Fundamentos de Gestión de Servicios de ITIL®

CONTENIDO

Introdución y Objetivos

Asignaciones

Fundamentos de Gestión de Servicios de ITIL

Gestión de Servicios como Práctica

ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Tecnología y Arquitectura

Resumen de la Gestión de Servicios de TI

Anexos

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Introducción
Esta sección ofrece una descripción breve del curso y sus objetivos, objetivos de
aprendizaje, formato, actividades, audiencia a la que está dirigido y los prerrequisitos.

Descripción del Curso

Este curso está diseñado para introducir a los estudiantes en los conceptos esenciales
asociados con la Librería de Infraestructura de TI (ITIL®) y prepararlos para presentar el
examen de certificación de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI (Foundation
Certificate in IT Service Management). ITIL es un conjunto de libros que proveen códigos de
práctica entendibles e interrelacionados, para lograr la entrega y soporte de servicios de alta
calidad y costo efectivos. El examen de Fundamentos de ITIL, comprueba un entendimiento
esencial en los estudiantes acerca de los conceptos de ITIL.

Course Objectives and syllabus at a glance

Después de completar el curso, los estudiantes deberán ser capaces de:

 Gestión del Servicio como una práctica (Comprensión)

o El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de un
servicio, y a comprender y a explicar el concepto de gerencia del servicio como
práctica.
 El Servicio del Ciclo de vida de ITIL (Comprensión)
o El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a entender el valor del ciclo
vital del servicio de ITIL, cómo los procesos integran uno a uno a través del ciclo
de vida, y explique los objetivos, el alcance y el valor del negocio para cada fase
en el ciclo de vida
 Conceptos y definiciones genéricos (conocimiento)
o El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algo de la
terminología dominante y a explicar los conceptos dominantes de gerencia del
servicio.
 Principios y modelos predominantes (comprensión)
o El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a comprender y a explicar los
principios y los modelos dominantes de la gerencia del servicio y a balancear
algunas de las fuerzas de oposición dentro de la gerencia del servicio.
 Roles seleccionados (conocimiento)
o El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a explicar el papel, los
objetivos y las estructuras de organización de la función del escritorio del servicio,
y a indicar el papel, los objetivos y el traslapo de tres otras funciones.
 Funciones (conocimiento)
o El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a explicar y a ser consciente
de las responsabilidades de algunos de los papeles dominantes en la gerencia
del servicio.
 Tecnología y arquitectura (conocimiento)
o El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a entender cómo la
automatización del servicio asiste con procesos de integración de la gerencia del
servicio
 Capacidad y entrenamiento (conocimiento - no examinable)
o El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a entender los niveles de
capacidad y las habilidades para la gerencia del servicio, el marco de capacidad y
de conocimientos y los requisitos de entrenamiento.

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Formato del Curso

Éste es un curso dirigido por un instructor que utiliza una combinación de conferencias de
discusiones de grupo, de prácticas, de asignaciones del grupo y del examen de muestra
para proveer al estudiante un entendimiento de los aspectos esenciales de la Gestión de los
Servicios de TI, así como prepararlos para el examen de certificación comprensión de la
fundación de los aspectos esenciales de la Gestión del servicio. El curso culmina con un
examen formal de una hora, el cual es administrado por un agente autorizado del Organismo
Certificador. El examen es a libro cerrado, el examen es de opción múltiple que abarca 40
preguntas que dura una hora. Para aprobar el examen se necesita el 65% (26 aciertos de
40).

A los estudiantes que no tengan el idioma inglés como su lengua nativa y realicen el
examen en este idioma, se les conceden 15 minutos adicionales y pueden consultar un
diccionario impreso.

Audiencia
El grupo destinatario del certificado de la fundación de ITIL en la Gerencia del servicio se
extrae de:
 Los individuos que requieren una comprensión básica del marco de ITIL y cómo
puede ser utilizado para realzar la calidad de la Gerencia del servicio dentro de una
organización.
 Los profesionales que están trabajando dentro de una organización que han
adoptado y adoptaran ITIL que necesitan ser informados alrededor y después de eso
contribuye a un programa de mejora en cursos del servicio.

Esto no se puede incluir sino limitar a los dueños de los servicios profesionales, a los
directores empresariales del proceso del negocio.

Prerrequisitos
Este curso no tiene prerrequisitos específicos, pero se asume que el estudiante cuenta con
un entendimiento básico de TI y sus conceptos.

itSMF
The IT Service Management Forum es una Organización independiente y sin goce de lucro y
es manejada y funcional por sus miembros, para la promoción y el desarrollo de la Gestión
del servicio. El itSMF invita las corporaciones o los individuos interesados en mantener la
gerencia para tomar calidad de los miembros y para contribuir con el tema. La organización
es global - con presencia en 43 países. Las ventajas de la calidad del organismo incluyen
poder atender a los seminarios, grupos de discusión, grupos de interés especial y en los
Congresos Anuales dedicados a que mantengan a la gerencia. El itSMF publica los libros en
TI y los asuntos de la gestión del servicio y tiene su propio compartimiento regular (charla
del servicio) que se publica en formatos electrónicos y de papel.

Para más información visite por favor www.itsmf.co.uk (Web site BRITÁNICO) y
www.itsmfi.com (internacional).

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Contenido del Curso

NOTA – el consultor determinara la sincronización exacta de las horas por la mañana, por la
tarde y en la comida..
Titulo de la Sesión Duración
Aproximada

Día 1
Registro e introducción al curso 45 minutos

Gestión de Servicios como Práctica 30 minutos

ITIL y el ciclo de vida del servicio 45 minutos

Asignación 1 y revisión 45 minutos

Introducción a la estrategia del servicio 30 minutos

Proceso de la estrategia del servicio 45 minutos

Asignación 2 y revisión 45 minutos

Introducción al diseño del servicio 15 minutos

Proceso diseño del servicio 1 horas 45 minutos

Día 2
Recapitular y continuar con el diseño del servicio 15 minutos

Asignación 3 y revisión 45 minutos

Introducción a transición del servicio 15 minutos

Proceso transición del servicio 1 hora 45 minutos

Asignación 4 y revisión 45 minutos

Introducción a operación del servicio 15 minutos

Funciones de la operación del servicio 30 minutos

Proceso de operación del servicio 90 minutos

Introducción a ejemplos de preguntas 15 minutos

Día 3
Recapitular 15 minutos

Asignación 5 y revisión 45 minutos

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Mejora Continua del Servicio 45 minutos

Asignación 6 y revisión 45 minutos

Tecnología y arquitectura 10 minutos

Interfaces de proceso y resumen del curso 20 minutos

Tips para el examen 15 minutos

Aplicación y revisión de Exámenes de Prueba 2 horas

Examen de Cerificación 1 hora 15 minutos

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