canales
4. Negocio
medición de su satisfacción son estratégicos
Responsable
en todas las operadoras del Grupo y, por ello,
se reportan al máximo nivel en los comités de
5. Modelo y
desarrollo de
dirección de cada compañía.
negocio
Además, a nivel Grupo, el Consejo de
6. Compromiso Administración cuenta con una Comisión
con el cliente específica dedicada a la Calidad y Atención
Comercial que se reúne cinco veces al año para
7. Compromiso revisar, entre otros temas, la evolución de la
con nuestro satisfacción de nuestros clientes junto con las
equipo principales iniciativas desarrolladas en este
ámbito a nivel local y global.
8. Compromiso
con la sociedad
Queremos que nuestra
9. Compromiso
con el medio Promesa Cliente refleje
un compromiso,
ambiente

10. Anexos transparencia,


sencillez e integridad
10. Anexos

118
GRI 103-2
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente

Perfil y valores
Proyecto Promesa Cliente - Así nos ganamos la confianza de los clientes
de la Compañía
económicas y permiten disfrutar de voz móvil,
Internet móvil, SMS, Facebook y WhatsApp.
1. Principales
magnitudes Integridad
2017
Cumplimos lo que prometemos y resolvemos
rápidamente las incidencias. Nos estamos esforzando
2. Contribución
en reforzar los procesos de facturación y recarga, para
al progreso e
impacto en las minimizar los errores, a través de la digitalización E2E
comunidades de los procesos. También trabajamos en resolver de
forma rápida las incidencias de nuestros clientes.
De esta forma, en Uruguay, la tasa de resolución de
3. Gobierno
corporativo problemas en la primera llamada a su call centre llega
al 90%, y consecuentemente el número de llamadas
se reduce un 16% mensual de media. En Argentina,
4. Negocio
del mismo modo, entre 2015 y 2017 el tiempo
Responsable
medio de duración de las llamadas al call centre ha
disminuido de 5,3 a 3,5 minutos.
5. Modelo y
desarrollo de Transparencia Sencillez
Queremos ganarnos la confianza de nuestros
negocio Los clientes, ante todo, nos piden transparencia, porque Desde hace varios años, estamos haciendo un importante
clientes, por ello trabajamos para no fallarles cuando
si somos transparentes, les damos tranquilidad. Por eso, esfuerzo en simplicar nuestra oferta comercial, aplicando
contratan un servicio, en los procesos de facturación
6. Compromiso trabajamos para que tengan toda la información que es técnicas de neuropricing, que analizan de forma científica
y, especialmente, cuando manejamos sus datos
con el cliente relevante para ellos a través de las aplicaciones de Mi la reacción de los clientes ante determinadas formas de
personales. Por eso trabajamos en nuestra Promesa
movistar/Meu Vivo/My O2. mostrar la oferta. En 15 de nuestros mercados ya hemos
Cliente de Telefónica, un proyecto con múltiples
realizado esta simplificación, y estamos trabajando para
7. Compromiso iniciativas que nos ha llevado, por ejemplo, a reducir
con nuestro Además, queremos ofrecerles servicios que se adapten que sea una realidad en todos nuestros mercados, a lo
a la mitad el tiempo que tardamos en España en
equipo a sus necesidades y que, al mismo tiempo, les permitan largo de 2018.
instalar una línea de banda ancha fija.
controlar al máximo sus facturas. Por ejemplo, durante 2017
lanzamos en Reino Unido, las nuevas tarifas flexibles Yo-Yo, Así, por ejemplo, en Colombia, para que los clientes,
8. Compromiso
con la sociedad que permiten a los clientes ajustar mensualmente su tarifa actuales y potenciales pudieran entender con mayor
móvil, en función del consumo de datos que realicen. Por claridad la oferta comercial, en los últimos años hemos
su parte, en varios mercados Latinoamericanos también simplificado los planes postpago, reduciendo de decenas
9. Compromiso
con el medio disponemos de planes de prepago diarios o semanales que de opciones a solo cinco posibilidades. Con el mismo
ambiente incluyen datos móviles, conocidos como planes integrales objetivo, en prepago se lanzaron ofertas integradas
recurrentes, y que contribuyen a la democratización del uso “Todo en uno” , tanto para clientes de alto valor, como
de los datos móviles en la región. para el resto de segmentos. Estas ofertas son sencillas,
10. Anexos
10. Anexos

