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Tesis de Arrascue Delgado y Segura Cardozo PDF
Tesis de Arrascue Delgado y Segura Cardozo PDF
TESIS
AUTORES:
Aprobación de la tesis
MG. Castañeda Gonzales Jaime Laramie MG. Izquierdo Espinoza Julio Roberto
MG. Castañeda Gonzales Jaime Laramie MG. Izquierdo Espinoza Julio Roberto
2
DEDICATORIA:
presentan.
3
AGRADECIMIENTO
4
INDICE
DEDICATORIA: ........................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... 4
ÍNDICE .......................................................................................................................... 5
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................... 8
ÍNDICE DE FIGURAS .............................................................................................. 10
RESUMEN.................................................................................................................. 12
ABSTRACT ................................................................................................................ 13
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 14
CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................ 17
1.1. Situación Problemática ............................................................................. 18
1.1.1. En el contexto Internacional ................................................................. 18
1.1.2. En el contexto Nacional......................................................................... 22
1.1.3. En el contexto local ................................................................................ 23
1.2. Formulación del problema ....................................................................... 25
1.3. Delimitación de la Investigación.............................................................. 25
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación .................................... 25
1.4.1. Teorica ..................................................................................................... 25
1.4.2. Metodológica ........................................................................................... 26
1.4.3.Social......................................................................................................... 27
1.5. Limitaciones de la Investigación ............................................................. 27
1.6. Objetivos ..................................................................................................... 28
1.4.1. Objetivo General .................................................................................... 28
1.4.1. Objetivos Especificos............................................................................. 28
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO .......................................................................... 29
2.1 Antecedentes de Estudios ............................................................................ 30
2.1.1. En el contexto Internacional ................................................................. 30
2.1.2. En el contexto Nacional......................................................................... 36
2.1.3. En el contexto local ................................................................................ 39
5
2.2. Estado del arte ............................................................................................... 47
2.3Bases Teórico Científicas ............................................................................... 51
2.3.1. Origen de Calidad .................................................................................. 51
2.3.2. Definición de Calidad ............................................................................. 54
2.3.3. Dimension de Calidad ........................................................................... 57
2.3.4. Satisfaccion ............................................................................................. 58
2.3.5. Concepto de Satisfacción ..................................................................... 59
2.3.6. Niveles de Satisfacción ......................................................................... 62
2.3.7. Dimensiones de Satisfacción ............................................................... 63
2.3.8. Cliente ...................................................................................................... 64
2.3.9. Difinición de Cliente ............................................................................... 66
2.3.10. Satisfacción del Cliente ....................................................................... 69
2.4 Definición de la terminología. ....................................................................... 71
2.4.1. Variable Independiente ......................................................................... 71
2.4.2. Variable Dependiente ............................................................................ 75
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO .......................................................... 76
3.1 Tipo y diseño de la investigación: ................................................................ 77
3.1.1. Tipo de investigación ............................................................................. 77
3.1.2. Diseño de investigación ........................................................................ 78
3.2 Población y Muestra ....................................................................................... 79
3.2.1. Población ................................................................................................. 79
3.2.2. Muestra .................................................................................................... 80
3.3 Hipótesis .......................................................................................................... 80
3.4 Variables: ......................................................................................................... 80
3.5 Operacionalización ......................................................................................... 81
3.6. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos ................... 83
3.6.1. Métodos de investigación ..................................................................... 83
3.6.2. Técnicas de recolección de datos ....................................................... 83
3.6.3. Instrumentos de recolección de datos ................................................ 83
