República Bolivariana de Venezuela

Universidad Nacional Experimental de Guayana

Vicerrectorado Académico
Sede: Menca de Leoni, Upata - Edo. Bolívar
Proyecto de carrera: Contaduría Pública
Materia: Imagen Empresarial

Ética empresarial y responsabilidad social.

Facilitador:
Norelki Malavé

Autores:
Caldera Oriana V-24.390.797
López Gysbelis V-26.829.390
Muñoz Juan V-19.333.797
Vera Leudymar V-26.098.717
Yépez Ramón V-26.030.857

6to Semestre
Contaduría Pública

Agosto, 2018
 1- Gerencia, ética, valores.

Hay tres temas que por más que se discutan siempre generarán
polémica y discrepancias por sus características particulares y su
susceptibilidad a ser interpretados desde varios puntos de vista, estos son
sin duda los que corresponden a la ética, la ética empresarial y a la
responsabilidad social empresarial.

Son muchas las opiniones que desde ciertas perspectivas se

asomaron en el calor de las discusiones que en torno al tema, ya sea
citando autores o expresando ideas propias; mas independientemente de
la cantidad de años que la humanidad tiene orbitando alrededor de esos
conceptos sin llegar a definir de manera exacta y definitiva a lo que ellos
significan o han de significar, se atreverán las próximas líneas a expresar
desde un punto de perspectiva crítica lo que se entiende por ellas.

La ética también puede ser vista como la conducta o el

comportamiento ideal pre-establecido por el común, ya que sus
desviaciones lo afectan o lo alteran, y cualquier cosa distinta a ello puede
ser clasificada como no-ética. Sin embargo, lo más cercano a la verdad, es
que la ética no debe ser definida, solo debe ser percibida y asimilada de
acuerdo a los valores que se construyan, ya sea de manera personal o
colectiva.

Cuando cualquier valor que se modele o enseñe es percibido como

algo que facilitará el desarrollo de comportamientos, respuestas e
interacciones beneficiosas tanto para el individuo como para el común, la
identificación del antivalor es inmediata y su presencia es considerada
inapropiada, sin que para ello sea necesario establecer que así lo es, por
lo que puede entenderse que será ético mostrar el valor y antiético modelar
lo contrario, y esto sin que haya necesidad de que lo ético sea definido.
 Para abordar el tema es necesario aclarar, en primer lugar, que las
organizaciones no surgen como consecuencia de la generación
espontánea, son creadas con una finalidad y un propósito y, al instituirse,
las empresas son responsables de establecer sus códigos y valores y de
seleccionar al personal que más se ajuste a los mismos. No es al revés.

Se cree firmemente que las personas pueden alterar la ética existente

en las empresas y por ende la percepción de la misma, pero, en realidad,
son las personas quienes deben ajustarse a los códigos de ética
predominante de la organización que los contrata y los cuales no les han
de ser ajenos porque, es obvio, que se han de sentir identificadas con ella
si mostraron interés por ingresar en esa organización en particular.

Las expresiones éticas de la empresa dependerán de los valores que

ésta posea y manifieste, si tales valores son contrarios a los que el
colaborador posee le será prácticamente imposible ajustarse a los aspectos
éticos esperados, por lo tanto, será responsabilidad de la empresa
comprobar la coincidencia de valores y expectativas de sus candidatos
antes de la contratación y será responsabilidad de los aspirantes
determinar si los mismos se ajustan a los propios y por lo tanto pueden ser
respetados y modelados sin que ello genere conflictos de ninguna índole.
Para ello existe la co-estima.

Con relación a la Responsabilidad Social.

El otro aspecto es que las empresas no se crean para beneficiar a la

sociedad, o por lo menos no las mercantiles, por lo tanto la ”responsabilidad
social” tampoco ha de ser vista como una obligación ni como parte del
código de ética de las empresas. La responsabilidad social surge de la
evolución del pensamiento humano y con él la aceptación de que todos
estamos interconectados y relacionados y que, por lo tanto, no hay nada
que se realice, ninguna acción independiente, que no afecte al colectivo.

Una vez que se llega a ese nivel de conciencia las actividades que se
realizan en una empresa están orientadas a generar utilidad económica y
de impacto social a través del bienestar de sus trabajadores y los aportes
que, de manera voluntaria ofrezca a la comunidad. Pero la verdadera
\”responsabilidad social\” no se decreta ni se impone, tales acciones lo que
originan son desviaciones en el concepto y su ejecución.

La empresa mostrará una verdadera madurez organizacional cuando,

independientemente de la norma, procure expresiones que faciliten el
desarrollo, esparcimiento, crecimiento y bienestar de quienes hacen vida
laboral en ella y de aquellos que están presentes en su entorno inmediato
y más allá.

Ética.

La ética consiste en colocar todos los principios, valores, acciones,

medidas, procedimientos y cultura organizacional al servicio de los
objetivos del proyecto, de los más altos intereses nacionales, de la
comunidad, de los beneficiarios de los usuarios y de la institución, para
asegurar el logro eficaz y equitativo de los resultados perseguidos, con
base al manejo transparente de los recursos, en el desempeño eficiente de
las actividades y funciones y en el comportamiento idóneo de los miembros
del equipo.

La ética empresarial.
 La importancia de la ética en las organizaciones ha incrementado su
vigencia paralelamente con el afianzamiento de la empresa en la sociedad
contemporánea. Las empresas han alcanzado un posicionamiento clave
porque son las generadoras de riquezas; además de ser el lugar que
concentra un tiempo considerable de la gente y el espacio esencial del
aprendizaje de las personas. Asimismo, las empresas son las instituciones
encargadas de producir la riqueza y los instrumentos necesarios para que
el Estado diseñe sus estrategias de distribución y equidad. A todo esto se
agrega la no existencia de acontecimientos en la sociedad, sin una directa
y explícita relación con el mundo de las organizaciones.

Es así como la ética además de revelar una conciencia individual y

un compromiso personal, responde a un alcance grupal, organizacional y
cultural. De este modo, no es posible admitir una ética de la organización
independiente de la ética de cada una de las personas que la conforman.
Pero, lo interesante es que este efecto también actúa en sentido contrario,
debido a que la ética grupal y organizacional, derivada de las conductas
personales promueve una atmósfera cultural propicia para la reafirmación
de creencias y conductas de los trabajadores.

Según lo afirma Savater (1999), la actividad empresarial tiene

posibilidades éticas como cualquier otra actividad de interés público. Para
el mencionado autor, el empresario tiene una función social y la honradez
y el respeto a su propia deontología son los instrumentos más eficaces con
los que cuenta. Plantea que en el marco empresarial es necesario luchar
contra la superstición de que un empresario honrado es ineficaz.

Siguiendo el mismo orden de ideas, Ferrer (2001), plantea que la

ética empresarial o de los negocios se centra en la concepción de la
empresa como organización económica y como institución social. En este
sentido, Guédez (2002), considera que la ética empresarial persigue
asegurar la honestidad como expresión de un concepto integral del buen
negocio.

Valores.

Los valores, como herramientas o enfoques gerenciales, han venido

ocupando un lugar cada vez más relevante en las teorías y prácticas de la
administración en los últimos años. Athos y Pascale definen los valores
corporativos como reglas o pautas mediante las cuales una compañía
exhorta a sus miembros a tener comportamientos consistentes con su
sentido de existencia (orden, seguridad y desarrollo).

Los valores son los impulsores principales de la actuación de las

personas y las organizaciones, son los que otorgan cohesión y sentido de
pertenencia y establecen compromisos éticos, entre sus miembros, y de la
organización con sus clientes y socios. (Tom Peters).

Los modelos de gestión vigentes hasta los años ochenta ya no

responden a las nuevas necesidades. La orientación al cliente, las nuevas
tecnologías y la inclusión de valores y principios éticos habrán de ser los
nuevos puntos de referencia. Ello significa que valores ya existentes a
escala personal deben adquirir una nueva dimensión, cuando son aplicados
a la actividad de la empresa. (Dolan-García).

Nada es más importante que la visión y los valores para determinar lo

que sucede en una compañía. Ellos constituyen la base para todas las
demás aptitudes y prácticas. (Steiner).

Los valores y creencias son el elemento más importante de los tres

componentes de la visión (valores, objetivos y metas) en una organización,
sugieren pautas de acción sobre cómo actuar e interactuar para lograr lo
que desean. (Quigley).

Una organización bien dirigida tiene un propósito que la guía y una

escala de valores que todos conocen y practican con orgullo, afirman Athos
y Pascale.

En el Modelo de Comportamiento Organizacional se analizan los tres

niveles por los que transita el factor humano en una organización que son:
el Individuo, el Grupo y el Sistema Organizacional.

El individuo constituye el insumo humano que, cuando se incorpora a

la organización, es portador de: determinados valores y actitudes,
habilidades, personalidad, factores de motivación, etc. El individuo se
vincula a un grupo a través de la comunicación y, en su interacción con los
restantes miembros, recibe la influencia de los demás, del clima laboral, del
estilo de liderazgo que predomine, entre otros factores.

El grupo se vincula con el sistema organizacional mediante el

liderazgo, ejercido por el jefe del grupo que, a su vez, es influido por la
estructura, el diseño de trabajo y ambiente físico, las políticas y prácticas
de los recursos humanos, así como por la cultura organizacional, uno de
cuyos componentes principales son los valores corporativos.

En este modelo los valores se identifican como las convicciones

básicas de que un modo específico de conducta es preferible, desde el
punto de vista personal o social, a un modo contrario de comportamiento.
Las fuentes de los sistemas de valores con los que entran los individuos a
la organización están influidas por factores como la cultura nacional,
influencia de los padres, maestros y amigos y otras influencias del entorno.
 Los tipos de valores pueden ser: teóricos, preferencias por un enfoque
racional; económicos, enfatizan lo útil y lo práctico; estéticos, preferencias
por las formas y armonía; sociales, preferencias por la gente o las
relaciones; políticos, enfatizan logro de poder o influencia; religiosos, se
refieren a la interpretación del mundo. Otra forma de clasificación de los
valores es en: valores terminales, sus portadores se centran en resultados,
metas, logros, reconocimientos. Además, los valores instrumentales,
centrados en procesos y comportamientos como honradez,
responsabilidad, trabajo en equipo.

Los valores con los que entra la gente en una organización se

manifiestan en sus comportamientos. Cuando la organización los identifica
puede utilizarlos en función de sus objetivos, por ejemplo, alguien en quien
prevalezcan valores sociales, pueden ser muy útiles para puestos en los
que deben relacionarse con la gente, aquellos en los que prevalecen
valores económicos, pueden ser más útiles en cargos donde tengan que
manejarse recursos.

En el enfoque estratégico, los valores constituyen uno de los

componentes principales de las formulaciones estratégicas de la
organización que incluyen: La identidad, que define quiénes somos; la
visión, adónde queremos llegar o a qué aspiramos; la misión, que precisa
en que negocio estamos, cuál es nuestra razón de ser, qué nos distingue;
los objetivos, los resultados que nos proponemos alcanzar en un período
determinado. Finalmente, los valores precisan los comportamientos que
deben caracterizar a los miembros de la organización.

¿Para qué sirven los valores como parte de la estrategia de la

organización?

Según los especialistas:

• Sirven de guía, de orientación, a sus miembros sobre cómo deben
comportarse.
• Fortalecen la cohesión de sus miembros y protegen a la organización de
amenazas externas.
• Sirven de mecanismo de autogobierno, por el que se orientan los
miembros de la organización para valorar cómo estamos haciendo las
cosas.
• Se utilizan para la selección y evaluación del personal.
• Dan coherencia y alma (sentimientos) a la organización.

Entre los valores que, según investigadores, caracterizan a empresas

exitosas se encuentran: brindar a los clientes calidad y servicios óptimos;
considerar a su gente como el recurso más valioso; apoyar la creatividad y
la innovación; compartir información y trabajar en equipo; trato justo para
todos; premiar los resultados relevantes; respeto y comunicación entre
todos.

Quigley ofrece los siguientes consejos para los líderes para el trabajo
con los valores:

• Comparta la definición de sus valores. No existe mejor manera de

asegurar el sentido de pertenencia y compromiso que la participación.
• Si fuera necesario, modifique sus valores. Ellos deben ser una fuente de
estabilidad en un mundo que cambia con tanta rapidez.
• El sentido de los valores es conmover el corazón, no cerrar la mente.
Mantenga una actitud abierta a los valores importantes de su gente.
• Otorgue a los valores la importancia que da a las cifras. Recuerde que
todas las personas comprenden los valores, pero no todas comprenden las
cifras.
• Exprese sus valores en forma explícita y breve, su gente no tendrá
dificultad alguna en recordarlos y transformarlos en acción con mayor
facilidad.
• La comprobación de sus valores radica en el efecto que ellos tienen en
sus actuaciones en el sitio de trabajo.

Gerencia.

En estos tiempos de gran globalización, donde la competencia feroz

obliga a las empresas a reinventarse y mantenerse un paso adelante en un
mercado voluble justamente por la gran oferta existente, los gerentes están
en la obligación de adaptarse a cambios inevitables en las tecnologías
(rápidamente obsoletas).

Vivimos en una sociedad que funciona sobre la base del rápido y

variado acceso a la información, a las nuevas tecnologías. Esta realidad
provoca un distanciamiento entre las rígidas teorías de gestión y la actual
coyuntura.

La “nueva gerencia” debe saber entender la realidad social dentro y

fuera de la empresa, la realidad política, ambiental, económica y
geopolítica.

La “nueva gerencia” debe saber aceptar cuando se equivoca y dejar

ese antiguo aura de infalible, aceptar sus limitaciones y no querer reflejar
la imagen de la que lo puede todo, en vez de eso, debería concentrarse en
sus fortalezas y aplicarlas para beneficio de la empresa. Para terminar el
éxito dependerá del conocimiento tecnológico, el manejo de la información
y la comprensión del comportamiento humano en un mundo globalizado.

2- La cultura organizacional como catalizador ético.

 La cultura de una organización comprende un conjunto dinámico de
valores, ideas, hábitos y tradiciones, compartidos por las personas que
integran una organización, que regulan su actuación. Se distingue la cultura
formal e informal, se exponen sus elementos, los factores internos y
externos que influyen en ella; así como el cambio de cultura y los elementos
que son necesarios incentivar y contrarrestar en la búsqueda de una cultura
orientada al conocimiento.

3- La ética y la calidad del servicio o producto.

La palabra calidad es un término con muchos significados o mensajes

que prácticamente ha perdido su valor real. Frases como “productos de
calidad”, “la calidad primero”, “garantía de calidad” entre otras, son muy
comunes basándose sólo en características subjetivas sin contar con
alguna prueba objetiva de lo dicho comercialmente.

La calidad en su sentido más amplio consiste en la satisfacción de los

deseos del consumidor, inclusive más allá de lo que éste espera. Esta
calidad puede definirse en base a necesidades implícitas y explícitas de los
consumidores, así como por atributos de valor. Normalmente,
consideramos erróneamente que la calidad de un producto o servicio es
sólo una resultante aditiva de todos los procesos de la cadena de valor
interna de la empresa. Desde un punto de vista holístico y más acorde con
la definición solicitada, podemos definir a la calidad de un producto más
bien como la resultante, que emerge debido a una interrelación de un
conjunto de procesos que tienen lugar no solo dentro de las empresas, sino
también fuera de ellas. En el mismo sentido, dentro de los procesos
internos; involucramos no solo los procesos productivos sino otros
adicionales como la calidad de atención a los clientes, del ambiente de
trabajo, del desarrollo profesional y personal de nuestros colaboradores, de
nuestros proveedores, del medio ambiente, la seguridad de trabajadores,
usuarios y comunidad en su conjunto.

Base Ética en el concepto de calidad expuesto.

Todo concepto de Calidad encierra una base ética. No hay Calidad

sin ética pues ésta es la base de la Calidad.

En primer lugar, una empresa que establece estándares para sus

productos, está ya obligada éticamente a partir de su gestión a producir sus
bienes con dichos estándares y así cumplir su fin que es el satisfacer las
necesidades de sus usuarios. La organización está obligada a que esto
prevalezca por encima de cualquier otra actividad. Sin embargo esto otorga
a los directivos la libertad de hacer las cosas “bien” o hacerlas “mal”.
Hacerlas bien implica sustentabilidad. No hacerlo la condena a su
desaparición.

En segundo lugar, el compromiso ético lleva a los empresarios a

buscar dicha calidad en sus productos a partir de una mejora constante de
la misma en el ambiente de trabajo para sus colaboradores, investigación
y mejora constante en los mismos productos(o servicios) para sus clientes
y consumidores, y por ende una mayor calidad para la comunidad.

En tercer lugar, el elegir proveedores que compartan los mismos

intereses éticos que la empresa, permitirá insumos de toda índole que
refuercen la posición de calidad que busca la empresa. Esta mejora de
calidad constante permite incrementar los beneficios, lo que concluye que
la ética es razonablemente rentable para la empresa.

4- La corrupción y otras prácticas antiéticas.

 Ética y corrupción constituyen dos polos opuestos de la conducta
humana. Ética se refiere a lo correcto o bueno, corrupción a lo que daña o
destruye lo bueno.

Según Cañas Quiroz, la ética “es la luz de la razón que ilumina el

camino acertado de la conducta”.

La corrupción es la negación de la ética. Esa palabra proviene

etimológicamente de dos voces: Co y romper. Es lo que rompe o
descompone lo bueno. Es el conjunto de antivalores y costumbres que
depravan o envilecen al ser humano.

La ética cultiva valores, es decir virtudes, como honestidad, justicia,

igualdad, respeto a la dignidad humana, sinceridad, fortaleza moral,
solidaridad, responsabilidad, iniciativa y espíritu de trabajo, valores todos
ellos que contribuyen al desarrollo y perfección del individuo y de la
sociedad.

La corrupción se manifiesta por la práctica de antivalores como

deshonestidad, injusticia, discriminación, irrespeto a la dignidad humana,
hipocresía, cobardía moral, indecencia, egoísmo individualista,
irresponsabilidad, defectos todos ellos que degradan al ser humano y
obstaculizan el desarrollo económico y social de la nación.

Los valores éticos, como los antivalores de la corrupción, son rasgos

de carácter, o modos de ser que se manifiestan en el hogar, en el trabajo y
en la vida social. La familia es el crisol más importante en la formación del
carácter. Los valores, como los antivalores, se aprenden en los primeros
años de la vida, tomando principalmente como modelo el ejemplo personal
de los padres. El niño practica más lo que ve que aquello que le dicen que
haga. Si los padres son honestos, trabajadores y educados, el niño
desarrolla esos valores. Si los padres son deshonestos, perezosos y
violentos, el niño tiende a reproducir ese modelo de antivalores.

En el mundo de hoy, paralelo al incremento acelerado de la

corrupción, es grato observar un resurgimiento de la ética, que se
manifiesta principalmente en los planes y programas de estudio, en los
códigos de conducta de las empresas y gremios, en los tribunales éticos de
los colegios profesionales y en las normativas de instituciones
gubernamentales. Se considera que no bastan las medidas coercitivas para
combatir la corrupción, si no van acompañadas con el esfuerzo educativo
de interiorizar en la conciencia moral de los seres humanos, los principios
y valores éticos que orientan y regulan la conducta personal.

El resurgimiento de la ética, como antídoto contra la corrupción, nos

recuerda las causas que dieron lugar al nacimiento de esta disciplina
filosófica en el siglo V antes de Cristo, con Sócrates, que hace tambalear
la moral corrupta de su época al establecer como primordiales los valores
humanos, antes que los intereses materiales.

