ASESORÍA TÉCNICA PARA DISTRIBUIDORA NORTE PACASMAYO SRL

CURSO - TALLER

CAPACITACIÓN EN SOPORTE TÉCNICO INTEGRADO

PARA ASESORES DE VENTAS

Ing. Enrique Pasquel Carbajal

Septiembre 2017

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 CURSO - TALLER
CAPACITACIÓN EN SOPORTE TÉCNICO INTEGRADO

MÓDULO 1

CONCEPTOS BÁSICOS
Y DEFINICIÓN DE
TEMAS PRIORITARIOS EN
SOPORTE TÉCNICO

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CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SOPORTE TÉCNICO

3
 PRINCIPIOS BÁSICOS

“LA EFECTIVIDAD DEL SOPORTE TÉCNICO

ES PROPORCIONAL AL CONOCIMIENTO Y ENTRENAMIENTO”

4
 PRINCIPIOS BÁSICOS

“EL CLIENTE ES EL CENTRO DEL SOPORTE TÉCNICO,

Y LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA”

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PRINCIPIOS BÁSICOS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SOBRE EL

SOPORTE TÉCNICO

§ CONOCIMIENTO Y CALIDAD
§ CONFIABILIDAD
§ FLEXIBILIDAD
§ HONESTIDAD
§ RAPIDEZ
§ SOLUCIONES

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PRINCIPIOS BÁSICOS

“UN RECLAMO PUEDE SER UN GRAN FAVOR”

§ DETECTAR ERRORES
§ OPORTUNIDAD DE MEJORA
§ FORTALECIMIENTO DE IMAGEN
§ OPORTUNIDAD DE AHORROS

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 PROBLEMÁTICA
USUAL Y
ESTRATEGIAS DE
SOLUCIÓN PARA EL
SOPORTE TÉCNICO
EN EMPRESAS DE
PREMEZCLADO

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PROBLEMÁTICA USUAL DEL SOPORTE TÉCNICO
ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN
EN LAS EMPRESAS DE PREMEZCLADO
§ SOPORTE TÉCNICO SESGADO HACIA EL § SOPORTE TÉCNICO INTEGRADO
ÁREA DE CALIDAD
§ DEFINICIÓN DE POLÍTICAS DE SOPORTE
§ ENFOQUE REACTIVO ANTES QUE TÉCNICO PREVENTIVO
PREVENTIVO, ORIENTADO AL RECLAMO
Y NO AL CLIENTE § DEFINICIÓN DE POLÍTICAS DE SOPORTE
TÉCNICO POST-VENTA
§ RESPUESTAS TÉCNICAS DIVERSAS
DEPENDIENDO DEL ÁREA O PERSONAL § DESARROLLO DE INDICADORES DE
INVOLUCRADO RECLAMOS Y SOPORTE TÉCNICO
INTEGRADO
§ TENDENCIA A SOLUCIÓN COMERCIAL DE
LOS RECLAMOS § MANUAL DE SOPORTE TÉCNICO
INTEGRADO
§ FALTA DE INTEGRACIÓN ENTRE ÁREAS

§ FALTA DE INDICADORES DE GESTIÓN

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 PRINCIPIOS
BÁSICOS PARA
LA
EFECTIVIDAD
DEL SOPORTE
TÉCNICO

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PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA EFECTIVIDAD DEL
SOPORTE TÉCNICO

ENFOQUE PREVENTIVO SOBRE EL REACTIVO à ADELANTARSE A LOS

PROBLEMAS POTENCIALES à MANUAL DE SOPORTE TÉCNICO DINÁMICO
TRABAJO EN EQUIPO à EFECTO MARIPOSA
DOCUMENTAR INTERVENCIONES CON EL CLIENTE à PAPELITO MANDA
NUNCA PACTAR SI NO HAY CLARIDAD EN EL PROBLEMA Y LA SOLUCIÓN
INGENIERÍA ES à INGENIO, NO ES SER INGENUO
NUNCA ACCEDER A PROPUESTAS ANTIÉTICAS O ANTITÉCNICAS DEL
CLIENTE
CUANDO LA RESPONSABILIDAD ES EVIDENTE à ES MEJOR ENFRENTARLA
LO MÁS PRONTO Y ABIERTAMENTE
ÁREA COMERCIAL Y VENTAS ES LA PRIMERA LINEA DE DEFENSA
ÁREA DE OPERACIONES ES EL CORAZÓN DEL NEGOCIO
ÁREA DE CALIDAD ES EL ÁREA DE SERVICIO Y APOYO
EL SOPORTE TÉCNICO ES !RESPONSABILIDAD DE TODOS!
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PROBLEMÁTICA DEL
SOPORTE TÉCNICO
EN EL ÁREA
COMERCIAL DE LAS
EMPRESAS DE
PREMEZCLADO

