UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS

Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA:

CLIMA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO DEL

PERSONAL DE HAPPYLAND - PUCALLPA, 2019.

PARA OPTAR EL GRADO ACADÈMICO DE:

BACHILLER EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR:
Isabel Katherin Oroya Asencios
Jenifer Mucha torres

ASESOR:
Dr. Frank Bollet Ramírez

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sub línea

UCAYALI – PERÚ

2019
 INDICE

Pág.

INTRODUCCIÓN 3

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema 4
1.2. Formulación del Problema 5
1.2.1. Problema General 5
1.2.2. Problemas Específicos 6
1.3. Formulación de Objetivos de la investigación 6
1.3.1. Objetivo General 6
1.3.2. Objetivos Específicos 6
1.4. Justificación 6
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes 7
2.1.1. Internacionales 7
2.1.2. Nacionales 8
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Clima Organizacional. 10
2.2.2. Importancia del clima organizacional 10
2.2.3. Dimensiones del clima organizacional. 11
2.2.4. Calidad de Servicio. 13
2.2.5. Dimensiones de la Calidad del Servicio. 14
2.3.Definición de términos básicos 15
CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1. Formulación de Hipótesis 17
3.1.1. Hipótesis General 17
3.1.2. Hipótesis Específicos 17

3.2.Identificación de Variables 18
3.2.1. Variable 01: Clima Organizacional. 18
3.2.2. Variable 02: Calidad de Servicio. 18
3.3.Definición operacional de Variables 19

BIBLIOGRAFÍA 21
WEBGRAFÍA 23

2
 INTRODUCCIÓN

El trabajo de investigación tratará sobre “EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA

CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE DEL PERSONAL DE HAPPYLAND, la

cual tendrá como objetivo general: Determinar la relación que existe entre el clima

organizacional y la calidad del servicio del personal de la empresa Happyland-Pucallpa,

2019.

El trabajo consta de tres capítulos, en los cuales se expone lo siguiente:

Capítulo I: El Problema de Investigación. El presente estudio tendrá como

objetivo determinar la relación que existe entre el clima organizacional y la calidad de
servicio del personal de Happyland – Pucallpa, 2019. Y los resultados obtenidos
servirán como referencia para que el Jefe de Personal, pueda adoptar las decisiones
necesarias para obtener la competitividad con el incremento de la productividad y lograr
el cumplimiento del objetivo institucional, a través del condicionamiento en el
comportamiento de las personas dentro de la organización.

Capítulo II: El Marco teórico. En el estudio se emplearán tres dimensiones y 12

indicadores de la variable: Clima Organizacional, adoptados del Trabajo de Quispe V.

(2015), siendo las siguientes dimensiones: Comunicación interpersonal, Autonomía

para toma de decisiones y Motivación laboral, así mismo se emplearán 5 dimensiones

y 18 indicadores de la variable: Calidad de Servicio, adoptados del Trabajo de Ito H.

(2016) que son: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y

Empatía.

Capítulo III: Define el marco metodológico usado en la investigación, como la

formulación de hipótesis, definición de las variables y dimensiones de cada variable.

3
 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

El clima organizacional es el ambiente que se respira de forma cotidiana en las
organizaciones y, al igual que cuando hablamos de clima geográfico, se trata de algo
dinámico y cambiante. En este sentido, en una empresa a veces el clima es positivo por
diferentes motivos, bien sea porque es fin de año, porque llega el periodo de aumentos
tras la revisión de salarios etc.; Pero también hay momentos donde el clima puede
tornarse algo tóxico, debido a anuncios de recortes de personal, no alcanzar las cuotas
establecidas etc. (Raciel, 2018, p. 1).

En los últimos años, el clima laboral en México ha dejado mucho que desear. En el
2013 se reportó en múltiples medios que los mexicanos, por encima de cualquier otro
país en Latinoamérica, experimentan insatisfacción laboral. Solo el 12% está satisfecho
con su empleo. Los jóvenes reconocen la importancia del clima laboral, pero pocos lo
experimentan. El 54% percibe que existe un mal clima en su empresa. Sólo el 13% está
orgulloso de su trabajo. (Simetrical, 2017, p. 2).

