ESTUDIO DEL CASO

Lisbeth Mendoza 1007012068

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros. El
Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de
un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida Adicionalmente las
quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños,
deformaciones, colores y grietas. Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento
Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizarla

situación?

Primero que todo hay que realizar análisis de la situación que se está presentando
realizando seguimiento, pedirle a la empresa Cerámica Ltda. Información los
suficientemente clara y concisa con el fin de saber y despejar los siguientes
interrogantes, a que voy a realizarle seguimiento y medición, que debo verificar y como
lo debo verificar.

 ¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?

Tenemos que tener en cuenta la información de los productos que está manejando la
empresa.

 ¿Qué debo verificar?

Tenemos que tener en cuenta la información clara de todo lo relacionado con los
productos terminados de la empresa, teniendo en cuenta la expectativa del cliente con
relación a los productos de la empresa y lo que realmente él quiere recibir.

 ¿Cómo lo voy a verificar?

Tener en cuenta cuales son las medidas y control que maneja la empresa y si estas no
son lo suficientemente eficiente y eficaces o tenemos que tomar decisiones de cambio
que nos permitan medir, controlar e inspeccionar dela forma más eficiente y eficaces
posible.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo
y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión,
diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Teniendo en cuenta a las quejas recibidas, el método de medición apropiado que usaría
es la inspección de calidad en todas las etapas del proceso de producción desde la
recepción de la materia prima, el almacenamiento de misma, el servicio, atreves del
 inspector de calidad realizar muestreos minuciosos para garantizar que los productos
sean óptimos y eficientes para brindarles a los clientes productos dela más óptima
calidad. Realizando indicadores de eficiencia a los trabajadores donde podamos medir
que productos fabricados sean conformes para brindan al cliente la mejor calidad.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a
los productos vendidos

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:

Encuesta de satisfacción

1 ¿Es usted cliente frecuente de la SI NO

empresa?
2 ¿Recomendaría los productos de SI NO
la empresa?
3 ¿Cuál es su grado de satisfacción INSATISFECHO SATISFECHO MUY
general con los productos SATISFECHO
adquiridos en la empresa?
4 ¿Cómo califica los productos de la MALOS BUENOS EXCELENTES
empresa?
5 ¿Con que frecuencia utiliza los MAS DE UNA CADA DOS UNA O MAS
productos adquiridos en la VEZ POR SEMANAS VECES POR
empresa? SEMANA AÑO
6 En comparación con productos MUCHO MENOR IGUAL MAYOR MUCHO
semejantes, ¿la calidad del MENOR MAYOR
producto es?
7 ¿Qué le gusta y no le gusta de los
productos?
8 Valore en cuanto a calidad del MUY BAJA BAJA REGULAR ALTA
producto