OIUOUNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE

MOGROVEJO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TÍTULO
“MODELO DE GESTION DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN
LA SATISFACION Y LEALTAD DEL CLIENTE DE LA
EMPRESA FERRONOR S.A.C”

INVESTIGADORA:
DE LA CRUZ ORDOÑEZ FLOR DE MARÍA

CHICLAYO – PERÚ
2019
 ANTECEDENTES DE ESTUDIO

EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL

(Chen & Luo, 2014) la presente investigación tuvo como objetivo desarrollar una aplicación
integral, informativa y práctica basada en BIM 4D con el fin de la gestión de la calidad de la
construcción e investigar cómo puede encajar en la práctica actual de la construcción. Además, la
investigación identificó problemas potenciales con el uso de la tecnología BIM con los métodos
actuales de gestión de la calidad y propone soluciones. Durante la investigación, los modelos de
calidad que contenían información sobre procesos, organización y productos (POP) se crearon
utilizando estándares y códigos de calidad nacionales, industriales y locales. Luego, un modelo de
programación y el modelo de calidad se integraron en una aplicación virtualizada basada en BIM 4D
para identificar los criterios de control de calidad y las asignaciones de responsabilidad en el proceso
de construcción. Esta aplicación incluye inspección y pruebas, análisis durante la fase de
construcción y retroalimentación de los resultados de la inspección.

Los resultados presentados contribuyen a la comprensión del uso potencial de BIM en la gestión de
la calidad de la construcción y llenan un vacío existente en el conocimiento sobre el uso de BIM para
la gestión de la calidad de la construcción. Este documento exploró la implementación de BIM en la
gestión de la calidad y propuso soluciones integradas para mejorar los procesos de gestión de la
calidad actuales con la asistencia de un entorno de trabajo BIM. Se ha propuesto un modelo de
calidad basado en BIM para combinar BIM y el modelo POP de calidad existente. También en este
documento se explica cómo estos dos modelos trabajarán juntos para facilitar la gestión de la
calidad de la construcción. Ayuda a los participantes del proyecto a comprender mejor el progreso
de la calidad y a colaborar de manera más efectiva gracias a un formato de datos visualizados.

Se puede concluir que la aplicación de calidad de construcción basada en BIM es adecuada y útil en la gestión
del cumplimiento de la calidad. Primero, debido a la consistencia de los datos, es posible y factible aplicar BIM
para la administración de calidad y para utilizar completamente la información de diseño a través de la
virtualización del proceso de construcción. En segundo lugar, BIM puede adaptarse a las prácticas estándar
actuales de la industria en gestión de la calidad y valorarse a través de un estudio de caso. Aunque no se
proporcionan resultados cuantitativos debido a la limitación de este proyecto de investigación, las
comparaciones se realizan entre proyectos basados en BIM y no basados en BIM. La gestión tradicional de la
calidad no logró interactuar dinámicamente con los dibujos de diseño dispersos y el proceso de gestión de la
calidad. En este estudio de caso, con la aplicación del modelo de calidad de construcción basado en BIM, la
información se acumula y se extrae de la misma fuente de datos para coordinar y comunicar completamente
entre el diseño y la fase de construcción. A medida que se aclaran los requisitos de construcción completos
en un formato 3D para una mejor comprensión, el proyecto se entregó a tiempo en relación con los trabajos
de cimentación.

O’Neill, Sohal Y Teng (2016) la presente investigación estudio si la orientación de la calidad

indicada de una empresa es útil para diferenciar los resultados de la empresa. Esta
investigación utilizo un panel de datos longitudinales recogidos por la Oficina Australiana
de Estadísticas de crecimiento y el rendimiento, así mismo los autores demuestran que la
orientación de la gestión de la calidad firme proporciona una ventaja estadísticamente
significativa en el rendimiento financiero.

De este modo, la diferenciación de la calidad tiene el potencial de producir resultados de

rendimiento demostrables a nivel de empresa, en particular en estados de madurez donde
la competencia de precios es evidente.

Basándose en la teoría de Deming y Stewart (1986) y Skinner (1969) “La calidad son
retratados en la teoría de la reacción en cadena”, la proposición central de esta teoría es
que si una firma en primer lugar mejora su calidad (por ejemplo, mediante el análisis y la
mejora de los procesos multifuncionales), que puede conducir a reducción de costes,
tiempo y materiales, y una mejora en la productividad total de la planta. En efecto la gestión
de operaciones también ha reclamado que el beneficio de la calidad se acerca a la
eliminación de residuos de procesos y con ello mejorar el rendimiento a través de una sand
cone de las medidas, es decir, la calidad entrega: flexibilidad y coste en última instancia.

