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Manual MS Dynamics CRM 3.0 PDF
Manual MS Dynamics CRM 3.0 PDF
Manual de usuario de
Microsoft Dynamics
CRM
• Búsquedas más rápidas. Los tiempos de respuesta para las búsquedas se han
mejorado.
• Fácil acceso a informes. Puede usar informes en todas las áreas en Microsoft
CRM. Desde cualquier informe, puede hacer clic en un elemento y recuperar el
registro adecuado en Microsoft CRM.
• Creación de sus propios informes. Cree sus propios informes locales en
cualquier aplicación de Microsoft Office. Por ejemplo, podría crear un informe de
Microsoft Office Excel que entrega a su equipo semanalmente, y que actualiza
automáticamente los datos de ventas de Microsoft CRM cada vez que abre el
archivo.
• Administración de informes mejorada y nuevos informes. Administre su
empresa con nuevos informes en todas las áreas, una administración de
informes más fácil y mejores formas de controlar el acceso a los informes.
• Toma de notas más fácil. Agregue notas a los registros con un clic y véalas
todas en un panel.
• Se han mejorado los tiempos de respuesta para las búsquedas con Buscar y
Búsqueda avanzada.
• Ahora los usuarios pueden personalizar los resultados de las búsquedas con
Buscar y Búsqueda avanzada agregando, moviendo, quitando y cambiando el
ancho de las columnas en la vista Buscar.
• Se pueden realizar búsquedas de subcadenas con Buscar. Por ejemplo, si
escribe "deportes" para una búsqueda del campo Nombres de cuenta en el tipo
de registro Cuenta, puede obtener resultados que incluyan nombres de cuenta
como Tienda de deportes XPT, Equipos para deportes XPT y Suministros para
deportes XPT.
• Vistas filtradas que permiten el acceso desde cualquier aplicación compatible con
ODBC
• La capacidad de agregar, quitar y cambiar el nombre de informes, y configurar
metadatos proporcionados por el Administrador de informes de CRM
• Opciones de actualización a partir de Crystal Reports
Administrador de implementaciones
El Administrador de implementaciones se ha simplificado, con las características de
personalización de versiones anteriores trasladadas al cliente Web.
Importante
Panel de exploración
El Panel de exploración proporciona un acceso rápido a cualquier área, lista o tipo de registro
con el que desee trabajar. El Panel de exploración aparece en el lado izquierdo de la interfaz
de usuario de Microsoft CRM. Este panel contiene los siguientes subpaneles y cada uno de
ellos contiene una lista de áreas o tipos de registros específicos de ese panel:
• Ventas panel. Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información
relevante para los profesionales de ventas.
• Marketing . Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información
relevante para los profesionales de marketing.
• Servicio . Este panel contiene vínculos a todos los registros y a información
relevante para los representantes del servicio.
• Configuración . Este panel contiene vínculos a todos los valores de
configuración, a herramientas para la administración de usuarios y de la
organización, y a herramientas de personalización que los administradores y los
administradores del sistema necesitan para administrar y mantener el sistema
de Microsoft CRM.
El panel abierto aparece en la parte superior del Panel de exploración, y los paneles cerrados
en la parte inferior.
Índice
El Índice está disponible en la parte inferior de la mayoría de las áreas en las que puede ver
una lista de registros, por ejemplo, cuentas o contactos. Esta barra de herramientas para la
exploración proporciona acceso directo a la lista de registros en un punto concreto del alfabeto,
ordenada según el campo predeterminado de ese tipo de registro. Por ejemplo, si desea revisar
registros que están archivados bajo la "R", haga clic en la R en el Índice. También puede hacer
clic en Todo para ver todos los registros, o en # para ver los registros que comienzan por los
números del 0 al 9. Asimismo, es posible hacer clic en las flechas Página para avanzar o
retroceder por la lista de página en página.
Formularios
La información de esta sección describe los formularios que representan todos los diversos
tipos de registros de Microsoft CRM. Las categorías y los comandos que están disponibles en
los formularios dependen del tipo de registro que visualice y de sus permisos. En algunos
formularios, algunas fichas de un registro no están disponibles si no guarda el registro por
primera vez. El menú Acciones contiene comandos específicos del tipo de registro con el que
esté trabajando en ese momento.
Barra de herramientas Formulario
La barra de herramientas Formulario contiene muchos comandos habituales, como Guardar y
Imprimir . Esta barra de herramientas también contiene comandos específicos del tipo de
registro con el que esté trabajando, como Informes.
Botón Buscar
• Todo
• Vencido
• Hoy
• Mañana
• Todo
• Tarea
• Fax
• Llamada de teléfono
• Correo electrónico
• Carta
• Cita
• Actividad de servicio
• Respuesta de la campaña
• Actividad de la campaña
• Importación masiva
En la lista Tipo del área de calendario de servicio, puede filtrar registros con las siguientes
opciones:
• Cuentas
• Actividades
• Artículos
• Campañas
• Casos
• Competidores
• Contactos
• Contratos
• Facturas
• Clientes potenciales
• Listas de marketing
• Oportunidades
• Pedidos
• Productos
• Ofertas
• Documentación de ventas
• Sin especificar
Utilización del formulario Búsqueda avanzada
El formulario Búsqueda Avanzada permite especificar un conjunto de criterios de filtrado más
extenso, de manera que pueda obtener un conjunto de resultados más específico. Puede usar
sus eficaces capacidades de búsqueda para buscar registros y actividades específicos en
Microsoft CRM.
El uso de Búsqueda avanzada permite especificar uno o varios criterios de búsqueda. Por
ejemplo, puede buscar registros por el nombre de cuenta, la ciudad o la región y el nombre del
vendedor responsable de la cuenta. Puede buscar un registro de actividad en función de
cuándo fue la última vez que trabajó con él o buscar una carta que contenga un texto
específico.
Uso de las vistas definidas por el sistema para buscar registros
Búsqueda avanzada es un tipo de vista llamada vista definida por el sistema. Otras dos vistas
definidas por el sistema son la vista previa y la vista asociada. Ambas son formas especiales
de buscar o ver registros, o la información contenida en un registro.
La vista previa
• Crear búsquedas
• Ver los criterios de búsqueda para una vista guardada
• Editar los criterios de búsqueda para una vista guardada
• Eliminar o borrar los criterios para una vista guardada
También puede ejecutar búsquedas en tipos de registros personalizados y crear vistas
personalizadas para mostrar los resultados de búsqueda.
Creación de búsquedas
Nota
No podrá modificar los operadores relacionales de consulta hasta que haga clic en Mostrar
detalles.
Selección de búsquedas
Ejecución de informes
Hay dos formas habituales de analizar datos de Microsoft CRM:
Para limitar los informes que se muestran en una categoría, en Categoría, seleccione
una categoría.
– O bien: –
– O bien: –
Desde una lista de registros, incluidos los resultados de una búsqueda con Para ejecutar un
informe en todos los registros de la lista:
– O bien: –
1. Ejecute un informe.
2. En el cuadro Exportar , seleccione un formato y haga clic en Exportar.
Se usa una segunda ventana del explorador para mostrar el informe, con un
visor asociado al formato de exportación seleccionado.
Los formatos disponibles se determinan procesando extensiones que estén
instaladas en el servidor de informes de Microsoft SQL Server 2000
Reporting Services. Si el visor no está disponible para el formato que
selecciona, debe seleccionar un formato diferente o instalar el visor.
Los siguientes formatos de exportación se incluyen en una instalación
predeterminada. La lista de formatos de exportación disponibles puede
variar de los que se incluyen aquí.
• HTML con Office Web Components
Vea el informe con Office Web Components de cliente para permitir
controles y gráficos anidados en el informe. Debe tener Office Web
Components para usar este formato.
• Excel
Vea el informe en Microsoft Office Excel. Este formato incluye todas
las filas, columnas y etiquetas de campo, además del formato de
informe.
Los informes grandes y los informes con gráficos puede que no se
muestren con el formato esperado cuando se exporten a este formato
de archivo. Para exportar sólo datos, en vez de usar este formato,
exporte datos de cualquier lista en Microsoft CRM, incluidos los
resultados de las búsquedas de Búsqueda avanzada.
• Archivo Web
Vea el informe en Microsoft Internet Explorer, con un formato HTML
codificado MIME que mantenga las imágenes y el contenido vinculado
juntos con un informe. Para los informes de gráficos, si el gráfico no se
muestra correctamente la primera vez que exporte el informe,
expórtelo de nuevo.
Exportación de listas
Puede exportar cualquier lista a Microsoft Office Excel, incluidos los resultados de una
búsqueda con Búsqueda avanzada. Puede especificar archivos dinámicos o estáticos de
Excel. Si comparte archivos estáticos con otras personas de la organización, éstas pueden ver
todos los datos que tenga permiso para incluir. Cuando comparte archivos dinámicos de Excel,
cada vez que se abre el archivo, se actualizan los datos, y el resto de personas con acceso a la
base de datos de Microsoft CRM sólo pueden ver los datos que tengan permiso para ver.
Haga clic en Hoja de cálculo estática con registros de todas las páginas
en la vista actual.
Notas
Importante
Cuando se trabaja sin conexión, no se puede exportar una lista con las opciones de datos
dinámicos (Tabla dinámica o Hoja de cálculo dinámica).
Nota
Configurar la ordenación
Agregar columnas
Cambiar propiedades
Quitar
Importante
Cuando se trabaja sin conexión, no se puede exportar una lista con las opciones de datos
dinámicos (Tabla dinámica o Hoja de cálculo dinámica).
Nota
Algunas vistas, como Cuentas: ninguna actividad de campaña en los 3 últimos meses, sólo
pueden exportarse a una hoja de cálculo de Excel estática.
Uso compartido de informes y listas exportadas que ha creado junto con otros usuarios
de Microsoft CRM
• Hay tres formas en que puede compartir informes o listas exportadas con otras
personas en su organización:
• Enviar un informe en un correo electrónico
Si los destinatarios están en el mismo dominio que usted, puede enviar el
archivo por correo electrónico. Los destinatarios pueden abrir el archivo y
verán los datos que tengan permiso para ver en Microsoft CRM.
• Colocar el archivo en una carpeta compartida
Si la persona está en el mismo dominio que usted, puede colocar el
archivo en una carpeta compartida a la que tenga acceso. Cualquiera que
abra el archivo verá sólo los datos que tenga permiso para ver en
Microsoft CRM.
