PPGC - Procedimientos de Calidad

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DOCUMENTO PARA PROCESO INTERNO Fecha aprobación: 01/02/19

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PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CALIDAD
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1.- Índice 1-3
2.- Objetivos 4
3.- Alcances 4
4.- Referencias Normativas 4
5.- Responsabilidades 5
6.- Descripción de los Procesos De Gestión de la Calidad 6
6.1.- Proceso para el Control de Documentos 6
6.1.1.- Objetivo 6
6.1.2.- Alcances 6
6.1.3.- Referencias 6
6.1.4.- Responsabilidades 6
6.1.5.- Diagrama de flujo del Control de Documentos Internos 7
6.1.6.- Descripción de las actividades del Proceso para control de Documentos 8
6.1.7.- Registros de Calidad 8
6.1.8.- Diagrama de flujo del Control de Documentos Externos 9
6.1.9.- Descripción de las actividades del Proceso de Control de Documentos Internos 10
6.1.10.- Control de cambios de documentos internos 11
6.1.11.- Identificación de documentos internos 11
6.2.- Proceso para el Control de Registros 12
6.2.1.- Objetivo 12
6.2.2.- Alcances 12
6.2.5.- Diagrama de flujo del Control de Registros 13
6.2.6.- Descripción de las actividades del Proceso de Control de Registros 14
6.3.- Proceso para Auditoría Interna 15
6.3.1.- Objetivo 15
6.3.2.- Alcances 15
6.3.5.- Diagrama de Flujo de la Auditoría Interna 16

6.3.6.- Descripción de las Actividades del proceso de la Auditoría Interna 17
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6.4.- Proceso para el tratamiento del Servicio no conforme y gestión de acciones
19
correctivas y preventivas
6.4.1.- Objetivo 19
6.4.2.- Alcances 19
6.4.5.- Diagrama de Flujo del Proceso para el Tratamiento del Servicio No Conforme y Gestión 20
de Acciones Correctivas y Preventivas
6.4.6.- Descripción de las actividades del Proceso para el Tratamiento del Servicio No 21
Conforme y Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas
6.4.7.- Registros de calidad 21
6.5.- Proceso para la Revisión de la Gerencia 22
6.5.1.- Objetivo 22
6.5.2.- Alcances 22
6.5.5.- Diagrama de Flujo del Proceso Revisión de la Gerencia 23

6.5.6.- Descripción de las actividades del Proceso Revisión de la Gerencia 24
6.6.- Proceso de análisis de datos 25
6.6.1.- Objetivo 25
6.6.2.- Alcances 25
6.6.5.- Diagrama de Flujo del Proceso de Análisis de Datos 26

6.6.6.- Descripción de las actividades del Proceso de Análisis de Datos 27
6.7.- Proceso para la Gestión de Formación 28
6.7.1.- Objetivo 28
6.7.2.- Alcances 28
6.7.5.- Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestión de Formación 29

6.7.6.- Descripción de las actividades del Proceso para la Gestión de
30
Formación
6.8.- Proceso para la Gestión de Proveedores 31
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6.8.1.- Objetivo 31
6.8.2.- Alcances 31
6.8.5.- Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestión de Proveedores 32

6.8.6.- Descripción de las actividades del Proceso para la Gestión de
33
Proveedores
I N D I C E D E G R A F I C O S
Diagrama de flujo del Control de Documentos Internos 7
Diagrama de flujo del Control de Documentos Externos 9
Diagrama de flujo del Control de Registros 13
Diagrama de Flujo de la Auditoría Interna 16
Diagrama de Flujo del Proceso para el Tratamiento del Servicio No Conforme y
20
Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas
Diagrama de Flujo del Proceso Revisión de la Gerencia 23
Diagrama de Flujo del Proceso de Análisis de Datos 26
Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestión de Formación 29
Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestión de Proveedores 32
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2. OBJETIVO
Establecer los procesos que sustentan el Plan de Gestión de la Calidad, esto es, control
de documentos, control de registros, auditorias internas, tratamiento del servicio no
conforme y gestión de acciones correctivas y preventivas, revisión de la Gerencia, análisis
de datos, gestión de formación y gestión de proveedores, realizados por LA EMPRESA
AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).
3. ALCANCE
Este Procedimiento del Plan de Gestión de la Calidad de LA EMPRESA AGROVEC

(Makarena Morales.- Médico Veterinario).”, se aplica a los procesos de:
 Control de Documentos
 Control de Registros
 Auditorias Internas
 Tratamiento del Servicio No Conforme y Gestión de Acciones Correctivas y
Preventivas
 Revisión de la Gerencia
 Análisis de Datos
 Gestión de Formación
 Gestión de Proveedores
4. REFERENCIAS
 Norma ISO 9000.
5. RESPONSABILIDADES
5.1. La responsabilidad que tiene el personal de LA EMPRESA AGROVEC (Makarena

Morales.- Médico Veterinario) y los integrantes de la Gerencia, así como el Gerente
General se encuentra indicada en el desarrollo de las actividades de cada uno de los
procesos y en los perfiles de cargo.
5.2. Las responsabilidades del personal se encuentran desarrolladas en el Manual de