12
 TIPOS DE CLIENTES
DE LAS EMPRESAS DE
PREMEZCLADO

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 TIPOS DE CLIENTES

SECTOR PRIVADO SECTOR PÚBLICO

§ CLIENTE TÉCNICO § CLIENTE TÉCNICO
• Especificaciones Técnicas Formales • Especificaciones Técnicas Formales
• Norma E-060, ACI-318, ASTM, NTP probablemente más exigentes
• Requisitos a cumplir en insumos, diseños de • Norma E-060, ACI-318, ASTM, NTP y MTC,
mezcla, proceso de producción, transporte, eventualmente
colocación, atención oportuna, volumen, • Requisitos a cumplir en insumos, diseños de
defectos, f’c, Módulo de Rotura, fisuración, mezcla, proceso de producción, transporte,
etc. colocación, atención oportuna, volumen,
• Problemas potenciales que pueden y deben defectos, f’c, Módulo de Rotura, fisuración,
detectarse y prevenirse. etc., probablemente más exigentes y
• Requiere soporte técnico con mucho complicados.
conocimiento, iniciativa y oportunidad. • Problemas potenciales que pueden y deben
detectarse y prevenirse.
• Requiere soporte técnico con mucho
§ CLIENTE NO TÉCNICO conocimiento, iniciativa y oportunidad.
• Sin Especificaciones Técnicas Formales
• No conoce, ni aplica normas y los requisitos
son intuitivos, y en ocasiones no técnicos
• Problemas potenciales no siempre son
detectables y previsibles, pero deben
alertarse.
• Requiere soporte técnico educativo y
preventivo continuo. 14
 PROBLEMAS
TÉCNICOS TÍPICOS
ANTES DE LA VENTA,
DURANTE EL
SUMINISTRO Y POST-
VENTA

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 PROBLEMAS TÍPICOS

PROBLEMAS TÉCNICOS ANTES DE LA VENTA

§ NO ESTUDIAR A FONDO LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
§ NO CONOCER EN DETALLE LA NTP E-060, ACI-318, NORMAS ASTM, NTP, MANUAL MTP EN
LO APLICABLE
§ REQUISITOS PARTICULARES DEL TIPO DE CEMENTO : ÁLCALIS, CALOR DE HIDRATACIÓN,
RESISTENCIA A CLORUROS, SULFATOS, DESARROLLO DE RESISTENCIA, DURABILIDAD
§ LÍMITES EN PASANTE DEL TAMIZ No 200
§ GRANULOMETRÍAS FUERA DE TAMAÑOS ESTÁNDAR
§ REQUISITOS PARTICULARES PARA ASR : REACCIÓN ÁLCALI – SÍLICE
§ f’c vs RELACIÓN AGUA/CEMENTO
§ f’c vs MÓDULO DE ROTURA
§ TEMPERATURA MÁXIMA DE COLOCACIÓN E INFLUENCIA EN EL COSTO Y PRECIO
§ TRABAJABILIDAD COMERCIAL VS TRABAJABILIDAD TÉCNICA Y SU INFLUENCIA EN EL
COSTO Y PRECIO
§ PROBLEMA POTENCIAL POR FALTA DE VOLUMEN
§ PROBLEMA POTENCIAL POR VACIADO, COLOCACIÓN, COMPACTACIÓN, CURADO Y
DESENCOFRADO DEFICIENTE.

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 PROBLEMAS TÍPICOS

PROBLEMAS TÉCNICOS DURANTE EL SUMINISTRO

§ TIEMPO DE VIDA ÚTIL
§ PÉRDIDA DE TRABAJABILIDAD DE LA MEZCLA Y JUNTAS FRÍAS
§ INCUMPLIMIENTO DE SLUMP
§ PROBLEMAS DE BOMBEO : BOLONERÍA, ATOROS
§ EXCESO DE TEMPERATURA
§ DIFERENCIA DE VOLUMEN
§ SEGREGACIÓN

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 PROBLEMAS TÍPICOS

PROBLEMAS TÉCNICOS POST VENTA

§ LINEAS ENTRE CAPAS Y JUNTAS FRÍAS
§ RETARDO DE FRAGUA
§ DIFERENCIA DE VOLUMEN
§ INCUMPLIMIENTO DE f’c
§ DEFECTOS SUPERFICIALES : MANCHAS, BURBUJAS, CANGREJERAS
§ FISURAS

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 SOPORTE TÉCNICO

FIN
MÓDULO 1

PREGUNTAS?

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