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09 de marzo de 2018
ANEXO 2.
TALLER 2- GESTIÓN POR PROCESOS
(ACTIVIDAD 10)
CREATIVE S.A. de C.V. es una empresa que fabrica muebles exclusivos cuya sede se
encuentra en Guatemala. Entre sus principales procesos se encuentra el de “Entrega de
muebles” de acuerdo al siguiente esquema de actividades:
Una vez que el diseño del mueble ha sido pedido al departamento de Producción, de
acuerdo a las especificaciones del cliente y firmada la correspondiente solicitud de pedido,
se espera la llegada del mueble al departamento de Despacho de CREATIVE S.A. de C.V.
El proceso de entrega de dichos muebles comienza por tanto con la llegada del mueble a
la unidad de Despacho. A partir de este momento el departamento Comercial es
responsable de avisar al cliente y de preguntarle, antes de iniciar con la facturación y cobro,
si quiere ver el/los mueble/s para asegurarse de que todo está conforme a lo solicitado en
la Solicitud de Pedido (SP).
En caso de que el cliente deseara ver los muebles, el departamento Comercial acompaña
al cliente, confirma que está conforme e inicia el proceso de facturación y cobro de éste,
que será responsabilidad del departamento de Facturación y se formalizará a través del
correspondiente ingreso en cuenta. Recibiendo de todo ello información la unidad de
Despacho.
En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el pedido de muebles; el
departamento Comercial se coordina con los departamentos de Despacho y Producción y
realizan las siguientes acciones: Se registra las desviación/es como reclamo del cliente, se
analiza la/s causa/s de no conformidad comparando con Solicitud de Pedido (SP) y se pone
en marcha las acciones necesarias para eliminarlas en colaboración con el departamento
de Producción. El objetivo es llegar a un acuerdo con el cliente y que éste acepte el/los
mueble/s. Una vez se hayan subsanado las causas de su rechazo.
En caso de no ser aceptado por el cliente; el departamento Comercial revisa de nuevo las
especificaciones de el/los mueble/s y junto con el departamento de Producción se asegura
de su puesta a punto para la venta a otro cliente que lo quisiera adquirir.
Esta revisión y control final quedan plasmados en la correspondiente Orden de Reproceso
(OR) y en el Control de Preentrega de la mueblería (CPT) que quedan archivados en el
expediente del mueble.
Una vez que Facturación informa a Despacho de que el/los mueble/s ha/n sido aceptado/s
y vendido/s a un cliente, se ha elaborado y entregado la factura del mismo y ésta se ha
cobrado. Seguidamente el área de Despacho lleva a cabo la inspección de preentrega y
añade en su caso algún detalle adicional acordado finalmente con el cliente (cojines, etc).
Llevadas a cabo estas actividades, el departamento Comercial programa al cliente para la
entrega del/los mueble/s. Finalmente, al momento de entrega al cliente, el departamento de
Despacho entrega al cliente la documentación del mueble como garantías,
recomendaciones, entre otros, quedando finalizado el proceso de entrega del mueble al
cliente por parte de CREATIVE S.A. de C.V.
PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: CR_PR_EM_01
FECHA:15/04/2017
REVISION: 00
PAGINA: 1 DE 13
TABLA DE CONTENIDOS
1. HISTORIAL DE CAMBIOS
2. OBJETIVOS
3. ALCANCE
4. POLÍTICAS
5. REFERENCIAS
6. DEFINICIONES
7. RESPONSABILIDADES
8. DIAGRAMA DE FLUJO
9. BIBLIOGRAFÍA Y/O DOCUMENTOS DE REFERENCIA
10. REGISTROS
11. DESARROLLO
12. ANEXOS
1. HISTORIAL DE CAMBIOS
SOLICITADO FECHA
DESCRIPCION DEL CAMBIO MOTIVO DEL CAMBIO REVISION
POR VIGENTE
2. OBJETIVOS
Describir con claridad las etapas del proceso de entrega de muebles a los clientes
de Creative S.A. de C.V.
Definir las responsabilidades e interacciones entre los diferentes actores que
influyen en esta actividad.
