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Objetivos
A lo largo de este manual vamos a tratar algunas competencias encuadradas
en el dominio Gestión de las Relaciones para desarrollar nuestra
capacidad de inducir respuestas deseables en los demás.
1. Habilidades sociales
Aunque no existe un criterio absoluto para definirlas, por habilidades sociales se entiende un
conjunto de hábitos - que incluyen conductas, pensamientos y emociones- que nos permiten
Es decir, adecuada para nosotros y para el contexto en el que ocurre, lo que nos posibilita
resolver conflictos, situaciones o tareas sociales respetando a los demás, al tiempo que
así como evitar que los demás impidan que consigamos lo que nos hemos
propuesto
La efectividad se refiere a que nuestra destreza social nos permite lograr objetivos,
mantener y/o mejorar la relación con otros y mantener nuestra autoestima.
En este sentido, un ingrediente fundamental para alcanzar la efectividad es el autocontrol
emocional como ya hemos visto.
El carácter situacional hace referencia al grado de competencia y el tipo de interacción
que se muestra dependiendo de factores como la familiaridad o el propósito de la
interacción.
Por último, el consenso social recoge el hecho de que nuestra forma de comportarnos ha
ido siendo moldeada por la influencia de los demás, y a que tendemos a repetir la forma de
actuar que ha sido valorada positivamente.
De igual forma, cada cultura y sociedad estable unas formas básicas de
comportarnos que son socialmente aceptadas.
1.2 Habilidades sociales y la inteligencia
emocional
Como vemos, entre el concepto de habilidades sociales y el de inteligencia emocional
existe un gran paralelismo, ya que esta última centra su énfasis en el ámbito emocional,
al igual que las actuales definiciones de habilidades sociales.
Ambas comparten el enorme territorio común de las actitudes deseables hacia uno
mismo y hacia los demás.
Así, tanto la inteligencia emocional como las habilidades sociales son actitudes –
pautas de funcionamiento que incluyen las dimensiones cognitiva, emocional y
conductual hacia uno mismo y hacia los demás que comparten estas características:
facilitan el funcionamiento óptimo intrapersonal e interpersonal
pueden adquirirse y desarrollarse
y además nos permiten comunicarnos eficazmente con nosotros mismos y con
los demás
1. Competencia Social – cómo nos relacionamos con los demás
y que tiene como competencia clave la Empatía – conciencia de los
sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas
Tanto si hablamos de habilidades sociales como de inteligencia emocional
interpersonal, nos referimos a ser capaces de:
Reducir las emociones desagradables que pueden surgir del contacto y
las interacciones conflictivas con los demás
Para Daniel Goleman, la habilidad social de movilizar adecuadamente las
emociones de los demás necesita de las siguientes competencias:
Influencia
Comunicación
Resolución de Conflictos
Liderazgo
Catalización del cambio
Establecer vínculos
Trabajo en equipo y colaboración
2. La comunicación
La comunicación es una habilidad social muy importante en todos los aspectos de nuestra
vida, y muy especialmente en nuestras relación más cercanas y en el desarrollo de nuestro
trabajo.
El aprendizaje de esta habilidad es un proceso continuo a lo largo de toda nuestra vida,
aunque sea en la infancia donde aprendemos en mayor medida a relacionarnos con los
demás.
A nivel social, la capacidad para inducir respuestas deseables en los demás tiene
como protagonista indiscutible la competencia de la Comunicación.
Esta capacidad para promover respuestas deseables en los demás es también todo un arte,
y requiere necesariamente tener en cuenta las emociones de nuestros compañeros.
Las personas hábiles para entender y emitir señales emocionales se convierten en
comunicadores capaces de influir en las personas con las que se relacionan.
Todos nosotros, como profesionales en continuo contacto con compañeros y clientes,
debemos ser hábiles en comunicarnos de forma adecuada, evitando aquellas respuestas
que puedan molestar o enfadar a otros y que suponen un perjuicio para todos.
La capacidad de comunicarnos se apoya en el hecho primordial de que cada uno de
nosotros influye en el estado de ánimo de los demás.
Como hemos visto, influir positiva o negativamente en el estado emocional de otra
persona es completamente natural. Ya que las emociones se contagian.