5) Informe de gestión y rendición de cuentas.

Un informe de gestión es un documento que incluye las actividades

de coordinación, gestión, administración y dirección que se han efectuado
durante un período de tiempo en una empresa. Aunque depende del tipo
de actividades que refleje, lo más habitual es que se realice trimestral,
semestral o anualmente.

Está concebido como parte de la filosofía corporativa de la

transparencia y la rendición de cuentas y, por eso mismo, es especialmente
útil para conocer cuestiones específicas de las empresas, como sus
finanzas, su capacidad estructural, las nuevas oportunidades de negocio,
entre otras. Lo ideal es que lo realice una persona o un equipo de trabajo
que esté vinculado al bien o servicio del que se trata. En el terreno
empresarial, por ejemplo, los integrantes de las compañías lo remiten a sus
jefes o directores de departamento.

En otras ocasiones, la empresa recurre a intermediarios para que

lleven a cabo dicha labor, como es el caso de las firmas dedicadas al tema
ambiental y la consultoría. Aun así, en estos casos resulta indispensable
que las empresas acompañen a los consultores en el proceso de la
elaboración del documento. Sin embargo, lo más importante de los
informes de gestión es que supere el ámbito de la organización. Es decir,
que agentes externos conozcan la existencia del documento para poder
valorarlo en uno u otro sentido, por ejemplo las administraciones públicas,
los organismos de control o, incluso, los consumidores.

Las empresas que decidan poner en marcha este nuevo modelo de

rendición de cuentas tienen que asumir públicamente los compromisos que
contraigan con terceros en el proceso de diálogo y escucha, de tal forma
que exista un marco conocido con anterioridad sobre el que rendir cuentas.
Qué duda cabe de que todas estas medidas elevan el nivel de exigencia
para la empresa, pero a la vez le reportan beneficios, ya que dicho
compromiso es percibido como un valor positivo, indisociable, que
contribuye a fortalecer su imagen de marca.

La rendición de cuentas significa además que la empresa debe

informar proactiva y sistemáticamente a terceros acerca del grado de
cumplimiento de los compromisos adquiridos, sin necesidad de esperar al
final del ejercicio y hacerlo a través de un informe anual. Y, por supuesto,
llegado el caso, la compañía en cuestión deberá explicar las causas por las
cuales no ha logrado alcanzar los compromisos contraídos, antes incluso
de que le sea requerido por parte de terceros.
 Esta rendición de cuentas por parte de las empresas más
responsables socialmente es un proceso sin final, porque en la presente
era de revolución digital, el ciclo de vida de los productos y de los servicios
es cada vez menor, y lo que antes funcionaba puede dejar de valer en poco
tiempo

6) Impacto de los resultados empresariales en el medio ambiente.

El impacto ambiental es la alteración del medio ambiente, provocada

directa o indirectamente por un proyecto o actividad en un área
determinada, en términos simples el impacto ambiental es la modificación
del ambiente ocasionada por la acción del hombre o de la naturaleza.

Los proyectos o actividades susceptibles de causar impacto

ambiental, en cualquiera de sus fases, que deberán someterse al Sistema
de Evaluación de Impacto Ambiental

Evaluación de impactos ambientales.

La evaluación de impacto ambiental es el procedimiento a cargo del

Servicio de Evaluación Ambiental SEA, que en base a un estudio de
impacto ambiental o declaración de impacto ambiental, determina si el
impacto ambiental de una actividad o proyecto se ajusta a las normas
vigentes; hoy en día el esfuerzo de las empresas y de las administraciones
por el respeto por el medio ambiente es muy grande.

La empresa y el medio ambiente están obligados a entenderse. Y este

entendimiento pasa por lo que se ha venido en llamar "ecoeficiencia"
(disminución del impacto ambiental en relación al volumen de producción
obtenido).
 Beneficios de la gestión ambiental en la empresa.

• Mejora la imagen corporativa ante proveedores y clientes.

