Titulo:

Las Emociones en la Toma de Decisiones.

08 de Mayo del 2019.

I. Introducción.

"Si sus habilidades emocionales no están en la mano, si no

tiene razón de sí mismo, si usted no es competente de tratar sus emociones
angustiantes, si no se puede sostener empatía y no tiene relaciones
eficaces, entonces no importa lo inteligente que eres, usted no va a triunfar " -
Daniel Kahneman. El ochenta por ciento de las decisiones que se toman en
la vida diaria, son manifestadas por las emociones.
La inteligencia emocional es una combinación del cerebro humano que
utilizamos en la vida cotidiana. Cuando se está negociando, o tomando
una decisión, las
emociones son el factor principal que abarca el porcentaje mayoritario
para accionar, y decidir. En este presente ensayo se tiene como objetivo tratar
de entender cómo las emociones tienen un importante papel en las
negociaciones dentro u fuera de las organizaciones, y en la toma de
decisiones.

Los avances en la rama de la neurociencia, y neuromarketing han sido

fascinantes; si estas son asociadas con la administración y los negocios; se
puede lograr una ventaja al lapso de comercializar con otros entes. La toma de
decisiones es un tema que engloba todas las carreras administrativas.
El conocimiento del ser humano se manifiesta, y se comporta; en base a sus
experiencias en la vida cotidiana, y sus emociones. Esto puede ser lo
que diferencia a un gran administrador, o un líder autentico de los demás. Las
personas que no tienen un buen control de su inteligencia emocional tienden a
desperdiciar su juicio lógico, esto hace que los pensamientos racionales sean
abrumados por las emociones ocasionando malas decisiones en
la vida cotidiana. Las peores decisiones hechas por el ser humano,
suelen ser la abrumadas por la mente; por esta razón el ser humano debe auto
analizarse emocionalmente, muy aparte de dominar sus destrezas, tiene
que saber hasta dónde es capaz de llegar para poder alcanzar el éxito en las
negociaciones, y en la toma de decisión. Si cualquiera trabaja constantemente,
y perfecciona sus cualidades erróneas; su inteligencia emocional logra
una mejora en negociaciones, y en toma de decisiones alcanzando el éxito.

II. Desarrollo.

Los negocios juegan un papel importante en la economía de los países, y

del nivel de vida de los seres humanos; ya que esta ejercicio crea trabajo.
El trabajo es la fuerza que mueve a la economía y a las sociedad, los
comerciantes tienen bien claro que para poder ser el líder de
un equipo dependen del apropio control de las emociones. Los negocios
dependen del tiempo, y de las emociones, para la actividad de comercialización
(compras y ventas); porque la velocidad en la que se toman decisiones no es la
misma que antes, y la competencia puede aprovecharse de los descuidos.
La clave en la negociación está en lograr construir una relación profesional,
y emocional con un negociante; esto se refiere al lograr una conexión única con
nuevos proveedores, y clientes. Está se basa en el agrado y la confianza,
el dominio en una negociación también se enfoca en: el compromiso, la unidad,
y las recompensas entrelazadas. "La productividad nunca es
un accidente. Siempre es el resultado de un compromiso con la excelencia, la
planificación inteligente, y el esfuerzo concentrado" - Paul J. Mayer.

En otro orden de ideas, el enfoque que tienen las compañías de manera

comprometidas, revelan información de manera mutua, ya sea voluntaria o
involuntaria; esto puede fortalecer el nivel de confianza entre ambas partes. La
transparencia es un tema serio en cuanto se trata de negociaciones, y la toma
de decisiones; ya que asegura poder hacer lo correcto, y que los involucrados
se sientan seguros. En un promedio de porcentaje, la primera comercialización
entre dos negocios tarda siete llamadas para poder concluir la negociación, y el
ochenta por ciento de la compras-ventas se eleva en la quinta llamada (Hill, D.
2015). Aquí es donde la confianza, y el compromiso; entran a la jugada de la
comercialización. Las emociones y la motivación son importantes, ya que si
una de las partes no tiene elevada una de estas mencionadas, lo más probable
es que exista un ganar-ganar no tan optimo, cómo realmente se podría obtener
con el buen manejo de la inteligencia emocional.

