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ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
POLÍTICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN
PÚBLICA
ESTADO
MODERNO
✓ Orientado al
Ciudadano
✓ Unitario y
Descentralizado
✓ Eficiente
✓ Abierto
✓ Inclusivo
¿Qué significa
“Brindar una mala
atención”?
Análisis del Problema
Lentitud y Relaciones
Infraestructura Trámites Información
centralización Horarios de inadecuadas
insuficiente complejos desarticulada
de los atención entre el
(física y (procesos y poco
servicios rígidos ciudadano y la
tecnológica) redundantes) difundida
públicos administración
Conceptos claves (1)
MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
La mejora no solo
OBJETIVO debe darse en el
Estándares
desarrollo de uno o
PRINCIPAL varios procedimientos
constituidos en una
hoja de ruta,
• Mejorar la calidad para obtener un
relacionadas con las
del servicio que las servicio o una
diferentes
entidades públicas prestación en una
dimensiones de la
vienen prestando a la entidad, sino en un
gestión de la entidad
ciudadanía. conjunto de
pública, que deben ser
elementos
priorizadas.
orientadores o
estándares.
Enfoque para la Mejora
Orientación a las
necesidades de la
ciudadanía
Calidad en la
Interculturalidad atención a la
ciudadanía
MEJORA DE LA
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
Implementación de
Generación de
buenas prácticas de
incentivos y
atención a la
reconocimientos
ciudadanía
Género
Estándares para una atención de calidad
4.Infraestructura,
1.Estrategia y 2.Conocimiento de la 3.Accesibilidad y
mobiliario y
organización ciudadanía-usuario canales de atención
equipamiento
7.Transparencia y
5.Proceso de 6.Personal de 8.Medicion de la
acceso a la
atención Atención gestión
información
9.Reclamos y
sugerencias
ESTÁNDAR N°1
Gestión de calidad
2.1
2.2
Identificación
Mecanismos y
de las
Espacios de
Necesidades y
Participación
Expectativas
Sub Elemento 2.1
Identificación de las Necesidades y
Expectativas para segmentar a la Ciudadanía -
Usuario
• Importancia de que las entidades públicas conozcan al público objetivo al cual van
dirigidos los servicios que prestan y, en función de ello, planifiquen
estratégicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta
las necesidades particulares de los usuarios o sus características.
Es importante identificar los diferentes grupos étnico – culturales a los que pertenecen los
usuarios, ya que sus contextos y su cultura moldearán las necesidades y las expectativas
que tengan sobre la atención que recibirán.
Sub Elemento 2.2
Mecanismos y Espacios de Participación
Ciudadana para la Mejora de los Servicios
Públicos
• Implica la implementación de mecanismos o espacios de participación ciudadana
para el diseño e implementación de mejores servicios públicos. Estos pueden ser:
• Consejos de Coordinación Regional y Local.
• Otros consejos de origen sectorial y mesas de concertación.
• Comités de Gestión.
• Junta de Delegados Vecinales.
• Juntas Vecinales Comunales.
• Presupuesto Participativo.
Es importante dejar en claro que, en entidades pequeñas con escasos recursos y con baja
demanda de servicios, pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas
puede resultar innecesario.
Sub Elemento 3.2
Canal Telefónico
4.1 Condiciones
del Espacio Físico
para la Atención a
la Ciudadanía
4.3 Equipamiento
4.2 Señalización y
para la Atención a
Mapa de Riesgos
la Ciudadanía
Sub Elemento 4.1
Condiciones del espacio físico para la atención
a la ciudadanía
Es importante resaltar que según el reglamento de la Ley N° 29664 que crea el Sistema Nacional de Gestión
de Riesgo de Desastres, todas las personas naturales y jurídicas de derecho publico o privado
propietarias, administradoras y/o conductoras de los objetos de inspección están obligadas a obtener
el Certificado de Inspección Técnica de Seguridad en Edificaciones – ITSE.
Sub Elemento 4.2
Señalización y Mapa de Riesgos
5.1 Orientación a la
5.5 Simplificación Ciudadanía
Administrativa
5.4 Trato
preferente, 5.2 Pagos
equitativo y con vinculados a los
pertinencia trámites y
cultural servicios
5.3 Protocolos de
atención de trámites,
bienes y servicios
públicos
Sub Elemento 5.1
Orientación a la Ciudadanía
• Está relacionado con las actividades a través de las cuales la entidad brinda
orientación o información sobre los procedimientos administrativos, servicios
prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad.
• El contar con múltiples canales de atención fortalece los procesos de orientación
a la ciudadanía ayudando a agilizar la etapa inicial y previa a la atención.
7.1 Transparencia de la
Información Pública
7.5 Designación de
7.2 Acceso a la Información
funcionarios responsables
Hay que tener en cuenta que el nivel educativo de los solicitantes de un trámite no es
siempre el mismo, por lo tanto, lo que para unos es un procedimiento sencillo, para otros
puede tratarse de algo confuso o ininteligible.
Sub Elemento 7.4
Información sobre los servicios no exclusivos
La información sobre los servicios no exclusivos debe ser clara y sencilla y utilizar
terminología que haga posible que la ciudadanía identifique los servicios que son entregado
por la entidad.
Sub Elemento 7.5
Designación de Funcionarios Responsables
• Referido a la designación de responsables de solicitudes de acceso a la
información y responsables del portal de transparencia estándar.
• Se orienta a que estos responsables puedan realizar esta labor de manera
exclusiva y siendo parte del Equipo de Mejora Continua.
9.1 Mecanismos
9.2 Uso de 9.3 Responsable
de Recepción,
Reclamos y de la gestión de
Registro y
Sugerencias para información sobre
Tratamiento de
la Mejora reclamos y
reclamos y
Continua sugerencias
sugerencias
Sub Elemento 9.1
Mecanismos de recepción, registro y
tratamiento de reclamos y sugerencias
Evaluación
•Diciembre 2016 a
Implementación Enero 2017
•Septiembre a
Formulación Noviembre 2016
•Julio a Agosto
Priorización 2016
• Junio 2016 •Tercera
Autoevaluación • Segunda Capacitación
•Marzo a Abril Capacitación
Planificación 2016 (Ejecución)
•Febrero 2016 •Mayo 2016
•Primera (Validación)
Capacitación