Vajčnerová, Žiaran, Ryglová, & Andráško ( 2014) El propósito principal de esta

investigación es analizar la relación entre la satisfacción general y la evaluación subjetiva y
objetiva de los factores de calidad individual, factores que son importantes para los
administradores, ya que ayuda a mejorar el producto principal y la promoción de la región
dentro de los grupos objetivos.
Así mismo los expertos afirman que la satisfacción se percibe generalmente como un
concepto amplio, mientras que la calidad de los servicios se concentra especialmente en las
dimensiones de los servicios.

Al mismo tiempo basándose en la teoría de Zeithaml, Bitner, Gremler (2006) “La satisfacción
del cliente es el resultado de la calidad del producto” Sin embargo, las relaciones mutuas
entre la satisfacción y la calidad percibida inducen más controversias.

Como resultado, se identificaron los factores que más influyeron en la satisfacción general
de los visitantes, al mismo tiempo se confirmó que la satisfacción general de los visitantes
es mayor que la evaluación de los factores de calidad individual que están influenciados por
expectativa.

Cetindere, Duran, y Yetisen (2015) El objetivo de este trabajo es examinar la relación entre
los elementos de la gestión de calidad total (formación, liderazgo, mejora continua, cliente
interno y cliente externo) y el rendimiento del negocio en empresas con certificados de
calidad que operan en la industria de producción.
El estudio se llevó a cabo en empresas con certificados de calidad que operan en la industria
de producción en Kütahya, los resultados obtenidos señalan que la correlación entre la
gestión de la calidad total y el rendimiento del negocio fue probada para la fiabilidad y
precisión con el software SPSS y los criterios de fiabilidad se determinaron los valores alfa
ser o ver.

Por lo consiguiente las empresas deben asegurarse de que sus empleados reciban la
capacitación necesaria en la calidad y apoyar la mejora continua bajo el liderazgo de la alta
dirección, a la luz de los resultados del estudio, es posible decir que las empresas que
deseen aumentar su rendimiento debe poner más énfasis en los criterios de la GCT.
Kasiri, Guan Cheng, Sambasivan y Sidin (2017) El objetivo de esta investigación es analizar
los impactos directos e indirectos de la estandarización y la personalización en la
satisfacción y lealtad del cliente a través de la calidad del servicio.

Basándose en la teoría de Kotler y Keller (2009) La satisfacción del cliente se define como
“Sentimientos de placer o decepción que resulta de la comparación de un producto o de
una persona que percibe el rendimiento o resultado con su / sus expectativas” y la lealtad
del cliente se define como “Un compromiso profundamente arraigado para una recompra
o re clientes de un producto o servicio preferido constantemente en el futuro” es por ello
que los autores afirman que la satisfacción del cliente está vinculado a la lealtad y fidelidad,
a su vez, está relacionado con el desempeño de las organizaciones de servicios.

Los resultados de este estudio demuestran que los gerentes deben tener en cuenta dos
factores para mejorar la calidad del servicio en el diseño de los servicios en hoteles,
hospitales y universidades: nivel de estandarización y nivel de personalización, así mismo
entre los consumidores de Malasia, la normalización desempeña un papel más importante
en el aumento de la calidad del servicio (técnico y funcional), es por ello que los gerentes
deben alentar a sus empleados a hacer hincapié en el proceso de la prestación de servicios.

Muinelo Gallo & Miranda (2014) Analiza el rol mediador de la calidad de gestión de
gobierno en la relación entre descentralización fiscal y disparidades regionales.

Trabajos previos han argumentado que la descentralización fiscal cuenta con el potencial
para reducir los diferenciales de ingresos entre regiones, aunque este efecto puede verse
obstaculizado por la existencia de problemas de gobernabilidad asociados a las autoridades
a nivel subnacional.

Nuestra evidencia empírica basada en una muestra de departamentos (regiones) de

Uruguay, durante el período 1990-2010, brinda cierto respaldo a esta idea. Los resultados
obtenidos señalan que la descentralización fiscal promociona la convergencia regional, y
que este efecto se ve potenciado en marcos que exhiben una mayor calidad de gestión de
gobierno.
Stathopoulou y Balabanis (2016) Este estudio examina los efectos diferenciales de los
beneficios que reciben los clientes de un programa de lealtad (LP) en la satisfacción con el
LP, la confianza en el LP y la fidelidad de la tienda para los minoristas de moda de alta y baja
gama.
El estudio pone a prueba las relaciones usando regresión múltiple y análisis de covarianza,
Los resultados muestran que los beneficios simbólicos son más importantes para la
satisfacción de los consumidores de las tiendas de moda de gama alta con el programa de
lealtad.
Finalmente, Los hallazgos tienen implicaciones importantes sobre cómo los gerentes de la
venta minorista de moda de alta y baja gama pueden diseñar sus recompensas de LP de
manera efectiva para maximizar la lealtad.

