ACTIVIDAD TALLER GRUPAL: CASO McDONALD’S

Claudia Yolanda Ramírez Ramos ID. 454080

Ingrid Johana Ramírez ID. 439074

Docente
Leidy Liliana Leal
Psicología Organizacional
NRC 1996

Claudia Yolanda Ramírez, Ingrid Johana Ramírez, Programa de Psicología,

Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá D.C.

2017
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se basa en hacer un análisis detenido de las teorías de la administración

presentadas por (Chiavenato, 2006), dando un recorrido profundo y logrando relacionarlas
mediante el caso del surgimiento de la compañía de McDonald’s, teniendo en cuenta los
principios de Taylor y Fayol y el cumplimiento de los mismos, la efectividad que se evidencia
en las transformaciones de la compañía con el trabajo realizado en equipo y finalmente la
importancia que tiene dichas teorías en nuestro rol como futuras psicológicas.
1. De acuerdo al caso mencione en donde se evidencia los principios de Taylor y Fayol

Cumplimiento de los Principios de la Administración Clásica de Fayol:

División del Trabajo: Este principio fue precisamente la clave de la diferencia y el éxito en
McDonal’s porque según Conti, B, (2014) aunque el restaurante era bueno y tenía acogida uno de
sus dueños nota que deben agilizar los procesos y para esto elimina muchos platos de su menú para
especializarse y acelerar los procesos en los que más rentabilidad dan y los que tienen más acogida,
del mismo modo capacita su personal para dicha labor y reduce notablemente el tiempo del
servicio. Esta idea consolidada posiciona notablemente el negocio. Aquí vemos cómo “la
especialización de las tareas y las personas aumentan la eficiencia” (Chiavenato, 2006).

Autoridad y Responsabilidad: Este principio se aprecia en la seguridad y autonomía con que

cuentan los hermanos Donald, quienes tienen clara su idea y direccionan su empresa con dominio
y seguridad obteniendo de parte de sus empleados obediencia. También se evidencia la
responsabilidad en que quieren cumplir con estándares de calidad y servicio y delegan las
funciones en las que no están sólidos, como por ejemplo la expansión del negocio y por esto
autorizan a Ray Kroc y le autorizan para hacerlo. Aquí vemos el equilibrio entre autoridad y
responsabilidad que según Fayol (s.f, citado en Chiavenato, 2006) debe existir como principio de
administración.

Disciplina: Este principio ha estado presente tanto en su inicio como en la actualidad no solo en
los empleados que se prestan para la capacitación y direccionamiento para que todo marche bien;
sino especialmente en los fundadores que por su dedicación es que tienen una de las empresas más
prósperas y reconocidas en el mundo. Se evidencia la “obediencia, dedicación, energía,
comportamiento y respeto de las normas establecidas” (Chiavenato, 2006).
Unidad de Mando: Pese a los varios documentos que se leyeron respecto al caso McDonald’s no
fue posible evidenciar este principio, pero por los resultados se intuye que existió, de lo contrario
se hubiera prestado para confusiones y desacuerdos entre empleados que no hubieran permitido
alcanzar la efectividad; por otra parte partimos de que si uno de los principios de los hermanos
Donald era promover el bienestar de sus empleados y proveedores esto nos da a entender que por
su puesto tuvieron en cuenta la unidad de mando.

Unidad de Dirección: “Asignación de un jefe y un plan a cada grupo de actividades que tengan
el mismo objetivo” (Chiavenato, 2006). Este principio si existió por cuanto cada franquicia tenía
su propio administrador y la consigna, según Conti (2014) fue que cada McDonald’s fuera una
réplica de la original tanto en calidad de servicio como en principios administrativos y estructura
organizacional.

Subordinación de los intereses individuales a los generales: Podemos decir que mientras estuvo
solo al mando de los hermanos Donald este principio existió, sin embargo, según Fitzpatrick,
(2002) a la llegada de Ray A. Kroc, fundador del imperio, quien se encargó de expandir la empresa
por los Estados Unidos, al ver que este era un magnífico negocio quiso apoderarse de él e inició
una lucha por el poder, quebrantando este principio.

