EJE 2

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD E INDICADORES DE GESTION

CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO

ESTUDIANTES

ANGIE CONSTANZA ROA RIVAS

MAYERLY ANDREA FORERO CARCAMO

MYRIAM ANGELICA GRILLO TRIVIÑO

SANDRA BERNAL RAMÍREZ

FUNDACION UNIVERSITARIA AREA ANDINA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2019

(VIRTUAL)

1
 EJE 2

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD E INDICADORES DE GESTION

CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO

ESTUDIANTES

ANGIE CONSTANZA ROA RIVAS

MAYERLY ANDREA FORERO CARCAMO

MYRIAM ANGELICA GRILLO TRIVIÑO

SANDRA BERNAL RAMÍREZ

TUTOR

HERIBERTO GUACHETA POVEDA

FUNDACION UNIVERSITARIA AREA ANDINA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2019

(VIRTUAL)

2
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION ................................................................................................................ 4
MAPA ESTRATEGICO .......................................................................................................... 5
INDICADORES POR ESTRATEGIA ..................................................................................... 6
MANUAL DE INDICADORES ............................................................................................... 7
CONCLUSIONES............................................................................................................... 133
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS .................................................................................... 144

3
 INTRODUCCION

Hoy en día puede hablarse de diversos tipos de direccionamiento administrativos,

entre ellos se encuentra el modelo Balanced Scorecard (BSC), que tiene como
principio ser una herramienta de la medición de gestión, convirtiéndose así en el
modelo de crecimiento en muchas organizaciones.

La herramienta Balanced Scorecard (BSC), permitirá medir la manera en que las

unidades de negocios están creando valor agregado a sus clientes. Finalmente,
este documento desarrolla las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard (BSC),
las cuales son FINANCIERA, CLIENTE, PROCESOS INTERNOS Y FORMACIÓN
Y CRECIMIENTO, tales perspectivas son consideradas simultáneamente al igual
que son identificadas las relaciones existentes entre ellas, lo cual permite que
pueda establecerse una cadena de causa-efecto y con ellos tomar iniciativas
necesarias para cada nivel de la organización. Lo anterior, con el fin de lograr el
cumplimiento de las metas a través de una evaluación que debe tener claridad en
la definición de sus indicadores de gestión.

Es importante aclarar que el mapa estratégico surge en un principio, como sistema

de medición mejorado, pero que con el tiempo ha evolucionado hasta convertirse
en el pilar básico de cualquier sistema de gestión estratégica de una compañía,
siendo una herramienta excelente para comunicar a toda la organización, la visión
de la misma, pero conocerla no lo es todo. La visión es básica, pero es algo etéreo
que hay que saber transmitir y comunicar a la organización de manera que se
genere un enlace entre las metas individuales, la estrategia y el presupuesto y que
todos los empleados se comprometan a llevarla a cabo por medio de acciones
concretas.

4
MAPA ESTRATEGICO

5
 INDICADORES POR ESTRATEGIA

ESTRATEGIAS Perspectiva INDICADORES

a. Cultura organizacional
orientada al usuario
b. Incrementar la rentabilidad Financiera
c. Innovación a través de la
generación de valor
d. Gestionar y optimizar los
procesos
e. Mejorar la comunicación
con los clientes
Cliente
Fidelidad del cliente Satisfacción del cliente
Indicador de ventas Indicador de liquidez
Aprendizaje
Tener en cuenta
Aplicación de nuevas sugerencias de los
tecnologías clientes
Proceso Coste del producto
Eficiencia en el proceso de
fabricación
Cliente Calidad percibida de nuestro Encuestas de
producto o servicio satisfacción

f. Mejorar las competencias de Aprendizaje

los colaboradores Servicio y atención al
Sentido de pertenencia cliente
g. Incrementar el valor a los Financiera
accionistas
Ampliación de capital Nivel de endeudamiento
h. Cumplir y superar Proceso Indicadores
estándares de calidad medioambientales Indicadores de seguridad
e higiene
i. Incursionar en mercados Cliente Creación de filiales
internacionales Salidas a bolsas, fusiones o
absorciones
j. Mejorar el tiempo de Aprendizaje
respuesta a los reclamos
Medición al Tiempo de Establecer protocolos de
respuesta respuesta
k. Implementar TIC en los Proceso Sistematización y
puestos de trabajo efectividad
Repetitividad en los procesos
l. Mejorar la asesoría técnica Procesos Tiempo de respuesta
para los productos vendidos
Calidad del servicio postventa
y de atención al cliente