Calidad Responsabilidades y descripción de las actividades del Procedimiento del
desarrollo del servicio de LA EMPRESA AGROVEC (Makarena Morales.- Médico
Veterinario).
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6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE GESTION DE LA CALIDAD
6.1 PROCESO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS
6.1.1 Objetivo
Establecer y definir las acciones, interfases y responsabilidades de la creación,

aprobación, distribución, archivo, control y mantención de los documentos internos y
externos de los procedimientos del Plan de Gestión de la Calidad y del desarrollo del servicio
de LA EMPRESA AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).
6.1.2 Alcance
Los documentos internos y externos utilizados en las actividades que afectan el

sistema de gestión de la calidad de LA EMPRESA AGROVEC (Makarena Morales.- Médico
Veterinario).
6.1.3 Referencias
 Norma ISO 9000, numeral 4.2.3
6.1.4 Responsabilidades
El Gerente General es responsable de revisar, aprobar y mantener la documentación

del Sistema de Gestión de Calidad, a excepción de los documentos del Manual de Calidad y
Procedimientos que deben ser aprobados por la Gerencia. Asimismo, el Gerente General
debe asegurar la disponibilidad de estos documentos en las áreas que lo requieran.
Los encargados de las áreas son responsables de la creación, distribución y archivo
de la documentación interna. Asimismo, del recibo, distribución y archivo de la
documentación externa que afectan al sistema de gestión de calidad y el desarrollo del
servicio. Asegurar su disponibilidad en las áreas que lo requieran y en resguardo de daños o
deterioro de los originales.
Se entiende por DOCUMENTO a la Información y su medio de soporte. Por ejemplo:
Reglamentación, Normas, Especificaciones técnicas, Política y Objetivos de Calidad, Manual
de Calidad, Procedimientos del SGC, etc.
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6.1.5 Diagrama de Flujo del Control de Documentos Internos
6.1.6 Descripción de las Actividades del Proceso de Control de Documentos

Internos
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Cada vez que se desarrolle un documento para el sistema de gestión de la calidad, se

modifique alguno existente, deberá cumplir con lo siguiente:
Responsable Descripción de las Actividades del Proceso de Control de

Documentos internos
1. Detectar necesidad de creación o modificación de documento
Todo el  Si se identifica la necesidad de cambio o la creación de un nuevo
Personal documento controlado o no controlado, se solicitará por escrito al
Gerente General (CD-01).
2.- El Gerente General analiza pertinencia.
 Es responsabilidad del Gerente General es decidir si se justifica la
creación de un nuevo documento, la decisión deberá tomarla de acuerdo
Gerente
a la o las necesidades que cubrirá dicho documento.
General
 Si por cualquier motivo se rechaza la creación del nuevo documento, la
solicitud se elimina y se informa al afectado en un plazo no superior a 5
días, mediante un documento codificado como CD-02
3.- Asignar responsable, creación de preformato
Gerente  Si el Gerente General aprueba la creación del nuevo documento,
General procederá a asignar al responsable de elaborar o modificar dicho
documento (CD-02)
4.- Revisar el nuevo documento
 EL Gerente General revisa el preformato del nuevo documento para su
Gerente aprobación definitiva, si no lo aprueba lo deriva nuevamente al proceso
General de elaboración, si es aprobado se le asigna la codificación, se ingresa al
Listado maestro de registros y se crea la lista de distribución, se informa
del cambio al personal afectado utilizando el documento CD-02.
5.- Clasificación del documento
Gerente  El Gerente General decidirá, de acuerdo a la naturaleza del documento
General y su contenido, en clasificarlos como documento controlado o
documento no controlado.
6. Documento controlado
Gerente  Si el documento se clasifica como controlado se procederá a la emisión
General y entrega de la copia controlada dejando constancia en el registro de
firmas (cuaderno foliado)
7. Documento no controlado
Gerente
 Si el documento se clasifica como no controlado se procederá a la
General
emisión y distribución de la copia no controlada.
8. Retiro y eliminación de documentación obsoleta
Gerente
 El Gerente General será el responsable de recopilar y destruir los
General
documentos obsoletos que circulen en el SGC.
6.1.7 Registros de Calidad

 Solicitud escrita de creación o cambio de documento (CD-01)
 Notificación al afectado, documento rechazado (CD-02)
 Registro de firmas
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6.1.8. Diagrama de Flujo del Control de Documentos Externos

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6.1.9. Descripción de las Actividades del Proceso de Control de Documentos

externos
Cada vez que se recepcione un documento de fuente externa se deberá cumplir con
lo siguiente:
Responsable Descripción de las Actividades del Proceso de Control de

Documentos Externos
1. Recepción de documento externo
 Operaciones será encargado de recepcionar toda la documentación de
Operaciones
origen externo dejando constancia en el registro de firmas (cuaderno
foliado), luego entrega a destinatario.
2. Análisis del documento.
 Es responsabilidad del Gerente General analizar el documento y definir
Gerente si es controlado o no controlado. Si se trata de un documento no
General controlado se timbra y se archiva. Si se trata de un documento
controlado se timbra como tal y se crea un instructivo donde se explica
claramente el objetivo y alcance del documento. (CD-03)
3. Emisión y entrega de copia controlada.
Gerente  El Gerente General procederá a la emisión y entrega de la copia
General controlada dejando constancia en el registro de firmas (cuaderno
foliado).
6.1.10. Registros de Calidad

 Instructivo de uso de documento externo controlado (CD-03)
 Registro de firmas
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6.1.11. Control de cambios de documentos internos
Todo documento del SGC lleva una tabla de control de cambios del documento en el
encabezado
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DOCUMENTO PARA PROCESO INTERNO Fecha aprobación: xx/xx/xx
Edición: x
Reemplaza a edición: x
Página x de xx
En el caso de los documentos que requieran el uso de portada no se considerará

