El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas

realizadas para detectar la presencia de errores. La función principal del control de calidad
es asegurar que los productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.
Existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al
departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones.
Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos
que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva
adecuada.

Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será
eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar
esos costos añadidos y desperdicios de material.

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo

para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de
estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se
eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

Para poder entender lo que implica el control de calidad, se debe conocer en sí lo que
representa la calidad.

La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

- Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al

producto o servicio

- Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas

 - Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

- Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

- Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.

- Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

Se han identificado seis conceptos de calidad presentes en la literatura y en la práctica

organizativa, cada uno con un autor y un enfoque distinto, los cuales son:

- Platón: Se enfoca en la excelencia

- Shewhart Crosby: enfoque técnico, conformidad con especificaciones
- Taguchi: Enfoque estadístico y económico
- Ishikawa: lo enfoca como aptitud para el uso
- Berry: lo enfoca en la satisfacción del cliente
- Evans: el enfoque es la calidad total

Los autores Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que
no existe una definición universal y global de la misma si no básicamente cuatro tipos de
definición:

- Calidad como excelencia: en este caso se define como que “lo mejor” en sentido
absoluto.

- Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente.
Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951) sostiene que la
calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y su precio.

- Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad
industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad
significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado seria. A partir de
este concepto surge el control estadístico de la producción.

- Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del auge
de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de
calidad en la percepción que tiene el cliente.
La Tecnología de la Calidad se aplica en las Organizaciones, generalmente mediante una
inversión significativa, para estandarizar y mejorar continuamente sus procesos, y con el
objetivo de obtener por un lado productos y servicios estandarizados, uniformes, estables
y confiables que satisfagan en forma continua al cliente para el cual están diseñados, y
por otro lado lograr productividad, competitividad, seguridad, replicabilidad y globalización
de las actividades, operaciones, productos y servicios, entre otros beneficios.

Existen otras clasificaciones para la calidad tales como:

- Calidad objetiva y calidad subjetiva: Las diferentes perspectivas conceptuales de la

calidad pueden organizarse en dos categorías, según hablen de calidad objetiva y calidad
subjetiva. La calidad objetiva deriva de la comparación entre un estándar y un
desempeño. Este concepto describe bien la excelencia, bien la superioridad técnica de los
atributos del producto o del proceso, siendo independiente de la persona que realiza la
medición o adquiere el producto. En cambio, la calidad subjetiva se basa en la percepción
y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la
satisfacción del cliente. La calidad objetiva está implícita en los conceptos de calidad
como excelencia, la calidad como conformidad con las especificaciones o basada en el
producto, y la calidad como aptitud para el uso. La calidad subjetiva se desprende de la
definición de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente.

- Calidad estática y calidad dinámica: La calidad expresada en términos de superioridad

absoluta o de conformidad con las especificaciones transmite una sensación de que se
trata de un estado fijo e inmóvil. En cambio, la calidad es un concepto dinámico y en
continuo cambio, por depender de múltiples factores en permanente evolución como la
competencia o los gustos y motivaciones del consumidor. Por tanto, la calidad no es un
blanco fijo que se alcanza una vez que se logra cierto nivel, sino un proceso de mejora
continua. La evolución constante no la frena siquiera el cumplimiento actual de las
expectativas del cliente, pues se puede seguir trabajando para anticipar su cambio y
preparando a la empresa y sus productos para responder a demandas latentes de manera
rápida y flexible.

- Calidad absoluta y calidad relativa: La calidad del producto se refleja, por la dirección o
a partir de las necesidades de los clientes, en una serie de características y
especificaciones, que pueden medirse objetivamente. La calidad se valora entonces de
forma absoluta, con independencia de la persona, y se mide de forma incontestable por la
distancia entre la calidad realizada y la calidad programada. La definición de la calidad de
servicio adopta una visión relativa, admitiendo que la calidad puede significar cosas
distintas para personas diferentes. Al venir dada la calidad por la percepción del cliente,
no puede definirse absolutamente. La definición de calidad por cada empresa deberá
depender de las expectativas y necesidades de sus clientes, pudiendo variar su
identificación de las dimensiones que incorpore en cada caso.

- Calidad interna y calidad externa: Los conceptos absolutos de calidad son también
definiciones internas para mejorar la conformidad de productos y procesos, de las cuales
está ausente el análisis del entorno competitivo y de los mercados. La perspectiva
externa, nacida con el auge de mercados de compradores, enfatiza la eficacia, entendida
en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser satisfacer las
expectativas de los clientes. El concepto de calidad total se revela multidimensional,
incorporando tanto la dimensión interna como la dimensión externa.

- Concepto de calidad como excelencia: El concepto de calidad como excelencia tiene

una antigua tradición, que se remonta hasta los filósofos griegos como Platón y prosigue
con el trabajo artesanal. En aquellos tiempos, la calidad se concebía como la posesión
por una cosa de la virtud de ser «la mejor», entendida como un estándar absoluto. Hoy en
día, este significado absoluto se conserva en la creencia popular de que la calidad es «lo
mejor», «lo más brillante», «el poseer los estándares más altos» sin ningún compromiso
con lo secundario. Esta acepción de la excelencia es de amplio uso en otros contextos.
Así, cuando se aplica a las personas, indica un comportamiento ejemplar con estándares
sobresalientes.

Las dimensiones de la calidad del producto: Calidad esperada, calidad programada,

calidad realizada y calidad latente

El primer paso hacia un concepto entendible de calidad ha sido conjugar las perspectivas
interna y de mercado. Con este propósito, la Asociación Española para la Calidad propone
que, para alcanzar la satisfacción plena del cliente, deben coincidir la calidad programada,
la calidad realizada y la calidad necesitada por él. La calidad programada o diseñada es la
que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las
especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del
cliente. La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado
de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en
las especificaciones de diseño. La calidad esperada, necesaria o concertada es la
necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas. El
concepto de calidad ideal se basa en conseguir que las tres dimensiones de calidad se
encuentren, y es allí cuando la satisfacción del cliente es plena.

El concepto de calidad total del producto: el concepto de calidad total del producto sugiere
que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseño
hasta el servicio postventa. Para optimizar la creación de valor para el cliente, la empresa
debe decidir anticipadamente qué calidad del producto planificar, lograr y transmitir al
cliente. Por consiguiente, debe identificar a través de la investigación del mercado las
características que el producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los clientes
(calidad como aptitud para el uso). A continuación, dichas características se deben
trasladar a especificaciones del producto, siendo fabricación responsable de que el
producto elaborado cumpla los requisitos de diseño (calidad como conformidad con
especificaciones), y conjuntamente con la dirección corresponsable de que la variabilidad
alrededor de las metas de las especificaciones se reduzca continuamente (calidad como
uniformidad). El producto, tras su comercialización y venta a un precio que refleje el valor
que tiene para el cliente (calidad como valor), satisfará al comprador si está a la altura de
sus expectativas (calidad como satisfacción de expectativas). Pero, tanto en el diseño
como en la comercialización, la empresa deberá tener en cuenta que la calidad, es algo
que se percibe subjetivamente (calidad como excelencia). Un modelo más operativo de lo
que significa la calidad total del producto cuando se combinan las distintas perspectivas
puede alcanzarse distinguiendo sus dimensiones. Los factores que determinan la
percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse en seis dimensiones:

- Calidad de concepción.
- Calidad de diseño.
- Calidad de conformidad.
- Calidad de entrega.
- Calidad percibida.
- Calidad de servicio