6
 MANUAL DE INDICADORES

N Nombre Fórmula Tendenci Viden

Efectivid Nivel Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripció
o. a cia ad generaci aplicació n
ón n
a. a. a. a. a. Valor Valor Valor Breve
Crecient Anual Eficienci Estratégi Estratégi superior del inferior del esperado explicació
e b. a co co indicador indicador n del
b. Mensu b. b. b. objetivo y
Decrecie al Eficacia Táctico Táctico resultados
nte c. c. c. esperados
Efectivid Operativ Operativ del
ad o o indicador.
1 Calificación
Número de otorgada
personas por el
encuestada cliente
Fidelidad del s = clientes Mensu Eficienci Operativ Operativ sobre si
Creciente 10 2 8
cliente leales. al a o o recomendar
clientes ía el
insatisfecho producto o
s servicio de
la empresa
2 Cuál es la
probabilidad
de
recomendar
a un amigo Número de
Satisfacción Mensu Operativ Operativ
o familiar el Creciente Eficacia 50 20 30 clientes
del cliente al o o
servicio = evaluados
Muy
probable –
poco
probable
3 Indicador de Ingresos – Mensu Operativ Operativ Promedio
Creciente Eficacia $50.000,000 $10.000,000 $40.000,000
ventas costos al o o de ventas

7
 logísticos = mensuales
Unidad
atribuible
4 Total de
Optimizació
empleados /
Aplicación de n de
empleados Efectivid Estratégi Estratégi Todos los
nuevas Creciente Anual N/A N/A Tiempo
que asisten ad co co empleados
tecnologías /moderniza
a
ción
capacitación
5 Producto
(Total
bienes y
Eficiencia en
servicios) / Eficienci Operativ $100.000.00 Recursos
el proceso de Creciente Anual Táctico $40.000.000 $70.000.000
insumos ( a o 0 utilizados
fabricación
Total
recursos
utilizados)
6 Promedio
de
Total de calificacion
encuestado es
Calidad s – número otorgadas
percibida de de personas por el
Mensu Operativ
nuestro que Creciente Eficacia Táctico 78% 12% 90% cliente
al o
producto o recomienda sobre si
servicio n producto = recomendar
Clientes ía el
potenciales producto o
servicio de
la empresa
7 Número
total de Por medio
trabajadores del clima
Sentido de Mensu Operativ Operativ
evaluados – Creciente Eficacia 200 20 170 laboral
pertenencia al o o
número de analizar al
trabajadores personal
analizados

8
8 Se
puede
Rentabilidad Aumentar el
Ampliación de Decrecie dar Eficienci Operativ Operativ $3.000.000,0 $300.000,00
– Riesgo = $2.500.000 Patrimonio
capital nte mensu a o o 00 0
Patrimonio inicial
al o
anual
9 Producción
total
residuos
período Análisis
Indicadores
anterior - Decrecie Efectivid promedio
medioambient Anual Táctico Táctico 60% 15% 75%
producción nte ad residuos
ales
total ambientales
residuos
período
actual
10 Rentabilidad
operacional
del
Salidas a
patrimonio/
bolsas, Efectivid Estratégi Estratégi $2.500.000,0 $1.000.000,0 $1.500.000,0 Aumento al
cantidad Creciente Anual
fusiones o ad co co 00 00 00 patrimonio
dinero a
absorciones
invertir =
Aumento
patrimonio
11 Promedio
de Quejas,
Quejas del
de esta
período
Medición al manera se
actual - Decrecie Mensu Operativ Operativ
Tiempo de Eficacia 20% 5% 25% controla la
quejas del nte al o o
respuesta efectividad
período
en tiempo
anterior
de
respuesta
12 Repetitividad Cantidad de Promedio
Decrecie Mensu Operativ Operativ
en los producción Eficacia 8% 5% 13% de
nte al o o
procesos no conforme producción

9
 identificada que no va a
ser
exportada o
vendida
13 Número de
clientes al
Calidad del final del
Aumentar el
servicio período -
Mensu Operativ Operativ número de
postventa y número de Creciente Eficacia 500 100 400
al o o Clientes
de atención al clientes
potenciales
cliente obtenidos
en el
período
14 Tener claro
Activo
los activos
Indicador de corriente - Eficienci Efectivid Operativ $500.000.00 $150.000.00 $350.000.00
Creciente Anual y pasivos
liquidez pasivo a ad o 0 0 0
de la
corriente
empresa
15 Promedio
de
calificacion
es
otorgadas
Tener en
por el
cuenta Estudio de Mensu Operativ
Creciente Eficacia Táctico 68% 14% 82% cliente
sugerencias encuesta al o
sobre si
de los clientes
recomendar
ía el
producto o
servicio de
la empresa
16 Conocer el
Valor del
Coste del Utilidad Mensu Eficienci Operativ
Creciente Táctico $100.000 $85.000 $95.000 Producto
producto operacional al a o
y/o servicio
unitario