• Compartir el archivo con todos los usuarios de Microsoft CRM
Si desea que el informe esté disponible para todos los usuarios de
Microsoft CRM, envíelo a Personalizador del sistema o Administrador del
sistema. El administrador puede guardarlo en el interior de Microsoft CRM
de modo que el informe aparezca en la página Informes y en el menú
Informes en la barra de herramientas Acciones de las áreas y los
formularios.
Introducción de Registros
• Cuentas
• Contactos
• Clientes potenciales
• Respuestas de campaña
Se admiten formatos de archivos de texto habituales para la importación de datos. Puede
importar datos con archivos de texto (.txt) con valores delimitados por comas, tabulaciones, dos
puntos o punto y coma; o bien archivos con valores separados por comas (.csv).
Informes de progreso de importación de datos
Cuando termina de importar datos, se genera un registro de importación masiva que contiene
información del progreso de la importación. Puede ver los registros de importación masiva en el
área Actividades, seleccionando Importación masiva en el campo Tipo. Estos registros
incluyen la siguiente información:
• El tipo de nuevos registros creados, como una cuenta o una respuesta de la
campaña.
• El número total de registros importados.
• El número de registros que no se importaron a causa de errores.
• La fecha y la hora en que se inició y finalizó el proceso de importación.
• Información sobre los errores que puedan haber provocado una importación
incompleta.
Exportación de datos
Microsoft CRM proporciona una herramienta de exportación para ayudarle en el proceso de
exportación de datos de Microsoft CRM al formato Microsoft Office Excel. Este proceso de
exportación resulta útil para imprimir y crear informes.
Puede exportar diferentes vistas que incluyen actividades, registros o informes. Cuando
exporta actividades o registros, puede seleccionar uno de los siguientes tipos de listas de
exportación:
Notas
• Debe tener acceso de lectura y escritura a los archivos de datos que desee
importar.
• Algunos campos de destino, como Nombre de cuenta o Nombre del contrato ,
son campos necesarios y no se pueden cambiar.
2. En el cuadro Buscar, escriba las primeras letras del nombre del registro, para
reducir la búsqueda, y haga clic en Buscar.
3. En la lista de registros, haga clic en el registro que desee y, a continuación,
elija Aceptar.
Notas
2. En el cuadro Buscar, escriba las primeras letras del nombre del registro, para
reducir la búsqueda, y haga clic en Buscar.
3. En la lista Registros disponibles, seleccione un registro y haga clic en >>
para agregarlo a la lista Registros seleccionados.
4. Repita estos pasos para agregar más registros.
5. Cuando haya acabado de agregar registros, haga clic en Aceptar.
Eliminación de registros vinculados
2. Haga clic en Quitar valor para quitar el registro vinculado del formulario.
3. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
Sugerencias
Nota
Al quitar un registro vinculado no se suprime de Microsoft CRM, sino únicamente del campo en
el que aparecía.
Nota
Al quitar un registro vinculado no se suprime de Microsoft CRM, sino únicamente del campo en
el que aparecía.
• Organizar actividades por fecha de realización, de forma que pueda saber qué ha
hecho y cuándo.
• Organizar actividades por tipo, prioridad, fecha de vencimiento o razón de la
actividad.
• Organizar actividades por estado.
• Revisar una lista de las actividades que se han realizado para un determinado
cliente.
• Asociar una sola actividad a varios contactos, cuentas, clientes potenciales u
oportunidades.
Con Microsoft CRM como ayuda para administrar las actividades, puede realizar los siguientes
tipos de actividades:
Tarea
Puede usar las características de tareas de Microsoft CRM para realizar el seguimiento de:
Puede usar las características de fax, llamada telefónica y carta de Microsoft CRM para realizar
el seguimiento de:
Correo electrónico
Puede utilizar la función de correo electrónico para comunicarse con los clientes y administrar
dichas comunicaciones. Al usar la funcionalidad de correo electrónico de Microsoft CRM puede:
• Crear mensajes de correo electrónico y obtener una vista previa de ellos desde las
actividades o una ubicación central. Estos mensajes pueden enviarse a clientes y a
otros usuarios internos, o bien pueden guardarse como borradores para su futura
edición.
• Asociar mensajes de correo electrónico a actividades, contactos o cuentas.
• Recibir, leer, responder y reenviar mensajes de correo electrónico, así como
adjuntarles archivos.
• Elegir la cuenta desde la que desee que se envíe el mensaje de correo electrónico.
• Utilizar plantillas de correo electrónico para crear mensajes.
• Especificar cuándo desea que se envíen los mensajes de correo electrónico.
• Recibir el correo electrónico en el buzón de Microsoft Office Outlook o en Microsoft
CRM como una actividad de correo electrónico.
Cita
Microsoft CRM proporciona un calendario que puede usar para ver las reuniones profesionales
y personales, y los eventos por día, semana o mes. Al usar las citas de Microsoft CRM, puede:
Actividad de servicio
Una se usa para administrar los programas, los servicios que se deben realizar y la
disponibilidad del personal. Puede usar las actividades de servicio de Microsoft CRM para
realizar el seguimiento de:
Respuesta de la campaña
Puede usar las características de respuesta a la campaña de Microsoft CRM para realizar el
seguimiento de:
• El código de respuesta del cliente a partir de una campaña principal, como interesado
o no interesado.
• El nombre del propietario.
• El canal usado por la campaña, como mensaje de correo electrónico, llamada de
teléfono, carta u otro canal.
Notas
• Microsoft CRM Small Business Edition incluye la integración de fax que usa
Servicio de fax compartido de Microsoft. Con esta característica, puede enviar
faxes salientes directamente desde Microsoft CRM Small Business Edition
haciendo clic en el botón Enviar en un formulario de actividad de fax. Además,
puede agregar una portada al fax saliente.
Cierre de actividades
En la mayoría de situaciones, es mejor cerrar o convertir una actividad en vez de eliminarla.
Puede ver las actividades cerradas o convertidas más adelante como referencia o ejecutar
informes para determinar la tasa de éxito de las actividades. En Microsoft CRM, puede cerrar
las siguientes actividades:
• Tarea
• Fax
• Llamada de teléfono
• Carta
• Cita
• Actividad de servicio
• Actividad de la campaña
Notas
• Cuando cierre una actividad, ésta pasará a modo de sólo lectura y no se podrá
editar.
• Las actividades de la campaña se crean en el área Marketing de Microsoft CRM.
Conversión de actividades
Los siguientes tipos de actividades se pueden convertir en oportunidades:
• Fax
• Llamada de teléfono
• Correo electrónico
• Carta
• Cita
Importante
Si convierte una actividad en una oportunidad que no está asociada a una campaña de origen,
debe desactivar la casilla de verificación Crear una respuesta de campaña.
Notas
• Asunto
Especifique una descripción de la cita. Los primeros 12 caracteres
aparecen en el área de trabajo y los calendarios de servicios.
• Hora de inicio
Especifique la fecha y la hora en que empieza la cita.
• Hora de finalización
Especifique la fecha y la hora en que finaliza la cita. Microsoft CRM
5. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aquí para escribir una nueva nota
y agregue la información pertinente al registro.
Administración de registros
Un registro es la unidad básica que contiene información sobre una entidad. Microsoft CRM
proporciona las herramientas para buscar, analizar, enrutar y distribuir información sobre
productos y clientes que se mantiene en registros.
Muchos de los registros de Microsoft CRM le permiten uso compartido, asignar y combinar
dichos registros. La mayoría de los registros le dan la posibilidad de imprimir, agregar notas,
adjuntar archivos y exportar la información de los registros a una hoja de cálculo de Microsoft
Office Excel.
Un registro puede administrarse de las siguientes maneras:
• Clientes potenciales
• Oportunidades
• Cuentas
Notas
Notas
• Asignar a otro usuario o cola para asignar los casos a otro usuario
o cola.
A continuación, haga clic en Buscar para buscar un registro.
Nota
• Clientes potenciales
• Oportunidades
• Cuentas
• Contactos
• Listas de marketing
• Casos
Nota
No se puede realizar una operación de edición múltiple en las notas.
Combinación de registros
Combinar registros
Pueden combinarse dos registros de clientes potenciales, cuentas o contactos.
Nota
Cuando se combinan dos registros, el registro subordinado se desactiva.
• Tarea
• Fax
• Llamada de teléfono
• Carta
• Cita
• Actividad de servicio
• Respuesta de la campaña
Puede agregar, ver o editar notas con los registros siguientes:
• Clientes potenciales
• Oportunidades
• Cuentas
• Contactos
• Listas
• Competidores
• Campañas
• Casos
• Contratos
Adición de notas
Notas
• Para agregar, editar o eliminar una nota para un caso, haga clic en la ficha Notas
y artículo del formulario Caso.
• Para agregar, editar o eliminar una nota de un producto, necesita tener acceso al
área Configuración de Microsoft CRM.
Edición de notas
Notas
• Para agregar, editar o eliminar una nota para una actividad de servicio, haga clic
en la ficha Actividad de servicio del formulario Actividad de servicio.
• Para agregar, editar o eliminar una nota para un caso, haga clic en la ficha Notas
y artículo del formulario Caso.
• Para agregar, editar o eliminar una nota de un producto, necesita tener acceso al
área Configuración de Microsoft CRM.
Eliminación de notas
Importante
Si no dispone de los permisos adecuados para eliminar alguno de los registros asociados a la
nota, no podrá eliminarla.
Notas
• Para agregar, editar o eliminar una nota para una actividad de servicio, haga clic
en la ficha Actividad de servicio del formulario Actividad de servicio.
• Para agregar, editar o eliminar una nota para un caso, haga clic en la ficha Notas
y artículo del formulario Caso.
Nota
Para imprimir una sola nota, abra el registro, seleccione la ficha Notas, haga clic con el botón
secundario en la nota que desee y haga clic en Imprimir.
Haga clic en Hoja de cálculo estática con registros de todas las páginas
en la vista actual para imprimir una lista de todos los elementos que se
encuentran en todas las páginas de esa vista y haga clic en Aceptar.
– O bien: –
Notas
Importante
Temas relacionados
Eliminación de varios registros, informes o actividades
Importante
Notas
Haga clic aquí para obtener información general acerca de las características y las
configuraciones que no están disponibles en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
• Artículos
• Productos
Información general de las características que no están disponibles en el Cliente para equipo
portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook cuando está sin conexión.
• Artículos
• Documentación de ventas
Cuando vuelve a estar conectado, Microsoft CRM sincroniza los datos actualizando
automáticamente los datos locales con los cambios que otros usuarios hayan especificado en
los datos del servidor de Microsoft CRM; Microsoft CRM aplica todas las adiciones y cambios al
servidor de Microsoft CRM en el mismo orden en que los insertó o actualizó. Si realiza un
cambio en un registro cuando está sin conexión, y otro usuario cambia el mismo registro en ese
momento, al conectarse, su cambio sobrescribirá el del otro usuario.