Por ello, es importante tener siempre consciencia de que los estados de ánimo de los
demás nos afectan. Creer que los demás o uno mismo es ajeno a todo esto es un gran
error.
Prueba de ello es que un solo cliente enfadado o de mal humor que espera a ser atendido
puede contagiar su estado emocional a otros clientes que antes no habían manifestado
ningún mal estar, o incluso a nosotros mismos, si no activamos nuestro necesario
autocontrol.
Según Goleman...
Son las emociones las que nos dicen a qué debemos atender en una
comunicación y cuándo debemos actuar.
Las emociones representan los ganchos de la atención y funcionan a modo de
señales, avisos, invitaciones o advertencias.
En este sentido, las emociones constituyen un tipo de comunicación
sumamente eficaz.
El sistema de señales basado en las emociones no necesita palabras, necesita que
pongamos a trabajar nuestro “radar emocional” para sintonizar con las emociones de las
personas que nos rodean.
Prueba de ello es que si vemos a una persona acercándose a nosotros que muestra una
sonrisa, sin darnos cuenta la estamos mirando con otra sonrisa en los labios. Sin embargo,
cuando vemos a una persona con gesto enfadado a lo lejos no pasamos a tener el mismo
gesto, es más, probablemente sin darnos cuenta hemos dejado de mirarla.
Por tanto, para desarrollar nuestra habilidad de movilizar adecuadamente las
emociones de los demás, debemos cuidar y desarrollar nuestra propia gestión
emocional a través fundamentalmente de la conciencia de nosotros mismos y el
autocontrol emocional.
Durante una comunicación, “mantenernos en calma” nos ayuda a dejar temporalmente de
lado nuestras preocupaciones, y al mismo tiempo, a permanecer abiertos a escuchar
nuestras respuestas emocionales.
Sin duda controlar nuestro estado de ánimo resulta esencial para mantener una buena
comunicación con los demás, permitiéndonos enviar mensajes claros y
convincentes.
Según Goleman...
Las personas competentes para comunicarse se caracterizan por:
Captar las señales emocionales y sintonizar con su mensaje
Escuchar bien, buscando la comprensión mutua y compartiendo la
información de que disponen
Afrontar abiertamente las cuestiones difíciles
Paul Watzlawick fue uno de los principales autores de la Teoría de la
comunicación humana, realizando grandes aportaciones en el campo de la Pragmática de
la comunicación humana.
Estableció los principios en que se basa toda comunicación humana y que son los
siguientes:
1 Es imposible no comunicarse
Todo comportamiento es una forma de comunicación.
Igual que No existe el «no comportamiento», tampoco existe la «no
comunicación».
2 Toda comunicación tiene una parte de contenido y una parte de relación,
por tanto, una metacomunicación
Además, toda comunicación tiene en común estas dos características:
cómo el que habla quiere ser entendido y que le entiendan,
y cómo la persona receptora va a entender el mensaje.
La expresión «Cuídate mucho», por ejemplo, tiene un nivel de contenido evitar
que pase algo malo y un nivel de relación de amistad y/o paternalista.
3 La naturaleza de una relación depende de la gradación que los
participantes hagan de las secuencias de comunicación entre ellos
Tanto el emisor como el receptor estructuran el flujo de la comunicación.
Este flujo es un proceso cíclico, en el que el receptor se convierte en emisor y
viceversa.
La comunicación no consiste simplemente las palabras habladas (comunicación
digital): lo que se dice.
También forma parte de ella la comunicación no verbal o comunicación
analógica: cómo se dice.
5 Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como
complementarios
Una relación complementaria es la que presenta un tipo de autoridad, por
ejemplo la de padrehijo o la de profesoralumno.
Una relación simétrica es la que se presenta en seres de iguales condiciones,
por ejemplo entre hermanos o amigos.
3. La escucha activa
La base fundamental de todas las habilidades sociales consiste en ser un buen
comunicador.
Y a su vez, la clave para desarrollar la Empatía es el arte de escuchar.