119
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El cliente es el punto de partida en todo lo
Perfil y valores que hacemos, y por ello nos esforzamos en España presenta el
de la Compañía
conocer sus opiniones y necesidades, en tratar mejor dato histórico
de anticiparnos a estas últimas, y en medir su en la satisfacción de
1. Principales grado de satisfacción con nuestros productos sus clientes. Por una
magnitudes
2017
y servicios. parte, a consecuencia
de su propuesta “Más
2. Contribución Por todo esto, cada una de nuestras
operadoras realiza mensualmente encuestas
por Más”, que actualiza
tarifas incluyendo más
El 20% de la
remuneración
al progreso e
impacto en las de satisfacción entre sus clientes, con el fin contenido en su oferta y, por otra
variable de todos los
comunidades
de obtener su opinión sobre el servicio que parte, derivado de la mejora de los
les prestamos. Les preguntamos por los procesos, que han incrementado la
3. Gobierno aspectos más relevantes del negocio: la Red, agilidad en la atención y resolución empleados está ligada al grado de
corporativo
nuestra oferta comercial, la atención que en los puntos de contacto. satisfacción de nuestros clientes
les prestamos a través de distintos canales,
4. Negocio
la factura, la recarga o el precio son algunos Igual relevancia en el resultado
Responsable
ejemplos. De esta encuesta es precisamente, del ISC merecen los planes Ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes
de donde extraemos uno de nuestros orientados a mejorar la atención para conseguir cumplir con sus expectativas, es
5. Modelo y
desarrollo de
principales indicadores de calidad, el ISC postventa (provisión, averías y parte del ADN de los empleados de Telefónica. Por
negocio (Índice de Satisfacción del Cliente). reclamaciones) en empresas y este motivo, desde hace algunos años, el 20% de
los planes individualizados para la remuneración variable de los mismos, en todo
6. Compromiso grandes cuentas. el Grupo, está directamente ligada al grado de
con el cliente satisfacción de nuestros clientes.
2018 será el año para profundizar
7. Compromiso en la digitalización de procesos Nuestra Promesa Cliente exige que midamos
con nuestro y en la mejora de la relación también la confianza que tienen en nosotros los
equipo Evolución de nuestro ISC - Total clientes con los clientes a través de clientes, es decir, la propensión de los mismos
Aura, enfrentándonos al reto de a recomendar nuestros productos y servicios a
8. Compromiso 7,58 continuar mejorando la oferta amigos y familiares. En este sentido, estamos dando
con la sociedad 7,46 al tiempo que impulsamos la mayor relevancia a nivel global al seguimiento y
excelencia en la calidad hacia los análisis del NPS (Net Promoter Score).
9. Compromiso clientes. Para ello nos serviremos
con el medio
ambiente de un Plan de Compañía que se Este año 2017 hemos cerrado con el mejor dato
seguirá periódicamente al más alto histórico de ISC 7,58 (en una escala del 1 al 10),
nivel en el Comité de Dirección (ver gracias fundamentalmente al buen desempeño de
10. Anexos
10. Anexos capítulo ‘Poder cognitivo’). nuestras operaciones en Brasil y España.
2016 2017