Selección de datos locales para trabajar sin conexión
Cuando se desconecta, en vez de realizar una copia de toda la base de datos de Microsoft
CRM, puede seleccionar subconjuntos de datos específicos para trabajar sin conexión. Se
pueden almacenar hasta 2 gigabytes de datos en la unidad de disco local. Los filtros de datos
definen con qué registros se podrá trabajar sin conexión. Puede usar un conjunto de filtros
predefinidos, como Mis cuentas activas, Mis casos activos y Mis actividades recientes.
Asimismo, puede definir su propio conjunto de datos en el cuadro de diálogo Datos locales
con los mismos métodos de filtrado de Microsoft CRM.
La primera vez que se desconecte, puede tardar bastante en sincronizar el equipo con el
servidor de Microsoft CRM. Es mejor planear esta primera vez. Mientras se sincroniza el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook, Microsoft CRM no está disponible, incluidos todos los
botones y menús de Microsoft CRM. Puede ver el progreso de la actualización en un cuadro de
diálogo. La información del progreso incluye información específica sobre la cantidad de
registros de cada tipo que se actualiza y el cuadro de diálogo muestra los posibles errores. Una
vez completada la actualización, puede continuar su trabajo en el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook.
Actividades de flujo de trabajo
Mientras trabaja sin conexión, no se generan notificaciones de flujo de trabajo hasta que vuelve
a conectarse.
Además, si los cambios realizados en cuentas desconectadas están configurados para
desencadenar un proceso de flujo de trabajo automatizado, el proceso se desencadenará
automáticamente cuando vuelva a conectarse. Por ejemplo, si hay una regla que dirige los
Sincronización de la información
Hay dos tipos de sincronización con el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook: la sincronización con Microsoft CRM y la sincronización con Outlook. Microsoft CRM y
Outlook nunca se sincronizan directamente el uno con el otro.
Sincronización de datos con Microsoft CRM
Si tiene el Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook y trabaja
sin conexión, Microsoft CRM se sincroniza cada vez que se desconecta y cada vez que se
vuelve a conectar. Puede actualizar la información de Microsoft CRM conectándose al servidor
de Microsoft CRM en la oficina donde tiene un acceso a red de alta velocidad (banda ancha
rápida), o mediante una cuenta de acceso telefónico con módem, como en la habitación de
hotel cuando viaja. La sincronización de datos puede tardar bastante tiempo la primera vez que
se realiza. Por tanto, quizá sea conveniente planear esta actividad. El mejor momento para
ejecutar el proceso de sincronización por primera vez es inmediatamente después de la
instalación del Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook y
luego en el momento en el que se pueda conectar. Si sincroniza los datos habitualmente,
puede asegurarse de que tiene información actualizada y puede reducir el tiempo de
sincronización.
Cuando tiene conexión o trabaja en la versión para escritorio del Cliente de Microsoft CRM
para Outlook, que no puede desconectarse, los datos de Microsoft CRM de las empresas se
sincronizan con los datos locales del Cliente de Microsoft CRM para Outlook con un programa
regular, normalmente cada 15 minutos, o con un programa configurado por el administrador del
sistema. Puede configurar sus opciones personales para sincronizar con Microsoft CRM con
más frecuencia y para sincronizar cuando arranque el equipo. Una excepción de este programa
es la libreta de direcciones de Microsoft CRM. Se actualiza cada minuto.
Seguimiento y sincronización de datos con Outlook
Puede establecer las opciones de sincronización de forma que todo el correo electrónico
entrante y saliente asociado con una cuenta de Microsoft CRM se reconozca como una
actividad de correo de Microsoft CRM. Además, puede realizar el seguimiento de registros y
mensajes individuales en Microsoft CRM vinculando el registro a un registro de Microsoft CRM.
El proceso de vinculación de un registro consiste en seleccionar el registro, hacer clic en un
botón de la barra de herramientas y seleccionar una cuenta o un contacto relacionados. El
icono de mensaje cambia para indicar un registro del que se hace el seguimiento. Puede
vincular un registro en cualquier momento y también se hace el seguimiento de todas las
respuestas a mensajes de correo electrónico.
Nota
Si cambia los privilegios o los roles de usuarios mientras trabaja en el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook, los cambios no entran en vigor hasta que sale de Microsoft CRM y lo reinicia.
La ficha incluye criterios de grupos de datos existentes, agrupados por tipos de registros que
puede usar en el filtro, como Competidor o Casos. Cada fila representa un conjunto de
criterios de filtro, y contiene tres columnas: el campo utilizado en el filtro (por ejemplo, Nombre
de cuenta o Ciudad), el operador relacional de consulta (por ejemplo, Es igual a o Contiene)
y el valor con respecto al cual se filtra (por ejemplo, Abrir).
Si desea editar filtros de grupos de datos, siga este procedimiento. Para crear un nuevo grupo
de datos, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo. Use la información de
este procedimiento como guía para especificar datos y realizar cambios.
• Ver, editar y crear registros de Microsoft CRM para clientes (cuentas y contactos)
e información de clientes potenciales, incluidos los datos de correo electrónico y
actividades.
• Crear y editar listas.
• Crear y editar campañas y respuestas de campaña.
Notas
• Cuando las tareas y citas de Outlook con datos adjuntos que se han guardado en
Microsoft CRM se sincronizan entre el servidor de Microsoft CRM y el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook, dichos datos no se sincronizan, pero siguen
existiendo con el elemento original. Para mantener los datos adjuntos con la
actividad, guarde el archivo en la unidad local del equipo y, después, agregue
manualmente los datos a la actividad de Microsoft CRM.
• Vencimiento
Especifique la fecha y la hora en que se espera realizar o completar la
actividad. Puede ordenar rápidamente el campo Vencimiento cuando
vea actividades.
7. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
Nota
Cuando la Duración de una actividad es superior a 60 minutos (una hora), el tiempo
especificado se convertirá en horas. Al guardar la actividad, se redondeará el valor, por lo que
puede ser distinto del que se mostraba originalmente cuando se cambió de minutos a horas. Es
preciso tener en cuenta que el redondeo se realiza a la centésima parte de una hora. No
obstante, el valor exacto de la duración se almacena en minutos en la base de datos y se usa
para calcular el tiempo de facturación total en el momento de solucionar casos.
Importante
Puesto que Microsoft CRM comparte los datos, muchas de las expectativas de privacidad
predeterminadas de un sistema de correo electrónico completo no se aplican. Esto significa
que una actividad de correo electrónico asociada a un registro de Microsoft CRM (por ejemplo,
un caso, una cuenta o un contacto) tiene la misma visibilidad que cualquier otra actividad
asociada a ese registro. Cualquier usuario que tenga acceso al registro y a sus actividades
asociadas también tendrá acceso al mensaje de correo electrónico.
Administración del correo electrónico entrante
Cuando usa el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, todo el correo electrónico que recibe
llega a la Bandeja de entrada de Outlook; sólo el correo electrónico que se originó como
actividad de correo electrónico de Microsoft CRM (es decir, una respuesta al correo electrónico
que envió desde Microsoft CRM) o que esté marcado para su seguimiento en Microsoft CRM,
llega al área de actividades de Microsoft CRM. Si lo prefiere, puede hacer lo siguiente:
Importante
No puede eliminar el seguimiento de un mensaje de correo electrónico después de enviarlo.
Envío y respuesta a mensajes de correo electrónico
Puede enviar mensajes de correo electrónico a quien quiera. Las actividades de correo
electrónico de Microsoft CRM sólo se crean para cuentas, clientes potenciales, colas o usuarios
activos en Microsoft CRM. Puede seleccionar contactos activos de Microsoft CRM con
direcciones de correo electrónico desde la libreta de direcciones de Microsoft CRM, que se
instala automáticamente cuando instala el Cliente de Microsoft CRM para Outlook. No puede
enviar un mensaje de correo electrónico a un destinatario y realizar el seguimiento, a menos
que haya un registro del Cliente de Microsoft CRM para Outlook (cliente potencial, oportunidad,
cuenta, contacto o usuario) para el destinatario.
Cuando envía, responde o reenvía un mensaje de correo electrónico del que se realiza un
seguimiento como una actividad de correo electrónico de Microsoft CRM, se crea una actividad
cerrada para cada cuenta y contacto a los que se hace referencia. La única actualización que
puede realizar en el mensaje de correo electrónico es vincularlo a un registro de Microsoft
CRM. Si no se ha seleccionado uno todavía, puede seleccionar un registro con el botón
Referente a.
La organización puede decidir crear mensajes duplicados: cuando envíe un mensaje de correo
electrónico a un usuario interno, Outlook creará dos actividades de correo electrónico
separadas. Estas actividades aparecerán como duplicadas; sin embargo, una es una actividad
de correo electrónico que usted ha "enviado" y la otra es una actividad que ha "recibido" el
destinatario interno. Cuando envía un mensaje de correo electrónico a una cola, aparece en la
carpeta de la cola etiquetada como En curso.
Trabajo sin conexión y sincronización con Microsoft CRM
Si instala el Cliente para equipo portátil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook, tiene
la opción de trabajar sin conexión. Puede crear mensajes de correo electrónico que se envíen
cuando vuelva a conectarse. Cuando trabaja con conexión, Outlook y el Cliente de Microsoft
CRM para Outlook se sincronizan cada pocos minutos. El Cliente de Microsoft CRM para
Outlook se sincroniza con Microsoft CRM cada quince minutos. El administrador del sistema
puede cambiar este intervalo y usted puede establecer sus opciones personales para
Importante
Una vez guardado el mensaje como actividad de correo electrónico de Microsoft CRM,
cualquier usuario que tenga acceso a sus actividades en Microsoft CRM podrá obtener acceso
a los mensajes guardados.
Nota
Puede contestar a una actividad de correo electrónica o reenviarla. Para contestar únicamente
al remitente original, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Responder.
Para contestar al remitente original y enviar copias a todos los usuarios que recibieron
originalmente el mensaje, haga clic en Responder a todos.
Para reenviar la actividad de correo electrónico a destinatarios nuevos, haga clic en Reenviar y
seleccione los nuevos destinatarios.
d.
– O bien: –
Para enviar el mensaje en otro momento, haga clic en Guardar y cerrar. Aparece
la nueva actividad en su área Actividades.
