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Claves para medir los

procesos de gestión
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Si bien es cierto que para controlar y mejorar cualquier procedimiento es preciso poder
medirlo, igual de cierto es que no por medirlo todo se mejoran las cosas. Una vez más la
calidad de la información se impone a la cantidad
, Fernando Cid Sampalo
Director de Servicios XRT Ibérica
L
a medición de los procesos es una acción
fundamental en la gestión de la calidad y su
mejora. Es bien sabido el consagrado dicho:
lo que no se conoce no se puede mejorar, lo que no se
mide no se puede controlar y lo que no se controla no
se puede gestionar. ¡Cuidado!, medir por medir puede
llegar a ser inútil o incluso contraproducente.
Realmente, podemos encontrarnos dos tipos cla-
ros de medidas:
• Medidas de percepción. Son medidas subjeti-
vas que permiten obtener información sobre
cómo los clientes (internos o externos) evalúan la
calidad de un producto o servicio. Su cuantifica-
ción no es directa, sino que se obtiene mediante
la clasificación y análisis de la información subje-
tiva obtenida a través de encuestas, reuniones,
brainstorming, felicitaciones o quejas, situaciones
delicadas…etcétera.
• Medidas de realización o producción. Son me-
didas directamente cuantificables y objetivas. Es
decir, independientes de quién las realice, dónde y
cuándo se midan. Permiten obtener información
sobre el desarrollo y resultado reales del proceso,
actividad o servicio.
¿QUÉ ES UN INDICADOR?
Es un valor numérico que permite medir el com-
portamiento y evolución de un proceso, actividad,
área o departamento.
Básicamente, sirven para evaluar la eficiencia y
eficacia de las distintas actividades desarrolladas en
un proceso, área o departamento determinados. El
propósito de la medición es comparar una situación
actual, respecto a la anterior y predecir el avance ha-
cia los objetivos o valores deseables marcados.
Los indicadores proporcionan una visión objetiva
de “lo que está ocurriendo” en la organización. Me-
diante un sistema de indicadores de media, además
de medir la evolución en el tiempo, se facilita la iden-
tificación de oportunidades de mejora y la posibili-
dad de establecer objetivos de gestión más realistas,
basados en hechos y previsiones cuantificadas.
Medir es, por tanto, una parte integral de las ac-
ciones que nos ayudan a corregir situaciones pasa-
das no conformes y nos ayudan a evolucionar hacia
otras futuras. No hay que engañarse, ni hacer creer
que un indicador de medida por sí solo es capaz de
conseguir las mejoras deseadas.
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Dossier Consultoría
Pero sólo a través de la medición es posible iden-
tificar y cuantificar las oportunidades de mejora que
pueden llevarse a cabo mediante un plan de acción.
Esos mismos indicadores permiten obtener una evi-
dencia clara de que el plan de acción adoptado está
resultando o no efectivo. El mero hecho de medir per-
mite el seguimiento de los progresos realizados, pro-
porcionando una evidencia tangible de los logros.
En definitiva, el ver cómo está funcionando un
determinado proceso ayuda en la revisión de los
siempre denostados procedimientos de las empresas
y permite evaluar la efectividad de cualquier cambio
que se realice.
El resultado, no puede ser más claro, cuando se
interrelaciona el sistema de indicadores de medida de
procesos con el sistema de acciones correctivas se
consiguen disminuir las ineficiencias y, por tanto, se
produce una mejora de los costes.
¿PERO QUÉ TIPOS DE INDICADORES HAY?
En función del número de elementos o caracte-
rísticas a medir, se clasifican en:
• Indicadores simples o directos. Estos indicado-
res están formados por una medida directa de la
característica a seguir, y su propósito es evaluar
actividades o tareas específicas de un proceso. (Ej.
facturas contabilizadas respecto al total de reci-
bidas, envíos retrasados respecto al total).