120
GRI 103-3
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente
Reino Unido muestra En 2018 se enfrenta al reto de finalizar el de servicios de valor añadido para todos los
Perfil y valores una evolución proceso de consolidación de su Red y en clientes, sin coste adicional.
de la Compañía
positiva a lo largo del mejorar sus sistemas de atención al cliente,
año obteniendo la dentro de una estrategia de transformación El reto para 2018 es mantener el nivel
1. Principales mejor nota de ISC y el nivel de del negocio que implica dar un impulso de satisfacción de nuestros clientes en
magnitudes
2017
insatisfacción más bajo de los últimos seis a la simplificación y digitalización como un ejercicio cuyos objetivos se basan
años. Como resultado de una estrategia de palancas para mejorar la experiencia en el crecimiento de la Red y la fibra, la
2. Contribución compañía que pone foco en las causas raíz del cliente. Trabajaremos en mejorar la implementación de 4G+ y la mejora de
al progreso e para reducir la insatisfacción, hemos logrado experiencia en los puntos de contacto, los procesos comerciales, a la par que se
impacto en las mejorar la percepción de la calidad de la Red y ajustando las marcas, los productos, y las implanta Fullstack y se hace frente a una
comunidades
del servicio de roaming y evitar sorpresas con ofertas a las necesidades de los clientes. mayor agresividad de la competencia.
la factura, gracias a la mejora de la app “My
3. Gobierno O2” y de las comunicaciones con el cliente. En Brasil, tras la En Hispam, tras un duro inicio de año,
corporativo
positiva evolución la región ha presentado una mejora
De cara a 2018, toda la organización sigue de la satisfacción continua, acortando su distancia con el
4. Negocio
enfocada en la estrategia de mejora de la del cliente, se principal competidor y haciendo frente a
Responsable
experiencia del cliente con el objetivo de encuentra inmerso los retos derivados de
reducir al máximo el nivel de insatisfacción y en una mejora sólida y la implantación de
5. Modelo y
desarrollo de
con la vista puesta en la subasta del espectro constante de procesos nuevos sistemas,
negocio de red, que permita seguir mejorando el y servicios. En 2017 la entrada de
servicio, la oferta y la experiencia implantamos competidores
6. Compromiso del cliente. 94 acciones de calidad en diversas áreas de agresivos en el
con el cliente la Compañía tales como atención al cliente, mercado, el desarrollo
A lo largo del año, Alemania facturación y cobros o red. Estas acciones de sus redes y las
7. Compromiso ha mantenido la satisfacción de han mejorado un 72% los principales adversidades climáticas.
con nuestro sus clientes tras la migración de indicadores de calidad, reduciendo las
equipo marcas, lo que impactó en la reclamaciones, las llamadas de nuestros En 2018 continuarán con la
percepción de la calidad de la Red clientes y los plazos para las visitas técnicas transformación digital de sus procesos,
8. Compromiso y de la atención al cliente. Hemos en casa. así como con la consolidación de la Red, la
con la sociedad puesto en marcha varias acciones mejora de la relación con los clientes a través
como el aumento del número de Asimismo, se ha hecho un importante de canales digitales y la mejora de las ofertas
9. Compromiso agentes en el centro de atención trabajo en simplificar y dotar de más comerciales.
con el medio
ambiente al cliente, y la digitalización de los procesos contenido la oferta comercial. Es el caso
de atención, lo que ha revertido en una de “Vivo Turbo” con ampliación de datos y
disminución de la insatisfacción de los clientes. bonos y “Combo Digital” con la inclusión
10. Anexos
10. Anexos