• Facilitar la comercialización del producto ("lo verde vende").
• Ahorro y racionalización de recursos.
• Prevención y corrección de los riesgos ambientales.
• Cumplimiento de la normativa, evitando sanciones.
• Contribuir a la "calidad total".
• Sinergias positivas entre el personal (motivación)

7) Prestación de servicio, expectativas y percepción de los

ciudadanos.

Desarrollar estrategias de mercado, crear la imagen corporativa,

producir un producto de calidad, enfocarse con disciplina al trabajo, todos
son elementos esenciales para el fortalecimiento de una empresa, pero el
cliente será el destinatario de esos esfuerzos.

Cuando creamos nuestra imagen corporativa, lo que estamos

haciendo en realidad es vender una expectativa, lo hacemos para atraer a
potenciales clientes, pero luego el trabajo más duro será cumplir con esa
expectativa y satisfacerla.

Allí radica la importancia de perseguir la excelencia. La atención al

cliente tiene que ver con la manera en la que se presta el servicio pero no
es el servicio en sí mismo, se debe poder enamorar al cliente.

Una empresa puede prestar un servicio de alta calidad, pero debe

trasmitirlo a sus clientes, estableciendo una conexión humana que
beneficiará a la percepción del mismo. Nuestros clientes confían en
nosotros y nos prefieren en la medida en que los hagamos sentir
importantes, escuchados y satisfechos.

La atención al cliente es la encargada de humanizar a la empresa,

estableciendo una íntima relación con sus clientes que promueve la
fidelidad y lealtad entre ambos.

Factores aplicados a alcanzar la excelencia en las expectativas del

cliente:

1. Sociabilidad: La atención al cliente requiere la capacidad de

interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación
amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.
2. Comunicación clara y directa: Se debe establecer una sana
comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las
fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada
caso.
3. Honestidad: Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que
la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente
decepcionado es un cliente perdido.
4. Conocimiento del cliente: Conoce a tu cliente, mantente informado sobre
sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser
proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el
mismo servicio.
5. Saber escuchar: Es sumamente importante que estemos atentos, el
cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en
consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre
escuchar sus sugerencias y quejas.
6. Ser creativo y efectivo: Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y
de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus
necesidades es tu prioridad.
7. Busca las respuestas: Además de saber escuchar muchas veces
tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros
clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe
bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes
que ni él sabe que tiene.

8) Atención al cliente, reclamos, quejas y sugerencias.

Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal

sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor
satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación

del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la
cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el
problema. Para ello es importante:

 Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando

hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones
(frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad,
etc.), que nos dé su punto de vista, y los motivos que le inducen a
plantear la queja. Si oímos pero no escuchamos (lo que se produce
si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque)
difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
 Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo
entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y
no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se
siente.
 El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio
no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se
explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo
 contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no
siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que
respetar.
 Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que
se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias,
que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha
producido).
 Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de
dar la respuesta.
 Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y
comprometernos a llamarle para confirmárselo.
 Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está
solucionando su problema.
 No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que
pensaba), eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar
con agresividad.

9) Imagen empresarial de Alma Mater (sede Menca de Leoni).

¿Qué es el proyecto Alma Mater?

La sala Alma Mater forma parte del grupo de salas de computación

asignadas a través de un convenio entre la Oficina de Planificación del
Sector Universitario (OPSU).
Alma Mater es un proyecto para el "mejoramiento de la calidad y de
la equidad de la educación universitaria en Venezuela " que es ejecutado
por el Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior (MPPES) a
través de la OPSU.

Dicho proyecto cubre parte de las acciones que ha definido el

Gobierno Nacional en el marco de los programas que se derivan de la
política de educación superior. En este sentido, el proyecto se ha focalizado
hacia las actividades que se han identificado como prioritarias en los
programas que sobre calidad y equidad está instrumentando el gobierno
nacional.

Objetivos de la sala Alma Mater.

Posibilitar el acceso a Internet a los estudiantes de pregrado.