“numeración de páginas”.
Los cambios realizados en el contenido de los documentos en su última revisión serán
identificados con letra cursiva y negrita. Además cada documento, esto es, manual de
calidad, manual de procedimientos y manuales en general deberán incorporar en su última
página lo siguiente:
REVISIONES DEL (NOMBRE DEL DOCUMENTO)
MOTIVO DE LA REVISIÓN
Nº PAGINAS ELAB. O
FECHA ELABORACIÓN CAMBIO EN EL
REVISIÓN MODIFICADAS
INICIAL DOCUMENTO
En este sentido, las modificaciones que se incorporen y que no impliquen un cambio

sustancial en los documentos mencionados, deberán ser registradas en esta parte del
documento. En el caso de aquellas modificaciones que impliquen un cambio de fondo, se
procederá al cambio de edición en dichos documentos.
Además los documentos controlados llevarán en el pie de página de la primera página

la siguiente tabla, que deberá ser firmada por cada persona en ella mencionada:
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NOMBRE DE QUIEN ELABORÓ EL NOMBRE DE QUIEN REVISÓ EL NOMBRE DE QUIEN APROBO EL
DOCUMENTO DOCUMENTO DOCUMENTO
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6.1.12. Identificación de documentos internos
Los documentos controlados llevarán un timbre en su primera página con el siguiente

formato
DOCUMENTO CONTROLADO
N° de copia
Fecha
Firma Gerencia
Los documentos no controlados llevarán un timbre en su primera página con la

leyenda “DOCUMENTO NO CONTROLADO”
6.2 PROCESO PARA CONTROL DE REGISTROS
6.2.1 Objetivos
Establecer la metodología para que todos los registros de datos generados o recibidos
por AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario) y que tengan relación con el
sistema de gestión de la calidad, sean controlados adecuadamente para evitar su daño,
deterioro, pérdida o uso inadecuado.
Lo anterior se refiere a definir y establecer el método para identificar, recopilar,
codificar, clasificar, acceder, archivar, almacenar, disponer y mantener al día todos los
registros de datos acorde a las necesidades propias de AGROVEC (Makarena Morales.-
Médico Veterinario) y requerimientos normativos.
6.2.2 Alcances
Todos los registros generados y/o recibidos por AGROVEC (Makarena Morales.-
Médico Veterinario) Para el sistema de gestión de la calidad.
6.2.3 Referencias
 Norma ISO 9000, numeral 4.2.4
6.2.4 Responsabilidad
El personal de cada área que genere o reciba un registro, deberá asegurar que sea
controlado adecuadamente.
Se entiende por REGISTRO el documento que representa los resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas (datos).
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6.2.5 Diagrama de flujo del Control de Registros

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6.2.6 Descripción de las actividades

Cada vez que se genere un registro para el sistema de gestión de la calidad o se
reciba alguno de fuente externa, se deberá cumplir con lo siguiente:
Responsable Descripción de Actividades del Proceso para el Control de Registros
1. Generación de Registros: al ingresar datos a un documento se considera

Todo el
como registró.
Personal
Registro de fuente externa
2. Clasificar y almacenar registros:
 Los registros serán ingresados al archivador correspondiente, el que se
encontrará numerado en el lomo e indicará el o los nombres y códigos de
los documentos que contiene, si corresponde. Si el archivador contiene
Todo el
más de un tipo de registro se utilizarán separadores anotando en la
Personal
pestaña el código de cada uno de los registros.
 En el caso de registros digitales, estos quedan almacenados en el
computador del Gerente General dentro de la subcarpeta que corresponda
3. Ordenar los registros:

Todo el  Por código
Personal  Por fecha de creación (Donde el registro más reciente se ubicará al
principio)
4.- Conservar los registros:
 Todos los registros estarán disponibles al menos durante 12 meses para
demostrar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, salvo los
siguientes:
4.1. Los registros que por normas, reglamentos, requisitos legales o
contractuales deban ser conservados por más tiempo.
4.2. Los registros requeridos para o derivados de las revisiones de la
Gerencia que serán conservados permanentemente como reportes
de Auditorias e indicadores.
4.3. Una vez que el registro haya cumplido con el tiempo necesario para
Todo el demostrar la conformidad, efectividad y mejora del sistema de
Personal gestión de calidad, se realizará lo siguiente:
4.3.1. Se guardarán en cajas identificadas con el nombre “DE
AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).”, nombre,
código y fecha del registro. Estas cajas debidamente selladas y
aseguradas serán guardadas en la bodega de las dependencias
de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).
4.3.2. Para efectos de recuperación, revisión o copia de registros para
la operación de S.G.C realizadas por la Gerencia u otra unidad
autorizada por esta, serán solicitados vía memorando o e-mail
4.3.2. Con aquellos documentos que sean calificados como obsoletos,
se procederá a su destrucción (incineración)
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6.2.7 Registro de Calidad

 Listado Maestro de Registro (LMR)
6.3 PROCESO PARA AUDITORIA INTERNA
6.3.1 Objetivo
Establecer las responsabilidades y requisitos necesarios para la planificación y
realización de auditorias internas al Sistema de Gestión de la Calidad de AGROVEC
(Makarena Morales.- Médico Veterinario).
6.3.2 Alcance
Este proceso se aplica a las Auditorias Internas y sus Acciones Correctivas y
Preventivas, desde el establecimiento de los requerimientos de auditoria hasta la elaboración
y archivo del informe final.
6.3.3 Referencias
 Norma ISO 9000, nominal 8.2.2
La Gerencia y el Gerente General son responsables de la planificación y realización de
auditorias internas al Sistema de Gestión de la Calidad de AGROVEC (Makarena Morales.-
Médico Veterinario). El Gerente General es el responsable de recibir, analizar y archivar el
Informe emanado de la Auditoria Interna.
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Diagrama de Flujo de la Auditoria Interna

INIC IO
(3) (2) (1)

P R EP AR AR P LAN DE AUDITO R IA DESIGNAR EL ESTABLEC ER
AI-03 P R O GR AMA DE
INTER NA (AI-03) Y EL C UESTIO NAR IO EQ UIP O DE
P AR A C O NDUC IR LA AUDITO R IA AUDITO R ES AUDITO R IA
INTER NA EN TER R ENO (AI-04) INTER NO S INTER NA
(4) AI-02 AI-01