Remuneración del personal: De acuerdo con el artículo de Expok, (2013) se cumple con este
principio “satisfacción justa y garantizada para los empleados y para la organización”
(Chiavenato, 2006). “Los empleados de Mcdonald’s reciben remuneraciones justas conformes a
lo que marca la ley, incluyen seguridad social… El estudio realizado por el Instituto Great Place
to Work, calificó en 2013 por onceavo año consecutivo a McDonald’s como una de las mejores
empresas para trabajar en México” (Expok, 2013).

Centralización: este principio que consiste en “la concentración de la autoridad jerárquica de la

organización” (Chiavenato, 2006). Según Camacho & colaboradores (2012) McDonald’s es una
empresa con una estructura organizacional bien definida, centralizada en un orden jerárquico
encabezada por el gerente. Esta estructura organizacional aplica para todas las Franquicias.

Cadena Escalar: “línea de autoridad que va desde el escalón más alto al más bajo” (Chiavenato,
2006) Cumple con este principio, ya que su misma organización jerárquica así lo garantiza.

Orden: Según el análisis empresarial de McDonald’s publicada por De la Colina (2002) uno de
sus fortalezas fue el orden ya que su mayor preocupación fue la satisfacción del cliente tanto en
calidad, servicio, limpieza y precio y para esto arma toda una infraestructura y procesos
sistemáticos que garantizan el cumplimiento de sus objetivos un ejemplo de ello es que
“McDonald’s emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas específicas
para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la temperatura exacta
en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran detallados en manuales
especiales” (De la Colina, 2002) . En esto vemos reflejado el principio de Fayol del orden que
consiste en que “debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su lugar, es el orden
material y humano” (Chiavenato, 2006).

Equidad: “Amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal” (Chiavenato, 2006). De
acuerdo con el artículo de Expok, (2013) se cumple con este principio, puesto que no solo dan
garantía de remuneración sino que no les exigen a sus empleados trabajos excesivos, sino más bien
cómodos para que puedan estudiar y crecer profesionalmente, así como también el trato amable,
pues ellos parten de la premisa de que un buen trato con amabilidad y justicia garantiza la
efectividad y lealtad de sus empleados.

Estabilidad del personal: Según Camacho & colaboradores (2012) McDonald’s propicia de
manera estratégica la motivación de sus empleados, ya que son conscientes que la rotación de
personal no es favorable pues necesitan personal especializado para garantizar la calidad, por esta
razón tratan de que el empleado se sienta a gusto con el fin de mantenerlo; por esta razón trata de
garantizarle sus beneficios y derechos que garanticen su estabilidad. Esto concuerda perfectamente
con este principio, ya que asegura que “la rotación tiene un impacto negativo en la eficiencia de la
organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor para la
empresa” (Chiavenato, 2006).

Iniciativa: Este principio consiste en la “capacidad para visualizar un plan y asegurar

personalmente su éxito” (Chiavenato, 2006). Se cumple eficazmente sobretodo en el fundador del
imperio Ray A. Crok, quien según Conti, (2014) fue un gran visionario y cuando vio el éxito del
restaurante de los Donald tuvo la idea y la convicción de que sería un imperio que se expandiría
por el mundo; Enseguida Kroc notó que la idea iba a ser un suceso y por eso les propuso a los
hermanos una visión: crear restaurantes McDonald's en todo el territorio de EE.UU. Tanto creía
en esa idea que cuando Dick y Mac le dijeron que ellos no querían encargase de tal tarea, él mismo
se puso al frente de la expansión” (Conti, 2014) .

