ESCUELA SUPERIOR DE

TLAHUELILPAN
LIC. EN ADMINISTRACION

GESTION INNOVADORA DE R.H

Alumna: Sandra Islas Hernández

“La satisfacción del cliente empieza por los

recursos humanos: el caso del Ritz-Carlton”

Grupo: 901 de Admón.

PERSONAL
INTRODUCCION

La satisfacción del cliente es una herramienta que debería interesar a todas las
empresas del cualquier giro pues no se debe olvidar que el reto mercadológico
es el generar satisfacción en sus clientes de manera que se vuelva rentable. Esto
exige encontrar un equilibrio entre seguir generando más valor a esta
herramienta, pero sin que esto signifique afectar nuestro fin lucrativo.

Para muchos empresarios la STC es un sinónimo de prestar servicios de buena

calidad, es tanta la influencia que tiene en los clientes que determina el periodo
de vida de una organización, así como de su estatus dentro del mercado y por
ende el prestigio de las mismas.

Existen algunos elementos determinantes que conforman la STC:

1.Rendimiento percibido.

2.Expectativas.

3.Niveles de satisfaccion.

1. Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de

adquirir un producto o servicio.
2. Son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo.
3. Luego de la compra los clientes experimentan uno de estos 3 niveles:
a. Insatisfacción.
b. Satisfacción.
c. Complacencia.

Determinante son estos elementos para saber el grado de lealtad que tiene los
clientes hacia una marca o empresa, por lo tanto las empresas inteligentes
buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar,
y entregar después más de lo que prometen.
DESARROLLO

El caso de la cadena de hoteles Ritz-Carlton, es un claro ejemplo de regirse bajo

ciertos principios y herramientas que ayudan a consolidar a una organización, no
solo por la marca si no por un prestigio de “ser los mejores en su giro”, o como
son conocidos “el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes”.

Es interesante saber que el éxito de esta cadena hotelera radica desde el

momento en que el área de recursos humano se encarga de seleccionar a los
mejores y de prepáralos para trabajar bajo su esquema o sus “reglas de oro”,
que sin duda les ha funcionado de una manera muy efectiva, están reglas se
basan en valores y filosofías esenciales en el trabajo como por ejemplo:

EL CREDO EL LEMA
“La experiencia del Ritz-
Carlton aviva los sentidos, “somos damas y caballeros
infunde bienestar y al servicio de damas y
satisface incluso los deseos caballeros”.
y las necesidades tácitas
de nuestros huéspedes”.

Son reglas bien determinadas con la única finalidad de satisfacer a cada uno de
sus huéspedes, no importa que es lo que necesiten, ellos tratan de complacer
cada una de sus necesidades, pues Las reglas de oro del Ritz-Carlton recogen
el sueño de su fundador de ofrecer a cada cliente el mejor servicio posible.
Los dueños de Ritz, están seguros que su éxito se basa en la selección de su
personal, encontrar a la persona adecuada para el puesto adecuado, además de
buscar especificaciones que ayuden a su personal a encajar de una manera más
rápida y eficaz, de acuerdo a su forma de trabajo donde mencionan que el cliente
es el “rey”.
Los empleados más sobresalientes para ellos son los que realizan las siguientes
actividades:
 La construcción La construcción
de relaciones de relaciones de
con los apoyo con los
huéspedes. compañeros.

El entusiasmo y
la sensibilidad La preocupación
hacia las espontánea por
necesidades los demás.
de los demás.

Después de analizar estas cuatro acciones en los empleados los encargados de

recursos humanos, elaboraron perfiles específicos para cada puesto de trabajo
siendo esto una forma de selección más rápida de acuerdo a cada función que
realizan los trabajadores dentro de la organización.

SELECCIÓN CONTRATACIÓN FORMACIÓN

Además de sus excelentes métodos que tienen dentro del área de recursos
humanos, la comunicación juega un papel primordial dentro de esta cadena
hotelera pues su técnica de asamblea matinal ofrece a los empleados la
oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de
empezar la jornada.
Todas estas estrategias utilizadas por los gerentes y dueños de hoteles Ritz,
marcan la diferencia entre los de su giro, tomaron en cuenta pequeños detalles
que marcaron la diferencia y los mismos que hoy en día los mantienen como el
hotel más lujoso que existe y no solo por su equipamiento si no por el nivel de
servicio que ofrecen, que en realidad es lo que buscan los clientes ser tratados
como: “únicos”.
CONCLUSIONES
Los recursos humanos no están aislados de las estrategias mercadológicas, un
claro ejemplo es la técnica que maneja el la cadena de hoteles más famoso
“Ritz”. Es preciso señalar que la fusión de seleccionar a la gente adecuada,
entrenarlos y hacerlos participes de la idea que “el cliente es lo más importante”,
es la mejor manera de posicionarse entre los favoritos en el mercado.

Existen algunos beneficios de lograr la satisfacción en los clientes:

1. El cliente
satisfecho por lo
general vuelve a
comprar.

2.el cliente
satisfecho comunica
a otros sus
experiencias
positivas.

El cliente satisfecho
deja de lado a la
competencia.

Toda empresa que logre la Satisfacción del Cliente obtendrá lealtad del cliente
(que se traduce en futuras compras), difusión gratuita (que se traduce en nuevos
clientes) y una determinada participación en el mercado.
Es importante que las empresas consideren que la satisfacción es medible y que
se puede mejorar a medida de los resultados que se obtengan.

A veces los pequeños detalles marcan grandes diferencias, eso es lo que

determina el ciclo de vida de una empresa dentro del mercado según sea su giro.