Ínstituto Tecnológico Superior de Calkiní en El Estado de Campeche

ÍNSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR
DE CALKINÍ EN EL ESTADO DE
CAMPECHE.
CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN.
MATERIA: MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA ADMINISTRACIÓN
MAESTRO: ING. ANGEL FRANCISCO CAN CABRERA .
TRABAJO: TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA.
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
ZAYRA CARIME MÁS RODRÍGUEZ. 2665.

EQUIPO 4.
JUAN ANTONIO ARENAS HUCHIN. 3109.
IDEL DAMIAN CONTRERAS DZIB 2649

EXPOSICIÓN 6.
MIGUEL ÁNGEL COLLÍ CANCHE. 2643
RENE ANTONIO PECH DZIB. 2671
SEMESTRE: 4 GRUPO: B PARCIAL: 3
FECHA DE ENTREGA: 19 DE JUNIO DEL 2012.
Métodos cuantitativos Página 1

Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................................. 4
OBJETIVOS. .......................................................................................................................................... 6
METODOLOGÍA.................................................................................................................................... 7
6. TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA. ........................................................................................................ 8
6.1 Teoría de líneas de espera ........................................................................................................ 8
6.1.1. Para qué sirve la teoría de colas: ...................................................................................... 9
6.1.2. Aplicaciones de la teoría de las líneas de espera. ............................................................. 9
6.1.3. Los objetivos de la teoría de colas consisten en: ............................................................ 10
6.1.4. Ventajas y desventajas de la teoría de colas .................................................................. 11
6.2. Conceptos básicos .................................................................................................................. 12
6.3. Elementos de un modelo de colas. ........................................................................................ 13
6.4. Estructura básica de los modelos de colas. ............................................................................ 14
6.4.1. Proceso básico de colas ................................................................................................... 14
6.4.2. Fuentes de entrada (población potencial) ...................................................................... 15
6.4.3 Cola. .................................................................................................................................. 15
6.4.4. Disciplina de la cola ......................................................................................................... 16
6.4.5. Mecanismo de servicio .................................................................................................... 16
6.5. Estructuras típicas .................................................................................................................. 17
6.6. Modelo de colas ..................................................................................................................... 19
6.6.1 Modelo de colas para un único servidor (m/g/1). ........................................................... 19
6.6.2 Servidores múltiples: el modelo m/m/c ........................................................................... 21
6.7. Modelo de un servidor y una cola .......................................................................................... 22
6.7.2 Terminología del modelo de un servidor y una cola ........................................................ 23
6.7.3 características de operación ............................................................................................ 23
EJEMPLO 1 ......................................................................................................................................... 24
6.8. Modelo de n servidores y n colas. .......................................................................................... 26
6.8.1 Terminología de N servidores y N colas. .......................................................................... 26
EJEMPLO 2 ......................................................................................................................................... 28
6.9. Distribución exponencial ........................................................................................................ 30
6.10. Distribución de Poisson ....................................................................................................... 30
EJERCICIOS DE PRÁCTICA .................................................................................................................. 31
CONCLUSIÓN. .................................................................................................................................... 35
METODOS CUANTITATIVOS Página 2
REFERENCIAS. .................................................................................................................................... 36
ANEXOS. ............................................................................................................................................ 37

INTRODUCCION.
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos
continuamente en nuestras actividades diarias, como en caso de un contador de
un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenómeno de las
colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar
servicio a un elevado número de trabajos o clientes.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base

teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como
la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un
determinado grado de servicio a sus clientes.
Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el

desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las
características que tiene un determinado modelo de colas.
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas

de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando
un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el
servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces
se forma la línea de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de

modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o
sistemas de colas.
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan

servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los
trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de
que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo
tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando
una red de colas. Este modelo puede usarse para representar una situación típica
en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados, son

servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio
requerido.
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Krarup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico
con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema
telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría
llamada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una
herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestión llegada - partida.

OBJETIVOS.
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el tiempo

del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en una institución así como en su modelo
de línea de esperas.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de
espera.

METODOLOGIA.
Para llevara a cabo la siguiente investigación documental fue necesario que el

equipo se reúna para realizar una investigación del tema referente a “6.1 teoría
de líneas de espera”. Para dicha investigación se recurrió a distintas páginas de
internet, así mismo también se consultaron fuentes bibliográficas de esa manera
reunimos información suficiente para presentarlo en esta investigación
documental.
Al tener la mayor cantidad posible de información, comparamos cada una de ellas

leyéndolas y revisándolas, hasta que se eligieron la más importante, después de
tener el contenido necesario, se procedió a ponerlas en un orden lógico para que
el alumno las comprenda con mayor facilidad.

6. TEORIA DE LINEAS DE ESPERA.
6.1 Teoría de líneas de espera
La teoría de líneas de espera también es conocida como teoría de colas, esta fue
creada por Agner Kraup Erlang en 1909.
Concepto 1 :
La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas

dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el análisis de
varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera
en la cola, entre otros.
Una línea de espera se forma por la llegada aleatoria de clientes que entran a un
establecimiento a recibir un servicio proporcionado un servidor
La teoría de colas pretende atender eficientemente las llegadas a las instalaciones

que presentan servicios. Los problemas de líneas de espera surgen cuando existe
demasiada demanda para un servicio, o poca demanda, en cuyo caso aumenta en
tiempo muerto. El objetivo del análisis de la línea de espera consiste,
generalmente, en equilibrar los costos asociados con el tiempo de espera y tiempo
muerto (los cuales se mencionaran más adelante).
Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión
llegada-salida.