La unidad es la fuerza que mantendrá a las partes relacionadas en una

transacción comercial por mucho tiempo, la lealtad es el producto obtenido una
vez que el compromiso es estable por medio de las emociones básicas;
siempre cuando éstas sean consistentes. Las recompensas entrelazadas es el
objetivo principal de una negociación, los mejores comerciantes usan el
servicio de post-venta para poder elevar la motivación, y elevar las emociones
positivas en los compradores/vendedores; ya que este es el valor agregado da
la evaluación, y de la retroalimentación del proceso. El proceso de la preventa,
y postventa; son excelentes maneras para poder entender la contraparte, o los
alrededores por medio del uso de la empatía, y el psicoanálisis.

En la siguiente tabla se presenta por pasos, los siete elementos del proceso de
Negociación de la Escuela de Negocios de Harvard:

Siete Elementos para una Negociación Efectiva por Jerome Slavik.

I. Relación: ¿Estoy preparado para hacer frente a la relación?
II. Comunicación: ¿Estoy listo para escuchar, y hablar de manera efectiva?
III. Intereses: ¿Qué realmente la gente quiere?
IV. Opciones: ¿Qué son los acuerdos posibles, o partes del acuerdo posibles?
V. Alternativas: ¿Qué voy a hacer si no estamos de acuerdo?
VI. Legitimidad: ¿Qué criterios se usaran para persuadir a cada uno de
nosotros, y saber que no estamos siendo estafados?
VII. Compromiso: ¿Qué compromiso debo buscar, o hacer?
VIII. Conclusión: ¿Qué es un buen resultado?
Recuperado de: " Seven Elements of Effective Negotiations" por Jerome Slavik.

I. Relación: El primer paso consiste en tener claro que en una

negociación podrá haber diferencias y conflictos, para esto se debe separar los
problemas de las personas, entender qué es una relación interpersonal, y hacer
un plan con preparación para que pueda existir un desarrollo, y un
mantenimiento de una relación de negociación basada en la responsabilidad, y
la confianza.

II. Comunicación: En el segundo paso se debe tener ciertas habilidades, y

ciertos conocimientos para entender, y mencionar los intereses de ambas
partes en la negociación. Estas habilidades y conocimientos son: el siempre
escuchar con atención, el reconocer lo que se siente, y se dice por ambas
partes, el escuchar para entender, y el hablar para darse entender, el poder
hablar sobre sí mismo, y no de ellos, y el hablar con un propósito claro.

III. Intereses: En el tercer paso es la materia prima de la negociación, en este

se debe tener claro los intereses propios, y poder identificar los de la otra parte.
Es crucial el poder definir cuáles son los objetivos relevantes para ambas
partes, y comprender cuales se pueden trabajar en el proceso de negociación.

IV. Opciones: En el cuarto paso necesita el poder diseñar las opciones y

posiciones, el poder tener diferentes opciones puede hacer que los intereses
de ambos sean acordados. Se debe ser transparente al momento de
diseñarlos, para poder maximizar la ganancia de ambas partes.

V. Alternativas: En el quinto paso se debe comprender las implicaciones,

consecuencias, riesgos, y costos, que pueden resultar de la negociación; para
poder discutir alternativas mejores, y poder satisfacer los intereses de ambas
partes.

VI. Legitimidad: En el sexto paso se debe demostrar que el resultado que se

obtendrá de la negociación es justo, y atractivo para los involucrados. Aquí se
debe explicar las decisiones, y opciones; que existieron durante el proceso
para comprobar si el resultado es positivo o negativo.

VII. Compromiso: En el séptimo paso se enfoca en el compromiso final de este

proceso, y no del compromiso que existió al principio. Se debe identificar todas
las implementaciones de los problemas que pueden surgir en el acuerdo, para
evitar sorpresas de post-argumentos, y éstas se deben mencionar a la
contraparte.