Espíritu de Equipo: “la Armonía y unión entre las personas constituyen grandes fortalezas para
la organización” (Chiavenato, 2006). No se encontró evidencia textual del cumplimiento de este
principio, sin embargo se intuye que sí existe, puesto que todos los procesos están distribuidos por
personal especializado para cada área y tarea específica, lo que indica que tenía que haber un
empalme perfecto entre cada área para asegurar la calidad y eficiencia del servicio y esto solo se
puede dar si hay una integración entre el personal, si se cuenta con el principio de trabajo en equipo
y colaboración mutua.

Cumplimiento de los Principios de la Administración Científica según Taylor

Principio de Planeación: Consiste en “Cambiar la improvisación por la ciencia mediante la

planeación del método de trabajo” (Chiavenato, 2006). Siempre ha existido planeación en esta
empresa desde su inicio hasta la actualidad, porque aun cuando solo eran un sencillo restaurante
de barrio conservaban sus procedimientos y pasos organizados con el objetivo de entregar un buen
servicio y con calidad, siempre han contado con metas e ideas claras que han sido su ruta para
alcanzar el éxito a partir de una previa planeación. Esto también se evidenció con la llegada de
Ray crok, quien según Conti, (2014) planeó de manera estratégica la expansión de los restaurantes
por todo Estados Unidos y posteriormente por todo el mundo; así como también promovió los
principios de Calidad, servicio, limpieza y Precio y los llevó a cabo a través de una planeación y
dirección.

Principio de Preparación: Consiste en “Seleccionar científicamente los trabajadores de acuerdo

con sus aptitudes, prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor, en concordancia con el
método planeado” (Chiavenato, 2006). La selección no es estrictamente científica pues en
McDonald’s “no es requisito fundamental para trabajar en McDonald’s tener excelentes
antecedentes académicos. Mucho menos de la mitad de los ejecutivos en EE.UU., cuentan
con una educación universitaria. La empresa da prioridad a otros valores, comenzando por
la lealtad, la dedicación y el servicio, lo que significa que, lejos de tener una estructura
convencional, los empleados se comportan como partes de una misma familia” (De la Colina,
2002). Pero esto no significa que no preparen y capaciten a sus empleados para que cumplan una
labor eficiente, por el contrario la capacitación es uno de sus valores agregados, pues según Conti,
(2014) McDonald’s crea una universidad para capacitar a su personal

La universidad de la Hamburguesa... Por sus aulas pasan anualmente más de 3.000 alumnos entre directivos
de la compañía, franquiciados, gerentes de restaurantes y empleados de todo el mundo…y gran parte del
esfuerzo en materia de formación de McDonald's se dirige también hacia el personal de cada restaurante,
mediante la organización constante de cursos de entrenamiento. (Conti, 2014)

Principio de Control: Consiste en “Controlar el trabajo para cerciorarse de que está ejecutándose
de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto” (Chiavenato, 2006).
Indudablemente McDonald’s cumple con este principio ya que tiene establecidos rigurosos
procesos de control de calidad.

La calidad de McDonald's se verifica diariamente a lo largo de todas las fases de la producción y selección
de productos. La selección estricta de los ingredientes constituye el punto de partida que asegura la calidad
de los productos McDonald's. Los proveedores de McDonald's, grandes empresas nacionales o
internacionales de reconocido prestigio, además de estar homologados por la UE, han aceptado las
regulaciones de McDonald's en cuanto a los estrictos requisitos de calidad de los productos. Esta exigencia
les lleva a inspeccionar, a su vez, a sus propios suministradores de materias primas. Asimismo, autorizan las
inspecciones por sorpresa realizadas por personal de McDonald's. (Camacho, 2012)
Esta inspección y control riguroso no solo es aplicada para el control del producto, sino también
para la calidad del servicio en cuanto a tiempo de entrega, atención amable y limpieza.

Principio de ejecución: Consiste en “Asignar atribuciones y responsabilidades para que el trabajo

se realice con disciplina” (Chiavenato, 2006). Este principio se cumple debido a la organización
administrativa de la empresa que distribuye de acuerdo a capacidades y especialidades el personal
para realizar cada función específica, donde cada persona es especialista en su área de trabajo y a
su vez responsable de la labor asignada.