Chan y Putra (2017) Afirman que la lealtad se refiere al grado en que los clientes se sientan
comprometidos con los proveedores y no buscan activamente a los proveedores de
reemplazo, así mismo la satisfacción y la lealtad se relacionan positivamente con la
rentabilidad de comercialización y cuota de mercado, los consumidores que se sienten
leales puede ayudar a ahorrar costes de comercialización que deben ser constituidas por la
sociedad, en lugar de tener que buscar nuevos clientes cuyos costos son mucho más caros.
El presente documento técnico tiene objetivo observar el impacto de Respeto a la
personalización de Aceh, Reputación Corporativa y Calidad de los Servicios de la aerolínea
la lealtad del cliente con barreras al cambio como una variable mediadora. El hallazgo de
este estudio sería muy pleno uso de enriquecer las referencias de cómo factor de la cultura
étnica también tendrá una contribución al desarrollo de la lealtad del cliente entre los
clientes de las líneas aéreas. Así mismo los autores de este estudio realizaron una encuesta
en la cual estaba usando técnicas de muestreo probabilístico para definir su muestra y los
encuestados. Los datos se recogieron y luego se analizaron mediante SEM covarianza base,
AMOS.
Los resultados de las encuestas demostraron que hubo una influencia positiva y significativa
entre las cuatro variables examinadas en el estudio, tanto directa como indirectamente.
EN EL CONTEXTO NACIONAL
Farfán (2015) Conciso que el museo de san francisco de lima tiene necesidades particulares
que merecen ser atendidas de acuerdo a su realidad y necesidad. La satisfacción de los
trabajadores representa un 58.1% de satisfacción, mientras que el nivel de satisfacción de
los clientes externos representa un 69.69%. Los visitantes sienten satisfacción cuando sus
expectativas han sido cubiertas y superadas, mientras que los trabajadores ofrecen un
servicio de calidad cuando el servicio es gestionado adecuadamente, la guía de gestión es
un instrumento que permite revisar el proceso para implementar la propuesta del SGC ISO
9001:2008. El museo de san francisco de lima propone e implementa el manual de calidad
con el fin de entender y satisfacer adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus
clientes.

Castillo y Saavedra (2017) Precisan que La calidad de servicio ofrecido por la ferretería J&A
E.I.R.L. influye directamente en la satisfacción de sus clientes, debido a que existe una gran
influencia de las dimensiones de la calidad de servicio (elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía) sobre su satisfacción logrando así que los
clientes califiquen al servicio como de calidad, sin embargo hay un determinado número de
personas que manifiestan lo contrario debido a que no hicieron una buena evaluación con
respecto a las instalaciones del establecimiento, la apariencia de los trabajadores, entre
otros.
Por otro lado, se concluye que la dimensión fiabilidad influye directamente en la
satisfacción de los clientes de la ferretería, debido a que los clientes se sienten satisfechos
con el cumplimiento que la ferretería tiene con sus compromisos, lo que demuestra gran
confianza de la clientela hacia la empresa. La dimensión empatía también influye
directamente en la satisfacción de los clientes debido a que los clientes valoran el trato
brindado por el personal ya que lo consideran agradable y perciben que el empleado
entiende correctamente el sentir de cada cliente y se empeña en encontrar el producto que
le sirva para atender su requerimiento.
Canchari ( 2017) Este estudio tuvo como objetivo determinar las características de la
Gestión de calidad en atención al cliente en micro y pequeñas empresas, rubro ferreterías
de Huarmey caso: ferretería Santa María S.A.C, año 2016, obtuvo los siguientes resultados:
El 50 % de los representantes tienen entre 33 a 45 años. El 62,5 % son masculinos. El 100 %
de Las MYPES son formales. El 100 % aplican una gestión de calidad para atención a los
clientes. El 62,5 % de las MYPES han aplicado técnicas modernas para la mejora de la gestión
de calidad. El 100 % brindan una atención de buena calidad a los clientes.
Concluyendo que la mayoría de las Micro y pequeñas empresas son formales, tienen entre
1 a 5 trabajadores laborando en su empresa, con un tiempo de permanencias entre 7 a más
años en el rubro, con respecto a la Gestión de calidad las micro y pequeñas empresas
aplican una gestión de calidad para la atención a los clientes, a la vez han aplicado técnicas
modernas para la mejora de gestión de calidad en sus micro y pequeñas empresas, han
capacitado a sus colaboradores en atención al cliente y todos creen que con un buen
servicio de calidad mejora la productividad en la empresa, crearon sus empresas para
generar ganancias, afirman que sus colaboradores brindan una atención de calidad y que
su prioridad es la atención con amabilidad.

