EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

CASO: Deuda en mora por 90 días

CLIENTE: Señora Blanca Martínez
ASESORA: Aida Rodríguez M.

Asesora: Buenos días señora Blanca, me agrada conocerla personalmente! Mi

nombre es Aida Rodríguez, asesora de Coobolívar. Cómo se encuentra usted en
el día de hoy?
Señora Blanca: Buenos días Aida. Será bien gracias…
Asesora: Ah bueno, me alegra que así sea. Señora Blanca tal como le
comuniqué vía telefónica, me encuentro visitándola en el día de hoy debido al
atraso de 90 días que presenta su crédito; de nuestra dependencia de cartera le
hemos enviado varios comunicados, pero no hemos obtenido ninguna respuesta
de su parte. Cuénteme Sra. Blanca ¿Qué le ha pasado? Nos gustaría conocer sus
razones principalmente porque usted ha demostrado ser una persona muy
responsable con sus pagos anteriores.
Señora Blanca: Ay mire niña, primero que todo le agradezco su interés en venir
hasta mi casa, la verdad estoy muy apenada por esta situación, lo que sucede es
que hace varios meses mi esposo estuvo hospitalizado de gravedad y he tenido
gastos extras con algunos procedimientos y medicinas que ha necesitado y yo
no contaba con que esto pudiera pasar, lo que ha sido el motivo por el que no
he podido seguir pagando mis cuotas como venía haciéndolo…
Asesora: Comprendo y créame que lamento mucho que esté pasando por esto
pero cuénteme, está su esposo mejor?
Señora Blanca: Si hija, gracias a Dios ya se ha recuperado.
Asesora: Ah, bueno Sra. Blanca, eso es maravilloso! y pues con todo respeto,
teniendo en cuenta esto que me ha comentado, para que usted se sienta más
tranquila me gustaría llegar a un acuerdo con usted; le comento, debido a que
su crédito pasa de los 90 días de mora, éste sería enviado al Dpto. jurídico para
realizar su cobro por la vía judicial, lo cual le aumentará su obligación por los
gastos de cobranzas y honorarios de abogado; y estoy aquí precisamente porque
me gustaría que aprovecháramos esta visita para evitar que eso suceda y que
juntas miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda y así de tal
modo pueda normalizar su compromiso, pues es muy importante para su
bienestar que su historial crediticio no se afecte muy negativamente, le parece?
Señora Blanca: Uyyy, no! No quiero estar en esos enredos de cobros de
abogados ni pagar más dinero…Bueno, sí, claro que si me interesa…dígame
cómo podemos hacerlo?
Asesora: Le cuento entonces que considerando la posibilidad de una
reestructuración, y debido a su situación financiera, podemos autorizarle hacer
un abono de por lo menos un 50% del valor de las cuotas vencidas, y el otro
50% restante en 2 pagos. Está de acuerdo?
Señora Blanca: si suena bien, pero es que no tengo toda esa plata.
Asesora: Bueno, dígame Sra. Blanca con cuánto dinero puede contar para
empezar?
Señora Blanca: Para no quedar mal, podría abonar como la mitad…
Asesora: Hagamos algo, como no estoy autorizada para establecer un acuerdo
por fuera de los parámetros de nuestra institución, permítame de todas formas
hacer una llamada para evaluar su situación.
(Llamada de “consulta”)
Listo Sra. Blanca. Considerando su caso, le propongo un abono del 30% que
debería pagar el día ___.Además de esto, le comento que si usted cancela el
valor total de lo que adeuda antes del día___, le estaremos haciendo un
descuento especial en sus intereses por mora. Qué opina?
Señora Blanca: Listo señorita asesora, me parece muy buena su propuesta,
bastante clara, no sabe el peso que me ha quitado de encima. Se lo agradezco!
Asesora: De eso se trata mi señora, le recuerdo que estoy para servirle en todo
cuanto necesite, cualquier duda o inquietud que se le presente no dude en
llamarme! Sra. Blanca, fue un placer colaborarle…Deseo que tenga un
excelente día!

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

DEUDOR?
¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Como la deudora ha alegado que se le ha dificultado pagar porque tiene que

afrontar gastos de enfermedad de un familiar, el mensaje debe ser que se
lamenta lo que está pasando, que siga atendiendo a su familiar, pero también
sería interesante conocer más acerca del estado y tiempo de recuperación –si
son días no hay problemas, si son meses tiene que convivir con el arreglo de la
deuda–, se le hace saber que si soluciona con nuestra institución vuelve a tener
crédito y puede atender aún mejor a su familiar, que el compromiso sigue
existiendo, que se está incrementando la deuda y es necesario solucionarlo,
cuánto dinero más podría conseguir??

Por otro lado, cuando se habla de descuento especial en los intereses, es

importante que el cliente o deudor no desestime la gestión profesional ni lo que
acarrea estar en mora, aquí lo que debe primar es un cierto incentivo al sentirse
motivado por solucionar su deuda.

Pienso, que un trato así flexible, y en el que se le comprende y se maneja como

alguien que nos importa, puede conllevar con seguridad a que el cliente cumpla
con sus compromisos y se fidelice con nosotros.