• Indicadores compuestos o indirectos. Estos
indicadores se calculan mediante un algoritmo o
Ficha Técnica
AUTOR: Cid Sámpalo, Fernando
TÍTULO: Claves para medir los procesos de gestión
FUENTE: Estrategia Financiera, nº 238. Abril 2007
LOCALIZADOR: 33 / 2007
RESUMEN: Los sistemas de indicadores nos ayudan a medir la evolución de
cualquier proceso en tiempo y forma. Mediante su análisis podremos iden-
tificar oportunidades de mejora y, en función de ellas, establecer objetivos
alcanzables.
Este artículo presenta y define el tipo de indicadores, sus características y el
método más adecuado para seleccionarnos en función del tiempo, la calidad,
los costes, la flexibilidad y su impacto medioambiental.
DESCRIPTORES: Dossier consultoría, gestión de calidad, medición de proce-
sos, toma de decisiones.
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Claves para medir los Procesos de Gestión
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fórmula matemática compuesta por un conjunto
de valores obtenidos por medio de mediciones
directas de cada una de las características o
requisitos que debe cumplir un producto o un
servicio.
En función de la capacidad para realizar una acti-
vidad se dividen en:
• Indicadores de eficacia. Son ratios que indican
capacidad o acierto en la consecución de tareas y
se relacionan con los requisitos del cliente. Estos
indicadores miden que los procesos ofrecen los
resultados requeridos. (Ej. tiempo de retraso, nú-
mero de defectos, etcétera.)
• Indicadores de eficiencia. Son ratios que indi-
can tiempo invertido en la consecución de tareas
y se relacionan con los requisitos internos pro-
pios del negocio. Se diseñan relacionando una ac-
tividad o el resultado de un proceso con un pará-
metro que refleje los recursos empleados para re-
alizar dicha actividad o conseguir dicho resultado.
(Ej. número facturas contabilizadas por empleado,
horas de trabajo por cada 100 facturas pagadas,
etcétera.)
• Indicadores de flexibilidad. Flexibilidad es la ca-
pacidad para reaccionar inmediatamente ante so-
licitudes específicas del cliente. Son ratios que in-
dican la capacidad de respuesta al cliente. La fle-
xibilidad es difícil de medir pero no debe
ignorarse. (Ej. porcentaje situaciones especiales
atendidas, número variantes en el pedido sobre el
estándar establecido, quejas acaecidas resueltas
en un plazo breve de tiempo, etcétera.)
En el contexto de la gestión empresarial de los
procesos, los indicadores se clasifican en dos grupos:
de resultado y de proceso.
• Indicadores de resultado. Son instrumentos de
medida o cuantificación que determinan en qué
grado se satisfacen los requisitos del cliente, mi-
diendo la calidad del producto o servicio entre-
gado. Miden el grado de conformidad con los re-
quisitos, pero a veces resultan poco útiles para
Ejemplo: Servicio de liquidación de gastos de viaje
Expectativa Indicador de proceso
Liquidación del gasto en máximo 15 días Porcentaje veces que se realiza la
liquidación en más de quince días
Liquidación final sin errores Porcentaje liquidación con errores
Indicadores de eficiencia: Número de viajes liquidados por personal equivalente
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identificar las causas de los errores o no confor-
midades. Para esto se necesitan los indicadores
de proceso.
• Indicadores de proceso. Son medidas tomadas
en puntos críticos del mismo que permiten valo-
rar su operativa. Estos indicadores actúan como
señales de aviso de que algo no va bien, mucho
antes de que tenga lugar el resultado final o sa-
lida del proceso. Son indicadores preventivos.
Los indicadores son herramientas muy útiles para
obtener información sobre la “buena marcha” de una
organización. A la hora de definirlos hay que tener en
cuenta que deben cumplir los siguientes requisitos.
REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR
UN INDICADOR
Para que un indicador cumpla con el propósito
perseguido debe reunir las siguientes características:
• Cuantificable y concreto. Debe partir de datos cla-
ramente identificables y fórmulas precisas.
• Útil, es decir, que sirva realmente para la mejora
o el control. La medición debe ir dirigida, por
tanto, al proceso y a sus resultados con el objeto
de mejorarlo.
• Fácil de obtener. En aquellos casos en los que lo
que se quiere medir ocurre pocas veces o es muy
complejo, se debe buscar una medida que de-
penda directamente del resultado.
• Autoexplicativo y comprendido por quien lo
maneja.
• Sensible y consistente a lo largo del tiempo. Debe
ser capaz de detectar irregularidades.
• Referido a un período de tiempo o volumen de
actividad concretos.
• Expresado y aplicado desde una perspectiva posi-
tiva. No obstante, en los casos en los que el nivel
de conformidad supere el 80%, ayuda más para
Indicador de proceso
Porcentaje veces que se recibe la hoja de
gastos en administración a partir de los
cinco días desde la finalización del viaje
% hojas devueltas al empleado por
errores en cumplimentación
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definir acciones de mejora, formular el indicador
desde el punto de vista de número de errores en
vez de número de aciertos, ya que así se está mi-
diendo el resultado desde el punto de vista del
cliente
• Reflejo fiel de lo que se quiere medir, es decir, te-
ner claro por qué y para qué se está midiendo.
Nunca medir por medir: si no sabemos qué va-
mos a hacer con una medida, no medir.
• Asociado a un valor objetivo o estándar a alcan-
zar (nivel aceptable de calidad).
• Fiable, es decir, bajo las mismas circunstancias,
siempre se deben poder obtener los mismos resul-
tados, independientemente de quién tome la me-
dida. Los diferentes observadores del proceso de-
ben ser capaces de llegar a la misma conclusión a
partir de los resultados obtenidos de la medición
del indicador.
Asequible en coste y tiempo empleado en me-
dirlo. Los beneficios que se obtengan de un indicador
deberán sobrepasar los costes asociados al estableci-
miento del sistema de obtención y seguimiento del
mismo.
IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN
DE INDICADORES
La mayoría de las veces las organizaciones iden-
tifican sus indicadores mediante grupos de trabajo.
Éstos están formados por personas de diferente
áreas funcionales que aportan su visión particular
de la organización. Esta técnica de identificación
suele dar muy buenos resultados, generando un
gran número de indicadores, de los cuales se selec-
cionarán aquellos que cumplan los requisi-
tos establecidos.
Ejemplos de indicadores
de medición de procesos
Asesoría Jurídica
• Tiempo medio de trami-
tación de bastanteos.
• Tiempo medio de elabo-
ración/modificación de
contratos.
• Tiempo medio de res-
puesta a consultas jurídicas.
Auditoría
• Tiempo medio de elaboración de
informes.
• Porcentaje de acciones correctoras llevadas a
cabo respecto a las recomendaciones surgidas en
la auditoría interna.
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Dossier Consultoría
Claves para medir los Procesos de Gestión
• Porcentaje de auditorías realizadas respecto a las
planificadas.
Call Center / Centro de atención telefónica
• Tiempo medio en atender las llamadas de clientes.
• Porcentaje de llamadas abandonadas.
• Porcentaje de quejas resueltas.
Suministro de material (almacén)
• Tiempo medio de recepción de los pedidos.
• Porcentaje de pedidos suministrados con
errores.
Atención al cliente (quejas y reclamaciones)
• Tiempo medio de resolución de quejas/reclama-
ciones.
• Porcentaje de reclamaciones respecto al volumen
de actividad.
• Importes indemnizados por quejas/reclamaciones.
Número medio de reclamaciones por cliente.
Administración
• Tiempo medio de elaboración de facturas.
• Porcentaje de facturas incorrectas respecto al to-
tal de emitidas.
• Número de errores en asientos contables.
Gestión de personas y formación
• Porcentaje de nóminas con errores respecto a las
emitidas.
• Índice de absentismo.
• Número de accidentes laborales.
• Horas de formación por empleado y año.
• Porcentaje de empleados sin acciones
formativas. Porcentaje empleados
que han asistido a cursos de
formación.
• Rotación del personal.
Departamento de Infor-
mática
• Porcentaje de disponi-
bilidad del sistema.
• Número de averías/inci-
dencias/fallos.
• Tiempo medio de resolu-
ción de averías/inciden-
cias/fallos.
Los indicadores de medida de
gestión son fundamentales para conocer
el funcionamiento de una organización y constituyen
uno de los elementos básicos en la toma de decisio-
nes de cualquier responsable de departamento o em-
presa que se precie de serlo. 9
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