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UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOTÁ, D.C.
2009
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA
Director
LEILA NAYIBE RAMIREZ CASTAÑEDA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MODALIDAD DE TESIS
BOGOTÁ, D.C.
2009
NOTA DE ACEPTACIÓN
INTRODUCCIÓN 1
1. TEMA 2
1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.2. SUBLÍNEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.3. TITULO 2
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 3
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 5
3. JUSTIFICACIÓN 6
4. OBJETIVOS 7
4.1. OBJETIVO GENERAL 7
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
5. MARCO DE REFERENCIA 8
5.1. LA NORMA ISO 9001:2000 8
5.2. LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000 8
5.3. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 11
5.5. MARCO CONCEPTUAL 13
6. DISEÑO METODOLOGICO 21
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 21
6.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN
DE LA INFORMACIÓN 21
6.3. TÉCNICA PARA EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 21
6.4. METODOLOGÍA 22
7. PRESENTACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA. 24
7.1. BREVE RESEÑA DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2. DIAGNOSTICO DEL SGC DE EDITORIAL RETINA LTDA 24
7.2.1. RESULTADOS 41
8. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA 42
8.1. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR 42
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 43
8.2.1. MISIÓN 43
8.2.2. VISIÓN 43
8.2.3. VALORES 43
8.2.4. POLÍTICA DE CALIDAD 44
8.2.5. OBJETIVOS DE CALIDAD 44
8.2.6. ORGANIGRAMA 45
8.2.7. MATRÍZ DE RESPONSABILIDADES 46
8.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 47
8.3.1. MANUAL DE LA CALIDAD 47
8.3.2. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 48
8.3.3. MAPA DE PROCESOS 49
8.3.4. PROCEDIMIENTOS 50
CONCLUSIONES 52
BIBLIOGRAFÍA 53
LISTA DE FIGURAS
Por ello, este trabajo tiene como objetivo diseñar el Sistema de Gestión de la
Calidad de la empresa EDITORIAL RETINA LTDA, como una base fundamental
para estar a la vanguardia de la globalización.
1
1. TEMA
Desarrollo Empresarial
1.3. TITULO
2
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Hoy en día existen varias empresas que laboran en el extenso y difícil ramo de
las artes gráficas, en consecuencia, la competencia es grande y la diferencia
fundamental está en la calidad; esta situación exige a todas las empresas la
implantación de un sistema administrativo de calidad bajo la normatividad de
ISO-9001 y su certificación, con el fin de ser reconocidas por la Organización
Internacional para la estandarización, encargada de emitir y revisar las normas
ISO-9000.
3
gráficas. Por tal razón, la empresa tomo la decisión de transformar sus
mecanismos de calidad básicos, en un sistema acorde con la norma
internacional ISO 9001:2000, que le permita plasmar y controlar todo el
funcionamiento de la organización.
Para poder ampliar el mercado, sobre todo ahora que las empresas del sector
donde EDITORIAL RETINA LTDA. opera, en su mayoría han adquirido la
certificación del sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2000, la empresa
tiene la necesidad de diagnosticar su desempeño para proceder a mejorar y/o
corregir lo que no le permita aspirar a cumplir con ello, a fines de poder ser
realmente competitiva en el mercado.
4
2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
5
3. JUSTIFICACIÓN
6
4. OBJETIVOS
7
5. MARCO DE REFERENCIA
Esta norma ISO 9001:2000, conserva en esencia los requisitos anteriores, pero
se simplifican en cinco numerales:
1
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 3.
8
1. Sistema de Gestión de la Calidad
2. Responsabilidad de la Dirección
3. Gestión de los Recursos
4. Realización del Productos o Prestación del servicio
5. Medición, Análisis y Mejora
ISO 19011
Auditorias
La nueva versión de las normas trae consigo la norma ISO 9001, que es la
norma certificable y trae consigo la ISO 9000, en donde establecen los
principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensión e
implementación de la norma ISO 9001; adicional trae consigo la norma ISO
9004, la cual, proporciona directrices que van más allá de los requisitos
establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia
del Sistema de Gestión de la Calidad con lo que se logra el mejoramiento de
su desempeño. De Igual forma en esta nueva versión, se especifica la cadena
de suministro de la siguiente manera:”2
2
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 5.
9
Figura 2. Cadena de Suministros
CADENA DE SUMINISTROS
Enfoque al Cliente
3
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 6.
10
5.4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
PRODUCTO
ENTRADA SALIDA
4
Montalvo Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e Implementación de un
SGC ISO-9000:2000, Asesores del 2000, Bogotá, 2004, Pág. 7.
11
El sistema debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la
conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad, mejorando
continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aquí
lo correspondiente al seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, del
sistema, de los productos y los procesos, el control del producto no conforme,
el campo correspondiente al análisis de los datos y la mejora continua
utilizando su política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de
las auditorías y las acciones correctivas y preventivas resultantes del análisis
de esos datos.
Reingeniería de procesos,
V: Comprobar, verificar si
las actividades se han
desarrollado bien y los
A P procedimientos, etc.
resultados obtenidos
corresponden con los H: Implantar, ejecutarlas
objetivos. actividades propuestas.
V H
12
5.5. MARCO CONCEPTUAL
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de no conformidades, defectos u otras
situaciones indeseables existentes para prevenir su recurrencia.
ACCION PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar las causas de potenciales no conformidades,
defectos u otras situaciones indeseables para prevenir su ocurrencia.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro del
sistema de calidad y demostradas según se requiera, para entregar la
confianza adecuada que una entidad cumplirá con los requisitos para la calidad.
AUDITORÍA DE CALIDAD
Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente
13
establecidas y si estas disposiciones se han aplicado efectivamente y son
adecuadas para lograr los objetivos.
AUDITOR
Persona que ha aprobado un curso específico de formación de auditores
internos y que participa en las auditorías internas como asistente del Auditor
Líder. La aprobación del curso específico le da la calidad de Auditor calificado.
AUDITOR LÍDER
Auditor que ha sido evaluado para cumplir este rol, y que tiene la
responsabilidad de conducir auditorías internas de calidad. Para mantener esta
condición debe participar en a lo menos 3 auditorías al año, cumpliendo el rol
de líder y, además recibir un informe satisfactorio de su actuación.
CALIDAD
Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
CERTIFICACIÓN
La certificación, es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente
e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un
producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados,
convirtiéndose en la actividad más valiosa en las transacciones comerciales
nacionales e internacionales. Es un elemento insustituible, para generar
confianza en las relaciones cliente-proveedor.
CLIENTE
Receptor de un producto proporcionado por el proveedor.
COMPRADOR
El que recibe los productos (incluyendo servicios) entregados por el proveedor.
14
CONFORMIDAD
Cumplimiento de los requisitos especificados.
CONTROL DE CALIDAD
Las técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los
requisitos para la calidad.
DEFECTUOSO
No cumplimiento respecto a un uso previsto de un requisito o de una
expectativa razonable, incluyendo los concernientes a la seguridad.
ENTIDAD
Lo que puede ser individualmente descrito o considerado.
ERROR ALEATORIO
Cuando los resultados individuales caen a ambos lados del valor medio,
afectando la precisión o reproducibilidad de un experimento.
ERROR SISTEMÁTICO
Cuando los resultados individuales son erróneos en el mismo sentido, o sea, o
están por sobre o por abajo del valor medio, afectando con ello la exactitud de
un experimento.
ESPECIFICACIÓN
Documento que establece requisitos.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Examen sistemático del grado al cual una entidad es capaz de cumplir
requisitos especificados.
15
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.
Enfoque de gestión de una organización centrado en la calidad basado en la
participación de todos sus miembros y teniendo como objetivo el éxito a largo
plazo a través de la satisfacción del cliente y de los beneficios para todos los
miembros de la organización y para la sociedad.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Todas las actividades de la función general de gestión que determinan la
política de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios
tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento
de calidad, y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad.
GRADO
Categoría o rango atribuido a las entidades, que tienen el mismo uso funcional
pero diferentes requisitos de calidad.
INSPECCIÓN
Actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar una o más
características de una entidad, y cotejar los resultados con requisitos
especificados para establecer si se ha obtenido la conformidad para cada una
de las características.
MANUAL DE CALIDAD
Documento que establece la política de calidad y describe el sistema de calidad
de una organización.
16
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD.- Documento que establece la política
de calidad y describe el sistema de calidad de una organización cuyo uso es
sólo interno.
MATERIAL DE REFERENCIA
Material o sustancia en que una o más de sus propiedades están
suficientemente bien definidas, para ser usadas en la calibración de un aparato,
en la evaluación de un método de de medición o en la asignación de valores a
materiales.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Las acciones tomadas a través de la organización para aumentar la efectividad
y la eficiencia de las actividades y procesos con el propósito de entregar
beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.
NO CONFORMIDAD
El no cumplimiento de requisitos especificados.
17
PLAN DE CALIDAD
Documento que establece las prácticas de calidad específicas, recursos y
secuencias de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato
particular.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad y para
la aplicación de los elementos del sistema de calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD
Las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación a la
calidad en la forma expresada por la dirección superior.
PROCESO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman insumos
en productos.
PRODUCTO
Resultado de actividades o procesos.
PROVEEDOR
Organización a la cual se aplican los requisitos de NCh – ISO 9001, NCh – ISO
9002 o NCh – ISO 9003.
REGISTRO
Documento que entrega evidencia objetiva de actividades efectuadas o
resultados obtenidos.
18
REQUISITOS PARA LA CALIDAD
Expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos
establecidos cuantitativamente o cualitativamente para las características de
una entidad, a fin de hacer posible su realización o examen.
SERVICIO
Resultado producido en la interfase entre el proveedor y el cliente y por las
actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.
SISTEMA DE CALIDAD
La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, y los recursos
necesarios para implementar la gestión de calidad.
SUBCONTRATISTA
Organización que proporciona los productos (incluyendo servicios) al
proveedor.
TRAZABILIDAD
Propiedad del resultado de una medición por la cual puede relacionarse con los
patrones de medición apropiados, generalmente patrones nacionales o
internacionales, a través de una cadena ininterrumpida de comparaciones.
19
VALIDACIÓN
Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se cumplen
los requisitos particulares para un uso específico previsto.
VERIFICACIÓN
Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva que se han
cumplido los requisitos especificados.
20
6. DISEÑO METODOLOGICO
La técnica que se empleó para obtener los datos de interés, fue la revisión
bibliográfica disponible sobre las herramientas para el diseño e implementación
del sistema de gestión de la calidad
5
MENDEZ A, Carlos E. Metodología, Diseño y desarrollo del proceso de investigación. p136
21
6.4. METODOLOGÍA
22
Manual de la Calidad
Mapa de procesos
Caracterizaciones de los Procesos
Procedimientos
Figura 6. Metodología
Fuente: La autora.
23
7. PRESENTACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL SGC DE LA EMPRESA
EDITORIAL RETINA LTDA
La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el año 1972, bajo la
dirección de un núcleo familiar que decidió independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pública
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.
Para tal fin se aplican una serie de cuestionamientos, los cuales son planteados
al Gerente de la empresa, dando como posibles respuestas:
24
Tabla 1. Diagnostico Editorial Retina LTDA.
25
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Declaración documentada de la política
de calidad y de los objetivos de la
calidad
El sistema de gestión de la calidad debe Manual de calidad
Generalidades
Manual de calidad
Calidad
cambios).
Asegurar que las versiones pertinentes
de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de
Procedimiento documentado No existe.
uso.
Asegurar que los documentos
permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
26
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Registros SI P NO NORMA
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
27
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Objetivos de SI P NO NORMA
la calidad
Se deben establecer objetivos de Actualizar los objetivos de la calidad de
calidad medibles y coherentes con la No existe. acuerdo a la política de calidad y
Planificación
Promover la conciencia en la
Representante de
la Dirección
28
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
Realizar la revisión, evaluación de
Generalidades
establecidos en el SGC.
29
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
Generalidades
de los objetivos.
Competencia, toma de
30
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificación de la realización del
31
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Revisión de los requisitos relacionados SI P NO NORMA
32
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Elementos de entrada para SI P NO NORMA
el diseño y desarrollo.
33
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
diseño y desarrollo
Validación del
requisitos de compra.
Lleva control de los diferentes tipo de
Compras
34
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
proveedor.
compras
productos comprados
Verificación de los
35
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Validación de los procesos de SI P NO NORMA
Identificación y trazabilidad.
36
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
Producción y prestación del
Existe la preservación de la
La organización debe presentar la
servicio
37
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades
38
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
Seguimiento y medición SI P NO NORMA
de los procesos.
Medir y hace un seguimiento de las Registros que indican las personas que Realizar la liberación del producto y la
producto.
características del producto para autorizan la liberación del producto. prestación del servicio hasta que se
verificar que se cumplen los requisitos Métodos de seguimiento y medición de satisfagan las disposiciones
del mismo. las características del producto para planificadas.
verificar que se cumplen los requisitos
del mismo.
Control del producto no conforme
39
CALIFICACIÓN ACCIÓN A DESARROLLAR DE
DESCRIPCIÓN SITUACIÓN ACTUAL
REQUISITO DE LA NORMA ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA
EDITORIAL RETINA LTDA
SI P NO NORMA
La empresa debe tomar acciones para acciones para eliminar las causas de no
Acciones
40
7.2.1. RESULTADOS
CONCEPTO
SI PARCIAL NO
CLASIFICACIÓN
CANTIDAD 26 6 19
Fuente: La autora
41
8. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA
EMPRESA EDITORIAL RETINA LTDA
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
2 Sensibilización Organizacional
3 Direccionamiento Estratégico
4 Definición de Procesos
5 Definición de Procedimientos
Fuente: La Autora
42
8.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
8.2.1. MISIÓN
8.2.2. VISIÓN
8.2.3. VALORES
43
Respeto: En EDITORIAL RETINA LTDA se trata dignamente a todos los
demás y se exige que el trato hacia ellos sea respetuoso.
44
8.2.6. ORGANIGRAMA
ACCIONISTAS
GERENCIA
COMITE DE
COMPRAS Coordinación
Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación
Contable Productos Productos Línea de Impresión de Acabados de Diseño
Publicomerciales
45
8.2.7. MATRIZ DE RESPOSABILIDADES
Fuente: La autora
46
8.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
47
Logo
Tipo de documento
Especificación del documento
Código
Versión
Responsabilidades: Quien elaboró, quién reviso y quien aprobó.
Fecha de aprobación
Característica del documento
6
Carl Duisberg Gesellschaft e. V, Sistema de Perfeccionamiento Profesional, Volumen 3,
Organización de los Procesos, Medellín Colombia, 1995, Pág. 3.
48
C-003 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
C-004 PLANIFICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
C-005 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
C-006 GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES
C-007 GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS DE LÍNEA
C-008 DISEÑO
C-009 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
C-010 COMPRAS
C-011 LOGISTICA
C-012 FOTOMECANICA
C-013 CORTE
C-014 IMPRESIÓN
C-015 ACABADOS
49
procesos, en donde se describe el SGC, a través, de los procesos que están
interrelacionados entre sí para garantizar la satisfacción del cliente.
8.3.4. PROCEDIMIENTOS
Procedimientos elaborados:
Objetivo
Alcance
Responsabilidades
Definiciones
50
Desarrollo
Documentos relacionados
51
CONCLUSIONES
Los sistemas de gestión de la calidad no sólo son para grandes empresas, los
sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con el modo como se dirige la
empresa, éstos pueden aplicar a empresas de todos los tamaños y a todos los
aspectos de la dirección. Tal es el caso de la empresa EDITORIAL RETINA
LTDA., que a través de la implementación del SGC será más competitiva en el
amplio sector de las artes gráficas.
52
BIBLIOGRAFÍA
FOXWELL, Colin. Manual para la industria del Servicio. Guía sobre la Norma
NTC – ISO 9001:2000. División de publicaciones de ICONTEC. Bogotá, 2002.
ICONTEC, Guía para las Pequeñas Empresas ISO 9001:2000. Bogotá, 2001.
53
MONTALVO Herrera Tomás José, Herramientas Efectivas para el Diseño e
Implementación de un SGC ISO-9000:2000. 1ra Edición Asesores del 2000,
Bogotá, 2004.
PEACH, Robert W. Manual de ISO 9000. 3a ed. México: Mc Graw Hill., 2003.
54
MANUAL DE LA CALIDAD
1. SECCIÓN I: PRELIMINARES
1.2 CARACTERISTICAS
1.3.1 ENCABEZADO
MANUAL DE LA CALIDAD
La empresa Editorial Retina LTDA, inicio sus actividades en el año 1972, bajo la
dirección de un núcleo familiar que decidió independizarse laboralmente en el
extenso ramo de las artes graficas. Se constituyo mediante escritura pública
entre 5 socios quienes responden con sus respectivos aportes.
2.4 MISIÓN
2.5 VISIÓN
2.8 ORGANIGRAMA
ACCIONISTAS
GERENCIA
COMITE DE
COMPRAS Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación Coordinación
Contable Productos Productos Línea de Impresión de Acabados de Diseño
Publicomerciales
Planificación de
Diseño Fotomecanica
la Producción
Gestión de la
Calidad
Una vez cada año, la Alta Dirección revisa el avance y estado del S.G.C.; esta
revisión se hace basándose en el procedimiento P-007 Revisión por la
Gerencia, en el cual se describe la metodología a utilizar y los temas a tratar.
Dicho procedimiento está enfocado a que sean revisados todos los elementos
requeridos por La Norma y el S.G.C. Como resultados se obtienen, entre otros,
la disposición de recursos necesarios para el mantenimiento del sistema, y la
búsqueda permanente del mejoramiento continuo. Para ejecutar la Revisión por
la Gerencia, se tienen en cuenta los siguientes ítems:
Para entender las inquietudes del cliente, o para tener una adecuada
comunicación con él se ha establecido el procedimiento Control de Quejas,
Reclamos o Sugerencias.
Con el fin de tener un mayor control sobre la calidad de los productos que son
adquiridos por la compañía, se estandarizó el C-010 Caracterización Proceso
Compras; y el procedimiento de Compras, en el cual se han dispuesto
metodologías para la selección y evaluación de proveedores de materias
primas y servicios, así como, para la ejecución de la compra. Lo anterior, de
acuerdo a las necesidades del producto fabricado por la Compañía.
Las diferentes acciones que se toman para efectuar el control del S.G.C, se
pueden resumir de la siguiente manera:
RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente ELEMENTOS ISO 9001:2000: 5.1, 5.3, 5.4.1, 5.2, 5.6.
OBJETIVO: Determinar el marco de referencia para el establecimiento de Políticas Organizacionales, Misión, Visión y Objetivos de la Calidad de la organización y
realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN
1. N°de empleado s capacitado s en P o lítica de la Calidad / N°de empleado s de Edito rial Retina LTDA . * 100
2. N°de evaluacio nes de po lítica de calidad co n calificació n superio r / N°de empleado s de Edito rial Retina LTDA .
1
Código: C-001
CARACTERIZACIÓN PROCESO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Versión: 1
Alta Dirección
Director Gestión
Funcionarios de
la Compañia
Administrativo
Directores de
de Calidad
Gerencia
Director
Principal
Auditor
Área
Documentos Asociados
Inicio
Revisión de la Misión
X
Misión
Revisión de la Visión
X
Visión
Construcción de la
Política de Calidad
Política de la X
calidad
Divulgación de la
X
Política de la Calidad
Seguimiento y
Revisión por la X
Gerencia
FIN
2
Código: C-002
CARACTERIZACIÓN PROCESO
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Gestión de la Calidad ELEMENTOS ISO 9001:2000: 4, 5.4.2, 5.5, 7.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.2, 8.4, 8.5.
OBJETIVO: Implementar, mantener y mejorar el SGC, para controlar la ejecución de los procesos de acuerdo en lo establecido en los estándares de la organización,
cumpliendo con los requisitos de la Norma NTC ISO 9001:2000.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN
1. N°de quejas / N°de clientes perio do *100
2. N°de accio nes preventivas ejecutadas/N°de accio nes preventivas pro puestas*100
3. N°de perso nas que apro baro n la evaluació n/N°to tal perso nas de la co mpañía a quienes se les aplica*100
4. N°de No Co nfo rmidades en cada pro ceso /N°de No co nfo rmidades de la Co mpañía*100
5. N°de o bjetivo s de calidad alcanzado s/N°de o bjetivo s de calidad pro puesto s en el sistema*100
3
Código: C-002
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 1
Equipo Auditor
Director Gestión
Directores de
Funcionarios
de Calidad
Delegados
Gerencia
Principal
Auditor
Área
Documentos Asociados
Inicio
Documento revisado,
Edición y revisión de X P-002 Control doc.
Documentos
Documento aprobado,
Aprobación de F-001 Tabla de control de
X X Registros y documentos
Documentos
Actas de reunión.
Distribución y Divulgación
X X X P-003 Control Registros
De Documentos
Grupos primarios X
Actas de reunión
4
Código: C-002
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Versión: 1
Director Gestión
Equipo Auditor
Directores de
Funcionarios
Delegados
de Calidad
Gerencia
Principal
Auditor
Área
Documentos Asociados
P-007 Procedimiento
Revisión por la Gerencia X X X X Revisión por la Gerencia,
Actas de reunión
FIN
5
Código: C-003
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Versión: 1
OBJETIVO: Controlar el cumplimiento con las obligaciones legales y reglamentarias de la Compañía, además de gestionar la recolección de cartera.
Pagos
M isión, visión, polí t ica y objet ivos de la calidad. Inf ormes de revisión del SGC. Recaudos
Est rat egias. Solicit ud de creación y modif icación de document os. Cont rol de Ingresos Punt o de Vent a
Document os est andarizados. Report e de acciones prevent ivas y correct ivas. . Orden de Producción.
Report es de No Conf ormidades y observaciones Quejas, reclamos o sugerencias. Not a de Ent rada Almacén
generadas por audit orí as. Regist ros de divulgación de procesos y/ o M inut a Diaria de Tiempos de Producción.
Regist ros de Operación. procedimient os. Ent rada de Almacén.
M ant enimient o. Est ados Financieros (Ext erno) Recurso Humano. Regist ros de operación (M inut a, Conciliaciones,
Ambient e de t rabajo ópt imo. Regist ros de divulgación y evaluación de Polí t ica de la Equipo (comput o, comunicaciones, t ransport e, SIIGO). Bancarias, Nomina, Not as Cont ables,
Personal compet ent e. Calidad. Inst alaciones. Cost o para presupuest o, Cost o por OP para
Insumos y/ o mat eria prima. Solicit ud de mant enimient o. Insumos. periodos ant eriores, Fact ura, List ado CXC,
Selección y/ o evaluación de Proveedores. Necesidades de Capacit ación. Recibo de caja, Comprobant e de consignación,
Invent arios. Solicit ud de personal compet ent e. Ext ract o de banco, Libro diario, Libros
Recepción y/ o verif icación de product os o insumos Necesidades de insumos y/ o M at erias primas. Auxiliares, Libros of iciales, List ados para conciliar,
comprados. Necesidades de servicios especializados. Not as cont ables, Est ados f inancieros,
Orden de producción. Necesidades de recepción y verif icación de insumos. Formulario de impuest os, List ado CXP, Comprobant e
Orden de producción. Presupuest os. de egreso, Solicit ud de Compra
Caja M enor).
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Edades de la cartera.
2. Ro tació n de cartera.
3. Endeudamiento .
4. Rentabilidad.
5. Razo nes financieras.
6. Co sto de P ro ducció n po r Orden realizada/Valo r Facturado po r Orden realizada*100
6
Código: C-003
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Versión: 1
Comercial Línea
Administrativo
Contabilidad
Coordinador
Director de
Tesorero
Gerencia
Contable
Director
Director
Documentos Asociados
Inicio
Gestión Comercial de
productos de línea
Recepción de Recepción de
X X Factura
Facturas Facturas
(crédito) (contado)
Comprobante de
Consignación X consignación.
Extracto de banco,
Conciliación Bancaria X libro diario.
Liquidación de Formularios,
Impuestos Nacionales X impuestos.
Y Distritales
7
Código: C-003
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
Versión: 1
Comercial Línea
Administrativo
Contabilidad
Coordinador
Director de
Gerencia
Contable
Tesorero
Director
Director
Documentos Asociados
Aprobación de CXP X
Comprobante de
Ejecución del Pago X egreso.
Archivar X
FIN
8
Código: C-004
CARACTERIZACIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
Versión: 1
OBJETIVO: Proporcionar los recursos necesarios para el mantenimiento de la infraestructura, asegurando la adecuada distribución de dichos recursos. Controlar
los tiempos de ejecución del plan de aseguramiento metrológico.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Tiempo real de ejecució n de la pro gramació n del perio do / Tiempo estimado de realizació n de la pro gramació n en el p erio do * 100
9
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-004
PLANIFICACIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN Versión: 1
Director Gestión
Administrativo
Directores de
de la Calidad
Funcionario
Produccíón
Director de
Gerencia
Operario
Director
Directo
Áreas
Documentos Asociados
Inicio
Plan de mantenimiento
Construcción plan Construcción del plan preventivo, hoja de vida
maquinaria o equipo, cronograma
De mantenimiento De Aseguramiento X X de calibración de equipos, Stiker
Preventivo Metrologico del estado del equipo.
Compras
Plan de mantenimiento
preventivo, hoja de vida
Verificación Seguimiento de estado maquinaria o equipo, cronograma
Cumplimiento Plan de De calibración X de calibración de equipos, control
Mantenimiento o verificación de dispositivos de seguimiento y
medición.
Inicio
10
Código: C-005
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 6.2 y 6.4.
OBJETIVO: Contratar personal competente y desarrollar ambientes de trabajo adecuados con el fin de optimizar el desempeño laboral bajo parámetros de la calidad
que permitan su formación y mejoramiento continuo, buscando el crecimiento y el bienestar organizacional.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
Reclut amient o, selección y cont rat ación de Personal.
Info rmes de revisió n del SGC. Inducción de Personal
So licitud de creació n y mo dificació n de Capacit ación de personal
do cumento s. Evaluación del Desempeño
Repo rte de accio nes preventivas y co rrectivas. Elaboración de Perf iles de Cargo por Compet encias
So licitud de mantenimiento .
Solicit ud de Personal
M isió n, visió n, po lítica y o bjetivo s de la calidad. Quejas, reclamo s o sugerencias.
Regist ro de Ent revist a
Estrategias. Registro s de divulgació n de pro ceso s y/o
Evaluación Prueba de Habilidad de Preselección
Repo rtes de No Co nfo rmidades y pro cedimiento s. Inducción al Cargo y a la Compañí a.
o bservacio nes generadas po r audito rías. A ctas de reunió n. Perf il de Cargo
Do cumento s estandarizado s. Registro s de divulgació n y evaluació n de Recurso Humano . M anual de Inducción General
M antenimiento . P o lítica de la Calidad. Equipo (co mputo , co municacio nes, Evaluación de Necesidades de Capacit ación
P erso nal co mpetente. So licitud de mantenimiento . transpo rte). Evaluación de Capacit ación
Resultado de la evaluació n del desempeño . Necesidades de Capacitació n. Instalacio nes. Format o General de Capacit ación
Necesidades de Capacitació n. So licitud de perso nal co mpetente. Evaluación del Desempeño
So licitud de perso nal co mpetente. Necesidades de insumo s y/o M aterias primas. Cronograma Evaluación del Desempeño
Insumo s y/o materia prima. Necesidades de servicio s especializado s. Diccionario de Compet encias
Evaluación del Clima Organizacional
Selecció n y/o evaluació n de P ro veedo res. Necesidades de recepció n y verificació n de
Report e de Quejas, Reclamos o No Conf ormidades y
Recepció n y/o verificació n de pro ducto s o insumo s.
Solicit ud de Acciones Prevent ivas o Correct ivas.
insumo s co mprado s. Registro s de Operació n. Plan de Acción
P erso nal co mpetente. Inf ormes de Indicadores
Resultado de la evaluació n del desempeño . Hoja de Vida
A mbiente de trabajo ó ptimo . Cont rat o Laboral
Af iliaciones ISSS
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Evaluació n del Desempeño
2. Clima Organizacio nal
3. N°de días sin accidentes de trabajo
4. To tal de Tiempo de Retardo s
5. Cumplimiento P lan de Capacitacio nes=N°de capacitacio nes ejecutadas/ N°de Capacitacio nes P ro gramadas*100
11
Código: C-005
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Versión: 1
Director Gestión
Administrativo
Directores de
de Calidad
Secretaria
Director
Gerente
Área
Documentos Asociados
Inicio
Contrato laboral,
Contratación, Afiliación a afiliaciones ISSS , examen
X
ISSS y Nomina de ingreso.
Inducción al cargo y a la
Inducción X empresa.
Desempeño de
Funciones
Evaluación de clima
Evaluación
X organizacional.
Clima organizacional
Evaluación de desempeño,
Evaluación cronograma evaluación de
X desempeño.
De desempeño
FIN
12
Código: C-006
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS PUBLICOMERCIALES
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.
OBJETIVO: Búsqueda de clientes y venta de productos publicomerciales teniendo en cuenta los requerimientos y especificaciones pactadas para elaborar el
trabajo.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Clientes Nuevo s Captado s en el P erio do /N°de Clientes P o tenciales Visitado s en el P erio do * 100
2. Ventas Realizadas en el P erio do (P o r Ejecutivo y A cumulado General)/ Ventas P ro yectadas en el P erio do * 100
3. Ventas po r Cliente Realizadas en el P erio do /Ventas to tales Realizadas en el P erio do *100.
4. Valo r de cartera de publico merciales reco gida en el perio do /To tal de cartera de publico merciales*100
5. Eficacia de la funció n co mercial = Valo r de las ventas de cada uno de lo s ejecutivo s/Valo r to tal de ventas P ublico merciales
13
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-006
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS
PUBLICOMERCIALES Versión: 1
Coordinador Productos
Coordinador de
Almacenista
Publicomerciales
Diseñador
Comerciales
Dirección de
Asesores
Producción
Comercial
Director
Diseño
Documentos Asociados
Inicio
Recepción de Bocetos,
Orden de pedido.
Artes, Diseños y X X
Diligenciamiento de la Orden
de Pedido
Procedimiento de
Planificación de la planificación de la
X X X
producción producción.
Control de entrada de
Montajes, ajustes y retoques
X X X archivos Publicomerciales.
al boceto o arte.
Procedimiento
Fotomecanica, fotolito X X fotomecanica.
Corte X
Procedimiento
Impresión X impresión.
Procedimiento
Acabados X acabados.
14
CARACTERIZACIÓN PROCESO Código: C-006
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS
PUBLICOMERCIALES Versión: 1
Coordinador de
Coordinador Productos
Comerciales
Publicomerciales
Alamcenista
Producción
Director de
Diseñador
Comercial
Asesores
Director
Diseño
Documentos Asociados
Caracterización proceso
Logistica X logística
Caracterización proceso
Gestión financiera y contable X gestión financiera y
contable.