3.7 Procedimiento para recolección de datos................................................... 84
3.8. Análisis Estadístico e Interpretación de los datos .................................... 84
6
3.9. Criterios éticos ............................................................................................... 84
3.10. Criterios de rigor científico ......................................................................... 85
CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS..... 87
4.1. Resultados en tablas y gráficos .................................................................. 88
4.2. Discusión de resultados ............................................................................. 114
CAPÍTULO V: PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN .......................................... 118
5.1 Titulo de Propuesta ...................................................................................... 119
5.2 Objetivo de Propuesta ................................................................................. 119
5.3 Diagnostico Situacional ............................................................................... 119
5.4 Actividades .................................................................................................... 122
5.4.1. Plan de mantenimiento de infraestructura........................................ 123
5.4.2. Fiabilidad ............................................................................................... 125
5.4.3. Capacidad de respuesta ..................................................................... 125
5.4.4. Seguridad .............................................................................................. 126
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................... 128
6.1. Conclusiones............................................................................................... 129
6.2. Recomendaciones....................................................................................... 130
REFERENCIAS ....................................................................................................... 131
ANEXOS ................................................................................................................... 136
ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA ....................................................... 144
ANEXO 2: ENCUESTA ...................................................................................... 138
ANEXO 3: VALIDACION DE LAS ENCUESTAS ........................................... 143
ANEXO 4: VALIDACION DE LA PROPUESTA ............................................. 144
7
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N°1
Equipamiento moderno y adecuado.………………..……….…………………….….88
Tabla N°2
Instalación amplias y cómodas……..……….……...……….……………….……….89
Tabla N°3
Instalación limpias……………………...……….…..………...…………………….….90
Tabla N°4
Colaboradores uniformados e identificados……....……….……….………..………91
Tabla N°5
Clausulas y especificaciones del contrato……………..….……….………….….….92
Tabla N°6
Diagnostico fiables………….….……………………..……….……………………..….93
Tabla N°7
Información fiable……………………..………………..……….……………….…….….94
Tabla N°8
Tiempo de espera adecuado………………………..……….………………….…..….95
Tabla N°9
Reclamos y sugerencias……………..……………..……….………………….….…..96
Tabla N°10
Horario flexible…………………..…………………..……..….………………..…….….97
Tabla N°11
Atención inmediata…………..…………………………….…...……………..……….….98
Tabla N°12
Personal inspira confianza y seguridad……...…..………...…………….……...…...99
Tabla N°13
Diagnóstico, seguro y confiable……………..……….…….…..…………..………...100
Tabla N°14
Personal capacitado………….………….…………..……….……..………..……...….101
Tabla N°15
Atención individualizada……..……………………..……….………..………...………102
8
Tabla N°16
Preocupación por los clientes……………………..……….…...………..……………103
Tabla N°17
Servicio amable y cortes……...……………………..……….……………..…………104
Tabla N°18
Compresión a la necesidad del cliente…………....……….……………….……….105
Tabla N°19
Útil el servicio….………………………………………..……….………………..….…..106
Tabla N°20
Superar expectativas…………….…………………..……….…………………….....107
Tabla N°21
Solicitar servicio…………………………..……………..……….………………………108
Tabla N°22
Precios aceptables……………………...…..…………..……….………………………109
Tabla N°23
Publicidad ofrecida…………………...………..………..……….………………………110
Tabla N°24
Recomendación a familiar………………….…..……..……….………………………111
Tabla N°25
Atención personalizada……………………………….…..……….……………………...112
Tabla N°26
Completa satisfacción………….……………………....……….………………………113
9
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N°1
Equipamiento moderno y adecuado.………………..……….…………………….….88
Figura N°2
Instalación amplias y cómodas……..……….……...……….……………….……….89
Figura N°3
Instalación limpias……………………...……….…..………...…………………….….90
Figura N°4
Colaboradores uniformados e identificados……....……….……….………..………91
Figura N°5
Clausulas y especificaciones del contrato……………..….……….………….….….92
Figura N°6
Diagnostico fiables………….….……………………..……….……………………..….93
Figura N°7
Información fiable……………………..………………..……….……………….…….….94
Figura N°8
Tiempo de espera adecuado………………………..……….………………….…..….95
Figura N°9
Reclamos y sugerencias……………..……………..……….………………….….…..96
Figura N°10
Horario flexible…………………..…………………..……..….………………..…….….97
Figura N°11
Atención inmediata…………..…………………………….…...……………..……….….98
Figura N°12
Personal inspira confianza y seguridad……...…..………...…………….…..….…...99
Figura N°13
Diagnóstico, seguro y confiable……………..……….…….…..…………..……..….100
Figura N°14
Personal capacitado………….………….…………..……….……..……………….….101
Figura N°15
Atención individualizada……..……………………..……….………..………...………102
10
Figura N°16
Preocupación por los clientes……………………..……….…...………..……………103
Figura N°17
Servicio amable y cortes……...……………………..……….……………..…………104
Figura N°18
Compresión a la necesidad del cliente…………....……….……………….……….105
Figura N°19
Útil el servicio….………………………………………..……….………………..….…..106
Figura N°20
Superar expectativas…………….…………………..……….…………………….....107
Figura N°21
Solicitar servicio…………………………..……………..……….………………………108
Figura N°22
Precios aceptables……………………...…..…………..……….………………………109
Figura N°23
Publicidad ofrecida…………………...………..………..……….………………………110
Figura N°24
Recomendación a familiar………………….…..……..……….………………………111
Figura N°25
Atención personalizada……………………………….…..……….……………………...112
Figura N°26
Completa satisfacción………….……………………....……….………………………113
11
RESUMEN
CLINIFER - Chiclayo.