VIII. Conclusión: En el octavo paso se debe hacer una evaluación, y tener una
retroalimentación de si los intereses de ambos se cumplieron, si se demuestra
que la negociación fue justa, si existirá una situación de ganar-ganar, qué se
hizo o qué se pudo haber hecho mejor, y si el proceso será realizable en el
futuro.
El entender estos siete elementos del proceso de una negociación efectiva de
la Escuela de Negocios de Harvard, hace que el negociador reconozca en qué
pasos se debe ser duro, o suave con las emociones; y cómo analizar, o utilizar
estrategias para que la negociación sea exitosa. Por medio de este proceso se
puede crear valor agregado, beneficio mutuo, cumplir con los objetivos, y
separar los deseos a corto, a mediano, y a largo plazo. Se debe recordar que
los objetivos de la negociación no son los intereses, aunque todos los intereses
proceden de los objetivos. El no conocer este proceso, y las ventajas que le
pueda dar un negociador; hará que la relación proveedor y cliente; surjan
problemas, e incluso la terminación de comercializar. Cuando dos empresas
desarrollan su relación, es lógico que también crecerán de tamaño y de
demanda, si uno de ambos no es flexible o empático durante el proceso lo que
sucederá es: iniciar la búsqueda de alternativas de clientes o proveedores, esto
puede hacer que las compras y ventas sean menores, o incluso que nunca más
se vuelvan a tomar en cuenta el proveedor y el cliente para hacer futuros
negocios.

En el siguiente cuadro se presentan los pasos, y metas emocionales claves

para el proceso de comprar/vender:

Paso: 1. Abordaje, 2. Diálogo, 3. Presentación, 4. Negociación, & 5.

Seguimiento.
Factores de decisión del comprador: 1. Vendedor (empresa-oferta-precio-
oportunidad), 2. Vendedor/empresa (oferta), 3. Vendedor/oferta (empresa), 4.
Vendedor/precio/oportunidad (empresa-oferta), & 5. Vendedor (empresa-oferta-
oportunidad).
Meta emocional: 1. Comodidad, 2. Respeto, 3. Garantías, 4. Rectitud, & 5.
Seguridad.
Recuperado del libro: Emotionomics por Dan Hill (2015).

El vendedor siempre intenta orientarse al comprador por medio de: la oferta de

un negocio a otro, el prestigio que tiene una empresa, las oportunidades que se
pueden obtener, y el precio que se pactara de los productos, o servicios. Por
medio de estas antes mencionadas, se puede utilizar estrategias que
fortalecerán emocionalmente la relación de ambos. Las metas emocionales en
la tabla, tienen como objetivo principal el poder eliminar el temor de por medio
que se encuentra en la negociación, cual eleva automáticamente el autoestima
de ambas partes interesadas. Se debe recordar que a nadie le agrada el
negociador exitoso que se regodea desde la cúspide de su pila de comisiones,
es por ello que el poder tener humildad, y por medio de la inteligencia
emocional; se puede identificar, y controlar, el ego de los candidatos futuros
para tener una relación comercial. Teniendo en cuanta esto, los negocios del
presente cada vez ponen primero las emociones, y ética; que las cantidades
grandes de dinero.

Cuando se desarrolla una negociación, o se toma una decisión de manera

precipitada; los participantes tienden a sentirse insatisfechos. Se preguntan si
podrían, o deberían haber hecho más, los mejores negociadores logran
grandes ofertas por sí mismos, pero dejan a sus oponentes ganar, y les hacen
creer que ellos también hicieron un fabuloso trabajo; aunque la verdad sea
diferente. La negociación, y la toma de decisión, requiere un enfoque
estratégico, una imaginación para ver la visión con claridad, una habilidad para
evaluar las probabilidades, la lectura de la gente por medio del psicoanálisis, la
compresión de las posiciones de los demás, y el saber utilizar alternativas
cuando sea necesario. Se insiste analizar cuidadosamente las emociones, ya
que se debe tratar de evitar la sensación de ansiedad, tener cuidado de
expresar la ira, hacer preguntas para eludir la decepción y arrepentimiento, y se
debe recordar que la felicidad, y la emoción puede tener consecuencias
adversas. Así como cuando se prepara los movimientos tácticos, y estratégicos
antes de una negociación; se debe invertir esfuerzo en la preparación de su
acercamiento emocional con una mente sabia, y serena. Se asegura que el
tiempo bien invertido, la intuición, y la experiencia; sugieren que la mala
expresión de estas emociones puede tener consecuencia significativas. Las
consecuencias pueden dañar los resultados de una persona física, o moral.

