Encabezado: CALIDAD 1

Filosofías de la Calidad

Jozafat Cuevas Arroyo

Francisco Alfonso Coronel García

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Resumen

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma

especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al

conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume

conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus

necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la

calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
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Filosofías de la Calidad

KAORU ISHIKAWA

Unos de los primeros pioneros en la revolución de la calidad en Japón, Kaoru

Ishikawa, fue la figura de mayor importancia de la calidad en el país del sol naciente hasta su

fallecimiento en 1989. De no haber disfrutado su liderazgo, el movimiento de calidad japonés

no hubiera ganado la aclamación y el éxito mundial que tienen actualmente. El doctor

Ishikawa fue profesor de ingeniería en la universidad de Tokio durante muchos años. Fue

responsables del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de calidad

japonesa, de la idea del CWQC, del proceso de auditoria utilizado para determinar si se

selecciona una empresa para recibir el premio Deming, la solución de los problemas con base

en equipos, y una diversidad de herramientas de solución de problemas que supone puede

emplear cualquier trabajador.

Algunos de sus elementos claves se resumen aquí:

1.La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2.El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.

3.El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la

inspección.

4.Elimine la causa raíz y no los síntomas.

5.El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las

divisiones.

6.No confunda los medios con los objetivos.

7.Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.
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8.La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

9.La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten

hechos.

10.95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples

herramientas de análisis y de solución de problemas.

11.Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son

falsos.

CROSBY

Durante 14 años, después de haber escalado puestos a partir de inspector de línea, Philip

Crosby fue visepresidente corporativo de la calidad en International Telephone and

Telegrama (ITT). Depuse de retirarse de ITT en 1979 establecio Philip Crosby Associates

para desarrollar y ofrecer programas de capacitación, también fue autor de varios libros

populares. Del primero de ellos, Quelite Is Free, se vendieron aproximadamente un millón de

ejemplares.

La administración de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes:

- Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia.

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 No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser identificados

por aquellos individuos o departamentos que los causan, por lo que una empresa

puede experimentar problemas de contabilidad, de manufactura, de diseño, de

relaciones con los clientes, etc.

 No existe tal cosa que una economía de la calidad; siempre es más económico hacer el

trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la "economía de la

calidad" no tiene ningún significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son

todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez.

 La única medición del desempeño es el costo de la calidad, es decir el desembolso por

falta de conformidad: Crosby observa que las mayorías de la empresas desembolsan

de 15 a 20% de sus dólares de ventas en costos de calidad. Una empresa con un

programa bien operado de administración de la calidad puede conseguir un costo de

calidad que sea inferior a 2.5% de las ventas, principalmente en las categorías de

prevención y evaluación. El programa de Crosby requiere la medición y publicación

del costo de la mala calidad.

 El unió estándar de desempeño es " cero defectos" (ZD, por sus siglas en ingles):

Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente sea entendido mal y sea

rechazado. Cero defectos no es un programa de motivación.

Cero defectos es una norma de desempeño. Es el estándar del artesano, independientemente

de su responsabilidad... El tema de cero defectos es hacerlo bien a la primera vez, lo que

significa concentrase en evitar defectos, mas que simplemente localizarlos y corregirlos.

JURAN

Joseph Juran se unió a Western Electric en los años 20 cuando esta era pionera en el

desarrollo de métodos estadísticos para la calidad. La mayor parte de su tiempo trabajo como

ingeniero industrial corporativo, y en 1951 se ocupó de la mayor parte de la redacción y

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publicación de Quelite Control Handbook. Este libro, es uno de los manuales de calidad mas

completos que existen, ha sido revisado varias veces y continúa siendo un libro de consulta

popular.

Al igual que Deming, Juran enseño principios de calidad a los japoneses en los años

50 fue un impulsor importante en su reorganización de la calidad.

Juran definía a la calidad como "(1) rendimiento del producto que da como resultado

satisfacción del cliente; (2) libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de

satisfacción del cliente", lo que se resume como "adecualidad para el uso". Esta definición

puede subdividir en cuatro partes: calidad en el diseño, calidad de conformidad con las

especificaciones, disponibilidad y servicio en el campo.

Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de calidad,

conocidas como la trilogía de la calidad; (1) planeación de la calidad: el proceso de

preparación para cumplir con las metas de calidad; (2) control de calidad: el proceso debe

cumplir con las metas de calidad durante la operación; y (3) mejora de calidad: el proceso de

elevarse a niveles de rendimiento sin precedente.

La planeación de la calidad empieza con la identificación de los clientes, tanto

externos como internos, la determinación de sus necesidades y el desarrollo de características

del producto que respondan a estas necesidades.

A diferencia de Deming, Juran especifica un programa detallado para la mejora de la

calidad. Un programa de este tipo incluye demostrar las necesidades de las mejora, identificar
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proyectos específicos para la mejora, organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las

causas, dar remedios para las causas, demostrar que los remedios son efectivos bajo las

condiciones de operación y proporcionar el control para mantener las mejoras.

William Edwards Deming

William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico estadounidense, que sentó

una de las principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad, en 1927

conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una serie de cursos

sobre el control estadístico del proceso en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950

enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la

administración para la calidad, ese mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa

(UCIJ) instituyó el Premio Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el

objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos

de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía.

Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser

conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para

cambiar.
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3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.

Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad dentro del

producto en primer lugar desde una buena capacitación al trabajador hasta la post-venta.

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.

En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor para

cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para

mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.

6. Métodos modernos de capacitación.

Es de vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar tanto

maquinas, herramientas, materias primas.

7. Implantar métodos de liderazgo.

El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las

máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección

necesita una revisión así como la supervisión de los operarios.

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8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la

compañía.

9. Romper las barreras entre los departamentos.

Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo,

para prever los problemas de producción y durante el uso del producto que pudieran surgir,

con el producto o servicio.

10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero

defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean más relaciones

adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen

al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.

11. Este punto se divide en dos:

Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.

Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos

numéricos. Sustituir por el liderazgo.

12. Se exponen dos puntos:

Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su

trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números a la calidad.
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Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho

a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la

calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.

13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.

El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma importancia en la

mejora de su productividad dentro de la empresa.

14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la

transformación.

La transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir con la

calidad.
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Referencias

Dale H. Besterfield (2009). Control de la calidad.

Humberto Gutierrez (2017). Calidad total y productividad

James Evans(2014). Administración y control de calidad

Enrique Muller De La Lama(2017). Cultura de la calidad