AI-04
INFO R MAR AL
AUDITADO
(5)
C O NDUC IR
AUDITO R IA
INTER NA EN
TER R ENO
HAY NO (6)
C O NFO R MI SI EMITIR INFO R ME NO
C O NFO R MIDAD Y NC /AC
DAD?
SO LIC ITAR AC C IÓ N
C O R R EC TIVA
(7)
ELABO R AR
AI-05 INFO R ME FINAL
AUDITO R IA
INTER NA
(8)
AI-06 R EVISAR Y
AR C HIVAR
TER MINO DE LA
AUDITO R IA INTER NA
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Descripción de las Actividades del Proceso de Auditoria Interna
Responsable Descripción de Actividades del Proceso de Auditoria Interna

1. Establecer Programa anual de Auditoría Interna (AI-01):
Gerente
Se establecerá un Programa de Auditoria Interna anual para evaluar el
General
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad codificado como AI-01.
2. Designar el equipo de Auditores Internos (AI-02):
La Gerencia deberá designar el equipo de auditores internos al menos 15
días hábiles antes del inicio de la auditoría. Podrán designarse tanto auditores
internos propios como contratados externamente de acuerdo a la necesidad y
respondiendo a la Ficha de Selección de Auditores Internos codificada como
AI-02.
El equipo auditor debe ser independiente y cumplir con la siguiente
calificación:
2.1. Calificación de Auditores Internos pertenecientes a la empresa
2.1.1. Educación
Los candidatos a auditores internos deberán tener como mínimo
Educación media Completa y haber realizado el curso de implementación o
auditoria interna para la Norma ISO 9000:2015
2.1.2. Experiencia laboral:
Los candidatos a auditores internos deberán tener experiencia en la
empresa (mínimo 2 meses), y una visión detallada de los procesos que incluye
el Sistema de gestión de calidad de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico
Veterinario).
Encargado de
2.2. Calificación de Auditores Internos contratados externamente
calidad
2.2.1. Educación
Los candidatos a auditores internos contratados externamente deberán
tener como mínimo Educación media Completa y haber realizado el curso de
implementación o auditoria interna en un organismo certificado.
2.2.2. Experiencia laboral
Experiencia mínima comprobable de una auditoria interna en la Norma
ISO 9000:2015
3. Preparar Plan de Auditoria Interna (AI-03):
El equipo de Auditores Internos deberá definir el Plan de la auditoria
Auditor interna señalando los objetivos, alcance y criterios y preparar la agenda de
Interno auditoria interna, codificada como AI-03. Tomando en cuenta el plan de
auditoría, el equipo de auditores deberá diseñar el cuestionario para la
auditoría interna (AI-04)
4. Informar al auditado (AI-03):
Auditor
El equipo de auditores deberá informar al auditado sobre el Plan de
Interno
auditoria con un mínimo de cinco días hábiles de anticipación.
5. Conducir auditoria interna en terreno (AI-04)
Auditor El equipo de auditores comenzará con una reunión inicial, donde
Interno informará al auditado el alcance de la auditoria y los procesos a auditar,
dejando constancia de los asistentes a la reunión de apertura. El equipo de
Código: PPGC
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auditores aplicará el cuestionario para la auditoría interna, tomando nota de

los hallazgos y evidencias. Deberá quedar registro de las personas que asisten
a cada proceso auditado. El o los auditores se reservan el derecho de cambiar
o agregar elementos al cuestionario antes o durante la auditoría dependiendo
de los resultados de la investigación en terreno.
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Responsable Descripción de Actividades del Proceso de Auditoria Interna

6. Emitir informe de no conformidad (AC-NC):
En el caso que existieran no conformidades, deberá crear un registro por
Auditor cada no conformidad detectada, para ello deberá utilizar el documento
Interno codificado como AC-NC, este documento seguirá el proceso correspondiente al
tratamiento del servicio no conforme (ver Procedimiento de gestión de Calidad
numeral 6.4).
7. Archivar informe de la Auditoría Interna:
Una vez recepcionado el informe final de la Auditoria Interna, el
Encargado de calidad y el Gerente General deberán proceder a revisar dicho
Encargado de
informe, si hubieran no conformidades se sigue el procedimiento indicado para
calidad y
el tratamiento del servicio no conforme (ver Procedimiento de gestión de
Gerente
Calidad numeral 6.4) para lo cual el Gerente General confeccionará un
General
programa para el levantamiento de las no conformidades y oportunidades de
mejora. El informe final de la Auditoría Interna deberá ser archivado en la
carpeta correspondiente.

 Programa anual de Auditoria Interna (AI-01)
 Ficha de selección Auditores Internos (AI-02)
 Plan de Auditoria Interna (AI-03)
 Informe Auditoría Interna (AI-04)
 Informe de no conformidad y acción correctiva (NC-AC)
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6.4 PROCESO PARA EL TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y GESTIÓN DE

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
6.4.1 Objetivo
Establecer un método unificado de trabajo para identificar, dimensionar, analizar y
eliminar las causas de las No Conformidades reales o potenciales del Sistema de Gestión de
Calidad de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).
Definir acciones que permitan reducir cualquier impacto causado y realizar acciones
correctivas y/o preventivas para evitar reincidencia o prevenir su ocurrencia y disponer de la
información necesaria para determinar de manera eficaz las oportunidades de mejora, las
acciones preventivas, las acciones correctivas y la verificación de la solución del problema
6.4.2 Alcance
Este proceso se aplica a todas las actividades realizadas en el Sistema de Gestión de
Calidad de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).
6.4.3 Referencias
 Norma ISO 9000, numerales 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3
Todo el personal que tenga a su cargo alguna actividad involucrada en el Sistema de
gestión de calidad de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario). Es responsable de
identificar y tramitar la hoja de No Conformidad en el formato NC-AC, cuando detecte
cualquier anomalía en relación con los procedimientos establecidos. Si la situación lo
amerita también es responsable de implementar una acción contingente, de no ser así
seguirá el conducto regular indicado en la descripción de las actividades.
El Gerente General será responsable de determinar las acciones correctivas para

eliminar y/o prevenir la ocurrencia de No Conformidades detectadas en los servicios de
control de plaga o procesos del Sistema de Gestión de Calidad
El Gerente General será responsable de Determinar, implementar y validar resultado de

las acciones preventivas y correctivas
6.4.5 Diagrama de Flujo del Proceso para el Tratamiento del Servicio No Conforme
y Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas
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6.4.6 Descripción de las Actividades
Responsable Descripción de Actividades del Proceso para el Tratamiento del Servicio No