La neurociencia del consumidor es una inter disciplina emergente en el campo

actual que combina las ciencias de la psicología, el neuromarketing, y los
negocios; para poder estudiar como el cerebro fisiológicamente es afectado por
las estrategias de comercialización, emociones, publicidad, y toma de
decisiones. Esta ciencia puede integrar los métodos de investigación actuales
en los mercados principales, con el uso de la investigación cuantitativa, y la
investigación cualitativa, para conocer cómo las tendencias; hacen
manifestar las emociones de los consumidores. Por lo tanto, la disciplina del
neuromarketing es capaz de desarrollar nuevas teorías, que se basan en
evidencias de experimentos científicos; en lugar de solo resultados de
encuestas, o entrevistas a la gente. En general, esto guiará a crear un mejor
entendimiento de los consumidores, los mercados, el comportamiento del
consumismo, y las decisiones tomadas del consumidor.

Más del 90% de la información, se procesa inconscientemente en el cerebro

humano (Zurawicki 2010). Este procesamiento de la información en el
subconsciente cerebral, juega un gran papel en la toma de decisión en una
negociación. Esto conduce a la falta de coincidencia entre los resultados de
una comercialización, una toma de decisión, comportamiento real de los
negociantes, y en la investigación de un producto; que causa el fracaso en los
objetivos que busca una organización.

Para ejemplificar, Kassam, Koslov, y Méndez; en el 2009 realizaron un

experimento con 103 participantes de los cuales 61 eran mujeres, y 42 eran
hombres. Los participantes abarcaban una media de veintidós años, durante el
proceso estos estuvieron expuesto al estrés social, cual consistía en dar una
corta exposición de su perfil para poder ocupar un cargo, seguida de una
retroalimentación mala, y al final se hacían ciertas preguntas. Durante estas
etapas los participantes se les medía su presión arterial, su frecuencia
cardiaca, y su concentración de cortisol. Los resultados que surgieron fueron:
que el estrés es una emoción causada por la exposición a un público, que al
ser retroalimentada de manera negativa, hace que las personas no respondan
de manera correcta a la situación, y al mismo tiempo estropea el desempeño
de modo negativo. En base a este experimento, se demuestra que las
emociones pueden afectar, o mejorar; la capacidad que uno posee para
accionar, y responder de manera correcta en las negociaciones, y la toma de
decisiones

Desde una perspectiva distinta, la negociación es un arte que muchas

personas llegan a hacerse gurús para este proceso, con la ayuda y el
entendimiento de cómo funciona la psicología del consumidor, y por medio de
las emociones; estos gurús logran hacer la diferencia en los resultados
obtenidos. El mejor ejemplo de esto viene de un estudio mencionado en el libro
"You are Not so Smart" por David McRaney, en uno de los capítulos se explica
que la expectativa se especializa en la seguridad, la confianza, y las
emociones; que juegan un factor importante al momento de tomar una decisión
de compra, o venta. En el capítulo el autor menciona un caso donde se
investiga a ciertos enólogos respecto a su conocimiento del vino. Los
científicos, y los psicólogos que aplican esta prueba tienen de objetivo analizar
como el cerebro juega trucos, y crea pantallas mentales; al momento de probar
ciertos vinos. La primera prueba habla de cómo el sentido de la vista puede
hacer que tus emociones eleven tu seguridad, los psicólogos ponen dos copas
del mismo vino tinto, pero a una de esas le añaden un colorante que logra
hacer que una de las copas parezca vino blanco. Los enólogos a prueba se les
llega a preguntar su retroalimentación de ambos vinos. Alrededor del ochenta
por ciento de todos los participantes fallan la prueba, y concluyen que ambos
vinos son diferentes; uno tinto, y otro blanco. Esto se debe a que el negocio del
vino es lujoso, y el tener conocimiento del tema es muy relevante; cual los
participantes por el sentido de la vista fallaron.