Importante
Una vez guardado el mensaje como actividad de correo electrónico de Microsoft CRM,
cualquier usuario que tenga acceso a sus actividades en Microsoft CRM podrá obtener acceso
a los mensajes guardados.
Notas
b.
– O bien: –
Notas
Importante
Si desea que aparezcan varios campos de datos en la plantilla, debe agregar cada uno de ellos
de manera individual. Por ejemplo, si desea crear campos de datos para el nombre de pila y los
apellidos, debe seguir los pasos 2 y 3 dos veces, una para crear un campo de datos para el
nombre de pila y otra para crear un campo de datos para los apellidos. Si agrega varios
campos de datos al mismo tiempo, Microsoft CRM agrega automáticamente un punto y coma
(;) entre cada campo de datos y lo trata como una instrucción EITHER/OR. Mediante el ejemplo
del nombre de nombre de pila y los apellidos, Microsoft CRM busca un nombre un nombre de
pila y, si hay uno disponible, lo muestra. Si no hay un nombre de pila disponible, Microsoft CRM
busca apellidos y los muestra; no mostrará los dos.
Importante
Esta característica sólo está disponible en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook. En la
aplicación Web, use la característica Correo electrónico directo.
Importante
La combinación de correspondencia no funciona con campos modificados o personalizados.
Nota
El proceso de combinación de correspondencia se ejecuta en una página de lista cada vez. Si
la lista de registros tiene varias páginas, debe repetir el proceso para cada página de registros
en la lista.
• Crear mensajes de correo electrónico y obtener una vista previa de ellos desde
otras actividades, como una cuenta o un caso. Estos mensajes de correo
electrónico se consideran actividades relacionadas con el registro; pueden
enviarse a clientes y a otros usuarios internos, o bien pueden guardarse como
borradores para su futura edición.
• Asociar mensajes de correo electrónico a actividades, contactos o cuentas.
• Recibir, leer, responder y reenviar mensajes de correo electrónico, así como
adjuntarles archivos.
• Seleccionar la cuenta desde la que desea enviar un correo electrónico.
• Utilizar plantillas de correo electrónico para crear mensajes.
• Especificar cuándo desea que se envíen los mensajes de correo electrónico.
• Recibir el correo electrónico en el buzón de Microsoft Office Outlook o en
Microsoft CRM como una actividad de correo electrónico. Tenga en cuenta que
si recibe todos los mensajes de correo electrónico como actividades de correo
electrónico de Microsoft CRM, cualquiera que pueda abrir sus actividades podrá
tener acceso a ellas.
Las siguientes tablas incluyen los campos que comprueba Microsoft CRM, en función del tipo de plantilla que
use. Para las plantillas que usan los tipos de registro de cuenta y contacto, si el primer campo está vacío, se
comprueba el segundo campo. Si los dos campos están vacíos, se producen errores en el correo electrónico, a
veces sin notificación al remitente. Para el tipo de registro de cliente potencial, Microsoft CRM sólo comprueba
las direcciones del campo de correo electrónico de cliente potencial.
Los tipos de registro como oportunidad, oferta y caso están vinculados a los tipos de registro de cuenta o
contacto. Para estos tipos de registro, el tipo de plantilla usa la lógica descrita en la tabla anterior para buscar
una dirección de correo electrónico, dependiendo de si el registro está vinculado a una cuenta o a un contacto.
En la siguiente tabla se muestran los campos que Microsoft CRM comprueba para buscar la cuenta o el contacto
vinculados.
Pedido Cliente
Caso Cliente
Contrato Cliente
Sugerencia
Notas
Pronosticar ventas
Un aspecto importante de la administración de ventas es la realización de pronósticos de
ventas realistas y la administración de las actividades de ventas para cumplir los pronósticos.
Si, de forma continuada, las ventas reales no alcanzan las cifras del pronóstico de ventas,
Ver la productividad
Notas
• Si está trabajando sin conexión, puede crear una relación y especificar los
detalles; sin embargo, debe conectarse antes de que los cambios surtan efecto.
• Si elimina un registro, también se eliminan todas sus relaciones. Microsoft CRM
le solicitará que confirme que desea eliminar el registro y sus asociaciones. Al
desactivar un registro, todas las relaciones que se crearon mientras el registro
estaba activo seguirán estando disponibles; no obstante, no es posible crear
relaciones con un registro desactivado. Microsoft CRM le solicitará que confirme
que desea desactivar un registro que posee asociaciones.
Nota
El campo Parte 1 mostrará automáticamente el registro de cuenta o contacto. Si selecciona
otro registro para este campo, la relación se configurará entre ese registro y el registro que
especifique para Parte 2. Si ninguna de las partes es el registro en el que está configurada la
relación, no se mostrará en la lista cuando se guarde. Para ver la nueva relación que ha
creado, deberá abrir el registro especificado como Parte 1 o Parte 2.
• Nombre de cuenta
Esta información debe reflejar el nombre de la cuenta. Por ejemplo,
Adventure Works.
• Número de cuenta
Debe escribir un número de 20 caracteres o menos.
• Cuenta primaria
Si la cuenta que crea es una subcuenta, deseará configurar una
relación con la cuenta primaria. Por ejemplo, si trabaja con una
empresa que tiene varias divisiones o ubicaciones físicas, le interesará
tener una cuenta primaria que represente la empresa principal (por
ejemplo, la sede de la empresa) y subcuentas que representen
• Parte 2
Primero debe seleccionar una parte antes de que pueda seleccionar
roles. Se deben seleccionar ambas partes. Debe seleccionar el
registro de cliente, una cuenta o un contacto, para asociarlo con el
registro Parte 1. Haga clic en Buscar para buscar un registro de
cuenta o contacto.
• Oportunidad
Debe seleccionar la oportunidad que se asociará al registro. Haga clic
en Buscar para buscar una oportunidad.
• Cliente
Este campo se rellena automáticamente con el registro de cuenta o
contacto.
• Rol del cliente
Seleccione una opción de la lista. Este campo se puede personalizar,
por lo que sus valores variarán. Su empresa puede haber configurado
roles, como distribuidor o fabricante, para indicar el rol de los clientes
en su relación con la empresa. Este campo no es obligatorio. Si no hay
roles en la lista o el rol que desea no está incluido, pida al
administrador del sistema que agregue el rol al área Roles de
relación, que se encuentra en el área Configuración.
• Descripción
Use este campo para proporcionar información adicional sobre la
relación.
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• Oportunidades
Si selecciona esta opción, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Nueva oportunidad.
6. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aquí para escribir una nueva nota
y agregue la información pertinente al registro.
Nota
El campo Parte 1 mostrará automáticamente el registro de cuenta o contacto. Si selecciona
otro registro para este campo, la relación se configurará entre ese registro y el registro que
especifique para Parte 2. Si ninguna de las partes es el registro en el que está configurada la
relación, no se mostrará en la lista cuando se guarde. Para ver la nueva relación que ha
creado, deberá abrir el registro especificado como Parte 1 o Parte 2.
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Creación de oportunidades, ofertas, pedidos o facturas a partir de registros de contactos
o cuentas
Puede crear una oportunidad, una oferta, un pedidoo una factura desde un registro de cuenta o
contacto. La creación de uno de estos registros desde una cuenta o contacto resulta útil
cuando le llama un contacto o representante de cuenta acerca de una venta potencial o desea
pedir un producto. Normalmente, lo que haría sería revisar los datos de la cuenta o el contacto
que tiene archivados para comprobar la información de la dirección, etc. Con el registro abierto,
puede abrir rápidamente el formulario del nuevo registro correspondiente, y el registro de
cuenta o contacto se vincula automáticamente a la oportunidad, la oferta, el pedido o la factura.
• Clientes potenciales abiertos. Esta vista muestra sólo los clientes potenciales
que se han abierto y que ni usted ni otra persona han cerrado. Estos clientes
potenciales le pertenecen a usted o pertenecen a otra persona de la
organización.
• Dirección
• Información de la compañía
• Información del cliente potencial
Se recomienda que proporcione la información de origen del cliente
potencial para que pueda determinar el método de marketing, como
anuncios o ferias comerciales, que genera más clientes potenciales
para la organización. Si especifica la información del cliente potencial,
puede filtrar por Origen del cliente potencial para determinar cuántos
clientes potenciales se generaron con un método determinado como
Anuncio.
En los siguientes cuadros, observe las restricciones o requisitos anotados:
• Código postal
Escriba un código de 20 caracteres o menos.
• Ingresos anuales
Debe introducir un número comprendido entre 0,00 y
1.000.000.000,00.
Puede usar puntos y una coma decimal, pero no un símbolo de
moneda, como el símbolo de dólar ($) o de euro (€).
• Número de empleados
Debe introducir un número entero comprendido entre 0 y 1.000.000.
• Código CNAE
Escriba un código de 20 caracteres o menos.
• Sector
Si el cliente potencial especifica un sector que no está en la lista,
puede trabajar con el administrador del sistema para agregar nuevas
industrias a la lista porque este campo es personalizable. Este campo
se usa en varios informes como Eficacia de origen de cliente potencial,
que, si se usa en el filtrado, puede mostrar la eficacia del origen del
cliente potencial por sector. Otro formulario que incluye el campo de
sector es el formulario Cuenta. Si el administrador del sistema agrega
sectores personalizados al formulario Clientes potenciales, también se
deben agregar al formulario Cuenta para mantener las dos listas
sincronizadas.
5. En la ficha Administración , especifique la información correspondiente y
observe las restricciones o los requisitos anotados según corresponda:
• Propietario
Este cuadro se rellena automáticamente con el nombre del usuario
que crea el registro. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en para
buscar otros registros.
Nota
En función de los privilegios asignados a su cuenta de usuario, quizá no pueda cualificar
clientes potenciales de los que no sea propietario. Si necesita cualificar a clientes potenciales
de los que no es propietario, debe obtener los privilegios de seguridad adecuados para poderlo
hacer. Asimismo, independientemente de la persona que cualifique al cliente potencial y realice
la conversión, todos los registros recién creados pertenecen de manera predeterminada al
usuario que poseía al cliente potencial original.
Nota
Los clientes potenciales descualificados aparecen en la vista Clientes potenciales cerrados .
Administración de oportunidades
Una oportunidad es una venta potencial, que se parece a un cliente potencial. Sin embargo, la
sutil diferencia radica en que con una oportunidad puede pronosticar los ingresos de ventas,
definir una fecha de cierre potencial y establecer un factor de probabilidad para que se
produzca la venta. Además, para una oportunidad debe vincular el registro a una lista de
precios concreta. Esto es necesario para el cálculo de precios automatizado de los productos
propuestos que la oportunidad está interesada en comprar. Puede crear una nueva oportunidad
que no se origine de un cliente potencial, o puede convertir los clientes potenciales calificados
en oportunidades sin volver a especificar los datos, y realizar el seguimiento de las
oportunidades mediante el ciclo de ventas. El equipo de ventas puede usar Microsoft CRM para
hacer el seguimiento de cada oportunidad, como:
• Información de contacto.