Si la escucha es uno de los pilares principales de la empatía para relacionarnos
adecuadamente con las personas que nos rodean, desarrollar nuestra capacidad de saber
escuchar es una necesidad imprescindible para comunicarnos con ellas.
Según Goleman...
Saber escuchar significa:
Entender lo que necesitan
Y encontrar un modo de satisfacer sus necesidades.
La ESCUCHA podemos describirla como el arte de
formular las preguntas adecuadas,
permanecer receptivo,
comprender al otro,
no interrumpir
y buscar sugerencias
3.1 Problemas de la comunicación
La causa principal de los problemas de comunicación que tenemos reside en que no
sabemos escuchar. En general, estamos más preocupados por lo que queremos decir que
en oír lo que nos dicen.
La solución a este problema tan frecuente es los que se conoce como Escucha
Activa, y que es la base de toda buena comunicación.
La escucha activa consiste en concentrarnos en lo que nos está diciendo nuestro
interlocutor y no estar pensando en lo que vamos a responder.
Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir lo que nos ha dicho
para asegurarnos que lo hemos comprendido correctamente.
Lo hacemos usando expresiones como “Lo que me quieres decir es…….” o “Entiendo que
me dices……”.
La otra persona agradecerá que se le preste atención, lo que mejorará el ambiente de la
conversación y de la relación. Y a su vez él también nos prestará la atención debida.
Además, es importante saber preguntar, algo que por lo general nos cuesta trabajo a
todos. Evitamos hacerlo por miedo a molestar o que no nos guste la respuesta.
Si la respuesta no nos ha quedado clara, nos resulta todavía más difícil.
En una comunicación activa es fundamental hacer preguntas.
Un buen comunicador se distingue porque
Sabe hacer las preguntas oportunas
No tiene miedo a insistir si algo no le ha quedado claro
y por dar tiempo al interlocutor para que responda,
sin tratar de llenar el silencio
ni autorespondiéndose
3.2 ¿Cómo mejorar la capacidad de escuchar?
Dado que la escucha es tan importante durante la comunicación, ¿cómo podemos
mejorar nuestra capacidad de escuchar?
1. Limita el tiempo que dedicas a hablar
No se puede hablar y escuchar al mismo tiempo.
Tenemos dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos.
Sin dudarlo, tómate tu tiempo para escuchar.
2. Haz del contenido de la conversación lo más importante
Así comprenderás y retendrás mejor la información importante.
No te pierdas en detalles superfluos o poco significativos que no contribuyen a
tomar la mejor decisión.
3. Haz preguntas sobre lo que te acaban de decir
Demuestra así que estás escuchando.
Y pide que te aclaren en el momento todo lo que no hayas comprendido, sin
dejarlo para el final.
No continúes la conversación con dudas sobre lo que te están diciendo.
4. No interrumpas
Una pausa, incluso cuando es prolongada, no quiere decir que la persona haya
terminado con lo que está diciendo.
Es conveniente mantener la calma para que el silencio no nos resulte incómodo.
5. Escucha las ideas, y no sólo las palabras
Recoge las ideas que transmiten las palabras de tu interlocutor.
Puedes incluso tomar notas en papel, y desde luego mentalmente, de los
aspectos que consideres más importantes.
Esto te ayudará a recordarlos cuando te toque hablar a ti.
6. No anticipes las conclusiones
Es conveniente no hacer juicios previos.
Tampoco creas saber lo que quiere decir antes de que termine.
Respeta las pausas y los silencios.
7. Acepta a las personas tal y como son
Cuando realmente esto es así, las personas se expresan de forma más sincera,
lo que facilita enormemente la comunicación.
4. La comunicación eficaz
El lenguaje es la herramienta fundamental a través de la cual nos comunicamos con
otras personas y expresamos lo que pensamos y sentimos.
Para ello, todos utilizamos un lenguaje verbal y un lenguaje no verbal.
El lenguaje verbal está constituido principalmente por las palabras y expresiones que
usamos al comunicarnos.
El lenguaje no verbal lo constituyen nuestros gestos, movimientos corporales y
expresiones verbales, especialmente a través de la mirada y la sonrisa.
Las personas sólo comunicamos un 7% de nuestros sentimientos y actitudes a través de
palabras. Los expresamos a través del tono de voz y a través de signos no verbales.