6.1.1. Para qué sirve la teoría de colas:
Sirve para optimizar el tiempo de espera en la cola, para conocer el tiempo que
espera una persona en una cola hasta que reciba el servicio ya que si el tiempo
de espera es largo las personas tienden a ponerse irritables e incomodas, para
analizar la demora de un servicio.
La teoría de colas es una herramienta esencial utilizada por muchas instituciones

que brindan un servicio o varios servicios donde clientes, trabajadores,
empleados, camiones, etc., se encuentran formados en líneas o colas esperando
ser atendidos para obtener cierto servicio.
Este modelo sirve para encontrar el comportamiento de estado estable, como la

longitud promedio de la línea y el tiempo de espera promedio para un sistema
dado.
6.1.2. Aplicaciones de la teoría de las líneas de espera.
La teoría de las líneas de espera se ha aplicado a una gran variedad de

situaciones de negocios en los cuales se encuentran:
 Una gran cadena de supermercados ha utilizado las líneas de espera para

determinar el número de estaciones de control que se requieren para lograr
un funcionamiento continuo y económico de sus almacenes, a diversa
horas del día.
 Otro uso de esta teoría consiste en analizar las demoras en las casetas de
peaje de puentes y túneles. Un estudio de esta índole se refiere al numero
de programación de las casetas de peaje requeridas sobre una base de
veinticuatro horas, a fin de reducir al mínimo los costos determinado nivel
de servicio.
 Otras áreas relacionadas con un cliente, serían las líneas de espera de
restaurantes y cafeterías, expendios de gasolina, oficinas de líneas de

áreas, almacenes de departamentos y la programación de los pacientes en
las clínicas.
 El número de médicos que debe de atender el servicio de un hospital,
variando ese número en el tiempo y en el espacio.
 el número de cajas que deben operar un banco o en una tienda de auto
servicio.
 El número de auto transporte que deben de distribuir productos
perecederos en una región.
 El numero de operadores de tráfico aéreo, que varían en el tiempo y lugar.
 La secuenciación automática de encendido de semáforos a lo largo de una
avenida.
 El número de operadores que atienden llamadas de larga distancias
durante un turno.
 El número de grupos de mantenimiento de algunas líneas aéreas.
En todos los casos, los clientes esperan cierto nivel aceptable de servicio,
mientras que las empresas esperan mantener sus costos al mínimo.
La teoría de la línea de espera no solo es aplicable a los establecimientos de

ventas al menudeo o mayoreo, sino que las empresas manufactureras también
la usan extensamente.
6.1.3. Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
 Caracterizar cuantitativa y cualitativa a una cola.

 Determinar los niveles adecuados de ciertos parámetros del sistema que
balancean el costo social de la espera con el costo asociado al consumo de
recursos.
 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste
global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado ("óptimo") entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola:
la "paciencia" de los clientes depende del tipo de servicio específico
considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.
6.1.4. Ventajas y desventajas de la teoría de colas

El método de la teoría de colas permite evaluar diversos casos en el cual se pueda
encontrar la empresa, ya sea optimizando los recursos, maximizando las utilidades
o minimizando los gastos.
Dentro de sus principales ventajas de este método tenemos:
 Pueden utilizarse en los casos en el que el problema no sólo se puede

resolver analíticamente.
 Pueden utilizarse cuando existen los medios para resolver el problema
analíticamente, pero en donde la solución es muy complicada y costosa.
 Cuando se desea experimentar el modelo antes de que exista el sistema o
se implemente.
 Cuando no se puede evaluar los efectos sobre el modelo real.
 Generalmente, cuando la experimentación del sistema es posible pero no
es ético realizarlo.
 Por lo general, se utilizan en sistemas que tienen una evolución tardía en el
tiempo.
Por otro lado, el método de la teoría de colas cuenta con un límite de parámetros
que generan una gran desventajas en su uso.
Dentro de sus principales desventajas de este método tenemos:
 Llegar a construir el algoritmo matemático puede requerir mucho tiempo, en

donde puede ser una tarea muy laboriosa.

 En muchos casos, el modelo excluye variables o características importantes
del problema que deberían de ser tomados en cuenta.
 Resulta difícil determinar con precisión los resultados del modelo.
Por lo tanto, en la teoría de colas no existen respuestas automáticas para los

problemas, si no se debe de realizar previamente el algoritmo. Además, la teoría
de colas no ofrece alternativas de decisión para la empresa
6.2. Conceptos básicos
Clientes: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio, esta

puede referirse a:
 Gente esperando líneas telefónicas desocupadas.

 Máquinas que esperan ser reparadas.
 Aviones esperando aterrizar.
Instalaciones de Servicio: Este término se usa para referirse a:
 Líneas telefónicas.
 Talleres de reparación.
 Pistas de aeropuerto.
Llegadas: Es el número de clientes que llegan a las instalaciones de servicio.
Tasa de Servicio: Este término se usa para designar la capacidad de servicio, por
ejemplo:
 Un sistema telefónico entre dos ciudades puede manejar 90 llamadas por

minuto.
 Una instalación de reparación puede de media, reparar máquinas a
razón una cada 8 horas.
 Una pista de aeropuerto en la que aterrizan dos aviones por minuto.
Número de servidores de servicio: Es la cantidad de servidores de que

disponemos:
 Número de conmutadores telefónicos.
 Número de puestos de reparación.
 Número de pistas de aterrizaje de un aeropuerto.
El número de servidores no tiene porqué ser siempre en paralelo, es decir, puede

