Caso 2 Cuatro suscriptores de telgfono en la zona urbana de Toronto llamar 41a compania telefénica para quejarse de una variedad de problemas. £Cmo debe responder la empresa en cada caso? De entre los muchos clientes de Bell Canada en Toronto, Ontario, hay cuatro personas que viven en Willow Street, un subur- bio de clase media de la ciudad. Cada uno tiene un problema relacionado con el servicio telefénico y decide amar a la em- presa para informérselo, Winston Chen Winston Chen se queja constantemente por los montos de la factura telefénica de su domicilio (la cual es 2 por ciento supe- rior a todas las facturas telefénicas residenciales de Ontario) Tiene registradas muchas llamadas a paises del sureste de Asia, realizadas durante las noches de los dias laborales, la- ‘madas casi diarias, cerca del mediodia, a Kingston (una ciudad més pequefia que no est muy lejos de Toronto) y llamadas a Vancouver, British Columbia en los fines de semana. Un dia, el sefior Chen recibe una factura telefénica mucho més costo- sa de lo habitual. Al revisarla esta convencido de que le cobraron. de més, por lo que llama a la empresa telefénica para quejarse y solicitar un ajuste. Marie Portillo Marie Portillo recientemente ha perdido varias llamadas im- portantes porque la persona que le marca recibe una sefial de ocupado. Ella lama al departamento de servicio al cliente para establecer las posibles soluciones a este problema, La PREGUNTAS DE ESTUDIO pol lech eta aad tee ih 1. Basado estrictamente en la informacién del caso, zcudntas posibilidades ve usted de segmentar el mercado de telecomuni- caciones? . 2. Como representante del servicio al cliente, gcémo abordaria cada uno de los problemas y quejas reportadas? Cuatro clientes en bi tisqueda de soluciones (CuristoPHER LOVELOCK nica de la sefiora Portillo tiene un nivel mediang tor residencial. (La mediana es el puntoen el que fo de las facturas son mas altas y el 50 por ciento Son mas bajas). La mayoria de sus llamadas son locales, perp ee ocasiones hace llamadas internacionales a Estados Unidos 9 fe Sudamérica. No esté suscrita a ningtin servicio de factura telef6 de un suscrip 150 por cient a paises d valor agregedo. Eleanor Vanderbilt Durante las tltimas semanas, la sefiora Vanderbilt se ha senti- do molesta al recibir una serie de llamadas telefinicas obsce- nas, Parece que se trata de la misma persona en cada ocasién, Ella llama a la compafiia telefnica para ver si pueden detener este acoso, Su factura telefonica se encuentra en el 10 por ciento més bajo de todos los niveles residenciales, y casi todas sus Hamadas son locales. Richard Robbins Durante mas de una semana la Iinea telefénica de la casa de Richard Robins hace extrafios zumbidos y crujidos, lo que dificulta escuchar lo que la otra persona esté diciendo. Des- pués de que dos de sus amigos comentaron sobre estos rui- dos distractores, el sefior Robbins llama para reportar el problema. £l sospecha que esto lo causa la maquina contes- tadora, que ya esté vieja y en ocasiones pierde los mensajes. La factura del seftor Robbins esta en el percentil 75 de un suscriptor residencial. La mayoria de las llamadas se hacen dentro de Canad4, generaimente en las noches y durante los fines de semana, aunque también hace algunas llamadas @ Estados Unidos. 3. Como gerente de marketing, ve usted'en estas quejas alguna oportunidad de marketing para la empresa telefénica?