1.

¿Cómo se le llama a la actividad planeada y sistemática que tiene por fin el ofrecer a los
clientes siempre servicios con una calidad apropiada y que cumplan con los
requerimientos de los clientes?
Aseguramiento de la calidad
2. ¿Qué es calidad total?
Es la capacidad de tener una mejora continua con el fin de lograr la calidad óptima en
todas las áreas de una organización y de este modo lograr la satisfacción del cliente.
3. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una organización?
Calidad del producto, calidad del servicio y precio.
4. ¿Por qué la calidad es un factor de competitividad en las organizaciones?
Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen servicio.
El productor de mejor calidad tiene costos totales más bajos, mientras que el productor
de más mala calidad tiene costos totales más altos.
5. ¿Cómo se le llama al conjunto de funciones o actividades relacionadas dentro de una
organización los objetivos de las mismas?
Sistema
6. ¿Defina lo que es un servicio?
Conjunto de actividades en busca de satisfacer las necesidades de un cliente.
7. Mencione los 14 puntos de Deming
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
2. Adoptar la nueva filosofía
3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma
de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza
4. Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo)
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
8. Desechar el miedo
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en
equipo para lograr la mejora continua
10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra
11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra, Fundamentar las acciones de la
dirección con base en planes y proyectos, y no sólo en metas numéricas
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo
13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo
14. Generar un plan de acción para lograr la transformación
8. ¿Cuáles son los elementos fundamentales para la mejora de la calidad según la filosofía
9. ¿Qué son los sistemas de calidad?
Los sistemas de calidad comprenden la gestión de servicios que se ofrecen, donde se
incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de
alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organización.
10. ¿Por qué es importante que las organizaciones realicen un proceso de gestión de calidad?
El proceso de gestión de la calidad ayuda a la organización a mejorar su posición
competitiva e imagen.
11. ¿Quiénes deben participar de un proceso de gestión de calidad total……?
Todos en la organización deben estar comprometidos con lograr una calidad optima en
todas las áreas de esta, esto mediante la formación de equipos de trabajo que lleven a
cabo metas establecidas en relación a la mejora del producto/servicio.
12. ¿Cuáles son las etapas del control de calidad?
a. Inspección
b. Control estadístico de la calidad
c. Aseguramiento de la calidad
d. Administración de la calidad total
e. Reestructurar las organizaciones y mejora sistémica de procesos
13. ¿Qué diferencia existe entre aseguramiento de la calidad y control de la calidad?
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de actividades dirigidas al aseguramiento de
la calidad en los procesos, en cambio el control de calidad es un conjunto de actividades
para asegurar la calidad en los productos.
14. ¿En qué consiste la norma internacional ISO 9000?
La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
15. ¿Cuáles son los principios en los que se basa la norma ISO 9001?
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

16. ¿Cuáles son las etapas del control de calidad?

Establecimiento de estándares, medición de resultados, corrección y retroalimentación.
17. Cuáles son los principios de la administración de la calidad
Satisfacción del cliente, involucramiento del cliente y mejoramiento continuo de la
calidad
18. Que es un proceso
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionada que trasforma elementos de
entradas en resultados
19. Establezca una definición de costos de calidad
Son aquellos necesarios para alcanzar dicha característica en una empresa. Estos surgen
debido a la baja calidad existente o que pudiera haber en los productos o servicios
20. Defina que son los círculos de calidad
Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de
trabajo común y que trabajan el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y
periódicamente y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y
presentarlas a la dirección y si esta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.