que un sistema de colas tenga varias fases
6.3. Elementos de un modelo de colas.
Los actores principales en una línea de espera son el cliente y el servidor. Los
clientes se generan una fuente. Al llegar a la instalación pueden recibir servicio de
inmediato, o esperar en una cola o línea de espera, si la instalación esta ocupada.
Desde el punto de vista el análisis de colas el proceso de llegada se representa

con el tiempo entre llegadas, de los clientes sucesivos, y el servicio se describe
con el tiempo de servicio por cada cliente. Por lo general, los tiempos entre
entradas y de servicio pueden ser probabilísticos o determinísticos.
El tamaño de la cola desempeña un papel en el análisis de las colas, y puede ser

finito o infinito.
El comportamiento de los clientes en espera juega un papel en el análisis de las

líneas de espera. Los clientes “humanos” se pueden saltar de una cola a otra,
tratando de reducir la espera. También pueden rehusar totalmente a la cola por
haber esperado demasiado.
El diseño de la instalación de servicio puede comprender servidores de paralelo,

en serie, o pueden formar una red.
La fuente donde se generan los clientes puede ser finita o infinita. Una fuente
finita limita a sus clientes que llegan al servicio, También una fuente infinita es
abundante por siempre.

6.4. Estructura básica de los modelos de colas.
6.4.1. Proceso básico de colas
El proceso básico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es el

siguiente:
Los clientes requiere un servicio se genera en el tiempo en una fuente de

entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado
momento se selecciona un miembro de la cola para proporcionarle el servicio,
mediante alguna regla conocida como disciplina de cola. Luego, se lleva a cabo
el servicio requerido por el cliente en un mecanismo mismo de servicio, y
después el cliente sale del sistema de colas. En la figura 1 se describe este
proceso.
Proceso básico de colas.

Figura 1
Sistema de colas
Fuentes Mecanismo de
Clientes Clientes
de Cola
servicio
entrada
Servicios

6.4.2. Fuentes de entrada (población potencial)
Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el número

de clientes que pueden requerir un servicio en determinado momento, es decir el
número total de clientes potenciales distintos. Esta población a partir de la cual
surgen las unidades que llegan se conoce como población de entrada. Puede
suponer que el tamaño es infinito o finito.
El tamaño finito se hace a menudo aun cuando el tamaño real sea un número
fijo conocido.
El caso del número infinito es más difícil puesto que el número de clientes que
conforman la cola afecta al número potencial de clientes fuera del sistema en
cualquier momento; pero debe hacerse este supuesto de finitud si la tasa a la que
la fuente de entrada genera clientes nuevos es afectada en forma significativa por
el número de clientes en el sistema de líneas de espera.
6.4.3 Cola.
La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se
caracteriza por el número máximo permisibles de clientes que puede admitir. Las
colas pueden ser finitas o infinitas, según si este número es finito o infinita. El
supuesto de una cola infinita es el estándar de la mayoría de los modelos,
incluso en situaciones en las que en realidad existe una cuota superior sobre el
número de clientes, puesto que manejar una cola así puede ser un factor que
complique al análisis. En los sistemas de colas en los que el que la cuota superior
es tan pequeña que se llegue a cierta frecuencia, es nacería suponer una cola una
cola finita.

6.4.4. Disciplina de la cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se sus miembros se

seleccionan para recibir el servicio. Por ejemplo: primero en entrar, primero en
salir; aleatoria; de acuerdo algún procedimiento de prioridad con un algún otro
orden.
La disciplina de la cola, es un factor importante en el análisis de los modelos de

colas. La disciplina más común es la de primero en llegar, en primero en servirse
(PLPS) o (FCFS: first come, first served), en segundo, los clientes en orden
aleatorio (SEOA) o (SIRO: service in random order), existen también, los clientes
con base a cierto tipo de prioridad.
NOTA(es otra referencia): La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se

seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:
• FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
• LIFO (last in first out) también conocida como pila que consiste en atender
primero al cliente que ha llegado el último.
• RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera

aleatoria, de acuerdo a algún procedimiento de prioridad o a algún otro orden.
• Processor Sharing – sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se

comparte entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
6.4.5. Mecanismo de servicio
El mecanismo de servicio consiste en una o más estaciones de servicios, cada

una ellas como uno o más canales de servicios paralelos, llamados servidores.

En una estación dada, el cliente entra en uno de esos canales y el servidor le
presta un servicio completo. Un modelo de colas debe especificar el arreglo de
las estaciones y el número de servidores en cada una.
El tiempo que trascurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta su
terminación en una estación se llama tiempo de servicio (o duración de servicio).
6.5. Estructuras típicas
 El primer sistema que se muestra en la figura 2 en la se llama un sistema

de un servidor y una cola
Emplos: es comun apreciar este tipo de colas en una tortillerias, el cine,
en un cagero automatico, etc.
Figura 2
(a) UNA LINEA, UN SERVIDOR
Llegadas Salidas
Cola Servidor
 La segunda imagen, es una línea con múltiples servidores como se aprecia

en la figura 3.

Ejemplos: es común apreciar este tipo de colas en un banco, en una
terminal de autobuses, etc.

