8.

3 MODELO DE ARBITRAJE DE CONSUMO EN LA LEGISLACIÓN ARGENTINA

Según el Art. 59 de la ley defensa del consumidor de argentina, ley 24. 240 (tribunales
arbitrales) “la autoridad de aplicación propiciara la organización de tribunales arbitrales, que
actuaran como amigables componedores o árbitros de derecho según el caso, para resolver las
controversias que se susciten con motivo de lo previsto de esta ley. Podrá invitar para que
integren estos tribunales arbitrales en las condiciones que establezca la reglamentación, a las
personas que teniendo en cuenta las competencias, propongan las asociaciones de
consumidores y cámaras empresariales. Regirá el procedimiento del lugar en que actúan el
tribunal arbitral”.

Mediante el decreto Nº 276/98 y la resolución Nº212/98 de la secretaria de industria,

comercio y minería, se implementó su funcionamiento.

Una de las características salientes del sistema de tribunales arbitrales de consumo es la

posibilidad del consumidor y proveedor arriben a una instancia conciliatoria en vistas a
resolver las controversias que se plantean diariamente derivadas de la relación de consumo,
brindando por tanto, una instancia de solución cuando se presuman situaciones de violación
de los derechos del consumidor o eventuales infracciones a la ley 24. 240.

En los casos en que no prospere la solicitud de arbitraje, dicho reclamo se transforma en

denuncia a los fines previstos por el art. 45 de la ley 24.240. Conforme a lo requerido por los
reclamantes en oportunidad de suscribir el compromiso arbitral, que se entrega en formulario
impreso por la dirección nacional de comercio interior.

En los casos desistidos por haber llegado las partes a una solución al diferido sin tener que
requerir la intervención de un tribunal arbitral, la instancia previa a esta conformación penetra
un acercamiento de las parte involucradas que concluye en un acuerdo, por medio del cual se
restablece el equilibrio y los consumidores obtienen del bien o servicio adquirido, la
satisfacción esperada. Este resulta un aspecto central por cuando reduce el nivel de litigio del
sistema, frente a otras instancias alternativas.

REQUISITOS PARA REALIZAR RECLAMOS ANTE LOS TRIBUNALES ARBITRALES DE CONSUMO

Para realizar su reclamo ante los tribunales arbitrales de consumo, toda persona deberá
completar un formulario que le proveerá el tribunal y acompañar la documentación (facturas,
remitos, notas, cartas, etc.) que considere importantes para su reclamo. La misma deberá ser
acompañada en fotocopias, que quedaran en poder del tribunal.

En la audiencia que fijara el tribunal arbitral y a la que deberá concurrir, podrá agregar nueva
documentación y explicación en forma extensa su reclamo.

Si el reclamo lo efectúa una persona distinta al consumidor que tiene el problema, deberá
tener un poder, otorgado ante Escribano Publico, o acta poder se confecciona ante los
tribunales arbitrales y que deberá firma el consumidor damnificado, sin excepción.

Presentar una solicitud de arbitraje significa saber que el sistema arbitral es voluntario, por ello
para que el arbitraje pueda llevarse a cabo, es necesario que tanto consumidor como el
proveedor (empresa, comercio) manifiesten en forma concreta su cuerdo de someterse al
mismo.

Existe proveedor que se han adherido al sistema, por lo que la presentación de la solicitud por
parte del consumidor es suficiente para que exista el arbitraje. Es conveniente consultar
previamente para conocer si el proveedor al que se plantea un reclamo se encuentra o no
adherido.

Si el proveedor no está adherido, el consumidor igualmente puede hacer su reclamo. El

tribunal arbitral de consumo notificara al mismo de la solicitud presentada y el proveedor
dispone de un plazo de cinco días para aceptar o rechazar el arbitraje. Si no lo acepta, su
reclamo pasa automáticamente a la dirección de defensa del consumidor, para que se siga el
procedimiento administrativo de reclamo que establezca la ley 24.240 de defensa del
consumidor.

CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO ARGENTINO

Voluntariedad: el sometimiento de las partes al sistema nacional de arbitraje de consumo será

voluntario para las partes, existiendo dos alternativas de acceso a el:

1. Oferta pública de adhesión al sistema, por medio de la cual los proveedores de bienes
y servicios expresan su compromiso previo de aceptar la jurisdicción arbitral para
todos los eventuales reclamos de los consumidores referidos a las transacciones
efectuadas entre las partes.
2. Acuerdo arbitral a través del cual ambas partes se someten al arbitraje en caso de
suscitarse conflictos en la operación comercial que realicen.