12
ABSTRACT
For it, there was realized an investigation which design was not
CLINIFER - Chiclayo.
13
INTRODUCCIÓN
estrategia y validar.
14
variable independiente.
comprensión.
y objetivos de la investigación.
términos.
la tesis.
15
El quinto capítulo se encuentra la “Propuesta de investigación”
para su desarrollo.
16
CAPÍTULO I:
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
17
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
a los servicios de salud gana cada vez más importancia. Sin embargo,
18
implementar un servicio de calidad no es tarea fácil y requiere de un
pacientes.
acreditar servicios.
que sin duda será reconocido por la población. Seguir trabajando para
19
lograr la satisfacción del cliente mediante: entrega rápida de los
entrevista directa con el cliente identificó los factores por los que “no
decisión.
los factores que dieron origen “del por qué no se realizó la compra”,
el tipo de cliente.
20
En vista de la situación actual que presenta el país en el sector salud,
deseo.
21
occidente, la mayor influencia para hacer reflexionar a las empresas
que vender productos y/o servicios, más que nunca, que satisfagan los
funcionamiento.
22
120 pacientes con diverso diagnóstico. Si bien ello permite una mayor
mes de noviembre del año 2014, dicha empresa cuenta con una
Los procesos que realiza la Clínica de fertilidad del norte SAC son los
23
Todas estas áreas, mencionadas debido a la función que realizan se
satisfacción del cliente y esto sería un aspecto negativo para lograr que
rentabilidad de la misma.
24
1.2. Formulación del problema
Chiclayo – 2015?
1.4.1. Teórica.
25
permitir, realizar un innovación científica para lo cual es
1.4.2. Metodológica.
26
1.4.3. Social.
calidad de servicio.
27
1.6. Objetivos de la Investigación
“CLINIFER”.
“CLINIFER”.
“CLINIFER”.
“CLINIFER”.
28
CAPÍTULO II:
MARCO TEÓRICO
29
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
encuesta.
30
Gallo y Miranda (2014), Uruguay, en su estudio titulado
disparidades regionales.
a nivel subnacional.
de gestión de gobierno.
31
costos, más clientes y empleados satisfechos, y mejor rendimiento
conocimiento.
32
inversión de mercadotecnia, principalmente debido a que las
años.
33
Los resultados muestran que la implementación del sistema de calidad
negativas.
34
Mejías y Manrique (2011), Venezuela, en su estudio titulado
35
Constituye un estudio exploratorio sustentado en una revisión
usada.
36
descriptivo y transversal.
37
instrucción, lo cual el objetivo se dio por concluido:” Las pacientes
dimensión empatía.
38
organizacional que fue aplicado a los grupos de estudio. Y el
39
entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis de uso los
40
El fundamentado en la teoría de la calidad total, para lograr la
da este.
41
Otro de los objetivos cumplidos ha sido la elaboración de la propuesta
desarrollo de capacidades.
42
Montenegro. L. (2009), desarrollo una investigación titulada: “Estrategia
estuvo conformada por los 16 empleados del grifo San Antonio, así
como también por 100 clientes a los cuales se les aplico una encuesta,
5%.
43
Esquivez y Tuesta (2012), Chiclayo, en su estudio sobre “Relacionar la
Entonces los autores demostraron que existe una relación directa entre
control por área y por tienda, según lo que está fallando, para poder
44
reforzarlos y mejorarlos. De esta manera que los clientes se sientan
uno de los principales problemas y hay que tener en cuenta que todos
45
La educación en la satisfacción del cliente es muy importante ya que
de la Nación de Lambayeque.
46
de atención basado en el modelo de Kano, entonces se eleva el grado
Tabla 2.2.1
47
0,710) para conocer la calidad de la gestión de las
federaciones deportivas territoriales, permitiendo su
interpretación, determinar los puntos fuertes,
intermedios y débiles a mantener o reajustar y
proponer estrategias de actuación para mejorar la
gestión de la entidad.
Grisel Gestión de El presente artículo tuvo como objetivos analizar los 2014
Castillo indicadores de métodos científicos utilizados en la medición de la
Almeida calidad para la calidad de las revistas científicas y evaluar los
Cecilio mejora del indicadores seleccionados para determinar los
Valdes proceso factores críticos de éxito de la mejora de proceso
García Rosa editorial. editorial. En la investigación se emplearon métodos
A. científicos, se realizó la valoración de expertos a la
Hernández revista y se realizó una investigación bibliográfica. Se
Martínez muestra el resultado del estudio de indicadores de
Amarilys de calidad para la mejora de proceso editorial de la
la C. León Revista Avances, teniendo en cuenta las dificultades
Paredes para la gestión de los mismos en las revistas
Haidelyn digitales. Se evaluaron los indicadores que fueron
Difurniau seleccionados y se determinaron factores de éxito.
Gráu Se enfatizó en la necesidad de fortalecer dicho
proceso, donde los contribuyentes, los recursos
tecnológicos y de información, así como las
habilidades, conocimiento y ética de los participantes,
son indispensables para cumplir los retos de los
nuevos tiempos.
48
resultados más relevantes se tiene que sólo dos
empresas cuentan con un sistema de gestión de
calidad basado en el pensamiento estratégico. La
mayoría de las empresas utilizan las herramientas
gerenciales de calidad de manera rutinaria y no se le
da la importancia debida, adicionalmente, se
presentan debilidades en las relaciones con los
clientes.
Tabla 2.2.2
49
Miguel A. Satisfacción de Este trabajo describe un estudio acerca de la 2015
Bustamante los Adultos satisfacción usuaria de adultos mayores en Chile
Ubilla, Mayores por el por el uso de audífonos otorgados por el programa
Cristian L. Uso de Audífonos Garantías Explícitas en Salud en Chile (GES). Para
Vidal Silvay otorgados por el ello se analiza las necesidades para el uso de
Leopoldo P. Programa audífonos en una muestra representativa de
López Chileno de adultos mayores en Chile (población objetivo) y se
Garantías discute sobre los beneficios logrados por el uso de
Explícitas en audífonos en la población objetivo. Además, este
Salud (GES). trabajo presenta un análisis de factores de
componentes principales de un estudio de
percepción de calidad de vida por el uso de
audífonos en adultos mayores. Se concluye que
hay relación directa entre el uso de audífonos y la
calidad de vida de adultos mayores en Chile que
los usan.
50
2.3 Bases Teórico Científicas
de la historia.
actualidad.
& Telegraph, Westem Electric, ect., En esta etapa (1920) Ronald Fisher
51
aplicado a la mejora de la productividad de algunos cultivos. También
fundamental para un notable desarrollo del SPC, así como del interés
general por todos los temas relacionados con la calidad. Durante esta
aspectos de la calidad.
una gestión de la calidad más extensa, que abarca todas las áreas de
52
productos, para pasar, en una segunda fase, a controlar el proceso
53
pare de las inspecciones haciendo las cosas bien desde el principio. Es
decir, “a la primera”.
servicios.
54
solo hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempeña cada uno
decir que la calidad la define el cliente, es el juicio que este tiene sobre
producto o servicio.
errores como: las equivocaciones son una parte crítica de todo servicio.
55
que en los servicios, prestados a menudo en presencia de clientes, los
clientes.
que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los
56
Alcalde (2010) nos dice que cuando hablamos de calidad, estamos
producto o servicio.”
continuación:
57
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
y cuidadosa.
2.3.4. Satisfacción
servicio.
58
La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan con el
la empresa.
