Los autores Eka Diraksa Putra de la escuela de Administración de hoteleria y turismo de The

Hong Kong Polytechnic University y Seonghee Cho, coordinador del programa Hospitality

Management, de la Universidad de Missouri Columbia, MO, Estados Unidos qualitative study,

presentan el documento de once paginas escrito en el año 2019 y titulado en inglés:

“Characteristics of small business leadership from employees’ perspective: A A qualitative

study” , perteneciente a la International Journal of Hospitality Management.

Este documento se presenta como un estudio para analizar las características que deben ser

vitales en las actividades cotidianas de un líder de pequeños negocios de la industria de los

restaurantes, haciendo énfasis en la gestión hotelera, calidad y efectividad del servicio

enmarcados en las operaciones y los puntos de vista de los empleados de este tipo de negocios

específicamente.

En esencia, la relación que existe entre el liderazgo y el éxito de este tipo de pequeños

negocios que empiezan un camino arduo en el afianzamiento de una industria muy competida es

bastante estrecha, aunque en muchas ocasiones no se considere el liderazgo como un aspecto

clave, es un factor “escondido” que marca diferencias, en el mediano y largo plazo de la

planificación y objetivos organizacionales de pequeños restaurantes.

Los resultados obtenidos del análisis cualitativo de los grupos de enfoque y entrevistas

didácticas arrojo como percepciones generales ciertos rasgos que se encuentran en este tipo de

líderes: Comunicador respetuoso, compasivo, eficaz, delegado experimentado y efectivo, da

reconocimiento cuando es necesario, es sociable, emocionalmente controlado y organizado.

Se buscó una muestra de población intencional utilizando los siguientes criterios para ubicar a

los empleados que trabajaban en pequeños restaurantes independientes: (a) al menos 18 años de
edad y (b) empleados actualmente o anteriormente en un pequeño restaurante independiente

durante al menos seis meses. Se abordó a los participantes utilizando varias técnicas para unirse a

uno de varios grupos focales.

Este estudio utilizó la definición de pequeña empresa de la Administración de Pequeñas

Empresas (SBA, por sus siglas en inglés): una empresa de restaurantes de propiedad y operación

independiente que emplea a menos de 500 empleados (Diraksa Putra & Cho, 2019).

En concreto, los participantes fueron reclutados a través de una combinación de bola de nieve

y técnicas de muestreo por conveniencia, tales como el envío de anuncios directamente a través

de correo electrónico, boca a boca y volantes. Varios instructores de gestión hotelera. Se pidió

permiso a las clases antes de repartir un reclutamiento.

Este tipo de análisis cualitativo se usó con el fin de encontrar características que en un estudio

netamente cuantitativo no se pueden encontrar o no arrojan grandes conclusiones que se

necesitan para este fin. Las entrevistas y grupos de enfoque especializados por edad y

segmentados brindaron las herramientas necesarias para las conclusiones del estudio y poder

unificar este tipo de datos para llegar a puntos comunes.

El respeto fue el primer tema en común encontrado en las entrevistas a los empleados,

haciendo referencia a esta característica como una derivación de la admiración y el trato cercano

que tenga el jefe o líder con los empleados, ya que este trato igualitario sin discriminación

jerárquica hace que las relaciones interpersonales sean más llevaderas, el ambiente laboral más

distendido y una sensación de dinamismo en la compañía.

La segunda característica encontrada fue el ser compasivo. Lo anterior hace referencia a la

simpatía y preocupación que tiene un líder con el bienestar de su empleado, y tal como se
mención en la primera característica, es un derivado del respeto, dando luces claras a la gestión

de los recursos humanos de una compañía como un aspecto trascendental para el éxito de un

negocio pequeño y de este tipo.

Las empresas que valoran el talento humano como su principal activo tienen un gran terreno

ganado, ya que en su cultura organizacional priman el servicio al cliente como eje central de sus

ventajas competitivas.

Un tercer aspecto fundamental que se encontró en las entrevistas y grupos de enfoque fue la

comunicación efectiva. Se puede ver como este ítem también se deriva de los dos anteriormente

señalados, viendo acá una evolución de cada rasgo como un engranaje de un sistema que

funciona a la perfección cuando cada característica es explotada y bien manejada en el interior de

la compañía.

El manejo horizontal de las relaciones hace que la comunicación sea más efectiva y directa.

En la industria hotelera y de restaurantes, este aspecto es de especial cuidado, ya que la

asertividad del manejo de las comunicaciones hace que el arraigo hacia la cultura corporativa y

la imagen que se pretende dar cale en los empleados de manera más dinámica.