Conforme y Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas
1. Detectar no conformidad o potencial no conformidad
La detección de no conformidades o posibles no conformidades se
obtendrán del libro de sugerencias y reclamos de clientes, observaciones del
Todo el
personal de la empresa, desviaciones detectadas en el proceso de Auditoría
Personal
Interna, Auditoría de certificación, Auditorías de seguimiento e informes
emanados de las Revisiones Gerenciales. Para todo el proceso existirá un
documento único codificado como NC-AC
2. Tomar acción contingente
En algunos casos será posible corregir parte o la totalidad de la no
conformidad en el mismo momento en que fue detectada, a esto se le
llamará acción contingente y será responsabilidad del encargado del área
afectada aplicar una acción de este tipo. La aplicación de una acción
Encargado de contingente no da por finalizado el Proceso para el Tratamiento del Servicio
Área No Conforme y Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas, por lo que el
proceso pasa a su siguiente fase.
Ejemplo: evidenciar la circulación de un documento o registro obsoleto
una acción contingente seria eliminar inmediatamente dichos documentos o
registros de los procesos donde se presentaron para luego analizar las
causas y entregar la documentación adecuada
3. Verificar causa raíz
Gerente El Gerente General es el encargado de analizar la causa raíz de la no
General conformidad con el fin de identificar claramente a el o los encargados y la
situación que generó dicha no conformidad
4. Determinar Acción Correctiva y/o Preventiva
Definida la situación y el responsable directo que dieron origen a la no
Gerente conformidad, el Gerente General deberá determinar la acción correctiva y los
General plazos que se otorgará al encargado para dar por corregida la no
conformidad, se fija la fecha en que iniciará el seguimiento de la acción
correctiva y la fecha de la primera evaluación
5. Iniciar seguimiento de la acción correctiva:
En la fecha estipulada el Gerente General deberá evaluar la situación en
Gerente que se encuentra la implementación de la acción correctiva, deberá dejar
General registro en el formulario NC-AC de sus conclusiones e informar al encargado
de la implementación, si la no conformidad se ha corregido en forma total o
no. En el primer caso dará por concluido el seguimiento de la no
conformidad y se informa a la Gerencia; en el segundo caso se deberá fijar
una nueva fecha de evaluación.
Seguimiento de las acciones derivadas de las anteriores revisiones de
gerencia
6. Verificar efectividad de la acción correctiva:
Gerente Terminado el nuevo plazo otorgado para corregir la no conformidad el
General Gerente General realizará una nueva evaluación con el fin de verificar la
efectividad de la acción correctiva, si la evaluación es positiva se indicará en
el formulario que la no conformidad se da por corregida y se informa a la
Gerencia. Si la evaluación es negativa se volverá a analizar la causa raíz
para determinar una nueva acción correctiva.
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6.4.7 Registros de calidad

 Documento para el tratamiento del servicio no conforme y gestión de acciones
correctivas y preventivas (NC-AC)
Código: PPGC
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6.5 PROCESO PARA LA REVISIÓN DE LA GERENCIA
6.5.1 Objetivo
Describir el proceso de revisión del sistema de gestión de calidad realizado por la
Gerencia, para asegurar su adaptación y eficacia permanentes de los objetivos de calidad y
satisfacción oportuna de nuestros usuarios.
Asegurar la mejora continua y los cambios necesarios para la óptima implementación

del Sistema de Gestión de Calidad
6.5.2 Alcance
Este proceso se aplica a todas las áreas relacionadas con el servicio de capacitación y
al sistema de gestión de la calidad de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).
6.5.3 Referencias
 Norma ISO 9000, numeral 5.6
La Gerencia será responsable de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad.
Código: PPGC
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6.5.5 Diagrama de Flujo del Proceso para la Revisión de la Gerencia:
1.- C R EAR
R AG-01 P R O GR AMA P AR A LA
R AG
2.- DISEÑAR TABLA

R AG-02 DE C O NTENIDO S A
TR ATAR EN LA R AG
5.- ANALIZAR LA 3.- GER ENC IA C ITA A

4.- INIC IO DE LA R AG-03
INFO R MAC IÓ N EMITIDA R EUNIÓ N P AR A LA
R EUNIÓ N
P O R P R O C ESO S R AG
6.- EMITIR INFO R ME

NO C O NFO R MIDAD Y NC /AC
DESVIACIÓN? SI
SO LIC ITAR AC C IÓ N
C O R R EC TIVA
7.- FINALIZAR LA
NO
R EUNIO N
8.- C R EAR INFO R ME R AG-04

DE LA R EUNIÓ N
Código: PPGC
Edición: 1
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Responsable Descripción de Actividades del Proceso para Revisión de Gerencia

