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Universidad de San Carlos de Guatemala

Centro Universitario de Oriente Hora: _____________
Administración de Empresas
Seminario de Integración Profesional

CUESTIONARIO PARA MEDIR EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

El presente cuestionario es de carácter anónimo y confidencial, el objetivo es recolectar información para evaluar la
calidad del servicio al cliente que ofrece el restaurante Tony´s Grill ubicado en colonia las Lomas en la ciudad de
Chiquimula. Los resultados se utilizarán únicamente con fines de estudio. Previamente se le agradece su valiosa
cooperación.

Instrucciones generales: el presente cuestionario contiene cuatro apartados que evalúan su expectativa y percepción
acerca de la calidad del servicio al cliente.

APARTADO I
DATOS GENERALES
Marque con una “X” la información que se le solicita

Sexo Escolaridad Tipo de comida Día de preferencia

Edad: en visita
Femenino Primaria Desayuno
_____ Años Masculino Básico Almuerzo Lunes
Diversificado Cena Martes
Universitario Refacción Miércoles
Salón Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
Frecuencia de visitas Personas que le Personas que le
acompañan acompañan
Primera vez
Cliente frecuente Niños Ninguno
Esposa Uno
Amigos Dos
Compañeros Tres o más
Otros

APARTADO II
EXPECTATIVAS
Instrucciones: de acuerdo a sus expectativas como usuario de servicios que ofrecen los restaurantes considerados como
excelentes, y tomando en cuenta la satisfacción, a continuación encontrará una serie de características de un restaurante,
las cuales puede calificar en la escala del 1 al 7, en donde 1 es la calificación más baja y 7 la calificación más alta,
encierre con un circulo la opción que más se acerca a sus expectativas como usuario, no hay respuesta correcta o
incorrecta; únicamente interesa obtener el resultado que refleje con precisión lo que para usted es una excelente calidad
del servicio.

Se entiende así mismo expectativa a lo que el cliente espera sobre el servicio que el restaurante ofrece.
desacuerdo

de acuerdo
Totalmente

Totalmente

Ítem
en

No.

Los restaurantes excelentes poseen equipos de aspecto

1 1 2 3 4 5 6 7
moderno.
Las instalaciones físicas de los restaurantes excelentes
2 1 2 3 4 5 6 7
son visualmente atractivas
Los empleados de los restaurantes excelentes tienen
3 1 2 3 4 5 6 7
buena presentación.
 Totalmente de
Totalmente en
desacuerdo

acuerdo
No. Ítem

En los restaurantes excelentes los materiales

4 1 2 3 4 5 6 7
relacionados con el servicio son visualmente atractivos.

Cuando los restaurantes excelentes prometen hacer

5 1 2 3 4 5 6 7
algo en cierto tiempo lo hacen.
Cuando un cliente tiene un problema los restaurantes
6 1 2 3 4 5 6 7
excelentes muestran un sincero interés en resolverlo.
Los restaurantes excelentes realizan bien el servicio
7 1 2 3 4 5 6 7
desde el primer momento
Los restaurantes excelentes concluyen el servicio en el
8 1 2 3 4 5 6 7
tiempo prometido.
Los restaurantes excelentes insisten en mantener
9 1 2 3 4 5 6 7
registros exentos de errores.
Los empleados de los restaurantes excelentes
10 comunican a los clientes cuando concluirá la realización 1 2 3 4 5 6 7
del servicio.
Los empleados de los restaurantes excelentes ofrecen
11 1 2 3 4 5 6 7
un servicio rápido a los clientes.
Los empleados de los restaurantes excelentes siempre
12 1 2 3 4 5 6 7
están dispuestos a ayudar a los clientes.
Los empleados de los restaurantes excelentes nunca
13 están demasiado ocupados para responder a las 1 2 3 4 5 6 7
peticiones de los clientes.

El comportamiento de los empleados en los restaurantes

14 1 2 3 4 5 6 7
excelentes transmite confianza a sus clientes.

Los clientes de los restaurantes excelentes se sienten

15 1 2 3 4 5 6 7
seguros en sus transacciones.
Los empleados de los restaurantes excelentes son
16 1 2 3 4 5 6 7
siempre amables con los clientes.
Los empleados de los restaurantes excelentes tienen los
17 conocimientos necesarios para responder a las 1 2 3 4 5 6 7
preguntas de los clientes.
Los restaurantes excelentes dan a sus clientes una
18 1 2 3 4 5 6 7
atención personalizada.
Los restaurantes excelentes tienen horarios de trabajo
19 1 2 3 4 5 6 7
conveniente para todos sus clientes.
Los restaurantes excelentes tienen empleados que dan
20 1 2 3 4 5 6 7
a los clientes una atención personalizada.
Los restaurantes excelentes se preocupan por los
21 1 2 3 4 5 6 7
mejores intereses de sus clientes.
Los empleados de los restaurantes excelentes
22 comprenden las necesidades específicas de sus 1 2 3 4 5 6 7
clientes.