59
Feigenbaum (2010); da a conocer que la opinión de los clientes es de
cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los
60
El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber
61
pero las expectativas, demasiado bajas no atraen suficientes clientes
hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
62
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ASPECTOS
Atención inmediata
63
2.3.8. Cliente
tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben de estar
64
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien
65
2.3.9. Definición de cliente
decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad
Mercadotecnia:
importante de la compañía.
66
De acuerdo al Diccionario Enciclopédico ESPASA el cliente(a) es
Martínez. L (2007).
muestra los Principios que toda empresa enfocada al cliente debe tener
siempre presentes:
67
El cliente es el rey:
para poder elegir a quien le compra ya quien no, por lo que realmente
producto o servicio por el producto como tal sino por los beneficios que
o servicio físico.
68
2.3.10. Satisfacción del cliente: Conceptualización
efecto positivo.
desempeño)
69
unos de los principales objetivos de todas las áreas funcionales
exitosas.
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan
Por lo cual es una actividad que no debemos dejar de pasar nunca por
70
relación con nuestro producto o servicio. Esto con el objetivo de realizar
71
satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Sin embrago,
este caso Juran, (1990) concibe la calidad como “la adecuación al uso”,
72
Larrea, Pedro. (2008). Calidad de servicio: del marketing a la
sobre los servicios que estas ofrecen, como puede ser, por ejemplo, la
73
(2010). La gestión de la calidad en los servicios, ISO 9001:2008.
España: B- EUMED.
luego, pero muchas empresas se han dado cuenta al fin de que sus
está contento, será más fácil que el cliente extremo este bien atendido
74
2.4.2. Variable Dependiente
75
CAPÍTULO III: MARCO
METODOLÓGICO
76
3.1 Tipo y diseño de la investigación:
un enfoque cuantitativo.
tienen en la variable.
77
3.1.2. Diseño de la investigación
Ox
M R
Oy
Dónde:
M: Muestra
Oy: satisfacción
78
3.2 Población y Muestra
intencionado.
matemática o estadística.
3.2.1. Población
Población Nº 1
trabajadores.
Población Nº 2
79
3.2.2. Muestra
Muestra Nº 1
Muestra Nº 2
3.3 Hipótesis
3.4 Variables:
80
3.5. Operacionalización
Técnicas e
Variable independiente Dimensiones Indicadores Ítems o Respuestas
Instrumentos
Unidad de Medida
La empresa cuenta con equipamiento moderno y
Equipamiento Encuesta
adecuado para atender a sus clientes
Los ambientes de la clínica son amplios y cómodos
Instalación física visualmente e Encuesta
Tangibles para recibir atención
atractiva
Las instalaciones de la clínica son limpias Encuesta
Apariencia integral de los Los colocadores de la clínica se encuentran
Encuesta
colaboradores uniformados e identificados
Cumplimiento de promesa La empresa cumple con las clausulas y
Encuesta
contractual especificaciones del contrato de servicio
Fiabilidad Los servicio y diagnósticos de realiza la clínica son
Fiabilidad de los servicios Encuesta
fiables
Fiabilidad del personal El personal de servicio brinda información fiable Encuesta
El tiempo de espera para ser atendido es el
Tiempo de espera Encuesta
adecuado
Los reclamos y sugerencias de los clientes son
Tiempo de respuesta de reclamos Encuesta
Capacidad de atendidos inmediatamente
Calidad de servicio respuesta Horario conveniente
La clínica cuenta con un horario flexible que
Encuesta a) T.A b)A c)I d)D e)TD
permite una atención adecuada
El personal de la clínica atiende de manera
Colaboradores que respondan Encuesta
inmediata a los clientes
Colaboradores que transmitan El personal de la clínica inspiran confianza y
Encuesta
confianza seguridad en la información que trasmiten
Clientes seguros con sus Los servicios y diagnósticos de la clínica son
Seguridad proveedores seguros y confiables.
Encuesta
El personal de la clínica se encuentra capacitado
Colaboradores bien formados Encuesta
para brindar un servicio seguro y fiable
El personal de la clínica brinda una atención
Atención individualizada al cliente Encuesta
individualizada a sus clientes.
