Segunda fase del proceso de consultoría, DIAGNOSTICO
objetivo es examinar el problema que afronta y los objetivos que trata de
alcanzar el cliente de manera detallada y a fondo, poniendo al descubierto los factores y las fuerzas que ocasionan el problema e influyen en él, y reparar toda la información necesaria para decidir cómo se ha de orientar el trabajo encaminado a la solución del problema, examinar las relaciones entre el problema de que se trate y los objetivos y resultados globales alcanzados por la organización cliente, y averiguar la capacidad potencial del cliente para efectuar cambios y resolver el problema con eficacia. el diagnóstico abarca mucho más que una recopilación y análisis de datos; y un diagnóstico eficaz se circunscribe a determinados datos y se concentra de manera coherente con los objetivos del proyecto. Replanteamiento del problema y objetivo El plan del cometido preparado durante la fase inicial y confirmado en el contrato de consultoría a veces puede necesitar una revisión y un ajuste antes de que comience el trabajo de diagnóstico. Puede suceder también que cuando el trabajo se inicia realmente, el consultor puede descubrir que el cliente quiere algo distinto o que tiene una interpretación diferente de las condiciones generales e imprecisas utilizadas en el texto del contrato. Por ese motivo, siempre es útil revisar y replantear el problema y el objetivo de la consultoría al iniciar el diagnóstico. El personal de la organización y el diagnóstico el simple hecho de que un consultor de empresas esté presente en la organización y empiece a formular preguntas ya pone en marcha el proceso de cambio. el diagnóstico promueve el conocimiento de la necesidad de cambios e indica de manera más concreta los tipos de modificaciones que se necesitarán. Se puede producir asimismo un útil efecto de aprendizaje. el consultor comparte su método de diagnóstico con ellos con el fin de que aprendan a diagnosticar los problemas por sí mismos. La capacidad potencial de resolver los problemas del cliente puede aumentar de modo considerable durante el diagnóstico. también pueden darse ciertos efectos negativos. Algunos clientes tratan de mantener en secreto dentro de la organización el recurso a un consultor lo que puede generar rumores lo que tenderá a producir datos negativos. Esto menoscabará gravemente la capacidad del consultor para actuar con eficacia. Otro tipo de efecto potencialmente negativo es el cambio espontáneo de los métodos de trabajo antes de que un nuevo método se haya elaborado, puesto a prueba y adoptado de manera adecuada para uso general. Estos y otros errores análogos se pueden evitar aportando frecuente información sobre los resultados del diagnóstico. Objetivos y problemas del diagnóstico Objetivos. el consultor debe preguntar primeramente «¿Qué estamos tratando de lograr? ¿Qué estamos tratando de hacer?». Debe establecerse el conjunto de objetivos que ha de alcanzar el proyecto. A continuación, convendrá determinar el objetivo prioritario. Ese objetivo deberá satisfacer la totalidad o la mayoría de los criterios examinados y elegidos por el consultor y el cliente Problema. El problema del cliente se identificará mediante las cinco dimensiones principales o características siguientes: 1) Sustancia o identidad 2) Ubicación física y en la organización, 3) «Tenencia» del problema, 4) Magnitud absoluta y relativa, 5) Perspectiva cronológica. el diagnóstico tendrá por finalidad establecer las causas del problema; otras relaciones importantes; las posibilidades del cliente para resolver el problema; las orientaciones posibles de la acción futura. Definición de los hechos necesarios Los hechos son los materiales de construcción de cualquier trabajo de consultoría. Los consultores necesitan disponer de un considerable número de hechos para tener una visión clara de la situación, llegar a una definición precisa del problema y ajustar sus propuestas a la realidad. Las categorías de hechos reunidos dependerán de la esfera en que se lleva a cabo el cometido y de la definición del problema y de los objetivos de la consultoría. Los hechos deben permitir el examen de los procesos, las relaciones, las causas y las influencias mutuas, con particular atención a las oportunidades insuficientemente aprovechadas y a las posibles mejoras. Plan para la recopilación de datos Esta recopilación se ha de preparar determinando exactamente qué datos se requieren. en cualquier organización existe prácticamente una cantidad ilimitada de información fáctica, pero si es excesiva resultará imposible de manejar y no podrá utilizarse plenamente en su cometido. El costo de la reunión de los datos no puede ignorarse, en especial si algunos de ellos son difíciles de obtener y si es preciso establecer planes especiales para conseguirlos Al definir el alcance de los datos, el consultor de empresa tiene presente que «El objetivo del diagnóstico es impulsar la adopción de medidas con respecto a un problema. Medidas que mejoren el funcionamiento de la organización» Los hechos que se han de recopilar