Casos Casos Caso1 Enel transcurso de un dia, una joven mujer con muclaas ocupaciones utiliza una amplia gama de servicios. Susan Munro, una estudiante del tiltimo ao de la carrera de negocios, habia trabajado hasta tarde la noche anterior en un documento importante, y se quedé dormida la mafiana si- guiente en el departamento que compartia con otras tres estu- diantes. Sus compafieras de cuarto, que tenfan clases mas temprano, ya se habian ido cuando ella se desperts. Después de bafarse, se visti con prisa y se prepars una taza de café No desayuné su habitual taz6n de cereal, suponiendo que podria comer una rosquilla en la escuela. Al observar que el clima era muy malo, se conect6 a In- ternet para verificar el pronéstico local. Este predecia lluvia, por lo que tomé un paraguas antes de salir del departamento y caminar hacia la parada del autobis para su viaje diario hacia la universidad. En el camino dej6 una carta en el buzén de correos. El autobiis llegé a tiempo, con el conductor de siempre, que la reconoci6 y la saludé alegremente mientras ella le mostraba su pase mensual. El autobis iba lleno, levaba tuna mezcla de estudiantes y trabajadores de oficina, de modo que tuvo que permanecer de pie. ‘Al llegar a su destino, Susan baj6 del autobuis y camin6 a la Escuela de Negocios. Al sentirse hambrienta, entré al vesti- bulo principal y se dirigis al pequeno local de comida, deco- rado alegremente, que se ubicaba en la esquina. “Lo siento”, dijo la dependiente en respuesta a su pregunta, “Acabamos de vender la ultima rosquilla y estamos esperando mas de French Roast. Le gustaria un café descafeinado?”; Susan suspiré. No era la primera vez que esto ocurria, pero la clase estaba a punto de empezar y no podia esperar. ‘Alunirse a una multitud de estudiantes, se sent6 en el ‘gran sal6n de clases donde se impartia a materia de finanzas, El profesor dio un discurso monétono durante 75 minutos, proyectando ocasionalmente gréficas en una gran pantalla para ejemplificarciertos célculos. No le ayuds el hecho de que axin tenia suefo. Susan pens6 que seria igual de eficaz, y mu- cho mas cmodo, si el curso se transmitia por Internet 0 se grababa en un DVD que los estudiantes pudieran ver cuando quisieran. Ella preferia el curso de marketing que venia des- pués, porque el profesor era una persona muy dinémica que crefa que era mejor mantener un didlogo activo con los estu- diantes, Susan hizo varias contribuciones a la discusién y con- sideré que habia aprendido mucho al escuchar los andlisis y opiniones de los demés. Ella y tres amigos comieron el almuerzo en la Unién de Estudiantes que habia sido modernizada recientemente. La Susan Munro, cliente de servicios CuRIsToPHER LOVELOCK vieja cafeteria, un lugar sombrio que servia comida poco ape. titosa a precios elevados, habia sido reemplazada por un cen. iro de comida bien iluminado, con gran colorido y una gran variedad de opciones, que incluian tanto proveedores locales como cadenas de comida rapida de marca, las cuales ofrecian ddiversos emparedados, asf como platillos tipicos, ensaladas y tuna variedad de postres. Aunque se le habia antojado un em- paredado, la fila de clientes en la tienda de emparedados era bastante larga, de modo que Susan se uni a sus amigos en Burger King y se dio el lujo de comprar un caffe latte en la cafeteria adyacente Hav-a-Java. El centro de comida estaba demasiado concurrido, quizs porque ya llovia. Cuando final: mente encontraron una mesa, tuvieron que quitar las charolas sucias. “Vagos holgazanes!”, comenté su amigo Mark, refi- rigndose a los clientes anteriores. Después del almuerzo, Susan se detuvo en un cajero au- tomitico, inserté su tarjeta y sacé un poco de dinero. Al recor- dar que tenia una entrevista de trabajo al final de la semana, llamé por teléfono a su estilista y se considers afortunada de poder hacer una cita ese da, mas tarde, debido a la cancela- cién de otro cliente. Después de salir de la Unién de Estudian- tes, corrié