2. Identifique en Taylor Los elementos ORT

Análisis del trabajo y estudio de tiempos y movimientos: Según Chiavenato, (2006) este aspecto
consiste en eliminar acciones innecesarias en el desarrollo del trabajo y optimizar los tiempos de
producción, permitiendo la racionalización de los métodos de trabajo del operario. Aspecto que se
cumple en el caso McDonald?s ya que aunque los hermanos Donald contaban con un acreditado y
próspero restaurante ellos notaron que ahora la necesidad era la de reducir tiempos y agilizar
procesos para tener un cliente más satisfecho y una mayor productividad.

La idea que tuvieron los hermanos fue revolucionaria para la época. Si bien su Bar-B-Q venía funcionando
muy bien, decidieron cerrarlo para implementar cambios tendientes a "acelerar" el servicio. Los ejes de su
nuevo concepto fueron claves para que en diciembre de 1948 surgiera el primer McDonald's propiamente
dicho:

• Reducir el menú a sólo 9 opciones (hamburguesas, papas fritas, bebidas y milkshakes), que eran
las más rentables del anterior restaurante. De hecho, el 80% de los beneficios de su negocio venía
de las famosas "burgers".

• "Estandarizar los procesos" en la cocina, convirtiéndola en una especie de "línea de ensamblaje"

como las que Henry Ford había introducido en las fábricas. Para esto, ampliaron las parrillas y
crearon "dispensers" de condimentos para que todas las hamburguesas siempre salieran iguales.
(Conti, 2014)

Estudio de la fatiga humana: Que según Chiavenato, (2006) consiste en reducir la fatiga humana
para aumentar la eficiencia y garantizar la estabilidad del personal. No se encontró ningún
elemento en la literatura que aportara verificación para este aspecto; la única aproximación que
vemos en cuanto a la consideración de la fatiga del personal lo hallamos en la publicación de
Expoknews, (2013) que asegura que los trabajadores no trabajan más de seis horas al día y en
ningún caso se tienen empleados trabajando más horas de las permitidas.

División del Trabajo y especialización del operario: “Cada operario se especializó en la

ejecución de una sola tarea para ajustarse a los estándares descritos y a las normas de desempeño
establecidas por el método a fin de elevar su productividad” (Chiavenato, 2006). Este aspecto se
cumple en McDonald’s con la Universidad de la Hamburguesa donde todo operario y ejecutivo
debe pasar para especializarse en la labor a realizar para garantizar su productividad y eficiencia.

Diseño de Cargos y Tareas: “El diseño de cargos es el proceso de crearlos, proyectarlos y

combinarlos con otros cargos para la ejecución de tareas” (Chiavenato, 2006). Aunque no se
encuentra especificado en el material consultado este aspecto, es de suponer que hubo un diseño
de cargos y tareas puesto que todos los procesos estaban muy bien definidos y existía control sobre
la ejecución de los mismos. Así como también el hecho de que tengan un modelo o estructura
organizacional denota que hay un diseño de cargos y tareas.

Incentivos Salariales y premios por producción: Según Chiavenato, (2006) este aspecto consiste
en dar incentivos económicos a los empleados por su productividad a fin de que superen el tiempo
estándar. Como ya se dijo anteriormente, parte de la estrategia motivacional hacia los empleados
de McDonald’s consiste en su buen trato, consideración, pero también los incentivos y premios
que la empresa les ofrece por productividad.

Esta empresa usa una estrategia como la escuela de Elton Mayo (relaciones humanas o sea que "están más
enfocados en el empleado que en el capital". por ejemplo aquí les proporcionan seguro de vida, subir de
puestos, si al trabajar duro y ser consecutivamente empleado del mes durante un año, te ofrecen un viaje todo
pagado a una "MEGA" fiesta donde te proporcionan todo! comida, hotel, vuelo. (Camacho, 2012).