e investigar tienen que determinarse en estrecha colaboración con el cliente. La planificación de la recopilación de los datos incluye asimismo la decisión sobre qué aspectos del problema y qué relaciones no requieren datos detallados. Contenido de los datos Todo consultor experimentado sabe qué tipos aparentemente idénticos de datos pueden tener un significado o contenido diferente en distintas organizaciones. En cuanto a las cantidades, el consultor especifica las unidades de medida, es decir, el número de productos, o su peso o volumen, y fija los límites de precisión, por ejemplo, al centenar más próximo o a la última unidad. La precisión depende del objetivo para el que se utilizan los datos. Si el consultor no consigue establecer los límites de precisión antes de reunir los datos, no podrá obtener lo que necesita y tendrá que repetir el proceso de registro. Grado de detalle El grado de detalle de los hechos requeridos será en general superior al que se necesita con respecto a los datos utilizados en los estudios preliminares de diagnóstico. Período El período debe ser lo suficientemente largo para determinar un ritmo estable de la actividad, indicar los índices de crecimiento o disminución y revelar las fluctuaciones de la actividad debidas a variaciones estacionales o a ciclos económicos. Los períodos han de ser comparables: los meses o las semanas tienen que incluir el mismo número de días laborales, etc. Los períodos en los que se producen acontecimientos excepcionales deben excluirse, aunque se han de reconocer y ajustar en la nueva situación. Los períodos que preceden a cambios importantes en el funcionamiento se han de examinar por separado de los períodos de funcionamiento normal. Aspectos abarcados Por regla general, se recopilará información respecto de los pocos elementos vitales que representan el grueso de la actividad en el período actual, y con respecto a los elementos que es probable pasen a ser vitales en el futuro. Organización y tabulación de los datos se adoptan teniendo en cuenta el uso final al que se destinan. Entre las agrupaciones más características figuran las siguientes: con respecto a los acontecimientos, con respecto al personal, con respecto a los materiales, con respecto a los recursos, insumos, productos, procesos y procedimientos Fuentes y formas de obtener los datos Fuentes de los datos En general, los hechos se presentan ante los consultores en tres formas: registros, acontecimientos y condiciones, recuerdos. Todas estas fuentes pueden ser internas (de la organización de que se trate) o externas (publicaciones, informes estadísticos, datos sobre los clientes y competidores, opiniones de personas ajenas a la organización). Recuperación de los datos registrados Registros especiales Observación Informes especiales Cuestionarios Entrevistas. Reuniones para la recopilación de datos Estimaciones Análisis de los hechos La síntesis, en el sentido de formar un todo a partir de partes, sacar conclusiones del análisis de los hechos y elaborar propuestas de acción, comienza en algún momento durante el análisis de los hechos. Así pues, el análisis de los hechos se transforma gradualmente en una síntesis. Una descripción correcta de la realidad, es decir, de las condiciones y los acontecimientos y sus causas Elaboración de los datos Antes de someter los datos a las actividades analíticas, es preciso corregirlos y seleccionarlos. Verificación de su integridad, así como de la claridad de los registros y de la presentación, la eliminación o corrección de errores y la comprobación de que se han aplicado criterios uniformes al reunir los datos. Clasificación Los principales criterios de clasificación empleados por los consultores son los siguientes: tiempo; lugar (unidad o dependencia); responsabilidad; estructura; factores determinantes. Análisis de los datos organizados Los datos que se han preparado y organizado por medio de clasificaciones se analizan para determinar relaciones, proporciones y tendencias. Empleo de razones Análisis causal Análisis del campo de fuerzas Comparación Análisis del futuro Síntesis Información al cliente se debe facilitar en momentos en que puede ser útil para un objetivo concreto. En principio, se debe proporcionar esa información a las personas de quienes el consultor espera más ayuda, más información o ciertas medidas relacionadas con el problema de que se trate. se ha de cumplir siempre en la presentación de informes y en las comunicaciones con el cliente. Cuando la información reunida contiene factores que son auténticamente novedosos para el cliente, o muestra unos vínculos insospechados entre efecto y causa o elementos positivos y deficiencias ocultas, es útil dar información sobre esos aspectos. el consultor evita emitir juicios de valor, es el cliente quien debe sacar las conclusiones de la información elegida de una manera imparcial que se le presenta. La información del consultor debe también señalar la capacidad potencial de solución del problema del cliente y sugerir los elementos positivos que se podría reforzar.