• Fase de la oportunidad.
• Vendedor que trabaja activamente con la oportunidad.
• Asignación de crédito de ingresos si se logra la venta.
• Evaluación de la probabilidad de cerrar la venta y convertir la oportunidad en un
cliente.
• Fecha de cierre prevista de la venta.
• Mis oportunidades abiertas. Esta vista muestra sólo las oportunidades abiertas
que posee, y que ni usted ni otra persona han cerrado.
• Oportunidades abiertas. Esta vista muestra todas las oportunidades abiertas
que no se han cerrado.
• Oportunidades que cierran el mes próximo. Esta vista muestra las
oportunidades que tienen una fecha de cierre prevista en el próximo mes
natural.
• Oportunidades abiertas la semana pasada. Esta vista muestra las nuevas
oportunidades de la semana pasada.
• Oportunidades abiertas esta semana. Esta vista muestra las nuevas
oportunidades de la semana actual.
La organización puede personalizar estas vistas en Microsoft CRM, de forma que las vistas
predeterminadas pueden ser diferentes.
También puede ver otra información desde el formulario de oportunidades. Cuando convierte
un cliente potencial calificado en una cuenta, un contacto o una oportunidad, puede tener
acceso al registro del cliente potencial, que incluye actividades y notas, a partir del formulario
Adición de productos
Para agregar un producto a una oportunidad, debe haber seleccionado una lista de precios en
el formulario de oportunidad. Una vez hecho esto, puede agregar uno o más productos a la
oportunidad. La lista de precios es necesaria porque Microsoft CRM usa la lista para calcular el
Precio por unidad (€), el Descuento por volumen (€), el Descuento manual (€) y el Importe
ampliado (€). Los valores para estos campos se mostrarán cuando haya guardado la
oportunidad.
Adición de relaciones
La relación que configure se basa en la selección en el cuadro de diálogo Relaciones de
oportunidad: nueva. Por tanto, si desea asociar una relación con la oportunidad que abra,
asegúrese de que selecciona esa oportunidad. Además, no puede configurar relaciones
duplicadas entre una oportunidad y un cliente. Por ejemplo, si crea una relación entre una
oportunidad y la cuenta Equipos para bicicletas XPT, y el rol de la relación de cliente está
configurado en Distribuidor, no puede crear una relación para la oportunidad que use el mismo
cliente y rol de relación.
Nota
Cierre de oportunidades
Tanto si logra una venta como si la pierde, querrá cerrar la oportunidad. Si ha perdido una
venta, puede eliminar la oportunidad, pero las eliminaciones no se recomiendan porque son
permanentes. Si elimina la oportunidad, los elementos relacionados como los datos adjuntos y
las notas también se eliminan, además del seguimiento de auditoría de la empresa. Por tanto,
es mejor cerrar la oportunidad. Tendrá la opción de volverla a abrir más adelante si pasa a ser
una venta viable.
Notas
Nota
Para quitar una oportunidad de un competidor, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione la oportunidad que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y haga clic en Quitar. En el mensaje de
confirmación, haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar documentación de ventas de un competidor, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione la documentación de ventas que desee quitar. En la
barra de herramientas Acciones, haga clic en Más accionesy en Quitar. En el mensaje de
confirmación, haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar documentos de la documentación de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione los documentos que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Eliminar . En el mensaje de confirmación, haga clic en
Aceptar.
Nota
Para quitar productos de la documentación de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al área adecuada. Seleccione los productos que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y en Quitar. En el mensaje de
confirmación, haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar competidores de la documentación de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores
para desplazarse al área adecuada. Seleccione los competidores que desee quitar. En la barra
de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y en Quitar. En el mensaje de
confirmación, haga clic en Aceptar.
Nota
Si una cuenta o contacto no tiene una dirección de correo electrónico válida o tiene la opción
No permitir activada para Correo electrónico masivo , no se les envía el mensaje y no se
crea ninguna actividad de correo electrónico.
Nota
Para quitar un registro de una lista de marketing, siga los pasos 1 y 2 anteriores para
desplazarse al registro correspondiente. Abra el registro que desee quitar de la lista de
marketing. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más accionesy, a
continuación, en Quitar. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
2. Seleccione los registros para los que desee crear una campaña exprés. Si
desea incluir todos los registros en la página actual o en todas las páginas,
omita este paso.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Crear campaña exprés
y haga clic en uno de los elementos siguientes:
• Para los registros seleccionados
Seleccione esta opción si ha seleccionado uno o más registros en la
lista.
• Para todos los registros de la página actual
Seleccione esta opción para incluir todos los registros en la página de
la actividad de campaña exprés.
• Para todos los registros de todas las páginas
Seleccione esta opción para incluir todos los registros en todas las
páginas de la actividad de campaña exprés.
4. En el asistente para la creación de campañas exprés, siga las instrucciones
para crear la actividad.
• Actividades creadas; en la campaña exprés hay una actividad para cada cliente
• Acceso para crear o ver respuestas de campañas
• Acceso para ver los registros de los clientes incluidos en la campaña exprés
• Acceso para ver los registros de los clientes excluidos de la campaña exprés
Visualización de campañas exprés
El área Campañas exprés muestra las campañas exprés. Puede utilizar el cuadro Buscar para
buscar una campaña exprés concreta y puede ver todas las campañas exprés para las que
tenga permisos de visualización utilizando diversas vistas predeterminadas. Si no puede
• Mis campañas exprés. Esta vista sólo muestra las campañas exprés que usted
creó.
• Todas las campañas exprés . Esta vista muestra todas las campañas exprés
que no se han eliminado.
Realización de tareas en campañas exprés
En función del área que esté visualizando en una sola campaña exprés, hay diferentes tareas
que puede realizar. La mayoría de las áreas le permiten eliminar, exportar e imprimir la lista.
Éstas son algunas de las tareas que puede realizar:
• En el caso del área de actividades, puede ver o editar una actividad concreta,
asignarla a otro usuario o a otra cola, o eliminarla. Puede realizar estas tres
últimas tareas en una o más actividades.
• En el caso del área de respuestas de la campaña, puede crear una nueva
respuesta, editar una ya existente, aplicar una regla, activar, cerrar o asignarla a
otro usuario o a otra cola, o convertirla en una oportunidad. Es posible realizar
estas tareas, excepto crear una nueva respuesta y convertirla en una
oportunidad, en una o más respuestas de campaña.
• En el caso del área de clientes incluidos, puede editar, compartir, activar,
desactivar, agregar una oportunidad, agregar una relación de cliente, agregar a
una lista de marketing, aplicar una regla o incluso crear otra campaña exprés.
Estas tareas pueden realizarse en uno o más registros de clientes.
• Editar respuestas de campaña; imprimir listas de respuestas de campaña; cerrar
respuestas de campaña; activar respuestas de campaña; eliminar respuestas de
campaña; y asignar respuestas de campaña. Estas acciones pueden realizarse
con uno o varios registros.
• Ofertas activas
Esta vista muestra todas las ofertas abiertas.
• Pedidos activos
Esta vista muestra todos los pedidos abiertos.
• Id. de revisión
Esta información se crea automáticamente. El Id. de revisión lleva un
seguimiento del número de veces que se ha revisado una oferta
activa.
• Nombre
Debe escribir un nombre con una longitud máxima de 100 caracteres.
Importante
Si cambia el campo Cantidad de un producto, y después hace clic en Guardar y nuevo, no se
actualizará la columna Importe ampliado. Debe hacer clic en Recalcular para actualizar el
campo Importe ampliado.
Nota
Para agregar un producto que no existe en el catálogo, haga clic en Fuera de catálogo de
Detalles en el formulario Oferta, Pedido o Factura. A continuación, agregue la información del
producto que desee.
– O bien: –
– O bien: –
Sugerencia
Nota
Para eliminar un contacto de una oferta, pedido o factura, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores a
fin de desplazarse al área adecuada. Seleccione el contacto o contactos que desea eliminar y a
continuación, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones, y después en
Quitar. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
• Id. de revisión
Esta información se crea automáticamente. El Id. de revisión lleva un
seguimiento del número de veces que se ha revisado una oferta
activa.
• Nombre
Debe escribir un nombre con una longitud máxima de 100 caracteres.
La información debe ser descriptiva y única. De forma predeterminada,
estos registros están ordenados por nombre en la lista de registros.
• Cliente
Busque y seleccione una cuenta o un contacto. Puede seleccionar un
registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o
bien puede hacer clic en Buscar para buscar otros registros.
• Lista de precios
Busque y seleccione la lista de precios que desee. Puede seleccionar
un registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o
puede hacer clic en Buscar para buscar otros registros.
En el área Totales, escriba toda la información que tenga disponible. Si
tiene que agregar un descuento, puede hacerlo como porcentaje, importe de
descuento o los dos.
Activación de ofertas
Antes de enviar el borrador de oferta al cliente, debe activarlo. Cuando activa una oferta, la
oferta se muestra como de sólo lectura.
• Nombre
Debe escribir un nombre con una longitud máxima de 100 caracteres.
La información debe ser descriptiva y única. De forma predeterminada,
estos registros están ordenados por nombre en la lista de registros.
• Cliente
Debe buscar y seleccionar una Cuenta o un Contacto. Puede
seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de
formulario o bien puede hacer clic en Buscar para buscar otros
registros.
Nota
Para agregar un producto que no existe en el catálogo, haga clic en Fuera de catálogo de
Detalles en el formulario Oferta, Pedido o Factura. A continuación, agregue la información del
producto que desee.
– O bien: –
– O bien: –
Nota
Para eliminar un contacto de una oferta, pedido o factura, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores a
fin de desplazarse al área adecuada. Seleccione el contacto o contactos que desea eliminar y a
• Nombre
Debe escribir un nombre con una longitud máxima de 100 caracteres.
La información debe ser descriptiva y única. De forma predeterminada,
estos registros están ordenados por nombre en la lista de registros.
Nota
Cuando haya creado un pedido a partir de una oferta, ya no podrá revisar la oferta.
Cierre de pedidos
Un pedido se cierra realizando el pedido o cancelándolo. Los productos o servicios que se
envían se realizan. Por el contrario, los productos o servicios que no se envían se deben
cancelar.