De acuerdo a la última edición del Workmonitor, estudio de tendencias de la

consultora de RRHH Randstad, la satisfacción laboral de los chilenos con su actual
empleador disminuyó tres puntos porcentuales, respecto al promedio anual del año
pasado y 1 punto con respecto al trimestre anterior, obteniendo 66% de trabajadores
satisfechos o muy satisfechos con su empleo. De esta forma Chile pasa a ocupar la
posición número 28 del total de 33 países estudiados. En este sondeo, nuestro país sólo
se ubica por detrás de Hungría (63%), Singapur (62%), China (57%), Hong Kong (54%)
y Japón (48%), que son los países que se encuentran de últimas posiciones del ranking
mundial. En cuanto a los países de Latinoamérica estudiados, todos poseen mejores
índices de satisfacción laboral que Chile, Argentina (69%) se ubica en la posición 22,
Brasil (74%) se ubica en la posición 15 y liderando el ranking mundial se encuentra
México (85%), seguido de Estados Unidos (84%) e India (82%). De esta forma Chile
pasa a ocupar la posición número 28 del total de 33 países estudiados. (Publimetro,
2017 p. 1).

Con respecto, al Clima organizacional del personal de Happyland - Pucallpa, se

observó que los trabajadores trabajan en un clima organizacional pésimo, las cuales son
muchos los factores por las cuales se debe: Sueldo que perciben, cultura organizacional,

4
puesto de trabajo y entre otras cosas. Hecho que sin duda afecta en el servicio al
cliente.

Enfocándonos en otro marco, haremos mención de la Calidad de Servicio. Toda

organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de
unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. La
calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades,
expectativas y deseos del cliente.

“El consumidor es cada vez más exigente, se acostumbra rápido a la calidad”,

señala Fernando Krasovitzky, presidente de Leventer Group México. Sólo 59% de los
mexicanos piensa que las empresas se comprometen con mejorar su atención. Y
atribuyen el mal servicio en 43% de los casos a su mala planeación, otro tanto (43%) a
deficiencias de los empleados, y sólo 20% cree que es por falta de interés.
(expansion.mx, 2007, p. 1).

La empresa Happyland- Pucallpa en la actualidad afronta una serie de reclamos

por parte de los clientes, respecto al servicio ofrecido en la empresa.

A una simple observación de la investigación, se ha encontrado una serie de

problemas tales como la falta de responsabilidad, competitividad del personal, falta de
capacitación a los trabajadores, falta de liderazgo, falta de compromiso y el más
problemático un deficiente clima organizacional los trabajadores de algunas áreas no
mantienen suficiente comunicación con los clientes, no tiene personal adecuado para
atender, la atención demora mucho tiempo, algunos trabajadores no son amables, no son
respetuosos y no tienen paciencia a la hora de atender a los clientes.

De continuar con la pésima calidad en el servicio la empresa tendrá mayores reclamos

y sobre todo una mala imagen.

Para cumplir con la investigación será indispensable la coordinación con el Jefe

de Recursos humanos y sus trabajadores de la empresa Happyland, quienes otorgarán

información referente a los trabajadores y al resolver el cuestionario de auto

evaluación.

1.2. Formulación del Problema

5
 1.2.1. Problema General
¿Cuál es la relación que existe entre el clima organizacional y la

calidad del servicio del personal de la empresa Happyland-Pucallpa, 2019.

1.2.2. Problemas Específicos

a. ¿Qué relación existe entre la comunicación interpersonal y la calidad

del servicio del personal de Happyland- Pucallpa 2019?

b. ¿Qué relación existe entre la autonomía para la toma de decisiones y la

calidad de servicio del personal de Happyland – Pucallpa, 2019.

c. ¿Qué relación existe entre la motivación y la calidad de servicio del

personal de Happyland – Pucallpa, 2019.

1.3. Formulación de Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General
Determinar la relación que existe entre el clima organizacional y la calidad

del servicio del personal de la empresa Happyland-Pucallpa, 2019.