Figura 3
(b) UNA LINEA, MULTIPLES SERVIDORES
Llegadas Servidor
Cola Servidor Salidas
Servidor
 La tercera imagen de la figura 4 muestra que cada servidor tiene una línea
separada, para este tipo de servicio pueden separarse los servicios y
tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una cola.
Ejemplos: es común apreciar este tipo de colas en supermercados (Bodega
Aurrera, Chedraui, etc.).
Figura 4
(c) VARIAS LINEAS, MULTIPLES SERVIDORES
Cola Servicio
Llegadas
Cola Servicio Salidas
Cola Servicio
 El cuarto y último sistema describe es una línea con servidores en serie,

puede describirse en una fábrica.
Ejemplo: al ensamblar en un auto, para los tramites de papeles,

documentos, etc.

Figura 5
(d) UNA LINEA, SERVIDORES SECUENCIALES
Llegadas Salidas
Cola Servidor Cola Servidor
6.6. Modelo de colas
Se ha convertido en una práctica estándar denotar los modelos de colas a través

de una notación corta como sigue:
Distribución del Distribución del Números de

tiempo de llegada. tiempo de servicio. servidores o canales.
Dónde:
M= distribución de markov (poisson o exponencial)
D= distribución determinística (es decir, constante)
G= distribución general con media especificada y desviación estándar.
6.6.1 Modelo de colas para un único servidor (m/g/1).
Para este modelo deben considerarse los siguientes casos:
 Las llegadas son aleatorias y los tiempos entre llegadas proceden de una
distribución de probabilidad exponencial (o de Markov)
 Los tiempos de servicio también se consideran aleatorios, siguiendo una
distribución general con una media µs y una deviación estándar. Los

tiempos de servicio se consideran independientes entre si e independientes
del proceso de llegada.
 Hay un servidor o canal único.
 La disciplina de la cola es PEPS, y no hay límite para el tamaño de la línea.
 Los tiempos promedio entre llegadas y de servicio no cambian con el paso
del tiempo.
Algunos casos especiales para la cola del servidor único
La cola M/M/1. Este caso es donde la distribución de los tiempos de servicio

también es exponencial, una característica de la distribución exponencial es que
la desviación estándar es igual a la media. Si se hace esta situación en la formula
básica para el MTE se obtiene lo siguiente:
Formula 1
Para la cola M/M/1: MTE=_____p____
1–p
p= factor de carga del sistema (o utilización)
MTE= múltiplo de tiempo de espera.
La cola M/D/1. Es cuando el servicio es determinístico, es decir, el tiempo es una

constante con desviación estándar cero.
Formula 2
Para la cola M/D/1: MTE = _____p_____
2(1 – p)

Un modelo más general para la cola de canal único- la cola G/G/1
En este modelo nos e ha hecho ninguna consideración acerca de las

distribuciones para el tiempo entre llegadas ni el tiempo de servicio y que pueden
ser distribuciones de probabilidad general con medias específicas y desviaciones
estándar; también, que las distribuciones son independientes y que la única cola
tiene una disciplina PEPS.
No hay un modelo matemático que pueda resolver este caso con exactitud.
6.6.2 Servidores múltiples: el modelo m/m/c
En muchas situaciones de colas, existe más de un servidor (o canal) en espera

de los clientes. Una zona de registro de ingreso en el aeropuerto con varios
dependientes, o múltiples puntos de empaque y salida en los supermercados son
un ejemplo de ello. La disciplina en la línea de espera es importante: puede haber
solo una línea para todos los canales (hecho común en los aeropuertos) o canal
puede tener su propia línea (el caso habitual en los supermercados).
Un modelo más general – la cola g/g/c
Como en el caso para canal único, no hay una fórmula matemáticamente exacta
para el caso en que los tiempos de llegada y de servicio pueden tener una
distribución general.

6.7. Modelo de un servidor y una cola
Este modelo puede aplicarse a personas esperando en una línea. Ejemplo,

comprar boletos para el cine.es una de los modelos más antiguos, más sencillos y
más comunes de la teoría de colas. Se analizan las suposiciones necesarias
para es te modelo.
 Llegadas
Se supone que las llegadas entran al sistema de manera completamente

aleatoria. No tiene horario, es impredecible en que momento llegaran, significa
que la probabilidad de una llegada en cualquier instante de tiempo es la misma
que en cualquier otro momento. Esto equivale a afirmar que el número de
llegadas aleatorias por unidad de tiempo tiene una distribución de Poisson.
El modelo también supone que las llegadas vienen de un población infinita y llegan
una a la vez. Siempre que no falten las llegadas, es decir, puede considerarse
que su fuente es infinita. No se permiten llegadas simultáneas porque es un
modelo de una sola línea.
 Cola
Se considera que el tamaño de la cola es infinito. La disciplina de la cola es

primero en llegar, primero en ser servido sin prioridades especiales. También se
supone que las llegadas no pueden cambiar lugares en línea de espera o dejar la
cola antes de ser servidas.
 Instalación de servicio
Se supone que un solo servidor proporciona el servicio que varía aleatoriamente.

El tiempo de servicio sigue una distribución exponencial, esto se deriva de la
suposición de que las salidas son completamente aleatorias, la misma suposición
que se usó para las llegadas.

