La función de Operaciones en la empresa

Sesión 1
Temario

 Identificar al cliente de un producto

Identificar las funciones de una empresa
Relacionar la calidad de un producto o
servicio con los requerimientos de los
clientes
 TEMA # 1

Identificar al cliente de un producto

¿ Qué les evoca las siguientes marcas?
¿ Cuál es mejor?
¿ Cómo se percibe a cada una?
¿ Qué diferencias hay?
Motivación

Por qué existen estas ofertas en el mercado?

Motivación

Estas marcas por qué son las más admiradas?

¿ Por qué se presenta esto?
¿ Qué piensa de la empresa?
 TEMA # 2

Identificar las funciones de la empresa

Las funciones de la empresa
Qué hace la función de operaciones en una
empresa?

Producción de bienes Producción de servicios

Planificación y control
¿ Cómo gerenciar la función operaciones?
 TEMA # 3

Relacionar la calidad de un producto o

servicio con los requerimientos de los
clientes
Qué es la cadena de aprovisionamiento?
Quiénes son nuestros clientes?

Identificar necesidades Satisfacer necesidades

¿ Qué quiere nuestro cliente de nosotros?
¿Qué espera un cliente de un producto?

• ¿Qué espera el cliente de una hamburguesa?

• En cuanto a vestimenta, por qué eligen las

personas comprar en Gamarra, Tiendas por
departamento?

• Alimentos: ¿Wong ó Metro, Vivanda ó la

bodeguita de la esquina?
Cuál es la meta de una empresa?

Enfrentar a la competencia

Generar utilidades
Cómo hacen las empresas para conseguir sus
metas??

Gestionando recursos

Generando ventaja
competitiva

Clientes satisfechos
No olvides que…
En estos tiempos tan exigentes, ¿que necesitan las
empresas para estar vigentes?

• Necesitan ser flexibles, para

adaptarse a las
necesidades del cliente.

• Necesitan ser competitivas,

para responder a los
cambios del mercado de
manera muy rápida.
 Ejemplo

• Lectura del caso Progressive Insurance

 Creció de $1.3 billones a $11 en 13 años.

 ¿ Cómo lo hicieron?
 Innovación operativa (Diseño de nuevos procesos)
 Manejo de respuesta inmediata a reclamos (24 horas por día).
 Procesamiento lineal para reclamos, de 7-10 días a 9 horas.
 Web site solamente para agentes.
 Web site para información a clientes, preguntas y procesos
rutinarios.
 Los agentes llegan rápidamente a la escena del accidente.
Conclusiones

• La función de Operaciones en una empresa

está relacionada a las actividades asociadas a la
fabricación de bienes y servicios.
• Las empresas existen para satisfacer
necesidades.
• La meta de una empresa es generar utilidades.
• Los clientes exigen variedad, por eso la
flexibilidad debe ser una característica
importante de las empresas de hoy.
 Bibliografía

 Krajewski, Lee Ritzman, Larry P. (2008)

Administración de Operaciones 8ª ed. Pearson
Educación, México, D.F.;
Pags. 1-7
Material producido por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Autor: Juan Carlos Eyzaguirre Munarriz
COPYRIGHT ©UPC 2016 - Todos los derechos reservados.