ACTIVIDAD 2 INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

Servicio Nacional de Aprendizaje

Administración y Recuperación de la Cartera de Créditos
CASO DE MORA.
El cliente, Pedro Bolivar, actualmente presenta mora en su crédito de libranza mayor a 90
días y su caso será pasado a cobro pre-jurídico
ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:
De acuerdo a las políticas corporativas en lo referente a gestión de cartera morosa, la mora
presentada por Pedro Bolivar debe ser transferida al área jurídica para que se inicie el cobro
prejurídico.
El señor Bolivar ha sido un cliente fiel de la entidad,
INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE:
1. Es de vital importancia para la entidad, siempre mantener una buena presentación
ante el cliente, portar el carné que lo identifique como funcionario del banco.

2. Procurar siempre un trato cordial y respetuoso con el cliente. Salude de forma firme
y afable, haga sentir al cliente cómodo, sea simpático dentro de los límites del
respeto.

3. La entrevista se debe de realizar en un ambiente adecuado, aseado y organizado

para que el cliente se sienta en confianza y en condiciones que le permitan
reflexionar al cliente-deudor acerca de la situación.

4. Una vez revisadas que las condiciones de etiqueta y locativas estén acordes, salude
al cliente. Invítelo a sentarse, pregúntele su nombre y ofrézcale algo de beber. Es
de vital importancia que memorice el nombre del cliente. Esto hará que se sienta en
confianza y este más abierto al dialogo.

5. Realice preguntas cordiales al cliente-deudor, ejemplo: ¿cómo se encuentra el día

de hoy? ¿Cómo estuvo el tráfico? Etc. Estas preguntas le ayudaran a eliminar la
tensión que pueda existir en el momento, recordemos que se está realizando un
cobro.

6. Posteriormente, Informe al cliente-deudor el motivo de la entrevista.

7. Escuche atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no
realizar el pago, sea lo más comprensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el
cual es lograr un acuerdo de pago, parcial o total de la deuda.

Nota: Si de la entrevista no resulta un pago total o acuerdo de pago de la obligación, termine

la entrevista indicándole al deudor que dicha entrevista se realizó con el ánimo de no iniciar
el cobro jurídico de la deuda pues el mismo se tornaría desfavorable para él.
¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
DEUDOR?
Reforzar la motivación al cliente con un acuerdo de pago para que cancele pronto el cual
contenga beneficios como condonación de buena parte de los intereses de mora, situación
que permitirá que la deuda sea menor para el cliente- deudor y motive a su pago.
Permitir al Cliente-deudor una reestructuración del crédito para que el valor de las cuotas
disminuya extendiendo el plazo de pago.
¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN
DEL CLIENTE?
Las propuestas de mejora expuestas anteriormente, permitirán la fidelización del cliente,
pues con ellas se expanden las posibilidades para que el cliente pague lo adeudo,
presentándole distintas alternativas que dejan ver el interés de la entidad por seguir
prestándole servicios.
Además muestra ese lado humano de la entidad que entiende las distintas situaciones que
generaron el atraso y busca que su cliente siga gozando de los beneficios que representa
un historial crediticio positivo.