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GRUPO 102609_40
UNIDAD 1 Fase 2
PRESENTADO POR:
Presentado A:
TUTORA
Marzo de 2019
Tabla de contenido
Introducción ..................................................................................................................... 3
3. Escenario seleccionado...................................................................................... 5
Conclusiones ................................................................................................................. 15
Referencias bibliográficas:............................................................................................. 16
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Introducción
Objetivos Específicos
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2. Mapa Conceptual.
3. Escenario seleccionado.
Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño
de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del
servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.
Contexto
Acontecimientos Precipitantes
Al llegar a la oficina, solicita un turno, la fila es interminable y la atención por clientes para
reclamaciones es completamente demorada, más de una hora para lograr ser atendido,
Andrés, decide colmarse de paciencia, ya que su deseo es salir de este lugar con una
solución y aclaración de su caso.
Después de dos horas de espera, es llamado por el asesor de turno, el cual no es muy
cordial a la hora de atenderle, incluso se detiene hablar por teléfono o si algún compañero
está cerca, se entretiene con comentarios fuera de lugar y que nada tienen que ver con
la función que debe estar realizando. En medio de estos atropellos, el asesor revisa el
sistema y le cometa al señor Andrés, que su tarjeta registra unas compras por internet de
un servicio de televisión y que debe pagar 38 mil pesos por esas compras, muy enojado
el señor Andrés, así como sorprendido, pide que revise nuevamente ya que él no ha
usado la tarjeta jamás. La respuesta del asesor es que, para estos casos, Andrés debe
realizar un proceso de reclamación.
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El asesor le comenta que efectivamente hay un proceso de reclamación que le permite
al banco revisar y validar esos casos, pero que lo mejor es que pague para evitar costos
adicionales hasta que realicen las validaciones pertinentes, además le ofrece un seguro
contra fraudes para evitar se le repita un caso así, el señor Felipe aterrado de lo que está
pasando le acepta la compra del seguro y paga la factura que estaba generada y que
está en reclamación, a lo cual Andrés accede con el fin de que le solucionen el problema,
el asesor le despide con un desinterés total.
Dos semanas después Andrés recibe respuesta de esta entidad, y le indican, esas
compras fueron realizadas sin ninguna irregularidad y que el suscriptor debe pagar el
monto, enojado Andrés se acerca de nuevo a dicha oficina, nuevamente con la misma
espera y la misma atención que la primera vez que va, y con tan mala suerte, que le
atiende el mismo asesor, esta vez, este cliente va con la firme decisión no solo de
cancelar la tarjeta de crédito sino la débito también, ya que no quiere saber más de esta
entidad, al saber que perdió ese dinero, el señor Andrés pide que le cancelen esa tarjeta
y el asesor le comenta que para poder realizar dicho trámite debe pagar dos cuotas del
seguro que adquirió en días pasados lo que el señor Andrés no entiende y se enoja aún
más, impotente y sin saber que hacer decide que expliquen porque 2 cuotas si apenas
va hacer un mes que adquirió esa póliza, el asesor le comenta que a la fecha ya se facturo
una cuota y que como las cobran adelantadas ya tiene cargada la del próximo mes, que
debe llamar a la agencia aseguradora y cancelar primero esa póliza.
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teléfono y que en el momento no tienen teléfono desocupados para dale la llamada por
lo que le entrega un número al que puede llamar y hacer la cancelación; aburrido, enojado
y cansado el señor Andrés se marcha del banco sin solución a su inconveniente.
Dos días después el señor Andrés logra comunicación con un asesor del banco vía
telefónica y este le explica que no puede realizar la cancelación de la tarjeta porque tiene
una factura pendiente de pago, el señor Felipe explica que no ha realizado compras ni
ha usado esa tarjeta pero el asesor revisa el sistema y le comenta que es un seguro que
le están cobrando y que este servicio lo vende el banco pero lo brinda una compañía
aseguradora, que le puede dar el numero para que llame, pero el señor Andrés
decepcionado cuelga la llamada y decide regresar al banco a que le solucionen.
Acontecimiento desencadenante
Al llegar el turno de atención del señor Andrés, quien finalmente es atendido por un
asesor diferente al que ya lo había estado atendiendo, este nuevo asesor se toma el
tiempo de revisar en detalle el caso y lo primero que hace es pedir disculpas a este
desesperado cliente y le redacta un reclamo por mala venta de la tarjeta y del seguro de
fraude, le cometa que no cancele nada aun y que espero 3 días calendario parque le
llegue la respuesta a su correo electrónico y que de una le queda bloqueada la tarjeta
para evitar costos; el señor Andrés queda más tranquilo debido a la atención de este
asesor y se va a casa.
Tres días después recibe una carta del banco donde le notifican que su reclamo fue
atendido y resuelto a su favor que no debe pagar nada y que su tarjeta está bloqueada
por seguridad y que puede usarla con tasa preferencial cuando la necesite llamando al
banco para que le envíen otro plástico o acercándose a la oficina más cercana.