Preocupación por los intereses de El personal de la clínica muestra preocupación por
Encuesta
los clientes atender los intereses de los clientes
Empatía El personal de la clínica brinda un servicio amable
Colaboradores amables Encuesta
y cortes
Comprensión por la necesidades de El personal de la clínica muestra comprensión por
Encuesta
los clientes las necesidades de los clientes
Técnicas e Unidad de
Variable dependiente Dimensiones Indicadores Ítems o Respuestas
Instrumentos Medida
Satisfacción Es útil el uso de nuestros servicios para usted encuesta
Expectativas
general El servicio recibido en la clínica ha superado sus expectativas encuesta
Usted volvería a solicitar servicios de la Clínica encuesta
Intención de volver
a comprar Le parecen los precios de los productos y servicios más
encuesta
Satisfacción de los aceptables que los de las compañías de competencia a) T.A b)A c)I
Fidelidad
clientes La clínica cumple con la publicidad ofrecida encuesta d)D e)TD
Cumplimiento de
promesas Recomendaría a un familiar o amigo que solicite los servicio de la
encuesta
Clínica
En la clínica recibió una atención personalizada y de calidad encuesta
Servicio Atención inmediata El servicio brindado por la Clínica ha sido de su completa
encuesta
satisfacción
82
3.6. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos
de información en campo
a 4 ítems.
3.7 Procedimiento para recolección de datos de Información
de correlación.
estadísticas utilizadas.
84
3.10. Criterios de rigor científico
investigación se considerara:
85
características de los informantes y su proceso de selección, y
86
CAPITULO IV:
ANALISIS E
INTERPRETACION DE
LOS RESULTADOS
87
4.1. Resultados en tablas y figuras
Tabla 4.1.1
¿La empresa cuenta con equipamiento moderno y adecuado para atender a sus
clientes?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
9 100.00%
ACUERDO
DEACUERDO 0 0%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
88
Tabla 4.1.2
¿Los ambientes de la clínica son amplios y cómodos para recibir atención?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
2 22.22%
ACUERDO
DEACUERDO 7 77.78%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
89
Tabla 4.1.3
¿Las instalaciones de la clínica son limpias?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
6 66.67%
ACUERDO
DEACUERDO 3 33.33%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
la limpieza de la clínica.
90
Tabla 4.1.4
¿Los colaboradores de la clínica se encuentran uniformados e identificados?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
0 0%
ACUERDO
DEACUERDO 7 77.78%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 2 22.22%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
91
Tabla 4.1.5
¿La empresa cumple con las clausulas y especificaciones del contrato de servicio?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
1 11.11%
ACUERDO
DEACUERDO 8 88.88%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
92
Tabla 4.1.6
¿Los servicios y diagnósticos que realiza la clínica son fiables?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
1 11.11%
ACUERDO
DEACUERDO 8 88.88%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
93
Tabla 4.1.7
¿El personal de servicio brinda información fiable?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
2 22.22%
ACUERDO
DEACUERDO 7 77.78%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
94
Tabla 4.1.8
¿El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
2 22.22%
ACUERDO
DEACUERDO 7 77.78%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
95
Tabla 4.1.9
¿Los reclamos y sugerencias de los clientes son atendidos inmediatamente?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
0 0%
ACUERDO
DEACUERDO 3 33.33%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 6 66.67%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
96
Tabla 4.1.10
¿La clínica cuenta con un horario flexible que permite una atención adecuada?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
2 22.22%
ACUERDO
DEACUERDO 6 66.67%
Válidos
INDIFERNTE 1 11.11%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
97
Tabla 4.1.11
¿El personal de la clínica atiende de manera inmediata a los clientes?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
3 33.33%
ACUERDO
DEACUERDO 4 44.44%
Válidos
INDIFERNTE 2 22.22%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
98
Tabla 4.1.12
¿El personal de la clínica inspira confianza y seguridad en la información que
trasmiten?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
2 22.22%
ACUERDO
DEACUERDO 7 77.78%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
99
Tabla 4.1.13
¿Los servicios y diagnóstico de la clínica son seguros y confiables?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
2 22.22%
ACUERDO
DEACUERDO 7 77.78%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
100
Tabla 4.1.14
¿El personal de la clínica se encuentra capacitado para brindar un servicio
seguro y fiable?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
3 33.33%
ACUERDO
DEACUERDO 6 66.67%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
101
Tabla 4.1.15
¿El personal de la clínica brinda una atención individualizada a sus clientes?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
4 44.44%
ACUERDO
DEACUERDO 5 55.56%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
102
Tabla 4.1.16
¿El personal de la clínica muestra preocupación por atender los intereses de los
clientes?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
6 66.67%
ACUERDO
DEACUERDO 3 33.33%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
103
Tabla 4.1.17
DEACUERDO 8 88.89%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 11.11%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
104
Tabla 4.1.18
¿El personal de la clínica muestra comprensión por las necesidades de los
clientes?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
1 11.11%
ACUERDO
DEACUERDO 7 77.78%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 11.11%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 9 100%
Fuente: Encuesta realizada a los trabajadores de la Clínica de Fertilidad del Norte.
105
Tabla 4.1.19
DEACUERDO 4 12.50%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 0 0%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Clínica de Fertilidad del Norte.
106
Tabla 4.1.20
¿El servicio recibido en la clínica ha superado sus expectativas?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
7 21.88%
ACUERDO
DEACUERDO 24 75.00%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 3.12%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Clínica de Fertilidad del Norte.
107
Tabla 4.1.21
¿Usted volvería a solicitar servicios de la clínica?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
7 21.88%
ACUERDO
DEACUERDO 24 75.00%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 3.12%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Clínica de Fertilidad del Norte.
108
Tabla 4.1.22
¿Le parecen los precios del servicios son aceptables?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
7 21.88%
ACUERDO
DEACUERDO 24 75.00%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 3.12%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Clínica de Fertilidad del Norte.
109
Tabla 4.1.23
¿La clínica cumple con la publicidad ofrecida?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
7 21.88%
ACUERDO
DEACUERDO 24 75.00%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 3.12%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Clínica de Fertilidad del Norte.
110
Tabla 4.1.24
¿Recomendaría a un familiar o amigo que solicite los servicios de la Clínica?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
7 21.88%
ACUERDO
DEACUERDO 24 75.00%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 3.12%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Clínica de Fertilidad del Norte.
111
Tabla 4.1.25
¿En la clínica recibió una atención personalizada y de calidad?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
7 21.88%
ACUERDO
DEACUERDO 24 75.00%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 3.12%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Clínica de Fertilidad del Norte.
112
Tabla 4.1.26
¿El servicio brindado por la Clínica ha sido de su completa satisfacción?
N° Personas Porcentaje
TOTALMENTE DE
7 21.88%
ACUERDO
DEACUERDO 24 75.00%
Válidos
INDIFERNTE 0 0%
EN DESACUERDO 1 3.12%
TOTALMENTE EN
0 0%
DESACUERDO
TOTAL 32 100%
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Clínica de Fertilidad del Norte.
113
4.2. Discusión de Resultados
Análisis de la confiabilidad del instrumento
N %
Excluidoa 0 .0
Total 8 100.0
Correlaciones
Calidad_de_se Satisfacción_
rvicio del_cliente
Coeficiente de 1,000 ,896**
correlación
Calidad_de_servicio
Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 9 260
Spearman Coeficiente de ,896** 1,000
Satisfacción_del_clie correlación
N 32 260
114
Figura a Correlación de variables
Fuente: SPSS
respectivamente.
siguientes características:
115
en desacuerdo, los diagnósticos son fiables en (100%), el tiempo de
como: las equivocaciones son una parte crítica de todo servicio. Por
116
como la lealtad conductual. Agustín Alexander Mejías-AcostaI, Sergey
117
CAPÍTULO V:
PROPUESTA DE
INVESTIGACIÓN
118
5.1. Título de Propuesta
5.3.1. VISION
5.3.2. MISION
119
Nuestra atención de salud está basada en la mística
5.3.3. VALORES
5.3.4. FODA
FORTALEZA
120
Profesionales calificados.
OPORTUNIDAD
Universidades.
DEBILIDAD
AMENAZAS
121
Disminución de horario asistencial.
Inseguridad ciudadana.
