Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA

Planificación de un sistema de gestión de la calidad

Evidencia 1: Estudio de caso

Aprendiz

Diana Marcela Fonce Diaz

Bucaramanga
2019
CASO DE ESTUDIO 1

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte
del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá
realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además
respuesta a las siguientes preguntas.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?
 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban hacer al cliente.
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación.
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual le cortaron el
servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente.
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las
siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

- Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor.

- Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la sensación de
doble facturación.
- Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se pude considerar
como publicidad engañosa.
- Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado.
- Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había
generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo en la fecha que él
consideraba correcta.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

 Mejorar la atención al cliente.

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación.
 Dar a conocer al cliente las políticas y las cláusulas al adquirir un servicio con la compañía.
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos No atar a un cliente a cláusulas de
permanencia