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Análisis de los Procesos

Administración y Sistemas
VII Semestre

UPLA - 2019 - I
Mg. Adm. Neil Alvin Rodríguez Rojas

GESTIÓN DE PROCESOS

Satisfacción
Necesidades
de las
y expectativas PROCESOS
necesidades
del cliente
y expectativas

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DEFINICIONES DE
PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o

de una operación artificial marcado por cambios
sucesivos que llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

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DEFINICIONES DE
PROCESO

NORMA ISO 9000

Conjunto de recursos y actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada
en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman elementos
de entrada en elementos de salida, con valor
añadido para el cliente.
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¿QUÉ ES UN PROCESO?

Serie ordenada y sucesiva de

actividades que realizan personas
sobre algo, para obtener un resultado
con valor añadido que cubra las
necesidades de los clientes y de los
grupos de interés de acuerdo con la
misión de la organización.

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EL MODELO DE LA TRANSFORMACION

 Toda operación produce servicios y/o productos. Esto se hace por

medio del proceso de transformación.
 Transformación: es el uso de recursos para modificar un estado o
condición de algo para obtener un servicio o producto
Materiales
Información
Clientes
Recursos
Transformados

Productos y
INPUT OUTPUT servicios

Empleados
Equipos / Facilidades Proceso Productivo • Transformación física
Recursos que ayudan a la • Cambio, Fusión, Absorción
transformación • Cambio de Lugar
• Acomodación/Almacenamiento
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ESQUEMA DE UN
PROCESO
Lo que
Lo que se
tiene que
RR HH consigue
suceder
después
para que
Recursos de
comience
materiales ejecutado
el proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Información
Conocimientos

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ELEMENTOS DE UN PROCESO

 ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos

del cliente que obliga a realizar un proceso determinado.
 DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen
que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el
proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y
de obligado cumplimiento.
 RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al
elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.
 SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

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ELEMENTOS DE UN
PROCESO

Directrices

Recursos

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PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS

DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
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LA DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCESO

• Los procesos se describen en una

ficha de procesos.

• La ficha de procesos se acompaña de

un diagrama de flujo.

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FICHA DE PROCESOS CÓDIGO: FP-XX

OPERATIVOS

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer
diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O

Que, para que y para quien PROPIETARIO:

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las
Grado de... > 20% de los solicitados entidades
% de.... < 15% de desviación Cuestionario de satisfacción

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el Trimestral Por correo electrónico
seguimiento y dan información Mensual En informe documentado

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Organización por procesos

Dpto. J Dpto. K Dpto. L

Organización por
A. F. F. M. D. A.

funciones
Dep 1 Dep 3 Dep 3

N. D. N. P. j. A. C.D. D.A. J.M. F.R. P.G. J.H.

fun. 1 Fun. 2 Fun. 3 fun. 7 Fun. 8 Fun. 9 fun. 4 Fun. 5 Fun. 6
Dpto. Ñ Dpto. o

A. F. A. F.
Dep 1 Dep 10

N. D. B.B. F:G: j. A. N. F. B.J. F.H. A. A.

fun. 11 fun. 15 Fun. 12 Fun. 13 fun. 21 fun. 25 Fun. 22 Fun. 23

•••••••••

Orientación por procesos

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VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE

SUS FUNCIONES

DIR. GENERAL

ADMÓN FINANZAS OPERACIONES MARKETING

CALIDAD INFORMÁTICA FÁBRICA

Perspectiva vertical: por funciones:

• No muestra el cliente.
• No muestra el producto/servicio que se provee al cliente.
• No muestra el flujo de la actividad a través de la organización.
• Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”.
• Generación de vacíos entre funciones.
• Dificultad en tratar temas inter funcionales.

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VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS

PROCESOS

PLANIF. CONTROL
PRESUPU- MARKETING DE I+D
ESTARIA GESTIÓN

DEMANDA RECEPCIÓN FACTURAC. ATENCIÓN CLIENTE

VENTA FABRICA EXPEDIC.
ÓRDENES Y COBROS AL CLIENTE
CLIENTE SATISFECHO

SERVICIOS
FINANZAS CONTAB. PERSONAL
INFORMÁT.

Perspectiva horizontal: por procesos.

• Centrada en la misión de la organización y sus objetivos.
• Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos.
• Es una gestión orientada a cliente.
• Facilita el control y mejora la eficiencia.

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ENTENDER LOS PROCESOS

Macroproceso

Procesos

Actividades

Tareas

Movimientos
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HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS

Para el análisis y mejoramiento de los procesos actuales se deben de

utilizar las siguientes herramientas:
•Eliminación de la burocracia. Eliminar tareas administrativas,
aprobaciones y papeleos innecesarios.
•Eliminación de la duplicación.
•Evaluación del valor agregado. Eliminar las actividades que no agreguen
valor y optimizar las que agreguen valor
•Simplificación. Eliminación de copias, datos, manipulaciones, reuniones,
cuellos de botella
•Reducción del tiempo de ciclo del proceso
•Prueba de errores
•Eficiencia en la utilización de equipos y sistemas
•Lenguaje simple. Compresión sencilla en los documentos
•Estandarización
•Alianzas con los proveedores
•Mejoramiento de situaciones importantes
•Automatización y/o mecanización
•Identificación de los principales problemas y riesgos

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Técnicas de análisis – Desplazamiento

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Técnicas de análisis – Gráficas de Proceso

Símbolo Actividad Descripción Ejemplo

Operación Modifica, crea o agrega algo Perforar

Atender

Transporte Mueve el objeto de un lugar a Trasladar

otro o se desplaza alguien Caminar

Inspección Revisión o verificación Medir

Pesar

Retraso Detenido en espera de acción Persona, equipo o

porterior material ocioso

Almacenaje Apartado para uso posterior Stock

Archivo

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Entrega pedido proveedor

Operación
Retraso Transporte Inspección

Ingresa Pedido
Verifica Tolerancia

Alta Ingreso

EmiteIR+etiqueta
Docum a Depósito
Verifica físicamente

Coloca etiqueta
A Control Calidad
Verifica Calidad
A contenedor por
cliente interno
Traslado Interno
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Actual Propuesto Diferencia Proceso:

Nro Tiemp Nro Tiemp Nro Tiemp Persona Material
Operación
Transporte Inicio:
Inspección Fin:
D Demora
Almacenamiento Preparado por:
Distancia Recorrida Fecha:
Aprobado por:
METODO ACTUAL PROPUESTO Fecha:
POSIBILIDAD DE MEJORA

TO

ES
EN

ON
TE

MI
ON
N

CI
OR

NA

AR
A
IO

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1 D
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