Concepto del Homo Economicus (Hombre económico): Se refiere a que “se cree que toda
persona está motivada únicamente por las recompensas salariales, económicas y materiales y esto
influye profunde en los esfuerzos individuales en el trabajo y logran que el operario llegue al
máximo de su capacidad” (Chiavenato, 2006). Esta creencia solo puede ser comprobada con
instrumentos de medición que den cuenta de esto, por esta razón no podemos especificar si este
aspecto se cumple o no en los empleados de McDonald’s.

Condiciones de trabajo: Según Chiavenato, (2006) consiste en tener en cuenta las condiciones
laborales que garanticen el bienestar físico del trabajador y disminuyan la fatiga. No se encontró
información precisa sobre las condiciones laborales de los empleados de McDonald’s que den
cuenta de si garantizan o no su bienestar físico.

Estandarización: Según Chiavenato, (2006) consiste en estandarizar los métodos y procesos de

trabajo, maquinaria y equipos, herramientas e instrumentos de trabajo, materias primas para
reducir la variabilidad y diversidad en el proceso productivo eliminando desperdicio y aumentando
eficiencia. Todos los documentos consultados hablan de la sistematización y estandarización de
procesos, productos, insumos y demás para cada labor realizada y producto entregado eliminando
toda posibilidad de diversidad de producción o procesos en todas las franquicias. "Estandarizar los
procesos" en la cocina, convirtiéndola en una especie de "línea de ensamblaje" como las que Henry
Ford había introducido en las fábricas. Para esto, ampliaron las parrillas y crearon "dispensers" de
condimentos para que todas las hamburguesas siempre salieran iguales” (Conti, 2014)

Supervisión funcional: según Chiavenato, (2006) consiste en que la supervisión no esté

centralizada en una sola persona, sino que existan varios supervisores especializados en
determinada área con autoridad funcional. Según Camacho, (2012) en la estructura organizacional
consultada se encontró que existen varios jefes y/o supervisores especializados para cada área a
fin de que se garantice el debido control operativo para efectos de calidad.

3. Mencione como mínimo 4 casos en los cual usted evidencie efectividad

 Se evidencia efectividad al momento de reducir el menú a sólo 9 opciones (hamburguesas,

papas fritas, bebidas y milkshakes), las cuales eran las más vendidas de la compañía, pues
 se enfocaron en los productos que más le agradaban al cliente así como también los que
más ganancias dejaban.

 En la estandarización de los procesos en la cocina se evidencia gran efectividad, ya que

ampliaron las parrillas y crearon "dispensers" de condimentos para que todas las
hamburguesas siempre salieran iguales, además lograron reducir el tiempo de servicio de
30 minutos a 30 segundos, además nació el concepto de "comida rápida".

 La idea de que Ray Kroc creara restaurantes McDonald's en todo el territorio de EE. UU
dio gran efectividad ya que para ese momento tenían más de 700 puntos de venta en los
cinco continentes y era un gran número para tan poco tiempo.

 El hecho de que Ray Kroc basara la compañía en los pilares de calidad, servicio, limpieza,
precio y una buena relación con los proveedores y franquiciados daba una gran efectividad
ya que iban basados a satisfacer las necesidades propias de sus clientes.