 Salidas
No se permiten que las unidades que salen vuelvan a entrar de inmediato al

sistema si bien esto sucede en ocasiones en los sistemas reales, es muy raro. Si
sucediera con frecuencia, afectara la distribución de las llegadas.
6.7.2 Terminología del modelo de un servidor y una cola
Terminología general (cola/ sistema)

A Tasa promedio de llegadas (llegadas por
unidad de tiempo)
S Tasa promedio de servicio ( llegadas por
unidad de tiempo)
Cola
Lq Longitud promedio de la línea
Wq Tiempo de espera promedio
Sistema
Ls Longitud promedio de la línea
Ws Tiempo de espera promedio
U Utilización de la instalación
P(Ls>n) Probabilidad de que la línea excede n
6.7.3 características de operación
Son medidas de lo que bien funciona el sistema. En la mayoría de las aplicaciones

de líneas de espera, el estado estable es de primera importancia. Los estados
transitorios, como el de poner en marcha y apagar el sistema, no se analizan. Las
características de operación de estado estable pueden derivarse aplicando el
concepto de valor esperado. En realidad, las longitudes de la línea y los tiempos
de espera se calculan en promedio. La derivación llega a los resultados
siguientes:

Cola:
Longitud promedio de la línea: Lq = ______A2_________

Formula 3
S(S – A)
Tiempo de espera promedio: W q = __Lq__ = _____A_____

Formula 4
A S(S – A)
Sistema:
Longitud promedio de la linea: Ls = Lq + __A__ = ___A___ Formula 5

S S–A
Tiempo de espera promedio: W s = __LS__ = ___1____ Formula 6

A S-A
Utilización de la instalación: U = __A__

Formula 7
S
Probabilidad de que la línea excede a n: P(Ls>n) = ( __A__ ) n+1 Formula 8

S
EJEMPLO 1
Ejemplo del calculo del modelo de un servidor una cola:

Imagínese un supermercado grande con muchas cajas de salida. Supongamos
que los clientes llegan para que les arquen su cuenta con una tasa de 90 por hora
y que hay 10 cajas en operación. (Nótese que una familia junta de compras se
trata como un cliente.) si hay poco intercambio entre las líneas, puede tratarse
este problema como 10 sistemas separados de una sola línea, cada una llegada
de 9 clientes por hora. Para una tasa de servicio de 12 por hora:

Datos: A = 9 clientes por hora
S = 12 clientes por hora
Entonces:
Formula 3
Lq = ____A2___ = __ _ (9)2__ = 2.25 clientes
S(S – A) 12 (12-9)
Formula 4
Wq = _____A___ = ___9_____ = 0.25 horas o 15 minutos
S(S – A) 12(12-9)
Formula 5
Ls = ___A___ = ___9___ = 3 clientes
S–A 12-9
Formula 6
Ws = ___1___ = ___1__ = 0.33 horas o 20 minutos
S-A 12-9
U = __A__ = __9__ = 0.75 o 75% Formula 7

S 12
P (Ls>3) = ( __A__ ) n+1 = ( __9__ ) 3+1 = 0.32

Formula 8
S 12
Entonces para este ejemplo, el cliente promedio espera 15 minutos antes de ser
servido (algunos esperan más, otros menos). En promedio, hay un poco más de 2
clientes en línea o 3 en el sistema. El proceso completo lleva un promedio de 20
minutos. La caja está ocupada el 75% del tiempo (así, estar desocupada o inútil el
25% del tiempo). Y al finalmente, el 32% del tiempo habrá cuatro personas o más
en el sistema (3 o más esperando en la cola).

6.8. Modelo de n servidores y n colas.
En muchas situaciones reales habrá más de un servidor disponible para atender

las llegadas. Esto es típico de los supermercados y los bancos. En estos ejemplos
existen líneas separadas para cada servidor formando un sistema de líneas
múltiples. Si hay poco intercambio, como en el supermercado, el sistema pude
analizarse como como un grupo de sistemas de un servidor y una cola. Sin
embargo si hay intercambio entre líneas significativo (como dentro de un banco),
la descomposición no funcionara. Para esta situación no se tiene una solución
general. Pero es posible determinar las características de operación para cualquier
sistema particular, en forma experimental usando simulación.
6.8.1 Terminología de N servidores y N colas.
Las ecuaciones para las características de este tipo de operación se vuelven un

poco mas complicadas. Sea
N= numero de servidores.
A=tasa promedio de llegada (llegadas por unidad de tiempo)
S= tasa promedio de servicio por cada servidor (llegadas por unidad de tiempo)
Terminología general (cola/ sistema)

Tasa promedio de llegadas (llegadas por
A
unidad de tiempo)
Tasa promedio de servicio por cada
S
servidor (llegadas por unidad de tiempo)
N Numero de servidores
Cola
Lq Longitud promedio de la línea
Wq Tiempo de espera promedio
Sistema
Ls Longitud promedio de la línea
Ws Tiempo de espera promedio
U Utilización de la instalación
Po Probabilidad de que no haya llegadas en
unidad de tiempo.

Como se establece en la terminología antes mencionada.
Longitud 𝐴
( 𝑆 )𝑁 + 1 𝑃0
promedio de 𝐿𝑞= Formula 9
la línea. 𝐴 2
(𝑁 − 1)! ( 𝑁 − )
𝑆
Tiempo de 𝐿𝑞
COLA espera 𝑊𝑞 = Formula 10
𝐴
promedio
Longitud 𝐴
SISTEMA promedio de 𝐿𝑆 = 𝐿𝑞 + Formula 11
𝑆
la línea
Tiempo de 𝐿𝑠
espera 𝑊𝑆 = Formula 12
𝐴
promedio.
Utilización del 𝐴
𝑈= Formula 13
sistema 𝑁𝑆
Probabilidad 𝑃0 =
de no llegadas 1
en unidad de Formula 14
1 𝐴 𝑁 𝑁𝑆 1 𝐴
tiempo. ( )
𝑁! 𝑆
(𝑁𝑆−𝐴) + ∑𝑁−1
𝑖=0 𝑖! (𝑆)
La cantidad P0 es la probabilidad de lo no haya llegadas en una unidad de

tiempo, lo cual no lo hace mas fácil de calcular. En realidad para dos o tres
servidores pueden combinarse y simplificar las dos ecuaciones para obtener,
para:
(𝐴⁄𝑆)3
. N= 2 𝐿𝑞 = Formula 15
Longitud promedio
4 − (𝐴⁄𝑆)2
de la línea (𝐴 ⁄𝑆 )4
N= 3 𝐿𝑞 = 𝐴 4𝐴 𝐴 2 Formula 16
(3− ) [6 + +( ) ]
𝑆 𝑆 𝑠