Por ello, la comunicación es mucho más que nuestras palabras, ya que el peso más
importante está en el tono que empleamos y en el lenguaje corporal que utilizamos.
Algunas palabras que usamos tienen un impacto emocional muy importante en
nuestro interlocutor, por lo que debemos tener un especial cuidado en utilizar
palabras que conlleven el significado y la emoción que realmente deseamos
transmitir, para evitar malos entendidos o reacciones negativas.
Ya que cada persona se expresa de forma distinta, mantener una escucha activa nos
permite detectar aquellas palabras que usa nuestro interlocutor, y que por tanto facilitan la
comunicación al estar en su propio diccionario.
Construir frases en positivo también facilita el diálogo, al tiempo que nos permite transmitir
emociones en este sentido.
Además, hablar en positivo hace que nos focalicemos en plantear aquello que sí podemos
hacer, en vez de centrarnos en explicar lo que no se puede hacer.
4.1 Tono de voz
Como hemos dicho, un elemento fundamental en la comunicación es el tono de voz.
Su control es primordial, ya que nuestro tono de voz debe adecuarse siempre a cada
circunstancia o contexto en el que tiene lugar la comunicación.
Los tonos más adecuados para lograr una comunicación eficaz son los siguientes:
1. Tono Cálido
Comunica amabilidad y empatía, a la vez que transmitimos nuestra disposición
de ayuda.
Debemos utilizarlo siempre al inicio y la final de las conversaciones.
2. Tono Tranquilo
Con este tono demostramos el control sobre nuestras emociones y que no nos
estamos dejando llevar por la situación.
Es el más adecuado para atender objeciones, quejas o reclamaciones que nos
estén haciendo.
A sí mismo, es el más adecuado para responder ante un tono agresivo o
intimidante por parte de nuestro interlocutor.
3. Tono seguro
Es importante no confundirlo con dureza, ya que su sentido es no ese.
4. Tono sugestivo
Es adecuado para usarlo cuando queremos aconsejar o sugerir algo a la otra
persona.
No debemos confundirlo con imponer o manipular al otro.
5. Tono persuasivo
Es el más adecuado cuando queremos convencer a la otra persona para que
acepte algo que le estamos planteando u ofreciendo.
Vocaliza con claridad y exprésate de forma positiva, mostrando así interés
No hables muy despacio ni muy rápido, hazlo de forma natural y pausada
Controla el volumen para evitar que sea muy bajo y no te escuchen, o muy alto y
que resulte amenazador
Usa las inflexiones de voz para evitar la monotonía
4.2 Lenguaje corporal
Si las personas comunicamos el 55% de nuestros sentimientos y actitudes a través de
signos no verbales, sin duda nuestro lenguaje corporal tiene un peso muy importante en la
comunicación.
Si nos paramos a observar durante unos minutos a un grupo de personas, nos daremos
cuenta que realizan gestos como
Tirarse o rascarse la oreja
Taparse la boca con la mano
Tocarse el pelo
O encogerse de hombros
ya que todos y cada uno de nosotros tenemos nuestro propio lenguaje corporal.
Al igual que a través de nuestro propio lenguaje corporal, a través de la comunicación no
verbal de nuestro interlocutor podemos entender lo que le está pasando, y descubrir
preocupaciones no dichas con palabras, cuando sus señales no verbales no son coherentes
con sus palabras.
Algunas señales, como evitar el contacto visual o sonreír, son casi universales y fáciles de
reconocer.
Sin embargo, otras señales no verbales resultan más difíciles de describir, y de hecho
pueden ser interpretadas de distintas formas.
Por ejemplo, si la persona con la que estamos hablando se frota la nariz, puede ser que
esté pensando en lo que le decimos o puede tener una alergia, con cosas sumamente
distintas.
Por ello, es imprescindible interpretar estas señales no verbales considerando el
contexto, y sin querer encasillar cada gesto en una interpretación única.
Otro aspecto a tener en cuenta es el hecho de que no pueden juzgarse gestos
aislados, sino un conjunto de ellos.
