CASO Nº 04

ALLUSI - SERVICIO DE CONTACT CENTER

Allusi es una empresa que brinda servicios de contact center. Provee el servicio de
inbound y outbound y cuenta con 5 áreas de negocio: Operaciones, Marketing,
Comercial, Tecnologías de Información, Recursos Humanos.

El área de Operaciones se encarga de llevar a cabo toda la gestión de contacto con

los clientes. Cuando el área comercial cierra contrato con una empresa cliente, el
área de Operaciones toma el caso y empieza a realizar la gestión desde la
contratación del personal que va a requerir para el servicio del call, ejecución de
estrategia comercial para las llamadas (speech, frecuencia de llamadas),
generación de reportes de la gestión de llamadas.

El área de Marketing se encarga de llevar a cabo toda la estrategia marketera con

la cual la empresa se posiciona en el mercado, pues Allusi es el call center más
conocido del país y se sabe que muchas empresas deciden contratar sus servicios
debido al prestigio que poseen. El área de Marketing también está tratando de
afiliar convenios con los principales bancos y aseguradoras del país.

El área Comercial se encarga de lograr cerrar contratos con los clientes que deseen
tomar el servicio de call center. Al inicio de la contratación el área comercial fija
parámetros importantes pues, se sabe que actualmente con la nueva ley de
protección de datos personales, la empresa cliente no puede exigir a Allusi que
levante información que no es posible levantar a través de la llamada telefónica y
los clientes están en el derecho de no responder por algún dato en particular si es
que así lo desea. Por otro lado, Comercial trabaja conjuntamente con el área de
Operaciones para determinar el speech a usar para la ejecución de llamadas.

El área de TI se encarga de dar soporte a toda la plataforma tecnológica de Allusi.

Cuentan con 4 sistemas de información: Un ERP para el funcionamiento de sus
áreas operativas, un CRM para la gestión de sus llamadas (se sobre entiende que
este CRM debe de sincronizarse con todos los sistemas de las empresas clientes a
los que le brindan el servicio de call center), un sistema de Business Intelligence
para generar indicadores de la gestión de todas las campañas realizadas por las
empresas a las que brindan servicio y cuentan además con un sistema de Intranet
para toda la organización. Esta Intranet posee un módulo muy importante el cual
corresponde a la atención de requerimientos usado exclusivamente para el área de
TI pues todas las áreas de negocio solicitan requerimientos a TI y muchas veces TI
debe priorizar las tareas para lograr atender a todos.

El área de RRHH se encarga de contratar al personal, brindar capacitación, generar

ascensos o reemplazar al personal si es que en su evaluación de desempeño no ha
tenido buenos resultados.

Cuentan con 4 sedes: la principal en el Centro de Lima, la segunda en Los Olivos, la

tercera en Jesús María y la cuarta y recientemente pequeña en Surco. Sólo en las
sedes del Centro de Lima y Los Olivos se realiza los servicios de Inbound y
Outbound, en las otras dos sólo Outbound.

ACTIVIDADES A REALIZAR

El caso será revisado y calificado en clase.

1. Identifique los procesos del negocio por cada área responsable

2. Establezca la arquitectura de Procesos
3. Identifique las aplicaciones de la organizaciones de la organización
4. Establezca la arquitectura de Aplicaciones
5. Identifique las entidades de los sistemas de información
6. Establezca la arquitectura completa de Datos
7. Establezca la arquitectura de Redes

3. Identifique las aplicaciones de la organizaciones de la organización

Operaciones:
- Gestionar el contacto con los clientes
- Speech
- ERP
- Frecuencia de llamadas
- Plataforma telefónica
- Herramientas metodológicas que nos permite la asignación de recursos
en general y apoyar de una forma eficiente el proceso de toma de
decisiones

Marketing
- Lleva a cabo toda la estrategia marketera con la cual la empresa se
posiciona en el mercado.
- Generar campañas
- Tener una línea directa con el usuario a través de un aplicativo
- Herramientas para organizarse mejor
- Un sistema automatizado de tareas

Comercial
- Encargado de lograr cerrar contratos con los clientes que deseen tomar
el servicio de call center
- Plataforma telefónica
- Speech
- Sistema que posibilita las transacciones a crédito enviando un recibo a
sus correos electrónicos

Tecnologías de Información
- Da soporte a toda la plataforma tecnológica del Callcenter
- CRM
- ERP
 - Sistema de Business Intelligence
- Sistema de Intranet

Recursos Humanos
- contrata al personal, brinda capacitación, generar ascensos o
reemplazar al personal.
- Sistema feedback continuo y automatizado para la identificación de
problemas y proponer soluciones entre los trabajadores

4. Establezca la arquitectura de Aplicaciones

- Capa de balanceo: Se hace la distribución de carga de los diferentes servicios;

se diferencia un primer nivel basado en hardware y un segundo proporcionado
por las diferentes baterías de servidores web.

- Capa de servidores de aplicaciones de los diferentes clústeres: Estructurada

para facilitar la redundancia y la escalabilidad de las aplicaciones.

- Capa de datos: Basada en diferentes gestores de bases de datos (PostgreSQL,

MySQL, Oracle). Las principales bases de datos dan servicio a los servidores de
e-Administración, de e-Información y de servicios.