También los científicos junto con psicólogos, realizan otra prueba donde hay
tres diferentes botellas conteniendo un vino barato, el truco que usan es: que
las botellas son diferentes, y con marcas de diferentes rangos de calidad. La
primera botella contiene una etiqueta de vino fino, la segunda tiene etiqueta de
un vino de media calidad, y la tercera de un vino barato. Los enólogos al
momento de probar el vino en la botella barata reaccionan de una manera
inusual, cuando prueban el vino de calidad media los participantes describen el
vino tal como es pero sin hacer la misma escena que el pasado, y cuando
terminan probando el vino en la botella cara; concluyen que es un buen vino
para saborear. Esta es la prueba de cómo la inteligencia emocional es un factor
clave para el proceso de comercialización, con este estudio realizado se puede
concluir que la gente no es tan lista como realmente cree. La toma de decisión
tiene un factor importante, y volviendo repetir, que son las emociones que uno
manifiesta al momento de decidir.

Sigmund Freud conocido como el padre de psicología moderna, hace poco

menos de un siglo, elaboró la teoría de que el consumismo en la actualidad es
movido por medio de "La Máquina de Felicidad" cual los gobiernos, las
corporaciones, y las instituciones utilizan. Este concepto de "La Máquina de
Felicidad", tiene un enfoque en que: con las emociones se dirige a las masas, y
no que con la información se dirige estas. El objetivo principal del consumismo
es: el elevar la necesidad del deseo, la sociedad debe ser motivada para seguir
queriendo comprar más de lo que tienen, incluso cuando sus cosas viejas
funcionan perfectamente. Se puede entender que en la actualidad, es muy
poca la gente que puede separar necesidades de lo que quiere. La sociedad no
se manda, y no acciona por su racionalidad; si no está lo hace por sus deseos,
y emociones. Por medio de esta teoría que se sigue utilizando, sigue
comprobando, y sigue existiendo; se puede comprender que las emociones son
un factor muy importante en la toma de decisiones, y en las negociaciones de
los seres humanos.

El proceso de negociación implica una comunicación interpersonal entre dos o

más individuos, donde todo lo que se dice, y se hace; debe ser tomado en
cuenta. En especial lo que se transmite por medio del cuerpo mientras uno se
expresa; ya que esto permite analizar e identificar las emociones, y las barreras
entre los individuos. Es clave analizar el tono de voz, la velocidad de la
conversación, el contacto visual, la postura corporal, los gestos, y la expresión
facial.

Por otro lado, se debe transmitir entusiasmo para causar una impresión positiva
en la persona, o las personas con quien, o quienes se está negociando. Esto
hace que las emociones se manifiesten fuertemente, y que el ambiente de la
negociación sea amigable. El desarrollo de la conciencia en una persona, tiene
un impacto en las emociones de los interesados durante el proceso de
negociación. Los seres humanos no son individualistas, sino seres sociales con
un nivel alto de conciencia. La conciencia humana, y las experiencias grabadas
en el cerebro; han hecho que la sociedad piense que el ser humano es alguien
esencialmente racional cual es falso, de acuerdo a Freud: el ser humano es
completamente más emocional que racional. La racionalidad y las emociones,
van pegadas en una negociación; aunque en la inteligencia del humano
comprueba que las emociones predominan sobre la razón.

El evitar un conflicto en conjunto disminuye la calidad de la toma de decisiones,

la decisión individual es mas racional que la grupal, ya que no se aplica el
pensamiento crítico cuando se trabaja en equipo. De acuerdo al libro de Doise,
W. y Moscovic, S. Las Decisiones en Grupo pg. 264-265: "Lo que una persona
piensa o hace cuando se encuentra sola no permite prever lo que pensara, o
hará cuando este reunida con otras personas (Doise y Moscovici, 1986)". Un
grupo de personas reunidas siempre optaran por la decisión que se siente
mejor, en estos grupos se necesita de un líder ideal para poder demostrar los
resultados por medio de evaluaciones; esto permitirá que el líder, y el grupo,
puedan tener una combinación del pensamiento crítico, y una mente abierta
para la elaboración de estrategias. Una ves que todos están en sintonía, el líder
debe seguir motivando a su equipo, y apreciar los logros de los demás de
manera individual, y en conjunto.