10
17 Promedio
de
Calidad de
calificacion
Encuestas de servicio = Mensu Efectivid Operativ Operativ
Creciente 76% 15% 91% es
satisfacción Excelente – al ad o o
otorgadas
Malo
por el
cliente
18 Llamadas, Número
Servicio y
Personal y Mensu Operativ Operativ total de
atención al Creciente Eficacia 20 5 25
por correo al o o quejas
cliente
electrónico recibidas
19 Analizar el
Nivel de Deuda / promedio
Decrecie Operativ
endeudamient patrimonio * Anual Eficacia Táctico 20% 70% 90% de
nte o
o 100 endeudami
ento
20 Producción
total
residuos
período
Indicadores
anterior - Decrecie Mensu Efectivid Operativ Operativ Porcentaje
de seguridad 8% 47% 55%
producción nte al ad o o de residuos
e higiene
total
residuos
período
actual
21 Rentabilidad
Creación de operacional Eficienci Estratégi Estratégi $25.000.000, $18.000.000, $43.000.000, Compra de
Creciente Anual
filiales del a co co 000 000 000 acciones
patrimonio
22 Quejas del
período
Establecer Quejas del
actual - Decrecie Mensu Operativ Operativ
protocolos de Eficacia 6% 30% 36% periodo
quejas del nte al o o
respuesta anterior
período
anterior

11
23 Optimizació
n de
Promedio
tiempo/recur
Sistematizaci de
sos basados Efectivid Operativ
ón y Creciente Anual Táctico 80% 5% 85% optimizació
del periodo ad o
efectividad n de
de este año
tiempo
al año
anterior
24 Número de
quejas
respondidas
a tiempo en Número
Tiempo de el mes Mensu Operativ Operativ total de
Creciente Eficacia 5 2 7
respuesta anterior / al o o quejas
número de recibidas
quejas en el
mes
siguiente

12
 CONCLUSIONES

 La herramienta del Balanced Scorecard (BSC), es muy importante puesto

que esta les permite a los diferentes niveles de la dirección empresarial
poder enfocarse hacia los niveles críticos de la organización.

 Balanced Scorecard (BSC), es un sistema de gestión que requiere del

compromiso y la participación de todos los servidores para alcanzar el éxito
y los beneficios esperados en la organización.

 Balanced Scorecard (BSC), Servirá de base gerencial para la evaluación de

las acciones desarrolladas en la organización.

 Suele suceder que la estrategia de la empresa no es comprendida por las

personas que la integran. Ante ello los mapas estratégicos constituyen una
importante herramienta para comunicar la estrategia de forma clara y
efectiva.

 El mapa estratégico es sin duda, una poderosa herramienta de

comunicación que posibilita que todos los empleados entiendan la
estrategia y la traduzcan en acciones que puedan llevar a cabo para
contribuir al éxito de la organización.

 El mapa estratégico provee de una estructura para las reuniones donde los
gerentes pueden ver rápidamente en cuáles aspectos de la estrategia están
teniendo éxito y en cuáles no.

13
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS

 Ingenio y empresa. (2017). Indicadores de gestión: Definición, elaboración e

interpretación con ejemplo práctico. Recuperado el 24 de abril de 2019 de:
https://ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-incompleta/

 Pedreros, Mayerly. (2013). Consejo de Soacha, acuerdos y control que

generan desarrollo. Manual de indicadores de gestión por procesos.
Recuperado el 27 de abril de 2019 de:
http://concejodesoacha.gov.co/sites/default/files/Transparencia/CS-1202-
PD-005-MA-007-MANU-INDICADORES.pdf

 Pensemos. (2008). ¿Qué es un mapa estratégico y para qué sirve?

Recuperado el 03 de mayo de 2019 de: https://pensemos.com/que-es-un-
mapa-estrategico-y-para-que-sirve/

 Conexión esan. (2017). ¿Qué es un mapa estratégico y qué utilidad tiene

en la organización? Recuperado el 03 de mayo de 2019 de:
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2017/07/que-es-un-mapa-
estrategico-y-que-utilidad-tiene-en-la-organizacion/

14