Estudio

 de  motivaciones  y  barreras

a  la  compra  en  línea
Febrero  2017
Objetivos  y  metodología  del  estudio
Objetivos  :
§ Definir  los  beneficios  funcionales  más  relevantes  para  la  campaña  de  comunicacíon “Yo  compro  por  Internet”
§ Explorar  y  entender  razones  por  no  comprar  en  línea
§ Priorizar  las  barreras  a  la  compra
§ Identificar  factores  que  limiten  la  frecuencia  de compra  en  línea

Metodología  :
§ Panel  Online  Netquest,   certificado  bajo  la  norma  ISO  26362
§ Encuesta  declarativa
§ Muestra  de  2036  personas,  representativa  de  la  población  internauta  de  México  (mayor  a  18  años),  con  la  distribución  la  INEGI.
§ Nivel de  confianza : 98%
 Realizamos  una  encuesta  por  internet  de  acuerdo
al  perfil  de  internautas  mexicanos  del  INEGI
Total  encuestados

Nota:  N=2036
Fuente:  basado  en  I NEGI  
Detalle  de  estados  incluidos  en  cada  una  de  las
regiones  Nielsen
Regiones

Sureste

BAJA
Valle   de  M éxico
CALIFORNIA SONORA
NORTE CHIHUAHUA Centro
Oeste   Centro
Chihuahua
Norte
COAHUILA
Pacífico
BAJA
CALIFORNIA SINALOA
SUR NUEVO
LEON
DURANGO
La  Paz

ZACATECAS

SAN  LUIS TAMAULIPAS

POTOSI
Tampico
NAYARIT AGUASCALIENTES

GUANAJUATO VERACRUZ
YUCATAN
Guadalajara QUERETARO
HIDALGO
JALISCO MEXICO Veracruz QUINTANA
DISTRITO   FEDERAL TLAXCALA
ROO
COLIMA Mexico   City
MICHOACAN BAHIA   DE CAMPECHE
MORELOS
PUEBLA CAMPECHE
GUERRERO

Oaxaca
Acapulco CHIAPAS
OAXACA
 Los  smartphones tienen  la  mayor  penetración  con  
casi  el  ~90%,   seguido  por  las  laptops  con  ~70%
Total  encuestados
P6:  ¿CUENTAS  CON  ALGUNO  DE  LOS  SIGUIENTES  DISPOSITIVOS

Nota:  %  del  total  de  encuestados,  N=2036

 El  80%  de  los  encuestados  ha  realizado  alguna
compra  en  línea  en  el  último  año
Total  encuestados

P7:  ¿EN  QUÉ  CATEGORÍAS  HAS  HECHO  ALGUNA  COMPRA  EN  LÍNEA  EN  EL  ÚLTIMO  AÑO?

Nota:  %  del  total  de  encuestados,   N=2036;  %  del  total  de  compradores,   N=1655.  Productos:   ropa,  zapatos,  electrónicos,   electrodomésticos,   muebles,   artículos   de  
bebé,  etc.;  S ervicios:  Uber,   Cabify,  Cornershop,   Rappi,  UberEats,   comida  para  llevar,  etc.;  S ubscripciones:   Netflix,   Spotify, películas  y  aplicaciones   en     iTunes,  libros  
para  Kindle,   etc.;  V iaje  y  turismo:  boletos  de  avión,  reservas  de  hotel,   renta  de  autos,  etc.;  Entretenimiento:   boletos   para  conciertos,   cine,   etc.;  S upermercados:  
alimentos,   por  ejemplo  en  Walmart,  Soriana,  Chedrahui.
 En  el  último  año,  ~50%   de  usuarios  ha  comprado
retail en  línea;  ~20%  son  compradores  recurrentes
Total  encuestados
P8:  ¿CON  QUÉ  FRECUENCIA  COMPRAS  PRODUCTOS EN  LÍNEA?  
HA  COMPRADO  RETAIL EN  EL  ÚLTIMO  AÑO NO  HA  COMPRADO

Comprador  recurrente

Nota:  %  del  total  de  encuestados,   N=2036;  ropa  y  zapatos,  electrónicos,   electrodomésticos,   muebles,   alimentos  de  supermercado,   etc.
 Aún  existe  un  gran  potencial  de  penetración  en  los  
NSE  con  mayor  poder  adquisitivo  (A,  B  y  C)
Total  encuestados P8:  ¿CON  QUÉ  FRECUENCIA  COMPRAS  PRODUCTOS EN  LÍNEA?  

Nota:  %  del  total  de  encuestados  por  nivel  socioeconómico,   N=2036

El  52%  de  los  no  compradores con  acceso   al  canal,  
prefiere  la  experiencia  de  tiendas  físicas
No  compradores P9A:  ¿POR  QUÉ  NO  HAS  COMPRADO  EN  LÍNEA  EN  EL  ÚLTIMO  AÑO?  SELECCIONA  TODAS  
LAS  OPCIONES  QUE  APLIQUEN

Nota:  Sólo  incluye  respuestas  de  personas  que  no  hayan  comprado   en  línea  en  el  ultimo   año  N=381,   N  Total=2036;  respuestas  seleccionadas  como  razones  para  no  comprar
 Para  el  45%   de  los  compradores la  disponibilidad  
de  pago  es  un  factor   limitante
Compradores  de  retail
P9B:  ¿CUÁLES  SON  LOS  FACTORES  QUE  LIMITAN  QUE  COMPRES  MÁS  EN  LÍNEA?  
SELECCIONA  TODAS  LAS  OPCIONES  QUE  APLIQUEN

Nota:  Sólo  incluye  respuestas  de  personas  que  hayan  comprado  retail   en  el  ultimo  año  N=1148,  N  Total=2036;  respuestas  seleccionadas  como  razones  que  limitan  comprar
Para  los  no  compradores con  acceso   al  canal,   la
razón  principal  de  baja  adopción  es  la  desconfianza
No  compradores
P10A:  ¿POR  QUÉ  NO  HAS  COMPRADO  EN  LÍNEA  EN  EL  ÚLTIMO  AÑO?  PRIORIZADO

Coinciden  con  los  que  no  han  comprado  en  

el  último  año

Nota:  Sólo  incluye  respuestas  de  personas  que  no  hayan  comprado   en  línea  en  el  ultimo   año  N=381,   N  Total=2036;  respuestas  priorizadas  con  puntos   del  1-­‐5
 Para  los  compradores,  las  razón   principal  para  no
comprar  más sigue  siendo  la  desconfianza
Compradores  de  retail
P10B:  ¿CUÁLES  SON  LOS  FACTORES  QUE  LIMITAN  QUE  COMPRES  MÁS  EN  LÍNEA?  PRIORIZADO

Coinciden  con  los  que  sí  han  comprado  en  

el  último  año

Nota:  Sólo  incluye  respuestas  de  personas  que  hayan  comprado  retail   en  el  ultimo  año  N=1148,  N  Total=2036;  respuestas  priorizadas   con  puntos  del  1-­‐5
 Clasificando  compradores  por  frecuencia  de  uso,
se  observa  el  cambio  en  la  priorización  de  barreras
Nunca ha Compra 1-2 Compra cada Compra
Total  encuestados comprado veces al año 2-3 meses regularmente

100%
encuestados 49% 15% 16% 20%
Preferencia  por  l a  experiencia  en   El  envío  es costoso  y/o  tardado   El  envío  es costoso  y/o  tardado   El  envío  es costoso  y/o  tardado
#1 tienda  25% 23% 28% 32%

Me  da  desconfianza  comprar en   Preferencia  por  l a  experiencia  en   Falta  de  variedad  de  tiendas,   Falta  de  variedad  de  tiendas,  
Priorización Barreras

#2 línea  23% tienda  23% productos   y precios  en  línea   19% productos   y  precios  en  línea   21%

Proceso  de  pago  c omplicado   Falta  de  variedad  de  tiendas,   Preferencia  por  l a  experiencia  en   Proceso  de  pago  c omplicado    
#3 19% productos   y precios  en  línea   19% tienda  19% 17%

No  c onfío  que  me  llegue  el   Me  da  desconfianza  comprar en   Proceso  de  pago  c omplicado   Preferencia  por  l a  experiencia  en  
#4 producto 18% línea  18% 17% tienda  16%

No  se   que  tiendas/    productos   Proceso  de  pago  c omplicado   Me  da  desconfianza  comprar en   Me  da  desconfianza  comprar en  
#5 hay  en  l ínea  15% 17% línea  17% línea  14%

Nota:  %s  representan   segmentación  de  compradores,   1er  segmento  incluye  los  que  nunca  han  comprado   +  los  que  no  han  comprado en  línea
 Existe  desconfianza  a  través   de  todo  el  proceso  de
compra,   pero  ~  35%  se  debe  al  miedo  de  fraude
Compradores  de  retail
P11:  ¿CUÁL  ES  LA  RAZÓN  PRINCIPAL  POR  LA  QUE  DESCONFÍAS  DE  COMPRAR  EN  INTERNET?

Nota:  Solo  incluye  respuestas  de  encuestados  que  marcaron   desconfianza  como  factor  limitante   de  compra   N=604  
 Después  de  una  mala  experiencia,  ~  25%  de  los
encuestados  no  vuelven  a  comprar
Compradores  de  retail

P12.1:  ¿HAS  VUELTO  A  COMPRAR  

P12:  ¿CUÁL  FUE  LA  MALA  EXPERIENCIA  AL  COMPRAR   POR  INTERNET? POR  INTERNET?

25%

Nota:  Solo  incluye  respuestas  de  encuestados  que  marcaron   malas  experiencias  previas  como  factor  limitante   de  compra   N=256
 Aunque  el  ~85%  de  los  encuestados  dice  estar  
satisfecho  con  la  mayoría  de  los  envíos
Compradores  en  línea
P23:  ¿HA  SIDO  SATISFACTORIO  EL  
SERVICIO  DE  ENVÍO  DE  TUS  COMPRAS  EN  LÍNEA  EN  EL  ÚLTIMO  AÑO?

Nota:  %  del  total  de  compradores   en  línea,   N=1655,  N  Total=2036

 Ver  y  tocar  producto  en  persona  es  la  principal
ventaja  en  tienda
Total  encuestados

P14:  ¿CUÁLES  SON  LAS  PRINCIPALES  VENTAJAS  DE  COMPRAR  EN  TIENDAS  FÍSICAS  VS.  EN  LÍNEA?

Nota:  %  del  total  de  encuestados,   N=2036

 Las  promociones  y  disponibilidad  son  las  razones
principales  para  comprar  en  línea
Compradores  de  retail P15:  ¿POR  QUÉ  COMPRAS  PRODUCTOS EN  LÍNEA?

Nota:  %  del  total  de  encuestados  que  compraron   retail en  el  último   año,  N=1148,   N  Total  =  2036
 Mayor  oferta  productos  y  proceso  de  pago  sencillo,  
principales  oportunidades  del  retail en  línea
Compradores  en  línea
P16:  SELECCIONE  3  CARACTERÍSTICAS  QUE  MEJORARÍAN  SU  EXPERIENCIA  DE  COMPRA  EN  LÍNEA

Nota:  %  del  total  de  encuestados  que  compraron   retail en  el  último   año,  N=1148,   N  Total  =  2036
 Actualmente,  los  líderes  son  Mercado  Libre,
Liverpool  y  Walmart;  Amazon  Mx  está  subiendo  
Compradores  en  línea
P17/18:  MARCA  LAS  TIENDAS  QUE   HAYAS  VISITADO/   EN  LAS   CUÁLES  HAS   COMPRADO  UN  PRODUCTO  EN  LÍNEA  EN   EL  ÚLTIMO   AÑO

He  visitado
He  comprado

Nota:  Sólo  incluye  respuestas  de  quienes  hayan  comprado   en  línea  en  el  último  año,  N=1655,   N  Total  =  2036
 Vestimenta  y  electrónicos  son  las  categorías  más
populares de retail en  línea
Compradores  de  retail
P20:  ¿EN  QUÉ  CATEGORÍAS  DE  RETAIL HAS  COMPRADO  EN  EL  ÚLTIMO  AÑO?

Nota:  %  del  total  de  encuestados  que  compraron   retail en  el  último   año,  N=1148,   N  Total=  2036;  Juguetes  y  Juegos  incluye  videojuegos;  Alimentos  y  Bebidas  no  
incluye  servicios  de  restaurante,   Cornershop,   Rappi,   etc;  M edia  incluye  DVDs,  CDs,  Blu-­‐ray,  etc.
 Las  tarjetas  de  débito  son  el  método  de  pago  más
utilizado  en  línea
Compradores  en  línea
P21:  ¿QUÉ  MÉTODOS  DE  PAGO  UTILIZAS  PARA  COMPRAS  DE  PRODUCTOS  EN  INTERNET?
¿Qué  métodos   de  pago  utilizas  para  compras  de  productos   en   Números  de  métodos   de  pago   utilizados  para  compras  de  
línea? productos   en  internet
(%  de  total  de  compradores  en  línea,  N=1655) (%  de  total  de  compradores  en  línea,  N=1655)

Efectivo sigue  siendo   una  

alternativa   importante

Nota:  %  del  total  de  compradores   en  línea,   N=1655,  N  Total  =2036

 El  85%  de  los  encuestados  dice  estar  satisfecho
con  la  mayoría  de  los  envíos
Total  encuestados
P23:  ¿HA  SIDO  SATISFACTORIO  EL  SERVICIO  DE  ENVÍO  DE  TUS   P24:  EN  CASO  DE  HABER  TENIDO  UNA  MALA  
COMPRAS  EN  LÍNEA  EN  EL  ÚLTIMO  AÑO? EXPERIENCIA,  ¿POR  QUÉ  FUE?

Nota:  %  del  total  de  compradores   en  línea,   N=1655,  %  de  compradores   con  mala  experiencia   del  envío  N=  312.    N  Total  =2036
 El  70%  de  compras  en  línea  se  realizan  en  páginas  
nacionales;  ~77%  internacional  se  envía  a  México
Compradores  de  línea
P25:  ¿QUÉ  %  DE  TUS  COMPRAS  DE  PRODUCTOS  POR  INTERNET  EN  EL  ÚLTIMO  AÑO  LAS  
REALIZASTE  EN  LOS  SIGUIENTES  MEDIOS?

Nota:  %  del  total  de  compradores   en  línea,   N=1655,  N  Total  =2036

Mayor  variedad  precios  son  las  principales  razones  
para  comprar  en  páginas  internacionales  (~80%)
Compradores  en  línea P26:  ¿SI  EN  EL  ÚLTIMO  AÑO  HAS  HECHO  ALGUNA  COMPRA  EN  UNA  PÁGINA  
INTERNACIONAL,  POR  QUÉ  DECIDISTE  HACERLO?