Importante
Si cambia el campo Cantidad de un producto, y después hace clic en Guardar y nuevo, no se
actualizará la columna Importe ampliado. Debe hacer clic en Recalcular para actualizar el
campo Importe ampliado.
Nota
Para agregar un producto que no existe en el catálogo, haga clic en Fuera de catálogo de
Detalles en el formulario Oferta, Pedido o Factura. A continuación, agregue la información del
producto que desee.
– O bien: –
– O bien: –
Nota
Para eliminar un contacto de una oferta, pedido o factura, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores a
fin de desplazarse al área adecuada. Seleccione el contacto o contactos que desea eliminar y a
continuación, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones, y después en
Quitar. En el mensaje de confirmación, haga clic en Aceptar.
6 10 5
11 20 10
21 30 (o más) 15
Advertencia
La desactivación de una lista de descuentos o una lista de precios puede producir cálculos
incorrectos en las ofertas, los pedidos o las facturas que usen la lista. Antes de desactivar una
lista de precios o de descuentos, asegúrese de que no esté incluida en pedidos, ofertas o
facturas activos.
Nota
Para ver las listas de descuentos desactivadas, en la lista Vista, seleccione Listas de
descuentos inactivas.
Caso Cada 24
Palé Caso 10
En este ejemplo, un palé se representa como diez cajas, pero en Microsoft CRM se realiza un seguimiento de él
como 240 botellas.
Nota
No se puede eliminar la unidad principal de un grupo de unidades.
Nota
No se puede eliminar la unidad principal de un grupo de unidades.
• Ninguno
Los precios no se redondean.
• Al alza
Los precios se redondean por exceso al importe más próximo.
• Abajo
Los precios se redondean a la baja por defecto al importe más
próximo.
• A la cifra más cercana
Los precios se redondean al importe redondeado más próximo.
• Opción de redondeo
Seleccione una de las opciones siguientes:
• Termina en
Seleccione esta opción para que el precio termine en el importe
establecido en el campo Importe para redondear (€).
• Múltiplo de
Seleccione esta opción para que el precio sea un múltiplo de l
importe establecido en el campo Importe para redondear (€).
Notas
• Activar
5. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar.
Advertencia
La desactivación de una lista de descuentos o una lista de precios puede producir cálculos
incorrectos en las ofertas, los pedidos o las facturas que usen la lista. Antes de desactivar una
lista de precios o de descuentos, asegúrese de que no esté incluida en pedidos, ofertas o
facturas activos.
Nota
Para ver las listas de precio desactivadas, en la lista Vista, seleccione Listas de precios
inactivas.
• Información
La ficha Información del formulario Productos contiene información crucial
sobre el producto, como el grupo de unidades de medida, la unidad, la lista
de precios predeterminada y los precios de la lista.
• Substitutos
Puede agregar productos sustitutos en la ficha Substitutos del formulario
Productos. A continuación, al crear una oferta, un pedido o una factura,
puede utilizar el catálogo de productos para buscar y sustituir un producto
similar si el producto existente ha pasado a estar inactivo.
• Elementos de lista de precios
Es posible agregar uno o más artículos de la lista de precios a un producto
existente. Al configurar un artículo de la lista de precios con reglas para el
cálculo de precios establecidas en Importe en moneda, debe seleccionar
un importe fijo en euros. Además, si utiliza reglas para el cálculo de precios
de importe en moneda, el área Redondeo no está disponible. Esto se debe
a que las reglas para el cálculo de precios deben basarse en un porcentaje,
por ejemplo, el porcentaje de una lista, para tener un tipo de redondeo. Al
establecer reglas para el cálculo de precios basadas en un porcentaje,
puede configurar un tipo de redondeo para los precios, o seleccionar
Ninguno para tener un tipo de redondeo para los precios asociado al
artículo de la lista de precios.
• Kit de productos
Es posible combinar los productos para que formen un kit. Los kits pueden
ayudar a simplificar las ventas y el proceso de ordenación. Por ejemplo, si
su empresa vende cámaras digitales y baterías, puede combinar esos dos
productos para formar un kit. Para formar un kit, primero debe convertir el
producto en un kit de productos y, a continuación, puede agregar cada
producto que desee al kit.
• Reclasificar
Al reclasificar un producto, se cambia el asunto con el que está relacionado
el producto.
Importante
Debe guardar el formulario de producto recién creado para poder agregar una lista de precios
predeterminada.
Nota
Si está utilizando un programa de contabilidad integrado en Microsoft CRM, varios de los
campos del formulario de productos se conservan de forma automática.
Nota
Si no establece una lista de precios predeterminada, en el formulario de producto aparecerá un
mensaje de advertencia.
Nota
Para eliminar un producto sustituto, en Detalles, haga clic en Substitutos, seleccione el
producto sustituto que desea eliminar y, a continuación, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Más acciones y después en Quitar.
• Ninguno
Los precios no se redondean.
• Al alza
Los precios se redondean por exceso al importe más próximo.
• Abajo
Los precios se redondean a la baja por defecto al importe más
próximo.
• A la cifra más cercana
Los precios se redondean al importe redondeado más próximo.
• Opción de redondeo
Seleccione una de las opciones siguientes:
Notas
Reclasificar un producto
Nota
Para volver a convertir un kit de productos en un producto, en el menú Acciones, haga clic en
Convertir en producto.
Importante
Para poder agregar kits de productos, es necesario convertir un producto en un kit. Para ello,
en el menú Acciones, haga clic en Convertir en kit.
• Activar
5. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar.
6. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
Nota
Para ver el producto desactivado, en la lista Vista, seleccione Productos inactivos.
Marketing
Documento realizado por ENCAMINA - www.encamina.com 202
Soporte de marketing con Microsoft CRM
Puede usar Automatización de marketing en Microsoft CRM para crear y analizar listas de
clientes de destino, y para planear y ejecutar una campaña para los clientes a los que su
organización desea llegar. Puede recopilar y analizar los resultados de las campañas y usar
esta información para ayudar a planear y hacer presupuestos de los recursos de forma más
efectiva cuando tome decisiones de marketing en el futuro.
Automatización de marketing ayuda a su organización no sólo a gestionar los esfuerzos de
marketing, sino también su activo de marketing más preciado, el equipo de ventas. Al usar
campañas, el equipo de marketing puede integrar y coordinar de forma global los procesos de
ventas y marketing. Las capacidades de administración de listas y administración de campañas
de Automatización de marketing usan muchas características conocidas en Microsoft CRM,
como las actividades, clientes potenciales, cuentas, oportunidades y reglas de flujo de trabajo.
Al coordinarse con el equipo de ventas, el equipo de marketing puede crear una campaña
destinada a los clientes para una promoción de venta específica; por ejemplo, una venta para
todo el comercio o una venta para un producto concreto. El equipo de ventas puede realizar un
seguimiento de una campaña calculando cuántos clientes potenciales y cuántas ventas han
resultado de la campaña, y el equipo de marketing puede determinar el éxito de la campaña en
función de estos resultados.
A continuación se ofrece una lista de las características clave de Automatización de marketing:
• Planeamiento y presupuestos de marketing
• Creación y gestión de listas
• Planeamiento y creación de campañas
• Lanzamiento y gestión de campañas
• Seguimiento de información de marketing
Todos los integrantes del equipo de marketing, y algunos del equipo de ventas, pueden usar
las características de Automatización de marketing. Por ejemplo, Paula, vicepresidenta de
marketing de su organización, puede usar Automatización de marketing para planear
campañas de marketing y determinar presupuestos en función de los datos de informes de
marketing. Paula, junto con Antonio, el administrador de marketing, también puede usar las
características de Automatización de marketing para ver informes y analizar datos cuando
toman decisiones sobre las estrategias de marketing. Antonio puede usar Automatización de
marketing para planear, crear y analizar campañas. También puede decidir crear gastos
colaterales de marketing o pasar esa actividad a Nieves, su ayudante de marketing. Nieves
también puede usar Automatización de marketing para ejecutar campañas y recopilar
respuestas.
En función de las preferencias de la organización, el personal de ventas también puede tener
acceso a Automatización de marketing para que puedan analizar listas, crear listas de destino,
ejecutar campañas y recopilar respuestas. Ante todo, el personal de ventas puede beneficiarse
de los clientes potenciales generados a partir de las campañas.
Planeamiento y presupuestos de marketing
Automatización de marketing es un importante componente en los presupuestos anuales y los
ejercicios de planeamiento de marketing. Tanto si el presupuesto y el planeamiento de
Especifique cualquier otra información que tenga para esta campaña. Como
mínimo, seleccione una lista de precios, que le ayude a determinar el costo
de la campaña en comparación con los ingresos generados por la campaña.
• Presupuesto asignado
• Ingresos esperados
• Otros costos varios
Nota
Para verificar que el elemento seleccionado se agregó a la campaña, vuelva a abrir la campaña
y, en Marketing, haga clic en Listas de destino o, en Ventas, haga clic en Productos de
destino o Documentación de ventas. La información que agregó aparece en la lista.
Nota
Temas relacionados
Distribuir una actividad de campaña
Notas
• Puede abrir una campaña para ver el progreso, el éxito, el error y la finalización
de la actividad de campaña distribuida.
• Primero debe agregar una lista de marketing a una actividad de campaña antes
de distribuir la actividad. Si no hay ninguna lista asociada a la actividad que
desea distribuir, no se crearán actividades.
4. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aquí para escribir una nueva nota
y agregue cualquier otra información que se aplique a la campaña.
2. Abra la campaña que contiene las respuestas a partir de las cuales desea
crear clientes potenciales u oportunidades.
3. En Detalles, haga clic en Respuestas de la campaña.
4. Abra la respuesta de campaña individual que desea convertir.
5. En la barra de herramientas Formulario, haga clic en Convertir respuesta
de campaña.
6. En el cuadro de diálogo Cerrar y convertir la respuesta, en Cerrar
respuesta y convertirla en registro, seleccione entre las siguientes
opciones:
• Si desea crear un cliente potencial, haga clic en Crear nuevo cliente
potencial.
• Si desea utilizar un cliente potencial existente, haga clic en Convertir
un cliente potencial existente . Puede hacer clic en Buscar
para buscar el cliente potencial existente.
• Si desea crear una oportunidad, haga clic en Cliente y asegúrese de
que ha seleccionado Oportunidad.
A continuación, debe hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar
una registro de cuenta o de contacto existente o crear uno nuevo.
• Si desea crear una oferta, haga clic en Cliente y asegúrese de que
ha seleccionado Oferta.