1. Programa de revisión Gerencia (RAG-01):
Gerencia
Se elabora el programa anual de la Revisión de la Gerencia, en el
formato RAG-01
2. Diseñar tabla de contenidos a tratar en la RAG (RAG-02)
Gerencia La Gerencia crear la tabla de los puntos que se tratarán en la reunión
para la RAG.
3. La Gerencia cita a reunión para la RAG (RAG-03)
Se utiliza el documento codificado como RAG-03 para citar a reunión al
Gerente General personal que la Gerencia estime conveniente para los propósitos de la
reunión
4.- Inicio de la Reunión
Gerente General El Gerente General es el encargado de iniciar la reunión registrando la
firma de los asistentes en el documento RAG-02
5.- Análisis de la información obtenida de los procesos
Se analizan con el Gerente General los siguientes ítem;
1) Auditorias Internas
2) Retroalimentación de los clientes
3) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
4) Seguimiento Acciones Correctivas y Preventivas
Gerente General 5) Posibles cambios en el SGC
6) Recomendaciones para la mejora
7) Estado de resultado
8) Balance
9) Temas Varios
6.- Emitir informe de no conformidad y solicitar acción correctiva
Gerente General (NC-AC)
En el caso que se detecte algún desvío en el SGC el Gerente General
procederá a emitir las no conformidades respectivas utilizando el
documento codificado como NC-AC
7.- Finalizar la reunión
Gerente General Una vez revisados todos los puntos incluidos en la tabla de contenidos el
Gerente General procederá a dar término a la reunión.
8.- Crear informe de la reunión (RAG-04):
Una vez finalizada la reunión el Gerente General procederá a redactar
Gerente General un informe detallado indicando las conclusiones que se generaron del
análisis de cada uno de los puntos tratados y las no conformidades que
se hayan detectado.
6.5.7 Registros de calidad

 Programa Anual Revisión Gerencia (RAG-01)
 Tabla de contenidos a tratar en la RAG (RAG-02)
 Citación a reunión para la RAG (RAG-03)
 Informe final de la RAG (RAG-04)
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6.6 PROCESO DE ANÁLISIS DE DATOS
6.6.1 Objetivo
Establecer un método estadístico para el análisis de datos del sistema de gestión de la
calidad de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).
6.6.2 Alcance
Este proceso se aplica a todas las áreas de la empresa, en especial la que estratégicamente
defina la Gerencia, a través de la fijación de los Indicadores de Desempeño
6.6.3 Referencias
La Gerencia debe determinar, recopilar y analizar los datos para demostrar la idoneidad y
eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar dónde se puede realizar el
mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
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Diagrama de Flujo del Proceso de Análisis de Datos

Código: PPGC
Edición: 1
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Responsable Descripción de Actividades del Proceso de Análisis de Datos
1. Definición global de Indicadores (AD-01):

Gerencia En el formato AD-01, se definen los indicadores de acuerdo a la política de
calidad del Organismo Técnico
2. Definición individual de indicador (AD-02):

Una vez establecidos los indicadores, se planifican cada uno del objetivo-
Gerencia
indicador, señalando a que aspecto de la política de calidad esta orientado,
responsable por el cumplimiento, metas y plazo, indicando la o las acciones
a seguir para lograr el objetivo-indicador.
3. Recopilación y Análisis de Informes:
Gerente General Se recopila la información necesaria para cada uno de los indicadores y se
aplica el método estadístico de la media a los datos recopilados.
4. Comparar informes con objetivos
Una vez recopilados los informes de los indicadores, el Gerente General
Gerente General
procederá a comparar el resultado obtenido con los objetivos y metas
propuestas, se creará un informe por cada indicador (AD-03)
5. Archivar el informe
Gerente General Si el indicador cumple con el objetivo se procederá a archivarlo en la carpeta
correspondiente.
6.Archivar informe;
Si la meta no se ha cumplido se deberá analizar con el responsable la causa
del no cumplimiento adoptando las medidas necesarias para mejorar el
Gerente General
rendimiento del indicador, si la causa se clasifica como no conformidad se
llenará el documento NC-AC dando inicio al proceso de tratamiento de
servicio no conforme.

 Definición global de indicadores (AD-01)
 Definición individual de indicadores (AD-02)
 Informe Evaluación de Indicadores (AD-03)
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6.7 PROCESO PARA LA GESTIÓN DE FORMACIÓN
6.7.1. OBJETIVO:
Identificar, planificar y actualizar las necesidades de capacitación, de modo que todo
el personal pueda cumplir adecuadamente sus funciones en todo momento. Asimismo,
evaluar la efectividad de la capacitación adquirida.
6.7.2. ALCANCES:
Todo el personal operativo de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario).
6.7.3. REFERENCIAS:
6.7.4. RESPONSABILIDADES:
La Gerencia detecta las necesidades de capacitación de su personal, y ejecuta los
programas apropiados, es responsable del cumplimiento de la Capacitación básica señalada
en las descripciones de cargo y planifica y aprueba la gestión de capacitación del personal.
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6.7.5 Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestión de Formación
GF-02
1.- DETEC TAR

NEC ESIDAD DE GF-01
FO R MAC IÓ N
GF-02
2.- DETER MINAR

TIP O DE GF-01
FO R MAC IÓ N
3.- DESAR R O LLO

NO DE LA
FO R MAC IÓ N
4.- P ER ÍO DO DE GF-03
P R ÁC TIC A
APRUEBA
IMPLEMENTACIÓN
SI

Responsable Descripción de Actividades del Proceso de la Gestión de Formación
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1. Detectar necesidad de capacitación (GF-01)/(GF-02)