121
Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Digitalización E2E Novum y Aura
Como parte de nuestro compromiso con el En un entorno en el que las personas se han Además de estar presente ya en 5 países a
Perfil y valores cliente estamos implementando, a nivel global, acostumbrado a gestionar cualquier servicio través de la segunda marca Tuenti (Argentina,
de la Compañía
una estrategia de digitalización para habilitar a través de una aplicación en el móvil, con Ecuador, España, Guatemala y Perú), la nueva
una experiencia omnicanal, automática y la que incluso pueden interactuar a través app se ha lanzado en los siguientes mercados
1. Principales en tiempo real. Todas nuestras operadoras de la voz, es prioritario que nuestro cliente bajo los nombres de:
magnitudes
2017
cuentan con un plan focalizado en mejorar pueda hacer lo mismo. La interfaz digital
la experiencia de cliente, además de ser más de la que disponen debe integrar todos  Meu Vivo Mais, en  MiMovistar
eficientes. nuestros servicios y estar conectada con Brasil (iOS y Android) Argentina, en
2. Contribución
al progreso e toda su información, para que podamos Argentina (iOS y
impacto en las Para ello, estamos transformando todos los ofrecerle una experiencia fluida y completa, Android)
comunidades
procesos y los principales sistemas que apoyan gestionada por un potente motor de  Mi
Movistar  O2 Ask, lanzada en
la cadena de valor del cliente: cómo lanzamos Inteligencia Artificial que interpreta sus Negocios, en Reino Unido este mes
3. Gobierno nuestros productos, vendemos y facturamos, necesidades y le ofrece los servicios que Argentina (iOS y de febrero 2018 (iOS y
corporativo Android) Android)
resolvemos peticiones y problemas o incluso realmente le pueden ser útiles.
cómo finalizamos el servicio. La digitalización
4. Negocio
nos permite enriquecer la experiencia que El despliegue de la nueva aplicación, bajo el
Responsable
ofrecemos a lo largo de dicha cadena de proyecto Novum, permite a nuestros clientes
valor, además de habilitar al cliente para que gestionar sus servicios de voz y conectividad,
5. Modelo y
pueda autogestionarse a través de los canales consumos, realizar una recarga, descargar
Buenas prácticas
desarrollo de
negocio digitales que ponemos a su disposición. una factura, llamar a sus contactos a través Digitalización E2E: Colombia
de la app o resolver consultas y problemas vía
chat o a través de la voz. También, permite En el marco de la iniciativa de digitalización E2E, se identificó que una
6. Compromiso
con el cliente Así, gracias a la digitalización en 2020: acceder al listado de productos y servicios de las experiencias menos satisfactorias para los clientes en Colombia
contratados o ver el histórico de su relación era el proceso de renovación y reposición de terminales. Para agilizar
online se
 Las ventas por los canales con la Compañía. el trámite y mejorar esto, implementamos una espera eficiente, que
7. Compromiso permite al cliente gestionar su solicitud mientras llega su pedido.
con nuestro multiplicaran en más de 2,5.
equipo Esta aplicación permite, a la hora de Cuando un usuario llega a un centro de experiencia Movistar y
 El número de usuarios que podrán beneficiarse interactuar, el uso del lenguaje natural. De solicita un turno de renovación y reposición, recibe en su terminal
8. Compromiso de nuestras aplicaciones se multiplicará por 5. esta forma, responde a las consultas de los un SMS que lo redirecciona a un portal, donde puede ver la oferta
con la sociedad clientes de manera personalizada. Gracias a las disponible, conocer su cupo de crédito en caso de que quiera realizar
capacidades cognitivas de Aura, cuanto más una compra a plazos o reservar el terminal seleccionado. Todo esto,
9. Compromiso interactúa el cliente con la app, más y mejor navegando dentro de la aplicación y sin consumir datos de su plan.
con el medio
ambiente nos anticiparemos a sus necesidades.
Una vez es llamado por el asesor de atención, el proceso es más
Para saber más de este tema, consultar capítulo ágil. Esta implementación ha permitido disminuir en 14 minutos en
10. Anexos ‘Tecnologías de la información y Sistemas’.
10. Anexos
promedio la atención por esta transacción.