Carácter vinculante y ejecutivo: esta es la naturaleza que asuma para las partes el laudo
emitido por el tribunal arbitral que tendrá autoridad de cosa juzgada. Las partes conservan
como único medio de impugnación el recurso de nulidad ante la justicia.

Simplicidad y rapidez: el proceso arbitral tendrá una duración máxima de hasta cuatro meses,
prorrogables exclusivamente por acuerdo de las partes.

Neutralidad y equilibrio entre las partes: Los tribunales Arbitrales se conforman con un árbitro
institucional, un árbitro representante de las asociaciones de consumidores y un tercer árbitro
representante de las cámaras empresariales, lo que garantiza y preserva el equilibrio entre sus
partes. Se establecen estrictos requisitos de idoneidad y solvencia para quienes actúen como
árbitros, mas precisamente deberán contar como mínimo con título profesional y una experiencia
de 5 años en el ejercicio de la profesión.

Competencia: Los Tribunales Arbitrales de Consumo serán competentes para tratar casos en que
pueda existir una violación de los derechos emanados de la ley 24.240 de Defensa del
Consumidor y de toda otra ley, decreto o resolución que establezca derechos de consumidores
o usuarios. Sin embargo, no podrán ser puestos a consideración de los Tribunales Arbitrales de
Consumo aquellas cuestiones que cuenten con sentencia judicial firme, las que se encuentren
unidas a otras que no pueden ser motivo de arbitraje, las expresamente excluidas y aquellas de
las que se derivan daños físicos, psíquicos y/o muerte del consumidor o sobre las que exista la
presunción de la comisión de un delito.

Procedimiento: Ante la presentación por parte del consumidor de una solicitud de arbitraje, y
una vez aceptada la misma, la autoridad de aplicación dará traslado de la reclamación al
demandado y procederá a integrar el Tribunal Arbitral de Consumo. El Tribunal fijará la fecha de
audiencia, la que será oral y en donde las partes podrán actuar por derecho propio o mediante
representantes legales.

La inactividad de las partes no detendrá el procedimiento arbitral y no restará validez al laudo

arbitral. Según se expresa, la decisión del Tribunal tendrá carácter vinculante y fuerza ejecutiva en
caso de incumplimiento. Sólo estarán permitidos los recursos de aclaratoria y nulidad, renunciando
las partes expresamente a la interposición de otros recursos.

Oferta pública de adhesión al Sistema de Arbitraje de Consumo Argentino

Para propender a la difusión y aceptación del Sistema, se instrumenta la forma de adhesión

denominada. Oferta pública de Adhesión. Las empresas que opten por esta vía recibirán un
distintivo oficial de adhesión al Sistema, y no podrán rechazar ni oponer excepción alguna a la
competencia del Tribunal Arbitral en caso de verse involucradas en algún tipo de controversia
comercial con sus clientes / usuarios. Paralelamente el conocimiento por parte de los
consumidores de las características y ventajas del Sistema de Arbitraje de Consumo, les afirmará la
imagen y reputación de las empresas y productos que, adheridos al sistema, hagan uso del
distintivo oficial.

Este distintivo constituirá una señal de confianza de la empresa en la calidad de sus productos y
prestaciones conexas, es decir, de la baja probabilidad que asigna el oferente a que existan conflictos
con sus clientes (de allí que acepte una vía expeditiva y extrajudicial de solución) Por otra parte,
constituirá un servicio adicional al clientela! brindar una solución rápida y equitativa en el caso que
efectivamente se plantease algún tipo de controversia.

Reglamentación

La Resolución N° 212/98 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería, establece el procedimiento

que deberán seguir los Tribunales Arbitrarios de Consumo para el tratamiento de los casos que se
planteen.

Se establecen las condiciones que deberán reunir las personas que quieran actuar como árbitros de los
tribunales. Entre otras pautas a tener en cuenta para los postulantes, se fijan la de poseer
especialización en temas relacionados con el consumo y la resolución alternativa de conflictos; haber
participado en congresos, seminarios o cursos relacionados con estos temas; haber pertenecido o
pertenecer a asociaciones de consumidores o cámaras empresarias; o a la administración pública
nacional o provincial dentro del área dedicada a la defensa del consumidor.