Y dentro de una cierta y adecuada congruencia entre el contexto de lo que se dice y lo que
gestualmente se expresa.
Suele considerarse que un gesto o expresión puede ser más sincero que la palabra
que lo acompaña.
Por ello, debe entenderse la palabra como apoyo del gesto, y no a la inversa.
A la par que analizamos la comunicación no verbal, hemos de verificar lo que pensamos
que nuestro interlocutor está comunicando.
Es decir, si nuestro interlocutor cruza los brazos puede significar que no está de acuerdo
con algo que estamos diciendo, pero todavía tenemos que descubrir qué es con lo que no
está de acuerdo y el motivo por el que no lo está.
4.3 Hacia una comunicación exacta
Si una de las clave de una buena comunicación es ser un buen oyente, otro secreto
de la comunicación eficaz es aprender a establecer un diálogo abierto y productivo
donde compartir ideas y opiniones con quien nos estamos comunicando.
A menudo ocurre que nos comunicamos de una forma poco precisa, presentando nuestras
ideas y la información de tal manera que exige mucha interpretación por parte de la persona
con la que hablamos.
De hecho, un mismo mensaje puede ser interpretado de forma distinta por interlocutores
diferentes, dependiendo de su estado de ánimo, su experiencia previa con la persona, o
incluso en función de su predisposición para tener en cuenta las opiniones de otros.
La comprensión de estos elementos nos permitirá asegurarnos que nuestras
comunicaciones se establecen de la forma más exacta posible.
Lo que teníamos intención de decir
Aprender a pensar antes de hablar es el primer paso hacia una comunicación
eficaz.
Antes de hablar es necesario pensar qué es lo que vamos a comunicar, y luego
presentarlo de una forma lógica y fácil de comprender
Lo que realmente hemos dicho
A menudo pasa que lo que pensamos que estamos diciendo es completamente
diferente de lo que realmente estamos comunicando.
Es natural que no nos comuniquemos claramente cuando estamos en un estado
emocional muy intenso, por lo que es importante ser conscientes de cómo nos
sentimos mientras hablamos.
Lo que ha escuchado nuestro interlocutor
Nadie puede controlar lo que escucha el otro.
El oyente puede comprender mal una comunicación cuando su atención se
desvía a otra cosa, cuando no entiende alguna palabra o cuando se desconecta
de su interlocutor porque ya sabe lo que va a decirle.
Así es como puede llegar a afirmar que hemos dicho cosas que no teníamos
ninguna intención de decir.
Lo que nuestro interlocutor pensó que había oído
Después de recibir la comunicación, el interlocutor debe interpretarla.
Este proceso puede acabar con una interpretación muy diferente de lo que
inicialmente esperábamos y creemos que hemos dicho.
Se necesita recibir feedback del interlocutor para verificar la comunicación
El feedback es la retroalimentación o retorno de parte de la información que
emitimos a nuestro interlocutor, pero éste puede dárnosla o no.
Esta falta de feedback puede hacer que sea difícil saber si la comunicación se
recibió tal y como nosotros queríamos.
5. La influencia
La habilidad social de movilizar adecuadamente las emociones de los demás necesita de
otra competencia importante: la Influencia, que podemos entenderla como poseer
herramientas eficaces de persuasión.
Según Goleman...
Las personas dotadas de esta competencia se caracterizan porque:
Son muy persuasivas
Utilizan estrategias indirectas para conseguir el consenso y el apoyo de
los demás
Recurren a presentaciones muy precisas para captar la atención de los
demás
Como nos indica claramente Goleman, ”en tanto que competencia positiva, el arte de la
influencia no tiene nada que ver con el impulso maquiavélico que lleva a buscar el
éxito personal a toda costa. El poder de la influencia es social y se halla en
consonancia con las metas colectivas y, en este sentido, resulta completamente
ajeno a los logros egoístas individuales.”
Desde esta perspectiva, donde queda claramente diferenciada la influencia de la
manipulación, cabe preguntarnos:
¿Cuáles son los factores que llevan a una persona a decir “sí” a otra?
¿Qué hace que algunas peticiones sean rechazan y otras aceptadas?