122
Informe Integrado 2017

Carta del Confianza digital Nuestro modelo operativo se sustenta en


Presidente Generar confianza con el cliente en relación con su tres pilares:
vida digital – la protección y seguridad de sus datos,
Perfil y valores el uso que hacemos de los mismos, las opciones 1. Optimización de los procesos:
de la Compañía
de las que dispone el cliente para controlar el uso Definimos e implementamos mejoras en los
de su información, etc.– es un componente muy procesos, los sistemas, las personas, los KPIs y
1. Principales relevante de nuestra Promesa Cliente (ver capítulo la propia organización. Para ello, contamos con Definición de objetivos por
magnitudes Cuestionarios
2017
‘Confianza digital’). nuestro propio Modelo de Calidad que sustenta lanzados procesos y KPIs (Illuminati)
este procedimiento de mejora continua:
Objetivos de CSI
2. Contribución Productos y servicios sostenibles 1 acordados
al progreso e Consideramos muy importante acercar la Medición de calidad
impacto en las percibida y emitida
sostenibilidad al cliente, no solo informándole de 0
comunidades Análisis y selección de
nuestros objetivos y logros a la hora de llevar a 2
ny
procesos a mejorar
cabo nuestras actividades de forma responsable, Cuadro de mando
mensual lanzado ició iento
3. Gobierno sino también proporcionándole información d m A
corporativo
sobre productos y servicios que le permitan ui Procesos

Se e
M
seleccionados y


g
incorporar a su decisión de compra criterios Seguimiento acordados

lisi
4. Negocio del CSI y KPIs
de sostenibilidad. En este sentido, hemos

s
Responsable Cuadro de mando de 8
seguido con nuestro despliegue del estándar calidad B2B
Análisis de
Ecorating (ver capítulo ‘Economía circular’) y de 3 los procesos
5. Modelo y B2B Modelo
la adaptación de nuestro catálogo de teléfonos Reuniones de seleccionados
de Calidad

Impla toriz
desarrollo de
móviles bajo criterios de accesibilidad (ver monitorización

Moni

ión
negocio
regulares
capítulo ‘Accesibilidad’). Oportunidades de

tac
nt
ac ión y
mejora definitivas
7

ac
6. Compromiso

n
Monitorización de las
p

la
con el cliente GRANDES CLIENTES (B2B) iniciativas de mejora ión Im
e
Plan d
Telefónica Business Solutions es la división Identificación y
4 formalización de
7. Compromiso encargada de ofrecer soluciones integrales de iniciativas de mejora
Iniciativas de mejora
con nuestro comunicación al mercado B2B y de gestionar los lanzadas Plan de implantación
equipo negocios de empresas (multinacionales, grandes 6
Implantación de las 5 definido
empresas y pymes), de mayoristas y de roaming a iniciativas de mejora
8. Compromiso nivel global. Definición del
con la sociedad Sistema de Gestión Sistema de
implantado Gestión
Nos esforzamos para ser sencillos, consistentes
9. Compromiso y relevantes para nuestros clientes. Por ello,
con el medio
nuestro programa integrado de mejora operativa,
ambiente Ciclo de vida del cliente (Customer Experience)
constituido en torno al conjunto de interacciones
que un cliente tiene con nuestra empresa a lo
10. Anexos
10. Anexos largo de su ciclo de vida, identifica oportunidades y PREVENTA VENTA PROVISIÓN & USO SOPORTE SOPORTE RENOVACIÓN
INSTALACIÓN COMERCIAL TÉCNICO & RETENCIÓN
diseña soluciones ágiles y eficaces.

123
Informe Integrado 2017

Carta del 2. Articulación óptima de las 3. Digitalizando las interacciones


Presidente áreas funcionales diarias con el cliente
Clasificamos y monitorizamos las interacciones Incorporamos automatismos inteligentes
Perfil y valores claves de nuestros clientes, permitiendo la de procesos y proporcionamos Inteligencia
de la Compañía
identificación de los puntos relevantes de Artificial para facilitar la toma de decisiones.
contacto y, consecuentemente, trabajar en la Adicionalmente, estamos trabajando en integrar
1. Principales mejora de los mismos usando la metodología los puntos de vista del cliente y de la empresa con
magnitudes
2017
Lean de rediseño de procesos. la finalidad de lograr una mejor experiencia.