1.3.2. Objetivos Específicos

a. Determinar la relación existe entre la comunicación interpersonal y la

calidad del servicio del personal de Happyland- Pucallpa 2019.

b. Determinar la relación existe entre la autonomía para la toma de

decisiones y la calidad de servicio del personal de Happyland –

Pucallpa, 2019.

c. Determinar la relación existe entre la motivación y la calidad de

servicio del personal de Happyland – Pucallpa, 2019.

1.4. Justificación
La investigación del estudio es debido a que en Happyland, existe un

problema sobre la calidad de servicio que el personal brinda al cliente. Todo ello

es causado por diferentes factores como el clima organizacional y otros.

6
 La buena calidad de servicio depende del clima organizacional del

ambiente laboral de los colaboradores para el logro de los objetivos y/o metas de

la empresa, por ello la finalidad de la presente investigación consiste en

determinar la relación entre el clima organizacional y la calidad de servicio del

personal de Happyland- Pucallpa 2019, los resultados obtenidos del presente

estudio va permitir a la empresa, optimizar la calidad de servicio que brinda el

personal al cliente consumidor.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.4. Antecedentes
2.4.1. Internacionales
(Zans Castellón, 2017), en el trabajo de investigación titulado: Clima
Organizacional y su incidencia en el desempeño laboral de los trabajadores
administrativos y docentes de la Facultad Regional Multidisciplinaria de
Matagalpa, UNAN – Managua en el período 2016. Tesis para optar el
título de Master en Gerencia Empresarial, otorgado por la Universidad
Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua, cuyo objetivo es: Analizar El
Clima Organizacional y su incidencia en el Desempeño Laboral de los
trabajadores administrativos y docentes de la Facultad Regional
Multidisciplinaria de Matagalpa, UNAN – Managua, en el período 2016.

Esta investigación concluye que: Los resultados obtenidos indican

que el Clima Organizacional presente en la FAREM, es de optimismo en
mayor medida, de euforia y entusiasmo, así como frialdad y
distanciamiento en menor medida, por lo cual se considera entre
Medianamente Favorable y Desfavorable, el Mejoramiento del Clima
Organizacional Incidiría de manera positiva en el desempeño laboral de
los trabajadores de la facultad.

(Reyes Hernández, 2014), en el trabajo de investigación titulado: Calidad

de servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la asociación share,
sede Huehuetenango. Tesis para optar el grado de Licenciada en
administración de empresas, otorgado por Universidad Rafael Landívar,

7
cuyo objetivo fue: Verificar sí la calidad del servicio aumenta la
satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango.
Llegando a las siguientes conclusiones:

1. De acuerdo con los resultados se comprueba la hipótesis operativa,

la cual afirma que: La calidad del servicio sí aumenta la
satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede
Huehuetenango, lo cual ayuda al crecimiento integral de la misma,
ya que genera que el colaborador esté atento y brinde un servicio
excepcional para que el cliente quede satisfecho
2. Se estableció que el 73% indica que la asociación SHARE capacita
a su personal a cada 6 meses en otros temas que no son
relacionados a la calidad del servicio. Sin embargo, se observa
claramente que después de la capacitación de calidad del servicio
el 64% indica que han recibido este tipo de capacitación, la cual les
ha orientado a brindar calidad del servicio adecuadamente,
manteniendo su postura que reciben capacitaciones a cada 6 meses
y relacionadas a otros temas.
3. La asociación SHARE para garantizar un servicio de calidad hacia
sus clientes visualiza como características una buena atención,
amabilidad, calidez, lo cual le ha permitido mantener una
satisfacción del cliente aceptable.
4. Los clientes externos perciben la calidad del servicio como
aceptable en un 72%, sin embargo cuando se aplicó la capacitación
de calidad del servicio a los colaboradores, aumentó a un 95%,
debido a que fueron tomadas y ejecutadas las sugerencias por el
coordinador y sus colaboradores para garantizar la calidad del
servicio. En el caso de los clientes internos el 100% manifiesta
que la calidad percibida por los clientes es la adecuada ya que se
les atiende de manera amable. Se observa claramente que después
de la capacitación de calidad del servicio se mantiene la misma
tendencia de percepción, manifestando que están aplicando lo
aprendido en la capacitación.