Procedimiento control
Recepción y control de
X X X producto no conforme
productos no conformes
FIN
15
Código: C-007
CARACTERIZACIÓN PROCESO
GESTIÓN COMERCIAL PRODUCTOS DE LÍNEA
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.
INDICADORES DE GESTIÓN
16
Código: C-007
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN
COMERCIAL PRODUCTOS LÍNEA
Versión: 1
Almacenista
Productos Línea
Coordinador
Producción
Director
Gerente
Comercial
Director
Documentos Asociados
Inicio
Diseño, muestra X
Direccionamiento y
Logística de los X X Memorando.
Canales de Comercialización
Procedimiento de
Planificación de la
X planificación de la
producción
producción.
Procedimiento
Fotomecánica, fotolito X
fotomecanica.
Corte X
Procedimiento
Impresión X impresión.
Procedimiento
Acabados X
acabados.
Caracterización proceso
Logística X logística
17
Código: C-007
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN
COMERCIAL PRODUCTOS LÍNEA
Versión: 1
Productos Línea
Almacenista
Producción
Coordinador
Comercial
Director
Director
Gerente
Documentos Asociados
Caracterización proceso
Gestión financiera y contable gestión financiera y
contable.
Entrada de almacén,
Recepción y Manejo de registro de producto no
Devoluciones y No X X conforme.
conformes
Procedimiento quejas,
Medición de
X X X reclamos o sugerencias.
Satisfacción al Cliente
FIN
18
Código: C-008
CARACTERIZACIÓN PROCESO DISEÑO
Versión: 1
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Tiempo Real de Realizació n de Diseño de P ro ducto s de Línea / Tiempo Estimado de Realizació n de Diseño de P ro ducto s de Línea * 100.
19
Código: C-008
CARACTERIZACIÓN
PROCESO DISEÑO
Versión: 1
Coordinador
Diseñador
de Diseño
Creativo
Director
Documentos Asociados
Inicio
Control entradas de
Construcción del
X diseño.
diseño
Control entradas de
Salida y revisión del
X X diseño.
diseño
Control entradas de
Verificación del diseño X diseño.
Control entradas de
Validación del diseño X diseño.
FIN
20
Código: C-009
CARACTERIZACIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Producción ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3 y 7.1.
OBJETIVO: Programar la producción asignando turnos de impresión como de personal, para determinar y controlar las materias primas e insumos requeridos, así
como los tiempos de respuesta para nuevos trabajos.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN
21
Código: C-009
CARACTERIZACIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Versión: 1
Publicomerciales
Almacenista
Productos Línea
Coordinador
Director de
Producción
Coodinador
Comercial
Productos
Director
Documentos Asociados
Inicio
Procedimiento planificación de
la producción, orden de
pedido, orden de trabajo de
Recepción de Necesidades servicios de impresión y
Productos de Línea X X X acabados.
Productos Publicomerciales
Plan de mantenimiento
Determinación de tiempos preventivo, minuta diaria de
de Producción (listado general) X tiempos de producción.
Imprevistos y Mantenimiento.
Procedimiento
Verificar la Producción
X planificación de la
previa.
producción
Procedimiento
Diligenciamiento X planificación de la
Programa de Producción producción
Entrega de información X
al interesado
Fotolito X
Procedimiento
X fotomecanica.
Fotomecanica
Corte X
22
Código: C-009
CARACTERIZACIÓN PROCESO
PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Versión: 1
Productos Línea
Publicomerciales
Almacenista
Director de
Coordinador
Producción
Coodinador
Comercial
Productos
Director
Documentos Asociados
Procedimiento
Impresión X impresión.
Procedimiento
Acabado X acabados.
Procedimiento
X planificación de la
Reprogramar la Producción
producción
FIN
23
Código: C-010
CARACTERIZACIÓN PROCESO COMPRAS
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo y comité de compras. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.4.
OBJETIVO: Garantizar que se estén comprando productos o servicios acordes con los requisitos de calidad establecidos por la Compañía para de esta forma
satisfacer los requisitos del cliente.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Desempeño de pro veedo res = N°de inco nfo rmidades pro veedo r / N°de Ordenes de Co mpra pro veedo r * 100.
24
Código: C-010
CARACTERIZACIÓN
PROCESO COMPRAS
Versión: 1
Almacenista
Administrativo
Funcionarios
Secretaria
Delegados
Comité de
Gerencia
Comercial
Compras
Director
Director
Documentos Asociados
Inicio
Verificación de Producto en
las Instalaciones Del X Acta en formato libre
proveedor
FIN
25
Código: C-011
CARACTERIZACIÓN PROCESO LOGISTICA
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Administrativo, Director Comercial. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.5.
OBJETIVO: Garantizar la preservación y el control de los diferentes productos elaborados en la Compañía a través de un adecuado manejo, identificación,
almacenamiento, embalaje y transporte.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Entrega o po rtuna: N°de entregas realizadas / N°de entregas pro gramadas * 100
2. Cantidad de materia prima e insumo s deterio rado s.
26
Código: C-011
CARACTERIZACIÓN
PROCESO LOGÍSTICA
Versión: 1
Transportadora
Almacenista
Administrativo
Conductor
Cortador
Director
Documentos Asociados
Inicio
Identificación y ubicación en
X Rotulo, formato libre.
El almacén
COMPRAS X
Recepción, identificación,
Inspección y ubicación de X Entrada almacén.
Productos terminados
Orden de producción,
Solicitud y Alistamiento de orden de pedido,
X
Pedidos control de empaque.
Recepción, Identificación y
Ubicación de Productos X Entrada almacén.
devueltos
Presentación de X
Informe de inventario
FIN
27
Código: C-012
CARACTERIZACIÓN PROCESO FOTOMECANICA
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director Creativo, Coordinador de diseño. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.
INDICADORES DE GESTIÓN
1. Eficiencia en la realizació n del trabajo = N°De trabajo s repetido s / N°De trabajo s realizado s * 100
28
Código: C-012
CARACTERIZACIÓN
PROCESO FOTOMECÁNICA
Versión: 1
Coordinador de
Fotomecánico
Diseño
Documentos Asociados
Inici
o
Minuta Diaria de
Retoque de película Tiempos de
X
Producción.
Minuta Diaria de
Montaje de Películas Tiempos de
X
(policromías, B/N, etc.) Producción.
Solicitud de insumos al
X
Almacén general
Grabado y revelado de
X
planchas
Rotulo decarpeta.