Garantizar a través de las acciones correctas, la satisfacción del cliente.
3. ALCANCE
El procedimiento de entrega de muebles aplica tanto para la casa matriz, como para las
diferentes sedes de mueblerías Creative S.A. de C.V. y especifica las indicaciones para la
atención de todas las líneas de clientes (individuales, institucionales, almacenes y otros)
que la empresa pueda atender bajo el concepto de “entrega contra pedido”.
4. POLÍTICAS
Todas las Solicitudes de Pedido (SP) de muebles que se procesen a través del área
de ventas deben cumplir con el presente procedimiento, en cada una de las etapas
que involucra la entrega de muebles al cliente.
Se deben considerar los tres escenarios contemplados en este procedimiento para
cada una de las entregas provistas.
Deben mantenerse los respectivos registros de cada una de las etapas, cuando esto
lo requiera.
5. REFERENCIAS
Manual de Calidad.
Política de Calidad.
Objetivos de Calidad.
6. DEFINICIONES
Acción correctiva: Es una acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Cliente: Toda persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio
de dinero u otro artículo de valor.
Conformidad: Adecuación o correspondencia de unas cosas con otras, respecto a su fin,
su forma o su función.
Corrección: Medida mediante la cual sólo se elimina o repara la no conformidad detectada,
no su causa.
Desviación: Término sinónimo para referirse a una no conformidad.
Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características
especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
Diseño Exclusivo: Se dice de un conjunto de características particulares y únicas para
entregar al cliente algo que no se puede repetir.
Especificaciones: Documento que establece requisitos, en el caso de los productos
elaborados por esta empresa, refleja los requisitos y expectativas de los clientes.
Mueble: Todo elemento que esté pensado, diseñado y construido a fin de ser utilizado en
el espacio de una vivienda o edificación con diferentes usos de acuerdo a su forma o
propósito.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito (necesidad o expectativa establecida,
generalmente explícita u obligatoria).
Reclamo: Oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o
disconformidad, en este caso, por parte de los clientes, y haciendo referencia a los
productos elaborados.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
Solicitud de Pedido: Registro que contiene las especificaciones definidas por el cliente en
función del resultado esperado en la forma materializada de un producto terminado, que
será elaborado por el equipo de Creative S.A. de C.V.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.
7. RESPONSABILIDADES
Supervisor de Producción: Verificar que cada etapa del proceso de producción se realice
cumpliendo con los requerimientos del cliente, de acuerdo a la Solicitud de Pedido (SP). En
caso de presentarse una no conformidad por parte del cliente, debe ejecutar las
correcciones respectivas en el producto, a manera de que el cliente esté satisfecho.
Líder de Despacho: Recibir los productos terminados de la planta de producción. También
es responsable de reportar a los agentes de ventas el ingreso de productos a bodega, para
evitar exceso de muebles almacenados en espera de entrega. Entrega el producto al
cliente, en conjunto con documentación complementaria para el cuido y garantías del
mismo.
Agentes de Ventas: Contactar a los clientes para informar que el producto se encuentra
terminado y listo. Deben ofrecer al cliente la opción de realizar la visita de verificación del
producto terminado, previo a la facturación y cobro. Responsables de acompañar a los
clientes durante la visita y recibir la retroalimentación respectiva.
Auxiliar de Despacho: Responsable de realizar y documentar la inspección de Pre-
entrega, como respaldo de que el mueble se entrega en óptimas condiciones al cliente.
Responsable de añadir detalles extras antes de la entrega del producto.
Todas las personas listadas, deben participar en el análisis de reclamos de clientes, y
establecimiento de acciones correctivas, planes de acción y seguimiento a la ejecución de
los mismos.
8. DIAGRAMA DE FLUJO
10. REGISTROS
En las diferentes etapas del presente procedimiento se hace referencia a los siguientes
registros:
11. DESARROLLO
12. ANEXOS
Posterior a la realización del taller referente a Gestión por procesos, se generaron las
siguientes conclusiones:
Y a manera de recomendaciones: