F2-015

V.1
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL Página 3 de 6
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización.
CODIGO ELEMENTO 02 Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Indicadores de respuesta en el servicio (c ).
02, Situaciones de servicio (a,b,c,f,g,h).
03, Manuales de procesos y procedimientos del servicio (a,g).
04, Trazabilidad del servicio (b,d).
05, Técnicas de atención al cliente (a,f).
06, Buenas prácticas de documentación (g).
07, Manejo de quejas y reclamos (c ).
08, Proveedores del servicio dentro de la organización (d).
09, Portafolio: características de productos y servicios. (h).
10, Tipos y técnicas de registro de información (g).
11, Tipologías de clientes (a,b,c, f,h).
12, Tecnologías de la información y la comunicación aplicables (g).
13, Protocolos de servicio ( e ).
14, Técnicas de comunicación verbal y no verbal (a,e,f).

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE EMPRESA
Pública – privada - mixta.
TIPO DE CLIENTE
Interno – externo.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización.
CODIGO ELEMENTO 02 Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes.

DESEMPEÑO
1. Observación del procedimiento que aplica en la solución de situaciones de servicio.
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre los conocimientos asociados con el elemento.
PRODUCTO
1. Registro con situaciones resueltas.

APROBADO ACTA NRO. 1461 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

GUSTAVO ROJAS BOBADILLA SANDRA PATRICIA OSPINA

SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR

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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización.
CODIGO ELEMENTO 03 Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A, La actitud de servicio es resaltada de acuerdo con la misión, visión, valores corporativos y política de calidad.
B, En la interacción con clientes son considerados sus perfiles, requerimientos y situaciones particulares.
C, Las técnicas de comunicación son aplicadas según el tipo de canal, ámbito de interacción y preferencias de los clientes.
D, Las relaciones con clientes son desarrolladas de acuerdo con principios éticos, de etiqueta y protocolo y valores humanos.
E, Los protocolos de servicio son considerados en la interrelación con clientes según los ciclos del servicio.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Misión y visión corporativa (a).
02, Valores corporativos y política de calidad (a).
03, Técnicas de comunicación ( c ).
04, Relaciones interpersonales (c,d).
05, Factores culturales (b).
06, Principios de comportamiento humano (b,c,d).
07, Variables de segmentación (b).
08, Proceso y funciones de la comunicación (c,d).
09, Canales de comunicación: verbal y escrito (c ).
10, Normas de cortesía, protocolo y etiqueta (d).
11, Principios éticos y valores corporativos (a,d).
12, Valores humanos (d).
13, Protocolos de servicio (e ).
14, Ciclos de servicio (e ).

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE COMUNICACIÓN
Informal – formal.
TIPO DE CLIENTE
Interno y externo.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO
1. Observación de la forma en que se relaciona con clientes y/o usuarios.
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre conocimientos asociados con el elemento.
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PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L 260101042 Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas y estrategia de servicio de la organización.
CODIGO ELEMENTO 03 Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación.

PRODUCTO
1. Registro con la evaluación de un cliente acerca del servicio recibido.

APROBADO ACTA NRO. 1461 DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA 02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

GUSTAVO ROJAS BOBADILLA SANDRA PATRICIA OSPINA

SECRETARIO(A) TECNICO(A) NORMALIZADOR