Nota:  %  del  total  de  encuestados  que  compraron   en  línea  en  el  último   año,  N=1655,   N  Total  =  2036
Índice  de  preguntas  y  ubicación  
en  el  documento  (1/2)
Preguntas Slide
P1-­‐4: Datos  demográficos  y  socioeconómicos 2-­‐3
P5:  ¿ Cuál  es  tu  ocupación? 2
P6:¿Cuentas  con  alguno  de  los  siguientes  dispositivos?   4
P7:¿En  qué  categorías  has  hecho  alguna  compra   en  línea  en  el  último  año?(Selecciona  todas  las  que  apliquen)   5
P8:  ¿ Con  qué  frecuencia  compras   productos   en  línea?  (ropa  y  zapatos,  electrónicos,   electrodomésticos,   muebles,  alimentos  de  supermercado,   etc.) 6-­‐7
P9A:  ¿ Por  qué  no  has  comprado   online   en  el  último  año?  (Selecciona  todas  las  que  apliquen) 8
P9B:  ¿Cuáles  son  los  factores   que  limitan   que  compres   más  online?  (Selecciona  todas  las  que  apliquen) 9
P10A:  ¿ Por  qué  no  ha  comprado  online   en  el  último  año?   10
(Prioriza   las  razones  principales   por  las  que  no  compraste  online,  asignando  100%  entre  las  opciones  siguientes  de  acuerdo  a  su  importancia)
P10B:  ¿Cuáles  son  los  factores   que  limitan   que  compres  más  online?   11
(Prioriza   las  razones  principales   por  las  que  no  compraste  online,  asignando  100%  entre  las  opciones  siguientes  de  acuerdo  a  su  importancia)
P11:  ¿ Cuál  es  la  razón  principal   por   la  que  desconfías  de  comprar   en  internet? 13
P12:  ¿ Cuál  fue  la  mala  experiencia   al  comprar   por  internet? 14
P12.1:  ¿ Has  v uelto  a  comprar  por   internet   tras  tu  mala  experiencia? 14
P13:  Del  1  al  10,  ¿Qué  tan  probable   es  que  recomiendes   comprar  productos   en  línea? Siendo  10    lo  más  probable 18-­‐19
Índice  de  preguntas  y  ubicación  
en  el  documento  (2/2)
Preguntas Slide
P14:  ¿ Cuáles  son  las  principales   ventajas  de  comprar   en  tiendas  físicas  versus  online? 16
P15:  ¿ Por  qué  compras  productos   en  línea?  (ej.  ropa  y  zapatos,  electrónicos,   electrodomésticos,   muebles,   alimentos  del  supermercado,   etc.) 17
P16:  S eleccione   las  tres  características   que  mejorarían   su  experiencia   de  compra  online  (Priorizar   del  1  al  3) 20
P17:  M arca  cuáles  de  estas  páginas  de  internet   has  visitado  en  el  último   año 21
P18:  M arca  las  tiendas  en  las  cuáles  has  comprado   un  producto   online  en  el  último   año 21
P19:  Del  1  al  10,  ¿Qué  tan  probable   es  que  recomiendes   esta  página  de  internet   a  un  amigo?  10  siendo  lo  más  probable 22
P20:  ¿ En  qué  categorías  has  comprado   en  el  último   año?  (no  incluye  ningún   tipo  de  servicio,  sólo  productos) 23
P21:  ¿ Qué  métodos  de  pago  utilizas  para  compras  de  productos   en  internet? 24
P22:  Del  1  al  10,  ¿Qué  tan  probable   es  que  recomiendes   cada  método  de  pago  para  productos   online  a  un  amigo?  10  siendo  lo  más probable 25
P23:  ¿ Ha  sido  satisfactorio   el  servicio  de  envío/entrega  de  tus  compras   en  línea  en  el  último  año? 26
P24:  En  caso  de  haber  tenido  una  mala  experiencia,   ¿por  qué  fue?(Selecciona  todas  las  que  apliquen) 26
P25:  ¿ Qué  porcentaje   de  tus  compras  de  productos   por  internet   en  el  último   año  las  realizaste  en  los  siguientes  medios? 27
P26:  ¿ Si  en  el  último   año  has  hecho   alguna  compra  en  una  página  internacional,   ¿Por  qué  decidiste   hacerlo? 28