EJEMPLO 2
UN EJEMPLO CON COSTOS DE ESPERA DESCONOCIDOS DEL MODELO DE
N COLAS Y N SERVIDORES.
Considérese la biblioteca de una universidad cuyo personal esta tratando de

decidir cuantas copiadoras debe de instalar para usos de los estudiantes.
Se ha escogido un equipo particular que puede hacer hasta 10 copias por minuto.
No se sabe cual es el costo de espera para un estudiante, pero se piensa que no
deben de tener que esperar más de dos minutos en promedio. Si el número
promedio de copias que se hacen por usuario es cinco. ¿Cuántas copiadoras de
deben de instalar?
Se usa prueba y error para resolver este tipo de problemas, no se encuentra una
solución general como se hizo para el modelo de un servidor. Se tratara primero
con dos copiadoras, después con tres, y así hasta que se satisfaga el criterio del
tiempo de espera.
¿Cuál es la tasa de servicio? Si el número promedio de copias es cinco y la

copiadora puede hacer hasta 10 copias por minuto, entonces pueden servirse en
promedio hasta dos estudiantes por minuto. Pero en esto no se toma en cuenta el
tiempo para insertar la moneda, cambiar originales, para que un estudiante
desocupe y otro comience copiar. Supóngase que se permite un 70% del tiempo
para estas oportunidades, entonces la tasa de servicio neta baja a 0.6 estudiantes
por minuto. Además e supone que los periodos pico de copiado tienen una tasa
de llegadas de 60 estudiantes por hora, o 1 por minuto.
Se comenzara con dos copiadoras, ya que una no seria suficiente (la tasa de
servicio debe ser mayor que la tasa de llegada)
A= 1
S= 0.6 por minuto.
N= 2

Se inicia calculando la longitud promedio de la cola en el sistema con dos
copiadoras.
Formula 15
( 𝐴 ⁄𝑆)3 (1⁄0.6 )3
𝐿𝑞 = = = 3.8 𝑒𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠
4 − (𝐴⁄𝑆)2 4 − (1⁄0.6)2
El resultado se usa para calcular el tiempo promedio de espera en la cola
.
𝐿𝑞 3.8 Formula 10
𝑊𝑞 = = = 3.8 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎
𝐴 1
Esto excede el criterio máximo de 2 minutos de espera para el estudiante
promedio. Se trataran tres copiadoras.
Formula 16
(𝐴⁄𝑆)4
𝐿𝑞 =
𝐴 4𝐴 𝐴 2
(3 − ) [6 + + ( ) ]
𝑆 𝑆 𝑆
(1⁄0.6)4 7.716049383
𝐿𝑞 = 1 4(1) 1 2
= = 0.3747
(3−0.6) [6 + 0.6 + (0.6) ] 20.59259259
Y luego se calcula de nuevo el tiempo promedio de espera en la cola:
Formula 10
𝐿𝑞 . 37
𝑊𝑞 = = = 0.37 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎.
𝐴 1
Se necesitan tres copiadoras:
𝐴 1 Formula 13
𝑈= = = 0.56 0 56 %
𝑁𝑆 3(0.6)

6.9. Distribución exponencial
La distribución exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entre

llegadas pequeños, en general, se considera que las llegadas son aleatorias.
La última llegada no influye en la probabilidad de llegada de la siguiente.
La forma algebraica de la distribución exponencial es:
P(tiempo de servicio  t )  1  e t
• Donde t representa una cantidad expresada en de tiempo unidades de
tiempo (horas, minutos, etc.)
6.10. Distribución de Poisson
Es una distribución discreta empleada con mucha frecuencia para describir el

patrón de las llegadas a un sistema de colas.
Para tasas medias de llegadas pequeñas es asimétrica y se hace más simétrica y

se aproxima a la binomial para tasas de llegadas altas
• Su forma algebraica es:
k e  
P(k ) 
k!
• Donde:
– P(k) : probabilidad de k llegadas por unidad de tiempo
–  : tasa media de llegadas
– e = 2,7182818…
En la figura 6 se presenta una imagen de como se representa la Distribución de

Poisson

Figura 6
EJERCICIOS DE PRACTICA
Aplíquese el modelo de servidores múltiples para encontrar Lq, Wq, Ls, Ws y U
1. Dos servidores, a cada uno con S= 4 unidades por hora y una tasa de
llegadas de seis unidades por hora.
Para iniciar identificamos los valores que ya tenemos
N= 2
S= 4
A= 6 unidades por hora
Luego es necesario encontrar la longitud promedio de la cola en el

sistema
(𝐴⁄𝑆)3 Formula 15
𝐿𝑞 =
4 − (𝐴⁄𝑆)2

(6⁄4)3 3.375
𝐿𝑞 = 2
= = 1.928 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑙𝑎.
4 − (6⁄4) 1.75
Posteriormente se procede a encontrar el tiempo de espera

promedio en la cola:
𝐿𝑞 Formula 10
𝑊𝑞 =
𝐴
1.928
𝑊𝑞 = = .321 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠, 𝑜 19.26 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎.
6
Luego se calcula la longitud promedio del sistema.
𝐴 Formula 11
𝐿𝑆 = 𝐿𝑞 +
𝑆
𝐴 6
𝐿𝑆 = 𝐿𝑞 + = .321 + = 1.821
𝑆 4
Calculamos el tiempo de espera promedio en el sistema.
𝐿𝑠 Formula 12
𝑊𝑆 =
𝐴
𝐿𝑠 1.821
𝑊𝑆 = = = .3035
𝐴 6
Por ultimo se calcula la utilización del sistema:

