Análisis de la empresa In-N-Out-Burger en el uso de las estrategias de

marketing en el sector alimentario.

Descripción de In-N-Out-Burger y el valor que proporciona a sus clientes.

La satisfacción del cliente tiene mucho que ver con que tan bien cumplen las
empresas sus promesas, para ganar la lealtad de los clientes, y In-N-Out-Burger ha
cumplido su promesa de dar a sus clientes los alimentos más frescos y de alta
calidad que se puedan comprar proporcionando un servicio amable, entregando las
mejores hamburguesas a través de una atención personalizada por la que sus
clientes quedan encantados, incluso tienen códigos con clientes frecuentes que al
indicar que desean por ejemplo un 4 x 4 ya sabe lo que desea su cliente.

Su servicio está calificado entre los mejores en comparación con otras cadenas
de comida rápida como McDonald’s y Burger King, las ganancias logradas por la
compañía no tienen nada que envidiar a las de McDonald’s y Burger King.

El trabajo que se realiza en el restaurante es armónico en donde es evidente que

todos los empleados trabajan para crear valor para el consumidor sin importar su
función o cargo, no se trata solo de vender hamburguesas In-N-Out-Burger ofrece
a sus clientes un menú secreto lo que hace que el restaurante sea aún más atractivo
y famoso atrayendo cada vez más gente.

Es evidente que la compañía fijo sus expectativas en un mercado meta adecuado

en donde satisfacen a sus clientes y estos a su vez hacen propaganda al restaurante
mediante la recomendación de In-N-Out-Burger contando sus experiencias en él,
son clientes fieles que incluso hacen propaganda poniendo stickers en sus autos e
incluso llevando puesta la camiseta del restaurante, esto sin duda es el resultado
de una experiencia inigualable en In-N-Out-Burger.
 Desempeño de In-N-Out-Burger en relación con las expectativas con sus

clientes.

In-N-Out-Burger no ha cambiado su sencillo menú que consta de hamburguesas,

papas fritas y malteadas, la frescura de sus ingredientes es lo que hace la diferencia
y miles de personas hablan del sabor de su comida y es cuestión de días para que
sus clientes vuelvan a degustar sus productos.

In-N-Out-Burger no tiene tantas sucursales como McDonald’s o Burger King,

tiene menos de 270 tiendas en cinco estados y no es porque no quiera abrir nuevas
sucursales si no que es muy firme en su política de calidad y hasta no tener
entrenamiento de personal y una gestión profunda de cómo va ser el funcionamiento
de la tienda en otros lugares no procede abrirlas. Para In-N-Out-Burger es muy
importante que sus clientes cundo disfruten de una de sus hamburguesas o de uno
de sus productos sea todo un evento, al punto que n o les importe conducir largas
distancias o hacer filas durante mucho tiempo con tal que cuando los estén
disfrutando colmen todas sus expectativas.

Otra forma de analizar el desempeño de la empresa en relación con las

expectativas de sus clientes es al ver como otras grandes empresas han variado su
menú ofreciendo un sinfín de productos nuevos, mientras que In-N-Out-Burger se
mantiene con su sencillo menú mantienen su filosofía de ¨Haz una cosa pero hazlo
lo mejor que puedas´, con esto han logrado que muchos clientes piensen que son
las mejores hamburguesas que han probado.

Primero se analizara los primeros cuatro pasos del proceso de marketing

que generan valor para los clientes.

Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes:

In-N-Out-Burger tiene bien delimitado su mercado sabe bien a quien servir y no

fija su meta en expandirse o cambiar algo es su servicio, los clientes de In-N-Out-
Burger les gusta la frescura de sus alimentos y la atención que reciben dentro de
los locales del restaurante, con ello la empresa está generando fuertes relaciones
con sus clientes brindándoles una experiencia de deleite que sobrepasa sus
expectativas, un cliente que recibe más de lo que espera se ira convirtiendo en un
cliente fiel que va regresar a su restaurante y que va comunicar de sus experiencias
a los demás, por lo cual In-N-Out-Burger no tiene que invertir tanto en publicidad ya
que sus clientes hacen el trabajo.

Diseñar una estrategia de Marketing orientada a los clientes:

Hemos mencionado que In-N-Out-Burger ya tiene bien delimitado su mercado

meta no desea expandirse y agrandar su menú porque perdería su posicionamiento
y diferencia dentro del mercado de la comida rápida.

El segmento de mercado que se desarrolla alrededor de In-N- Out Burger es

aquel que espera las largas filas de clientes para adquirir el producto, ya que al
consumirlo, valdría la pena la espera y se aceptaba el lema de “No- Demora” porque
las filas pierden en cierto modo su importancia.

