Momentos

de la verdad
 Flor del servicio
LA FLOR DEL SERVICIO

MC
MC MC

Empresa
MC MC

EXPERIENCIA GLOBAL

No existe la Ley de los Promedios

• Cada momento de contacto tiene que ser de excelencia

• No existe la ley de los promedios o son todos buenos los momentos de

contacto o el cliente se sentirá en algún momento desilusionado

• El cliente desconoce las estrategias y sólo conoce lo que la empresa hace

por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio

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 Flor del servicio

El concepto de pirámide en las organizaciones ha quedado obsoleto; tenemos que tener claro

que todos los departamentos de la empresa tienen que estar enfocados al cliente.

ADMINIS-
COBRANZAS
TRACION

JEFES Y
RESTAURANTE GERENTES

AREAS
CENTRALES DIRECCIÓN

FRONT
DESK EJECUTIVOS

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 Calidad de Servicio vs. Calidad de Atención

Las sensaciones de fortaleza y debilidad de una organización se definen,

en la mayoría de los casos, sobre las expectativas de los Clientes

Sólo con gente entrenada para manejar los distintos momentos de

contacto, podremos superar la expectativa del Cliente

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 El servicio se construye en el momento de contacto

El momento de contacto puede ser:

Mágico,
POSITIVO El Cliente percibe que le dan MÁS de lo que esperaba
O GRATIFICANTE

Trágico, El Cliente percibe que le dan MENOS de que

NEGATIVO
O FRUSTRANTE lo que esperaba

Intrascendente El Cliente percibe que le dan SÓLO lo que esperaba

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 El momento de contacto

Tipos de Tareas

• Operacional
• Relacional

Sensaciones

• Positivas
• Neutras
• Negativas

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 El rol del personal de contacto
Ayudar al CLIENTE

Cada uno deberá ganarse la CONFIANZA DEL CLIENTE, como el experto en el que se puede confiar,
el que conoce de lo que habla y esta preocupado en ayudarlo a elegir lo que le será de mayor Utilidad

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