Los grupos de negociantes deben entrar al proceso de negociación con una

mente abierta, y poder responder por medio del pensamiento crítico. Las
estrategias que se elijan aplicar, varían dependiendo con el número de
personas que se está negociando, y su cultura. Se puede tener un
acercamiento más enfocado a las emociones cuando se entra a negociar con
un grupo de personas; ya que dará resultados positivos, pero cuando se está
negociando con un solo individuo; el negociador por principios entiende que: el
buen manejo de la razón, y las emociones, harán crear un valor agregado, e
incluso cumplir con el objetivo meta, u objetivos metas. Claramente, esta es la
mentalidad moderna utilizada por las corporaciones, los negocios, y los
comerciantes; cual da superioridad en cualquier ambiente de negociación, o de
toma de decisión.

III. Conclusión.

El propósito de esta investigación, y análisis realizado en este ensayo: deja

claro que la toma de decisiones, y la negociación van demasiado apegados a
las emociones. Se comprende que esto engloba muchos temas de suma
importancia como: los procesos de negociación y de compra/venta efectiva, la
sociedad (individualismo y colectivismo), habilidades de líder, habilidades de
negociador, estudios/experimentos, neurociencia del consumidor, y desarrollo
para ser un experto al negociar. La negociación exitosa es poder establecer
una conexión emocional entre proveedor, y cliente; que se basa en el agrado,
la confianza, el compromiso, la unidad, la ética, y las recompensas. Estas
características mantienen a las partes relacionadas en una comercialización
por largo plazo, estabilizan las emociones básicas de forma consistente, y
elevan la motivación junto con las emociones positivas en ambas partes
involucradas. El proceso de una negociación efectiva de la Escuela de
Negocios de Harvard, hace comprender que el analizar, y el utilizar estrategias
de emociones en cada uno de los pasos; logre tener una situación de ganar-
ganar. Las estrategias que se obtienen por los pasos, y metas emocionales
claves; para el proceso de comprar/vender son: fortalecer emocionalmente la
relación, asegurar las metas emocionales, eliminar el temor, y elevar el
autoestima del comprador, y vendedor; por medio del manejo correcto de la
inteligencia emocional. La toma de decisiones tiene un factor importante que
son las emociones, éstas afectan o mejoran las acciones, y las respuestas en
las negociaciones. La neurociencia del consumidor integra métodos de
investigación actuales en los mercados principales para conocer las tendencias
en ellos. Está logra manifestar las emociones de los consumidores, también
crea un entendimiento de los mercados, y en el comportamiento del
consumismo, y por ende las decisiones tomadas por ellos. Los seres humanos
tienen conciencia cual los hace seres sociales, y no seres individualistas. La
racionalidad, y las emociones van juntas, pero la inteligencia del humano
comprueba que las emociones predominan sobre la razón. El buen manejo de
la razón, y las emociones; crean un valor agregado, y cumplen con los
objetivos de una persona. El negociador o el líder con el uso de la lógica, la
empatía, y un buen control de la inteligencia emocional; mejora sus habilidades
siempre cuando nunca se deje que las emociones sean más poderosas que la
inteligencia racional. "Tus emociones son muy inestables, y nunca deben ser la
fundación para la dirección de tu vida - Joyce Meyer".

IV. Referencias.

Hill, D. (2015). Emotionomics: El poder de las emociones para el éxito en los

negocios. México. Grupo Editorial Patria.

Ovejero, A. (2005). Técnicas de Negociación: Como negociar eficaz y

exitosamente. México. Mc Graw Hill.
 McRaney, D. (2012). You are Not so Smart. Estados Unidos de América.
Gotham Books.

Curtis, A. (2002). The Century of the Self: Happines Machines. BBC. Reino
Unido.

Cote, L. P., & García A. M. (2016). Estrés como factor limitante en el proceso de
toma de decisiones: una revisión desde las diferencias de género. Avances en
Psicología Latinoamericana.

Brooks, A. W. (2015). Emotion and the Art of Negotiation. Harvard Business

Review. Estados Unidos de América.

Slavik, J. (2008). Seven Elements of Effective Negotiations. Harvard Business

School. Estados Unidos de América.

Agarwal, S., & Dutta, T. (2015). Neuromarketing and consumer neuroscience:

current understanding and the way forward. Decision.

1. Immordino-Yang, Mary H., Damasio, Antonio R. (2007b). A tale of two cases:

Lessons for education from the study of two boys living with half their brains. Mind, Brain
and Education, 1(2), 66-83.

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