Archivo de películas X
Entrega de películas al
X
cliente
Engomado de X
planchas
Prens X
a
FI
N
29
Código: C-013
CARACTERIZACIÓN PROCESO CORTE
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección creativa, coordinación de diseño. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.2.2, 8.2.4, 8.3.
OBJETIVO: Desarrollar los requerimientos de la orden de producción en lo referente al alistamiento y acabado de papeles.
INDICADORES DE GESTIÓN
30
Código: C-013
CARACTERIZACIÓN
PROCESO CORTE
Versión: 1
Coordinador
Impresión
Cortador
Documentos Asociados
Inicio
Registro de producto no
Estibar el papel y
X conforme, minuta diaria de
Transportar al destino tiempos de producción.
Impresión X
Acabado X
Minuta diaria de
tiempos de
Refilar producto X
producción.
Minuta diaria de
Cambio de cuchilla X tiempos de
producción.
FIN
31
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Producción, Coordinación Impresión. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5, 8.2.2, 8.2.4, 8.3.
INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE OBJETIVO RESPONSABILIDAD INDICADOR
1. P ro ducto No Co nfo rme.
2. P ro medio Ho rario de A listamiento s
3. P ro medio Ho rario de Tiraje
32
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN
PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1
de Impresión
Coordinador
Auxiliar de
Impresión
Impresor
Offset
Documentos Asociados
Inicio
Recibir la orden de
Producción, solicitar y recibir X X X Orden de producción.
materias primas e insumos
Minuta Diaria de
Buscar planchas a Utilizar y Tiempos de
montarlas en la maquina X X
Producción.
Minuta Diaria de
Cuadre de Formato del Tiempos de
Papel en la maquina X X Producción.
Graduar tinteros X X
Entintaje de baterías X X
Prueba de impresión X X
Cuadre de tonalidad X X
Limpieza de cilindros X X
Tiraje X X
33
Código: C-014
CARACTERIZACIÓN
PROCESO IMPRESIÓN
Versión: 1
de Impresión
Coordinador
Auxiliar de
Impresión
Impresor
Offset
Documentos Asociados
Registro de producto
Entrega de producto X X no conforme.
Desmontar planchas
X X
Y limpieza
Archivar X X
FIN
34
Código: C-015
CARACTERIZACIÓN PROCESO ACABADOS
Versión: 1
RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección de producción, Coordinación acabados. ELEMENTOS ISO 9001:2000: 7.5.
OBJETIVO: Concluir el proceso de fabricación de cada producto que elabora la compañía, para ser entregado como producto terminado al almacén general donde
se despacha la mercancía.
ENTRADAS SALIDAS RECURSOS DOCUMENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN
35
Código: C-015
CARACTERIZACIÓN
PROCESO ACABADOS
Versión: 1
de Acabados
Encuadernador
Coordinador
Director de
Producción
Documentos Asociados
Inicio
Conteo de productos X X
Corte X
Entrada almacén,
Entrega al Almacén
X orden de producción.
General
FIN
36
37
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS
Código: P-001 Versión: 1 Página X de Y
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. DEFINICIONES
1
4.3 Estructura Documental: Corresponde a la forma como están organizados
los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad en EDITORIAL RETINA
LTDA, y se muestra en la siguiente hoja:
5. DESARROLLO
5.1 Encabezado:
2
Logo símbolo y/o Nombre de la Compañía: Se escribe el nombre de la
Compañía con su logosímbolo; en caso de no tener logosímbolo, con el
nombre es suficiente.
Manual MN
Caracterización Procesos C
Procedimiento P
Formato F
XXXXXXXX XX XXXXXXXXXXX
Código: C-00X
XXXXXXXX XXXXX XXXXXX
Versión: 1
3
5.1.4 Formatos: Están distribuidos en tres columnas con borde. En la primera,
lleva el logo símbolo; en la segunda, el nombre del Formato; y en la tercera, el
código, la fecha de aprobación y la versión.
F-00X
VERSIÓN: 1
OBJETIVO: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
5.2.3 Procedimientos:
Su estructura es la siguiente:
4
2. ALCANCE: Límites o fronteras dentro de los cuales el documento
tiene aplicación.
5
El idioma utilizado para redactar los documentos es el español. Los
documentos externos (Normas, Manuales, Códigos, Gráficos, Instructivos, etc.),
pueden divulgarse en su idioma original.
5.6 Redacción
5.7 Márgenes
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
6
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. DEFINICIONES
7
4.1 Documentación Original: Documentos que presentan la evidencia de la
aprobación de su contenido (firmas), y que sirven para tomar las copias para la
distribución a las áreas interesadas.
5. DESARROLLO.
CRITERIOS GENERALES
- A Gerente
Responsables de Área (Productiva, Comercial, Creativa,
A R Contable, Administrativa, Gestión de la Calidad) y Auditor
Principal
R-E E Otros Cargos
8
Procedimiento P-001, Elaboración de Documentos, y revisado (una o más
veces) por los responsables de área, para su posterior aprobación.
9
OBSOLETO”; este documento se archivará en la carpeta de Documentos
Obsoletos.
10
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
11
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. DEFINICIONES
5. DESARROLLO
12
5.1 Identificación: En el Formato F-001 Tabla de Control de Registros y
Documentos, se detallan para cada Registro, datos como el código, el título y la
versión del documento.
Todo Registro debe ser revisado por quien recolecta, para determinar su
adecuado diligenciamiento; si este documento no cumple con lo
mencionado anteriormente, es devuelto al funcionario que lo entrega o a
quien lo diligencia, informándole la inconsistencia presentada en el
mismo, para que se tomen las medidas del caso.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
13
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
14
3.3 Personal Auditado: Proporcionar todos los recursos necesarios y la
información adecuada para que los Auditores aseguren un proceso efectivo;
facilitar al Auditor los documentos y elementos requeridos sobre el Sistema de
Gestión de la Calidad, específicamente sobre el concepto auditado; facilitar el
proceso de Auditoría (ser un apoyo al proceso, no un obstáculo); iniciar las
Acciones Correctivas a las No Conformidades resultantes de la Auditoría.
4. DEFINICIONES
4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, defecto u otra situación no deseable existente, con el propósito
de evitar que vuelva a ocurrir.
15
4.6.2 No Conformidad Menor: Incumplimiento parcial de un requisito o
compromiso pactado, que afecta el Sistema de Gestión de la Calidad; omisión
parcial a la norma ISO 9001:2000, que afecta ligeramente la calidad del
producto o servicio ofrecido. No aplicación adecuada de control. Aspectos
aislados y no repetitivos.