8
 5. La asociación SHARE para fortalecer la cultura de servicio utiliza
el intercambio de opiniones y experiencias entre su personal,
logrando con ello la satisfacción del cliente de los servicios
ofrecidos.

2.4.2. Nacionales
(Bobadilla Merlo, 2017), en el trabajo de investigación titulado: Clima
organizacional y desempeño laboral en institutos superiores tecnológicos
de Huancayo. Tesis para optar el grado de magister en educación,
otorgado por la Universidad Nacional del Centro del Perú, cuyo objetivo
es: Determinar y analizar la relación que existe entre el clima
organizacional y el desempeño laboral del personal administrativo de la
sede central del Gobierno Regional de Moquegua, 2015.

Esta investigación concluye que: Hay evidencia estadística que

afirma que existe relación directa (p = 0.018) entre el tipo de recompensa y

desempeño laboral del personal administrativo de la sede central del

Gobierno Regional de Moquegua. Es decir, a mayor recompensa al

personal, mayor es su desempeño laboral.

(Quispe Vargas, 2015),en su Tesis para obtener el título profesional de

licenciado en Administración de Empresas titulada: Clima organizacional y

desempeño laboral en la municipalidad distrital de pacucha, andahuaylas,

2015, de la Universidad Nacional José María Arguedas, Perú, cuyo objetivo

principal determinar la relación existente entre el clima organizacional y

desempeño laboral, así mismo permitió conocer el nivel de desempeño

laboral de los trabajadores en base a tres dimensiones productividad laboral,

eficacia y eficiencia laboral.

Por otro lado, para la obtención de los datos se ha utilizado el

cuestionario estructurado de Likert. Lo cual está debidamente estructurada

9
 para la obtención de los datos acerca del objeto de estudio. Asimismo para

el procesamiento de los datos se ha utilizado el programa SPSS 22.

Mediante lo cual, se llegó a la conclusión de: los trabajadores de la

Municipalidad Distrital de Pacucha logran algunas veces realizar xiii un

regular desempeño.

2.5.Bases Teóricas
2.5.1. Clima Organizacional.
(Luthans, 2008), determina que el clima organizacional positivo es
“el estudio y la aplicación de las fortalezas y las capacidades psicológicas
positivas de los recursos humanos, que se miden, se desarrollan y se
administran eficazmente para el mejoramiento del desempeño en el lugar
del trabajo actual”.

(Ivancevich, 2006), señala que el clima organizacional es el

estudio de los comportamientos, actitudes y desempeño humano en un
entorno organizacional; implica basarse en teorías, métodos y principios
extraídos de disciplinas como la psicología, sociología y antropología
cultural para aprender sobre percepciones, valores, capacidades de
aprendizaje y acciones individuales mientras se trabaja en grupos y dentro
de la organización en su conjunto, así como analizar el efecto del ambiente
externo en la organización en sus recursos humanos, misiones, objetivos y
estrategia.

(Chiavenato, 1992), el clima organizacional constituye el medio

interno de una organización, la atmósfera psicológica característica que
existe en cada organización. Asimismo menciona que el concepto de clima
organizacional involucra diferentes aspectos de la situación, que se
sobreponen mutuamente en diversos grados, como el tipo de organización,
la tecnología, las políticas, las metas operacionales, los reglamentos
internos (factores estructurales); además de las actitudes, sistemas de

10
 valores y formas de comportamiento social que son impulsadas o
castigadas (factores sociales).

2.5.2. Importancia del clima organizacional

Brunet (1987, p. 20) establece una forma global, el clima refleja

valores, las actitudes y las creencias de los miembros, que debido a su
naturaleza, transforman a su vez, en elementos del clima. Así se vuelve
importante para un administrador el ser capaz de analizar y diagnosticar el
clima de su organización por tres razones:

 Evaluar las fuentes de conflicto, de estrés o de insatisfacción que

contribuyen al desarrollo de las actitudes negativas frente a la
organización.
 Iniciar y sostener un cambio que indique al administrador los
elementos específicos sobre las cuales debe dirigir sus
intervenciones.
 Seguir el desarrollo de su organización y prever los problemas que
puedan surgir
2.5.3. Dimensiones del clima organizacional.
En el estudio se emplearán tres dimensiones y 12 indicadores de la

variable: Clima Organizacional, adoptados del Trabajo de Quispe V.