Formula 13
𝐴
𝑈=
𝑁𝑆

6
𝑈= = .75 𝑜 75%
2∗4
2. Tres servidores, en donde cada servidor promedia 6 minutos por llegada y

las llegadas entran en un promedio de uno cada 3 minutos.
N= 3
A= 1
S= 1 cada seis minutos
Encontrar la longitud promedio de la cola en el sistema
(𝐴⁄𝑆)4 Formula 16
𝐿𝑞 =
𝐴 4𝐴 𝐴 2
(3 − 𝑆 ) [6 + 𝑆 + ( 𝑠 ) ]
(1⁄1)4 1
𝐿𝑞 = =
1 4(1) 1 2 (2) 11
(3 − 1) [6 + 1 + (1) ]
= 0.0454 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑐𝑜𝑙𝑎.
Posteriormente se procede a encontrar el tiempo de espera

promedio en la cola:
𝐿𝑞 Formula 10
𝑊𝑞 =
𝐴
0.0454
𝑊𝑞 = = 0.0454
1
Luego se calcula la longitud promedio del sistema.
Formula 11
𝐴
𝐿𝑆 = 𝐿𝑞 +
𝑆
1
𝐿𝑆 = 0.0454 + = 1.0454
1
Calculamos el tiempo de espera promedio en el sistema.
Formula 12
𝐿𝑠
𝑊𝑆 =
𝐴
1.0454
𝑊𝑆 = = 1.0454
1
Por ultimo se calcula la utilización del sistema:

Formula 13
𝐴
𝑈=
𝑁𝑆
1
𝑈= = .33 0 33.333%
3∗1

CONCLUSION.
Para terminar podemos decir que la teoría de las colas es el estudio matemático
de las colas o líneas de espera. La formación de las colas es, un fenómeno común
que ocurre siempre que la demanda y los servicios son excesivos.
Lo podemos notar cuando, las empresas deben tomar decisiones respecto al

caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, en
ocasiones es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que
deseen el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por
eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información
escasa.
La empresa que ofrece el servicio debe estar preparada para ofrecer el servicio
que se nos solicite en cualquier momento, la desventaja es que puede implicar
mantener costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de
servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos.
Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios,
están pagando un costo, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de
espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya que producen
pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de las colas no es una herramienta fundamental para resolver este

problema, pero contribuye con la información vital que se requiere para tomar las
decisiones concernientes prediciendo algunas características sobre la línea de
espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.

REFERENCIAS.
Bibliografía.
Taha Hamdy A., “INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES”, Pearson Educación, 7ª
edición 2004, pag. 579-581
Charles a. Gallagher-J. Watson Hugh “MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA LA

TOMA DE DECISIONES EN ADMINISTRACIÓN”. Mc-Grawhiil. Primera Edición
1982 Pag: 463-471, 479-484
Bonini-Hausman-Bierman, “ANALISIS CUANTITATIVO PARA LOS NEGOCIOS”,

McGraw-Hill, Novena Edición, Pag: 377-382
Frederick S. Hillier-Gerald J. Lieberman, “INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN

DE OPERACIONES” McGraw-Hill, Octava Edición, Pag: 766-772, 774-780.
Paginas de internet.
http://es.scribd.com/doc/66715345/22/Ventajas-de-la-teoria-de-colas

ANEXOS.
Preguntas del tema teoría de colas.
1. La teoría de líneas de espera, fue en el año de 1909 por :

a) Agner Kraup Erlang
b) Henrry Fayol.
c) Agnier Crap.
d) Gantt.
e) Hurwich.
2. Esta teoría es él estudió matemático de las líneas de espera o colas dentro

de una red de comunicaciones.
a) Teoría de líneas de espera
b) Teoría de Gantt.
c) Teoría de líneas de retraso.
d) Teoría de espera.
e) Teoría de mínimos cuadrados.
3. Su objetivo principal de esta teoría es el análisis de varios procesos, tales

como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre
otros.
a) Teoría de líneas de espera
b) Teoría de Gantt.
c) Teoría de líneas de retraso.
d) Teoría de espera.
e) Teoría de mínimos cuadrados.
4. Una _________se forma por la llegada aleatoria de clientes que entran a un

establecimiento a recibir un servicio proporcionado un servidor
a) línea de espera.
b) Línea.

c) Línea de retraso.
d) Teoría de líneas de espera.
e) Cola.
5. Este término se usa para designar la capacidad de servicio.
a) Tasa de Servicio
b) Clientes.
c) Cola.
d) Líneas.
e) Servicio
6. los actores principales en una línea de espera son el _____ y el ____

a) Cliente – servidor.
b) Servidor – cola.
c) Línea – cola.
d) Cliente – cola.
e) Servidor – línea
7. los tiempos entre entradas y de servicio pueden ser Probabilísticos o

__________
a) determinísticos.
b) Analíticos.
c) Cuantitativos.
d) Cualitativos.
e) Históricos.
8. Es el número de clientes que pueden requerir un servicio en determinado

momento, es decir el número total de clientes potenciales distintos.
a) Tamaño.
b) Cola.
c) Servicio.
d) Gantt.
e) Longitud de la cola.