En base a las investigaciones de Robert B. Cialdini, Profesor de Psicología en
la Universidad Estatal de Arizona y autor del libro Influencia, la psicología de la persuasión,
aunque existen muchísimas formas de conseguir el “sí”, la mayoría de ellas pertenecen a 6
categorías básicas.
Cada una de ellas se rige por un principio psicológico que afecta a nuestro comportamiento
y le otorga el poder de influencia y persuasión.
Veamos algunas de ellas
La reciprocidad
La escasez
La autoridad
La consistencia
La simpatía (caer bien)
Y la conformidad social o consenso
5.1 Reciprocidad
Si alguien nos hace un favor, nos sentimos obligados a hacer lo mismo por la otra persona.
Una característica de este sentido de obligación es que está presente en todas las culturas.
No ha habido, ni hay sociedad que no lo respete.
Este principio es tan fuerte, que incluso evita el rechazo de solicitudes o personas que
rechazaríamos sin dudarlo.
Además de obligarnos a devolver favores, también nos insta a hacer concesiones a los que
nos las hacen.
5.2 Escasez
Queremos más de lo que podemos tener menos.
El principio natural de maximizar los recursos de los que disponemos, hace que cuando se
nos presenta algo como limitado en el tiempo o limitada su accesibilidad, nuestro deseo
aumenta.
La percepción de escasez genera demanda.
Las oportunidades nos parecen más valiosas cuanto más limitada sea su disponibilidad
La idea de una posible pérdida influye sobre nuestra toma de decisiones.
Nos sentimos más motivados ante la idea de perder algo que ante el pensamiento de ganar
algo de igual valor, por muy paradójico que nos parezca.
5.3 Autoridad
Social y culturalmente, desde la infancia se nos ha transmitido el mensaje de que respetar
la autoridad es positivo, mientras que desobedecer es todo lo contrario.
Por esta razón, en muchas situaciones en que nos habla alguien, una “autoridad”
legítima, nos sentimos tentados de obedecerla incondicionalmente, relegando o
quitando peso a toda aquella parte de la realidad que lo contradiga.
Un símbolo de autoridad es el título. Transmitir que se es un experto suscita un respeto casi
inmediato.
Otro símbolo de autoridad que provoca el consentimiento es la vestimenta.
Así los trajes de diseño y altos precios, como las joyas y coches de gama alta, provocan un
aurea de estatus y posición que favorece el obtener conformidad.
5.4 Consistencia
El principio de coherencia, entre lo que hacemos y lo que decimos, es tan fuerte que
nos puede obligar a hacer aquello que en principio no haríamos o no es de nuestro
interés.
Lo que activa en nosotros esa coherencia es el compromiso.
Si conseguimos que alguien se comprometa con algo, ya hemos conseguido que siga la
tendencia natural y trate de ser coherente de forma poco reflexiva.
Toda estrategia que se base en conseguir nuestro compromiso mediante una acción o una
declaración cuenta con nuestra necesidad de ser coherentes.
5.5 LA simpatía. Caer bien.
En general, todos tendemos a aceptar más las propuestas de personas que
conocemos y por las que sentimos simpatía.
Lo que convierte a una persona en simpática se identifica con varios factores.
Uno de ellos es el atractivo físico.
Está demostrado que asignamos a personas físicamente atractivas otros rasgos de carácter
atractivos, como es la amabilidad, honestidad o inteligencia. Es lo que se denomina “efecto
halo”.
Un segundo factor es la similitud.
Nos gustan las personas que nos resultan parecidas a nosotros, por sus opiniones, aspecto
o estilo de vida.
Y un tercer factor, los cumplidos. Nos gusta recibidos, aunque tiene su límite cuando nos
sentimos manipulados.
5.6 La conformidad social o concenso
El principio de la conformidad social estable que descubrimos lo correcto enterándonos de
la opinión de los demás sobre lo correcto.
Es decir, lo que hacen otros. Sobre todo si son similares a nosotros.
En general, pensamos que cometemos menos errores si hacemos lo que hacen los
demás.
Es importante recordar que nuestro poder para influir es el poder que el otro nos
otorga, por eso siempre debemos usarlo dentro del correcto y positivo uso de
cualquier fórmula.