4. Mencione por lo menos 5 aspectos que son relevantes de estas teorías para su rol como
psicólogo

 “En la teoría de las relaciones humanas se debe buscar los mejores resultados estableciendo
condiciones que permitan la integración de las personas en los grupos sociales y la
satisfacción de las necesidades individuales” (Chiavenato, 2006), por lo tanto es un aspecto
muy importante para nuestro rol como psicólogas ya que según Elizade, (2010) debemos
comprender que las sociedades entonces no solo se componen de individuos con nombre y
apellido, sino también de organizaciones formal o informalmente conformadas, grupos
sociales, entidades de ayuda, etcétera, las cuales van tomando importancia en su rol social
organizacionales.
 En el enfoque humanista Según Chiavenato, (2006) se debe tener en cuenta la adaptación
del trabajo al trabajador, para esto el psicólogo debe trabajar teniendo en cuenta temas
fuertes como el estudio de la personalidad del trabajador y del directivo, la motivación y
los incentivos del trabajo, el liderazgo, la comunicación y las relaciones interpersonales y
sociales dentro de la organización.
 Se presenta la importancia del análisis del trabajo y la adaptación del trabajador al trabajo
en el enfoque humanista donde el objetivo es el análisis de las características humanas que
cada tarea exige a su ejecutante, según Chiavenato, (2006) los temas predominantes son la
selección de personal, la orientación profesional, la capacitación y los métodos de
aprendizaje, para así lograr un empalme positivo entre el trabajador y el trabajo.

 Según Chiavenato, (2006) el experimento de Hawthoner llega a 7 conclusiones vistas en la

teoría de las relaciones humanas, para lo cual podemos identificar aspectos importantes
para nuestro rol como futuras psicológicas, donde podemos identificar que se lograr la
armonía dentro de la empresa vinculando la productividad con el estado de ánimo de los
trabajadores, trataremos de interpretar los cambios del contexto y las empresas
descubriendo el sentido de algunos procesos sociales y estudiando en profundidad la
influencia del ambiente de trabajo en la productividad y los accidentes laborales, tenemos
en cuenta que el hombre es un ser social, pensante, íntegro y con sentimientos y finalmente
que todo individuo necesita formar parte de un grupo, ser reconocido y ser tenido en cuenta
por lo cual está motivado por el reconocimiento social y su pertenencia al grupo (S.N,
2017).

 “Encontramos los principios de la administración científica de Taylor las cuales son

planeación, preparación y control” (Chiavenato, 2006), y lo relacionamos a nuestro rol
debido a que nuestras intervenciones van ligadas a Diagnosticar la motivación para el
aprendizaje continuo, Supervisión, selección y capacitación del personal, rediseño de
puestos entre otros (Zárate, 2014).
 REFERENCIAS

Camacho, C. (2012). Proceso Administrativo de McDonald's. Obtenido de

https://es.scribd.com/doc/115450208/Proceso-Administrativo-de-Mcdonald

Chiavenato, I. (2006). Principios generales de la administración según Fayol. En I. Chiavenato,

Introducción a la Teoría Geneal de la Administración (pág. 72). Méxio: McGraw Hill.

Conti, B. (2014). Consentio Strategic Partners. Obtenido de La Historia de McDonalds' y cómo pasó de
ser "restaurante de barrio" a ser líder mundial:
http://www.consentio.com.ar/web/publicaciones/151-la-historia-de-mcdonalds-y-como-paso-
de-ser-restaurante-de-barrio-a-ser-lider-mundial.html

De la Colina, J. (2002). Gestiopolis. Obtenido de Análisis Emnpresarial McDonald's:

https://www.gestiopolis.com/analisis-empresarial-de-mcdonalds/

Elizade Rafael, M. M. (2010). psicologia organizacional: Aplicación en la vida profesional. Investigación

de la psicologia, 13(2), 243 - 248.

Expok. (2013). Expok News. Obtenido de Los empleados de McDonald's afirman estar contentos con su
trabajo: http://www.expoknews.com/mcdonald%C2%B4s-otorga-buena-calidad-de-trabajo-a-
sus-empleados/

Fitzpatrick, K. (2002). Atlas Media Corp. The History Channel. Obtenido de La Historia de McDonal's:
https://www.youtube.com/watch?v=u5_fhUWgUZ4

S.N. (19 de 05 de 2017). PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL . Obtenido de PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL :

http://clasev.net/v2/pluginfile.php/62119/mod_resource/content/2/Tema%201.pdf

Zárate, A. S. (2014). El psicologo organizacional como facilitador del aprendizaje: su rol principal. Unife,
30-44.