También se prevé para los casos menores a US$ 500 un procedimiento especial, en el cual actuará un
solo arbitro - el institucional y que será más rápido que el procedimiento común.

Todas las actuaciones ante los Tribunales Arbitrales de Consumo son orales, salvo aquellas que
expresamente se puntualizan en la resolución, que serán escritas y realizadas a través de formularios
que proveerá la autoridad de aplicación.
Los Tribunales Arbitrales de Consumo tienen amplias facultades instructorias y probatorias y las
decisiones se toman por mayoría de votos.

La autoridad de aplicación será la encargada de controlar el sistema, pudiendo suspender o excluir a los
arbitros que no cumplan con los requisitos, o dar de baja a las empresas adhesivas a la Oferta Pública
que incumplan los laudos emitidos.

Extensión del Sistema Arbitral de Consumo a los Servicios Públicos

Dada la amplia competencia que establece el Decreto N° 276/98, la prestación de los servicios públicos
podrá ser materia de arbitraje de consumo. Para ello se han establecido contactos con los Entes
Reguladores, a los efectos de poder coordinar una acción común para concluirlo.

Con el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) el derecho de los consumidores y usuarios
introduce una necesaria y largamente esperada actualización en la resolución de conflictos
contractuales de bienes y servicios y para que la modernización y efectividad de los procedimientos
tenga lugar en breve plazo, son necesarias, entre otras cosas las siguientes

1. La educación del consumidor, con el cumplimiento inmediato del rol obligatorio del Estado

2. La concientización de los entes de control administrativo y de los servicios públicos para

colaborar ampliamente con el Sistema de Arbitraje, poniendo a disposición asesores expertos en su
materia a efectos de ser consultados por los jueces árbitros. Tales organismos deben motivar a las
empresas bajo su órbita y a los consumidores y usuarios, a que se adhieren y reclamen,
respectivamente, ante los Tribunales de Consumo.

3. Que las autoridades que tienen que ver con la protección de los consumidores y las
Asociaciones de Consumidores legalizadas, en forma activa y programada, establezcan el sistema de
arbitraje en todas las provincias argentinas. Es el paso sustancial a dar para lograr la conformación de los
Tribunales de Consumo en el Mercosur.

8.4 Resolución Extrajudicial de Reclamaciones de Consumo en la Unión Europea

Conviene ofrecer una visión de conjunto de tipo comparatístico sobre el acceso de los consumidores a la
Justicia por cauces extrajudiciales en la Unión Europea, que permita juzgar y valorar comparativamente
la institución que hemos venido estudiando.

A tal efecto tiene especial interés el llamado Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la
Justicia y solución de litigios en el mercado único, publicado por la Comisión Europea el 16 de noviembre
de 1993.

El citado documento, que como su nombre indica, es un documento de reflexión y no resolutivo ni de

propuestas, se plantea sobre la base de que es necesario dar credibilidad a la construcción europea a los
ojos de los ciudadanos, para lo que reviste una especial importancia la solución de los litigios que
afectan a los consumidores.

Por lo que atañe a los cauces extrajudiciales de solución de conflictos, los que recoge el citado
documento podrían clasificarse como sigue:

1. Sistemas de Medicación y/o Conciliación: Se trata de una realidad muy extendida en los
Estados miembros de la Unión Europea, con carácter generalmente sectorial, y que en realidad no
constituyen un sistema alternativo a los procesos judiciales, sino más bien complementario o prejudicial.
En efecto, el acuerdo obtenido por mediación o conciliación es obligatorio para las partes, pero al no ser
ejecutivo puede incumplirse y obligar a acudir a un proceso declarativo.
2. Sistemas de Defensor del Consumidor: Al igual que los anteriores, no puede decirse
en rigor que constituyen un cauce alternativo al judicial, sino a lo sumo complementario o
prejudicial. Su origen es a menudo privado, su ámbito sectorial o de empresa y su resultado
jurídico de naturaleza muy variada, que oscila entre la mera recomendación (la mayoría de los
defensores del consumidor privado) y la decisión obligatoria para la empresa o el profesional,
pero no para el consumidor o usuario. Este cauce existe en Alemania para el sector bancario, y
en el Reino Unido e Irlanda para la Banca y los Seguros.
3. Sistemas de Arbitraje: Constituyen en su caso un verdadero cauce alternativo al
judicial, por cuanto su decisión es vinculante para las partes.