9. El tamaño ________se hace a menudo aun cuando el tamaño real sea un
número fijo relativamente grande y deberá tomarse como un supuesto
implícito en cualquier modelo.
a) Infinito
b) Finito
c) Histórico.
d) Cuantitativo.
e) Cualitativo.
10. Es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio.

a) Cola.
b) Servicio.
c) Local.
d) Establecimiento.
e) Línea.
11. Cuales son las dos formas en que las colas pueden ser:
a) finitas o infinitas
b) finitas y cuantitativas.
c) Finitas y cualitativas.
d) Infinitas y cuantitativas.
e) Cualitativas y cuantitativas.
12. Se refiere al orden en el que se sus miembros se seleccionan para recibir el

deservicio
a) Disciplina de la cola.
b) Disciplina de servicio.
c) Disciplina de servidor.
d) Tiempo servicio.
e) Servicio.

13. Como se le llama al tiempo que trascurre desde el inicio del servicio para un
cliente hasta su terminación en una estación
a) tiempo de servicio
b) tiempo de llega.
c) Tiempo de espera.
d) Tiempo de cola.
e) Cola.
14. Esta estructura de colas es muy comun apreciarlas en una tortilleria, el

cine, en un cagero automatico, etc.
a) Un servidor una cola.
b) Una cola múltiples servidores.
c) Varias colas y varios servidores.
d) Mixto.
e) Una cola

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ÍNSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

CARRERA: LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN.

MATERIA: MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA ADMINISTRACIÓN

MAESTRO: ING. ANGEL FRANCISCO CAN CABRERA .

TRABAJO: TEORÍA DE LÍNEAS DE ESPERA.

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

ZAYRA CARIME MÁS RODRÍGUEZ. 2665.

IDEL DAMIAN CONTRERAS DZIB 2649

MIGUEL ÁNGEL COLLÍ CANCHE. 2643

RENE ANTONIO PECH DZIB. 2671

SEMESTRE: 4 GRUPO: B PARCIAL: 3

FECHA DE ENTREGA: 19 DE JUNIO DEL 2012.

Métodos cuantitativos Página 1

METODOS CUANTITATIVOS Página 3

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan

METODOS CUANTITATIVOS Página 4

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Krarup Erlang

METODOS CUANTITATIVOS Página 5

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el tiempo

METODOS CUANTITATIVOS Página 6

Para llevara a cabo la siguiente investigación documental fue necesario que el

Al tener la mayor cantidad posible de información, comparamos cada una de ellas

METODOS CUANTITATIVOS Página 7

6.1 Teoría de líneas de espera

La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas

La teoría de colas pretende atender eficientemente las llegadas a las instalaciones

Métodos cuantitativos Página 8

La teoría de colas es una herramienta esencial utilizada por muchas instituciones

Este modelo sirve para encontrar el comportamiento de estado estable, como la

6.1.2. Aplicaciones de la teoría de las líneas de espera.

La teoría de las líneas de espera se ha aplicado a una gran variedad de

 Una gran cadena de supermercados ha utilizado las líneas de espera para

METODOS CUANTITATIVOS Página 9

La teoría de la línea de espera no solo es aplicable a los establecimientos de

6.1.3. Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Caracterizar cuantitativa y cualitativa a una cola.

6.1.4. Ventajas y desventajas de la teoría de colas

Dentro de sus principales ventajas de este método tenemos:

 Pueden utilizarse en los casos en el que el problema no sólo se puede

Dentro de sus principales desventajas de este método tenemos:

 Llegar a construir el algoritmo matemático puede requerir mucho tiempo, en

METODOS CUANTITATIVOS Página 11

Por lo tanto, en la teoría de colas no existen respuestas automáticas para los

6.2. Conceptos básicos

Clientes: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio, esta

 Gente esperando líneas telefónicas desocupadas.

Instalaciones de Servicio: Este término se usa para referirse a:

Llegadas: Es el número de clientes que llegan a las instalaciones de servicio.

 Un sistema telefónico entre dos ciudades puede manejar 90 llamadas por

Número de servidores de servicio: Es la cantidad de servidores de que

El número de servidores no tiene porqué ser siempre en paralelo, es decir, puede

6.3. Elementos de un modelo de colas.

Desde el punto de vista el análisis de colas el proceso de llegada se representa

El tamaño de la cola desempeña un papel en el análisis de las colas, y puede ser

El comportamiento de los clientes en espera juega un papel en el análisis de las

El diseño de la instalación de servicio puede comprender servidores de paralelo,

METODOS CUANTITATIVOS Página 13

6.4.1. Proceso básico de colas

Longitud promedio de la línea: Lq = A2___

Tiempo de espera promedio: W q = Lq = _A_

Longitud promedio de la linea: Ls = Lq + A = _A_ Formula 5

Tiempo de espera promedio: W s = LS = _1__ Formula 6

Utilización de la instalación: U = A

Probabilidad de que la línea excede a n: P(Ls>n) = ( A ) n+1 Formula 8

U = A = 9 = 0.75 o 75% Formula 7

P (Ls>3) = ( A ) n+1 = ( 9 ) 3+1 = 0.32