La diferencia de In-N-Out-Burger con otros restaurantes de comida rápida

además de sus productos frescos es también su atención personalizada a los
clientes al momento de pedir su hamburguesa ellos pueden elegir lo que quieren en
ella con queso, sin queso, con salas etc. Por lo cual los clientes se sienten
complacidos en sus pedidos, así esta es una de las estrategias que In-N-Out-Burger
aplica para captar valor de sus clientes.

In-N-Out-Burger debe permanecer con su estrategia de crecimiento lento. Esta

cadena de restaurantes sin duda ha ido más allá de las expectativas logrando
mantenerse fuerte en el mercado de la comida rápida, creando con esto una marca
reconocida.

Construir un programa de Marketing integrado que entregue valor superior:

Desde este punto de vista In-N-Out-Burger es una marca fuerte que se ha
posicionado en el mercado generando fuertes relaciones con sus clientes , sus
precios son accesibles y la demanda de sus productos es grande , cabe indicar que
los clientes cuando se abre una nueva sucursal de In-N-Out-Burger hacen fila de
más de una hora por comprar sus hamburguesas e incluso vienen de otros estados
solo por probar sus productos, este es un indicador de que su marca esta
consolidada en el mercado.

In-N-Out-Burger no necesita mayor inversión en publicidad ya que sus clientes

se encarga de hacer conocer sus productos, así que su mayor inversión es en los
clientes dar un buen servicio y generar valor.

Construir relaciones rentables y deleitar a los clientes:

Al habla de relaciones rentables con los clientes In-N-Out-Burger está más que
capacitada, sus clientes frecuentes tienen códigos para saber que hamburguesa
quieren lo cual les hace sentir especiales, de esta manera la empresa está poniendo
mayor énfasis e sus clientes fieles con los cuales se va dar una relación a largo
plazo siendo más rentables que nuevos clientes , por lo cual esta empresa se
enfatiza en con solidar relaciones de por vida con sus clientes , en lugar de buscar
nuevos clientes, lo cual resulta más caro a largo plazo.

Estos clientes fieles son clientes seleccionados por la empresa a los cuales les
brinda mayor atención ya que son clientes potenciales y rentables para la empresa
mientras mejor se trate a estos clientes van a seguir viniendo y van a recomendar a
otra personas que vengan a sus restaurantes dejando de esta manera mayores
ganancias para la empresa.

In-N-Out-Burger no solamente debe tener buenas relaciones con sus clientes

sino que también con sus socios tanto dentro de la empresa como en todo su
sistema de marketing, sus empleados también constituyen un eje potencial al
brindar un buen servicio al cliente, los empleados de In-N-Out-Burger están bien
remunerados, tienen oportunidad de crecimiento dentro de la empresa y sus
gerentes tienen bonos de cumplimiento y viajes que satisfacen su trabajo dentro de
In-N-Out-Burger, teniendo empleados contentos y motivados ayudan a crear
clientes leales y satisfechos esta filosofía se aplica dentro de esta cadena de
restaurantes.
 Los mercadólogos también deben asociarse con los proveedores, socios de
canal y otras entidades fuera de la empresa. Los canales de marketing consisten en
distribuidores, minoristas y otros agentes que conectan a la empresa con sus
compradores.

Por último se analiza cómo la empresa cosecha los frutos de sus fuertes
relaciones con sus clientes al captar valor de los clientes.

Creación de valor para los clientes:

Para captar el valor de los clientes para generar utilidades y valor de calidad se
debe contar con clientes satisfechos y leales e In-N-Out-Burger los tiene , clientes
no solamente satisfechos si no que son clientes encantados incluso celebridades
como Tom Hanks y Paris Hilton son clientes leales de In-N-Out-Burger generando
así mayor publicidad, las empresas no deben desperdiciar sus recursos en clientes
que no generan valor a la empresa para conocer a sus clientes las empresas tienen
a su alcance herramientas digitales que facilitan la comunicación con los clientes
para conocer mejor sus necesidades y deseos y poder brindarles un mejor servicio
más personalizado e incluso llegar anticiparse a lo que desean para crear nuevo
productos que satisfagan sus necesidades o deseos.

Pienso que si una organización tan completa como In-N-Out cubre más
poblaciones a corto plazo, podría cambiar en su comportamiento, es decir, al
expandirse de manera masiva, esta no podrá capacitar de la misma forma a sus
empleados, por ende, no sería la misma In-N-Out de siempre, la que muchos
conocen como la mejor hamburguesería de California y del mundo. Sin embargo,
tampoco podemos ser tan incrédulos al pensar que se debe quedar estancada y
con poca cobertura.