Con carácter sectorial existen en Bélgica (agencias de viaje, lavanderías y muebles) las
Geschillen Commissies, que producen decisiones obligatorias, al igual que en los Países Bajos
emiten recomendaciones vinculantes con carácter más general.

En Portugal, a partir de 1988, se inició en Lisboa una experiencia piloto de arbitraje de

consumo, que en 1992 se extendió a Coimbra, Oporto y al Valle de Ave, al tiempo que aparece
también algún intento sectorial en la reparación de automóviles.

También en el Reino Unido tiene gran presencia y actividad arbitral los sectores de agencias de
viajes y servicios financieros, aunque en realidad se trata de un sistema mixto de conciliación y
arbitraje.

En suma, dado que todos los sistemas de arbitraje mencionados son de inferior eficacia al
español, pues son vinculantes, pero no ejecutivos, y no siempre son absolutamente gratuitos,
parece que puede concluirse en el sentido de que el sistema arbitral español de consumo es tal
vez el más atractivo de todos, sin olvidar que puede perfectamente coexistir, y de hecho lo
hace, con la mediación y con la existencia de defensores privados del consumidor como los
previstos hoy por la ley de Ordenación y Supervisión del Seguro Privado, que sectorialmente o
por empresas brinden un cauce prejudicial, no vinculante para el consumidor y desde luego no
ejecutivo.

Pero a pesar del innegable atractivo y también de la no pequeña implantación que ya tiene el
sistema, queda mucho por hacer y ha de hacerse prestigiando las actuaciones de las Juntas
Arbitrales de todos los ámbitos, porque la pérdida de un cauce extrajudicial de tan buenas
cualidades sería daño irreparable, no solo para los consumidores, sino para la Administración
de Justicia en general. Por ello el reto para nuestro sistema jurídico en el Perú, sería promover
un sistema orgánico eficiente de arbitrajes de consumo, a fin de evitar engorrosos procesos
judiciales derivados de conflictos por violación de derechos de los consumidores.

- Cabe señalar que al lado de los arbitrajes de consumo también se han estatuido otros
mecanismos de solución de conflictos en materia de consumo, así por ejemplo, en Dinamarca
existen fundamentalmente tres tipos de instituciones encargadas de resolver reclamaciones de
consumo a través de la conciliación y el arbitraje. Estos órganos son: el Ombudsman para la
Defensa de los Consumidores, la Comisión de Litigios del Consumo y las Oficinas Sectoriales.
El Ombudsman y la Comisión de Litigios de Consumo son órganos a nivel público y las oficinas
son órganos a nivel privado que funcionan de manera complementaria unos con otros, sin
duplicar esfuerzos o crear conflictos competenciales. El Ombudsman para la defensa de los
consumidores es una institución que está a cargo de un funcionario elegido por el parlamento
e independiente de la administración, con formación jurídica y con un equipo de ocho
colaboradores encargados de vigilar el cumplimiento de las normas sobre buena conducta
comercial y demás disposiciones en materia de consumo. La misión del Ombudsman reviste un
carácter preventivo y coercitivo y sus decisiones no pueden ser sometidas a ninguna otra
instancia, aunque dicho órgano en tanto su carácter público pertenece al seno del Ministerio
de Comercio.

La Comisión de Litigios del Consumo, se encuentra en Copenhague y está integrada por

representantes de los consumidores y las agrupaciones empresariales, con un total de 52
miembros nombrados por el Ministerio de Comercio. Cuenta con un Secretario y un Jefe de
Servicios Jurídicos, siete abogados y doce administrativos, un presidente que necesariamente
debe ser jurista y un vicepresidente que será juez. El objetivo de la comisión es resolver quejas
sobre venta de productos y prestaciones de servicios que presenten los consumidores finales
de los mismos, cuya cuantía no sobrepase las 10,000 coronas, salvo en los casos relacionados
con automóviles donde la cuantía puede llegar a las 50,000 coronas. Hay sectores exceptuados
del conocimiento de la comisión como aquellas referidas a alimentos, materiales de
construcción, mantenimiento, arrendamiento de inmuebles, servicios profesionales liberales,
seguros y créditos que se ventilan ante las oficinas sectoriales. Ante la comisión pueden
hacerse consultas escritas y telefónicas que deberán ser atendidas por el secretario.