Puede hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar un registro de
cuenta o de contacto existente o crear uno nuevo.
Nota
Según el tipo de lista a la que está agregando los registros, un integrante puede ser una
cuenta, un contacto o un cliente potencial. Por ejemplo, si abre una lista de clientes
potenciales, puede agregar nuevos clientes potenciales a la lista de integrantes, pero no
cuentas ni contactos.
2. Abra la lista de marketing desde la que desea agregar miembros a otra lista.
3. En Detalles, haga clic en Integrantes de la lista de marketing.
4. En la lista de integrantes, seleccione el integrante que desea agregar a otra
lista.
5. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y, a
continuación, haga clic en Agregar a otra lista de marketing .
6. En el cuadro de diálogo Buscar registros, dentro del cuadro Buscar, escriba
la información que está buscando y, a continuación, haga clic en Buscar.
• Refinar la pertenencia a una lista para una campaña y crear una lista de
marketing única destinada a un mercado específico.
• Crear vistas personalizadas construidas a partir de búsquedas con Búsqueda
avanzada para marcar clientes específicos que cumplan la demografía
establecida.
Por ejemplo, desea ejecutar una campaña para reducir el inventario de bicicletas de niño antes
de la temporada de vacaciones. Como parte de la campaña, desea enviar correspondencia a
todos los clientes con hijos. Para localizar a esos clientes y agregarlos a la lista de marketing,
puede buscar en la base de datos de clientes existentes para buscar sólo los clientes que
cumplan los siguientes criterios:
• Mis respuestas de la campaña. Esta vista muestra sólo las respuestas de las
campañas que usted posee y que están abiertas.
• Respuestas de la campaña abiertas. Esta vista muestra todas las respuestas
de las campañas que no han sido eliminadas o cerradas.
También puede ver las respuestas de campañas de un formulario. Si abre una campaña que
contiene respuestas de campaña y selecciona Respuestas de la campaña en la sección
Detalles, puede ver todas las respuestas asociadas a esa campaña.
Realización de tareas en respuestas de campaña existentes
Hay varias tareas que puede realizar en una sola respuesta de campaña o, para ahorrar
tiempo, puede ajustar varias respuestas de campaña simultáneamente. Por ejemplo, puede
hacer lo siguiente:
Notas
• Debe tener acceso de lectura y escritura a los archivos de datos que desee
importar.
• Algunos campos de destino, como Nombre de cuenta o Nombre del contrato ,
son campos necesarios y no se pueden cambiar.
2. Abra la campaña que contiene las respuestas a partir de las cuales desea
crear clientes potenciales u oportunidades.
3. En Detalles, haga clic en Respuestas de la campaña.
4. Abra la respuesta de campaña individual que desea convertir.
5. En la barra de herramientas Formulario, haga clic en Convertir respuesta
de campaña.
6. En el cuadro de diálogo Cerrar y convertir la respuesta, en Cerrar
respuesta y convertirla en registro, seleccione entre las siguientes
opciones:
• Si desea crear un cliente potencial, haga clic en Crear nuevo cliente
potencial.
Temas relacionados
Aplicar una regla de flujo de trabajo a una respuesta de campaña
Una regla de flujo de trabajo es una acción que se produce en respuesta a algo que se hace en
Microsoft CRM. Por ejemplo, si designa a un cliente como cliente potencial, se envía
automáticamente un mensaje de correo electrónico.
Notas
• Puede establecer las horas laborables para un solo día si hace doble clic en el
día y, en el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, selecciona Sólo
esta fecha y hace clic en Aceptar. Después, siga los pasos del 9 al 11 del
procedimiento.
• Puede que no estén disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar
qué parte del programa desea editar. Las opciones disponibles están basadas
en los programas ya configurados.
Nota
Puede que no estén disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar qué parte del
programa desea editar. Las opciones disponibles están basadas en los programas ya
configurados.
Notas
Nota
Nota
No puede agregar un equipo a un grupo de recursos desde el registro del equipo.
Nota
Puede que no estén disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar qué parte del
programa desea editar. Las opciones disponibles están basadas en los programas ya
configurados.
Nota
La vista de árbol del panel derecho de la ficha Recursos necesarios está formada por reglas
de selección que pueden ampliarse para mostrar integrantes individuales y grupos de recursos.
Puede abrir los integrantes o grupos de recursos para ver y administrar sus propiedades.
a. Haga doble clic en la fecha en el calendario que sea el primer día a partir
del cual el recurso no estará disponible para la programación.
b. En el cuadro de diálogo Editar el programa semanal, haga clic en Editar
desde <esta fecha> en adelante y, a continuación, en Aceptar.
Si se abre el cuadro de diálogo Día laborable, seleccionó una fecha que tiene un
programa único. Desactive este paso y use los pasos de "Eliminación de recursos
del programa para un periodo de tiempo específico" más arriba y repita este paso
para el resto del programa.
c. En el cuadro de diálogo Programa semanal: Editar, haga clic en No se
trabaja.
d. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
Nota
Para restaurar el acceso de un usuario a Microsoft CRM, en la vista Usuarios deshabilitados,
seleccione el usuario. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Más acciones y
haga clic en Habilitar. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Aceptar.
Nota
La opción No respetar no se configura automáticamente para los nuevos recursos.
Si especifica una cantidad en la regla de selección, la regla realiza una selección de una
combinación de todas las subreglas que definen los recursos equivalentes. Por ejemplo, un
técnico senior puede equivaler a dos o tres técnicos en prácticas. La cantidad en la regla debe
ser igual o inferior a la cantidad de subreglas y recursos incluidos en ella.
• Cantidad
Seleccione el número de recursos necesarios para el servicio. Si
selecciona Todo, todos los recursos seleccionados se incluyen en la
actividad de servicio.
• Descripción
Escriba cualquier otra información adicional acerca de la regla de
programación que desea registrar.
• Ubicación de selección
Esta opción define si todos los recursos deben ser de la misma
ubicación o si pueden encontrarse en cualquier ubicación de la unidad
de negocio. Esta opción sólo está disponible en la regla de selección
de nivel superior.
• Para agregar usuarios individuales, equipamientos, equipos o equipo
humano a la regla de selección, haga clic en Agregar recursos .
En el cuadro de diálogo Buscar registros, seleccione los registros
que desee agregar. Puede agregar tantos registros como desee, y
pueden ser una combinación de usuarios individuales, equipamientos,
equipos y equipo humano.
• Para agregar grupos de recursos a la regla de selección, haga clic en
Agregar grupos de recursos .
En el cuadro de diálogo Buscar registros, seleccione los registros
que desee agregar. Puede agregar tantos registros como desee.
Obtención de información adicional en Internet
Temas relacionados
• Cantidad
Seleccione Todo. Esto indica que la selección debe seguir todas las
• Cantidad
Seleccione el número de recursos para el servicio. Esto crea el
equivalente a una cláusula O y selecciona el recurso con una o más
subreglas, o una combinación de éstas. Este número debe ser igual o
inferior al número de subreglas.
Para este procedimiento, no seleccione Todo o no obtendrá los
resultados esperados.
• Descripción
Escriba cualquier otra información adicional acerca de la regla de
programación que desea registrar.
• Ubicación de selección
Esta opción define si todos los recursos deben ser de la misma
ubicación o si pueden encontrarse en cualquier ubicación de la unidad
de negocio. Esta opción sólo está disponible en la regla de selección
de nivel superior.
Color Estado
Solicitado
Provisional
Pendiente
Reservado
Entregado
No presentado
Cancelado
No presentado
Entregado
Ocupada
Fuera de la oficina
Estados de citas
Cancelada
Finalización
• Hoy
El programa diario.
• Mes
El programa mensual.
• Semana
El programa para la semana de 7 días.
• Día
El programa diario de un día seleccionado individual.
Puede utilizar la escala Zoom para cambiar el tamaño de visualización disponible en el
calendario. Por ejemplo, es posible establecer el calendario para que muestre una semana
completa o sólo unas pocas horas. Para ver más calendario, haga clic en una marca situada
cerca del extremo del signo más de la escala. Para ver menos calendario, haga clic en una
marca situada cerca del extremo del signo menos de la escala. Es posible seleccionar
intervalos de fechas específicos y verlos en las listas Desde el y Para.
• Asunto
Debe escribir un asunto. Los primeros 12 caracteres aparecen en el
Calendario de servicios y en el calendario de su Área de trabajo.
Puede guardar ahora la actividad de servicio o bien continuar
agregando más información.
• Clientes
Si esta actividad de servicio es para un cliente, puede localizar y
seleccionar la cuenta o el contacto. Puede seleccionar un registro de
una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o puede hacer
clic en Buscar para buscar otros registros.
• Recursos
Localice y seleccione el usuario, el equipamiento y el equipo que
desee programar. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en
el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en Buscar para
buscar otros registros.
• Ubicación
Puede especificar una dirección o un número de sala donde tendrá
lugar la actividad de servicio.
• Mostrar hora como
Si desea cambiar el estado inicial de la actividad de servicio,
seleccione un estado en la lista. Si selecciona cualquiera de los
estados de Programada, se programará ese bloque de tiempo del
programa de manera que otras actividades de servicio u otras citas no
puedan causar conflictos durante la programación automática. Las
actividades de servicio y citas forzadas pueden causar conflictos.
• Ubicación
No se recomienda cambiar el Ubicación después de seleccionar una
hora para la actividad de servicio. Los recursos se asignan a
ubicaciones. Si los recursos seleccionados no están disponibles en la
ubicación elegida, podrían producirse conflictos. Para registrar la sala
o la dirección concreta de la actividad de servicio, escriba esta
información en el cuadro Ubicación del formulario Actividad de
servicio.
• Notas
En esta área puede agregar información adicional del cliente y la
actividad de servicio. Por ejemplo, podría escribir los síntomas de un
Sugerencia
Notas
• Asunto
Debe escribir un asunto. Los primeros 12 caracteres aparecen en el
Calendario de servicios y en el calendario de su Área de trabajo.
Puede guardar ahora la actividad de servicio o bien continuar
agregando más información.
• Clientes
Si esta actividad de servicio es para un cliente, puede localizar y
seleccionar la cuenta o el contacto. Puede seleccionar un registro de
una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o puede hacer
clic en Buscar para buscar otros registros.
• Recursos
Localice y seleccione el usuario, el equipamiento y el equipo que
desee programar. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en
Importante
• Asunto
Debe escribir un asunto. Los primeros 12 caracteres aparecen en el
Calendario de servicios y en el calendario de su Área de trabajo.