APARTADO III
IMPORTANCIA DE LAS DIMENSIONES

Instrucciones: en la siguiente lista se incluyen cinco características que corresponden a restaurantes y los servicios que
ofrecen. Qué nivel de importancia le atribuye usted a cada una de estas características al evaluar la calidad del servicio
de un restaurante. Distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características de acuerdo con la importancia que
tiende para usted cada una (cuanto más importante sea para usted cada característica, más puntos le asignará).

Por favor asegúrese de que los puntos que asigne a cada una sumen 100.
 No. Características Puntos
La apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación
1
que utiliza el restaurante.

2 La capacidad del restaurante para realizar el servicio prometido de forma segura y precisa.

3 La disposición del restaurante para ayudar a sus clientes y ofrecer un servicio rápido.
El conocimiento y la cortesía de los empleados del restaurante y su capacidad de
4
transmitir confianza y seguridad

5 El cuidado y la atención personalizada que el restaurante ofrece a sus clientes.

TOTAL

Instrucciones: de las cinco características señaladas en el cuadro anterior, responda las siguientes preguntas, colocando
el número que corresponde según su criterio.

1 ¿Cuál es la más importante para usted?

2 ¿Cuál es la segunda más importante para usted?

3 ¿Cuál es la característica menos importante para usted?

APARTADO IV
PERCEPCIÓN

Instrucciones: el siguiente apartado se refiere a lo que usted piensa del restaurante Tony´s Grill sobre la calidad del
servicio. A continuación encontrará una serie de declaraciones, califíquelas en la escala del 1 al 7 e indique hasta qué
punto considera que este restaurante posee las características descritas en las declaraciones, tome en cuenta que 1 es la
calificación más baja y 7 la calificación más alta, encierre con un circulo la opción que más se acerque a su convicción.
No hay respuestas correctas o incorrectas; únicamente interesa que indique un número que refleje con precisión la
percepción que usted tiene de este restaurante.
en desacuerdo

Totalmente de
Totalmente

acuerdo
No. Ítem

El restaurante Tony´s Grill cuenta con equipos de aspecto

1 1 2 3 4 5 6 7
moderno.
Las instalaciones físicas del restaurante Tony´s Grill son
2 1 2 3 4 5 6 7
visualmente atractivas
Los empleados del restaurante Tony´s Grill tienen buena
3 1 2 3 4 5 6 7
presentación.
En el restaurante Tony´s Grill los materiales relacionados
4 1 2 3 4 5 6 7
con el servicio son visualmente atractivos.

Cuando el restaurante Tony´s Grill promete resolver y/o

5 1 2 3 4 5 6 7
atender algo en cierto tiempo lo hacen.

Cuando un cliente tiene un problema el restaurante

6 1 2 3 4 5 6 7
Tony´s Grill muestra un sincero interés en resolverlo.

7 El restaurante Tony´s Grill realiza bien el servicio desde 1 2 3 4 5 6 7

el primer momento.
El restaurante Tony´s Grill concluye el servicio en el
8 1 2 3 4 5 6 7
tiempo prometido.
El restaurante Tony´s Grill insisten en mantener registros
9 1 2 3 4 5 6 7
sin errores.
 en desacuerdo

Totalmente de
Totalmente

acuerdo
No. Ítem

Los empleados del restaurante Tony´s Grill comunica a

10 1 2 3 4 5 6 7
los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
Los empleados del restaurante Tony´s Grill ofrecen un
11 1 2 3 4 5 6 7
servicio rápido a los clientes.

12 Los empleados del restaurante Tony´s Grill siempre están 1 2 3 4 5 6 7

dispuestos a ayudar a los clientes.
Los empleados del restaurante Tony´s Grill nunca están
13 demasiado ocupados para responder a las peticiones de 1 2 3 4 5 6 7
los clientes.
El comportamiento de los empleados del restaurante
14 Tony´s Grill transmite confianza a sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7

Los clientes del restaurante Tony´s Grill se sienten

15 1 2 3 4 5 6 7
seguros en sus transacciones

16 Los empleados del restaurante Tony´s Grill son siempre 1 2 3 4 5 6 7

amables con los clientes.
Los empleados del restaurante Tony´s Grill tienen los
17 conocimientos necesarios para responder a las preguntas 1 2 3 4 5 6 7
de los clientes.

18 El restaurante Tony´s Grill da a sus clientes una atención 1 2 3 4 5 6 7

personalizada.
19 El restaurante Tony´s Grill tiene horarios de trabajo 1 2 3 4 5 6 7
conveniente para todos sus clientes.
El restaurante Tony´s Grill tiene empleados que dan a los
20 1 2 3 4 5 6 7
clientes una atención personalizada.

21 El restaurante Tony´s Grill se preocupa por los mejores 1 2 3 4 5 6 7

intereses de sus clientes.
22 Los empleados del restaurante Tony´s Grill comprenden 1 2 3 4 5 6 7
las necesidades específicas de sus clientes.

Sugerencias para mejorar la calidad en el servicio:

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Gracias por su colaboración