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Sin embargo, Andrés decide realizar la cancelación de dicha tarjeta y está completamente
decidido a no tener ninguna relación comercial con esta entidad.
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desafortunadamente el daño ya estaba echo y el cliente no quiere continuar más
su relación comercial con el banco, en este ejercicio vemos que el cliente no fue
el eje central de la entidad, no se pusieron los sistemas de la entidad a disposición
de satisfacer las necesidades del cliente por otro lado se satisfacen las
necesidades de la entidad al ofrecer mas servicios al cliente y obligándolo a
tomarlos, la estrategia de servicio estuvo mal aplicada puede ser por
desconocimiento de los funcionarios o por pensar en ellos mismos al generar
comisiones por productos colocados.
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Acogida: Existe en el momento que el asesor comercial contacta al cliente para
ofrecerle beneficios que puede tener al vincularse con la entidad financiera
mediante la adquisición de una tarjeta debido, e amable y cortes, le ofrece un
beneficio adicional al cliente al otorgarle una tarjeta de crédito sin cobro de cuota
de manejo, lo que hace sentir al cliente Andrés tranquilo de tomar este producto.
[CUMPLE]
Seguimiento: El seguimiento es aplicado en varias ocasiones al cliente.
El primer asesor de barra no supo darle pronta solución en el primer acercamiento
dándole indicaciones o reglas existentes en la empresa par proceder con el
reclamo, el cliente debe pagar la deuda para evitar futuros cobros y le ofrece un
seguro antifraude, regla que no debería aplicar al caso ya que la entidad debe
velar por la seguridad de los datos y las transacciones de sus clientes, en este
acercamiento se le suma la falta de compromiso del empleado hacia el cliente ya
que lo recibe de una forma no muy cordial y no esta atento al trabajo prestando
atención a otros temas y no a la reclamación del cliente. Este acercamiento
termina con un desinterés total, el departamento de reclamos de la entidad le
responde al cliente que debe realizar el pago por que las compras no se hicieron
con irregularidad lo que deja al descubierto que la entidad claramente no
realizado la investigación correctamente.
El segundo acercamiento fue con el mismo asesor de barra y lo atendió de la
misma forma que la primera vez y con la misma desatención no brindo soluciones
por el contrario puso mas trabas al proceso de cancelación que el cliente
requería, por lo que tuvo que llamar a la línea de servicio al cliente donde tampoco
le dan soluciones, le dan otro numero al cliente para que cancele el seguro,
claramente se ve que la entidad no tiene centralizado sus procesos y es el cliente
quien debe buscar la solución y no la entidad quien Brianda las soluciones, a
mayores intermediarios mayor es el grado de insatisfacción del cliente, por los
reprocesos que el mismo debe realizar cuando el sentido de la empresa es
atender los clientes no que ellos se atiendan.
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Por último, lo atiende un asesor de barra quien muestra empatía con excliente y
le brinda soluciones a sus problemáticas, este asesor de barra debe tener su foco
en el servio al cliente y no en la generación de ganancias de la entidad, es por
ello que pone la maquinaria al servicio del cliente y no al servicio de la entidad
financiera. [NO CUMPLE]
Gestión: La gestión por parte de varios funcionarios de la entidad genera
reprocesos en el cliente, demora en las respuestas, largas filas, los sistemas no
están generados par satisfacer al cliente sino para satisfacer las necesidades de
la entidad, no piensan en el cliente, piensan en la rentabilidad de su negocio,
demora en los tiempos de atención, demora en las respuestas, altos tiempos de
espera para ser atendido en barra, desinformación sobre los productos, falta de
capacitación con orientación a la atención del cliente, falta de sinergia entre los
departamentos para brindar soluciones al cliente. . [NO CUMPLE]
Despedida: Por último, el cliente pudo solucionar sus reclamos, pero tuvo que
esperar mucho tiempo, ser atendido por varios funcionarios generando en él una
gran insatisfacción, Lo cual generara no poder recuperarlo como cliente y
generando malas referencias hacia sus conocidos. [NO CUMPLE]
Estrategia del servicio: La entidad tiene como fin ofrecer servicios financieros
mediante la colocación de tarjetas debito y crédito, así realizar la captación y
colocación de dinero en la comunidad generando rentabilidades en el proceso,
realiza un estudio demográfico y psicográfico lo que permite saber en que lugar
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puede posicionar sus asesores comerciales y con que entidades puede realizar
sinergia para así poder llegarle a su mercado objetivo. [CUMPLE]
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El tercero es el otro asesor de barra que tuvo empatía con el cliente y atendió
razonablemente el reclamo, este funcionario conoce bien los procesos y la forma
en como debe tratar el cliente, desafortunadamente sus esfuerzos y buena
gestión se ven empañados por malas prácticas de otros funcionarios. La empresa
no aplica una correcta selección de personal, no se retroalimenta, no hace
encuestas a sus clientes sobre sus percepciones en el servicio, y todo ella ha
llevado a que sus procesos y atención sean reprochables. [NO CUMPLE]
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Conclusiones
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Referencias bibliográficas:
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