Puede guardar ahora la actividad de servicio o bien continuar
agregando más información.
Notas
Sugerencia
Nota
Si en cualquier momento antes de guardar esta actividad de servicio desea buscar en el
programa una hora disponible, puede hacer clic en Programar en la barra de herramientas
Acciones para abrir el cuadro de diálogo Programar actividad de servicio.
Nota
La actividad del servicio aparece en el Calendario de servicios, que está codificado con
colores con su estado actual y el asunto de la actividad de servicio.
• Hoy
La programación diaria.
• Mes
La programación mensual.
Nota
Cuando cierre una actividad de servicio, ésta pasará a modo de sólo lectura y no se podrá
editar.
• Hoy
La programación diaria.
• Mes
La programación mensual.
• Informe de casos sin atender. Utilice este informe para realizar un seguimiento
de los informes que necesitan atención.
• Informe de tablas de resumen de casos. Utilice este informe para conocer los
tipos de casos que se están abriendo y resolviendo.
• Informe de mejores artículos de Knowledge Base. Utilice este informe para
realizar un seguimiento de los artículos utilizados con más frecuencia y
asegúrese de que son precisos y de que están actualizados.
• Asignado. Esta carpeta contiene actividades y casos activos que le han sido
asignados, pero que todavía no han sido aceptados.
Administración de casos
Seguimiento y administración de problemas de clientes como parte crítica de una buena
atención al cliente. Microsoft CRM usa los casos para registrar todas las acciones y
comunicaciones que un representante de atención al cliente (CSR) realiza para resolver un
problema de un cliente. Desde el registro del cliente, el representante de atención al cliente
puede tener acceso a todos los contratos y casos anteriores del cliente. También puede buscar
en Microsoft CRM por si hay casos o artículos parecidos que puedan ayudarle a encontrar la
solución adecuada para el cliente.
Su organización puede recuperar casos, incidentes o entradas.
Procesamiento de casos
Puede administrar casos creando actividades para realizar un seguimiento de las citas y
actividades de servicio, llamadas telefónicas, correos electrónicos, cartas o faxes. También
puede determinar qué actividades ya han tenido lugar y cuánto tiempo se les ha dedicado.
Los representantes de atención al cliente determinan el nivel adecuado de servicio al cliente
viendo los contratos del cliente. Los contratos también se pueden usar para realizar un
seguimiento del importe acumulado de la atención al cliente que ha recibido un cliente para los
casos asociados.
Microsoft CRM también proporciona informes que pueden usarse para medir estadísticas como
la duración de las llamadas, las resoluciones, el número de llamadas administradas y la
duración media de los casos. El siguiente ejemplo describe paso a paso el proceso de trabajo
con un caso.
1. Se abre un caso.
Un cliente se pone en contacto con su organización por un problema
enviado por carta, correo electrónico, fax o mediante una llamada telefónica.
Un representante de atención al cliente u otro usuario autorizado abre un
caso en Microsoft CRM que incluye la fecha de creación del caso, un
número de identificación de seguimiento del caso, un título y una
descripción del caso y cualquier otra información adecuada.
• Asignado
Esta carpeta contiene casos activos (y actividades) que se le han asignado y
todavía no ha aceptado.
• En curso
Esta carpeta contiene casos (y actividades) que ha aceptado y en las que está
trabajando actualmente.
Colas
La carpeta Colas contiene el trabajo asignado a las colas. Puede tomar casos de la cola para
trabajar en ellos asignándoselos o aceptando el caso. Los casos que se ha asignado aparecen
en su carpeta Asignado. Los casos que ha aceptado aparecen en su carpeta En curso.
El área Caso muestra una lista de todos los casos de la base de datos. Puede ver los casos
con una de las siguientes vistas:
• Propietario
Este cuadro se rellena automáticamente con el nombre del usuario
que crea el registro. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en para
buscar otros registros.
Notas
• La primera vez que guarde el caso, Microsoft CRM le asigna un número de caso
único.
• Cuando complete una actividad, asegúrese de que registra el tiempo invertido en
la actividad en el cuadro Duración. Si el caso está vinculado a una línea de
contrato, las duraciones de todas las actividades del caso se cuadran y
actualizan automáticamente en el contrato activo correspondiente. El total, que
incluye los totales de cualquier otro caso relacionado con el contrato, se puede
ajustar manualmente antes de facturar al cliente.
Asignación de casos a usuarios o colas
Una vez creado un caso, éste se puede asignar a otro usuario o a una cola. Tras aceptar un
caso, el usuario asignado puede seguir trabajando con el cliente.
• Asignar a otro usuario o cola para asignar los casos a otro usuario
o cola.
A continuación, haga clic en Buscar para buscar un registro.
Nota
Una vez asignado el caso a una cola, se muestra en el área Colas. Si se asignó a un usuario,
aparecerá en su área Asignado. Un caso asignado pertenece al usuario que lo creó hasta que
lo acepta otro usuario.
Solución de casos
Cuando se ha resuelto o tratado un problema a satisfacción del cliente, puede resolver el caso
y registrar la resolución y la cantidad de tiempo que se debe facturar al cliente.
Antes de que se pueda resolver un caso, se deben cerrar todas sus actividades. Si el caso está
vinculado a una línea de contrato, ésta debe estar activa y tener suficiente cobertura para
resolver el caso.
Notas
Reactivación de casos
Si se resolvió un caso, pero se necesitan acciones adicionales, puede reactivarlo y modificarlo
según convenga. El caso se vuelve a asignar al representante de atención al cliente propietario
del caso cuando se cerró. La ventaja de reactivar el caso es que no necesita volver a
especificar los datos. Además, mantiene el historial original del caso.
Notas
• Los casos reactivados aparecen en la vista Casos activos y la vista Mis casos
activos del representante de atención al cliente propietario del caso.
Nota
Si utiliza un formulario de correo electrónico personalizado, Outlook no colocará una copia del
mensaje en la carpeta Enviados.
• Todos los contratos. Todos los contratos que tiene permiso para ver. Esto
incluye los contratos con cualquier estado: abierto, cancelado, caducado o
retenido.
Sugerencias
• Contrato original
El contrato del que se copió el contrato actual. Este campo no se
puede cambiar.
• Propietario
Este cuadro se rellena automáticamente con el nombre del usuario
que crea el registro. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en para
buscar otros registros.
• Plantilla de contrato
Puede cambiar la plantilla del contrato si el estado del contrato es
borrador.
6. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aquí para escribir una nueva nota
y agregue la información pertinente al registro.
7. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
El contrato pasa a estar activo cuando se llega a la fecha inicial.
Notas
• Debe definir al menos una línea de contrato para el contrato antes de que pueda
cambiar el estado del contrato a facturado. Puede definir varias líneas de
• Precio total
Debe especificar el precio total para esta línea de contrato.
Notas
• Si se han abierto casos para este contrato, Microsoft CRM realiza un seguimiento
del soporte de cobertura usado en el área Detalles sobre la cobertura . Puede
cambiar el Total de casos/minutos para aumentar o reducir la cobertura.
Notas
• Una vez facturado un contrato, no podrá cambiar las fechas, nombres del
contrato o identificación del contrato.
• Para ver las facturas, en el menú Archivo, seleccione Ir a, seleccione Ventas y
haga clic en Facturas.
Eliminar contrato
Nota
No puede eliminar un contrato facturado.
Renovación de contratos
Sólo puede renovar los contratos que han caducado. Puede trabajar en los contratos sin
caducar como borradores, pero no se pueden renovar hasta que caduquen.
Importante
Los artículos o comentarios nuevos agregados a Knowledge Base no se pueden buscar hasta
que se actualiza el índice del catálogo. Microsoft CRM actualiza el índice del catálogo
automáticamente cada 15 minutos.
Notas
Visualización de artículos
Importante
Los artículos o comentarios nuevos agregados a Knowledge Base no se pueden buscar hasta
que se actualiza el índice del catálogo. Microsoft CRM actualiza el índice del catálogo
automáticamente cada 15 minutos. Para actualizar la cuadrícula de resultados, haga clic en .
Notas
Creación de artículos
Edición de artículos
Durante la actualización del artículo, el artículo no está disponible. Después de realizar
cambios, debe aprobar y volver a publicar el artículo.
Nota
empieza por El texto de la propiedad empieza "Título empieza por Anual "
por el valor buscado.
no empieza por El texto de la propiedad no empieza "Título no empieza por Anual "
por el valor buscado.
no termina con El texto de la propiedad no termina "Título no termina con informe "
con el valor buscado.
contiene datos El valor que se busca está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
no contiene datos El valor que se busca no está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
el o antes del La fecha coincide con el valor "Última modificación el o antes del
especificado, o va antes de él. 27.04.04"
esta semana La fecha pertenece a esta semana. "Última modificación esta semana"
este mes La fecha pertenece a este mes. "Última impresión este mes"
en los próximos X meses La fecha se encuentra en algún "Caduca en los próximos 2 meses"
momento de los próximos X meses.
en los próximos X años La fecha se encuentra en algún "Caduca en los próximos 2 años"
momento de los próximos X años.
en los últimos X días La fecha fue en los últimos X días. "Creado el lunes pasado"
en las últimas X semanas La fecha fue en las últimas X "Creado en las últimas 2 semanas"
semanas.
en los últimos X meses La fecha fue en los últimos X meses. "Creado en los últimos 2 meses"
en los últimos X años La fecha fue en los últimos X años. "Creado en los últimos 2 años"
contiene datos La fecha existe en la base de datos. [El usuario no puede especificar un
valor.]
no contiene datos El valor que se busca no está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
es mayor o igual que El valor coincide con el valor "Número de páginas de 10 como
especificado o lo supera. mínimo"
es menor o igual que El valor coincide con el valor "Número de páginas de 10 como
especificado o es inferior. máximo"
contiene datos El valor que se busca está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
no contiene datos El valor que se busca no está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
es menor o igual que El valor coincide con el valor "Número de páginas de 10 como
especificado o es inferior. máximo"
contiene datos El valor que se busca está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
no contiene datos El valor que se busca no está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
empieza por El texto de la propiedad empieza "Título empieza por Anual "
por el valor buscado.
no empieza por El texto de la propiedad no empieza "El título no empieza por Anual "
por el valor buscado.
termina con El texto de la propiedad termina con "Título termina con informe "
el valor buscado.
contiene datos La nota que se busca está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
no contiene datos La nota que se busca no está en la [El usuario no puede especificar un
base de datos. valor.]
Nota
Las propiedades del tipo de registro Usuario tienen condiciones especiales, como "es igual al usuario actual" y
"no es igual al usuario actual".