La Gerencia deberá detectar las necesidades de capacitación de su personal,
las fuentes para identificar estas necesidades serán:
 La actualización de habilidades específicas
 Cambio de perfil por el desarrollo de nuevos negocios
Gerencia
 Inducción de nuevos empleados
 Refuerzo de capacitación ante eventuales problemas
Se crea el documento codificado como GF-01 / GF-02,donde se registra la
causa y el cargo que ha dado origen a la necesidad de formación o
capacitación
2. Definir tipo de formación (GF-01)/(GF-02)
La Gerencia coordina la realización de las actividades de capacitación,
Gerencia contratando los cursos externos necesarios y/o previendo los cursos internos
(disponibilidad y preparación del instructor, designación de fecha y horario);
así como también comunica a su personal sobre su realización.
3. Desarrollo de la formación
El responsable de la capacitación, ya sea personal interno o un organismo de
capacitación ejecutará el programa de acuerdo a lo indicado en GF-01 / GF-02
Responsable En el caso de cursos externos, se obtendrán certificados de capacitación
de la (emitidos por el organismo de capacitación), al igual que para los cursos
formación internos (emitidos por el instructor). En ambos casos, el original quedará en
poder de la persona capacitada, y una copia quedará como registro de
capacitación dentro de la carpeta de recursos humanos del personal de la
empresa.
4. Evaluación de la formación (GF-03):
Cumplido el Plan de Formación, se asignará un período de tiempo
determinado por la Gerencia para evaluar y validar los resultados de la
capacitación brindada, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Gerencia a) Evaluación del Gerencia: se evaluará la aplicación efectiva de los temas en
que el personal fue capacitado y las mejoras obtenidas a partir de la formación
b) Tests: si fuesen necesarios. Todos estos datos se analizarán en oportunidad
de realizarse la revisión por la Gerencia, sacando conclusiones respecto al Plan
ejecutado, los resultados obtenidos, así como las recomendaciones de mejora
que se consideren necesarias, tanto sobre la forma y oportunidad de los cursos
de capacitación como sobre la actuación del empleado
5. Aprueba implementación (GF-03)
Si la evaluación del período de implementación no es satisfactoria, la Gerencia verá la
posibilidad de dar una segunda opción a la o las personas afectadas, para ello deberá
realizar una nueva detección de necesidades de formación y encargar una nueva
Gerencia capacitación destinada a cubrir las falencias detectadas. Si luego del segundo período
de formación no es posible levantar las competencias necesarias para que la persona
cumpla sus labores en función de los objetivos propuestos por la CICLO VERDE. Se
procederá al despido de la persona. Si la evaluación es satisfactoria, el personal será
ratificado en su cargo.
 Ficha de solicitud de capacitación (GF-01)
 Ficha de Auto capacitación (GF-02)
 Ficha de seguimiento de la aplicación de los profesionales (GF-03)
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6.8 PROCESO PARA LA GESTIÓN DE PROVEEDORES
6.8.1 OBJETIVO:
Asegurar la compra a proveedores que estén en condiciones de cumplir los
requerimientos de AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario). Y determinar el
grado de confianza sobre cada uno de ellos.
6.8.2. ALCANCES:
El presente procedimiento es aplicable a los proveedores de servicios y productos que
inciden en la calidad de los suministros al cliente. Los relatores constituyen un caso especial
de proveedores de servicios cuya selección y evaluación se atiene a lo especificado en los
numerales 4.5 y del Manual de Calidad.
6.8.3. REFERENCIAS:
 Norma ISO 9000, numeral 7.4 y sus apartados
6.8.4. RESPONSABILIDADES:
La Gerencia es responsable de registrar la evaluación de desempeño de los
proveedores durante el proceso de Revisión de la Gerencia.
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6.8.5 Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestión de Proveedores
GP -03 GP -02
SO LIC ITUD C O MPR A
ADMINISTR AC IÓ N 1.-DEPAR TAMENTO C AR TER A DE

FINANZAS ADQ UISIC IO NES PR O VEEDO R ES
GP -04 2.- GENER A O R DEN

DE C O MPR A
NO
SI
3.- R EC EPC IO NAR Y Bien evaluado

VER IFIC AR C O MPR A
C O NFO R ME
Si el proveedor obtiene una

4.- EVALUAR nota superior a 5,
DESEMPEÑO DE permanecerá en su calidad de
proveedor, si la nota fuese
PR O VEEDO R ES
menor que 5 pero mayor que 3
el proveedor estará a prueba
hasta la próxima evaluación,
de mantenerse igual resultado
se procederá a eliminar como
GP -01 proveedor y y en caso de
obtener nota inferior a 3 será
eliminado de la lista de
proveedores”
Mal
evaluado se
elimina
Código: PPGC
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Descripción de Actividades del Proceso para la Gestión de