2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
Buenas prácticas (pyme)
Modelo Operativo Global de Soporte Técnico Modelo Operativo de Atención Modelo de Gestión de Reclamaciones en Perú
3. Gobierno
corporativo El 2017 ha sido un año de expansión y consolidación del Modelo A lo largo de todo el año 2017, desde el En octubre 2017 implementamos en Perú un modelo
Global de Soporte Técnico en las principales operaciones convergentes equipo Global hemos acompañado a los propio para la gestión de reclamaciones de este tipo de
de Latinoamérica. La transformación de este proceso crítico en el ciclo equipos locales de Brasil, Chile y Perú en la clientes, con el objetivo de mejorar su satisfacción a través
4. Negocio
de vida del cliente, se adapta a las nuevas necesidades del cliente B2B. transformación de su Modelo de Atención, de una atención ágil y personalizada.
Responsable
El dinamismo del mercado actual hace relevante ofrecer experiencias con el objetivo de mejorar la satisfacción Principales acciones implementadas:
y soluciones diferenciales, que nos permitan aumentar y extender en de los clientes de este segmento. Bajo •C onformación de un equipo de supervisión E2E
5. Modelo y el tiempo el MRR (Monthly Recurring Revenue), de nuestra cartera.
desarrollo de
las premisas de la personalización, y un back office exclusivos para los clientes de este
negocio convergencia y una visión E2E, gracias a lo segmento.
Por un lado, a lo largo de este año, en las operaciones de Brasil, Chile, cual se han conseguido notables mejoras en
Argentina y Colombia se ha llevado a cabo la implementación global •A utomatización del reporte de métricas para tener una
la experiencia del servicio posventa.
6. Compromiso de herramientas que brindan soluciones en el primer contacto y visión E2E del proceso.
con el cliente • Asignación
 priorizada de reclamaciones, asegurando
posibilitan una gestión óptima de los técnicos de campo al 100% de • Chile:
 mejora de 0,96 p.p. de satisfacción
los clientes. proceso de atención (subsegmento el cumplimiento de los plazos de atención
7. Compromiso pequeña y mediana). comprometidos.
con nuestro Además, en varios países redujimos el tiempo de resolución de averías •P erú: incrementa un 0,44 p.p. de •R efuerzo de la resolución en línea.
equipo
técnicas: satisfacción proceso de atención pymes. •E jecución de proyectos de mejora continua e
•P
 erú, se incrementó en 39,2 p.p. el tiempo de resolución de una •B rasil: mejora un 0,37 p.p. de satisfacción identificación de los problemas de causa raíz.
8. Compromiso avería técnica en menos de 12h. proceso de atención pymes.
con la sociedad •P
 ara los clientes VIP de Colombia, la resolución en menos de 6h se
Logramos así la reducción de reclamaciones y
mejoró en 17,4 p.p.
ajustes realizados, mejora del cumplimiento de
9. Compromiso •E
 n Chile, generamos una reducción del 20,4% en el tiempo extremo a
con el medio extremo (desde que el cliente se pone en contacto con nosotros hasta los plazos de resolución, disminución de costes
ambiente
que la avería queda resuelta). operativos y contribución en la mejora de ISC.

10. Anexos En 2018 continuaremos reforzando los procesos, con la incorporación,


10. Anexos
la digitalización y la Inteligencia Artificial.

124
Informe Integrado 2017

Buenas prácticas (multinacionales)