a través de la plaza encharcada hasta el Departa- mento de Idiomas. Para preparar su siguiente clase, negocios en inglés, pas6 una hora en el laboratorio de idiomas, obser- vando un video de clientes que hacfan compras en diferentes tipos de tiendas y luego repitiendo las frases clave y escu- chando su propia voz grabada. “jDefinitivamente mi acento esté mejorando!”, se dijo a sf misma. Después de terminar su tiltima clase y con la cabeza llena de frases en inglés, Susan se dirigi6 a visitar al estilista. A ella le gustaba el salén de belleza, tenia una decoracién brillante ¥ la moda, y contaba con un personal amistoso y bien alifiado. Por desgracia, la persona que cortaba el cabello estaba retrasa- da y Susan tuvo que esperar 20 minutos, tiempo que apro- veché para revisar un capitulo para el curso de recursos hu- manos del dia siguiente. Algunos de los otros clientes que esperaban lefan revistas proporcionadas por los empleados. Finalmente, lleg6 el momento de que le aplicaran el champts y después la estilista le propuso un corte ligeramente diferente. Susan estuvo de acuerdo, aunque se negé ante la sugerencia de aclarar el color de su cabello. Ella se senté muy quieta, ob- servando el proceso en el espejo y girando su cabeza cuando as! sep pean Se sintié complacida con el resultado y elogi frabsjo de la empleada, Incuyendo el champs el proceso a fa durado alrededor de 40 minutos. Le dio una propina 2 la estilista y pagé en el mostrador. rings RA Susan salié del local, la tluvia habia parado ¥ rillaba el sol, por lo que caminé hacia su casa e hizo una Pada pararecoge? st TOpa en Ia tintoreria El establecimiento bastante sombrio, con olores de solventes para limpieza y oa aba urgentemente pintura nueva, Ellas snto oleate i saber que, aunque su blusa de seda estaba lista como lo ha- tian prometido, atin no tenian el traje que necesitaba para la gairevista. El asistente, que tenia las uas sucias, masculld {ua disculpa en un tono poco sincero sin hacer contacto visual, iaunque el local era c6modo y la calidad del trabajo era bas- tante buena, Susan consideré que los empleados eran desa- tentos y poco tities. ‘Allllegar a su edificio de departamentos, abrié el buzén de correos del vestibulo y tomé su correspondencia y la de «us compafieras. Su correo, que era poco interesante, incluia unrecibo trimestral de su compaitia de seguros, que no tenia que pagar porque habfa firmado un acuerdo para que auto- PREGUNTAS DE ESTUDIO 1. Ldentifique cada uno de tos servicios que Susan Munro utilize oesté planeando utilizar. Clasifiquelos de acuerdo com Ia nat- raleza del proceso subyacente. 2. :Cudles necesidades esta tratando de satsfacer en cada caso? 3. :Qué proporcién de esos servicios a) implica un autoservicio, b) implica cierto grado de partiipacién del cliente en el proceso de produccién, c) implica una dependencia en el proveedor del maticamente retiraran los fondos de su cuenta bancaria. Tame bien habia una tareta de su optometrsta,recordandole que ya era momento de hacer una cita para un nuevo examen de {a vista, Susan hizo una nota mental pata llamar y hacer una cita, anticipando que tal vez nocesitaria una nueva prescrip- cién para sus lentes de contacto. Estaba a punto de desechar el correo no deseado cuando observ un volante que anunciaba ‘una nueva tintoreria e inclufa un cupén de descuento, Enton- es decidié probar la nueva empresa y guard el cupén en la bolsa, Dado que era su turno de hacer la cena, entré en la coci- na, prendis la luz y empez6 a buscar en el refrigerador y Iue- {go en las alacenas para ver qué habia. Susan suspiré: no habia ‘mucho. Quizés haria una ensalada y Hamaria para pedir que le enviaran una pizza grande. servicio? En dénde ve usted mayor potencial para el autoser- vicio, y cules seria las implicaciones para el cliente y para el proveetlor? 4, ZQué similitudes y diferencias hay entre la tintorera yel salon de belleza? ;Queé podria aprender cada uno al estudiar al otro? ae de seri 1