Si la compañía sigue el ritmo que lleva, el cual no es muy acelerado, podrá en un

determinado tiempo tender a igualar el número de tiendas que posee actualmente
McDonald’s y seguir siendo ella misma, la que tiene muy en cuenta el cliente.
In-N-Out ha demostrado que el éxito no está en tener tiendas y más tiendas, sino
en darle al cliente la satisfacción de comer algo rico siempre y en cualquiera de sus
tiendas sin variar el sabor de su no tan extendido menú, por lo que se ha propuesto
no vender franquicias, pues esto puede hacer que se dañe su imagen, ya no serían
las mismas “reglas de la casa” y esa es la propuesta de In-N-Out, tener el sabor y
frescura de siempre.

En conclusión, In-N-Out debe continuar como hasta ahora, llevando las más
deliciosas hamburguesas a la cima, sin cambiar las estrategias de fidelización del
cliente, ni acelerarse a tener más que solo utilidades; si no, a atender y construir
relaciones duraderas e inquebrantables con los clientes, su frescura y su sabor
exquisito, eso es lo que los clientes desean y encuentran en cada una ellas. Los dos
tipos diferentes de cadenas de hamburguesa, atienden a dos segmentos de
mercado diferentes.

Por eso el hecho importante para captar el valor del cliente el valor de vida de un
cliente es un concepto de medición que el marketing ha tomado del mundo
financiero, siendo de extrema importancia por su implicación, no sólo en términos
de rentabilidad, también saber cuánto puedo invertir en la captación y consecución
de nuevos clientes.

In-N-Out debe realizar esta medición para saber las relaciones que lleva con sus
clientes e identificar el valor de cliente de por vida del cliente fiel quien va seguir
viniendo a consumir sus productos y cuantas ganancias va dejar a la empresa a lo
largo de su vida, esta medición también nos sirve de referencia para la captación de
nuevos clientes , si existen clientes insatisfechos que nos cuestan más mantenerlos
que despedirlos es mejor desprenderse ya que no son clientes rentables es
preferible buscar nuevos clientes.

Para aumentar su participación del cliente, las empresas pueden ofrecer una
mayor variedad a sus clientes actuales, o crear programas para hacer ventas
cruzadas o sugestivas para comercializar más productos y servicios con los clientes
existentes. En el caso de In-N-Out-Burger es más complicado la expansión de más
productos dentro de su menú ya que lleva una filosofía no cambiar, pero al generar
nuevas experiencias los consumidores van a interesarse por comprar los nuevos
productos que van a dejar mejores ganancias.

En este mundo globalizado las empresas deben afianzarse a sus filosofías de

éxito ya que en un mercado tan saturado como es el de Fast-Food existe mucha
competencia y es muy difícil sobresalir, por ello In-N-Out-Burger debería desde mi
punto de vista seguir en su misma estrategia brindando el mejor servicio a sus
clientes y expandiéndose de manera cuidadosa sin descuidar sus políticas de
calidad y servicio.

En lo que se refiere aprovechar la tecnología de marketing hoy en día existen

diversas formas de llegar a los clientes y mejorar sus experiencias existen redes
sociales que ayudan a interactuar de manera directa con los consumidores, al igual
que páginas web, aplicaciones donde los clientes pueden realizar sus compras en
línea en la comodidad de su hogar e incluso recibir sus productos en su domicilio,
en tanto cambia la tecnología las empresas deben innovarse y acoplarse a las
nuevas experiencias tecnológicas , ya que los clientes buscan mejor servicio, precio,
calidad y comodidad hoy en día la empresa que mejor servicio te brinda es la más
exitosa ya que el valor humano es lo que genera grandes ganancias.

En cuanto a la responsabilidad social y ambiental las empresas deben tomar

conciencia y asegurarse que realizan sus actividades de manera responsable tanto
con la sociedad como con el medio ambiente, invertir en productos que no dañen el
planeta y asegurar un mejor futuro de nuestra sociedad debería ser el lema de todas
las empresas.

In-N-Out-Burger es una empresa orientada a las familias quienes van a sus

restaurantes a degustar sus exquisitas hamburguesas, al orientarse a un mercado
familiar tiene la ventaja que los niños que vayan allí se llevaran la buena experiencia
y querrán regresar, seguir acudiendo de adolescente y de adultos generando así un
deseo que tienen que satisfacer creando una nueva relación con la empresa.