Programas de Escucha
Carta del
Presidente Con el fin de mejorar la experiencia de nuestros clientes, hemos construido
En el segmento B2B lideramos en Satisfacción y en NPS un programa que nos permite tener una visión 360º de nuestra relación
Perfil y valores con ellos. Para ello, al actual Programa de Escucha le hemos integrado un
de la Compañía nivel más operativo que nos permite medir y actuar sobre la experiencia
CSI Multinacionales y mayoristas Objetivos recurrente con el cliente. De esta forma y mediante su gestión continua,
1. Principales
obtenemos un impacto positivo en la satisfacción global y la mejora de
magnitudes la relación. Dicho programa se ha implantado entre aquellos clientes que
2017 tienen servicios VPN y ahora lo estamos extendiendo a aquellos que tienen
7,94
7,82 7,86 7,88 servicios UCC (mSIP).
2. Contribución
al progreso e
7,70 7,83 Los principales objetivos son mejorar la satisfacción, reducir el churn y con
impacto en las ello mejorar también el clima de los empleados. La fidelización o lealtad del
comunidades
cliente son, hoy en día, factores fundamentales.
0,3 0,4 0,3 0,4
0,1
0,54
3. Gobierno La mejora de la comunicación personal con los clientes desde las
corporativo operaciones nos ha permitido recopilar información, a nivel invidual, lo
Feb Sep Oct Nov Dic cual nos ayuda a responder de forma más efectiva a sus necesidades. Esto
4. Negocio supone una ventaja competitiva, que nos permitirá mejorar su fidelidad,
4,0% 3,3% 2,0% 2,0% 2,2% lanzar ofertas personalizadas, reducir la deserción y aumentar el periodo de
4,3%
Responsable
Clientes insatisfechos relación del cliente con nosotros.
5. Modelo y
MNCs y mayoristas CSI GAP con la competencia
desarrollo de
negocio

6. Compromiso NPS Objetivos 2018


con el cliente
 Aplicar iniciativas a nivel comercial que nos permitan ganar la
7. Compromiso 40% 40% 43% 40% 37% confianza de nuestros clientes, a través de la transparencia, la
con nuestro sencillez y la integridad.
equipo
44% 49% 44% 47% 52%  Simplificar la oferta aplicando técnicas de neuropricing en todos
8. Compromiso nuestros mercados.
con la sociedad 16% 12% 13% 13% 11%
 I mplementar en el resto de mercados la nueva app de Telefónica,
Feb Sep Oct Nov Dic que permite una mayor autogestión por parte de nuestros clientes.
9. Compromiso
con el medio Llegando a multiplicar por 5 el número de usuarios de la app en 2020.
ambiente +24% +28% 30% +27% +26%
NSP=% Promotores - % Detractores  Digitalizar la relación con nuestros clientes y automatizar los procesos
10. Anexos para ofrecer una mejor experiencia en el segmento B2B.
10. Anexos Promotores (9-10) Neutrales (7-8) Detractores (1-6)

125
Objetivos de Desarrollo Sostenible

Informe Integrado 2017

Carta del
Presidente Confianza digital
Perfil y valores
de la Compañía

Queremos que nuestros clientes se sientan sociedad sobre potenciales impactos negativos
1. Principales seguros usando nuestros servicios, que confíen que podría conllevar un uso inadecuado o
magnitudes
2017
en que protegemos sus comunicaciones y sus irresponsable de la tecnología. Ante esta
datos, y que contribuimos a que se haga un uso situación, centramos nuestros esfuerzos en tres
2. Contribución responsable de la tecnología. líneas de actuación:
al progreso e
impacto en las Vivimos una parte cada vez más importante
comunidades  Cumplimiento de la ley: Ante un entorno de presión regulatoria creciente,
de nuestra vida a través de la conectividad y particularmente en Europa, ha sido muy importante nuestra interlocución con todos
los servicios digitales, por eso, sabemos que la los actores europeos y nacionales necesarios para garantizar una correcta adaptación
3. Gobierno responsabilidad que asumimos en este ámbito de todos nuestros procesos y actuaciones a la legislación aplicable.
corporativo
condiciona el éxito a futuro. Así lo ven también
nuestros grupos de interés, en particular
4. Negocio
inversores y analistas, que consideran que la T
 ransparencia: Frente al cliente y otros grupos que representan sus intereses,
Responsable
seguridad y la privacidad es una de las temáticas hemos hecho un esfuerzo importante de aumentar la transparencia sobre cómo
más importantes en nuestro compromiso hacia gestionamos la seguridad y la privacidad