5. DESARROLLO
16
los Procedimientos, Instructivos, Formatos, y demás documentos
aplicables.
5.3.2 Ejecución:
17
5.3.3 Cierre:
5.4 Informe:
5.5 Seguimiento:
18
5.6 Requisitos del Auditor Principal
5.7.2 Aprobar el curso de auditores internos con una nota mínima de 70 puntos
sobre 100.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
19
PROCEDIMIENTO CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME
Código: P-005 Versión: 1 Página X de Y
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
20
3.10 Director de Producción: Identificar y registrar el producto no conforme
en proceso, registrar y junto con el Director Comercial, definir la disposición
final del producto terminado no conforme.
4. DEFINICIONES
4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, Defecto, u otra situación no deseable existente, con el propósito
de evitar que vuelva a ocurrir.
5. DESARROLLO
21
El responsable del registro debe controlar el F-008 Registro de Producto No
Conforme, el cual lleva la trazabilidad del producto no conforme en la
compañía. De acuerdo a la incidencia de la causa determinada se toma o no
una acción correctiva.
Director
MATERIA PRIMA Almacenista Almacenista F-008
Administrativo
Director de Director de
PRODUCTO
Almacenista Producción y/o F-008 Producción y/o
TERMINADO
Operario Comerciales
Este corresponde a las quejas y reclamos de los clientes por servicio, estas
quejas son tramitadas por el Director del área involucrada y el Director de
Gestión de la Calidad.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
22
PROCEDIMIENTO ACCIONES
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Código: P-006 Versión: 1 Página X de Y
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. DEFINICIONES
4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una No
Conformidad, Defecto, u otra situación no deseable existente, con el propósito
de evitar que vuelva a ocurrir.
23
4.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad Potencial u otra situación potencialmente indeseable, con el fin de
evitar que ocurra.
5. DESARROLLO
5.1 Generalidades:
Quejas y Reclamos.
Optimización de Funciones.
24
Nuevas normas del sector, a implementar.
Oportunidades de Mejoramiento.
5.3 Registro:
5.4 Manejo:
Toda No Conformidad debe ser atendida según sus características, y debe ser
tratada con el fin de evitar que la situación se complique, reaccionando de
forma diligente. El Director de Gestión de la Calidad con el Director del área
implicada, deben cumplir los siguientes pasos:
25
Para efectos del manejo de las No Conformidades reportadas en Auditorías, se
aplica el Procedimiento P-004 Auditorías Internas de la Calidad, así como lo
dispuesto en el presente Procedimiento.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
26
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA GERENCIA
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. RESPONSABILIDADES
4.3 Gerente: Revisar los informes presentados por cada una de las áreas y
tomar decisiones en grupo, para el cumplimiento de los compromisos a que
haya lugar.
27
5. DESARROLLO
Estas reuniones se efectúan cada mes y en ellas se tratan los temas que
apliquen. Lo anterior implica, por ejemplo, que se pueden revisar o no los
informes de Auditoria Interna o externa, siempre y cuando se hayan
presentado. En caso de ser necesaria, por cualquier razón, una reunión
extraordinaria, esta sigue los mismos parámetros de una reunión previamente
programada.
Por lo menos cada seis (6) meses se debe hacer una revisión global a todos los
ítems relacionados en el numeral 5.1 de la norma ISO 9001:2000, Información
para la revisión.
28
5.2 Resultado de la revisión
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
29
PROCEDIMIENTO RECLUTAMIENTO,
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL
Código: P-008 Versión: 1 Página X de Y
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. DEFINICIONES
30
4.2 Reclutamiento: Acción mediante la cual son recepcionadas las hojas de
vida de los posibles candidatos a desempeñar un cargo.
4.3 Selección: proceso a través del cual se escogen las hojas de vida que
cumplen con el perfil para desempeñar un cargo, en particular.
5. DESARROLLO
31
de cumplir el candidato con los requisitos
para el cargo se continúa con el siguiente
nivel del proceso de selección o en su
defecto la no continuidad.
32
18. Copias de los documentos de afiliación a
Salud, Pensión y Caja de Compensación
Copias Archivo Hojas de Vida se anexan a la hoja de vida del nuevo Secretaria de la Compañía
colaborador, que reposan en el archivo del
área de Talento Humano.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Solicitud de Personal
Registro de Entrevista
Evaluación Prueba de Habilidad de Preselección
Afiliaciones ARP, EPS y CAJA DE COMPENSACIÓN
Examen Medico
Concepto de Desempeño
33
TABLA DE CONTROL DE F-001
REGISTROS 00/00/0000
VERSIÓN: 1
CODIGO NOMBRE ALCANCE VERSIÓ VIGENCI ALMACENAMIENT RETENCIÓN RECUPERACI PROTECCIÓ DISPOSICIÓN
N A O ON N
1
2
F-004
LISTA DE VERIFICACIÓN DE AUDITORIA 00/00/0000
VERSIÓN: 1
P
Pregunta de Ev idencia Análisis de la Ev
Chequeo Presentada idencia
H
Pregunta de Ev idencia Análisis de la Ev
V
Chequeo Presentada idencia
A
Pregunta de Ev idencia Análisis de la Ev
Chequeo Presentada idencia
3
F-006
HALLAZGOS DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
00/00/00
00
VERSIÓN
:1
PROCESO Y/O ACTIVIDAD AUDITADA: FECHA:
AUDITOR(ES):
VERIFICACIÓN DE LA ACCIÓN
PROPUESTA
ASPECT Nombre de quien realizó el seguimiento Fech Estado
O a
4
5
F-007
INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
00/00/0000
VERSIÓN: 1
FECHA: LUGAR AUDITORIA: HORA INICIO: HORA FIN:
PROCESO O ACTIVIDADES A
AUDITAR
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES DE MEJORA
NO CONFORMIDAD
OPINIONES DIVERGENTES
6
F-008
CONTROL PRODUCTO NO CONFORME
00/00/0000
VERSIÓN: 1
Metodología
Tratamiento Quién hace la
Producto No Especificación de Responsable Quién autoriza
Proceso Producto/Servic al Producto Registro verificación de
io Conforme de identificació del la
No la conformidad
Cumplimiento n Producto tratamiento Conseción?
Conforme
No
Conforme
7
8