5.4. Actividades
PERIODO COSTO
Nª ACTIVIDADES JUL AGO SET OCT RESPONSABLES S/.
TANGIBILIDAD: Plan de
Mantenimiento de Jesús Elizabeth Arrascue Delgado
1 X X 3,000
Infraestructura, Plan de Edgar Benjamín Segura Cardozo
Seguridad Hospitalaria
CAPACIDAD DE
3 RESPUESTA: Capacitación al X Dr: Cristhian Perez Acuña. Incluye( 1,500
personal en comunicación capacitaciones, movilidad y almuerzo y
asertiva y atención al cliente alojamiento)
122
5.4.1. Plan de Mantenimiento de Infraestructura
FRECUENCIA AREAS O DEPENDENCIAS
OFICINAS PASILLOS Y
Frecuencia Administrativas y BAÑOS
CIRCULACIONES
dependencias
Barrer y trapear los Barrer y trapear Barrer y trapear pisos
pisos. los pisos. ( 3 veces al día )
Limpiar espejos,
Vaciar las lavamanos,
papeleras. inodoros,
urinarios.
Diaria Limpiar el polvo de Rellenar
Desmanchar tabiques
los escritorios, jaboneras,
y divisorios de
mesas y toalleros y
paredes
archivadores. porta- rollos.
Desmanchar
puertas, divisiones
y paredes.
Artefactos Reparación Cambio de sellos de
Sanitarios grifería goma de todos los
Semestral Artefactos, revisar y
reparar
asentamientos de
sellos.
Verificar el
estado de los
Mensual Líneas telefónicas puntos PTR y
cables de
conexión.
Fuente: Propuesta realizada a la Clínica de Fertilidad del Norte.
DESCRIPCION FRECUENCIA
TECHOS Y CUBIERTAS ANUAL
PINTURA ANUAL
CARPINTERIA METALICA ANUAL
PUERTAS ANUAL
MUROS Y ESTRUCTURAS ANUAL
123
Plan de seguridad hospitalaria:
Procedimientos médicos
Peligros biológicos.
124
5.4.2. Fiabilidad
.
Tener buena presencia (uniforme, arreglo
personal, buen trato).
Agresiva
125
Pasiva
Asertiva
Atención al cliente:
Que es la atención
Técnicas de atención al cliente, paciente.
El arte de hablar correctamente
5.4.4. Seguridad
Se elaboró:
126
Empatía
Capacitación en motivación:
Motivación intrínseca y extrínseca
Motivación y emoción
Motivación en el trabajo
Capacitación liderazgo para atención a los clientes
Las 10 estrategias de Liderazgo para ser un buen líder.
Liderazgo de trabajo en equipo.
Atención a los clientes.
127
CAPÍTULO VI:
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones
129
Se validó las estrategias de la propuesta por el Dr. Julio E.
6.2. Recomendaciones
seguridad hospitalaria.
de 97%.
130
REFERENCIAS
de factores”, Venezuela.
Amal Elasri Ejjaberi, Xavier M. Triadó Ivern Pilar Apa ricio Chueca
131
Casalino - Carpio (2010) En el trabajo de investigación “Calidad de
servicio.
132
Grisel Castillo Almeida Cecilio Valdes García Rosa A. Hernández
Venezuela.
133
John Goodman, Crystal D Collier (2007), Deliver Great Service By
de los clientes.
134
de Audífonos otorgados por el Programa Chileno de Garantías
135
ANEXOS
136
ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Equipamiento
Instalación física visualmente e
Tangibles atractiva
Apariencia integral de los
colaboradores
Cumplimiento de promesa contractual
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
6. ¿Los servicios y diagnósticos que realiza la clínica son fiables?
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
10. ¿La clínica cuenta con un horario flexible que permite una atención
adecuada?
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
139
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
140
17. ¿El personal de la clínica brinda un servicio amable y cortes?
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
141
22. ¿Le parecen los precios del servicios son aceptables?
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
a) Totalmente de Acuerdo
b) Acuerdo
c) Indiferente
d) Desacuerdo
e) Totalmente en Desacuerdo
142
ANEXO 3: VALIDACION DE LAS ENCUESTAS
144
145
146
147
148
ANEXO 4: VALIDACION DE LA PROPUESTA
149
150