Responsable
Proveedores
1.- El departamento Administración y finanzas tiene dos canales por
los cuales inicia un proceso:
Administración y a) La solicitud por parte del departamento de administración de AGROVEC (Makarena
finanzas Morales.- Médico Veterinario). de presupuestar los materiales para una actividad
de produccion, una vez solicitado el presupuesto a nuestra cartera proveedores devolver
dicho documento al departamento de administración y finanzas para su aprobación.
b) La solicitud por parte del departamento de administración de AGROVEC (Makarena
Morales.- Médico Veterinario). de generar orden de compra
2.- Generar orden de compra
Administración y Será responsabilidad del Departamento de adquisiciones recepcionar el
finanzas requerimiento de compra, vaciarlo en una orden de compra y enviarlo el o los
proveedores seleccionados.
3.- Decepcionar y verificar compra
El Gerente General es el encargado de recepcionar y verificar la compra, si recibe
conforme, los materiales son enviados a Administración y finanzas para su
Gerente General
distribución, si existiera alguna disconformidad se comunica con el proveedor para
corregirla, ya sea entregando el servicio correcto o anulando la compra del servicio,
para ser adquirido a un proveedor alternativo.
4.- Evaluar desempeño de proveedores(GP-2), ficha del proveedor
(GP-01)
En forma constante el Gerente General procederá a evaluar a los proveedores en
base a los precios, calidad, disponibilidad y rapidez en la entrega del servicio
solicitado.
Para la evaluación se utilizará un esquema de puntajes de 0 a 7 Si el proveedor
obtiene una nota superior a 5, permanecerá en su calidad de
Gerente General
proveedor, si la nota fuese menor que 5 pero mayor que 3 el
proveedor estará a prueba hasta la próxima evaluación, de
mantenerse igual resultado se procederá a eliminar como proveedor y
y en caso de obtener nota inferior a 3 será eliminado de la lista de
proveedores”
Se creará una ficha por cada proveedor (GP-01) donde se registrará el puntaje que
asigne el Gerente General al proveedor
5.- Clasificación de proveedores: (GP-01)
Los proveedores se clasificarán en función de su influencia y frecuencia de compra, de acuerdo
a lo siguiente:
Críticos: aquellos cuyas provisiones tengan una influencia mayor en los suministros de
AGROVEC (Makarena Morales.- Médico Veterinario), tengan una frecuencia de
compra importante y obtengan una evaluación buena o excelente por parte del Gerente
General.
Gerente General No Críticos: aquellos a los que se les requieren en una frecuencia esporádica, ocasional o no
habitual, o de emergencia, o cuya influencia en los suministros de AGROVEC (Makarena
Morales.- Médico Veterinario).., sea menor y que tengan una evaluación buena o
excelente por parte del Gerente General.
La evaluación y clasificación por parte del Gerente General servirá de referencia para las futuras
compras que necesite realizar la empresa

 Evaluación de proveedores (GP-01)
 Ficha del proveedor (GP-02)
Código: PPGC
Edición: 1
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REVISIONES DEL (Procedimiento de gestión de calidad)
MOTIVO DE LA REVISIÓN
Nº PAGINAS ELAB. O
FECHA ELABORACIÓN CAMBIO EN EL
REVISIÓN MODIFICADAS
INICIAL DOCUMENTO
0 20/11/17 si todo

PPGC - Procedimientos de Calidad

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Código: PPGC

DOCUMENTO PARA PROCESO INTERNO Fecha aprobación: 01/02/19

6.3.5.- Diagrama de Flujo de la Auditoría Interna 16

6.5.5.- Diagrama de Flujo del Proceso Revisión de la Gerencia 23

6.6.5.- Diagrama de Flujo del Proceso de Análisis de Datos 26

6.7.5.- Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestión de Formación 29

6.8.5.- Diagrama de Flujo del Proceso para la Gestión de Proveedores 32

Este Procedimiento del Plan de Gestión de la Calidad de LA EMPRESA AGROVEC

 Norma ISO 9000.

5.1. La responsabilidad que tiene el personal de LA EMPRESA AGROVEC (Makarena

5.2. Las responsabilidades del personal se encuentran desarrolladas en el Manual de

6. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE GESTION DE LA CALIDAD

6.1 PROCESO PARA CONTROL DE DOCUMENTOS

Establecer y definir las acciones, interfases y responsabilidades de la creación,

Los documentos internos y externos utilizados en las actividades que afectan el

 Norma ISO 9000, numeral 4.2.3

El Gerente General es responsable de revisar, aprobar y mantener la documentación

6.1.5 Diagrama de Flujo del Control de Documentos Internos

6.1.6 Descripción de las Actividades del Proceso de Control de Documentos

Cada vez que se desarrolle un documento para el sistema de gestión de la calidad, se

Responsable Descripción de las Actividades del Proceso de Control de

6.1.7 Registros de Calidad

6.1.8. Diagrama de Flujo del Control de Documentos Externos

6.1.9. Descripción de las Actividades del Proceso de Control de Documentos

Responsable Descripción de las Actividades del Proceso de Control de

6.1.10. Registros de Calidad

6.1.11. Control de cambios de documentos internos

En el caso de los documentos que requieran el uso de portada no se considerará

REVISIONES DEL (NOMBRE DEL DOCUMENTO)

En este sentido, las modificaciones que se incorporen y que no impliquen un cambio

Además los documentos controlados llevarán en el pie de página de la primera página

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

6.1.12. Identificación de documentos internos

Los documentos controlados llevarán un timbre en su primera página con el siguiente

Los documentos no controlados llevarán un timbre en su primera página con la

6.2 PROCESO PARA CONTROL DE REGISTROS

6.2.5 Diagrama de flujo del Control de Registros

6.2.6 Descripción de las actividades

Responsable Descripción de Actividades del Proceso para el Control de Registros

1. Generación de Registros: al ingresar datos a un documento se considera

3. Ordenar los registros:

6.2.7 Registro de Calidad

6.3 PROCESO PARA AUDITORIA INTERNA

Diagrama de Flujo de la Auditoria Interna

(3) (2) (1)

(4) AI-02 AI-01

Descripción de las Actividades del Proceso de Auditoria Interna

Responsable Descripción de Actividades del Proceso de Auditoria Interna

auditores aplicará el cuestionario para la auditoría interna, tomando nota de

Responsable Descripción de Actividades del Proceso de Auditoria Interna

6.3.7 Registros de Calidad

6.4 PROCESO PARA EL TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y GESTIÓN DE

El Gerente General será responsable de determinar las acciones correctivas para

El Gerente General será responsable de Determinar, implementar y validar resultado de

6.4.6 Descripción de las Actividades

Responsable Descripción de Actividades del Proceso para el Tratamiento del Servicio No

6.4.7 Registros de calidad

6.5 PROCESO PARA LA REVISIÓN DE LA GERENCIA

Asegurar la mejora continua y los cambios necesarios para la óptima implementación

6.5.5 Diagrama de Flujo del Proceso para la Revisión de la Gerencia:

2.- DISEÑAR TABLA

5.- ANALIZAR LA 3.- GER ENC IA C ITA A

6.- EMITIR INFO R ME