Hermoza (2015) Menciona que el objetivo de su estudio fue conocer de qué forma la calidad
de servicio influye en el nivel de satisfacción del cliente de la Empresa GECIDSA de Sullana
para lo cual las técnicas de investigación que se emplearon fueron: Un cuestionario del
modelo SERVQUAL, aplicando la Escala de Likert, el cual ha proporcionado la información
respectiva de la calidad de servicio al cliente que ofrece la Empresa GECIDSA, desde el punto
de vista de la percepción del cliente, luego ha sido procesada y analizada mediante el uso
de gráficos de control estadístico.
De esta investigación se confluye que la calidad de servicio influye de forma significativa y
directa en la satisfacción del cliente de la Empresa GECIDSA, respecto a la calidad de servicio
que la empresa GECIDSA ofrece es deficiente y no cumple con las expectativas del cliente
debido a diversos aspectos y puntos débiles, como por ejemplo el desorden en las colas, la
falta de una boletería, la falta de seguridad al usuario, buses en mal estado y desaseados y
el llenado sobrecargado de pasajeros en los buses sobre todo por las noches que causan
malestar en los usuarios. Por último, se concluye que el cliente de la empresa GECIDSA
experimenta un nivel de satisfacción aceptable al hacer uso del servicio que ésta ofrece y
optan por el servicio de esta empresa más por la accesibilidad de los buses que salen a cada
momento.

Alejandra (2017) Determinó que el nivel de influencia que tiene la calidad del Producto
Power Ultra en la satisfacción del cliente, es que para los veterinarios es la mejor opción,
obteniendo mejores resultados en la salud de la mascota y lo más importante incremento
de las ventas y de sus márgenes de utilidad. La calidad de servicio tiene mayor asociación
con la lealtad como intención de comportamiento, frente a la lealtad como
comportamiento efectivo. Por tanto, es de necesidad de la empresa tener clientes
satisfechos, es por eso que se debe de saber las necesidades y atributos en los que se fijan
para determinar el nivel de calidad que se tiene en él producto. Los consumidores
mostraron una percepción favorable hacia la calidad del producto Power Ultra, así como
altos niveles de lealtad.

EN EL CONTEXTO LOCAL

Gonzales, Eduardo, Gonzales y Eduardo (2018) Este estudio tuvo como objetivo
determinar el nivel de lealtad del cliente recurrente a la boutique Joaquim Miro Chiclayo
para determinar la lealtad de los clientes, se necesitó que las 4 dimensiones de estudio,
tengan un promedio de 7 como máximo o como mínimo 5, según la escala de Likert, la cual
fue utilizado en una encuesta como técnica de recolección de datos.

Los resultados obtenidos reflejaron que la población de estudio, tiene un promedio de 6.90,
esto se debe porque consideran que la marca es exclusiva, tiene modelos innovadores y
formales, el cual determina su lealtad por ella.
Los autores precisan que la lealtad de los clientes depende directamente en la calidad del
producto y de la atención que reciben por parte de personal, porque esperan recibir más
de lo que ellos van a comprar.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la economía global y altamente competitivo es fatal para una organización empresarial

que sea no orientado al cliente. Sin embargo, las organizaciones para sobrevivir necesitan
productos y servicios de muy buena calidad. La satisfacción se ha establecido como un
importante antecedente de retención de clientes, en el mundo globalizado en el que
vivimos, las empresas han tomado conciencia de que el éxito del negocio es el cliente,
cuanto más satisfecho éste se sienta, mayor crecimiento y rentabilidad genera a la empresa,
al implantar un modelo de gestión de calidad se fortalece la satisfacción del cliente para
que este se sienta conforme y satisfecho de los productos, servicios y atención que se le
está ofreciendo, así mismo la lealtad del cliente, se ha convertido en una preocupación
esencial para los administradores, esta preocupación es cada vez más debido a la intensa
competencia que existen entre ellas.

La empresa FERRONOR es una de las empresas ferreteras en la ciudad de Chiclayo que se

dedica a la venta de materiales de construcción y productos de ferretería reto que asumió
en un mercado tan competitivo, pero a su vez de muchas oportunidades, quien ha estado
siempre pendiente del servicio que se les brinda a sus clientes, por la dinámica competitiva
en la que se vive, ha decidido implementar un modelo de gestión de calidad para medir la
satisfacción y lealtad del cliente, el mismo que permita conocer las necesidades y evitar
errores en los pedidos por parte de los vendedores; así como impedir la deserción y
migración de los clientes por la mala atención y servicio que reciben por parte de los
miembros de la empresa . La satisfacción y la lealtad del cliente para la empresa es lo más
importante ya que se tiene muy presente que el cliente es la razón de la empresa y por eso
hay que tratarles bien.

Existe un porcentaje de cartera vencida, generando que la empresa no recupere la utilidad

en el tiempo previsto, factor que minimiza el capital con el que cuenta para realizar la
compra de mercaderías, en varias ocasiones los clientes han manifestado los errores de los
vendedores en la toma de pedidos por lo cual hace que el cliente presente inconformidad
con el servicio que reciben generando la migración de los clientes hacia la competencia, la
escasa asesoría por parte de los vendedores al momento de la compra en el uso de
productos y manejo de la maquinaria genera insatisfacción, viéndose en la necesidad de
enfocarse en un modelo de gestión de calidad que permita determinar y profundizar la
manera de mantener a un cliente totalmente satisfecho y leal.
 REFERENCIAS BIBLIOBGRAFICAS

Alejandra, I. (2017). Facultad de negocios.

Alva Castillo, E., & Mauricio Saavedra, J. (2017). La calidad de servicio y su influencia en la
satisfacción de los clientes de la ferretería J & A E.I.R.L., bagua 2017. Universidad
 Privada Antenor Orrego - UPAO, 64. Retrieved from
http://repositorio.upao.edu.pe/handle/upaorep/2999

Canchari, L. H. (2017). Chimbote Facultad De Ciencias Contables ,. 1–62.

Cetindere, A., Duran, C., & Yetisen, M. S. (2015). The effects of total quality management on the
business performance: An application in the province of Kütahya. Procedia Economics and
Finance, 23, 1376–1382. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(15)00366-4

Chan, S., & Putra, Z. (2017). El impacto El respeto de Aceh a Personalización , Reputación
Corporativa y Calidad de Servicio a la aerolínea barreras al cambio y la lealtad del cliente : un
estudio de clientes de aerolíneas en Indonesia. 312–324.

Chen, L., & Luo, H. (2014). A BIM-based construction quality management model and its
applications. Automation in Construction, 46, 64–73.
https://doi.org/10.1016/j.autcon.2014.05.009

Gonzales, C., Eduardo, M., Gonzales, C., & Eduardo, M. (2018). RECURRENTE A LA BOUTIQUE
JOAQUIM MIRO EN CC.

Hermoza, Lady. (2015). Estudio De La Calidad De Servicio Y El Nivel De Satisfaccion Del Cliente De
La Empresa Gechisa De Sullana.

Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017). Integration of
standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and
loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91–97.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007

Muinelo-Gallo, L., & Miranda, A. R. (2014). Descentralización fiscal, calidad de gestión de gobierno
y disparidades regionales en Uruguay* Fiscal decentralization, governance quality, and
regional disparities in Uruguay. Estudios de Economía. Págs, 41(2), 219–250.

O’Neill, P., Sohal, A., & Teng, C. W. (2016). Quality management approaches and their impact on
firms× financial performance - An Australian study. International Journal of Production
Economics, 171, 381–393. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2015.07.015

Stathopoulou, A., & Balabanis, G. (2016). The effects of loyalty programs on customer satisfaction,
trust, and loyalty toward high- and low-end fashion retailers. Journal of Business Research,
 69(12), 5801–5808. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.177

Teves Farfán, C. (2015). “La gestión del servicio como propuesta de mejora para la satisfacción de
clientes caso: museo San Francisco de Lima.” Repositorio de Tesis - UNMSM, 144. Retrieved
from
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/cybertesis/4485/Farfan_tc.pdf?sequence
=1%0Ahttp://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/cybertesis/4485%0Ahttp://cybertesis.unms
m.edu.pe/bitstream/cybertesis/4485/1/Farfan_tc.pdf

Vajčnerová, I., Žiaran, P., Ryglová, K., & Andráško, I. (2014). QuaVajčnerová, I., Žiaran, P., Ryglová,
K., & Andráško, I. (2014). Quality Management of the Tourist Destination in the Context of
Visitors’ Satisfaction. Procedia Economics and Finance, 12, 718–724.
https://doi.org/10.1016/s2212-5671(14)00398-0lity Manag. Procedia Economics and Finance,
12, 718–724. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(14)00398-0