Un cuarto aspecto a resaltar de los descubrimientos del estudio, fue la experiencia. En una

industria tan competida y con tantas variables a tener en cuenta, la sapiencia y años de laburo en

este campo son trascendentales para llenar a los empleados de confianza y eficacia. La

experiencia brinda la capacidad del manejo de las crisis, y la posibilidad de identificar y

reconocer el cambio con prontitud para adaptarse a las necesidades del mercado cuando es el

momento justo para hacerlo, con una cabeza visible en dichas transformaciones.
 Como quinta característica, se puede identificar la capacidad de delegar efectivamente. Un

líder además de motivar y empoderar a sus empleados o seguidores, debe tener un panorama

claro de la visión de su negocio, para poder así delegar a cada empleado una labor específica y

poner cada posición en el sitio donde mejor pueda explotar sus capacidades.

Este aspecto hace referencia al desarrollo de una cualidad aguda para identificar fortalezas y

debilidades de su negocio y el talento humano, para poner a cada elemento en el lugar que le

corresponde.

Una sexta característica que también se deriva de la unión de las cinco anteriores, es la forma

de dar reconocimiento, valor y crédito a los empleados por su desempeño. Un líder que tiene

cualidades altruistas y respeto por lo humano, siempre va valorar a sus colaboradores y la mejor

forma de ponerlo en práctica es dándoles crédito por su labor. Esto es un factor motivacional

clave, que en la industria hotelera y de restaurantes es vital porque la relación entre motivación

positiva y calidad del servicio al cliente es estrecha y dependiente la una de la otra.

Otro aspecto clave y que se resalta es la capacidad de socializar y utilizar dichas relaciones

para el éxito del negocio. Un líder que establece una relación directa con sus empleados y

clientes, conoce de primera mano los aspectos en los que su negocio es sólido y en los que puede

haber oportunidades de mejora además de poder hacer uso de estas habilidades para ampliar el

espectro de potenciales clientes y lograr la sostenibilidad de su empresa.

El control emocional, es otra de las características que se encontró en el estudio. La capacidad

de manejar emociones para poder inspirar y motivar a sus seguidores y colaboradores es vital

para el éxito, el manejo de crisis y tensiones. Lo anterior para logar unificar criterios de

comportamiento, darle manejo al pánico y más importante aún, explotar el performance de los
empleados basado en la empatía. Acá se puede evidenciar de manera más clara, la secuencia o

causalidad que tiene cada característica, relacionada con las anteriores.

Finalmente y no menos importante, está el factor del orden. Un líder organizado, que conoce

la estructura y funcionamiento de su negocio, está siempre pendiente del detalle, los horarios y

une todas las características que están relacionadas con el comportamiento, a una última que esta

netamente relacionada con el funcionamiento operacional del negocio. Explotar las cualidades de

sus empleados, empoderarlos pero además estar siempre pendiente de las actividades es una

forma de relacionar el factor humano con el desempeño de la compañía y no dejar escapar

ningún detalle que puede ser desastroso para un pequeño negocio de estas características.

Durante las últimas tres décadas, el acelerado proceso de globalización económica ha puesto

en el escenario al sector empresarial como responsable del crecimiento de la sociedad. Es

trascendental que el papel del liderazgo organizacional se concentre en buscar transformaciones

estructurales que rompan paradigmas y brinden nuevas perspectivas hacia un entorno favorable

para la sociedad en general, en detrimento de intereses particulares.

Lo anterior hace referencia a la valoración que se debe dar del aspecto humano en las

organizaciones. Cuando una compañía se enfoca únicamente en los resultados económicos y

descuida el propósito final de su negocio, cae en errores comunes y la perdurabilidad de dichas

compañías se estanca con el tiempo.

Explotar un liderazgo efectivo y transformacional, con el potenciamiento de características

claras, es el fin del estudio realizado por los autores en este documento, que intenta simplificar

en unos rasgos o características esenciales de un líder, todo un sistema complejo de una industria
que día a día es cambiante y tiene más participantes, por lo que tener ventajas competitivas y

comparativas respecto de los demás actores del juego, es la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Cada peldaño hacia la eficiencia y el servicio al cliente de primera categoría, debe estar

acompañado de un proceso silencioso, en el que cada una de estas características es el peldaño

que precede a la siguiente. La concientización de la importancia del liderazgo con ciertos rasgos

adaptados a este tipo de industrias se presenta como un reto fundamental de los dueños y

emprendedores de este negocio, en el que arraigar y aceitar estas características brinda un

horizonte más prometedor de cara a los desafíos empresariales del mañana.

A pesar de que no existen mayores estudios que se enfoquen en el liderazgo en pequeños

negocios de hotelería y restaurantes, se puede determinar que la combinación perfecta y el

desarrollo de estos rasgos o cualidades de liderazgo, pueden reducir la incertidumbre y aumentar

las posibilidades de éxito en estas compañías, ya que a pesar de que es una industria en el que el

día a día de sus actividades puede ser cambiante, se pueden llegar a procesos estandarizados de

comportamiento que hagan más llevadera la relación entre dueños, gerentes, lideres, empleados y

clientes o consumidores finales.

Bibliografía

Diraksa Putra, E., & Cho, S. (2019). Characteristics of small business leadership from employees’
perspective: A. International Journal of Hospitality Management, 11.