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Cerámicas Ltda
Cerámicas Ltda
Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como: vasos,
platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa
Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han caído las
ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el
25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos
han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
CASO DE ESTUDIO
situación?
¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener
información sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o guías
referenciales de los productos que se manejan en la empresa.
¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información sobre los productos
terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el producto que
realmente está recibiendo.
¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe
conocer cualesmedidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se
deben disponer más odiferentes recursos para verificar los requisitos y características
que se deben cumplir durante lasmediciones, para esto también se deben definir
medidas de control como inspecciones, revisiones,listas de chequeo, entre otros.
2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los
productos vendidos.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos
proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún
propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas ltda.
Menos de un mes
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
Mucho mejor
Algo Mejor
Algo peor
Mucho peor
No lo sé
Seguro que sí
Probablemente sí
Probablemente no
Seguro que no
Sí
No
Experiencia de uso
Servicio postventa
Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con el [ PRODUCTO], por favor, valore
su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones:
8. Cerámicas ltda me dió un producto que valía lo que pague por él.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
13. El servicio al cliente de Cerámicas ltda atiende bien a las necesidades del cliente.
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
No aplicable
14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas ltda, ¿buscaría usted otra
empresa para comprar productos o servicios similares?
Es muy problable
Es problable
No es probable
Es muy improbable
15. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros productos?
Sí
No
16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas ltda sobre sus productos que
no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata: