Servicios de Impresion

IN69B – Taller de Diseño y Evaluación de Negocios
CPrint
Outsourcing Integral de Servicios de Impresión

para la educación superior
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Resumen Ejecutivo
CPrint es una empresa que presta servicios de impresión a centros educacionales que necesiten
una solución eficiente y eficaz para los alumnos que demandan este tipo de servicio.
Se ha detectado en el mercado que los sistemas de impresión utilizados en la actualidad por los
centros educacionales tienen graves problemas, algunos de los problemas detectados con más
frecuencia son: control poco preciso de los insumos utilizados; demoras en la entrega de las hojas
impresas a los alumnos; recarga de trabajo debido a la administración de los sistemas de
impresión; alta tasa de falla en los equipos utilizados; sistema de solución de fallas poco
estructurado.
Con el fin de aprovechar estas oportunidades, CPrint ofrece un servicio de outsourcing de impresión
busca ofrecer a los centros educacionales una mayor eficiencia de los recursos disponibles para
esta actividad, y además, entregar una mayor calidad de servicio a los usuarios de los sistemas de
impresión, típicamente, alumnos de los centros educacionales.
Los socios fundadores de esta empresa son tres alumnos de último año de la carrera de Ingeniería
Civil Industrial de la Universidad de Chile, además uno de ellos es alumno de último año de la
carrera de Ingeniería Civil en Computación de la Universidad de Chile, con este equipo se ha
logrado cubrir gran parte de los problemas del manejo operativo y tecnológico de esta empresa.
El modelo de negocios consiste en la subcontratación de los servicios de impresión que

regularmente ofrecen los centros educacionales a sus alumnos. Esta subcontratación trae grandes
beneficios a los centros educacionales ya que permite:
 Reducir los costos, nuestro compromiso es ofrecer una hoja final impresa más barata que
la que actualmente ellos tienen.
 Reducción de costos administrativos, para el centro educacional mantener un servicio de
impresión implica comprar los insumos necesarios, comprar los equipos necesarios,
preocupase del servicio técnico de los equipos. Nuestra empresa se encarga de todas estas
actividades alivianando sustancialmente la carga administrativa.
 Aumento en la calidad del servicio entregado. Nosotros tenemos como foco los servicios de
impresión. De esta manera, hemos logrado hacer de cada uno de los procesos que
involucran este servicio, un proceso eficiente. Es por esto que le damos a sus estudiantes la
mejor calidad con la mejor eficiencia.
 Aumento del control de las hojas impresas. Ofrecemos a los centros educacionales la
posibilidad de implementar un sistema de cuotas de impresión para cada alumno con la
posibilidad de aumentar o reducir el número de hojas asignadas por cada alumno en
cualquier momento.
El mercado potencial está constituido por los centros de educación que quieran dar a sus alumnos
un sistema de impresión de hojas centralizado. En una primera instancia se focalizará la entrega de
este servicio en los centros de educación superior ubicados en la región metropolitana, un dato
importante a considerar es que el sistema de impresión depende administrativamente de la sede en
la cual se ubique. Por lo tanto, el dato relevante a considerar es el número de sede que existe. Este
número es de 148 sedes de instituciones de educación superior en la región metropolitana.
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Índice
Resumen Ejecutivo.....................................................................................................................1
1. Introducción..................................................................................................................3
2. Negocio.........................................................................................................................4
3. Producto........................................................................................................................5
Características del Servicio......................................................................................................5
Propuesta de Valor..................................................................................................................5
Tipos de Soluciones................................................................................................................6
4. Mercado........................................................................................................................7
Conclusiones Análisis interno y externo (FODA).......................................................................7
Precio.....................................................................................................................................8
Análisis PEST..........................................................................................................................9
Análisis de Mercado...............................................................................................................10
5. Clientes........................................................................................................................12
Clientes Directos...................................................................................................................12
Clientes Indirectos.................................................................................................................13
Segmentación.......................................................................................................................14
Mercado Potencial ................................................................................................................15
6. Plan de Financiamiento.................................................................................................16
Evaluación Financiera............................................................................................................16
Factibilidad Económica..........................................................................................................19
Marketing Estratégico............................................................................................................20
Imagen Corporativa..............................................................................................................20
Marketing Táctico..................................................................................................................21
7. Plan de Ventas.............................................................................................................23
8. Plan de Operaciones.....................................................................................................25
9. Plan de Recursos Humanos...........................................................................................27
10. Bibliografía...................................................................................................................28
11. Anexos........................................................................................................................29
Anexo 1 – Especificación de Servicios.....................................................................................29
Anexo 2 – Segmentación.......................................................................................................31
Anexo 3 – Cantidad de Alumnos por Segmento.......................................................................32
Anexo 4 – Encuestas.............................................................................................................33
Anexo 5 – Análisis Externo – Fuerzas de Porter.......................................................................38
Anexo 6 – Inversión y Gastos.................................................................................................41
Anexo 7– Costo Total CES 1er. y 2do. Año..............................................................................46
Anexo 8 - Universidades........................................................................................................47
Anexo 9 - Procesos................................................................................................................48
Anexo 10 - Proveedores.........................................................................................................50
Anexo 11 – Resultado Encuesta a CES....................................................................................52
Anexo 12 – Flujo de Caja.......................................................................................................53
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1. Introducción
¿Cómo puedo obtener mejor rentabilidad?, ¿cómo puedo obtener mayor flexibilidad?, etc.
Obviamente, las respuestas a estas preguntas integran distintas dimensiones en la empresa: la
gestión de la calidad, procesos y costes, las Nuevas Tecnologías e Internet, recursos humanos,
estrategia, etc. Y cada vez más organizaciones se dan cuenta que no es necesario que ellas sean
“las mejores” en cada una de estas dimensiones y están tomando en cuenta que la especialización
en una determinada actividad llevará a mejores resultados con menores costes.
Actualmente, el Outsourcing (o Subcontratación) es una megatendencia que se está imponiendo en

la comunidad empresarial de todo el mundo y consiste básicamente en la contratación externa de
recursos anexos, mientras la organización se dedica exclusivamente a la razón de su negocio, a lo
que “sabe hacer”, focalizando así tanto su atención como sus recursos.
Un campo muy específico de Outsourcing corresponde a los asociados a los servicios de Tecnología,
lo cual implica la transferencia de equipos, personal, redes, operaciones y responsabilidades
administrativas de la organización a manos del contratista. En esta misma línea los Servicios de
Outsourcing de Impresión trabajan bajo la premisa anterior pasando el Control y la Administración
de los Sistemas de Impresión a manos de una empresa externa. Incluyendo en esto papel, toner,
mantenimiento, reparaciones, procesos, software, hardware y (lo más importante) conocimiento y
experiencia.
Naturalmente los requerimientos entre las organizaciones a nivel de sus Servicios de Impresión son
muy variables. Son diferentes los requerimientos para una Oficina, que para un Punto de Venta…
un caso muy particular de requerimiento son los asociados con los Centros de Educación Superior
(CES) donde sus requerimientos de impresión toman 2 caminos bien definidos, el primero de ellos
asociado a las necesidades de impresión a nivel Académico u Organizacional y un segundo que dice
relación con las necesidades de impresión de los estudiantes. Y nos detenemos precisamente en
este punto ya que cada día, más y más CES ofrecen a sus estudiantes el acceso a Sistemas de
Impresión a través de diferentes medios.
A lo largo de este informe se pretende definir y contextualizar la necesidad de los CES respecto a
un Outsourcing de Servicios de Impresión de calidad. Y así, ofrecer productos que satisfagan las
necesidades de los CES y de sus alumnos.
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2. Negocio
Un Servicio de Impresión para alumnos funciona básicamente proporcionando la impresión de
páginas web, trabajos, etc. para los estudiantes. Todo esto, con el correspondiente apoyo
tecnológico y de recursos humanos necesarios. Naturalmente, no todos los CES ofrecen Servicios
de Impresión a sus alumnos, pero la gran mayoría de ellos están concientes de su relevancia y del
beneficio que tiene para los alumnos.
Por otro lado, aquellos CES que ofrecen a sus alumnos Servicios de Impresión, lo hacen a través de
diferentes soluciones. Cada una de las cuales se basa en diferentes niveles de tecnológicos,
diferentes niveles de organización y de facilidad de control, etc.
Ofrecer un servicio de este tipo no es una tarea sencilla. La función principal que los CES deben
realizar es precisamente “Educar”, no preocuparse por la facilidad de los alumnos a sistemas de
impresión eficiente.
Si pensamos en un CES que no tiene instalado ningún Servicio de Impresión y desea habilitar este
servicio para sus alumnos o que cuenta con un Servicio de Impresión pero desea mejorarlo. Surgen
preguntas muy relevantes y nada simples de contestar: ¿Cuántas impresoras necesito?; ¿De qué
tipo?; ¿Cuántas personas necesito que sean las responsables?; ¿Será gratuito para los alumnos?; Si
fuera pagado ¿Cuánto debería cobrar?; ¿Permitiré que los alumnos traigan sus propias hojas?;
¿Qué servicios adicionales ofreceré?; etc.
Así, el Outsourcing surge como una Potente Solución a esta necesidad. Y más aún considerando
que las empresas que actualmente ofrecen Outsourcing de Impresión no ofrecen soluciones
específicas a CES.
CPrint es una empresa pretende ofrecer un Outsourcing Integral de Servicios de Impresión en

primera instancia orientados exclusivamente a CES, incluyendo la tecnología necesaria, los insumos,
mantenimiento, procesos, software y hardware, permitiendo que los establecimientos se centren en
su actividad principal: “Educar” y ceder el manejo de los Servicios de Impresión a CPrint, cuya
actividad fundamental son los Sistemas de Impresión.
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3. Producto
Ofrecer un Servicio de Impresión Eficiente y Eficaz a los Alumnos se ha convertido en una parte
importante de los CES. Con esto, el reducir los costos y la complejidad en la administración de
estos sistemas se está volviendo cada vez más importante.
CPrint surge entones como una solución a los CES, ayudándoles a ofrecer un Servicio de Impresión
eficiente y eficaz, con un paquete completo de servicios basado en el uso, incluyendo la más
avanzada tecnología de impresión, acceso a insumos tales como papel o toner, mantenimiento,
reparaciones, personal y soporte.
CPrint ofrece un Outsourcing de Servicios de Impresión, gracias al cual los CES mejorarán la
administración y eficiencia del Servicio, Aumentará el control y Reducirá los gastos relacionados con
sus sistemas de impresión.
Características del Servicio
 Soluciones tecnológicas para el manejo de sistemas de impresión masivos; instalación de

Intranet e impresión remota vía Internet.
 Administración y mantenimiento experto; servicios de soporte con diferentes niveles de
complejidad.
 Asegurar un nivel predefinido de Continuidad del Servicio.
 Equipos de impresión y productos asociados de excelente calidad.
 Suministro regular de consumibles; papel, tonel y repuestos de sus equipos.
 Un solo contrato; una sola factura mensual
Propuesta de Valor
CPrint ofrece a sus clientes directos una solución Integral que le permitirá:
 Una Administración más sencilla de los Procesos asociado a los Servicios de Impresión.
 Mayor Productividad en el Servicio de Impresión al contar con una empresa especializada
en servicios de impresión
 Reducir al mínimo las interrupciones no planeadas en el funcionamiento del equipo.
 Llevar un control detallado del consumo de Papel, Hojas, Mantenciones, Reparaciones, etc.
 Aumentar la planeación, presupuesto y utilización de los recursos de impresión
 Enfocarse en su negocio, no en tareas de administración y mantenimiento que sólo
consumen tiempo.
Además, en referencia a los Clientes Indirectos CPrint también ofrece:

 Un Servicio de Impresión de calidad a sus alumnos, no sólo en las Impresiones, sino
también en todos los procesos relacionados.
 Niveles acordados de Continuidad Operacional
 Disminución en los tiempos de Entrega de Impresiones
 Proceso de Impresión sencillo, transparente y visible
 Mayor control y mejor administración de Impresiones y Entrega de Impresiones.
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Tipos de Soluciones
Se ofrecen 2 soluciones principales basadas en niveles de consumo y necesidades de continuidad

operacional1.
Ambas soluciones se agrupan bajo el concepto de Outsourcing parcial, es decir, como ya fue
indicado, los servicios de Outsourcing implican la transferencia de equipos, personal, redes,
operaciones y responsabilidades administrativas de la organización a manos del contratista, en este
caso, sólo algunos elementos de los mencionados son transferidos.
Outsourcing Parcial
En una primera instancia todas las soluciones se basan en este concepto. En este caso, cPrint
provee el Hardware, Software, Insumos, Mantenciones, Reparaciones, Soporte y Capacitaciones al
personal. Es decir, se provee a los CES de todos los recursos físicos necesarios (además de las
capacitaciones) para que ellos mismos definan un equipo responsable, y sean ellos quienes
administren su Servicio de Impresión.
Se ofrecen además soluciones opcionales a estas soluciones básicas, entre las que es posible
encontrar la posibilidad de ubicar en la empresa, personal propio de cPrint para administrar los
Sistemas de Impresión (en cuyo caso se pasaría a la denominación de Outsourcing Total) 2
1
Ver Anexo 1 y 2
2
Ver Anexo 1
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4. Mercado
Conclusiones Análisis interno y externo (FODA)3
Fortalezas
La principal fortaleza es que ofrecemos un servicio integral de impresión que considera diversos
factores que los centros de impresión de los centros de educación superior no consideran. Es por
esto que nuestro servicio es de una máxima calidad, diferenciándose notablemente de sus actuales
competidores.
Otra fortaleza es que los gestores del negocio son alumnos universitarios, por lo que conocen la
verdadera necesidad de contar con un servicio de impresión de buena calidad, lo cual da la facilidad
de encontrar las respuestas necesarias para ofrecer un servicio eficiente.
Dado los grandes volumen de papel ha comprar, nuestra empresa puede acceder a mejores precios
en comparación a los pequeños centros de impresión dentro de los centros de educación. Es por
esto que nuestros costos serán menores, lo cual se verá reflejado en nuestros mejores precios
ofrecidos a nuestros clientes. Esto también se aplica a todos los insumos que son necesarios para
ofrecer nuestro servicio tales como impresoras, tintas, etc.
Oportunidades
Existen grandes posibilidades de acceder a más sedes de algún centro de educación de gran
tamaño, es decir si logramos acceder a alguna sede de por ejemplo alguna Universidad que tenga
varias sedes en todo el país, entonces es muy probable que podamos extender nuestro servicio a
las demás sedes y así aumentar los volúmenes de compra de nuestros insumos, con lo cual
disminuiremos aún más nuestros costos.
Además del servicio de impresión se puede considerar ofrecer el servicio de fotocopiado para así
satisfacer todas las necesidades de los alumnos. Con esto ofrecemos un servicio más integrado y
nos da la facilidad de poder llegar a los centros de educación donde los centros de fotocopiados
son los que administran las impresiones gracias a un sistema de impresión digital.
Otra oportunidad es lograr establecer alianzas con nuestros proveedores de insumos, sobre todo
con los proveedores de impresoras, así conseguiremos mejores precios y los costos disminuirán
para así poder aumentar el margen por hoja de impresión.
Para los centros que contraten el servicio básico se presenta la oportunidad que con el tiempo se
den cuenta de los beneficios que trae consigo un sistema de impresión de excelente calidad, y con
esto pasen a contratar el servicio plus o full. Con esto se abre la oportunidad que la empresa pase
a ser el administrador de los servicios computacionales de los centros.
Últimamente, con el avance de las tecnologías, los centros educacionales cada vez más ocupan
Internet para dejar los documentos para que sus alumnos puedan acceder a ellos, por lo que ha
aumentado considerablemente la demanda por imprimir en los centros, es por esto que se cree que
en los próximos años todos los centros que no cuentan con algún sistema de impresión deberían
pasar a contar con uno.
3
Ver Anexo 7 – Análisis Externo – Fuerzas de Porter
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Por último, ha crecido notablemente los servicios contratados por las empresas que satisfagan
necesidades que no son el negocio central de las empresas, y es el caso de las impresiones, por lo
cual se puede pensar que en el futuro los centros educacionales deberían estar más abiertos a
contratar este tipo de servicio.
Debilidades
La mayor debilidad que presenta el negocio es la poca experiencia con que cuenta los participantes
del proyecto dentro del mercado de servicio de impresión, lo cual perjudica ya que no se cuenta
hasta el momento con ningún tipo de contacto con empresas proveedoras de insumos, con lo cual
nuestros costos no son los más convenientes.
El negocio está enfocado a los estudiantes de educación superior, por lo que el período del negocio
es inestable ya que la demanda de impresiones en los centros presenta bajas en los meses de
Enero y Febrero donde los estudiantes no se encuentran en clases. Todo esto presenta un
problema para la empresa ya que presenta meses durante el año en donde no se ocuparía las
instalaciones, en otras palabras existirían períodos donde la empresa no recibiría ganancias.
Existe la posibilidad de que los centros de educación no consideren necesario tener algún sistema
de impresión o no consideran tener uno de buena calidad, lo que haría que la demanda por el
servicio decrezca considerablemente. Es decir, existe un problema de la poca conciencia que tienen
los centros de educación sobre los beneficios que trae consigo un buen sistema de impresión.
Amenazas
Existe la posibilidad de que empresas que ofrecen servicio de impresión a otras empresas se
integren horizontalmente y entren al mercado de la educación superior, lo cual aumentaría la oferta
y llevaría a disminuir nuestros potenciales clientes. Además estas empresas ya tienen la
infraestructura necesaria y los contactos con los cuales pueden conseguir mejores precios.
Otra amenaza es la posibilidad de que empresas proveedoras de impresoras se integren
verticalmente y entren al negocio de servicio de impresión en la educación superior, con lo que
aumentaría la oferta y aumentaría los problemas para conseguir alianzas para obtener mejores
precios para las impresoras.
Por último, existe la posibilidad de que los centros educacionales no consideren nuestro servicio ya
que no conocen los beneficios de un sistema de impresión de calidad, por lo que como no tienen
conciencia de ello y no podremos llegar a una parte de nuestros potenciales clientes. Es decir, es
posible que encontremos una reducción de nuestros potenciales clientes por la poca conciencia que
tienen estos en los temas ajenos a su negocio central que es impartir educación
Precio
De manera de determinar el precio del producto se analizó nuestra estructura de costos y se

comparó con el costo que actualmente tienen los centros educacionales y nuestras competencias
(fotocopiadoras).
El costo unitario por hoja está compuesto de la siguiente forma:
Hoja $ 2,162
Toner $ 3,000
Mantención $ 0,300
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Se ha llegado a estos precios que son menores a los de mercado debido a la posibilidad de
disminuir los costos gracias a las compras en mayor volumen, así mientras mayor volumen de
insumos comprados a nuestros proveedores, menor es el costo unitario de cada uno.
Para la compra de los toners se analizó la compra a un proveedor (Recotoner) que realiza
“rellenados”, por lo que su precio disminuía en un 50% del precio de los toners comerciales.
Con respecto a la mantención, se estima que cada impresora debe tener una mantención anual, y
si se consideran dos impresoras en cada CES (centros de mayor tamaño) se llega a un total anual
de $300.000 en mantención. Si se supone que cada centro imprime 1.000.000 de hojas anuales, el
costo de mantención por hoja es de $0,3.
Y para las hojas, se consideró un valor de $2.162.000 por 1.000.000 de hojas lo cual da un valor de
$2,162 por hoja.
Por lo tanto el costo total por hoja es de $5,462.
Considerando la directa competencia con los centros de fotocopiados y el costo por hoja de los CES
que es cercano a los $15, se estimó que un precio de $12 sería óptimo para cobrar a nuestros
clientes.
Análisis PEST
 Políticos: Actualmente el país goza de una estabilidad política importante, representado por
la reciente elección presidencial democrática.
 Económicos: Actualmente el país cuenta con un crecimiento en la economía en (6,3% en

2005), bajas tasas de inflación (0,2 en Mayo 2006), interbancarias (5,04% en Mayo 2006).
Pero existe un alto desempleo en el país (8,7% en Mayo 2006)4.
 Sociales: Las personas están cada día más en contacto con las tecnologías de la
información, las cuales están más al alcance de todos, debido a su reducción de costos, por
lo que se observa una tendencia por parte de las personas a dejar los canales tradicionales
de crear información escrita.
 Tecnológicos: El rubro de las impresiones digitales está en aumento desde hace algunos
años, debido a la masificación de los documentos en formato digital y la reducción de los
costos asociados a imprimir dichos documentos.
Según los puntos anteriormente analizados, se puede concluir que Chile se encuentra estable, por
lo que es propicio invertir en nuevos emprendimientos innovadores. Pero hay que destacar que la
masificación de documentos en formato digital aumenta las proyecciones del negocio de las
impresiones digitales.
4
Todas las cifras fueron extraídas de www.bcentral.cl y www.ine.cl.
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Análisis de Mercado
 Tamaño
Considerando que es importante obtener grandes volúmenes de compra de los insumos
necesarios para dar un servicio de impresión con el fin de conseguir economía de escala, es
necesario obtener volúmenes de gran tamaño para así conseguir mejores precios y abaratar los
costos.
El tamaño de mercado corresponde a la cantidad de sedes que existen de los CES por todo el
país, y en base a los datos de la CNAP existen 113 centros y 183 sedes por todo el territorio
nacional.
Como quedará explicado posteriormente, se considera como objetivo la Región Metropolitana
ya que es la concentra mayor CES en todo el país. Dentro de ella se puede observar que
existen 50 sedes Universitarias, 9 sedes de Institutos profesionales y 59 sedes de centros de
formación técnica, los que suman 148 sedes en toda la región, lo que corresponde a un 28%
del total de sedes de todo el país.
 Clientes
Los clientes se pueden dividir en dos tipos, clientes directos e indirectos.
Los clientes directos corresponden a los centros de educación superior, dentro de los cuales
algunos ofrecen cierto tipo de servicio de impresión a sus alumnos. Estos centros se pueden
dividir en 3 tipos, las universidades, los institutos profesionales y los centro de formación
técnica. Los clientes indirectos son los alumnos de los centros de educación, los cuales son el
consumidor final, es decir son quienes hacen uso de las impresiones.
 Segmentación
En chile existen diversos tipos de centros de educación superior, los cuales se reparten por
todo el territorio nacional. Dentro de los centros de educación superior podemos encontrar
institutos profesionales, universidades y centros de formación técnica.
Para poder segmentar nos basamos en el gran porcentaje de centros que existen en la región
metropolitana, el cual es de un 27,8% del total de sedes del país. Y dentro de la región
metropolitana nos enfocaremos en la comuna de Santiago ya que es donde se concentra cerca
de la mitad e los centros de la ciudad.
Además procederemos a segmentar los centros educacionales de la comuna de Santiago

considerando tanto el arancel anual que pagan los alumnos como la cantidad de alumnos de
cada centro.
 Modelo de Negocio Vigente

Podemos decir dos cosas con respecto al modelo que utilizan los centros educacionales.
Lo primero es que existen centros que no utilizan ningún sistema de impresión por lo que entre
ese grupo de centros no existe ningún modelo.
Y lo segundo es que en los centros que si existe un sistema de impresión, entonces es el propio
centro el cual se encarga de contratar todos o la mayoría de los insumos necesarios para
ofrecer el servicio. Dentro de este tipo de modelo existen diferentes opciones. La primera es
que los centros ofrecen número ilimitado de páginas a sus alumnos, por lo que el servicio es
gratuito para el alumno. Un segundo tipo es que los centros dan cierta cantidad de páginas
durante un determinado período, y por lo tanto también es gratuito para el alumno. Otra
opción es la que los alumnos traen sus propias páginas y los centros aportan las impresoras.
Una última opción es la cual existe un centro de fotocopiado que tiene un sistema de impresión
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digital, el cual recibe vía red o por un pentdrive los documentos a imprimir, y es el alumno
quien debe pagar por este servicio
 Canales
Las dependencias que tienen los centros de educación superior en donde se encuentran los
computadores para los alumnos, o cualquier lugar dentro de los centros en donde se puede
establecer alguna especie de centro de impresión en donde se instalarán las impresoras y los
equipos necesarios para ofrecer el servicio.
 Volúmenes por Canal

El volumen es variable y depende de cada centro, es decir depende del nivel de arancel que se
cobra a los alumnos, de la cantidad de alumnos del centro y de la cantidad de hojas que el
centro otorga a los alumnos
 Características principales competidores

Los competidores son los centros de impresión instalados en los centros educacionales, los
cuales pertenecen a los mismos centros, o simplemente los mismos centros los cuales compran
impresoras y dan la posibilidad a los alumnos de ocuparlas al llevar ellos mismos hojas.
Estos centros propios de los centros educacionales están manejados por técnicos contratados,
y el número de ellos depende de la cantidad de alumnos. Los papeles, tintas y otros insumos a
utilizar son costeados por los propios centros. Cada centro de educación tiene diversas sedes
dentro de Santiago, por lo cual existe la posibilidad de que el costo sea asumido por la sede en
forma descentralizada o por el propio centro educacional (centralizado).
En conclusión se puede decir que es un mercado que aún no ha sido explotado, que existe un gran
crecimiento en la demanda de impresiones dentro de los centros educacionales y que se necesita
obtener grandes volúmenes de impresiones para poder reducir los costos ya que al comprar
mayores volúmenes a nuestros proveedores se pueden conseguir mejores precios unitarios y así
reducir los costos. Se debe hacer un gran plan de marketing para generar conciencia de los
beneficios de tener un sistema de impresión de máxima calidad.
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5. Clientes
Nuestro servicio está centrado en dar la posibilidad a los centros de educación superior de ofrecer
un sistema de impresión para sus alumnos, es por esto que se consideran dos tipos de clientes, los
cuales dependen de quién hace el gasto para contratar el servicio. Generalmente son los mismos
centros educacionales los que contratan para ofrecer un sistema de impresión por lo cual son ellos
nuestros clientes directos, y por lo tanto los que utilizan en forma final el servicio son los alumnos,
por lo que serían nuestros clientes indirectos ya que ellos no pagarían por el servicio. Claro está
que dentro del modelo de negocio puede haber cambios y podría suceder que los alumnos pagaran
por el servicio por lo que también pasarían a ser clientes directos.
Con todo esto se procederá a definir los distintos tipos de clientes.
Clientes Directos
Dentro los clientes directos podemos encontrar distintos tipos de centros de ecuación superior, los
cual pueden ser Universidades, Institutos Profesionales y Cetros de formación técnica.
1. Universidades
Es un establecimiento o conjunto de unidades educacionales dedicadas a la enseñanza
superior y la investigación. Estas tienen variadas sedes por todo el territorio nacional y
reparten una gran cantidad de carreras de diversas áreas.
Las universidades se pueden dividir en dos tipos, Universidades del consejo de Rectores y
Universidades Privadas. Las primeras se adscriben a un proceso único de admisión.
Las universidades que pertenecen al consejo de rectores pueden ser de dos tipos,
tradicionales o derivadas.
Las universidades privadas pueden ser autónomas o no autónomas. Las autónomas son las
que han alcanzado su plena autonomía en conformidad a las normas que las rigen.
Existen universidades de variados tamaños, por lo que es indispensable diferenciar con
respecto a éste para así poder ofrecer un servicio centrado en las necesidades de cada
universidad.
Dentro de nuestro país existen 62 instituciones universitarias, y estás se dividen en 238

sedes por todo el territorio nacional.
2. Institutos profesionales
Son instituciones educacionales que se encuentran en todo el territorio nacional. Estas
imparten carreras de diferentes áreas (Agropecuaria, Arte y Arquitectura, Derecho, Ciencias
sociales, Tecnología, etc.). Por lo general son instituciones de menor duración que las
carreras universitarias.
Existen 52 institutos por todo Chile, dentro de los cuales existen 111 sedes.
3. Centro de Formación Técnica:
Se encuentran por todo Chile y tienen la características de ofrecer carreras de corta

duración y muy enfocadas a un tipo de requerimiento. Generalmente son centros
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educacionales que tienen menor número de alumnos en comparación con las universidades
los institutos profesionales.
Existen 113 centros y 183 sedes por todo el territorio nacional.
A continuación se presenta una tabla resumen con la información del total de todas las
Universidades, Institutos Profesionales y Centros de Formación Técnica, y sus respectivas sedes.
Fuente: CNAP, Comisión Nacional de Acreditación
Dentro de la región Metropolitana podemos observar los que existen 50 sedes Universidades, 39
sedes de Institutos profesionales y 59 sedes de centros de formación técnica, los que suman 148
sedes en toda la región, lo que corresponde a un 28% del total de sedes de todo el país.
Clientes Indirectos
Nuestros clientes indirectos son los alumnos de los diferentes tipos de educación superior. Estos
son los consumidores finales de nuestro servicio ya que son los que utilizan las impresiones. Por lo
tanto son ellos los que tienen la necesidad de contar con un servicio de impresión en sus centros y
son los centros educacionales los que deben satisfacer esta necesidad para poder cumplir con su
objetivo central de ofrecer educación a sus alumnos.
Últimamente se ha podido constatar de un aumento constate de impresiones hechas por los

alumnos ya que cada vez más se está utilizando Internet para entregar documentos necesarios
para que los alumnos puedan estudiar, es por esto que aumenta la necesidad por parte de los
alumnos de contar con un servicio de impresión dentro de sus respectivos centros de educación.
Se consideran como clientes indirectos porque no pagan por el servicio, sino que son los centros de
educación los que pagan por ello. Pero como se dijo anteriormente, esto puede cambiar ya que
existe la posibilidad de ofrecer algún tipo de servicio en el cual los alumnos paguen por cada hoja
impresa, y así los centros de educación se desentienden del gasto que deben incurrir por las hojas
impresas.
Según el Consejo Superior de Educación a través de su publicación INDICES existen 641.293

alumnos matriculados en las diferentes centros educacionales por todo el país. Se presenta la
siguiente tabla con la información detallada de cada centro:
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Tipo de Institución Nº Matriculados

Centro de Formación Técnica 69.243
Instituto Profesional 114.697
Universidad 457.353
Total centros de Educación Superior 641.293
Con respecto a la región Metropolitana, existen 385.507 alumnos lo que representa un 60% del
total de alumnos que estudian en los centros de ecuación superior en nuestro país. A continuación
se presenta la información detallada de cada tipo de centro en la región Metropolitana:
Tipo de Institución Nº Matriculados

Centro de Formación Técnica 55.408
Instituto Profesional 99.509
Universidad 230.590
Total centros de Educación Superior 385.507
Por lo tanto, se puede observar que en donde más hay alumnos es en las Universidades, por lo cual
serán nuestros clientes potenciales de primera prioridad, seguidos de los institutos profesionales, y
por último los Centro de Formación Técnica (CFT).
Además, si se hace un análisis por cada centro educacional, en promedio las universidades
presentan más alumnos por cada universidad que los otros dos centros educacionales, por lo que
es otra razón para que sean nuestros clientes con primera prioridad. Y por lo mismo, los CFT serán
nuestra tercera prioridad, ya que son centros educacionales de menor tamaño. Esto se debe a que
nuestra empresa busca obtener mayores volúmenes de venta por lo que busca tipos de clientes
que tengan volúmenes grandes de impresiones, lo cual está relacionado positivamente con la
cantidad e alumno por cada centro.
Segmentación5
Una primera segmentación de nuestros clientes fue realizada a través de sus Ingresos y a través de
una encuesta. La cual entregó como resultado interesante que un 30% de todo el mercado
(aquellos CES cuyo arancel promedio estaba entre 0 y 100.000) no estaba dispuesto a invertir en
un Sistema de Impresión.
Posteriormente, el grupo restante (70%) se dividió en CES Pequeños, Medianos y Grandes, bajo las
siguientes características:
Tabla Resumen – Características de los Centros

Nro. de Nro. de Nivel de
CES
Alumnos PC’s Impresión (mes)
Pequeños <= 500 25-50 <=50.000
Medianos 500-1000 70-500 70.000
Grandes >= 1000 100-500 >= 120.000
5
Ver Anexo 2 y 3
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Mercado Potencial 6
En base a los resultados obtenidos en nuestra encuesta, fue posible conocer el estado de las
soluciones implementadas por los diferentes centros, así como su potencial interés en contratar los
servicios de cPrint
En primer lugar, se aprecia que los CES Pequeños corresponden a la mayor parte del Mercado, los
Medianos un segmento menor, pero importante y finalmente, los Grandes que corresponden al
20% del Total.
También se investigó la presencia de Sistemas de Impresión en el CES y potenciales

contrataciones. La mayor falencia se detecta en los CES Pequeños y en los Medianos.
Distribución de Sistemas de Impresión.
Finalmente, las encuestas arrojan que las posibilidades de Contratación son las siguientes:
Tipo CES % Aceptación

Pequeños 78%
Medianos 57%
Grandes 25%
6
Ver Anexo 11 (Encuestas a los Administradores)
- 15 -
6. Plan de Financiamiento
Este punto busca identificar las posibles fuentes de financiamiento para conseguir el capital
necesario para comenzar las operaciones de CPrint. Dentro de los ítems a financiar tenemos la
inversión inicial y el capital de trabajo.
Este punto resulta fundamental en la creación de cualquier nueva empresa, ya que, por lo general,
los préstamos dados por los bancos solo consideran a empresas que poseen por lo menos un año
de funcionamiento.
Los métodos de financiamiento más cercanos a CPrint, son básicamente tres, ellos se describen a
continuación:
 Inversionistas: Una forma de financiamiento muy atractiva es incorporar un inversionista

que este interesado en financiar este proyecto. Para ello se debe dar a conocer el proyecto
una vez que se finalice el plan de negocios de éste e incorporar a este inversionista como
socio de esta empresa, es decir, debemos darle parte de la propiedad de la futura empresa.
 Crédito CORFO: Crédito orientado a financiar a largo plazo inversiones requeridas por las
empresas productoras de bienes y servicios para el desarrollo de sus actividades. Es un
crédito o leasing hasta por US$ 5.000.000, incluyendo un máximo de 30% para capital de
trabajo, con plazos de pago de entre 3 a 10 años y períodos de gracia de hasta 24 meses.
El pago se efectúa en cuotas semestrales. Este crédito es gestionado mediante los bancos.
 Capital Semilla: Esta línea de financiamiento del Área de Emprendimiento apoya la
creación de nuevas empresas y negocios que estén en etapa de incubación y despegue, en
aquellas actividades clave en el proceso de incorporación de la empresa al mercado.
Deben contener propuestas innovadoras, ser negocios de base tecnológica o referirse a
productos o servicios con valor agregado. Además de este carácter innovador, las
iniciativas deben tener perspectivas de crecimiento y éxito en el mercado. Este programa
se dirige a empresas jóvenes o en formación, quienes deben postular a través de entidades
patrocinadoras reconocidas por Innova Chile. De esta forma, son beneficiarios tanto
personas naturales como empresas "sin historia".
Financia hasta el 90% del monto requerido para la ejecución del proyecto con un tope
máximo a solicitar de 35 millones de pesos, no reembolsables. Dentro de este monto se
considera un porcentaje de recursos para los gastos del patrocinador que no puede
exceder, en total, de $4.200.000.
Evaluación Financiera
Para comenzar la evaluación financiera, haremos una estimación de la inversión inicial,
inversión por CES, costos fijos y costos variables para los diferentes componentes necesarios para
el funcionamiento de cPrint.
Inversión y Gastos Iniciales en Oficina Central
La principal inversión a realizar es el espacio físico donde se ubicarán las oficinas administrativas y
bodegas, en adelante a esta instalación la llamaremos “oficina central”, junto con esta inversión,
otro componente importante que creemos vital para el correcto funcionamiento de cPrint es la
compra de un auto para el proceso de distribución de los insumos de impresión y el servicio
- 16 -
técnico. Por último, existen una serie de gastos menores que forman parte de esta inversión. En la
siguiente tabla se muestran los montos estimativos de cada uno de los componentes 7.
Ítem Unitario ($) Total ($)

Oficina central 24.000.000
Vehiculo 6.000.000
Software 3.000.000
Página Web 200.000
4 Computadores 240.000 960.000
34.160.000
$34.16 Millones
Es importante destacar que la compra de la oficina central se puede realizar vía hipoteca, lo que
implica una menor carga de dinero para la inversión inicial, reduciendo este valor al 25% del total
del inmueble, es decir, $6.000.000. Por otro lado, la compra del vehiculo se puede realizar en 36
cuotas con lo cual cada cuota es de $200.000 aproximadamente.
Inversión y Gastos Iniciales en CES.
Tomaremos una oficina con una carga de impresiones de 780 mil hojas al año, esto nos servirá
como referencia para hacer el ejercicio de estimación de inversión por cada CES, luego
extrapolaremos este resultado a los 19 centros restantes.
Detallaremos uno por uno los principales ítems de inversión que se requieren en una oficina como
esta. Suponemos en un principio que las oficinas de impresión están manejadas por personal
interno de los CES
 Impresoras. Para asegurar una continuidad de servicio, necesitamos mantener dos
impresoras en cada centro. Estas son impresoras de alto uso, el costo de cada una de ellas
es de $450.000.
 Computador. Cada centro requiere de un computador para administrar el sistema de
impresión, el precio de este es de $240.000.
 Configuración de la red de computadores. Para hacer posible la utilización de una cola de
impresión centralizada se debe hacer una configuración de cada equipo conectado a esta
red y a del computador central. Esta configuración tiene un costo de $1.000.000 para un
centro promedio de 50 computadores.
En la siguiente tabla se muestra el resumen de la inversión por centro de impresión.
Funcionamiento Cantidad Total ($)

Impresoras 1,5 675.000
Computador 1 240.000
Configuración 1 1.000.000
1.915.000
$1,92 MM
7
Para más detalles de la inversión, ver anexo 6
- 17 -
Si proyectamos este resultado para los 20 centros que son parte de nuestra estimación inicial
tenemos los siguientes valores:
Funcionamiento Cantidad Unitario ($) Total ($)

Impresoras 30 450.000 13.500.000
Computador 20 240.000 4.800.000
Instalación 20 1.000.000 20.000.000
38.300.000
$38,3 Millones
Costos Fijos
A continuación se hará el ejercicio de estimar los costos fijos de cPrint. Estos están
principalmente puestos en la oficina central donde figura como gran componente, el personal
necesario para el correcto funcionamiento de la empresa, además de los costos fijos tradicionales
que tienen relación con las cuentas de servicios básicos y una estimación de mantenimiento e
insumos del vehiculo.
En la siguiente tabla se presenta el resumen de los costos fijos 8.
Ítem Mensual ($) Total Anual ($)

Personal 3.400.000 40.800.000
Mantención vehiculo 120.000 1.440.000
Otros gastos 160.000 1.920.000
44.160.000
$44.16 Millones
Costos variables.
A continuación se especifican los costos variables incurridos por los sistemas de impresión.
o Papel. El precio del papel es de $2.162.000 por la compra de 2.000 resmas de 500 papeles
cada una. Lo que da un valor aproximado de $2,162 por hoja.
o Toner. El valor de cada toner es de $64.000 nuevo, pero una de las mejoras que pretende
hacer cPrint es el rellenado manual de los toners, de esta manera se baja el costo de cada
uno a $30.000 aproximadamente. Cada toner alcanza para imprimir 10.000 hojas
aproximadamente. Con esto se gasta $3 por cada hoja.
o Mantención de los equipos. Se estima que por cada equipo de impresión se requiere un
servicio de mantención por año, este servicio de mantención tiene un costo de $150.000.
Por cada 500.000 hojas impresas se necesita una mantención, por ende se gasta $0,3 por
cada hoja en mantención.
En la siguiente tabla se muestran los costos variables que se deben hacer.
Funcionamiento Cantidad Valor ($) Valor x Hoja ($)

Papel 1.000.000 2.162.000 2,162
Tonel 1.000 30.000 3
Mantención 2 150.000 0.3
5,462
$5,462 Millones
8
Para más detalles consultar anexo 6
- 18 -
Factibilidad Económica
Partiremos la evaluación de la factibilidad económica con algunos datos de encuestas y

estimaciones realizadas por nosotros, junto con los supuestos necesarios.
 La cantidad de impresiones mensuales por CES más probable es de 78.000.

 La cantidad de impresiones mensuales por CES más pesimista es de 60.000.
 La cantidad de impresiones mensuales por CES más optimista es de 100.000.
 El precio que cobraremos es de $11,5 por hoja
 La tasa de descuento utilizada es de 15% por tratarse de un proyecto medianamente
riesgoso. Esto se debe a la posibilidad de liquidar todos los activos y equipos en caso de
fracaso.
 El plan de crecimiento contempla:
o Comienzo con 2 CES.
o Incorporación de 4 CES en el mes de enero de cada año.
o Incorporación de 2 CES en el mes de julio de cada año.
 Aumento de los costos y precio de venta en un 5% anual.
Con estos datos tenemos la siguiente tabla 9.
Otros Malo Normal Bueno

Impresiones promedio 60.000 78.000 100.000
VPN -$7,4 MM $36,89 MM $89,97 MM
TIR 11,5 % 32,6 % 58,4 %
Podemos concluir que se trata de un proyecto atractivo para invertir pues el monto de la inversión
necesaria no es muy alta y se trata de un proyecto poco riesgoso.
Otro factor importante que puede significar un ingreso no contemplado biene dado por el uso de
los equipos para actividades extras, como por ejemplo la impresión de documentos académicos
financiados los CES.
9
Los detalles del flujo de caja se encuentran en el anexo 12
- 19 -
Plan de Marketing
El objetivo central es poder alcanzar un nivel de ventas que nos haga por lo menos recuperar la
inversión, por lo tanto se cree que con 20 Centros de Educación Superior (CES) se llegaría a
obtener utilidades, pensando que son centros que imprimen un promedio de 780.000 de hojas
anuales.
Marketing Estratégico
Consideramos que el tipo de marketing va a ser directo, es decir que se irá donde están los clientes
directos (CES) y se les ofrecerá los tipos de servicios (Básico, Plus, Full). Entonces, en la reuniones
que se tenga con los CES se les mostrará el costo de implementar un servicio de impresión de un
nivel tipo Plus10, y se le comparará con el precio que CPrint le ofrecerá, en donde se le explicará
cuales son las ventajas de considerar el servicio de impresión ofrecido por la empresa. Además se
llevará folletos en donde quede ilustrado los distintos tipos de servicio 11.
Además se considerará hacer algunas encuestas a alumnos de los CES (clientes indirectos o finales)
en donde se calificará el sistema de impresión que tiene su CES (si es que existe) y se dará a
conocer el servicio que CPrint ofrece, con lo cual se explicará en detalle cuales son los beneficios de
contar con el servicio. Todo esto tiene como finalidad de crear conciencia en los alumnos que por
distintos motivos no creen necesario o no exigen un servicio de impresión en su CES.
También está considerado hacer una página Web en donde se muestre todos los servicios ofrecidos
por la empresa, y además se mostrará un documento en donde quede explícito cuales son los
beneficios del servicio y en que consiste fundamentalmente.
Imagen Corporativa
La imagen corporativa de CPrint se puede visualizar en el logo, el cual tiene un slogan que remarca
la necesidad de obtener algo mejor, y que CPrint es quien puede hacerlo.
HandOut
Por lo tanto, Logo Corporativo

se quiere traspasar una sensación de que el servicio de impresión de los CES se puede
mejorar, es decir que se puede aumentar el valor al servicio de impresión, se puede mejorar la
calidad, con menos interrupciones, y más simple.
10
Ver Anexo 7.
11
Ver Anexo 1.
- 20 -
Además, se quiere dar una sensación de empresa internacional a través del nombre en inglés, es
decir se intenta transmitir que somos una empresa con tecnología de punta, y que daremos un
servicio de calidad internacional.
La idea tras el nombre de la empresa es utilizar la letra “C” de Centro y unirla a “Print” que significa
impresión, para que así uniéndolas den el significado de Centro de Impresión. Y tiene la facilidad de
que es un nombre simple y fácil de recordar. Además el diseño es atractivo visualmente gracias a
su colorido y forma, en donde se busca remarcar la letra “C” y “Print”.
Marketing Táctico
Producto:
El producto que ofrece CPrint es un servicio integral de impresión, en donde se busca eliminar
tareas en los CES que no son el negocio central, es decir se busca que los CES se centren en lo que
realmente deberían, y que el servicio de impresión lo externalizen para así ahorrar tiempo o
dedicarle tiempo a otras tareas, además de ahorrarle ciertos costos en donde CPrint puedo obtener
mejores precios dado el volumen de compras que alcanzará. Por lo tanto, los CES sólo estarán
encargados de pagar por el número de páginas impresas por sus alumnos, y todo lo que es
mantención, recargas de toners, páginas y otras tareas correrán por cuenta de CPrint. Así, la
empresa busca ofrecer un servicio de mejor calidad y ahorrar tiempo a los CES en tareas no
relacionadas a su negocio central.
Precio:
Para estimar el precio que se le cobrará a los CES se procedió a estudiar la oferta de los
servicios/productos sustitutos (fotocopias) y la estructura de costos donde están considerados
costos de administración, de mantención, de operación y otros más.
Considerando todo lo anterior, se estimó un precio de 12 pesos por hoja impresa para un CES
promedio, el cual tiene una estimación de 780.000 de hojas impresas al año. De todas formas el
precio puede variar dependiendo del tipo de CES, en donde el precio podría subir o bajar
dependiendo de la cantidad de alumnos o de la oferta de servicios sustitutos que existen alrededor.
Plaza:
Dada nuestra segmentación de mercado se decidió por enfocarse en ofrecer un servicio de

impresión a los CES que estén en la comuna de Santiago, específicamente en el Barrio
Universitario y Santiago Centro. Por lo tanto nuestra plaza serán todos los CES dentro de la comuna
de Santiago.
Promoción:
Se considerará realizar descuentos en CES donde el volumen de impresión se relativamente alto, ya

que al tener una mayor cantidad de hojas impresas se puede ofrecer descuento para que el servicio
sea más económico y más tentador para el CES. Esto es debido a que el negocio de CPrint presenta
economía de escala, es decir mientras mayor es el volumen de hojas, más bajo es el costo de cada
hoja.
- 21 -
Además se contará con una página Web en donde se mostrará los distintos servicios ofrecidos por
CPrint12, explicando los beneficios que tienen cada uno y el servicio en sí de la empresa.
Por último, tanto los CES como los alumnos que utilicen el servicio serán como una especie de
promotores, ya que estos informarán a los alumnos que no saben del servicio y así estos
comiencen a utilizarlo. Principalmente los alumnos serán nuestros principales comunicadores o
promotores del servicio ya que son ellos los que se ven más beneficiados, y los CES sólo serán
promotores en un comienzo cuando den a conocer a los alumnos el nuevo sistema de impresión,
con sus beneficios.
12
Ver Anexo 1.
- 22 -
7. Plan de Ventas
Primera Etapa: Introducción del Producto
Primero que nada, se estudió la cantidad de CES por todo el país y se llegó a la conclusión que
debido a la concentración de CES en la Región Metropolitana y en particular en la ciudad de
Santiago, la primera parte del proyecto se iba a hacer en esta ciudad 13.
Posteriormente se hizo un estudio de la concentración de CES en la ciudad de Santiago, y se

determinó enfocarse en la comuna de Santiago ya que en ella se concentraba gran parte de los
CES.
A partir de esta segmentación, se procederá a visitar a los CES, quienes son los clientes que
pagarían por el servicio (Efecto pull), para hacerles una oferta, en donde se les contará cuales son
los servicios que ofrece CPrint, cuales son las ventajas que tiene y cuánto les saldría a ellos hacer el
servicio en forma independiente (por ellos mismos).
Además se harán encuestas y se dará información a los alumnos de los CES visitados para crear
conciencia de la oportunidad que tienen ellos si es que su CES incorpora nuestro servicio (Efecto
push), el cual mejorará sustancialmente el servicio ofrecido por sus CES (en el caso que si tuvieran
el servicio de impresión) o tendrán un nuevo servicio de gran calidad (en el caso que no tuvieran
ningún servicio de impresión). Esto tiene el objetivo de crear conciencia en los alumnos de que en
estos tiempos donde todo se está “archivando” en la red, su CES debe ir acorde con la tecnología y
que ellos deben mostrar interés por tener una mejor infraestructura en su centro.
Segunda Etapa: Sistema de Venta
Nuestras ventas corresponden a las hojas que los CES deberán pagar debido a que sus alumnos
utilizaron durante un mes. Es por esto que en esta segunda etapa se procederá a dar una cuota
mensual de impresión para cada alumno. Esta cuota está sujeta a las necesidades del CES y a la
voluntad de que éste tenga, es decir CPrint entregará una cuota mensual pre-establecida por cada
CES14.
Si el alumno supera la cuota de hojas que se le ha asignado, entonces tendrá la posibilidad de

comprar más hojas, y el encargado de vender las hojas extras será en algunas ocasiones el técnico
que administra los computadores o algún otro funcionario del CES. Entonces estas hojas
adicionales serán cargadas a la cuenta del alumno, el cual podrá ocuparlas en el mismo momento
que se haga efecto la carga. Se estima que el precio para estas hojas adicionales será cercano a
$20, dependiendo de la oferta de los servicios sustitutos (fotocopiadoras).
El abastecimiento de hojas, toners y cartuchos de tinta estará a cargo de un técnico que se tendrá
en la oficina central, el cual llevará las hojas necesarias. El intervalo del tiempo estimado en
reabastecer a los CES dependerá de la cantidad de alumnos en cada CES, de la cantidad de cuota
que el CES le otorga a cada alumno y en la capacidad de almacenaje que haya en el centro. Cada
CES hará una solicitud de pedido a la oficina central a través de Internet o vía teléfono, y el pedido
llegará bajo la regala AM/PM la cual será explicada posteriormente. Se estima que en promedio los
CES consumirán 780.000 de hojas anuales, lo que se traduce en 1.560 Resmas (cada Resma tiene
500 hojas).
13
Ver Anexo 8
14
Ver Anexo 1.
- 23 -
El conteo de hojas impresas por cada CES se hará gracias al sistema SAC (Sistema de
Administración para Centros) en el cual se llevará un registro de todas las hojas impresas, además
de errores de impresión, cuotas de hojas, actualizaciones, etc. Entonces, se le informará al CES la
cantidad de hojas que sus alumnos imprimieron en el mes para que estos procedan a pagar de
acuerdo al precio por hoja que se pactó en el contrato.
Por último, y cuando el servicio de CPrint lleve un tiempo considerable en un CES, entonces se
procederá a re-estimar la cuota asignada a los alumnos, con el propósito de poder determinar con
datos sólidos la cuota. Este estudio podría arrojar que la disminución o el aumento de cuota, el cual
se le indicará al CES para ver cual es tu posición con esta nueva propuesta. Además este estudio
sirve para poder establecer de mejor forma el intervalo de tiempo en reabastecer a los centros de
educación.
Las expectativas de venta para CPrint en el primer año son de 10 CES que impriman cada uno
780.000 de hojas anuales, lo que se traduce en 78 toners por cada CES y 780 toners totales.
- 24 -
8. Plan de Operaciones
Proveedores
Se cuenta con una extensa red de distribuidores en los diferentes factores del negocio. Es
importante mencionar que uno de los focos de elección será la calidad y los costos a los que tendría
acceso cPrint debido a los volúmenes de compra, en estos valores y el margen que se obtienen
comparados con los valores a los que puede acceder un solo CEF aportan el principal valor
 Impresoras
Se cuenta con acceso directo a distribuidores directos de Impresoras de Alto Desempeño
(necesarias para la carga a la que serán sometidas) como son: HP; Xerox; Brother, Lexmark, etc.
Las impresoras consideradas en primera instancia para ser ofrecidas serán de velocidades: 35ppm 15
y 45ppm. Con capacidades de impresión mensuales de 150.000 y 200.000 reproducciones 16. En
formato Blanco y Negro. Aunque es posible que en futuras inversiones se consideren otras opciones
dependiendo de las necesidades que presentarán los clientes.
Es importante designar a una sola empresa para el negocio y así se evita la adquisición de
diferentes especialistas, se aprovechan los conocimientos, permite reutilización de insumos y
productos, etc. Otro factor relevante es que se podría llegar a algún acuerdo estratégico con la
empresa y obtener los productos a mejores precios que los que ofrece el mercado.
 Papel
En el caso del papel, se considera la adquisición de resmas comerciales y, en esa línea, seguir la
misma estrategia presentada con las impresoras: Buscar una empresa y conseguir una alianza con
ellas.
 Toner
Al igual que los casos anteriores se plantea la posibilidad de adquirir alianzas estratégicas con
empresas rellenadoras de toner. Las cuales aseguran comercialmente (es decir, sin considerar una
alianza estratégica) descuentos entre 40% y 50%. 17
 Software
Respecto al software de Administración y Control, desarrollado tanto para los centros como para
ayudar en la labor de recolección de datos, se ha dispuesto el desarrollo de un Software de
Administración de Centros y un Software de Administración General (que permitirá coordinar el
accionar de los diferentes centros a través de la Central de cPrint) con un valor cercano a los 3
Millones de Pesos y con un tiempo de desarrollo de 4 a 5 meses.18
15
ppm: Medida de velocidad en Impresoras que representa el número de Páginas por Minutos que
la impresora es capaz de reproducir
16
Ver Anexo 10 para mayor detalle
17
18
- 25 -
Logística
Debido a la enorme concentración de CES, CPrint focalizará sus acciones en la comuna de Santiago,
en primera instancia en el Barrio Universitario y Santiago Centro, para en el futuro expandir el
campo de acción a otras ubicaciones. En este punto es importante mencionar que las dependencias
definidas en la casa matriz sirven para atender hasta un total de 20 centros.
En este caso, se evalúan 2 modelos de Distribución: El primero consiste en una inversión de CPrint
en adquirir una camioneta y distribuir en ella. El segundo modelo consiste en Externalizar el servicio
de distribución. En el caso específico del área (Outsourcing de Servicios de Impresión, en lo que se
refiere a entrega de insumos) es muy usada la modalidad AM/PM, la cual consiste en:
 Si las peticiones son establecidas hasta las 11.59am, entonces los insumos son
despachados esa misma tarde.
 Si las peticiones son establecidas entre las 12.00pm y las 5.00pm, entonces los insumos
son entregados las primeras horas del siguiente día hábil.
Procesos Relevantes
Hasta ahora se han definido 4 procesos relevantes que corresponden precisamente a aquellos que
en el mercado llevan asociados índices de Niveles de Servicio19, en este caso son:
 Proceso de Instalación y Puesta en Marcha
 Proceso de Impresión y Continuidad
 Proceso de Facturación y Control
 Proceso de Despacho y Distribución
En estos procesos surgen principalmente 2 sistemas de información:

 SAC – Sistema de Administración para los Centros, cuyo funcionamiento registra todos los
movimientos, errores, reportes, cuotas de hojas, número de impresiones realizadas,
actualizaciones hacia y desde el SAG transfiriendo datos relevantes.
 SAG – Sistema de Administración General, funciona principalmente como recolectador de
información respecto al funcionamiento de los centros, la cantidad de hojas impresas,
peticiones de Insumos, Errores, etc.
19
Ver Anexo 9
- 26 -
9. Plan de Recursos Humanos

Sólo se necesita personal que trabaje en la oficina central, ya que los técnicos que estén a cargo de
administrar cada CES estarán contratados por cada centro y no por cPrint. 20
En la oficina central, si referimos la información sólo al personal más relevante, tendremos que
considerar:
 Un Administrador encargado de la coordinación general del centro.
 2 Secretarias, una encargada de labores administrativas y otra encargada de atención a los
centros.
 2 Vendedores, encargados de llevar a cabo el plan de ventas, idealmente cada uno de
ellos debería ser capaz de obtener 5 CES cada uno.
 Un Administrador de Sistemas, encargado de la coordinación de las actividades relativas a
los insumos, los sistemas de información, el soporte, mantenciones, etc.(Valores en el ítem
de Inversión)
 Un Soporte Técnico, encargado de las mantenciones y reparaciones.
 2 Operarios, encargados de apoyar al Soporte técnico y realizar labores de bodega,
insumos, etc.
Por lo tanto, considerando todo el personal anteriormente detallado, la estructura de la empresa

queda de la siguiente forma:
Gerencia
Ventas
Operaciones
Atención al Cliente
Servicio Técnico
Despacho y Bodega
En la Gerencia se considera el Administrador y una secretaria llamada secretaria Gerencia, y esta

además de las distintas labores administrativos, está encargada de la cobranza, es decir de
decepcionar los pagos de los clientes.
Con respecto al departamento de Ventas se considera a los 2 vendedores a cargo de ofrecer

nuestros servicios a los distintos CES, estos a su vez, si existe deuda con los CES que ellos
contactaron, son los encargados de ir a realizar las distintas tareas para hacer efectivo el pago de la
deuda.
Por último, se considera un departamento de Operaciones el cual está administrado por el
Administrador de Sistemas. Dentro de este departamento se considera Atención al cliente la cual
está a cargo del personal de atención al cliente (secretaria). También se considera el Servicio
Técnico en el cual se encuentra el Técnico de Soporte, y finalmente se considera Despacho y
Bodega en donde están los 2 operarios encargados de decepcionar los insumos y de su repartición
para los distintos CES.
20
Ver Anexo 6, para los sueldos del Recurso Humano.
- 27 -
10. Bibliografía
 Fundación Futuro. “Guía Metodológica – Santiago en Cifras ”, Equipo Proyecto: “Ojo con la
Ciudad”, 2006
 Hitt, M., Ireland, R., y Hoskisson, R., “Administración Estratégica Competitividad y

Conceptos de Globalización”, 5ta Edición
 Educación Superior – Ministerio de Educación

Base de Datos – Directorio
Base de Datos – Compendio Estadístico
http://www.educacionsuperiorchile.cl
 Mecesup – Educación Superior para una Sociedad del Conocimiento

http://www.mecesup.cl
 Consejo Superior de Educación

Base de Datos INDICES – Estadísticas
http://www.cse.cl/
 Instituto Nacional de Estadísticas

http://www.ine.cl/
 Banco Central de Chile

http://www.bcentral.cl/
- 28 -
11. Anexos
Anexo 1 – Especificación de Servicios
Instalación y Configuración cPrint cPrint

Basic Plus
Configuración e Instalación O O
Cuentas de usuario independientes O O
Cuota de papel periódica O O
Servicios
Sistema de Administración de Centro O O
Impresora 21 O O
Aumento de Cuota de papel O O
Nivel Mínimo de Impresión (hojas/mes) 20.000 50.000
Continuidad del Servicio
Servicio Continuo O
Impresora de Respaldo O
Recarga de Insumo: Toner O O
Recarga de Insumo: Papel O O
Mantenciones Periódicas O O
Reparaciones Eventuales ($) O
Reparaciones Eventuales (Gratis) O
Opcionales
Scanner y Multifuncionales O
Hojas con Publicidad O
Personal de cPrint en Planta O
Impresiones Autoservicio O
Configuración de la Red O
Mantención Computacional O
SERVICIOS BASE
 Cuota de Papel Periódica

Los alumnos de cada Centro Educacional tendrán asociada una cantidad predeterminada de
hojas que se renovarán periódicamente (en primera instancia Mensualmente). Esto permite a
los alumnos suavizar consumo y a al Centro Educacional tener una mejor control sobre los
costos máximos a los que se podría ver enfrentado.
 Aumento de Cuota
Naturalmente en la vida estudiantil existen momentos en que la demanda de impresiones
aumenta considerablemente y la cuota original podría no se suficiente. En estos casos, cPrint
ofrece opcionalmente el servicio de Aumento de Cuota, que tal como su nombre indica, permite
aumentar la cuota de papel para el alumno que así lo solicite. Naturalmente este tipo de
impresiones no serán costeadas por el Centro Educacional, sino que en su totalidad por el
alumno que desee aumentar su cantidad de hojas.
21
Mayor Información en Plan Operaciones - Proveedores
- 29 -
OPCIONALES
 Scanner
Se ofrece la posibilidad de ofrecer Scaneos digitales al alumnado, ya sea manejado por ellos
mismos o por personal de CPrint. Naturalmente las características y requerimientos de este
servicio dependerán de las necesidades específicas de cada Centro Educacional.
 Hojas con Publicidad
Se ofrece trabajar con hojas que incluyen algún nivel de publicidad en lugares que no afecten
el área de impresión por supuesto. Esto se traduce en menores niveles de costo para los
Centros de Educación.
 Impresiones Autoservicio
Se ofrece la opción de enviar a la impresora los trabajos, lo que luego serán impresos y
retirados directamente de la impresora en cualquier momento dentro de 24hrs. En primer
lugar, los trabajos de impresión se almacenan en la memoria de la impresora (idealmente en
un Disco Duro). A cada uno de los trabajos se le asigna un nombre de usuario, un nombre de
documento y número de hojas del documento. El alumno debe acercarse a cualquier
ImpreMática y pasar su tarjeta magnética (diferente para cada centro educacional) por el
lector. Cada una de las cuales tiene asociado un saldo en Papel o en dinero (según disposición
del Centro Educacional). Finalmente, el alumno ingresa su Password de autorización y los
documentos seleccionados son impresos en ese instante. Así, únicamente al alumno que envió
la impresión podrá finalmente imprimir el documento.
Otros aspectos relevantes de esta solución es que permite el acceso conveniente a los trabajos
de impresión almacenados gracias a un panel LCD intuitivo que permite recorrer los
documentos con facilidad. Además, es posible utilizar un navegador Web estándar para
administrar el contenido de la cola de impresión almacenada en el Disco de la impresora.
Naturalmente, una vez finalizada la impresión, el documento se elimina de forma permanente
del Disco Duro.
 Configuración de Red
En caso que los computadores del CES no estén conectados a Red o no tengan el nivel de
seguridad necesaria para soportar la arquitectura de la solución requerida, se ofrecerá este
servicio que permitirá configurar los Computadores y la Red, de tal manera que asegure un
funcionamiento óptimo de los servicios.
 Mantención Computacional
Se ofrece finalmente un servicio de Mantención Computacional completo que consistirá en
externalizar el Servicio Computacional para los estudiantes. Es decir, aparte de tener control
sobre los Servicios de Impresión se controlará además los Servicios Computacionales.
 Personal cPrint en Planta
Se ofrece la opción a los CES interesados en ceder las responsabilidades completas a cPrint al
contar en sus instalaciones con personal responsable de la continuidad operacional,
administración y operación de los servicios.
- 30 -
Anexo 2 – Segmentación
Para poder segmentar bien a nuestros clientes decidimos tomar en cuenta de que la región
Metropolitana concentra a la mayoría de los centros educación superior y por lo tanto concentra a
la mayoría los alumnos de educación superior. Además dentro e la región se puede notar que la
Comuna de Santiago es la que concentra más centros por lo que se decidió enfocarnos
primeramente en éste sector.
Además, se decidió segmentar por tipo de arancel pagado por los alumnos anualmente, haciendo
las siguientes divisiones:
Segmento A: Arancel mayor a 250.000 mensual

Segmento B: Arancel entre 200.000 y 250.000 mensual
Segmento C: Arancel entre 150.000 y 200.000 mensual
Segmento D: Arancel entre 100.000 y 150.000 mensual
Segmento E: Arancel entre 50.000 y 100.000 mensual
Segmento F: Arancel entre 0 y 50.000 mensual
Además en cada segmento se puede apreciar la cantidad de alumnos por cada centro por lo que se
puede observar cuales son los clientes con mayores volúmenes de impresión, los cuales serían
nuestros clientes potenciales ideales.
En conclusión, se procedió a hacer la segmentación utilizando como criterio la máxima

concentración de alumnos de educación superior, es por esto que se consideró la región
Metropolitana, y en ella la comuna de Santiago. En ella se procedió a segmentar por tipo de arancel
mensual, quedando 6 grupos de centros de educación superior. Con esto se puede visualizar cuales
son los centros que tienen más alumnos por cada grupo.
Todo esto sirve para poder responder de mejor forma a las necesidades de cada centro, es decir al
segmentarlos de la forma que hicimos se puede saber de cierta forma cual es el servicio a priori
que necesita cada centro dado la cantidad de alumno que tiene.
- 31 -
Anexo 3 – Cantidad de Alumnos por Segmento22
Segmentación Nº Matrículas
>250 45239
200-250 47216
150-200 45994
100-150 41459
50-100 70740
0-50 15171
TOTAL 265819
22
Según el Consejo Superior de Educación a través de su publicación INDICES
- 32 -
Anexo 4 – Encuestas
Encuesta – Sistemas de Impresión

Objetivo Conocer las actuales soluciones implementadas para sistemas de
impresión en Centros de Educación Superior
Entrevistados  Personal a cargo del Área de Informática
 Personal a cargo de los Sistemas de Impresión
 Personal a cargo de los Sistemas Computacionales
 Personal a cargo de los Laboratorios Computacionales
Entidades  Universidad Andrés Bello
Entrevistadas  Universidad Diego Portales
 Instituto Profesional de Chile
 Universidad de Los Lagos
 Instituto Profesional la Araucana
 Instituto Profesional Acuario Data
 Instituto Profesional Los Leones
 Incap
 Duoc UC
 Inacap
DATOS
Nombre del Establecimiento
Localización
Carreras Asociadas
Nro. de Alumnos
Nro. de Equipos
SERVICIO
¿Existe servicio de Impresión para los alumnos?
SI
NO
¿Cuantas hojas gratuitas se les da a los alumnos?
Ninguna
Hojas/periodo
Ilimitadas
¿Cuál es el porcentaje aproximado de uso de estas hojas?
%
NB/NR
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El Sistema actualmente es:
Externalizado
Interno – Replicado
Interno – Propio
NS/NR
¿En qué formato se entrega esta solución?
Punto
Tinta
Laser
NS/NR
INSUMOS
¿Cuál es el consumo mensual de los Insumos?
Papel (N°. de hojas )

Tonner (Unidades)
NS/NR
¿Quién incurre en los costos de estos insumos?
Centro Educacional
Área Responsable
Alumnos
Precio ($)
Compartido Alumno (%)

CE/AR (%)
NS/NR
SERVICIO TÉCNICO
¿Se realizan revisiones periódicas de los equipos/procesos?
SI
NO
NS/NR
¿Quién realiza las revisiones?
Equipo Externo
Personal Interno
NS/NR
En caso de realizar una reparación menor, ¿Quién la realiza?
Equipo Externo
- 34 -
Personal Interno
NS/NR
En caso de realizar una reparación mayor, ¿Quién la realiza?
Equipo Externo
Personal Interno
NS/NR
En caso que se presente un problema serio en una de las impresoras. ¿Cuánto tiempo
tarda la recuperación de los servicios? (puede seleccionar más de una alternativa)
Detención de los servicios por 1 o más días

Detención de los servicios entre 3 y 24 horas
Detención de los servicios entre 30 minutos y 3 horas
Menos de 30 minutos o Sin efecto
NS/NR
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Encuesta – Alumnos
Objetivo Conocer la percepción que tienen los alumnos respecto a un
servicio de impresión de calidad.
Entrevistados  Alumnos de Centros Educacionales
 Alumnos de Pre-Universitarios
 Alumnos de Enseñanza Media
 Postulantes
Entrevistas  50 Estudiantes de Educación Superior
Realizadas  30 Estudiantes Enseñanza Media/Postulantes
Principales  Estudiantes Universitarios estiman mucho mejor su consumo, los
Conclusiones precios y valoran los servicios que hagan del proceso de
Impresión más sencillo
 Los Otros Estudiantes no estimaban bien ni su consumo, ni los
precios, les importaba que la impresión fuera bonita.
 Asociaciones relacionadas de Precio – Fotocopia disponible
 Agregación cuando se trata de cuota de hojas.
 Es importante para los clientes ofrecer un Servicio de Impresión.
 Valoración de Servicios “Cuota de Hojas” y “Aumento de Cuota”
 Considerar la opción de Fotocopiar
DATOS
Estudiante Universitario
Estudiante Instituto Profesional
Estudiante Centro de Formación
Estudiante PreUniversitario o Postulante a Educación
Superior
Estudiante Enseñanza Media
SERVICIO
¿Qué tan importante es para Ud. que los CES ofrezcan a sus alumnos un Servicio de
Impresión (Posibilidad de Imprimir materiales para las clases, informes,
presentaciones, etc.)?
Muy Irrelevante
Irrelevante
Neutral
Importante
Muy Importante
¿Cuántas hojas crees que imprimes/imprimirías mensualmente?
menos de 30
entre 30 y 50
entre 50 y 70
entre 70 y 90
más de 90
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¿Qué tan importante te parecen estos servicios?

1.- Muy Irrelevante
2.- Irrelevante
3.- Neutral
4.- Importante
5.- Muy Importante
Rapidez en la entrega de los documentos

Calidad del papel utilizado
Calidad de gráfica de impresión
Posibilidad de imprimir desde cualquier computador
Posibilidad de contar con una cuota de hojas fija mensual
Posibilidad de ampliar mi cupo de hojas pagando la diferencia
Cercanía del lugar donde retirar mis hojas impresas
Posibilidad de imprimir a cualquier hora desde otro computador
Posibilidad de Fotocopiadora en el mismo sitio
Posibilidad de Scanear en el mismo sitio
Calidad en la atención
¿Este servicio debería ser pagado o gratuito para los alumnos?
Pagado
Gratuito
Imagina que el servicio fuera pagado... ¿Cuanto sería lo máximo que estarías dispuesto
a pagar por 1 hoja impresa?
menos de $10
entre $10 y $20
entre $20 y $30
entre $30 y $40
más de $40
Imagina nuevamente que es pagado, pero en una modalidad distinta... El Centro de

Educación Superior te asigna 100 hojas mensuales que son costeadas con un aumento
en tu arancel (mensual). ¿Cuanto estarías dispuesto a pagar por estas hojas?
menos $750
entre $750 y $1000
entre $1000 y $2000
entre $2000 y $3000
más de $3000
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Anexo 5 – Análisis Externo – Fuerzas de Porter
1.- Intensidad de la rivalidad entre los competidores
Actualmente nuestros competidores son los propios centros de educación superior que contratan
técnicos y los insumos necesarios para poder tener un sistema de impresión dentro de sus
establecimientos, y además de las empresas que ofrecen servicios de impresión a empresas.
Con respecto al propio sistema de impresión de los centros educacionales, se puede inferir que no
es el negocio de ellos, por lo que es posible, si es que nosotros ofrecemos buenos precios y
servicios, que esta competencia no sea tan fuerte y se pueda entrar a estos centros. Es decir, ya
que ellos cuentan con un sistema de impresión, entonces estos centros conocen los variados
costos que se incurre en ofrecer este tipo de servicio a los alumnos, por lo cual al no ser el negocio
central de ellos puede que estén abiertos a externalizar éste servicio. Además se debe mencionar
que las tendencias en estos últimos tiempos es de externalizar los servicios que no son propios del
negocio de la empresa, institución, etc., lo que ha facilitado el aumento de empresas que se
dedican al outsourcing de servicios.
Por otra parte, las empresas dedicadas al servicio de impresión (varias empresas ofrecen este
servicio) están enfocadas generalmente al mercado de las empresas, por lo cual el mercado de
centros de educación no ha sido explotado, por lo que no existe gran competencia en él. Estas
empresas ofrecen servicios bastante similares, por lo que no existe un alto costo por parte de los
consumidores de cambiarse de empresa, pero el negocio de impresión dentro de los centros de
educación es diferente, donde la mayoría necesita un control de las impresiones de los alumnos,
además de otros servicios que no se contempla en las empresas, lo cual hace que el costo de
cambio sea más difícil.
Con todo esto se puede concluir que no existe una alta rivalidad entre los competidores en el
mercado de servicio de impresión, más bien es de término medio.
2.- Amenaza de Nuevos Participantes
Como dije anteriormente, existen diversas empresas que ofrecen servicios de impresión en
empresas, por lo que existe un alto riesgo de que puedan ofrecer sus servicios a los centros de
educación, ya que cuentan con el conocimiento e infraestructura necesaria. Por lo tanto, estas
empresas tendrían bajas barreras de entradas en términos de infraestructura y conocimiento.
Además existe la posibilidad de que empresas proveedoras de impresoras ocupen una nueva
tecnología de impresión que pueda integrarse a los centros de educación, lo que produciría una
nueva oferta de servicio de impresión que reduciría nuestro mercado.
Por lo tanto, existe posibilidades de amenaza de nuevos participantes que podría provocar un
aumento considerable de oferta, reduciendo la posible participación ed mercado de nuestra
empresa.
3.- Amenaza de Productos Sustitutos
Nuestro principal sustituto es el servicio que ofrece las fotocopiadoras. Estas cuentan con un
servicio de copia, el cual no es exactamente nuestro servicio pero puede llegar a reemplazarlo en
ciertas situaciones como por ejemplo cuando la persona ya imprimió el documento y sólo necesita
- 38 -
obtener copias de él. Además, estas cuentan con un servicio de impresión digital el que puede
reemplazar a nuestro servicio. Pero este servicio es poco integrado, es decir no considera lo que es
todo el servicio adicional que nuestra empresa da además de la propia impresión, como por
ejemplo un registro de las impresiones de cada alumno, la administración de los servicios
computacionales, etc., por lo que es un servicio de menor calidad. Además, es posible que nuestro
servicio pueda incorporar el servicio de fotocopiadoras, lo cual eliminaría los problemas de
productos sustitutos.
Existe la posibilidad de que las fotocopias incorporen el servicio de impresión vía red, lo cual podría
ser un gran riesgo para nuestra empresa, pero sólo sería problema en fotocopiadoras que están
dentro de los centro de educación, por lo cual los otros centros de educación no presentarían este
tipo de riesgo.
Por lo tanto, podemos segmentar el mercado en los centros educacionales que contratan sólo
servicio básico y los que contratan servicio plus o full. Dentro de los centros con servicio básico
podemos concluir que la aminaza de los productos sustitutos es alta dado que el servicio de las
fotocopiadoras puede mejorar y no producirse una gran diferencia con el nuestro. Por otra parte,
dentro de los centros que contratarían servicio plus o full las amenazas de los productos sustitutos
son bajas/medias ya que existe una gran diferencia entre nuestro servicio y el de las
fotocopiadoras.
4.- Poder Negociador de los Compradores
En Santiago existen una gran cantidad de centros de educación superior, los cuales presentan
diferencias en la cantidad de alumnos, por lo tanto debemos dividir nuestro análisis entre los
grandes centros y los centros de tamaño pequeño.
Con respecto a los centros de gran tamaño, podemos decir que por el gran volumen de hojas que
imprimen pueden lograr tener gran poder negociador ya que nuestra empresa podría depender
extremadamente de ellos. Pero, como dijimos anteriormente, el negocio central de ellos es impartir
educación a sus alumnos y no la de dar un servicio de impresión, por lo tanto podemos disminuir su
poder negociador si realmente ofrecemos un buen servicio y creamos cierta dependencia dado
nuestro servicio de calidad. De todas formas, el volumen de hojas que estos centros ocuparían
llevaría a ejercer un gran poder sobre nuestra empresa.
Por parte de los centros medianos y/o pequeños, podemos decir que el poder negociador es débil
dado el volumen de impresión comparado con los grandes centros, y al existir una gran cantidad de
centros de este tipo da la posibilidad a nuestra empresa de alcanzar cierta flexibilidad y así no
depender de algún centro en particular. Además, si logramos dar nuestro servicio a algún centro,
este estaría de cierta forma obligado a seguir ofreciendo este servicio dado que sus alumnos
reclamarían si es que este tipo de servicio se elimine, por lo tanto su poder negociador, una vez
que nuestra empresa haga efecto del servicio, disminuye notablemente.
Además del tipo de centro, existe una condición que puede aumentar el poder de nuestros clientes
directos (centros de educación), que es si ya tienen algún servicio de impresión para sus alumnos,
lo cual provocaría cierto rechazo hacia nosotros o no les interesaría mejorar la calidad de su
servicio ya que están conformes con él y no encuentran prioritario. Todo esto aumentaría el poder
de los consumidores.
Con todo esto se puede concluir que los centros de tamaño pequeño tienen un débil poder
negociador dado la cantidad de páginas que imprimirían al mes, pero que este podría aumentar ya
que no encuentran necesario mejorar la calidad del servicio de impresión o simplemente no
encuentran que es necesario dar uno. Con respecto a los grandes centros, estos si tienen un gran
- 39 -
poder de negociador, el cual se vería aumentado aún más si no consideran mejorar su sistema
actual de impresión.
5.- Poder Negociador de los Proveedores
Nuestros proveedores son las empresas que nos entregan papel para las impresiones, empresas
encargadas de los toners, de las mismas impresoras (fotocopiadoras si es el caso), de software.
Dentro de todas éstas empresas, las que tienen mayor poder negociador son las empresas de
impresoras dado que nuestra empresa debe hace una gran inversión en ellas y es necesario para
disminuir nuestros costos poder lograr una alianza estratégica con algún proveedor de impresoras.
Además existe la posibilidad de que éstas empresas se integren hacia delante, dado que poseen los
recursos y los insumos centrales del negocio, lo cual aumenta su poder negociador.
Con respecto a las empresas proveedoras de papel como las empresas proveedoras de tinta, éstas
no tienen un poder negociador importante ya que en el mercado existe variadas opciones por lo
cual hace posible no depender extremadamente de una empresa en particular, es decir el costo de
cambio de una empresa a otra no es considerable o es relativamente bajo. Además no existe una
posibilidad de integración hacia delante dado que no es su negocio el dar un servicio de impresión,
por lo cual carecen de conocimientos.
- 40 -
Anexo 6 – Inversión y Gastos
Oficina Central
Como ya fue dicho, la principal inversión a realizar es el espacio físico donde se ubicarán las
oficinas administrativas y bodegas, en adelante a esta instalación la llamaremos “oficina central”.
La oficina central cumple los siguientes roles:

o Centro de control administrativo de los distintos centros y de la oficina central. Control del
trabajo de los operarios, centro de pago y recepción de dineros, centro de ventas y centro
de control de operaciones.
o Bodega para almacenar los insumos y equipos necesarios para el funcionamiento, de esta
manera se logrará reducir el espacio de bodegaje en los centros de impresión y se logrará
aumentar el control de los insumos, ya sea por perdida o por deterioro.
o Servicio técnico para los equipos de impresión y equipos computacionales.
Según las estimaciones realizada, la cantidad de centros que deberá manejar esta oficina central es
de 20 centros con una carga de 780.000 de impresiones anuales cada uno.
Características espaciales y técnicas.
A continuación se detalla el requerimiento de espacio y características técnicas para cada una de

las tareas a realizar en este centro.
 Bodega, 66 mt2.
La bodega almacenará el papel, los toners, equipos de impresión, repuestos para los
equipos de impresión y repuestos para los equipos computacionales.
Debido a las necesidades de mantenimiento de los productos a almacenar, la bodega debe
tener las siguientes características.
o Protección de la luz
La luz causa la decoloración de ciertos medios, especialmente la acuarela, el pastel y
muchas tintas para dibujar. También puede obscurecer o debilitar el papel. Los daños
causados por la luz son acumulativos e irreversibles. Los conservadores recomiendan
que ningún papel sea expuesto permanentemente ya que toda iluminación causa
daños.
Las mejores condiciones para exhibir una obra sobre papel son aquellas donde los
niveles de iluminación puedan mantenerse bajos evitando la luz del día.
o Protección de condiciones de temperatura y humedad relativa (HR) inadecuadas.
El calor y la humedad aceleran el proceso de deterioro del papel, por tanto, la
temperatura y la humedad relativa no deben exceder los 20-29°C y 35%-50%
respectivamente. Altas temperaturas y HR estimulan el crecimiento de moho e
insectos. Una HR muy baja, menor de 25%, es menos dañina pero puede causar
resequedad en el papel y volverlo quebradizo.
La temperatura y la HR deben mantenerse constantes. Los cambios climáticos causan
expansión y contracción afectando la estructura del papel y debilitan la adhesión del
medio pictórico causando distorsiones tales como ondulaciones. Los marcos y carpetas
para almacenar pueden proveer un cierto grado de protección en contra de las
- 41 -
fluctuaciones diarias pero no protegen al papel de cambios ambientales prolongados o

estaciónales.
La temperatura puede ser usualmente controlada con calefacción o aire acondicionado
pero es posible que se requiera de equipos más sofisticados y costosos para mantener
la HR constante durante todo el año. A falta de tales equipos, algún control puede ser
mantenido utilizando deshumidificadores portátiles en el verano y disminuyendo la
temperatura en el invierno.
Durante períodos de gran humedad, se utilizan ventiladores para asi permitir la
circulación del aire y ayudar a evitar el la proliferación de moho.
 Servicio técnico, 24 mt2.
El lugar para el servicio técnico debe contener las herramientas y mobiliarios necesarios
para desempeñar estas funciones. Además debe contar con un sistema eléctrico especial
para no dañar los equipos con alzas de voltajes o corrientes estáticas.
 Sala de sistemas, 24 mt2.
Es este lugar se hará todo el trabajo computacional necesario para la normal operación de
los sistemas de impresión.
Dentro de las labores que se harán en este centro se encuentra:
o Adaptación de software para las necesidades de la empresa.
o Reparaciones correctivas y preventivas de los sistemas computacionales empleados
como las colas de impresión de los centros educacionales y página web.
o Control de la seguridad de los sistemas computacionales empleados nombrados
anteriormente.
o Comunicación con los distintos centros y con el vehículo de distribución.
 Oficina administrativa, 36 mt2.
En este lugar se encontrará la secretaria, el administrador de la empresa y la oficina de
ventas.
 Estacionamiento.
En estricto rigor sólo se necesita el estacionamiento necesario para el vehículo de entrega
de hojas y servicio técnico. Pero, como una manera de dar mayores facilidades los
trabajadores y a los clientes se recomienda una capacidad de estacionamientos para 3
autos como mínimo.
En total, se requiere una instalación de 150 mt2. A continuación se muestra una tabla resumen de
los requerimientos de espacio en las oficinas centrales.
Bodega Tamaño metros2 metros3
Resmas – 60 mts – 12 mil
3
4x6 24 60
Toner 3x6 18
Impresoras 4x6 24
Servicio Técnico 4x6 24
Sistemas 4x6 24
Estacionamiento
Oficina 36
Construidos 150
- 42 -
Localización.
En un principio, el foco central del negocio se ubicará alrededor del Centro de Santiago, ya que las
estadísticas indican que allí existe la mayor concentración de CES. Por lo tanto, es importante
ubicar nuestras oficinas centrales en este sector principalmente porque este hecho permite un
mayor nivel de servicio para nuestros clientes (menor tiempo de respuesta ante imprevistos) y un
ahorro significativo en el gasto del transporte.
Como se mencionó anteriormente, se necesitan al menos 150 metros2 considerando las

dependencias de las bodegas y las instalaciones. Para esto se encontraron 2 dependencias, una en
el Sector de Club Hípico a la venta y una en Santiago Centro para arriendo.
Los detalles de estas cotizaciones se muestran a continuación.
Compra
San Alfonso / Antofagasta (Club Hípico) 180m2 220m2 24 Millones
Arriendo
Monjitas / San Antonio 200m2 1.2 Millones
Debido a que la compra de un inmueble tiene un retorno esperado al final del periodo de
evaluación y, además, comparado el costo de este inmueble con la alternativa de arrendar, se
optará hacer la evaluación con la alternativa de comprar la propiedad ubicada en la intersección de
las calles San Alfonso con Antofagasta.
Vehículo.
Dentro de la evaluación de inversión para la empresa cPrint, incluiremos la compra de un vehículo.

Las funciones de este vehículo son:
o Transporte de los insumos de impresión (hojas y toners)
o Transporte de los equipos de impresión y computacionales. En esta función se
incluyen los equipos para las mantenciones preventivas y correctivas.
Por otro lado, el vehículo debe tener una buena relación de kilómetros por cada litro de
combustible. Es así como se optó por el vehículo Citroen Beringo, que funciona a base de petróleo.
Su costo es de $5.370.000.
Otros ítems de inversión
Existen otros gastos que forman parte de la inversión inicial realizada, estos gastos se
detallan a continuación:
o Software de manejo de colas de impresión. Necesitamos pagar el desarrollo de un
software que nos permita manejar las colas e impresión de manera eficiente, eficaz
y simple. Este desarrollo tiene un valor de $3.000.000 y tarda 3 meses en
completarse.
o Página Web corporativa. Esta página incluye la información para clientes y publico
en general. Esta página tiene un costo estimativo de $200.000
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o Computadores para la oficina central. Se estima que en la oficina central

necesitaremos 4 computadores con diferentes características técnicas. Uno para la
secretaria, uno para el administrador de la empresa y dos para el personal de
servicio técnico e impresiones. El costo de cada equipo se estima en $240.000
como promedio, dando un total de $960.000 por los cuatro equipos.
En resumen, la inversión y los gastos en la oficina central llegan a $34.160.000 y se detallan en la

siguiente tabla:
Ítem Unitario ($) Total ($)

Oficina central 24.000.000
Vehiculo 6.000.000
Software 3.000.000
Página Web 200.000
4 Computadores 240.000 960.000
34.160.000
$34.16 Millones
Costos fijos
A continuación se detalla cada uno de los ítems que involucran los costos fijos.
Personal de oficina central.
Para el funcionamiento de la oficina central, se necesita la siguiente dotación de personal:

 Administrativo: es la persona encargada de regule el correcto funcionamiento de los
procesos que tienen relación con la empresa
 Secretaria: para mantener una línea de comunicación con los clientes y para ayuda al
administrativo.
 Secretaria encargada del Call Center de atención a los CES, esto lo hemos definido como
“soporte telefónico”.
 Vendedores. Creemos que para un comienzo es necesaria la presencia de a lo menos dos
vendedores. Estos vendedores recibirán una estructura de sueldo variable, pero para
efectos de la estimación de flujo asumiremos un sueldo mensual aproximado.
 Operarios. Dentro del personal de operarios se contabiliza el trabajo de la bodega,
administración de sistemas computacionales, administrador de sistemas de impresión,
chofer, y servicio técnico. Totalizando 4 personas que trabajarán en un turno de 9:00 a
18:00 horas.
El costo estimado de cada función se detalla en la siguiente tabla.
Personal Régimen Unitario ($) Total ($) Anual ($)

Administrativo Mensual 600.000 600.000 7.200.000
2 Secretarias Mensual 250.000 500.000 6.000.000
2 Vendedores Mensual 400.000 800.000 9.600.000
Administrador Sistemas Mensual 500.000 500.000 6.000.000
Servicio técnico Mensual 400.000 400.000 4.800.000
2 Operarios Mensual 300.000 600.000 7.200.000
Personal 40.800.000
$40.8 Millones
- 44 -
En resumen, para mantener al personal de la oficina central necesitamos $40.800.000.
Gastos y mantención del vehículo
Para mantener el vehículo debemos contabilizar un gasto en mantenimiento y otro gasto que tiene
que ver con la gasolina que el vehículo consume. Este costo fijo lo estimamos en 120.000
mensuales, pensando que el auto elegido ocupa como combustible el diesel, lo que implica un
ahorro considerable.
Otros costos fijos de la oficina central.
Existen otros costos fijos que tienen que ver con las cuentas de servicios a utilizar en la oficina
central. Algunos de estos costos son:
 Internet. Se necesita una conexión especial de un ancho de banda de 4 MB. Esta conexión
tiene un costo aproximado de $50.000 mensuales.
 Servicios básicos. Teléfono, luz, agua y electricidad. Estos servicios tienen un costo
estimado de $70.000 mensuales.
 Otros. Servicios de Internet como Host para almacenar la página web y el pago del dominio
del nombre de la página web. El valor estimado para estos servicios es de $40.000 anual.
Incluiremos este costo en una estimación de $40.000 mensuales a gastar en otros ítems no
justificadas.
En la siguiente tabla se muestra el resumen de otros costos fijos de la oficina central.
Otros Régimen Unitario($) Total($) ANUAL($)

Internet Mensual 50.000 50.000 600.000
Servicios básicos Mensual 70.000 70.000 840.000
Otros Anual 40.000 40.000 480.000
Otros 1.920.000
$1,92 millones
- 45 -
Anexo 7– Costo Total CES 1er. y 2do. Año
Costo inicial Valor Explicación

costo Pc`s $240.000 Un Pc con un valor de $240 mil c/u
software $500.000 Se estima $200 mil anual
instalación $1.387.500 1,5 UF por PC, 50 PC’s en sala
configuración $925.000 1,0 UF por PC, 50 PC’s en sala
impresoras $900.000 2 impresoras de $800 mil c/u
Total anual $3.952.500
Costo administración Valor Explicación

$400.000 mensuales por cada técnico y este
Costo promedio anual de un estará el 30% de su tiempo ocupado en el
técnico $1.440.000 servicio de impresión.
Número de Técnicos 2
Costo adm. anual $2.880.000
Costo Operación Valor Explicación

Costo promedio Hojas $4 $2.000 por cada Resma (500 hoja c/u)
Cada CES promedio utilizará un millón de
Número de hojas al año 780.000 hojas al año
Costo promedio Toner $64.000 Rellenaremos toners
Número de Toners al año 78 Cada toner alcanza para 10.000 hojas
Costo de operación anual $8.112.000
Costos de Mantención Valor Explicación

Costo Mantención Pc $150.000
Número de incidentes promedio
al año 2 Se estima 2 mantenciones al año
Costo Mantención anual $300.000
Valor primer
Costo de cada CES año Valor segundo año
Costo Inicial $3.952.500 $0
Costo de Administración $2.880.000 $3.024.000
Costo Operación $8.112.000 $8.517.600
Costo de Mantención $300.000 $300.000
Total $15.244.500 $11.841.600
- 46 -
Anexo 8 - Universidades
[ Fuente CNAP ]
- 47 -
Anexo 9 - Procesos
Proceso de Impresión y Continuidad
Proceso de Facturación y Control
- 48 -
Proceso de Bodega y Despacho
- 49 -
Anexo 10 - Proveedores
Toner
 Recarga permite reutilizar los cartuchos entre 6 y 7 veces sin comprometer la calidad (hay
referencias de 8 hasta 10 veces, pero no mencionaban nada de la calidad)
Para asegurar la calidad se deberían seguir los siguientes pasos
1. Cada cartucho de toner debería ser pre-testeado para determinar su condición. Solo aquellos
cartuchos o partes internas que se encuentren aceptables continúan a través del proceso de
manufacturación.
2. Cada cartucho de toner es separado en sus componentes básicos. Aún cuando cada cartucho fue
pre-testeado, se debe continuar con la inspección durante todo el proceso completo de
manufacturación.
3. El polvo de toner remanente, partículas de papel y otros residuos deben ser removidos de cada
componente individualmente. Esto se realiza en una pieza especialmente diseñada con un sistema
de aspirado, filtro y depósito de toner residual.
4. Cada cartucho es llenado con toner. Diferentes cartuchos utilizan diferentes tipos de toner. Se
debe utilizar toners específicamente formulados para ser usados en un tipo particular de cartucho e
impresora.
5. Posteriormente, cada cartucho será reensamblado. Cada componente debe ser inspeccionada
nuevamente y posicionado cuidadosamente para producir el nuevo cartucho.
6. Finalmente cada cartucho debe ser post-testeado en el Analizador para verificar su buen
funcionamiento, su densidad de impresión y otros defectos que no hayan sido detectados
previamente.
7. Cada cartucho aprobado debe ser sellado en una bolsa específicamente diseñada para crear un
escudo en contra de la luz, humedad y a la formación de una barrera electroestática. El cartucho
debe ser guardado en un material protector y depositado en su caja para ser entregado.
Opciones:
 Outsourcing
o RecoToner ( http://www.rsc.cl )
 Comprometidos con el Medio Ambiente
 50% de Ahorro en cada Toner
o TonerHope ( http://www.tonerhope.cl )
 40% de Ahorro en cada Toner
Impresoras
HP
 Buen Nivel de Soluciones
 Buenas Relaciones existentes con CES
- 50 -
Soluciones (HP):
 Serie LaserJet P3005
 35 ppm
 40MB
 3 Bandejas – 150 Hojas
 150.000 páginas al Mes
 Precio $300.000
 Insumo $60.800
 Serie LaserJet 4250

 45 ppm
 48MB
 2 bandejas – 200 Hojas
 200.000 páginas al Mes
 Precio $450.000
 Insumo $70.800
Sistema
Servidor de Impresión
 Linux
 Servidor Apache
 Web – PHP
Sistema de Administración CES
 Web – PHP
 Actualizaciones
 Base de Conocimientos
 Control de Inventario
 Control de Cuotas
 Control de Despacho
 Orden de Adquisición
 Reportes
 Contacto
Sistema de Administración General
 Actualizaciones
 Monitoreo de Sistemas
 Base de Conocimiento y Tracking
 CES - Control de Inventario
 CES – Control de Despacho
 CES – Control de Adquisiciones
 CES – Control de Facturación
 Reportes
 Impresión Externa
Tiempo : 3 - 4 meses
Precio : $3.000.000
- 51 -
Anexo 11 – Resultado Encuesta a CES
- 52 -
Anexo 12 – Flujo de Caja
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- 56 -
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VAR 57,111,168
TIR 49.5%
Tasa de descuento anual 20%
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59
60
61
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Servicios de Impresion

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IN69B – Taller de Diseño y Evaluación de Negocios

Outsourcing Integral de Servicios de Impresión

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El costo unitario por hoja está compuesto de la siguiente forma:

Por lo tanto el costo total por hoja es de $5,462.

 Económicos: Actualmente el país cuenta con un crecimiento en la economía en (6,3% en

Además procederemos a segmentar los centros educacionales de la comuna de Santiago

 Modelo de Negocio Vigente

 Volúmenes por Canal

 Características principales competidores

Con todo esto se procederá a definir los distintos tipos de clientes.

Dentro de nuestro país existen 62 instituciones universitarias, y estás se dividen en 238

3. Centro de Formación Técnica:

Se encuentran por todo Chile y tienen la características de ofrecer carreras de corta

Existen 113 centros y 183 sedes por todo el territorio nacional.

Fuente: CNAP, Comisión Nacional de Acreditación

Últimamente se ha podido constatar de un aumento constate de impresiones hechas por los

Según el Consejo Superior de Educación a través de su publicación INDICES existen 641.293

Tipo de Institución Nº Matriculados

Tipo de Institución Nº Matriculados

Tabla Resumen – Características de los Centros

Pequeños <= 500 25-50 <=50.000

Medianos 500-1000 70-500 70.000

Grandes >= 1000 100-500 >= 120.000

También se investigó la presencia de Sistemas de Impresión en el CES y potenciales

Distribución de Sistemas de Impresión.

Tipo CES % Aceptación

 Inversionistas: Una forma de financiamiento muy atractiva es incorporar un inversionista

Inversión y Gastos Iniciales en Oficina Central

Ítem Unitario ($) Total ($)

Inversión y Gastos Iniciales en CES.

En la siguiente tabla se muestra el resumen de la inversión por centro de impresión.

Funcionamiento Cantidad Total ($)

Funcionamiento Cantidad Unitario ($) Total ($)

Ítem Mensual ($) Total Anual ($)

En la siguiente tabla se muestran los costos variables que se deben hacer.

Funcionamiento Cantidad Valor ($) Valor x Hoja ($)

Partiremos la evaluación de la factibilidad económica con algunos datos de encuestas y

 La cantidad de impresiones mensuales por CES más probable es de 78.000.

Con estos datos tenemos la siguiente tabla 9.

Otros Malo Normal Bueno

Por lo tanto, Logo Corporativo

Dada nuestra segmentación de mercado se decidió por enfocarse en ofrecer un servicio de

Se considerará realizar descuentos en CES donde el volumen de impresión se relativamente alto, ya

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Segunda Etapa: Sistema de Venta

Si el alumno supera la cuota de hojas que se le ha asignado, entonces tendrá la posibilidad de

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9. Plan de Recursos Humanos

Por lo tanto, considerando todo el personal anteriormente detallado, la estructura de la empresa

En la Gerencia se considera el Administrador y una secretaria llamada secretaria Gerencia, y esta

Con respecto al departamento de Ventas se considera a los 2 vendedores a cargo de ofrecer

 Hitt, M., Ireland, R., y Hoskisson, R., “Administración Estratégica Competitividad y

 Educación Superior – Ministerio de Educación

 Mecesup – Educación Superior para una Sociedad del Conocimiento

 Consejo Superior de Educación