(2015) que son:

2.5.3.1. Comunicación interpersonal.

(Socorro Fonseca, 2008), comunicar es "llegar a compartir algo de

nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional específica del
hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los demás,
intercambiando ideas que adquieren sentido o significación de acuerdo con
experiencias previas comunes".

(Antonio, 2013), la comunicación ocurre cuando hay "interacción

recíproca entre los dos polos de la estructura relacional (Transmisor-
Receptor)" realizando la "ley de bivalencia", en la que 39 todo transmisor
puede ser receptor, todo receptor puede ser transmisor. "Es la

11
correspondencia de mensajes con posibilidad de retorno mecánico entre
polos igualmente dotados del máximo coeficiente de comunicabilidad".

Indicadores de Comunicación interpersonal: serán los siguientes,

adoptados del Trabajo de Quispe V. (2015) que son:

 Relación interpersonal
 Canales de comunicación
 Entendimiento de los mensajes en la organización
 Los conocimientos del personal
2.5.3.2. Autonomía para toma de decisiones

(Kant, 2008), la autonomía es el principio por medio del cual la

voluntad se hace partícipe de la moralidad, es en virtud de lo cual es
posible que ésta (la voluntad racional) formule un imperativo categórico.
Cuando la voluntad toma por ley alguna que no está dada por su propia
razón práctica sino por un objeto exterior que la determina, ésta actúa
moralmente por motivos subjetivos e intereses particulares (conforme al
deber), más que por el deber mismo. Debemos entender que la
Heteronomía significa una falta de autoridad imperativa, que es la fuente
de todos los principios espurios.

(Kohlberg, 2013), plantea dilemas morales a diferentes adultos y

ordenando las respuestas. Sus estudios recogieron información de
diferentes latitudes (EE.UU, Taiwán, México) para eliminar la variabilidad
cultural, y se centraron en el razonamiento moral, y no tanto en la
conducta o sus consecuencias. De esta manera, Kohlberg estableció tres
estadios de moralidad, cada uno de ellos subdividido en dos niveles. Se
leen en sentido progresivo, es decir, a mayor nivel, mayor autonomía.

Indicadores de Autonomía para toma de decisiones: serán los

siguientes, adoptados del Trabajo de Quispe V. (2015) que son:

 Toma de decisiones en el puesto

 Responsabilidad del trabajador
 Conocer las exigencias del puesto

12
  Horario de trabajo
2.5.3.3. Motivación laboral

Según (Robbins, 2008), la motivación “Es la disposición para hacer algo,

en donde la habilidad de la persona para satisfacer alguna necesidad
condicionada de ese algo” (Pag.100).

Según (Stoner y Freeman , 1996), el proceso de motivación se considera:

El proceso de motivación en el área administrativa busca influenciar en la
conducta de las personas, con la premisa básica de que es el motor
principal para que la gente trabaje en forma más eficiente, e incluye
factores que ocasionan, canalizan y sustentan la psicología humana en un
sentido particular y comprometida (p.45). La motivación es: “Un término
genérico que se aplica a una serie de impulsos, deseos, necesidades,
anhelos y fuerzas similares” (Coontz, 1998, pág. 571).

Indicadores de Motivación laboral: serán los siguientes, adoptados del

Trabajo de Quispe V. (2015) que son:

 Los beneficios de salud

 La remuneración salarial del trabajador
 Aspiraciones del trabajador
 El medio ambiente donde realiza el trabajo
2.5.4. Calidad de Servicio.

“Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos donde el

sistema es la prevención, es estándar, es cero defectos” Philip B. Crosby
(Alcalde, 2007)

De manera sintética, calidad significa calidad del producto. Más

específicamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio,
calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad
del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc. (Ishikawa,
1986). (Duque, 2005)

Calidad: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual

todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente

13
 o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios” (Álvarez, 2006).