Las Oficinas Sectoriales, llamadas también Órganos Privados de Recursos, tienen un carácter
privado son ajenos a las instituciones públicas y son creados por agrupaciones empresariales
con la colaboración ocasional de organizaciones de consumidores. Su existencia es anterior a la
creación de la Comisión de litigios del Consumo.

En Francia, existe el Buzón de Correos 5000 que se encuentra en el seno de las Direcciones
Departamentales de la Competencia y del Consumo, que resuelve en forma amistosa una serie
de conflictos de consumo y si faltara acuerdo entre las partes se traslada el tema a una
Comisión de Conciliación integrada por representantes de los consumidores, los profesionales
y de la administración. También se puede acudir a los Jueces Conciliadores, cuyo ámbito
competencial es muy amplio V a pesar de no ser un órgano especializado en temas de
consumo puede conocer litigios que versen sobre materias consumeristas.

En Alemania, existen varios órganos de conciliación y arbitraje de consumo. Existe organismo

de arbitraje según el artículo 27 de la Ley de Competencia Desleal, las Oficinas de Conciliación
de las Cámaras de Comercio e Industria y los Órganos de arbitraje sectorial. Cabe señalar que
en 1970 se creó en Hamburgo la Oficina de Conciliación de los reparadores de automóviles a
iniciativa del " Allgemeiner Deutscher Automobil Club* que tiene aceptación social y donde las
controversias son resueltas conforme a las normas del Derecho material y al principio de
equidad, sin necesidad de asistencia letrada.
En Bélgica, el sistema conciliatorio está dado por la creación del Servicio Especial en el seno del
Tribunal de Comercio de la ciudad de Bruselas, a donde pueden acudir no solo consumidores
sino también empresas pequeñas y medianas y las controversias se resolverán vía conciliación.

En el Reino Unido, existe un sistema singular de sistema arbitral. El Director General de la

Office of Fair Trading, tiene la misión de fomentar las organizaciones de comerciantes para que
cumplan las reglas de conducta que tienen por objetivo proteger los derechos e intereses de
los consumidores y se han establecido arbitrajes por sectores que engloban muchas de las
actividades del tráfico mercantil, como agencias de viaje, electrodomésticos, servicios
postventa, fotografía, servicios públicos de electricidad, correos, telecomunicaciones, industria
del automóvil, servicios fúnebres, comercios, etc. Existen 19 sectores profesionales de los
cuales 13 han establecido sistemas o procedimientos de conciliación y arbitraje.

El Trading Standars Departament y el Citizen Advice Bureau son órganos de información y

asesoramiento a los consumidores. Si la conciliación fracasa, los consumidores pueden acudir
ante los Country Courts o el Chartered Institute of Arbitrations donde se llevara a cabo un
arbitraje independiente.

Irlanda tiene las disposiciones del Reino Unido que también son válidas, pero cabe señalar que
existe un sistema peculiar de arbitraje creado por la Irish Travel Agents Association, asociación
de agencias de viaje irlandesas que han establecido un sistema de arbitraje especializado que
tiene por objeto solventar todos los litigios surgidos como consecuencia de la celebración de
contratos entre turistas y las agencias de viaje asociadas. El sometimiento a la solución arbitral
es voluntaria, no obstante desde el punto de vista de Ios-efectos, la resolución que dicta el
órgano poniendo fin a la controversia, sólo es obligatoria en su cumplimiento para la agencia
de viajes, pero no para el turista, quien puede en caso de disconformidad acudir ante otras
instancias.

Holanda, es un país con muchos órganos extrajudiciales de conciliación y arbitraje, lo que

implica a su vez la existencia de diferentes regulaciones en su ámbito, composición y
procedimiento. Entre los órganos arbítrales cuya resolución es obligatoria para las partes,
destacan las Comisiones Sectoriales de Litigios, integradas por órganos de conciliación y
arbitraje institucionalizados que tienen por objeto resolver las reclamaciones de los
consumidores por sus transacciones en el tráfico comercial.

Como podemos apreciar en Europa el tema de la conciliación y el arbitraje como medios de

solución de conflictos por la vía extra-jurisdiccional está muy desarrollada y aunque en cada
país hay diferencias de matices en cuanto a su regulación, en el fondo el objetivo es el mismo,
la solución amistosa de las controversias derivadas de las relaciones de consumo.