Proveer la tecnología requerida para apoyar la producción, puesta en
servicio e intercambio de contenidos. Facilitar la recuperación de
información académica. Ofrecer a los estudiantes universitarios el
asesoramiento requerido para el desarrollo de habilidades y destrezas en
el uso de la tecnología de la información, navegación en el WEB, acceso a
bases de datos en CD-ROM y servicios de información en línea.

Misión de la sala Alma Mater.

Una acción acordada entre universidades y la OPSU para hospedar

salas de computación con acceso a Internet, que permitan desarrollar una
plataforma tecnológica y educativa que propicie amplio acceso.

Visión de la sala Alma Mater.

Acercar a la comunidad estudiantil universitaria a la oportunidad de

las tecnologías de información como insumo significativo en procura de la
calidad y equidad de su formación académica.

Servicios.
 Los servicios que se prestan en la sala Alma Mater responden a las
exigencias y necesidades de la comunidad universitaria. El contexto en el
que se encuentra la sala de computación Alma Mater es un recinto
universitario público, donde conviven alrededor de 14.000 personas.

Desde la sala de computación se debe garantizar la prestación de los

siguientes servicios a los estudiantes que no tienen acceso a las
tecnologías de información.

 Búsqueda y recuperación de información.

 Acceso a la World Wide Web (WWW).
 Acceso a información disponible en DISKETTE, CD ROMS, DVD
PENDRIVE o en línea sobre materiales didácticos, índices,
enciclopedias multimedia, entre otros.

Servicios de correo electrónico y listas de discusión.

Uso de programas y aplicaciones que apoyen a la producción de

informes, proyectos, tesis y monografías.

Publicación y consultas de contenidos (producción intelectual de

LUZ).

Beneficiarios.

Los beneficiarios de la sala de computación son la comunidad

estudiantil de nuestra sede Menca de Leoni, que necesiten acceder a las
nuevas tecnologías de información y comunicación que se ofrecen en ellas.

Imagen empresarial de la UNEG sede Menca de Leoni.

 La principal alternativa para mejorar la imagen empresarial y
aprovechar las instalaciones de "Alma Mater" sería la creación de una
página web exclusiva de la sede antes mencionada.

El ritmo de los avances tecnológicos requiere de herramientas

modernas, comunicaciones eficientes, actualización permanente de
información, estrategias y metodologías.

¿Qué es una página web?

• Es un documento o información electrónica adaptada para la World Wide

Web que generalmente forma parte de un sitio web.
• Su principal características son los hipervínculos de una página, siendo
esto el fundamento de la "WWW"
• Está compuesta principalmente por información (solo texto o módulos
multimedia). Así como por hipervínculos.
• El contenido de la página puede ser predeterminado (estática) o
generado al momento de visualizarla o solicitarla (dinámica).
• Una página web es esencia una tarjeta de presentación digital, ya sea
para empresas, organizaciones, personas, etc.

Principales razones para implementar una página web en la

sede Menca de Leoni:

1. Al tener una página web se obtendrá una segunda puerta de acceso

hacia la sede.
2. Es un anuncio enorme que trabaja las 24 horas de los 7 días de la
semana.
3. Promueve y facilita la comunicación con los estudiantes regulares y con
los interesados con ingresar a la sede.
4. Posibilidad de encontrar nuevos ingresos.
5. Dar a conocer las carreras impartidas en la Sede Menca de Leoni.
6. Generar una buena imagen para el público en general.

Referencias Bibliográficas.

 Félix Socorro, 28 de Diciembre de 2009 "Ética, Ética empresarial y

Responsabilidad social: Un punto de vista" obtenido en:
https://degerencia.com/articulo/etica-etica-empresarial-y-
responsabilidad-social/

 Juan Mora, 05 de Agosto de 2009. "Funciones Gerenciales". Obtenido

en: http://iupsm-jemp.blogspot.com/2009/08/etica.html
 Alexis Codina, 14 de Diciembre de 2004. "Los valores como
herramientas gerenciales" obtenido en:
https://degerencia.com/articulo/los_valores_como_herramientas_geren
ciales/

 "Practicas éticas empresariales"

Obtenido en: http://gestionpyme.com/practicas-eticas-empresariales/