Servicio: “Es un medio para entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir
costes o riesgos específicos” (Bon, 2008).

Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado

y practicado por una organización para interpretar las necesidades y
expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera
que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente,
con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado,
proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para
la organización. (López, 2013)

2.5.5. Dimensiones de la Calidad del Servicio.

En el estudio se emplearán 5 dimensiones y 18 indicadores de la variable:

Calidad de Servicio, adoptados del Trabajo de Ito H. (2016) que son:

2.5.5.1. Tangibilidad

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación.

Indicadores de Calidad del Servicio: serán los siguientes, adoptados del

Trabajo de Ito H. (2016) que son:

 Equipos de apariencia moderna

 Instalaciones visualmente atractivas
 Empleados con buena presencia
 Elementos materiales atractivos
2.5.5.2. Fiabilidad

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.

14
Indicadores de Fiabilidad: serán los siguientes, adoptados del Trabajo de

Ito H. (2016) que son:

 Cumplen lo prometido
 Sincero interés por resolver problemas
 Realiza el servicio a la primera
 El servicio responde a lo usted esperaba
 No cometen errores

2.5.5.3. Capacidad de respuesta

Disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y
ofrecerles un servicio rápido.
Indicadores de Capacidad de respuesta: serán los siguientes, adoptados

del Trabajo de Ito H. (2016) que son:

 Comunican cuando concluirán el servicio

 Los empleados ofrecen un servicio rápido
 Los empleados siempre están dispuestos ayudar
 Los empleados nunca están demasiado ocupados.
2.5.5.4. Seguridad

Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus

habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.

Indicadores de Seguridad: serán los siguientes, adoptados del Trabajo de

Ito H. (2016) que son:

 Comportamiento confiable de los empleados

 Clientes se sienten seguros
 Los empleados son amables y corteses
 Los empleados tienen conocimientos suficientes.
2.5.5.5. Empatía

Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los

clientes.

15
 Indicadores de Fiabilidad: serán los siguientes, adoptados del Trabajo de

Ito H. (2016) que son:

 Ofrecen atención individualizada

 Horarios de trabajo convenientes para los usuarios
 Tienen empleados que ofrecen atención personalizada
 Se preocupan por los usuarios
 Comprenden las necesidades de los usuarios

2.6.Definición de términos básicos

Autonomía

Facultad de la persona o la entidad que puede obrar según su criterio, con

independencia de la opinión o el deseo de otros.

Comunicación

Es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se

encuentran en grupo.

Comunicación interpersonal

La comunicación interpersonal se da entre dos personas que están físicamente

próximas. Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta a los
mensajes que han sido elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la
conversación

Eficiencia laboral

Tiempo estimado para la realización de un determinado trabajo y el tiempo

empleado para llevar a cabo eficazmente esta tarea.

Productividad laboral

Consiste en el aumento o disminución de los rendimientos originados de las

variaciones de trabajo, el capital, la técnica y cualquier otro factor.

Motivación

16
Es el motivo o la razón que provoca la realización o la omisión de una acción. Se
trata de un componente psicológico que orienta, mantiene y determina la conducta
de una persona.

Motivación laboral

Son los estímulos que recibe la persona que lo guían a desempeñarse de mejor o
peor manera en su trabajo.

Calidad de servicio

Se define la calidad en el servicio como una función de la diferencia entre las

expectativas de los clientes sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones
sobre el servicio efectivamente brindado por la organización.

Clima organizacional

Es un conglomerado de actitudes y conductas que caracterizan la vida en la

organización. El clima se ha originado, desarrollado y continúa haciéndolo en las
sucesivas interacciones entre los individuos (personalidades) y el entorno de la
organización.

Compromiso

Se trata del involucramiento efectivo para lograr la misión y los objetivos de la

empresa u organización.

Cliente

Es definido como la razón de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que

es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la
razón por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y
procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.

Clientes externos

Son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos.

Clientes internos

Son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la producción de

bienes o servicios.

17
 CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. Formulación de Hipótesis

3.1.1. Hipótesis General
Existe una relación significativa entre el clima organizacional y la calidad

del servicio del personal de la empresa Happyland-Pucallpa, 2019.

3.1.2. Hipótesis Específicos

a. Existe una relación significativa entre la comunicación interpersonal y

la calidad del servicio del personal de Happyland- Pucallpa 2019.

b. Existe una relación significativa entre la autonomía para la toma de

decisiones y la calidad de servicio del personal de Happyland –

Pucallpa, 2019.

c. Existe una relación significativa entre la motivación y la calidad de

servicio del personal de Happyland – Pucallpa, 2019.

3.2.Identificación de Variables
3.2.1. Variable 01: Clima Organizacional.
(Ivancevich, 2006) señala que el clima organizacional es “el estudio del
comportamiento, actitudes y desempeño humano en un entorno
organizacional; implica basarse en teorías, métodos y principios extraídos
de disciplinas como la psicología, sociología y antropología cultural para
aprender sobre percepciones, valores, capacidades de aprendizaje y
acciones individuales mientras se trabaja en grupos y dentro de la
organización en su conjunto, así como analizar el efecto del ambiente
externo en la organización en sus recursos humanos, misiones, objetivos y
estrategia”.

3.2.1.1.Dimensiones de clima organizacional

a) Comunicación interpersonal: Es un fenómeno inherente a la
relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en
grupo.
18
 b) Autonomía laboral: Facultad de la persona o la entidad que
puede obrar según su criterio, con independencia de la opinión
o el deseo de otros.
c) Motivación laboral: Es la disposición para hacer algo, donde la
habilidad de la persona se muestra para satisfacer alguna
necesidad condicionada de ese algo.

3.2.2. Variable 02: Calidad de Servicio.

Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado,
ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y
eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.
(López, 2013)
3.2.2.1. Dimensiones de calidad de servicio

a) Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación.
b) Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma
cuidadosa y fiable.
c) Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad de los empleados
para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.
d) Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por el personal
de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza al cliente.
e) Empatía: Atención individualizada que el proveedor del servicio
ofrece a los clientes.
3.3.Definición operacional de Variables

Variable I: Clima Organizacional

Definición Operativa Técnica e

19
 Dimensión Indicadores instrumento
Relación interpersonal Técnica:
Comunicación Canales de comunicación Encuesta
interpersonal Entendimiento de los mensajes en la organización
Instrumento:
Los conocimientos del personal
Toma de decisiones en el puesto Cuestionario
Autonomía para Responsabilidad del trabajador de Clima
toma de Conocer las exigencias del puesto Organizacional
decisiones Horario de trabajo
Los beneficios de salud
Motivación
La remuneración salarial del trabajador
laboral
Aspiraciones del trabajador
El medio ambiente donde realiza el trabajo

Variable II: Calidad de Servicio

Definición Operativa
Técnica e
Dimensión Indicadores instrumento
Equipos de apariencia moderna
Elementos Instalaciones visualmente atractivas
tangibles Empleados con buena presencia

Elementos materiales atractivos

Cumplen lo prometido Técnica:

Sincero interés por resolver problemas Encuesta

Realiza el servicio a la primera Instrumento:

Cuestionario de
Fiabilidad El servicio responde a lo usted esperaba Calidad de
No cometen errores Servicio
Comunican cuando concluirán el servicio
Capacidad de
Los empleados ofrecen un servicio rápido
respuesta
Los empleados siempre están dispuestos ayudar
Los empleados nunca están demasiado ocupados.
Seguridad Comportamiento confiable de los empleados

20
 Clientes se sienten seguros
Los empleados son amables y corteses
Los empleados tienen conocimientos suficientes.
Ofrecen atención individualizada
Horarios de trabajo convenientes para los usuarios
Empatía
Tienen empleados que ofrecen atención personalizada
Se preocupan por los usuarios
Comprenden las necesidades de los usuarios

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 https://expansion.mx/economia/2007/8/31/sonreir-vende

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